На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей
Голос
Если вы говорили громко, начните говорить тише. Если тихо – наоборот, прибавьте энергетики. Любые изменения темпа, интонации или других показателей голоса привлекают дополнительное внимание. Мне приходилось видеть спикеров, которые в ответ на шум в зале начинали говорить утрированно громко или почти переходили на шепот, при этом смотрели на нарушителей тишины с улыбкой, как бы играючи. Это работало.
Пауза
Найдите подходящий момент в речи и остановите выступление на 5–20 секунд (чем больше аудитория, тем длиннее должна быть эта пауза). Переведите взгляд на нарушителей и слегка улыбнитесь. Таким образом, вы снова привлечете внимание лояльного большинства к «трудному» меньшинству. Они наверняка утихомирятся под молчаливым давлением аудитории.
Перейдите по этой ссылке и оцените выступление главной героини фильма «Чего хотят женщины?». Как она реагирует на болтливых слушателей? Что вы могли бы заимствовать у нее для своих выступлений?
Комментарий
Еще шаг вверх по шкале! От невербальных способов воздействия мы переходим к вербальным. Здесь ваша задача – описать происходящее и сделать связку со своим выступлением. Вспомните принцип «включения»: все, что вам мешает, – вам поможет. Вот классический пример:
«Я слышу, в пятом ряду идет бурное обсуждение сказанного, это и понятно! Ведь тема касается…»
Если вы можете отнестись к происходящему с юмором, то это еще лучше:
«Обычно ровно на пятой минуте моего выступления ровно на пятом ряду начинается шум… Вы не знаете, как это может быть связано с…?»
Если вы добавите в свой комментарий имя нарушителя спокойствия, это также позволит его «включить»:
• «Как сказал однажды Петр Петрович…», или
• «Вот среди нас Петр Петрович, он не даст мне соврать, что…», или
• «Кстати, мы с Петром Петровичем по этому поводу говорили как раз в перерыве…»
Если не злоупотреблять этим приемом, т. е. шанс, что Петр Петрович не только включится в обсуждение, но и поддержит вас.
Обращение
Эта реакция уже подразумевает взаимодействие. Попросите вам помочь, задайте вопрос, обратитесь за комментарием по теме… Например:
Спикер: Коллега, будьте добры, как вас зовут?
«Трудный» слушатель: Петр Петрович… а что?
Спикер: Петр Петрович, как вы относитесь к игре на бирже как способу заработать?
Представьте, что вы говорите о финансах и услышали, как кто-то обсуждает параллельно тему отпуска… Как бы вы обратились к нарушителю и какую связку с темой могли бы предложить? Вот вариант:
«Я слышу, вот коллеги говорят об отпуске – очень актуальный вопрос! Но ведь для этого нужны финансы, и здесь возможны три стратегии 1)…2)… 3)… Какая вам ближе?.. Вы знаете, с вами согласны 80 % россиян – они поступают так же. Но вот вопрос…?»
Призыв к порядку
Если вы сделали 3–4 попытки включить «трудных» слушателей в свое выступление, а они продолжают нарушать спокойствие, несмотря ни на что, как начинает чувствовать себя большинство? Верно, они недовольны происходящим и ждут от вас более решительных мер. Это нам и нужно. Самое время остановить процесс и проговорить происходящее вслух. Очень важно провести эту черту:
«Коллеги, я вынужден сейчас остановить свою презентацию…»
Сделайте паузу, пусть ваше сообщение дойдет до всех. Дайте понять, что вы не намерены продолжать работу в таком режиме, но сделайте это мягко, через проговаривание своих чувств:
«Шум в зале мешает мне говорить, и я чувствую, что мы выбиваемся из регламента. Мне это неприятно…»
Дальше ссылайтесь на интересы большинства:
«Чтобы завершить обсуждение вовремя, нам нужен порядок и тишина. Давайте соблюдать регламент из уважения к коллегам. Согласны?»
Последнее слово «согласны?», сказанное в более бодром и позитивном тоне с восходящей интонацией, рассчитано на поддержку того самого большинства. Хорошо, если кто-то отреагирует в стиле:
• «Да, давайте работать уже!», или
• «Коллеги, хватит устраивать балаган, давайте дослушаем, а потом начнем обсуждать!», или
• «Если кому неинтересно – можно выйти, мы никого здесь не держим!»
