Бери и делай! 77 максимально полезных инструментов маркетинга Ньюман Дэвид
3. Когда они слишком агрессивны и неспособны слушать
Это вы мне говорите? Это ВЫ говорите МНЕ?
Эпоха «агрессивных продаж» ушла в прошлое. Люди больше не покупают у хамов. Раньше, когда у них не было особого выбора, – да, но только не теперь.
Чрезмерная агрессивность возникает от отчаяния.
Вы теряете клиентов.
Неспособность слушать возникает оттого, что вы – эгоцентричный хам.
Вы теряете еще больше клиентов.
Вам стоит понять, что «первая скрипка» в этом процессе – не вы, а клиент. Лучший навык (не ИНСТРУМЕНТ, не ТЕХНИКА, а именно НАВЫК ПРОДАЖ), который вы можете в себе развить, – искреннее любопытство и умение слушать. Он не придет к вам сразу после участия в однодневном семинаре. Для этого нужны время, внимание, практика и сознательные усилия.
Знаете, почему у некоторых специалистов по продажам – даже тех, кто посетил не один тренинг, – возникают проблемы с завершением сделок? У них не хватает времени и терпения, чтобы внимательно слушать и убеждать клиента в ценности их решения.
Проблемы с заключением сделок – это, как правило, проблемы с отношениями и умением слушать.
2. Когда у них отсутствует интерес или цель («Просто заглянул»)
Наличие цели крайне важно для каждого этапа процесса продаж. Всё начинается с малого, например с вопроса: «В чём цель следующего звонка, который я собираюсь сделать?» Однако на своих семинарах «Бери и делай!» я ступень за ступенью поднимаюсь до уровня самой важной цели, которую слушатели ставят перед собой, – в профессиональном плане («В чём смысл моей работы?», «Для чего существует моя компания?»), а также в личном («Кто я?», «Почему я здесь?»).
Вы думаете, что это чушь?
Компания LensCrafters с этим не согласна, а это крупнейшая в США и одна из самых успешных и прибыльных сетей салонов оптики в мире. Заявление о цели LensCrafters звучит так: «Быть лучшими в том, чтобы помогать миру видеть».
Далее они поясняют свою цель:
Быть лучшими…
• завоевывать покупателей на всю жизнь, обеспечивая легендарное обслуживание;
• развивать и стимулировать сотрудников и руководителей лучшего работодателя в мире;
• делать первоклассные оправы для очков примерно за час;
• обеспечивать превосходное качество, отвечающее индивидуальным потребностям каждого покупателя.
Помогать миру видеть…
• быть доступными для клиентов повсеместно;
• добиться, чтобы люди думали о нас в первую очередь, когда им необходимо решить проблемы со зрением;
• охватить больше покупателей на наших рынках, чем все остальные салоны оптики, вместе взятые;
• дарить радость видеть тем, кто имеет меньше всего, но нуждается в нас больше всего.
Так что каждый менеджер LensCrafters (который работает в салоне в крупном торговом центре) каждое утро просыпается с целью «помочь миру видеть», а его конкуренты идут на работу, чтобы продать больше пар очков.
Какая из этих идей больше вдохновила бы ВАС?
Отличным мотиватором и предметом гордости для сотрудников также становится благотворительная деятельность компании в странах третьего мира (программа The Gift of Sight стартовала в 1988 году).
Наверное, они действуют грамотно. LensCrafters имеет хорошую прибыль и в последние несколько лет закрепилась в списке журнала Fortune «100 лучших компаний-работодателей».
1. Когда они приходят неподготовленными
Просто удивительно, сколько специалистов по продажам поднимают трубку, идут на встречу или садятся обедать с потенциальным клиентом и не могут заключить сделку.
Считается, что любой профессионал своего дела должен готовиться, практиковаться и думать обо всех возможных исходах и о своей ответной реакции на это: хирурги, юристы, футболисты, солдаты, пилоты самолетов, электрики, парамедики и инженеры.
Вспомните пункт 7 и подумайте так: разве вы можете позволить себе НЕ подготовиться?
Хорошее упражнение для подготовки называется «Ракета/Защита». На левой стороне листа бумаги запишите все вопросы, проблемы или возражения, с которыми вы можете столкнуться. Это «ракеты».
На правой стороне запишите доводы в свою поддержку, аргументы, преимущества, отзывы или истории успеха. Это ваша «защита».
Обратите внимание, что речь здесь вовсе не о защите ваших продаж в традиционном смысле. Я категорически против чрезмерного увлечения сценарием противоборства, а также сопутствующими ему языком и образом мышления, который популярен на некоторых тренингах по продажам: «мы против них», «специалисты по продажам против клиентов», «играть по их правилам против ваших правил». Для меня это и есть чушь. Если ваши клиенты – враги, вы их не заслуживаете.
Это подготовительное упражнение скорее направлено на то, чтобы вы проанализировали и нашли точки пересечения потребностей ваших клиентов и ваших продуктов. Его цель – найти общую площадку, где вашим клиентам выгодно вести с вами бизнес.
Только вы можете выполнить эту работу. И она называется подготовкой!
Скачайте копию шаблона для выполнения упражнения «Ракета/Защита» на сайте www.doitmarketing.com/book.
БЕЗ ЛИШНИХ СЛОВ!СТРАТЕГИЯ УСПЕХА: 6 ПРАВИЛ ПРОДАЖ ПЕРВЫМ ЛИЦАМ КОМПАНИЙМарк Хантер, «охотник за продажами»
Доступ к первым лицам компании – исполнительному, операционному директору и другим сотрудникам руководящего звена – может дать вам огромные возможности, если вы всё сделаете правильно. Но правила игры в «высшей лиге» отличаются от тех, которыми вы руководствуетесь в большинстве других ситуаций, связанных с продажами.
1. Дело в результате, а не в цене. Если представителю топ-менеджмента нужен результат, то разговор о цене неуместен. Если же вы всё-таки заведете речь о ней, то вас отправят в отдел продаж быстрее, чем вы успеете сказать: «Ой». Вопросы, которые вы задаете, информация, которой делитесь, должны быть сосредоточены на задачах, которые стоят перед вашим клиентом, а не на том, что, по-вашему, им хотелось бы услышать. Если ваш план продаж будет основан на стремлении помочь клиентам достичь результатов, которые для них важны, больше шансов на то, что ваша встреча пройдет успешно.
2. Всё дело в доверии. Люди этого уровня уделяют большое значение мнению тех, кому они доверяют. Пока между вами не установится нужный уровень доверия, вы вряд ли можете на что-то рассчитывать.
3. Всё дело во времени. Эти люди всегда заняты. Уважайте их время. Помните, что они быстро предлагают разные варианты, а решения принимают еще быстрее. Приходите на встречи и заканчивайте их вовремя, но главное – пусть каждая минута с вами будет полезна для них. Иногда наваливается столько дел, что время начинает поджимать. Подумайте о том, что руководитель обычно работает в ритме, в десять раз превышающем наш с вами. Даже если на вашу деловую встречу выделено 30 минут, вы совсем не обязательно должны занять всё это время. Работайте по вашему плану, а не по часам. И помните, что ни при каких обстоятельствах вы не должны превышать выделенный вам лимит времени.
4. Не говорите о технических деталях, говорите о стратегии. Если вы приходите на встречу с одним из первых лиц компании и начинаете описывать в деталях технические характеристики своего продукта, знайте, что вы говорите о том, что меньше всего интересует вашего собеседника. Люди этого уровня смотрят на картину в перспективе. Они мыслят стратегически. Общайтесь с ними в стратегических категориях.
5. Опасайтесь «агентов влияния». В любой компании есть люди, не входящие в число руководителей, но всеми силами стремящиеся туда попасть. Они могут «уничтожить» поставщика, если это поможет им в достижении цели. Это верно и в отношении другой категории сотрудников – тех, кто, возможно, не хочет быть в руководстве, но желает, чтобы к его мнению прислушивались «наверху». Опять-таки такие люди могут выскочить, как черт из табакерки, и за одну встречу нанести непоправимый вред вашему предложению.
6. У каждого топ-менеджера есть секретарь. Относитесь к нему так же, как к покупателю. Строго говоря, это может быть не «секретарь». В роли человека, обеспечивающего доступ к руководителю, может выступать помощник по административным вопросам, исполнительный помощник, директор или менеджер. Часто их кабинет находится в другой части здания, но от них зависит, встретитесь ли вы с интересующим вас топ-менеджером. Эти люди контролируют календарь встреч, а часто и образ мышления топ-менеджера. Относитесь к человеку, от которого зависит ваш доступ к руководителю, так же, как вы отнеслись бы к самому руководителю. Вопросы, которые вы задаете ему, определят, состоится ли ваша встреча с топ-менеджером.
Продавать на уровне топ-менеджмента не обязательно опасно или очень трудно. Это может быть выгодно и продуктивно, если вы последуете перечисленным правилам.
Марк Хантер, псевдоним – «Охотник за продажами», автор книги «Высокодоходные продажи»[28]. Консультирующий эксперт в области продаж, цель которого – помогать компаниям и частным лицам находить подходящих клиентов и закрывать больше выгодных сделок. Читать его блог и еженедельно получать совет по продажам можно на сайте www.TheSalesHunter.com.
40. Вам не нужен тренинг по продажам
Если вы владелец своего бизнеса, индивидуальный предприниматель или независимый профессионал, вероятно, вы задавались некоторыми из следующих вопросов.
• Как мне привлечь больше покупателей и клиентов?
• Как мне привлечь более выгодных клиентов?
• Как мне продавать больше тем клиентам, которые у меня есть?
• Могу ли я зарабатывать больше, но при этом не забывать о личной жизни?
• Почему заниматься продажами иногда так сложно?
• Есть ли «правильный» способ продавать?
• Где мне получить практический жизненный совет, когда он мне нужен?
• Когда же станет легче?
Большинство компаний, занимающихся тренингами в области продаж, дадут вам один ответ на ваши проблемы: тренинг по продажам.
Большинство консультантов по маркетингу тоже дадут вам ответ: консультация по маркетингу.
На деле вам не нужно ни то ни другое.
Достаточно забыть обо всём, что вам говорили на многочисленных семинарах по маркетингу, тренингах по продажам и в книгах на эти темы. Вам нужно понять, как продавать, основываясь на том, кто вы. Иными словами, начать использовать и воспринимать силу продаж иначе.
И сейчас я скажу вам то, что вы меньше всего ожидаете услышать от консультанта: не обязательно кого-то нанимать.
Тренинги по продажам (и вообще любые тренинги) предназначены для тех, у кого не хватает знаний.
Мои клиенты, как правило, очень умны. Но они научились продавать, следуя своей интуиции, используя разные трюки, ловкие фразы, манипулятивные техники и притворяясь, что выстроили взаимопонимание с клиентом. Всё это не работает с самого начала или не длится долго, потому что эти приемы внешние и пытаются заставить вас втиснуться в те рамки, которые вам не подходят.
Действительно эффективный подход поможет вам снять барьеры в мышлении и продавать по-настоящему.
Он более естественный. Он работает, потому что вы начинаете продавать «изнутри», основываясь на том, кто ВЫ, а не на внешнем наборе поведенческих шаблонов, которые эффективны только для очень небольшого процента специалистов по продажам «старой закалки».
Подумайте об этом! Вы знаете, как продавать (или, по крайней мере, знаете, что вам не нравится то, что большинство НАЗЫВАЕТ способом продажи).
Возможно, вы участвовали в тренингах по продажам, посетили несколько семинаров. Вероятно, вы прочли пару книг о маркетинге и продажах, и, скорее всего, вы слушали напыщенную болтовню, которую называют тренингом по продажам. При этом ничего не отложилось в вашей памяти, потому что ничто из этого не имеет отношения к ВАМ и не отвечает вашему желанию помогать людям, предлагать им реальную ценность.
Вам нужна персональная стратегия продаж, которая естественным путем связывала бы ваше внутреннее «Я» с вашим самым сильным сообщением, лучшими СЛОВО НА БУКВУ П 168 потенциальными клиентами, самой высокой ценностью и при этом требовала бы наименьших затрат времени и усилий.
Далее вам нужны план и механизм отчетности, а также менеджер по продажам, коуч или коллега, который поможет вам воплощать план: день за днем, клиент за клиентом.
В отличие от традиционного тренинга настоящая эффективность в продажах – процесс, а не отдельное событие. И он всегда идет ИЗНУТРИ. Значит, он сосредоточен на внутренних навыках и инструментах, обеспечивающих долгосрочный результат, а не внешних техниках или уловках, о которых говорят на тренингах.
При выборе профессионала, который поможет вам повысить уровень продаж, вы должны четко понимать, что многие консультанты по маркетингу дают вам детальный план, но не инструменты. А на многих тренингах по продажам вы получаете конкретные инструменты, но не общую стратегию.
Вам нужно найти ресурс, объединяющий глобальную маркетинговую стратегию и повседневные инструменты продаж, чтобы процесс у вас РАБОТАЛ и чтобы продаж БЫЛО БОЛЬШЕ.
Правда в том, что никому не нужны стандартные тренинги по продажам «на все случаи жизни» или консультирование в духе «вот ваш маркетинговый план, удачи». Вам нужен подходящий набор ключей, который решал бы стоящие перед вами бизнес-задачи. В этом деле не бывает «формочек для печенья». Вы – не печенье.
Так что забудьте о тренингах по продажам и продолжайте читать эту книгу, особенно «План по началу маркетинговой деятельности за 21 день». Вы найдете его в конце книги, и он даст вам тактическое руководство на каждый день. Не забудьте о ресурсах, инструментах и шаблонах, которыми вы можете воспользоваться уже сейчас и которые ждут вас на сайте www.doitmarketing.com/book.
Часть VII. Получите больше возможностей для продаж
41. Продавайте продукт тем, кто уже вас слушает
Продаете ли вы свой продукт тем, кто уже вас слушает?
Крайне сложно продавать свои продукты абсолютно всем. И, честно говоря, не каждый захочет то, что вы предлагаете. Это суровая реальность.
Однако есть категория людей, которые уже настроены на вашу волну. Их не нужно убеждать. Они ждут услышать от вас, что нового, какие у вас планы и как вы можете им помочь.
Разве не стоит направить свои усилия на охват этой аудитории?
Конечно, стоит!
Вы знаете, кто эта аудитория и как ее охватить?
Давайте подумаем.
Можно – и стоит – начать с существующих потребителей. Они ваши самые ценные потенциальные клиенты. Их легче всего привлечь, и они приносят вам наибольшую прибыль. Не говоря о том, что вам не надо тратить деньги и силы на их поиск и привлечение!
Вы можете создать список электронной рассылки. Вы можете добавить в ваши электронные письма и на интернет-страницы блок с информацией о вас, который легко можно отправить друзьям как ссылку на вас. Вы можете ввести бонусы для тех, кто рекомендует вас другим, или предложить им особые преимущества либо услуги. Вы можете превратить существующих поклонников вашей компании в активных адвокатов вашего бренда[29] и повысить эффективность продаж и маркетинга в 10–20 раз.
Вы можете стать организатором мероприятий вроде имиджевых завтраков или круглых столов для клиентов.
Вы можете инициировать вручение премий «Местный герой» или «Предприниматель года». Иными словами, вы можете (и должны) сделать большой деловой всплеск в маленьком деловом пруду.
42. Почему вы не хотите быть в каталоге
Мои клиенты и слушатели часто спрашивают меня как коуча и спикера по маркетингу, стоит ли им тратить время и деньги, чтобы попасть в какой-нибудь справочник, каталог отраслевой выставки или в раздел объявлений журнала.
Вот ответ для ВАС и ВАШЕГО бизнеса, если вас когда-либо интересовало нечто подобное.
А помните «Желтые страницы»?
Их старый слоган был: «Пусть ваши пальцы всё обойдут» (Let Your Fingers Do the Walking).
В 1960–1970-е гг. было удобнее воспользоваться «Желтыми страницами» и дисковым телефоном, чтобы узнать о местных компаниях всё, что необходимо, чем обходить все магазины и офисы.
Когда вы шли по улицам города, то вполне могли увидеть объявление в оконной витрине, гордо провозглашающее что-то вроде: «Найдите химчистку Тони в “Желтых страницах”». (Неужели вы действительно стали бы искать ее в «Желтых страницах», когда вы уже здесь, стоите прямо напротив нее?)
Да, вы могли найти химчистку Тони в «Желтых страницах» – вместе с химчисткой Сэма, Джиффи и еще десятком конкурентов со всего города. Это было очень удобно для покупателей вплоть до 1992 года, когда всемирная паутина переняла большую часть этих функций и усилила эффективность маркетинга.
Однако сегодня покупка рекламных объявлений в любом справочнике – занятие глупое.
Почему? Потому что в тот момент, когда вы появляетесь в каталоге, вы становитесь товаром массового потребления. Вы активно приглашаете покупателей, потенциальных клиентов и тех, кто формирует общественное мнение, сравнить: ваша реклама против рекламы конкурентов, ваша информация в каталоге против их информации, ваш стенд на отраслевой выставке против их стенда.
Только не говорите мне о возможности «себя показать» на отраслевых выставках. Если вы не входите в число 5 % людей, которые действительно точно знают, что делают, организация выставочного стенда не принесет вам ничего, кроме бесконечных утомительных дней и внушительных расходов. И всё только ради того, чтобы вас активно игнорировали посетители, которые спешат пройти на задворки выставочного центра и купить себе бублик, при этом изо всех сил стараясь не встретиться случайно взглядом с вами и вашими сотрудниками.
Как я всегда говорю на своих семинарах и в выступлениях, посвященных маркетингу, современная экономика – «экономика внимания». Сначала вы должны завоевать внимание потенциальных клиентов, и только потом у вас появится шанс получить их деньги.
Сегодня довольно сложно завоевать чье-то внимание тем, что у вас реклама БОЛЬШЕ, информация в каталоге ВЫДЕЛЕНА или БОЛЕЕ БРОСКИЙ баннер.
Всем всё равно. Честно. Так что бросьте это.
Срок годности этой стратегии уже давно истек, как на баночке старого йогурта.
Сегодня вы можете сэкономить все эти деньги и потратить их на создание ресурсов, инструментов и контента, которые ваша целевая аудитория будет ЦЕНИТЬ, ХРАНИТЬ и которыми станет ДЕЛИТЬСЯ.
43. Традиционные медиа мертвы! Да здравствуют традиционные медиа!
Как гласит один из заголовков в деловом журнале: «Прогноз: интернет станет единственной информационной площадкой, где в этом году вырастут доходы от рекламы». (Год не так уж и важен, мы слышим эту песню каждый год начиная с 2009-го!)
Конечно, доходы от рекламы в интернете и мобильной рекламы будут расти. Прискорбно, что большинство руководителей традиционных рекламных медиа упрямо отказываются видеть это.
Наглядным примером стало письмо от одного моего друга, издателя традиционных (печатных) СМИ, в ответ на мою статью, озаглавленную «Традиционные медиа мертвы – добро пожаловать в эру входящего маркетинга». Привожу дословно его письмо плюс тонну бесплатного песка, в которую он настойчиво прячет голову.
Google называется поисковой системой не просто так… у пользователей есть потребность найти информацию, и Google становится удобным источником. Если в течение какого-то длительного времени эта потребность отсутствует, у пользователя не возникает необходимости обращаться к поисковой системе (или любому другому сайту). Я не пытаюсь принизить ценность Google, просто смотрю на вещи в перспективе.
Большинство пользователей не хотят видеть спам (читай «рекламу»)… они против всплывающих рекламных окон, которые появляются в самый неожиданный момент. Как вы думаете, сколько iPod-ов продала бы Apple, разместив ссылку/рекламу на Google ads? Вы думаете, она хотя бы на миллиметр приблизилась бы к своей цели? Неужели вы думаете, что ее масштабная телевизионная рекламная кампания была бессмысленной тратой денег? Почему в таком случае они не ограничились собственным сайтом? Или вам известно нечто такое, чего ребята из Apple не знают?
Могу вас уверить, что мой 17-летний сын точно не просит меня выключить звук, когда по ТВ идет их реклама. Дело в том, что интернет – важное дополнение к набору «традиционных медиа», но уж точно не их замена.
Это классическая попытка выдать желаемое за действительное. Клиенты, покупающие рекламу в печатном СМИ автора письма, не входят в список Fortune 500 (как Apple) и не могут себе позволить разнообразную рекламу бренда и имиджевые кампании. Скорее, они хотят прямого отклика на свои маркетинговые усилия. Они желают, чтобы зазвонил телефон и начали поступать заказы после того, как они потратили деньги на рекламу. Но этого невозможно добиться, если тратить свой маркетинговый бюджет на традиционные медиа! Единственным возможным исключением здесь могут быть специализированные отраслевые публикации, рассчитанные на узкую целевую аудиторию (например, один из эффективных способов выйти на аудиторию финансовых консультантов – публикация в журнале Advisor Today).
Говорил ли автор письма серьезно, когда развивал свой аргумент о том, что телевизионная реклама Apple – это круто, и утверждал, что все с удовольствием смотрят любую рекламу по ТВ, поэтому Реклама 1.0 жива и успешна?
Это не просто глупо, а безответственно по отношению к маркетинговому бюджету клиентов. Дело в том, что человеческую глупость нельзя исправить.
Некоторые руководители в области медиа и маркетинга признали, что их мир коренным образом изменился. Зато другие маркетологи (и владельцы бизнеса, и предприниматели) счастливы переставить местами стулья на палубе «Титаника» и медленно идти ко дну под звуки играющего оркестра.
P.S. Вы должны быть особенно счастливы, что вы не наивный руководитель печатной медиакомпании, который надеется, что Google просто исчезнет. Грустно, не правда ли?
44. Никто не украдет вашу идею
У многих бизнесменов возникают маркетинговые идеи, и реакция людей такова: «Ух ты, это действительно здорово. Только одна проблема: что если кто-то украдет мою идею?»
Мой стандартный ответ: никто не может украсть ВАШУ идею. Иначе она станет его идеей. И с того самого момента она начнет отличаться от того, что могли бы сделать вы, как и какую ценность в нее вложили бы.
Марк Московиц, автор сценария, режиссер и продюсер фильма «Чтец камней»[30], однажды сказал мне: «Я всегда переживал, что каждый в Голливуде, кому я рассказывал о задумках моих историй, украдет их. Пару раз так и происходило. Но знаешь что? Мне бы никогда не удалось сделать этот фильм, если бы я не рассказывал о нем всем».
Один из моих клиентов сформулировал эту мысль немного иначе: «Дэвид, раньше я боялся рассказывать людям, чем я занимаюсь. Сейчас наоборот: боюсь не рассказывать».
Вам дает преимущество тот простой факт, что на «фильтрование» вашей идеи у вас ушли годы.
Возможно, вы пришли к ней случайно, неосознанно, но это совсем не важно.
Эта идея ВАША, и вы ее знаете лучше, чем кто бы то ни было.
Этот факт может послужить для вас мощным рычагом.
Скачать бесплатные инструменты, которые помогут вам создать короткую презентацию и заявление о позиционировании продукта, а также сто других маркетинговых ресурсов плюс ваше «Руководство по маркетингу за 21 день» можно на сайте www.doitmarketing.com/book.
БЕЗ ЛИШНИХ СЛОВ!СТРАТЕГИЯ УСПЕХА: 7 СПОСОБОВ ГЕНЕРИРОВАТЬ ПРОДАЖИМелинда Эмерсон
Хотя уровень продаж – важнейший фактор вашего успеха, многие владельцы малого бизнеса уделяют внимание целенаправленной работе по привлечению клиентов, только когда ситуация близка к критической. Не стоит с головой погружаться в операционную деятельность и забывать о текущих маркетинговых мероприятиях. Чтобы помочь вам достичь целей в области продаж, предлагаем шесть маркетинговых техник. Они обеспечат вам круг потенциальных покупателей и клиентов, готовых к сотрудничеству.
1. Составьте портрет вашего лучшего покупателя. Кто ваши самые ценные покупатели, приносящие вам наибольшую прибыль? Какой ежегодный доход они обеспечивают? Вы должны понять, какую ценность ваш бизнес дает покупателям, чтобы и дальше соответствовать их ожиданиям. В деловой среде всё меняется очень быстро, могут меняться и поставщики. Не забывайте благодарить клиентов за то, что они выбрали вас: ведь сотрудничать с вами никто не обязан.
2. Разговаривайте со своими клиентами. Вы всегда должны быть в курсе потребностей клиентов и узнавать обо всех новых факторах, влияющих на их профессиональную область или процесс принятия решений. Задайте им десять вопросов, а затем заведите небольшой личный разговор: о детях, выходных, планах на отпуск и т. п. Чем более доверительными станут ваши отношения, тем выше шанс, что благодаря им вы получите важную для себя информацию и активного адвоката вашего бренда.
3. Согласуйте ваши маркетинговые мероприятия и цели в области продаж. В малом бизнесе маркетинг и продажи – две стороны одной медали. Планируйте свои маркетинговые программы на основании числа потенциальных клиентов, которых вам нужно привлечь. Если вы знаете, что нужно охватить аудиторию в 500 человек в месяц, чтобы закрыть 50 продаж, то определите, сколько звонков, электронных писем, сообщений в блоге, рекламных объявлений в Facebook и сообщений в Twitter нужно в месяц, чтобы генерировать желаемый трафик. Вы должны наладить процесс продаж, а затем предпринимать активные маркетинговые действия, чтобы они приносили результат.
4. Всегда держите конкурентов в поле зрения. Определите нескольких своих конкурентов. Проанализируйте, какие преимущества они обеспечивают своим клиентам. Используйте их сайты, чтобы получить информацию о них. Сравните ваш и их брендинг, предложение и ценовую политику. На основании своей оценки разработайте по крайней мере три стратегии, которые вы могли бы использовать, чтобы эффективно представить свой бренд в сравнении с конкурентами.
5. Меняйте свою речь, с помощью которой вы кратко презентуете себя и свою компанию. Ваша самая важная работа в качестве владельца малого бизнеса в том, чтобы продавать себя. Если вы в состоянии лаконично и убедительно рассказать о сути своего бизнеса, то вызовете доверие. Но нельзя использовать одну и ту же речь вечно. Время от времени немного ее меняйте. Добавьте краткий список клиентов, упомяните о полученной недавно награде или успехе в прессе. Цель «речи для лифта» – привлечь внимание интересующего вас человека, чтобы завязался разговор. В ней должно быть ровно столько информации, чтобы потенциальный клиент начал задавать вопросы.
6. Создайте доску визуализации. Любой бизнес переживает взлеты и падения. Ваши действия во время «черной полосы» очень важны продуктивности. Я рекомендую всем своим клиентам из малого бизнеса создавать доску визуализации крупных целей, которые они ставят перед собой в жизни. Какие десять желаемых преимуществ вы получите, когда достигнете своих целей? Визуализируйте свой список. Вырежьте картинки из журналов или выберите фотографии из клипарта[31] – всё, что поможет вам создать визуальный символ ваших личных целей. Соберите этот коллаж, чтобы он напоминал вам, ради чего вы так упорно трудитесь. Эти десять причин поддержат вашу мотивацию и в трудные времена, и в хорошие!
Реализация этих шести стратегий поможет вам оценить эффективность вашей маркетинговой деятельности и сохранить мотивацию, чтобы всегда оставаться на пике продаж.
Мелинда Эмерсон, известная под ником SmallBizLady, – одна из ведущих экспертов в США по малому бизнесу. Она ведет чат для владельцев малого бизнеса #SmallBizChat в Twitter. Публикует блог на http://www.succeedasyourownboss.com. Автор бестселлера «Стань своим боссом за 12 месяцев»[32].
Часть VIII. Привлеките лучших потенциальных клиентов
45. Пять причин, почему вас рекомендуют неудачникам, – и как это исправить
Как коуч и спикер по маркетингу я «проповедую» и учу, непрерывно совершенствую собственные способности стимулировать больше откликов и более качественные отзывы, а также помогаю своим слушателям и клиентам делать то же.
Хотя я не эксперт по рекомендациям, но в этом я настоящий энтузиаст.
Прочтя эту главу, ВЫ увидите, где мог дать сбой ваш процесс генерации рекомендаций и как это исправить.
Один из моих клиентов задал мне замечательный вопрос. Для начала он сказал: «Дэвид, у меня нет проблем с рекомендациями. Мои клиенты и коллеги всегда охотно делятся своими отзывами. Проблема не в КОЛИЧЕСТВЕ, а в КАЧЕСТВЕ. Какими бы успешными ни были люди, рекомендующие мои услуги, складывается впечатление, что они рассказывают обо мне только неудачникам. Мне очень неудобно такое говорить, но ты знаешь, что я имею в виду. Люди, которые не могут себе позволить то, что мы делаем; которые не уполномочены принимать решения или в силу самых разных причин просто нам не подходят».
Его вопрос: «Как мне выбраться из этой рекомендательной ямы?»
Я предлагаю пять идей, которые помогут ВАМ выбраться из «ямы» и создать для ваших партнеров, адвокатов бренда, друзей и поклонников оптимальные условия, чтобы они могли рекомендовать вас правильным людям и с правильной целью.
1. Просите то, что хотите получить
Будьте конкретны.
• «Владельцы бизнеса» – это не конкретно. «ИТ-менеджеры» – не конкретно. «Специалисты по продажам, работающие с клиентами» – не конкретно.
• «СЕО компаний с численностью персонала 20–100 человек в сфере продажи продовольственных товаров на северо-востоке США» – это конкретно.
• «Женщины-менеджеры по продажам в технологической сфере» – это конкретно.
• «ИТ-менеджеры в канадских колл-центрах» – это конкретно.
Некоторые мои клиенты также включают «список фраз» в свое описание рекомендаций. Он помогает определить, кому именно вас стоит рекомендовать.
Примеры реальных пунктов из «списка фраз» можно найти на моем сайте http://www.doitmarketing.com/marketing-coach.
ХУДШИЙ вариант просьбы о рекомендации: «Я готов поговорить с любым, кому необходимы мои продукты».
Забудьте об идиотских просьбах о рекомендации, и к вам перестанут приходить идиоты.
2. Дайте имена, названия компаний и подтверждение, что вы сделали этих людей счастливыми
Признаем откровенно: люди не хотят рекомендовать вас кому-то, потому что на карту поставлен их репутационный капитал. А это рискованно.
Если вам удастся исключить этот риск, то вы, условно говоря, откроете шлюзы, через которые хлынет поток клиентов по рекомендациям.
Подсказка: они не поверят ВАМ. Они поверят вашим клиентам, другим людям, попавшим к вам по рекомендации, которые заплатили вам деньги и были рады этому.
Подготовьте документ под названием «Истории успеха клиентов, обратившихся к нам по рекомендации». Расскажите о пяти-семи конкретных людях за последний год. Добавьте две категории цитат:
• клиентов, которые пришли к вам по рекомендации и в итоге наняли вас (успех клиента);
• ваших источников, которые рассказывают, как они рады, что рекомендовали вас (успех рекомендателя).
3. Скажите дословно, что говорить или рассылать
Вы вплотную приблизились к тому, чтобы познакомиться с действенной силой «аннотации для рекомендателей»[33]. Изучите шаблоны, приведенные в следующей главе, чтобы создать собственную аннотацию для рекомендателей и НАЧАТЬ ЕЕ ИСПОЛЬЗОВАТЬ.
4. Если по рекомендации к вам приходит «плохой» клиент, скорректируйте процесс
Если вас рекомендуют людям, которые для вас абсолютно бесполезны, дипломатично разъясните, почему такие клиенты вас не устраивают и как можно скорректировать направление поиска в следующий раз.
Ниже представлен шаблон, который вы можете адаптировать под свою ситуацию, стиль и тон. Поскольку это деликатный вопрос, к письму стоит отнестись очень внимательно. Разумеется, вы не должны бездумно копировать текст или воспринимать его как стандартное решение, но он задаст стратегическое направление.
Мишель,
Я корректно отказался от делового сотрудничества с [имя клиента, обратившегося по рекомендации].
Слишком много сомнительных моментов, особенно после того, как я выслушал его потребности. Он просто не подходит нам.
Большое спасибо за то, что рекомендовала нас ему, – для меня это очень важно. (Для нас важен КАЖДЫЙ потенциальный клиент, пришедший к нам по рекомендации, и не суть, как у нас с ним всё пойдет дальше!)
Если это вызовет сложности в ваших отношениях с [имя клиента, обратившегося по рекомендации] (хотя я не думаю, что это произойдет), пожалуйста, заранее примите мои извинения.
Во избежание недоразумений хочу отметить: «профиль» клиента был идеальным – [ОПИШИТЕ два или три положительных качества клиента]. Мы не нашли точек соприкосновения по вопросам нашего соответствия его ожиданиям, а [скромный бюджет, отсутствие потребности, недостаток полномочий и т. д.] – факторы, контролировать которые вы не могли.
Всегда высоко ценю вашу поддержку, рекомендации и дружбу.
Дэвид
5. Задавайте умные вопросы, чтобы дать рекомендацию, и вы получите умные ответы, которые приведут к вам клиентов
Самый быстрый способ увеличить количество и качество потенциальных клиентов, которые обращаются к вам по рекомендации, – чаще рекомендовать другие компании грамотным клиентам.
А для этого нужно прекратить догадываться и начать анализировать.
Как стать детективом по вопросам рекомендаций
Учитесь задавать вопросы текущим клиентам, поставщикам, партнерам, друзьям, коллегам, участникам профессиональной сети – всем, кого вы хотите рекомендовать, чтобы к ним пришли их целевые клиенты.
Ваши вопросы могут быть примерно такими.
1. Кто ваши лучшие клиенты и почему?
2. Как они к вам пришли?
3. Какова была их ситуация?
4. Как они проявили интерес: что сказали или сделали?
5. Как вы поняли, что они вам подходят?
6. Как вы пытались привлечь больше таких же клиентов?
7. На что мне нужно обратить внимание? (Узнайте подробности.)
8. Каким должен быть ваш идеальный клиент? (Узнайте подробности.)
9. На какие фразы, ключевые слова или проблемы я должен обращать внимание с точки зрения вашей компании?
10. Какие желания, потребности, стремления объединяют ваших лучших клиентов? (Узнайте подробности.)
11. Какие проблемы, препятствия, вызовы испытывают все ваши лучшие клиенты? (Узнайте подробности.)
12. Если бы я настраивал свой GPS, чтобы направить к вам идеального клиента, какими должны были бы быть настройки? (Узнайте подробности.)
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы выяснить детали. Следующий список примерных фраз поможет вам.
1. Расскажите подробнее о…
2. Скажите больше о…
3. Почему это было важно для них?
4. Что заставляет вас так думать?
5. Откуда вы знаете?
6. И это привело к…
Читать бесплатно другие книги:
