Почему не все любят ходить на работу. Правда о вовлеченности сотрудников Ленсиони Патрик

Под наблюдением

Хотя Брайану хотелось нырнуть в гущу событий и сразу все поменять, он решил сделать над собой усилие и еще один вечер понаблюдать за рестораном, а потом делать выводы. Вечер оказался очень долгим.

Сначала три клиента вернулись, потому что в окошке им выдали неполный заказ. Одному из них пришлось возвращаться за одним и тем же заказом дважды! Брайана беспокоила даже не сама ошибка, а то, что это, похоже, никого не интересовало, и уж точно не Карла.

Джолин и Пэтти общались с клиентами то дружелюбно, то равнодушно и даже угрюмо в зависимости от настроения посетителей и их самих. И только Миго, по-видимому, гордился своей работой и без жалоб и колебаний выполнял все просьбы.

Глядя на все это, Брайан все больше и больше поражался, что Gene and Joe’s вообще держится на плаву. Одно происшествие отлично показало царящую в ресторане атмосферу.

Было без трех минут девять. В пятницу ресторан в это время закрывался, и Брайан подсчитывал выручку. Вдруг кто-то в передней части ресторана испуганно крикнул по-испански: «Autobus!» Как ни странно, это был Карл, а не один из латиноамериканцев.

И тут ресторан ожил, как встревоженный улей. Через десять секунд главный вход закрыли на замок, свет в обеденном зале погас, а стулья чудесным образом оказались на столах. Сотрудники попрятались по углам, подальше от окон.

Сначала Брайану показалось, что заведение хотят ограбить. Он подошел к окошку выдачи и выглянул наружу. На парковке стоял автобус. На его окнах было написано: «Вперед, “Бараны”! Побьем “Тигров”! Давай, Лейк-Вью!»

Двери автобуса открылись. Двое пассажиров направились к Gene and Joe’s, но, подойдя ближе, остановились, посмотрели на часы, покачали головами и вернулись к автобусу. Еще несколько человек уже успели выйти, но разведка показала, что ресторан закрыт, и они сели обратно. Наконец, автобус отъехал и направился к огням Саут-Лейк-Тахо.

Как только автобус уехал, по ресторану пронесся дружный вздох облегчения и радости. Это было самое сильное чувство за два дня работы Брайана.

– И что это было? – спросил менеджер, глядя на Пэтти и Кенни.

Вопрос, видимо, немного остудил присутствующих. Наконец, Кенни сказал:

– Два месяца назад тот же самый автобус приехал за десять минут до закрытия, и в результате мы проторчали тут до половины одиннадцатого.

– Это родители баскетболистов из школьной команды в Лейк-Вью, – пояснила Пэтти. – Тут недалеко. Каждый раз, когда они приближаются, мы стараемся побыстрее закрыться.

Брайан не мог поверить, что все это ни капли их не смущает.

Жалея, что ему не хватило выдержки пригласить в ресторан целый автобус клиентов, бывший CEO решил, что с него хватит и пора переходить от наблюдений к переменам. Начало новой жизни для сотрудников Gene and Joe’s он назначил на субботний вечер.

Вовлеченность

На следующий день Брайан приехал на работу пораньше и попросил о том же самом Джо. До появления сотрудников оставалось больше часа. Партнеры уселись в обеденном зале. Джо заговорил первым.

– Надеюсь, вы не станете требовать свои деньги назад. По-моему, я недвусмысленно подчеркнул, что в случае выхода из партнерства вклад забрать нельзя.

– Я никуда не ухожу и ничего такого не требую, – рассмеялся Брайан.

К облегчению Брайана, Джо немного успокоился.

– Однако я прошу позволить мне кое-что здесь изменить.

– Но ведь вы тут всего два дня! – воскликнул Джо. – Впрочем, как вам угодно.

Он сделал паузу.

– И какие же изменения вы планируете? Что-то в меню? Или декор?

Брайан с трудом удержался от смеха – и над громким словом «декор» для безвкусного старого интерьера, и над тем, как Джо его произнес.

– Нет, изменения коснутся скорее управления персоналом.

– В чем именно? – слегка нахмурился владелец. – Вы хотите кого-то уволить?

– Нет, ни в коем случае. – Брайан задумался. – Хотя если потребуется, и это тоже. Но сейчас я думаю о другом.

Брайан не хотел, чтобы Джо почувствовал критику, поэтому осторожно подбирал слова.

– Я хочу, чтобы сотрудники четче понимали, что от них требуется.

Джо, видимо, не понял и не отреагировал, и Брайана это, в общем, устраивало. Он продолжил:

– Поэтому я прошу вас помочь мне подготовить ресторан, а когда сотрудники придут, я проведу с ними совещание.

– Ладно, давайте, – покладисто и немного равнодушно ответил Джо.

Партнеры начали готовить Gene and Joe’s к субботнему наплыву посетителей: подмели, вымыли стойку, нарезали ингредиенты для пиццы, подготовили запасы. Они сделали даже больше обычного, например привели в порядок холодильную камеру и тщательно оттерли доску с нанесенным на нее меню. Брайан подумал, что ее не мыли несколько месяцев.

Когда начали прибывать сотрудники, заведение так сияло, что это бросилось бы в глаза самому безразличному человеку.

Самым равнодушным был Карл.

– Кто все это сделал? – спросил он.

– Мы с Брайаном, – объяснил Джо. – Причем всего за сорок пять минут.

– И чем нам теперь заняться?

– Думаю, у вас будет собрание, а я пошел в кино.

С этими словами Джо вышел, оставив Карла в недоумении.

Собрание

Брайан попросил присутствующих налить себе что-нибудь выпить и пройти в обеденный зал. Хотя правил на этот счет не было, Джо не нравилось, когда сотрудники до закрытия брали газированные напитки. Брайан об этом не знал, а если бы и знал, не изменил бы своего мнения.

Когда все, кроме Миго, который еще не приехал, расселись, новый менеджер начал свое выступление. Позже он признавался Лесли, что немного нервничал и не знал, какая будет реакция. Бунта он совершенно не боялся. Больше всего его пугало полное равнодушие.

Решив не хитрить и обойтись без намеков, Брайан перешел к сути.

– Кому из вас нравится ваша работа?

Никакой реакции. Люди просто переглянулись, как будто им задали вопрос по-китайски.

– Давайте, не стесняйтесь. Поднимайте руки. Кто любит свою работу?

Медленно и неуверенно руки подняли все.

– Нет, я не это имел в виду, – улыбнулся Брайан. – Я не спрашиваю, кто из вас хочет сохранить работу. Я не собираюсь никого увольнять.

Поняв, что у людей в зале нет никаких причин ему доверять, Брайан перефразировал вопрос.

– Хорошо, давайте так. Кто из вас радуется, что надо идти на работу? Кто едет сюда в хорошем настроении?

Брайан мог бы с тем же успехом спросить, нравится ли этим людям, когда их бьют палкой. Никто не поднял руку, а несколько сотрудников даже захихикали.

Не поднимая руки, Пэтти заметила:

– У меня дома трое детей, поэтому я просто вне себя от счастья, когда удается улизнуть. Но сюда мне точно не хочется.

Все, включая Брайана, рассмеялись.

Тут заговорил Карл:

– Если честно, у меня начинается депрессия, когда я в четверг утром просыпаюсь и вспоминаю, что придется тут пробыть дольше, чем в другие дни недели.

Коллеги явно удивились такой откровенности.

Брайан изменил направление разговора.

– Я вас собрал, чтобы сказать: моя задача – сделать так, чтобы вы полюбили свою работу. Чтобы вам не терпелось сюда прийти.

На лицах сотрудников отразилась смесь недоверия, смущения и скуки.

Брайан, конечно, мыслил достаточно трезво и не ожидал, что команда сразу примет его идеи, поднимет нового вождя на руки и начнет носить по обеденному залу, как Норму Рей.

– Я понимаю: вы думаете, что я рехнулся. Но дело вот в чем. Я искренне верю, что, если вам понравится работать, это будет лучше для бизнеса.

– А нам с этого что-то будет? – вежливо поинтересовался Гаррисон.

Брайан хотел крикнуть водителю доставки: «Как насчет того, чтобы перестать быть несчастным? Сделать свою жизнь чуть лучше? Гордиться своей работой? Разве это плохо для тебя самого, твоей семьи и друзей? Или тебе нравится, что из тебя уходит жизнь, когда ты надеваешь эту чертову футболку?»

Но он знал: у этих людей нет оснований ему верить и даже просто доверять и без осязаемого поощрения не обойтись.

– Будет. Следующие два месяца каждый сотрудник, который выходит на работу в выходные, будет получать на доллар в час больше.

Глаза загорелись, и у Брайана появилась прекрасная возможность завернуть гайки.

– Однако только в том случае, если каждый из вас будет выполнять план. Если хотя бы один из вас провалится, прибавка аннулируется у всех. Договорились?

Впервые Брайан ощутил в коллективе едва различимую заинтересованность.

– И еще. Я буду требовать от вас то, чего вы никогда раньше не делали. Ясно?

Рука Тристана поднялась.

– Но вы ведь не будете просить нас делать что-то нелегальное?

Брайан рассмеялся, но осекся, увидев, что Тристан говорит серьезно.

– Нет, нет. Ничего противозаконного. Просто не то, что раньше.

Сотрудники с радостью и облегчением рассмеялись, а Брайан продолжил:

– В первую очередь, вы должны приходить на работу вовремя.

Как по сигналу дверь открылась, и вошел Миго. Все нервно засмеялись. Небывалая сцена – собрание, смех, а особенно чистота в ресторане – сбила Миго с толку.

Брайан знал, что ободрение будет гораздо полезнее выговора, и сказал:

– Присаживайтесь, Миго. Мы как раз говорим о том, как важно приходить на работу вовремя.

Все опять рассмеялись, но, прежде чем Миго успел извиниться, Брайан закончил мысль:

– Не надо оправдываться – ничего страшного. Я не имел в виду вас конкретно. Мы говорим о будущем.

Миго принял отпущение грехов и сел.

– Однако начиная с этого момента я хочу, чтобы все были на месте строго в положенное время. Если возникли проблемы, предупредите по телефону, – он сделал паузу. – А проблемы должны возникать редко.

Сначала никто не отреагировал. Потом поднял руку Хоакин. Брайан предоставил ему слово, и повар-гватемалец сказал что-то по-испански. Миго перевел:

– Он спрашивает, можно ли ему в некоторые дни приходить чуть раньше, а в некоторые чуть позже. Он в дневную смену работает на автозаправке, и иногда сложно согласовать график.

Другие сотрудники, видимо, немного удивились смелости вопроса и с интересом ждали реакции нового менеджера. Брайану стало немного стыдно: ему даже в голову не пришло, что у этих людей может быть другая работа.

– «Porque no? Si puedes preparar en tiempo, yo digo, si?» – сказал он, секунду подумав. Сотрудники-латиноамериканцы, видимо, удивились ответу не меньше, чем языковым способностям Брайана.

– Он говорит: «Почему нет? Если вы сможете все для работы подготовить вовремя, я говорю – пожалуйста», – опять перевел Миго на этот раз для тех, кто не понимал по-испански, и посмотрел на Брайана. Брайан одобрительно кивнул.

Теперь ответ поразил всех присутствующих. Брайан понял, что Джо, вероятно, был не очень склонен прислушиваться к их предложениям.

– Хорошо. Кроме пунктуальности есть и другие требования: все здесь присутствующие должны начать измерять то, что они делают. Я верю в старую присказку, что, если что-то нельзя измерить, это нельзя и улучшить.

Заметив, что не все его до конца поняли, Брайан добавил:

– Не волнуйтесь. Я помогу вам разобраться, что надо измерять и как именно. Большинство из вас начнет это делать уже сегодня.

Почувствовав, что сказано достаточно и действия будут сильнее любых слов, он сказал:

– До открытия осталось несколько минут, так что за дело.

Все разошлись, а Брайан вкратце объяснил Миго суть выступления. Тот, видимо, искренне обрадовался новостям даже до того, как узнал о повышении зарплаты. Пора было претворять свою программу в жизнь, и начать Брайан решил c самой большой проблемы: с Карла.

Первое испытание

В субботу вечером в Gene and Joe’s было довольно много народу – в основном уставшие лыжники и местные жители, заглянувшие на быстрый неформальный ужин. У окошка выдачи, в котором Брайан раньше не видел особого смысла, по вечерам в субботу было на удивление много посетителей, особенно лыжников.

У Карла – воплощения царившей в ресторане апатии, в сущности, было четыре задачи. Он принимал у клиентов заказ, собирал его вместе с персоналом кухни, выдавал и принимал оплату. И ничего из этого списка он не делал как следует.

Карлу для выполнения его роли не хватало отзывчивости, точности и обходительности, но Джо эта часть ресторана не очень интересовала. «Какая, в общем-то, разница?» – признался он.

Тем не менее Брайан заметил, что ошибки Карла (а ошибался он довольно часто) нередко расходятся по ресторану, как круги по воде от брошенного камня. Хоакину приходится готовить особый заказ. Тристану нужно разбираться с недовольным клиентом у стойки. Даже Джо иногда лично извиняется и просит сотрудников как-то уладить проблему. В результате все немного отстают, создается хаос.

Брайан уже думал о том, как сделать работу Карла измеримой, но решил дать ему шанс придумать что-нибудь самому. Когда машин у окошка не было, он попросил Миго следить за ситуацией и отвел Карла в сторонку. Они сели в обеденном зале.

– Карл, как ты думаешь, можно как-то измерить, хорошо ты работаешь или нет?

Карл безучастно посмотрел на него и пожал плечами.

– Представления не имею.

– Скажем, наступил конец рабочей смены, и ресторан закрывается, – не отставал Брайан. – Как понять, что ты качественно обслуживал окно выдачи?

Карл немного задумался:

– Может быть, по числу машин и заказов? Или по времени ожидания?

Брайан терпеливо кивнул.

– Ладно, это тоже сойдет. Но ты не влияешь на число посетителей, так что это, наверное, хороший показатель занятости, но не качества твоей работы.

Карл, видимо, уловил логику и кивнул.

– То, сколько клиент ждет, тоже неплохой показатель, – продолжил Брайан. – Но опять же, это зависит от многих вещей, на которые ты не влияешь. Например, как хорошо ребята на кухне выдают заказы.

Карл снова согласился.

– А вы сами что думаете?

Брайан был рад направить беседу в нужное русло.

– Я думаю, что для начала хорошо будет считать заказы, которые ты выполняешь без ошибок.

Без малейшего признака обиды или энтузиазма Карл кивнул:

– Да, это хорошо подойдет.

– А еще я думаю, что надо измерять какой-то показатель позитивного общения с посетителями, благодаря которому они захотят к нам вернуться.

– Ладно, – по голосу Карла было ясно, что на самом деле он ничего не понял.

– Поэтому отмечай на бумажке, сколько раз ты заставил человека, подъехавшего к твоему окошку, улыбнуться.

С тем же успехом Брайан мог попросить Карла вылезти через это окошко и обнять посетителя.

– Улыбнуться?

– Совершенно верно. Почему нет? Это довольно хороший показатель того, что клиент доволен, и это, несомненно, в твоей власти.

Карл задумался.

– А если ты сможешь кого-нибудь рассмешить, можешь засчитать себе четыре улыбки.

– Даже не знаю. Все это как-то странно.

– Ничего странного. Тебе не обязательно рассказывать анекдоты, если сам не хочешь. Просто попытайся улыбаться, задай им вопрос-другой. Готов поспорить, что это сработает. Хотя бы спроси, как человек покатался на лыжах или куда он направляется.

Карл понял, что это ему по силам, а может, вспомнил о лишнем долларе в час. В итоге он кивнул, как будто сказав: «Ладно, я согласен».

– Раз так, бери бумагу, положи ее рядом с окошком и записывай, сколько у тебя было ошибок и сколько раз тебе улыбнулись.

– Вы не хотите, чтобы подсчитывал кто-то другой?

– Зачем? – не понял Брайан.

– А как вы узнаете, что я не обманываю?

Брайану захотелось рассмеяться, но он сохранил серьезность и выдержку.

– Потому что ты не такой человек.

Затем он огляделся вокруг, как будто проверяя, что никто не подслушивает, и шепотом добавил:

– А еще я расставил по всему ресторану скрытые камеры и все равно все вижу.

И в этот момент Карл впервые улыбнулся. Это была лишь мимолетная, но все же настоящая улыбка.

По очереди

Почувствовав прилив уверенности, Брайан начал по одному вызывать сотрудников.

С Пэтти и Джолин он договорился, что хороший показатель – чаевые. Еще он предложил им считать число похвал со стороны клиентов: как напрямую, так и через других сотрудников. Официантки согласились быстрее, чем предполагал Брайан. Видимо, дело было в общительности и финансовом стимуле работать как следует.

Результативность Тристана на кассе и телефоне измерить было немного сложнее, но после нескольких отвергнутых вариантов они с Брайаном остановились на скорости выдачи официанткам чеков для клиента, умении творчески расставлять столики и рассаживать людей и скорости ответа на звонки. Первые два пункта, по крайней мере отчасти, придется оценивать Пэтти и Джолин.

С Хоакином и Кенни на кухне было сравнительно просто. Их успех будет определяться своевременностью выполнения заказов и отзывами посетителей о качестве блюд. В последнем случае тоже приходилось полагаться на официанток, поскольку повара почти не контактируют с теми, для кого готовят.

Брайан решил, что Гаррисона, водителя, нельзя оценивать по пунктуальности доставки, потому что это в целом не в его власти и зависит от скорости работы кухни. Кроме того, ни в коем случае нельзя поощрять лихачество. Поэтому успехи Гаррисона решено было измерять в чаевых, точности выполнения заказа и реакции клиента. Последний пункт крепкому рыжебородому и своенравному водителю Брайан объяснил по-другому: он точно не проникся бы идеей подсчитывать улыбки.

Сальвадора, мойщика посуды, решили оценивать по запасам и чистоте посуды и столовых приборов, которые он поставлял остальным.