Заметили разницу в стиле? Вы всегда выражаетесь дипломатичнее, чем ваши союзники, чтобы их активизировать. Это они могут проделать всю грязную работу за вас. Это их руками вы заставите замолчать или даже выйти вон совсем уж зарвавшихся нарушителей. Никогда не делайте этого сами.
ОСТОРОЖНО, «СЛАДКАЯ ПАРОЧКА»!Как-то раз я проводил тренинг в г. Тимашевске, на заводе одной крупной иностранной компании. Первыми в аудиторию вошла пара молодых людей на вид лет двадцати. Он и она держались за руки. Сели рядом. Когда тренинг начался, расстояние между стульями обычных участников было около 30 см. Парочка сидела вплотную. Во время первого упражнения все рассчитались на «1–2–3» и перераспределились. Однако парочка снова оказалась вместе! Теперь они поедали друг друга глазами, шептались и не замечали вокруг никого. Между тем все остальные наблюдали «голубков» очень хорошо. Чтобы спасти внимание группы, я подходил ближе, варьировал подачу, подключал других участников, комментировал происходящее, проводил недвусмысленные аналогии между темой тренинга и занятием любовью… но для любовников все это было как мертвому припарка. На перерывах они убегали первыми, исчезали где-то в заводских лабиринтах и возвращались последними.
На второй день тренинга парочка стала притчей во языцех. Меня спасло только упражнение «трудная аудитория». Мы с участниками договорились использовать влюбленных как тренажер для отработки навыков привлечения внимания. Приз доставался тому, кто сможет оторвать «молодых» друг от друга более чем на 1 минуту. Вы не поверите – лучшим результатом было 40 секунд! Мы всей группой решили вручить приз влюбленным со словами: «Мы испробовали все, но ваша любовь оказалась сильнее!»
Обсуждение нового регламента
Что делать, если вы испробовали все приемы, а балаган не прекращается? Предложите обсудить новый регламент: сделать перерыв, перенести встречу, назначить ответственных за соблюдение порядка, ввести дополнительные правила, поменять формат работы и т. д. Например:
«Коллеги, я вынужден прямо сейчас остановить наше совещание…»
В этот момент сделайте паузу и перемените что-нибудь в обстановке, чтобы привлечь всеобщее внимание: включите весь свет в зале, попросите открыть окна, выключите презентацию, перейдите в центр зала… Охватите весь зал взглядом, убедитесь, что большинство на вас смотрят:
«Работа идет на фоне постоянного шума и перебиваний, поэтому нам надо обсудить, как мы дальше работаем и работаем ли вообще. Я предлагаю сейчас сделать 5-минутный перерыв, а затем поменять формат работы… Согласны?»
Только не предлагайте 2 или 3 варианта, предложите и в конце добавьте бодрое «согласны?». Аудитория вас поддержит. Во время перерыва подойдите к наиболее активным нарушителям спокойствия и проговорите возможные решения один на один. После перерыва вы можете ввести новое условие («в случае возобновления шума мы заканчиваем встречу») и/или поменять формат работы – например, обсудить вопрос в малых группах, а затем изложить результаты в письменном виде.
ШОКОВАЯ ТЕРАПИЯРассказывают, как в смутные и нищие 90-е годы рядовые журналисты крупнейшего в стране информагентства устроили забастовочный бунт с требованием повысить зарплату. Все собравшиеся в огромном зале обвиняли руководство в жадности, неуважении к их профессионализму, неистово шумели и уже начинали бесчинствовать. Одиноко стоящий на сцене руководитель организации долго наблюдал за этой революцией, а потом неожиданно сделал такое, от чего отвисла челюсть одновременно у всех присутствующих. В разгар беспорядков он спокойно расстегнул молнию на брюках и вывалил все свое мужское хозяйство наружу…
В зале повисла мертвая тишина. Немая сцена. Шок. В этой гробовой тишине, подождав несколько секунд, руководитель спокойно все убрал обратно, застегнул ширинку и сказал: «И вы хотите после этого сказать, что вы профессионалы, достойные повышения? Настоящий репортер в такой момент не будет разевать варежку, а будет снимать! Ваш диагноз – двойка по мастерству. Идите и работайте над собой! А про повышение мы поговорим тогда, когда у вас будет пятерка». И ушел со сцены. Выдохнувший зал постепенно пришел в себя и пошел обдумывать ответ начальства. Бунт закончился.
Обычно неопытные спикеры ограничиваются реакциями типа: «Прошу минуту внимания!» и «Коллеги, давайте тише!». В отличие от них, в вашем распоряжении теперь целый арсенал техник, которые можно применять отдельно или комбинировать. Используйте таблицу 18, чтобы вовремя распознать «трудного» слушателя и правильно отреагировать на его поведение.
Я могу гарантировать вам успех в 99 % случаев, если вы будете пользоваться приведенной выше таблицей, – на основе принципов Принятия, Включения и Опоры на союзников (ПВО). Конечно, при условии, что «трудные» будут в меньшинстве. А что делать, если эти «трудные» в абсолютном большинстве?
ТАБЛИЦА 18. КАК РАСПОЗНАВАТЬ И РЕАГИРОВАТЬ НА «ТРУДНЫХ»
Работа с «трудным» большинством
Именно с такой ситуацией столкнулась моя дочь Соня, когда ей поручили вести урок литературы в восьмом классе. Это был День учителя в ее лицее. По традиции ученики старших классов в течение всего дня проводили уроки в младших классах. Шестой и седьмой класс дались Соне неплохо, а вот с восьмым все оказалось труднее. Кроме того, что восьмиклассники в тот день явно не были настроены на «Литературу», дело осложняло и то, что сама «учительница» училась в девятом классе. Когда она вошла в кабинет, там стоял такой гвалт, что дребезжали окна. Скажу без ложной скромности, что Соне пришлось вспомнить советы отца, которыми она заручилась за день до того. Преодолев первую растерянность, она встала на месте учителя и… замерла без движения. Портфели продолжали летать, ученики бегали по классу, крики и свист заглушали звонок на урок, но уже через минуту все это стало сходить на нет. Еще через две минуты «Сониного стояния» в классе воцарилась полная тишина. Часть учеников сидели, часть стояли, но всех объединяло одно: они смотрели на застывшую девушку. Еще через минуту девушка «ожила» и сказала первую фразу: «Все могут садиться, меня зовут Соня Кузина, мы начинаем урок литературы».
Соня проводит урок в шестом классе. Тишь и благодать!
Вот какие выводы Соня сделала из этой истории:
1) не пытайся перекрикивать толпу;
2) дай людям время «выпустить пар»;
3) дай им понять: «Я говорю только тогда, когда меня слушают».
Соне так понравился этот прием, что она решила применять его и дальше. Правда, в следующий раз ее ждало фиаско: шум не прекратился и через 5 минут… Поэтому прием «Сонино стояние» используйте с осторожностью. Зато Сонины выводы из истории с шумным классом можно использовать смело, подбирая техники реагирования по ситуации. В конце концов, шум в аудитории – не самое страшное, что может с вами произойти. Иногда гораздо сложнее бывает совладать с аудиторией, которая заранее для себя решила: «Все это мне не надо».
«Я БУДУ ГОВОРИТЬ В ЗАЩИТУ ПРЕСТУПНОСТИ»[44]Представьте – публика в полицейских мундирах, которая никогда обо мне не слышала. Две тысячи людей только что выслушали самое бездарное публичное выступление в истории англоязычного мира, они устали и хотят поскорее отсюда смыться. Я подхожу к микрофону… и с большим чувством произношу: «Леди и джентльмены, я радиожурналист. Мы на радио придерживаемся принципа справедливости. Это называется «кодекс равного времени»… Мы только что слышали выступление Фрэнка Салливана против преступности. В соответствии с принципом справедливости я сейчас выступлю в защиту преступности…». Все замирают. Тишина такая, что слышно, как падает шерифская бляха. Внимание приковано ко мне, только теперь мне нужно придумать, что говорить дальше…
Что, если аудитория не мотивирована?
Как-то раз ко мне на тренинге в крупной американской FMCG-компании подошла очень красивая девушка лет двадцати пяти, менеджер по корпоративным ценностям. Ее звали Елена, и вопрос ее был такой: «Мне каждый месяц приходится проводить 4-часовые семинары для рабочих и менеджеров производства. Как правило, это происходит в субботу утром, когда редкий человек думает о ценностях своей компании. Тем более рабочие, которые привыкли в пятницу вечером хорошо отмечать окончание рабочей недели… И вот вам аудитория в 50 человек «уставших» мужчин от 40 до 60 лет, для которых моя презентация о корпоративных ценностях воспринимается в лучшем случае как рассказ о «космических кораблях, бороздящих Большой театр». Они приходят ее не прослушать, а проспать. И если они не спят, то они обсуждают, во что я одета…».
Думаю, вы поняли, в чем заключался вопрос Елены ко мне. Мой встречный вопрос был таков:
– Как вы думаете, почему корпоративные ценности – это важно? Какую роль они играют в вашей жизни?
– Их роль такова, что мне приходится про них каждый раз рассказывать тем, кому это не надо.
– Хорошо. А почему это нужно вам?
– У меня работа такая…
Как ни пытался я вывести Елену на разговор о ее собственной вере в ценности, ничего не получалось. Между тем в ее ситуации нужно было либо верить в ценности беззаветно, либо… менять работу. Таков был мой ответ. Для своих читателей добавлю: если вы пытаетесь заразить людей идеей, в которую сами не верите, это похоже на двойное изнасилование. Вы можете представить себе женщину, которая пытается соблазнить неприятного ей мужчину? Сначала она заставляет себя, а потом… его. Мрак. И ведь такое случается! Наверняка и вам приходилось делать презентации, «потому что надо», «начальник попросил» и «у меня работа такая». Есть в английском языке отдельная идиома на эту тему – “Love it or leave it!”…[45]
Но что, если у спикера вера в идею есть, а аудитория не мотивирована? Это уже обнадеживает. Универсальной техники здесь нет, нужно искать творческие решения, чтобы ваша мотивация передалась им. Приведу один пример.
Мой коллега, тренер по корпоративным ценностям, как-то раз столкнулся с аудиторией, которую явно «пригнали». Сильного сопротивления не было, но было желание отметиться и поскорее уйти. Тренер это предчувствовал, поэтому начал так:
– Я знаю, что корпоративные ценности – это не то, ради чего вы бы проснулись в три часа ночи, верно?
(Шорох и одобрительные улыбки в аудитории.)
– Оставим слово «корпоративные» и поговорим о ценностях вообще. Зачем они нужны?
– (Самый смелый участник) По-моему, все это теория, оторванная от жизни…
– Золотые слова! Любая теория хороша, только если она про жизнь… И давайте это проверим. Прямо сейчас возьмите листок бумаги и напишите там любое иностранное имя… Джон, Сара и пр.
– А теперь давайте разорвем этот листок и встанем на него ногами (тут участники лениво выполняют задание)… Скажите, какие ощущения у вас?
– Да никаких особо… А зачем мы это делаем?
– Проверяем теорию на практике, как предложил ваш коллега. Теперь, пожалуйста, напишите имя своей матери на другом листе… Передайте этот листок соседу по часовой стрелке… А теперь дружно давайте разорвем этот листок на мелкие части и… раз!
– (Все замерли в тишине, начали переглядываться, и только один человек на автомате начал рвать листок с именем матери его соседа.): «Э-э-эй, ты чего делаешь?!!».
Легкий смех пробежал по залу… Тренер обратился к тому, кто запротестовал:
– Какие у вас ощущения?
– Ну, как-то так не по себе!
– (Ко всем): Коллеги, что сейчас произошло?
Дальше тренер делает мостик к теме ценностей, переходит от ценностей вообще к ценностям корпоративным и т. д. Как вы поняли, аудитория после этого эксперимента с именем матери была уже совсем в другом состоянии. Вера в свою тему, плюс творческое решение и умение работать с группой – вот формула мотивации любой аудитории. Возможно, нашей героине Елене из предыдущей истории стоило сначала посетить этот тренинг и проникнуться идеей ценностей, а уже потом…
Что, если люди не в настроении?
Еще один важный момент – умение чувствовать настроение аудитории еще прежде, чем вы сказали свои первые слова. Если аудитория подавлена предыдущим выступлением или озабочена до крайности последними новостями, не стоит это игнорировать, если не хотите, чтобы проигнорировали вас.
Во-первых, не поддавайтесь настроению толпы. В конце концов, это они должны поддаться напору ваших эмоций, а не наоборот. Во-вторых, узаконьте «неправильное» настроение толпы. Скажите, что вы про него хорошо знаете и разрешите этому настроению быть:
«Я знаю, что большинство из вас сейчас озабочены последними событиями, а отнюдь не темой нашего собрания… поэтому мы сделаем перерывы больше, чтобы все можно было обсудить…»
Как вы догадались, фраза «я знаю…» – это не что иное, как позиция «Доброго хозяина», которую мы с вами подробно обсудили в главе 1. Он в курсе, он разрешает, он проявляет заботу.
Кстати, прием «узаконивание» работает и в том случае, когда вы ожидаете намеренную диверсию со стороны «вредного» меньшинства:
«Я знаю, что в этой аудитории есть люди, засланные нашими конкурентами с целью срыва мероприятия. Это обычная практика. Поэтому прошу вас – будьте бдительны!»
После такой фразы даже слегка провокационный вопрос может вызвать подозрения большинства. Это тоже играет вам на руку.
Правила управления любой аудиторией
Нередко оратор сам делает свою аудиторию «трудной», нарушая базовые правила работы с ней. Дальше я расскажу об этих правилах, а ваша задача – применить их на ближайшем совещании или презентации. Согласны?
Заручитесь доверием
Порядок в аудитории базируется на доверии спикеру. Как его завоевать в первые минуты выступления? Во-первых, не начинайте говорить, если в аудитории не установилась тишина. Во-вторых, не говорите банальностей. Сделайте паузу, установите зрительный контакт и сразу захватите интерес публики необычным началом: это может быть вопрос, цитата, история в тему, картинка или неожиданная цифра. В-третьих, используйте обратный порядок представления: сначала затравка и «крючок внимания», а потом – ответ на вопрос «почему вы?». Подчеркну – не «кто вы?» (это написано у вас в визитке), а «почему вы?». Например, так:
«Последние 20 лет я занимался вопросом получения пассивного дохода и испробовал на себе все или почти все – от финансовых пирамид до игры на Forex. Пришлось набить не одну шишку и написать не одну книгу на эту тему. Как говорится, опыт – сын ошибок трудных… Меня зовут Виктор Петров, и сегодня вы узнаете о лучших практиках инвестирования и сможете активно влиять на свой доход уже со следующего месяца».
Что написано у Виктора в визитке? Директор ООО «Финанс». Это неплохо, но недостаточно для того, чтобы слушатели начали доверять ему по заявленной теме. В начале выступления говорите только те слова, которые повышают интерес к теме и доверие к вам. Остальные слова выбросьте и скорее переходите к теме. Но сначала…
Договоритесь о регламенте
Предложите регламент и правила поведения, получите согласие слушателей на их соблюдение в явном виде. Например:
«Моя презентация продлится 20 минут, вопросы прошу задавать сразу после выступления – по поднятой руке. Чтобы сэкономить время, я буду принимать только вопросы по теме, по одному от каждого. Мобильные телефоны прошу перевести в беззвучный режим и отвечать на звонки только за пределами этой аудитории. Выходить можно в любой момент, не спрашивая разрешения. Если вы согласны с этим порядком работы, кивните, пожалуйста».
Согласие в явном виде – это и есть кивок или общее «угу». Если хотите, это подпись в договоре о соблюдении регламента между вами и аудиторией. Этот регламент-договор хорошо бы вывесить на видном месте на отдельной доске или листе флипчарта. Перед началом приема вопросов повторите регламент еще раз. В случае нарушения правил он сослужит вам добрую службу:
• «Этот вопрос не совсем по теме, и я могу ответить на него в частном порядке. Следующий вопрос, пожалуйста», или
• «Вы задали сразу три вопроса из разных областей. Как договаривались, я отвечу на один, а если два других вопроса останутся, я отвечу на них в конце. Итак…», или
• «У вас звонок, вы можете ответить за пределами аудитории и вернуться в любой момент. Остальных прошу еще раз проверить, выключен ли звук.».
Вежливо, но последовательно пресекайте попытки отклонения от согласованного регламента. Сами будьте примером его соблюдения. Ужасно выглядит спикер, у которого звонит телефон, и он разговаривает в голос через минуту после того, как запретил другим делать то же самое.
Проявляйте заботу о слушателях (т. е. о большинстве)
Важная оговорка в скобках: иногда интересы меньшинства и большинства будут противоречить, при этом меньшинство будет активнее требовать своего. Не поддавайтесь! Не пытайтесь понравиться тем 10 %, для которых всегда будет что-то не так. Мы уже говорили, что большинство – это ваш главный ресурс и опора. Вот о нем и заботьтесь! Как именно?
Во-первых, помогите слушателям включиться. Многим трудно перейти из режима «слушаю» в режим «говорю». Для этого предусмотрите несколько каналов сбора вопросов:
• по запискам;
• по стикерам на специально отведенной «стене вопросов»;
• по электронной почте (заранее);
• по СМС на специальный номер;
• по электронным сервисам, типа Social Q&A;[46]
• по поднятой руке.
Если вы не сделали домашнюю работу и не собрали вопросы заранее, будьте готовы к гробовой тишине вместо активного участия. Не торопитесь упрекать аудиторию или вытягивать из нее вопросы: «Поактивнее, поактивнее… Ну, что же вы, где ваше участие?». Так они еще больше замкнутся. Вот вам пять простых действий для активизации вопросов:
1. Не спрашивайте «Есть вопросы?», лучше призовите задавать их: «Время вопросов – пожалуйста, задавайте!» Призыв работает лучше вопроса – проверено!
2. Не торопитесь, дайте время 10–15 секунд собраться с мыслями. Пауза покажется неудобной, но она будет работать на вас.
3. После паузы заметьте слушателя с назревающим вопросом, скажите что-то вроде: «Вижу по глазам, у вас зреет отличный вопрос – задайте его, пожалуйста!»
4. Сами не задавайте вопросы аудитории – это типичная ошибка. Вместо этого задайте вопрос себе: «По этой теме у меня часто спрашивают…» или «Вот в перерыве ваш коллега Василий спросил у меня, как именно…?». Ответьте сами себе и снова призовите аудиторию задавать вопросы.
5. Если вы ожидаете совсем пассивную аудиторию, заранее попросите одного-двух добровольцев задать вам первые вопросы. Следующие вопросы родятся гораздо быстрее – важно просто запустить этот процесс!
Соблюдайте принцип равного включения
В чем еще заключается забота о слушателях? Включайте в обсуждение по возможности всех равномерно. Принимайте вопросы и чаще передавайте слово тем, кто еще не высказался. Работайте с разными секторами аудитории, если она большая. Особо активных не подавляйте, просто уравновешивайте их активность за счет включения других.
Затем, если вопрос слишком узкий или неинтересен для большинства присутствующих, предложите ответить на него в частном порядке. Даже если кто-то выкрикнет «Нет, нам тоже интересно!» – помните, он говорит только за себя.
Если вопрос не по теме, отклоняйте его и не позволяйте другим уходить в долгие рассуждения, не имеющие прямого отношения к теме собрания. Если вопрос не слышен – повторите его громко для всех. Если непонятен его контекст – поясните, так чтобы все понимали, о ком и о чем идет речь. Если вопрос кажется вам «тупым», проявите терпимость, выслушайте до конца, уточните суть. Переносите ответ, только если всем ясно – случай тяжелый.
Учтите важные мелочи
Помните эту фразу Гёте: «Бог – в мелочах, а дьявол – в крайностях»? Именно детали отличают работу профессионала. И об этих важных деталях сейчас пойдет речь. Только одно условие – когда вы будете применять эти советы на практике, сверяйтесь с конкретной ситуацией и здравым смыслом. То есть следуйте правилам, но избегайте крайностей.
Итак, 12 золотых правил работы с вопросами:
1. Принимая вопрос от одного, отвечайте всем: 70 % зрительного контакта отдавайте аудитории, 30 % – задавшему вопрос.
2. Смотрите на задающего вопрос, когда он будет говорить, а также в конце своего ответа. Не занимайтесь посторонними делами – все внимание вопросу!
3. Указывая на людей, используйте разворот ладони вверх. Избегайте разворота ладони вниз и тем более не указывайте на людей пальцем, ручкой или другим предметом.
4. Не кивайте мелкими кивками – это признак нетерпения типа «давай быстрее». Если киваете, то кивайте «крупно» – 2–3 раза за все время вопроса.
5. Всем видом показывайте, что вопросы для вас в радость. Ваши жесты и мимика должны говорить: «Вижу, что вам не терпится спросить, сейчас я отвечу вашему коллеге, а потом сразу же перейдем к вам. Хорошо?»
6. Управляйте ожиданиями и поступлением вопросов: «Ага, вижу! Сначала вы, а затем мужчина справа на заднем ряду. Пожалуйста!»
7. Поощряйте вопросы, но не повторяйте избитых фраз типа «хороший вопрос!». Запаситесь набором выражений на эту тему: «Хорошо, что вы спросили про это именно сейчас» или «Ваш вопрос не в бровь, а в глаз… у меня даже глаз зачесался…».
8. Воздержитесь от оценки каждого вопроса. Если вопрос обычный, не стоит делать искусственных комплиментов, просто переходите к ответу.
9. Уделяйте минимум 25 % времени выступления на вопросы. Лучше – больше. Не превращайте свои ответы в продолжение презентации. Идеальный тайминг – 60 секунд. Если ответ требует больше времени, дайте краткий вариант, а подробный предложите обсудить тет-а-тет.
10. В конце ответа не спрашивайте «Я ответил на ваш вопрос?». Если все заметили, что вопрошающий явно морщится, просто скажите: «Я чувствую, что вы ожидаете чего-то другого в ответ на свой вопрос… Это интересно! Давайте подробнее обсудим это в частном порядке!»
11. Укладывайтесь в заявленное время. Для этого используйте технику «обратный отсчет»: «У нас осталось 5–7 минут, мы успеем принять еще 3 вопроса. Итак…», и далее «осталось 2 вопроса – ваш, потом ваш».
12. Завершайте правильно. Не заканчивайте свое выступление ответом на последний вопрос. Постарайтесь завершить в тот момент, когда вопросы еще остаются. Пусть у слушателей останется аппетит к общению с вами. После последнего ответа подведите итоги и завершите ударно.
Практикум по управлению аудиторией
Дабы закрепить знания о работе с «трудной» аудиторией, предлагаю вернуться к ситуации с Виктором в начале этой главы. Представим, что Виктор действительно представляет некое ООО «Финанс» и делает презентацию для потенциальных клиентов. Однако «потенциальные клиенты» чувствуют себя, мягко говоря, обманутыми – в объявлении им обещали известного бизнес-гуру Трайана Брейси с темой личной эффективности, а в последний момент сказали, что Трайан сильно задерживается и ближайший час им предстоит лекция про финансы от никому не известного Виктора Петрова. Как вы догадались, на месте Виктора предстоит побыть вам. Вас кое-как объявили и вот перед вами зал из 200 недовольных, цыкающих, вздыхающих и дрейфующих в буфет людей. Итак, вам слово:
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Пока вы продумываете свой план вводного слова, я предложу свой вариант:
Виктор: У меня сегодня важная миссия – помочь вам подготовиться ко встрече с Трайаном Брейси. Я был на его семинарах и знаю, что одна из его главных тем – личная финансовая эффективность. Последние 20 лет я занимался вопросом получения пассивного дохода и испробовал на себе все или почти все – от финансовых пирамид до игры на Forex. Пришлось набить не одну шишку и написать не одну книгу на эту тему. Меня зовут Виктор Петров, я директор компании «Финанс», и сегодня вы узнаете о лучших мировых практиках повышения личной финансовой эффективности. Я хочу, чтобы вы проверили все, что я скажу на вашей встрече с Трайаном. Так мы удвоим эффект от обеих встреч.
Моя презентация продлится 20 минут, плюс сессия вопросов около 10 минут. Я знаю, что эта презентация не заявлена в программе, поэтому сейчас я специально дам время тем, кто планировал свое время по-другому, чтобы они могли покинуть зал… Остальных сердечно прошу остаться!
(Спустя 3–4 минуты, когда остались только те, кто хотел.) Коллеги, спасибо вам, что вы решили продолжить наше общение! Мобильные телефоны прошу перевести в беззвучный режим. Вопросы я прошу задавать сразу после выступления – по поднятой руке. Если вы согласны с этим порядком работы, кивните, пожалуйста.
Несмотря на все принятые меры, в аудитории все равно могут остаться «тролли», желающие выразить свое недовольство или просто поддеть вас. Поэтому после презентации вам предстоит не только отвечать на обычные вопросы, но и реагировать на выпады из зала. Прочитайте мои варианты реакции, распознайте в них основные принципы работы с «трудными» (ПВО) и предложите свой вариант на основе тех же принципов. В добрый путь!
Слушатель-1 (а-ля «Начальник»): А можно поскорее к теме?! Давайте без длинных введений – что вы предлагаете конкретно?
Возможная реакция-1 (уверенным и уважительным тоном!): Простите, как вас зовут?.. Петр Петрович, мы договорились работать ровно 20 минут, и если у вас нет этого времени, мы можем встретиться в удобное время позже или прямо сегодня в перерыве. Что вам подходит больше?
Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Виктор: Итак, национальная валюта обесценивается, ситуация в экономике нестабильная, сегодня становится актуальным вопрос…
Слушатель-2 («Знаток»): Виктор, вы профессиональный аналитик? Или вы просто пересказываете нам новости, которые и так все знают?
Возможная реакция-1: Сразу видно, в аудитории есть неравнодушные и компетентные люди, это здорово. Кроме того, я вижу, вам есть чем поделиться на эту тему. Как договорились, я буду принимать вопросы в конце выступления, и ваш вопрос будет первым – я вас запомнил (с улыбкой). Итак…
Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Слушатель-3 («Негативный»): Короче, все понятно, вы хотите предложить нам бесплатный сыр, который бывает только в мышеловке!
Возможная реакция-1: Действительно! Бесплатный сыр – только в мышеловке. При этом возможность удвоить свои доходы не лежит на поверхности – ее нужно искать. И сейчас вы узнаете где…
Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Слушатель-4 («Отключенный»: довольно громко похрапывает): Хррр… Хррр…
Возможная реакция-1 (с улыбкой и шепотом): Коллеги, обратите внимание на спящего мужчину в третьем ряду! Тсс!! Не будем тревожить его. Но всякий раз, когда я буду произносить слова «личные финансы», вспоминайте про спящего! Ибо 80 % личных финансов, по данным ВЦИОМ, не работают – в лучшем случае они покоятся на депозитах, в худшем – «спят» под подушкой…
Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Слушатель-5 («Незнайка»): Извините, что вы сказали?.. Что сейчас происходит с национальной валютой? И что это означает?
Возможная реакция-1: Обязательно задайте эти вопросы в конце выступления, как мы договорились. Коллеги, я в третий раз вынужден прерываться, и прошу из уважения к коллегам соблюдать регламент. Хорошо?
Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Слушательница-7 (обращаясь к слушательнице-8): Ты не знаешь, кто этот Виктор?
Слушательница-8: Не знаю, но по-моему симпатичный… Ты что думаешь?
Возможная реакция-1: Кстати, вот девушки уже на стадии активного обсуждения темы. Вопрос ко всем: существует ли женская специфика личной финансовой эффективности или стратегии инвестирования мужчин и женщин никак не отличаются, как вы думаете?
Возможная реакция-2 (ваша версия): _________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Резюме главы
Столкнувшись с «трудной» аудиторией, применяйте принцип ПВО: принятие, включение, опора на союзников.
Примите аудиторию такой, какой она вам досталась. Позвольте ей быть «трудной».
Включите «трудное» поведение в ткань своей презентации по принципу «то, что нам мешает, то нам поможет».
Опирайтесь на интересы большинства в аудитории и постоянно апеллируйте к нему и к оговоренному регламенту.
Воздействуйте на «трудное» меньшинство силами лояльного большинства. Для этого используйте Шкалу реакции на «трудное» поведение (см. рисунок на стр. 298).
Читать бесплатно другие книги:
