Решение проблем по методикам спецслужб. 14 мощных инструментов Морган Джонс
В течение последних двух недель кто-то систематически разбрасывал крошечные обойные гвозди на велосипедном маршруте в Маунт-Верноне, из-за чего, по оценкам одного из велосипедистов, за этот период было проколото от 300 до 500 шин. Местные власти считают, что это дело рук того, кто особенно зол на велосипедистов.
Маршрут длиной около 30 километров тянется вдоль реки Потомак и никогда не пустует. Этой весной здесь неоднократно случались стычки между велосипедистами, любителями бега, ходьбы и роликовых коньков: все они вынуждены биться за место на узкой полоске асфальта.
Среди жертв вчерашнего инцидента оказалась Типпер Гор. Она ехала на велосипеде в северной части Старой Александрии в сопровождении агента спецслужбы и проколола одно из колес. «Это очень опасно, особенно для детей», – прокомментировала инцидент супруга вице-президента.
Многие из тех, кто регулярно ездит по этому маршруту, рассказывают, что и без всяких гвоздей ездить здесь часто бывает невыносимо.
«Между любителями разных видов спорта и досуга без конца вспыхивают перебранки и жуткие ссоры», – рассказывает один из здешних велосипедистов, который ежедневно проезжает по этому маршруту из дома (в Виргинии) на работу в Вашингтон и обратно.
Он говорит, что случаются и столкновения, и жесткие споры, а иногда и драки. «Многие вообще не знают о правилах поведения на дороге, – добавляет он. – Тут необходимы серьезные меры».
Весной на дорожке особенно многолюдно: утром все едут на работу, вечером и в выходные выезжают те, кто катается в нерабочее время. По данным Управления национальных парков, в солнечный весенний день по маршруту проезжает до 2500 человек.
Многие велосипедисты считают, что маршрут проложен именно для них, ведь и называется он велодорожкой Маунт-Вернон. Но любители ходьбы и бега полагают, что тоже вполне имеют право пользоваться дорожкой, и не считают нужным уступать путь спортивному велосипеду. В последние годы добавились еще и любители роликов.
Женщина, которая регулярно бегает на этой дорожке, утверждает, что новичок, недавно вставший на ролики, нередко занимает чуть ли не обе полосы. Очень опасны, по ее мнению, велосипедисты и бегуны: «Прошлым летом меня сбила с ног группа бегунов».
Некоторые считают, что самое опасное – это велосипед. «Спускаясь с холма, они несутся со скоростью 40–45 километров в час, – утверждает мужчина. – Пожилому человеку тут очень некомфортно гулять».
Завсегдатаи маршрута и полиция считают, что гвозди рассыпал тот, кто точит зуб именно на велосипедистов. «Это может быть тот, кого это все по-настоящему достало и кто решил, что покажет сейчас этим велосипедистам», – комментирует мужчина, регулярно ездящий по этому маршруту из дома на работу и обратно. За последние две недели он прокалывал колесо шесть раз.
«Похоже, гвоздей больше именно в будни, чтобы отпугнуть тех, кто ездит тут на работу и с работы», – говорит сержант полиции, работающий в парке. По его словам, Управление парков организует уборку этих крошечных гвоздиков, как только их кто-то замечает.
Большинство велосипедистов прокололи шины в районе яхтенного причала у Дейгенфилд-Айленд, а также между аэропортом и Старой Александрией. Несколько велосипедистов пострадали и в районе Маунт-Вернон.
«Думаю, за последние две недели тут было проколото 300–500 шин», – рассказывает владелец мастерской по ремонту велосипедов в Александрии. Он сдает в аренду велосипеды и роликовые коньки и считает себя «проповедником роликов»; сам он советует любителям роликов кататься на большой свободной парковке.
«Тут были по-настоящему неприятные инциденты, – говорит исполнительный директор Американского клуба шоссейного бега. – Никто тут даже не думает об элементарной вежливости».
Но кое-где вежливые люди все же остались. В частности, в той самой мастерской по ремонту велосипедов в Александрии: хозяин не взял денег с Типпер Гор за починку проколотой шины. Он объяснил, что за последние две недели у него было необычно много клиентов и он «считает, что бесплатный ремонт в таких случаях – это своего рода общественная нагрузка».
Используйте режим дивергентного и конвергентного мышления и проанализируйте описанную в статье ситуацию. Работайте в три этапа. Первым делом нужно провести мозговой штурм (с соблюдением четырех заповедей): на листе запишите как можно больше способов решения описанных проблем. Записывайте все, что приходит в голову.
Сравните свои идеи с теми, которые придумал я (часть 1 решения для упражнения 7).
Завершив работу в формате дивергенции (то есть исчерпав запас идей), переходим к следующему этапу: нужно вычеркнуть все непрактичные идеи и объединить оставшиеся и схожие между собой в группы. Теперь работаем в формате конвергенции.
В части 2 решения к упражнению 7 я показываю, какие идеи вычеркнул и как сгруппировал те, что остались. Просмотрев список оставшихся идей, я решил, что они делятся на шесть категорий: сформировать правила и обеспечить их выполнение; наказать нарушителей; установить разделители на дорожке; обеспечить соблюдение порядка; собрать разбросанные гвозди; стимулировать вежливое и безопасное поведение. В седьмую «категорию» попали непрактичные идеи, которые я решил вычеркнуть.
На третьем этапе (продолжаем работать в конвергентном формате) мы отбираем те идеи, которые кажутся практичными и перспективными.
Я выбрал несколько идей (часть 3 решения к упражнению 7), на основе которых может получиться вполне реалистичная краткосрочная программа действий, направленная на исправление ситуации с помощью обращений к общественности, принятия юридически допустимых ограничений использования маршрута, ввода умеренных штрафов за нарушение правил. Я выбрал одно решение, для реализации которого потребуется время: расширить дорожку, чтобы можно было устроить отдельные полосы для каждой группы пользователей. Одновременно я додумал и доработал несколько идей, и такая доработка потребовала дивергентного мышления. Как я уже говорил, мы должны быть готовы к работе в режиме дивергенции, то есть к творческому подходу к поиску решения, на протяжении всего аналитического процесса, на каждой его стадии.
Выбор перспективных и практичных идей требует сочетания дивергентного и конвергентного мышления, но можно сделать и еще один шаг: проанализировать каждую из выбранных идей в формате «Плюсы, минусы и решения», чтобы выявить сильные и слабые стороны и оценить применимость каждой из них. На этом шаге можно продолжать доработку идей.
Упражнение 8. Нашествие чужаков
Вы работаете в крупной компании, и коллеги из другого подразделения начали регулярно, причем без разрешения, использовать ваш копировальный аппарат. Чтобы что-то напечатать или сделать копию, вам теперь приходится ждать своей очереди. Особенно неприятно, что чужаки не считают нужным положить бумагу в принтер, заменить картридж, достать помятый лист или сообщить о проблемах с аппаратом. У них есть собственный копир, но он неудобно расположен, этажом выше, поэтому они предпочитают приходить к вам. Используя дивергентное и конвергентное мышление, предложите реалистичные идеи для прекращения этих вторжений. Три основных этапа:
этап 1 (дивергенция): мозговой штурм;
этап 2 (конвергенция): вычеркнуть и объединить идеи в группы;
этап 3 (конвергенция): выбрать практичные применимые идеи.
Позвольте мне коротко повторить все, что я рассказал о дивергентном подходе. Всем нам необходимо в ходе анализа проблемы быть готовыми переключаться из более естественного для нас конвергентного режима в дивергентный и обратно, чтобы находить новые идеи и работать с ними. Иногда дивергентное/конвергентное мышление дает всего лишь одну интересную идею, но она может оказаться полезной и даже ключевой в ходе дальнейшего анализа и поиска решения. Во время обсуждения проблем или задач я часто переключаюсь в дивергентный режим. Но я знаю: если не напомнить собеседнику о необходимости такого переключения, то он наверняка решит, что я сошел с ума – или что я все предлагаемые идеи считаю разумными и уместными, хотя я-то только выдвигаю гипотезы. Поэтому я всегда предупреждаю, когда начинаю мозговой штурм, и вам советую поступать так же.
Глава 6
Сортировка, временная последовательность и хронология
Сортировка – это самый простой подход к структурированию информации. Лично я использую ее, когда, к примеру, собираю пазл. Может показаться, что ее достаточно обсудить совсем коротко и быстрее двигаться дальше, к менее очевидным и известным приемам. К сожалению, сортировка используется редко и во многих случаях не совсем верно. Некоторым из нас вообще не приходит в голову рассмотреть проблему как набор элементов (давайте не забывать, что структурирование информации нам в принципе не свойственно). Бывает, что человек действительно разбирает проблему на элементы и сортирует их, но делает это не вполне верно, основываясь на ошибочных предположениях относительно особенностей и сходства элементов. И практически все мы склонны считать, что подобная сортировка необходима только для серьезных проблем. На самом же деле, какой бы простой ни была проблема, качество анализа будет выше, если применить сортировку.
Вот вам пример: когда человек, собираясь в супермаркет, составляет список покупок, он может сгруппировать перечень продуктов в соответствии с тем, как они расположены в торговом зале. Иначе уже в магазине придется постоянно просматривать весь список, чтобы, пока ходишь между полками и рядами, ничего не забыть.
Разумеется, по мере увеличения сложности проблемы и связанной с ней степени неопределенности (когда приходится оперировать уже не строгими фактами, а оценочными суждениями), а также при переходе от банальных проблем к более комплексным сортировка и, главное, подход к ее реализации становятся одними из существенных факторов успеха.
Упражнение 9. Биографии
Возьмите лист бумаги и рассортируйте приведенную ниже информацию любым разумным способом.
Мэри 35 лет, она замужем, у нее трое детей. Она работает официанткой на полставки. Католичка, родилась в Бостоне, голосует за республиканцев.
Джон, водитель автобуса, прихожанин пресвитерианской церкви, убежденный демократ. Ему 50 лет, он родился в Филадельфии.
Сью родилась в Питтсбурге, работает в приемной дантиста. 25 лет, католичка, не замужем, поддерживает демократов.
Глория – прихожанка методистской церкви, работает программистом на полную ставку. Родилась в городе Ланкастер, штат Пенсильвания. 37 лет, голосует за демократов, замужем, двое детей.
Бобу 26, родился в Нью-Йорке, баптист, женат, детей нет. Работает в области маркетинга; поддерживает республиканцев.
Рассортировать эту информацию можно несколькими способами, и все они хороши. Проведя сортировку, мы можем легко ответить на разнообразные вопросы об этих людях: каков их средний возраст? Сколько человек из этой группы католики? Кто из них родился в Пенсильвании? Здесь мы применяем тот же принцип, что и при собирании пазла: схожие элементы складываем вместе. Что может быть проще? И что может быть эффективнее при анализе проблемы или задачи?
Временная последовательность и хронология
Еще один полезный и несложный принцип организации информации – временная последовательность. Ричард Нойштадт и Эрнест Мэй, профессора Гарвардского университета, в своей страшно увлекательной и содержательной книге Thinking in Time[13] называют этот прием «хронология». (С моей стороны было бы неправильно пытаться здесь хотя бы коротко пересказать содержание этой замечательной книги. Я вам крайне рекомендую ее прочесть: описанные в ней методы прекрасно дополнят приемы структурирования информации, о которых рассказываю я.)
Мы, люди, инстинктивно склонны мыслить в рамках хронологической последовательности. Прочтите следующее предложение: первый ребенок родился у Джона и Мэри в 1985 году; они впервые встретились на «свидании вслепую» в 1979-м, в 1981 году переехали в Техас, поженились в 1980-м. Вы заметили, как ваш разум тихо, но настойчиво протестует, заметив, что события расположены не по хронологии? Мой точно протестует: «Не понял!» – и делает это всякий раз, когда информация, которую я ожидаю получить в хронологическом порядке, таковой не оказывается. Я прямо чувствую, как мой мозг пытается быстро выстроить все по хронологии. У вас тоже так? Это естественный для любого из нас порыв.
Стремление воспринимать события в хронологическом порядке связано с нашей инстинктивной потребностью рассматривать мир в контексте причинно-следственных связей. Как я уже говорил, человеческий разум запрограммирован на то, чтобы видеть вначале причину, а потом следствие. Событие А – причина события В, то есть ведет к его наступлению. И вполне логично ожидать, что в таком случае А предшествует В. Если мы получаем текст, не структурированный в хронологическом порядке и описывающий вначале В, а потом А, сознание, стремясь понять суть, первым делом меняет последовательность событий – примерно так же, как меняет порядок следования объекта и действующего лица при формировании грамматической конструкции пассивного залога.
Журналисты, историки, исследователи, ученые, представители других аналитических профессий представляют свои открытия и выводы в хронологической последовательности, чтобы логика рассуждений была понятнее и читателю, и самому автору. А вот писатели, а иногда и историки, могут намеренно использовать ретроспекцию и нарушать хронологию развития событий: это один из творческих приемов для достижения художественных целей. Но все эти нарушения последовательности в повествовании могут сбивать читателя с толку, потому что наше сознание предпочитает именно хронологическое изложение событий.
Прочтите статью, опубликованную в The Washington Post 14 июня 1994 года:
Навахо должен был умереть первым. Вскрытие показало, что оба, по сути, захлебнулись: в легких было много крови. Но 14 мая 1993 года ее жених, Меррилл Бахе, двадцатилетний бегун, индеец племени навахо, тоже умер. В конце концов, Флорена Вуди давно страдала от астмы. И вдруг он рухнул. Его свояченица в панике бросилась в ближайший магазин и оттуда позвонила в службу спасения. Причины были непонятны. Только что двадцатиоднолетняя Флорена Вуди была вполне здорова – а на следующий день не смогла дышать. Бахе предстояло проехать почти 90 километров, из городка Литтл Уотер, где он жил со своей невестой в трейлере на колесах, в Гэллап, где были организованы похороны Вуди. По пути он начал задыхаться. Многие были в глубоком трауре, но ее смерть 9 мая не вызвала никаких подозрений. Бахе стал медленно дышать, запаниковал; кожа его стала желтеть, ногти и губы посинели.
Наверняка во время чтения у вас в голове возникало все то же «Не понял!». В этом отрывке я наобум поменял местами предложения. Вы почувствовали, как пытаетесь расставить предложения в хронологическом порядке, чтобы можно было понять, о чем речь?
На самом деле статья выглядела вот так:
Навахо должен был умереть первым. Только что двадцатиоднолетняя Флорена Вуди была вполне здорова – а на следующий день не смогла дышать. Многие были в глубоком трауре, но ее смерть 9 мая не вызвала никаких подозрений. В конце концов, Флорена Вуди давно страдала от астмы. Но спустя пять дней, 14 мая 1993 года, ее жених, Меррилл Бахе, двадцатилетний бегун, индеец племени навахо, тоже умер. Бахе предстояло проехать почти 90 километров, из городка Литтл Уотер, где он жил со своей невестой в трейлере на колесах, в Гэллап, где были организованы похороны Вуди. По пути он начал задыхаться. Его свояченица в панике бросилась в ближайший магазин и оттуда позвонила в службу спасения. Бахе стал медленно дышать, запаниковал; кожа его стала желтеть, ногти и губы посинели. И вдруг он рухнул. Вскрытие показало, что оба, по сути, захлебнулись: в легких было много крови. Причины были непонятны.
Определенно хронология не просто важна для понимания – без ее соблюдения мы можем не понять в тексте ровным счетом ничего. Если рассматриваемые события представлены визуально, как в табл. 6.1, и в хронологическом порядке, это помогает нам обратить внимание на все существенные события и недостающие детали, а также разглядеть закономерности и взаимосвязь между событиями. Соблюдение хронологии позволяет осознать контекст, в котором события происходили, происходят или будут происходить. Благодаря этому нам гораздо проще оценить важность каждого из событий в рамках рассматриваемой проблемы. Иногда, расположив события в хронологической последовательности, мы быстро приходим к решению.
Таблица 6.1
Нойштадт и Мэй: распределение во времени информации о Дине Раске, госсекретаре США при президенте Джоне Кеннеди
Выводы
консервативный;
исполнительный;
лояльный;
сообразительный;
номинально поддерживал демократов;
имел поддержку обеих партий;
дипломат до мозга костей.
Источник: Ричард Нойштадт и Эрнест Мэй. Thinking in Time. New York, The Free Рress, 1986.
«Хронологическая последовательность, – пишут Нойштадт и Мэй, – это просто набор последовательных дат. С помощью хронологии легче разглядеть за проблемой историю: нужно просто записать даты всех значимых событий, связанных с историей (проблемы). Люди страшно заняты, поэтому они редко находят возможность заглянуть достаточно далеко в прошлое, но мы все же рекомендуем начинать анализ с даты как можно более раннего события, связанного с проблемой». Нойштадт и Мэй призывают всех, кто работает над принятием решения, независимо от интересов и области деятельности, использовать исторические данные: «Нет сомнений, что косвенный опыт, полученный из прошлых событий, сколь угодно далеких, помогает понять настоящее; история проблемы оказывается бесценной».
Два шага формирования хронологии
Мы формируем хронологическую последовательность таким образом.
Шаг 1: в ходе выработки решения или анализа проблемы составьте перечень всех событий, актуальных в контексте рассматриваемого вопроса, с датами. Даты всегда ставьте перед описанием события.
Если даты указаны первыми, проще формировать хронологическую последовательность. Не включайте в перечень заведомо второстепенные события; но, если не уверены, лучше перестрахуйтесь и все-таки включите те, что, возможно, не очень важны. Значимость каждого события станет ясна, когда вы выстроите их в последовательность.
Шаг 2: сформируйте хронологическую последовательность, вычеркивая события из первоначального списка по мере их переноса на временную прямую.
Хронологию можно строить вертикально или горизонтально – решите, как вам проще анализировать.
Нойштадт и Мэй предлагают особый формат хронологической организации событий: «распределение во времени». Он предполагает одновременное создание хронологической последовательности, широко известных фактов и деталей личной жизни, которые могут быть актуальными для принятия решения, причем независимо от того, принимается это решение на уровне отдельного человека или целой организации. На основе этих фактов и деталей мы можем делать предположения о логике принятия решения: мотивах, предубеждениях и прочем. Пример такого распределения – информация, подготовленная Нойштадтом и Мэем о бывшем госсекретаре США Дине Раске (см. табл. 6.1). Этот же прием мы еще раз используем в главе 12, изображая действия одного из конкурентов рассматриваемой компании с целью получения информации об их решениях.
Глава 7
Диаграмма причинно-следственных связей
Представьте себе картину: механик пытается починить неработающий двигатель, но принципа его работы не понимает. «Да стукни ты по нему, и все заработает!» – советует какой-нибудь доброжелатель. Пытаясь справиться с проблемой, суть которой не до конца понятна, многие из нас именно так и поступают: бьют наугад. И даже когда мы видим, в чем, собственно, проблема, то часто плохо представляем себе вызвавшие ее причины, а за неимением этой важнейшей информации начинаем действовать давно известным методом проб и ошибок и смотрим, будет ли толк от первого пришедшего нам в голову решения.
Все события – результаты или следствия каких-то более ранних событий. Жизнь – это вообще коллаж из разнообразных циклов событий, пересекающихся, накладывающихся друг на друга, имеющих общие элементы и конкурирующих за ресурсы, связанных в рамках более крупных цепочек причинно-следственных связей. Поэтому любая проблема, которую нам приходится анализировать, – результат определенной совокупности причинно-следственных связей. Вполне логично, что умение определить основные компоненты системы – ключевые факторы – и понять, как в ходе их взаимодействия возникает проблема, – необходимое условие ее успешного решения. Выявив ключевые факторы и определив взаимосвязи между ними, мы можем подтвердить или опровергнуть первоначальное понимание принципов их взаимосвязи, а также заметить скрытые предубеждения и установки, которые могли препятствовать адекватному анализу.
То есть, столкнувшись с проблемой, мы первым делом должны спросить себя: что именно ее вызывает? Какие факторы, взаимодействуя, приводят к ее появлению?
Пять шагов построения диаграммы причинно-следственных связей
Для определения причинно-следственных связей, лежащих в основе проблемы, необходимо выполнить пять шагов.
Шаг 1: определить основные факторы.
Шаг 2: выявить причинно-следственные связи.
Шаг 3: определить, прямые это связи или обратные.
Шаг 4: построить диаграмму взаимосвязей.
Шаг 5: проанализировать взаимосвязи как единую систему.
Давайте рассмотрим эти шаги подробнее. Первым делом мы идентифицируем ключевые факторы, которые и определяют возникновение и развитие проблемы. (Важно: для диаграммы причинно-следственных связей существенны динамические факторы, то есть те параметры, которые меняются, сокращаются или расширяются, растут или падают.) Давайте обсудим пять ключевых элементов, определяющих любой производственный бизнес: объем продаж, прибыль, исследования и разработки, маркетинг новых продуктов, а также маркетинговые усилия конкурентов по продвижению их аналогичных продуктов. (Это, конечно, очень упрощенный набор. В реальности существенных факторов куда больше, но я для простоты демонстрации нового приема ограничусь этими.)
Второй шаг – выявление причинно-следственных связей между ключевыми факторами. Для этого будем использовать рис. 7.1, иллюстрирующий причинно-следственные связи. В левой ее части перечислим все причины, в правой – факторы, на которые эти причины влияют, и соединим те и другие стрелками.
Рис. 7.1. Причинно-следственные связи
Объем продаж влияет на прибыль. Прибыль в свою очередь влияет на уровень активности в области исследований и разработок. Исследования и разработки определяют уровень необходимых маркетинговых усилий для продвижения новых продуктов. От маркетинга зависит поведение конкурентов в части продвижения их продукции. А маркетинговые действия конкурирующих компаний влияет на наш объем продаж.
Третий шаг: определить, являются ли обнаруженные причинно-следственные связи прямыми или обратными. Если при росте фактора, определенного как причина, растет и тот, что определен нами как следствие этой причины, а при сокращении фактора-причины сокращается и фактор-следствие, то такая взаимосвязь называется прямой (рис. 7.2).
Рис. 7.2. Прямые взаимосвязи
Если же при сокращении или уменьшении фактора, определенного как причина, происходит рост или увеличение фактора, определенного нами как следствие, и наоборот, мы имеем дело с обратной взаимосвязью (рис. 7.3).
Рис. 7.3. Обратные взаимосвязи
Будем обозначать прямую взаимосвязь буквой «П», а обратную – буквой «О» (рис. 7.4). Если фактор, определенный как следствие, статический, то есть если он не изменяется – как, к примеру, «прекращение бизнеса» или «смерть», – эту взаимосвязь никакой буквой не обозначаем.
Рис. 7.4
Четвертый шаг: строим общую диаграмму, включающую все причинно-следственные связи (рис. 7.5). Я советую каждый фактор обводить в кружок, чтобы схему было проще читать и отдельные факторы было хорошо видно.
Рис. 7.5. Диаграмма причинно-следственных связей
Наиболее сильное влияние в любой причинно-следственной цепочке оказывает так называемая петля взаимного влияния факторов, когда не менее двух из них связаны и вызывают постоянное изменение друг друга. Поведение в рамках такой петли имеет серьезное значение и вполне предсказуемо. Если, как на рис. 7.6, все взаимосвязи – прямые или если в системе присутствует четное количество обратных взаимосвязей, петля оказывается нестабильной: в какой-то момент она выходит из-под контроля, причем развитие может продолжаться в любом направлении. Если растут продажи, то растет и прибыль, и расходы на исследования и маркетинг, что обусловливает продолжение роста объема продаж – и так далее. Петлю взаимного влияния факторов обозначим «Н»: это нестабильный элемент, который обуславливает динамическое развитие всей системы связей.
Рис. 7.6
Если в системе нечетное количество обратных связей, как этот показано на рис. 7.7, петля взаимного влияния факторов стабилизируется и в какой-то момент достигает равновесия. При росте объема продаж растет и прибыль, повышаются расходы на исследования и разработки, а также на маркетинг новых продуктов; но и конкуренты повышают расходы на маркетинг, поэтому продажи падают. С падением продаж снижается и прибыль, и расходы на исследования, разработки и маркетинг, но тогда и конкуренты снижают собственные маркетинговые расходы – и наши продажи снова растут. Вот так причинно-следственные цепочки, меняясь циклично, приводят то к росту, то к снижению показателей. Символ «(СС)» обозначает самостабилизирующуюся петлю взаимного влияния факторов: она становится элементом, регулирующим и контролирующим всю систему причинно-следственных связей.
.
Рис. 7.7. Самостабилизирующаяся петля взаимного влияния факторов
И наконец пятый, завершающий шаг: необходимо проанализировать поведение системы целиком, чтобы выявить наиболее значимые для ее развития и функционирования факторы. При появлении проблемы мы начинаем разбираться, какие факторы ее вызывали и как можно решить проблему за счет их изменения, устранения или даже ввода в систему новых факторов.
Существует несложный способ оценить точность описания причинно-следственных связей (своего рода проверка результата анализа на соответствие здравому смыслу): увеличить один из факторов на единицу и посмотреть, как это изменит всю систему. Давайте попробуем применить этот метод к системе, изображенной на рис. 7.7; начнем с объема продаж.
Если увеличить фактор «объем продаж» на единицу, фактор «прибыль» тоже увеличится на единицу, так как между этими факторами существует прямая взаимосвязь (см. цикл 1, табл. 7.1). Следующим шагом на единицу увеличивается и фактор «возможности в области исследований и разработок», а затем и «продвижение новых продуктов», и «действия конкурентов в области продвижения». Но затем в рамках цикла 2 уровень фактора «продажи» снизится на единицу, так как между ним и фактором «действия конкурентов в области продвижения» существует обратная зависимость. Запускается новый цикл, в рамках которого величина каждого из факторов снижается на единицу, что приводит к повторному росту показателя «объем продаж» на единицу и началу цикла 3. На примере этой последовательности циклов мы видим, как колеблется величина каждого из факторов, что и можно считать проявлением способности этой петли взаимного влияния к самостабилизации.
Таблица 7.1
Упражнение 10. Парковка
Постройте диаграмму причинно-следственных связей для ситуации, описанной ниже. Отметьте, какие связи прямые, «П», и какие – обратные, «О», а также определите, возникает ли здесь петля взаимного влияния факторов и какая она: нестабильная, «(Н)», или самостабилизирующаяся, «(СС)».
Руководство одного из пригородных торговых центров ожидает роста количества посетителей и повышения объема продаж. В связи с этим были проведены работы по расширению парковки около торгового центра. Рядом с парковкой находится выход из метро, и многие из тех, кто приезжает сюда на машине и дальше едет в город на метро, начали оставлять на парковке машины, хотя в сам магазин никогда не заходят. В результате площадь доступной реальным покупателям парковки заметно сократилась, а небольшой рост объема продаж не компенсировал расходов на расширение парковки. И даже когда парковка вновь была увеличена, большую ее часть снова заняли машины тех, кто просто делает здесь пересадку на пути в город.
В качестве решения я предлагаю один из вариантов представления схемы описанных причинно-следственных связей. По мере расширения парковки у торгового центра растет и площадь, занимаемая машинами тех, кто не собирается за покупками (прямая взаимосвязь), а парковочное пространство для покупателей сокращается (обратная связь); продажи арендаторов торгового центра снижаются (прямая зависимость), а расходы на устройство дополнительных парковок растут (обратная зависимость). Получаем нестабильную петлю взаимного влияния факторов, что указывает на то, что проблема будет только усугубляться, пока не разразится кризис.
Упражнение 11. Загрязнение воздуха в Алгоне (2)
Проработайте причинно-следственные связи из истории о предприятии в Алгоне (упражнение 3, глава 3), используя оба формата. Вначале заполните таблицу причинно-следственных связей, перечислив все ключевые факторы и показывая, существует ли между ними прямая или обратная связь. Затем постройте причинно-следственную диаграмму, отражающую все эти взаимосвязи.
В разделе «Решения к упражнениям» я предлагаю свой вариант решения. Между существенными элементами, от фактора «токсичные сточные воды» до фактора «меры по устранению недостатков со стороны руководства завода в Алгоне», сложились прямые взаимосвязи. Но между факторами «меры по устранению недостатков со стороны руководства завода в Алгоне» и «токсичные сточные воды» существует обратная взаимосвязь. Поэтому в данном случае мы имеем дело с самостабилизирующейся петлей взаимного влияния факторов. Чем больше давление на руководство завода и чем жестче требования принять меры по устранению недостатков и очистить сточные воды, тем более активные действия требуются и тем меньше ядов оказывается в сточных водах. Чем меньше ядов в сточных водах, тем ниже уровень загрязнения – и так далее.
Упражнение 12. Голод в Сомали
Попробуйте построить диаграмму для ситуации разразившегося в 1983–1984 годах в Сомали голода.
Часть 1. Рассмотрите четыре основных фактора: голод, освещение ситуации в прессе, зарубежная помощь, выгода от зарубежной помощи для местных полевых командиров. Объедините все четыре фактора в единую петлю взаимного влияния факторов, отметьте прямые (П) и обратные (О) взаимосвязи. Является ли полученная петля стабильной или нет?
Часть 2. Доработайте диаграмму, включив в нее еще три фактора:
1) присутствие сотрудников гуманитарных миссий;
2) нападения местных военных группировок на сотрудников гуманитарных миссий;
3) введение американского военного контингента.
Найдите как можно больше петель взаимного влияния факторов и отметьте прямые (П) и обратные (О) взаимосвязи между факторами. Как влияют на ситуацию три дополнительных фактора?
В предложенном мной решении к части 1 этого задания вы видите диаграмму связей. Все взаимосвязи прямые, поэтому петля взаимного влияния нестабильна. Как известно, ситуация в Сомали действительно вышла из-под контроля. На диаграмме видно, что по мере усиления голода усиливалось и внимание к проблеме прессы, что стимулировало рост объема иностранной помощи, на которой местные полевые командиры все больше наживались – а это вело к дальнейшему усилению голода, новым публикациям и так далее.
Существует огромное множество способов построить причинно-следственную диаграмму. В решении к части 2 этого задания я предлагаю один из вариантов анализа ситуации в Сомали. На диаграмме показаны четыре варианта петли взаимного влияния факторов.
Самостабилизирующаяся
Голод
Освещение в СМИ
Иностранная помощь
Голод
Голод
Освещение в прессе
Иностранная помощь
Присутствие сотрудников гуманитарных миссий
Нападения местных военных группировок на сотрудников гуманитарных миссий
Введение американского военного контингента
Обогащение местных полевых командиров
Голод
Нападения местных военных группировок на сотрудников гуманитарных миссий
Введение американского военного контингента
Нападения местных военных группировок на сотрудников гуманитарных миссий
Нестабильная
Голод
Освещение в СМИ
Иностранная помощь
Обогащение местных полевых командиров
Голод
Заметьте, что иностранная помощь и введение американского военного контингента находятся в обратной зависимости с фактором «обогащение местных полевых командиров» и оказывают стабилизирующее влияние и на процесс обогащения местных военных, и на конфликт в целом. Однако в результате гибели в Сомали американских военнослужащих весь американский военный контингент был выведен из страны. Как бы вы отразили на диаграмме фактор «гибель американских военных»?
В части 3 решения я включаю в диаграмму фактор «гибель американских военных». По мере ужесточения нападений со стороны местных вооруженных отрядов растет и число погибших американских военных, в результате чего американский военный контингент сокращается. (Случаи гибели военных вызвали разочарование политикой администрации США в Сомали и со стороны Конгресса, и со стороны широкой общественности, что ускорило вывод американского военного контингента из страны.) Сокращение количества американских военных только подстегнуло сомалийских полевых командиров, которые ужесточили атаки, что привело к росту количества погибших. Эта петля взаимного влияния нестабильна.
Выводы
Диаграмма причинно-следственных связей – один из приемов анализа проблемы, который можно сравнить с работой часового мастера: тот разбирает сломанный механизм и раскладывает все элементы перед собой, чтобы: 1) разобраться в принципе работы механизма и взаимодействия отдельных элементов; 2) определить причину остановки или плохой работы часов и 3) решить, как лучше устранить поломку.
Диаграмма причинно-следственных связей – визуальное представление, то есть структура, в рамках которой мы можем анализировать связь причин и следствий.
• Позволяет определить основные движущие факторы, определяющие работу системы, разобраться, как они взаимодействуют, выяснить, прямые это взаимодействия или обратные и образуют ли они петлю взаимного влияния.
• Помогает нам анализировать причинно-следственные связи как единую систему, находить в ней связи, которые без диаграммы мы либо вовсе не заметили бы, либо поняли лишь в общих чертах.
• Способствует скорейшему определению основного(-ых) источника(-ов) проблемы.
• Помогает предложить варианты решения проблемы и оценить возможный результат применения каждого из этих методов.
Диаграмма причинно-следственных связей оказывается особенно полезной, когда необходимо разобраться, как видит проблему каждый из работающих с ней аналитиков. Если каждый из них построит диаграмму, отображающую причинно-следственные связи, и позволит коллегам ее изучить, то в ходе последующего обсуждения быстро станет ясно, в чем взгляды аналитиков расходятся и на каких предположениях каждый из них строит свои умозаключения. Эта информация поможет глубже понять проблему и разглядеть альтернативные варианты ее решения.
Разумеется, диаграмма причинно-следственных связей – лишь один из возможных форматов моделирования, и аналитик по своему усмотрению может сделать ее более простой или более комплексной. Я предпочитаю не перегружать диаграмму информацией, чтобы с ее помощью можно было быстро понять, каковы основные факторы, определяющие проблему. Если диаграмма получается слишком сложной, ее хотя и интереснее изучать, работа эта может быть непродуктивной – ведь аналитику придется принимать в расчет сложные причинно-следственные связи, которые, даже будучи точными (или не очень), перегружают картину, но не помогают в работе.
Помните также, что цель построения диаграммы – формирование базовой структуры для анализа основных движущих сил проблемы, а не отображение в мельчайших подробностях всей ситуации. Нам нужны идеи и прозрения в отношении возможных вариантов решения. Нащупав их, мы можем отложить диаграмму: свое предназначение она выполнила.
С другой стороны, если вы хотите, чтобы диаграмма детально отражала все взаимосвязи в рамках рассматриваемой ситуации и показывала, как рассматриваемая вами система реагирует на изменения одного или нескольких факторов, я советую вам найти и прочесть книги на тему операционного анализа, а также пройти обучение в этой области.
Глава 8
Матрица
Прочтите описание проблемы и ответьте на вопросы.
Упражнение 13. Пекарня
За несколько дней до Дня благодарения, в разгар самого активного торгового сезона, руководство пекарни, где делается хлеб по специальным рецептам для нескольких розничных сетей, столкнулось с проблемой: хлеб начал выходить из печей либо пересушенным, либо вообще сгоревшим. Отгружать его покупателям было нельзя.
Хлеб выпекается тремя бригадами рабочих, каждая из которых работает с четырех часов вечера до полуночи. Каждая бригада готовит тесто и выпекает хлеб в пяти больших печах, которые загружаются по мере готовности теста. Печь одновременно выпекает партию в 50 буханок. Каждая бригада выпекает за смену десять таких партий. На производство партии уходит пять часов: четыре часа тесто замешивается, вымешивается и поднимается, и один час уходит на выпечку. В течение первых пяти часов смены каждая бригада раз в час закладывает в печь новую партию. Бригада, выходящая на работу в полночь и работающая до восьми утра, упаковывает хлеб для последующей доставки в супермаркеты.
Тед Свенсон, начальник производства, узнал о проблеме в 11 вечера: ему позвонил Фернандо Родригес, пекарь бригады 1, и начал страшно ругаться. Свенсон выскочил из кабинета и бросился в цех, где Родригес и семеро членов его бригады лихорадочно доставали поддоны с хлебом из печей и выбрасывали содержимое в мусорные баки.
– Что тут творится, Ферни?
– А сам не видишь, что творится? – закричал в ответ пекарь. Лицо его было красным от ярости. – Все сгорело! Весь хлеб! Все пятьдесят буханок!
– А в чем дело?
– Черт меня побери, если я знаю. Печь нагрета до трехсот пятидесяти градусов, как положено, и, когда мы час назад поставили сюда поддоны, тесто выглядело совершенно нормально.
Ванда Парнелл, заведующая складом, услышала шум и тоже вышла из кабинета, чтобы посмотреть, что стряслось. Она в буквальном смысле почувствовала, что пахнет жареным, и, будучи представителем профсоюза пекарей, предпочла лично разобраться в проблеме.
– Может, термостат не работает? – предположил Свенсон. – Я позвоню в сервисную компанию и попрошу, чтобы они кого-нибудь прислали. Это какая печь, третья?
– Да, – ответил Ферни, продолжая вместе со своей бригадой доставать поддоны горелого хлеба и швырять их на металлические столы. – У меня такого раньше не случалось. Никогда!
Свенсон похлопал его по плечу:
– Да не волнуйся ты так. Все бывает в первый раз. Будем считать, что это полезный опыт. – И, прежде чем уйти, добавил: – Сообщите мне, что скажет мастер. А пока давайте эту печь выключим. Раз она капризничает, надо с ней быстрее разобраться. Нельзя же накануне Дня благодарения сорвать поставки.
Как только Свенсон вошел в кабинет, ему из соседней комнаты крикнул Генри Уиллис, директор пекарни:
– Эй, Тед, что там стряслось?
– Да ничего страшного, Ферни сжег партию хлеба.
– Не похоже на него, – ответил Уиллис. – А в чем там дело?
– Не знаю. Вызовем мастера, чтобы проверил термостат печи. Я тебе расскажу, когда что-нибудь выяснится.
– А вы печь остановили?
– Ага, пока не выясним, в термостате ли дело.
– С заказами проблем не будет?
– Не должно. Даже если термостат испорчен, мы же заменим его за десять минут – и через двадцать минут печь будет работать.
– Ну хорошо, – ответил Уиллис, – держи меня в курсе.
– Обязательно.
Через 25 минут приехал мастер, проверил термостат и сообщил, что он исправен. Уиллис, Свенсон и Родригес быстро обсудили ситуацию и решили заново разогреть печь и попробовать испечь новую партию.
После полуночи в кабинет Свенсона заглянула Ванда Парнелл:
– Тед, пойдем-ка, тебе надо это увидеть!
– А что? – Свенсон поспешил за Вандой в цех.
– Первая бригада сожгла еще одну партию, а теперь и у третьей бригады похожие проблемы, хотя у них хлеб не совсем сгорел.
Они пробежали мимо зоны, где Ферни со своими ребятами снова вытряхивали сгоревший хлеб в мусорные баки. В зоне третьей бригады Бобби Ленхам, пекарь, стоял над поддонами с хлебом из четвертой печи, спрятав руки за спину и молча качая головой.
– Что случилось, Бобби? – спросил Свенсон.
– Передержали. Не знаю, как это вышло. Ферни сжег две партии, а теперь вот и у меня случилось почти то же самое. Хлеб, конечно, не совсем сгорел, но слишком сухой, в магазины его отправлять нельзя. Выбрасываем?
– Ну, видимо, да, – ответил Свенсон без особой радости.
Тут к ним подошел Уиллис.
– Еще одна испорчена? – Он печально смотрел на темно-коричневые буханки.
– Уже три, – ответил Свенсон, кивая в сторону зоны, где работала бригада Ферни.
– Три! Да что тут творится, черт возьми? – По выражению его лица и тону можно было догадаться, что он не очень-то верит в то, что это просто досадная случайность.
Читать бесплатно другие книги:
