По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам Янч Джон

Вроде бы все просто, но есть и нюансы. Получая отзыв от клиента, выберите одно самое интересное предложение или абзац и напечатайте десяток открыток с этим комментарием, предложением о покупке и своей контактной информацией. Затем отправьте эти открытки клиенту и попросите вручную дописать небольшой комментарий к каждой из них. После такого дополнения он сможет отправить открытки тем, кому, по его мнению, это предложение будет интересно. (Только не забудьте приклеить на открытку марку.)

Эффект от подобной мелочи заключается в том, что вы упрощаете процесс рекомендаций, конкретизируете их и создаете такой маркетинговый подход, который заставляет отправителей и получателей говорить о вас, а это очень хорошо. В довершение всего любой рекомендатель, отправляющий такую открытку, подтверждает свой статус вашего клиента.

Посадочные страницы для получивших рекомендацию

В наши дни посадочные страницы — уже привычное явление. Вы запускаете рекламу и заманиваете людей на посадочную страницу, сделанную для одной цели — собрать подписчиков на рассылку или телесеминар либо запросы на мини-книгу.

А что, если вы возьмете этот инструмент на вооружение и разработаете страницу сайта исключительно для рекомендованных потенциальных клиентов? Я советую создать специальную страницу и пригласить зайти на нее своих клиентов и стратегических партнеров, предложив использовать ее как инструмент для рекомендации вашего бизнеса. Вместо того чтобы предлагать потенциальному клиенту заглянуть на ваш сайт, рекомендатели отправят его на специально настроенную страницу с персональным приветствием и уведомлением о том, что она была ему порекомендована.

Такой простой персонализированный этап позволяет вам общаться непосредственно с этим особенным посетителем и даже предлагать ему специальный план действий. Если ваш источник рекомендаций сможет воспользоваться таким инструментом, не сомневайтесь: полученные рекомендации будут на высочайшем уровне.

С этой идеей вы можете пойти еще дальше. Если у вас есть стратегические партнеры, которые постоянно дают рекомендации потенциальным клиентам или которых вы хотели бы убедить давать их постоянно, создайте страницу только для них. Поместите на нее логотип и приветственное сообщение. После того как разработаете шаблон для такого вида страниц, вам не составит труда сделать еще десять подобных страниц, что действительно добавит профессионализма в ваш рекомендательный процесс.

Пассивная реферальная система

Об этом примере мне рассказал Скотт Хенсли из компании Affordable Concrete Cutting.

Я применял так называемый пассивный подход к получению рекомендаций, поскольку не очень люблю просить людей оставлять отзывы. И теперь могу сказать, что получаю как минимум в сотни раз больше рекомендаций, чем до внедрения этого плана. Главное — чтобы был план.

В какой-то степени я объединил план рекомендаций и маркетинговый план. Многие клиенты находят меня по справочнику «желтые страницы». К сожалению, обычно они преданы такому способу поиска, поэтому им требуется веский аргумент, чтобы в следующий раз они, вернувшись к «желтым страницам», не воспользовались услугами моего конкурента. Мне нравится называть их иногда «незастрахованными беззубыми дикарями».

Как самопровозглашенному маркетологу мне нравится представлять рынок в виде старого Дикого Запада, а моих конкурентов и меня самого — владельцами ранчо. Клиенты из «желтых страниц» — дикий скот. Когда они натыкаются на мой забор, я быстро открываю его и впускаю их. Затем я беру свое «клеймо» и ставлю на них свой бренд. Отправляю их на курсы перевоспитания, если хотите. В течение нескольких дней они слышат и видят только Affordable Concrete Cutting и мой логотип. Я могу постепенно загипнотизировать их так, чтобы они даже не думали покидать мое ранчо. А когда они звонят родственникам или друзьям, то говорят только о том, какие потрясающие впечатления получили в моей компании и как здорово было бы, если бы к нам присоединились их родственники, друзья и коллеги.

Помимо всего этого, я стараюсь поддерживать «загончик» в наилучшей форме, для чего постоянно общаюсь со своими клиентами, ежемесячно отправляя почтовой службой США кипу писем или скромные презенты без повода — просто чтобы напомнить о том потрясающем сервисе, который они получили у нас.

Мой первый контакт с клиентом происходит по телефону. Я несколько раз упоминаю название своей компании и заставляю клиента испытать положительные эмоции от использования наших услуг. Затем мой сотрудник заходит на сайт и занимается обработкой. Тут и начинается маркетинг и брендинг, или ребрендинг. Как только работа успешно завершена, мои сотрудники предоставляют клиенту счет на оплату и около десятка визиток… и просят рассказать всем об их работе.

Затем мы отсылаем каждому клиенту электронную версию счета и форму W-9 для отчета в налоговой инспекции. На счете я от руки пишу слова благодарности и прикладываю несколько визиток и каталог для карточек Rolodex, а на конверт наклеиваю большую записку со словами «Спасибо! Мы ценим ваши рекомендации». Затем я подписываю открытку с благодарностью, в которой обычно выражена просьба рассказать о нас другим людям, если клиент доволен нашими услугами. Я не отправляю ее до тех пор, пока не отправлю счет. Затем я готовлю подарочный набор, который включает подарок, карманный нож с нашим логотипом, коврик для мыши и несколько ручек или пару блоков бумаги для записей.

В эту посылку можно вложить еще несколько визиток. После того как я начал систематически применять этот метод, мой бизнес расширился и стал намного успешнее.

Создайте собственную реферальную сеть

Этой идеей поделился со мной Уолт Форд из компании ReferralNetworX:

Примерно шесть месяцев назад я вместе с моим сыном Алексом решил завести собственную группу рекомендателей. До этого я состоял в нескольких различных группах, но у меня были свои идеи по этому поводу. Мы успешно запустили проект ReferralNetworX, и сейчас это больше чем просто группа по привлечению потенциальных клиентов. Мы сосредоточены на обучении маркетингу рекомендаций.

Сейчас я применяю эти знания в моем клининговом бизнесе. У меня в запасе есть много отличных историй о том, как рекомендации принесли нам огромные заказы на уборку, но самые интересные истории приходят от участников нашей группы!

Клиенты в роли наставников

Эту историю рассказал Скотт Валентин из корпорации Bisk Education:

Опишу пример системы рекомендаций, которая может вам пригодиться. Возьмите людей, которые дают вам рекомендации, в свою команду. Постарайтесь хорошо мотивировать их, признавайте их заслуги.

Предлагая возможности для обучения других, вы попробуете побудить клиентов распространять информацию о вашем бренде с помощью сарафанного маркетинга. Такая стратегия, вероятно, больше всего подходит для сложных продуктов с длительным или повторным периодом применения. Предоставляя право опытным пользователям учить других, вы помогаете последним узнать об опыте использования продукта, а вместе с тем уделяете внимание личным интересам человека.

Это по-настоящему выгодно для обеих сторон. Потребители чувствуют, что имеют больше прав на данный продукт, ведь они влияют на его восприятие. Однако такой подход может стать палкой о двух концах, поэтому от вас требуется соответствующая подготовка и обучение, чтобы гарантировать новым клиентам желаемый результат.

Не так уж сложно заставить людей, переполненных негативными эмоциями, выказать свое недовольство. Гораздо сложнее заставить тех, кого все устраивает, сообщить об этом потенциальным клиентам — а именно таким образом и нужно распространять эту информацию.

Запланированный сбор отзывов для рекомендателей

Следующая тактика применяется Брентом Сэмпсоном, CEO компании Outskirts Press:

Сарафанные рекомендации и программы увеличения количества отзывов — одни из главных причин быстрого развития нашей компании. Мы выполняем различные операции, и, разумеется, успех во многом зависит от того, сумеем ли мы вызвать у наших авторов позитивные эмоции, чтобы они хотели рекомендовать наши услуги. Это очень важно. Что хорошего вы получите от программы рекомендаций, если клиенты не захотят вас рекомендовать? Мы прилагаем много усилий для того, чтобы гарантировать удовлетворение покупателей.

На протяжении месяца с момента публикации мы общаемся с клиентами с целью получения отзывов. Во-первых, проводим опрос удовлетворенности, спрашивая покупателей (авторов) об их впечатлениях, и просим оценить компанию по пяти качествам. Во-вторых, предоставляем форму для отзыва на опрос, куда можно добавить дополнительные комментарии. Огромная часть прекрасных рекомендаций появилась именно так, поэтому мы публикуем множество отзывов на нашем сайте и в маркетинговых материалах.

После того как книга автора опубликована, во втором письме мы специально просим его дать отзыв о положительных впечатлениях сотрудничества с Outskirts Press, а также указываем приблизительный тираж, который получит его книга в обмен на написание небольшого комментария. Оказывается, очень выгодно давать клиентам что-то за время, потраченное на написание красивого письма, но этот обмен не всегда должен выражаться в деньгах. Правда, деньги лишними тоже не бывают, поэтому через несколько месяцев после публикации мы уведомляем автора о нашей программе рекомендаций и о том, как он может заработать реферальное вознаграждение (денежное) за то, что порекомендует нас другим авторам.

В-третьих, у нас есть программа лояльности для клиентов нашего издательского пакета высшего класса, где они могут получить 10-процентную скидку при повторной публикации книги.

Результаты этих мероприятий оказались выше всяких похвал. Мы получали столько позитивных комментариев благодаря применению первой и второй тактик, что у нас не хватало ресурсов для добавления на сайт всех положительных отзывов. А применив третью тактику, мы обнаружили, что многие авторы рекомендовали нас своим друзьям или членам семьи по собственному желанию, прежде чем узнали о нашей программе рекомендаций. И даже после того как они о ней услышали, это не изменило их мотивацию. Когда вы делаете потребителей счастливыми, они начинают считать, что рекомендовать вас другим людям для них — награда.

Обеспечивайте максимальную ценность

Этот пример мне привел Джеми Гласс, президент компании Artful Thinkers:

Как владелец малого бизнеса я обнаружил, что лучшие клиенты пришли ко мне от старых клиентов или людей, с которыми я работал в других компаниях. За три года у меня появился только один клиент по запросу с сайта. Я заметил, что люди хотят иметь дело только с честными компаниями, которым можно доверять. А подтверждение вашей честности можно получить благодаря рекомендации бывшего коллеги или клиента. Мои советы по этому поводу перечислены ниже.

Короче говоря, главная моя рекомендация — предоставлять высочайшую ценность, приобщаться к тем, кому можно «сесть на хвост», и дарить бесплатные услуги.

Вот мои практические советы:

1. Если вы предоставляете клиентам ценность, то не должны просить у них рекомендации — они сами их дадут, так как будут гордиться своими связями. Я напоминаю клиентам о полученной ценности, когда мы вместе работаем над проектом, и всегда подчеркиваю экономическую выгоду от работы в одной команде. Это находит у них отклик, в итоге они часто повторяют эту информацию людям, рекомендуя им меня.

2. Я присоединяюсь к местным бизнес-группам и ассоциациям, чтобы мое имя постоянно было на слуху. И буду продолжать присоединяться к ним, но только в тех случаях, когда знаю кого-нибудь — коммуникабельного человека, способного повлиять на мнение группы и представить меня должным образом. Я называю этот метод «висеть на хвосте», он значительно сокращает время на стадии знакомства. Я часто слышу такие фразы: «Я знаю тебя…», «Я знаю Artful Thinkers».

3. Я оказываю услуги группам с широким кругом влияния, стараясь охватить по три клиента за раз, и часто предоставляю услуги безвозмездно. Волонтерский подход открывает другие возможности в бизнесе. Однажды я бесплатно занимался рекламой клуба выпускников в Финиксе и за это, благодаря стараниям одного из лидеров этой группы, спустя двадцать дней получил выгодного клиента.

4. Мои клиенты признают меня членом своей команды. Я говорю «мы» и «наш» вместо «я» или «мне».

5. Я всегда предлагаю стратегический подход для тактического решения. Это помогает людям узнать, что я понимаю их цели, и лучше понять то, чего они хотят достичь.

6. Когда мне оставляют отзывы, я немедленно на них реагирую. Кроме того, я отвечаю благодарностью человеку, порекомендовавшему нас, и продолжаю взаимодействовать с ним. Люди гордятся своим участием в рекомендательном процессе.

7. Я предлагаю 60-минутную систему оценки, обычно сопровождающуюся советами и наставлениями. В них я ссылаюсь на выполненную мной работу с теми людьми, которых они знают. И как правило, люди стремятся стать членом клуба.

Сделайте реферальный процесс ярким событием

Эта идея пришла в голову Саре Фонтанез из компании Fontanez Photography и была реализована ее типографией Vistaprint:

Как у многих предприятий малого бизнеса, маркетинговый бюджет компании Сары ограничен. В отличие от крупных компаний, она не может позволить себе тратить миллионы на рекламу. Поскольку Сара фотографирует разные объекты, в том числе людей и их питомцев, для повышения узнаваемости и привлечения новых клиентов она решила провести день фотографии животных под названием «Люди и животные: лапы на фото». Местный парикмахер домашних животных спонсировал это мероприятие и позволил Саре показать свои навыки. Рекламу события проводили две компании, разослав почтовые открытки стоимостью менее 50 долларов.

На мероприятии обе компании встретились и пообщались с новыми клиентами, продемонстрировав им свои услуги и маркетинговые материалы. В течение дня Сара познакомилась с представителями других компаний, связанных со сферой ухода за домашними питомцами, например ветеринарными лечебницами и людьми, занимающимися выгулом или присмотром за животными, а также поставщиками еды домашнего приготовления для животных.

Накануне мероприятия у каждого участника были наготове маркетинговые материалы — брошюры и визитки. Их разложили в специальные пакеты для остатков еды, чтобы посетители забрали их домой.

Эта идея имела успех, и Сара решила развить ее. Теперь все маленькие компании сообща работали над созданием четырех тысяч таких пакетов, которые распространялись бы по домам в их районе. В пакет вкладывалась открытка с посланием от каждой компании (ни одна из них не была прямым конкурентом), визитка с контактной информацией и лотерейный билет. Клиенты получали всю необходимую информацию о компаниях, и при этом у них возникало желание позвонить и узнать, не выиграли ли они приз. Каждая компания согласилась оплатить покупку пяти призов.

Поскольку многие из этих компаний уже имели открытки и напечатанные маркетинговые материалы, им не пришлось много тратить. Благодаря творческому мышлению Сара превратила простую рекламную кампанию в настоящее партнерство в рамках одного сообщества, что принесло пользу и компаниям, и клиентам.

Систематическое сопровождение клиента

Эта простая, но эффективная концепция была придумана и реализована Винсом Голдером, управляющим директором компании Goldnet Referral Marketing в ответ на вопрос, который я опубликовал в LinkedIn:

Несколько лет назад мы с женой отправились покупать новую газонокосилку, а купили ей новую машину!!! Продавец по имени Вэйн попросил разрешения связываться с нами по телефону три раза в течение полугода. И сдержал слово, позвонив нам через неделю, через четыре недели и через шесть месяцев после покупки.

Он уверенно заявил, что звонить ему необходимо только для того, чтобы просто проверить, довольны ли мы состоянием машины, а если бы возникли проблемы, он постарался бы их как можно скорее решить.

Должен признаться, сначала я скептически отнесся к его просьбе и объяснениям, но решил все-таки не делать поспешных выводов. И что же произошло? Вэйн в точности выполнил свое обещание, и за это время мы порекомендовали его одиннадцать раз. Шесть наших рекомендаций привели к покупке. Кроме того, мы приобрели ваучеры на 300 фунтов (или 499,23 доллара по курсу 2009 года в США) на покупку аксессуаров к машине и сервисное обслуживание.

Вэйн как-то ненавязчиво вдохновил нас рекомендовать его, поскольку искренне заботился о нас с помощью программы взаимодействия с клиентами. Он заставлял нас чаще думать о нем, о качестве предоставляемых им услуг. Кроме того, мы были уверены, что он предложит такие же выгоды и ценность тем, кому мы его порекомендуем.

Три звонка, сделанные торговым агентом, принесли его компании сделки примерно на 125 тысяч фунтов (208 016,93 доллара по курсу 2009 года в США). Если бы Вэйн нам не позвонил, вряд ли мы дали бы ему рекомендации.

Такую простую, но эффективную стратегию поддержания контакта с клиентом можно использовать практически в любой организации. Большинство компаний упускают огромные возможности в бизнесе из-за отсутствия простых стратегий сопровождения клиента. Они гонятся за неперспективными потенциальными клиентами — со всеми вытекающими из этого последствиями, — тогда как могут обеспечить свой бизнес клиентами быстро, легко и с минимальными затратами.

Глава 12

Несколько предложений

Хотя я придерживаюсь мнения, что большинство стратегий по работе с рекомендациями можно применить практически к любому виду бизнеса, для нескольких видов деятельности они подходят больше всего.

В этой главе я рассмотрю основные тактики и приемы на примере конкретных компаний из сферы торговли и услуг. Хотя большая часть этих идей, предложенных «на закуску», не отличается особой оригинальностью, внедрить их легко и просто. Но главная цель этой главы — заставить вас задуматься о разных способах решения вероятных проблем в работе с рекомендациями, а также стимулировать к применению творческого подхода, после того как вы уже заложили основы рекомендательной системы.

Все эти примеры взяты из опыта реальных компаний, с которыми я сотрудничал, о которых читал или с владельцами которых встречался во всех уголках земного шара.

Розничная торговля

Магазин подарков (клуб частых рекомендаций). Здесь придумали клуб рекомендателей, который награждал покупателей за отзывы. При каждой покупке человеку выдавали сертификат на рекомендацию (номиналом 20 долларов за покупку на сумму от 100 долларов). Когда сертификат возвращался в магазин, человек, давший рекомендацию, также получал баллы и мог обменять их на некоторые товары.

Компьютерный магазин. Один из сотрудников писал простые, но полезные программы, которые магазин раздавал покупателям бесплатно с просьбой делиться ими с другими людьми, которым это может пригодиться. Программа для установки запрашивала простую регистрацию, и каждый раз, когда кто-то ею пользовался, он видел информацию о скидках в магазине. Магазин получил тысячи подписчиков и рекомендаций, поскольку пользователи с удовольствием распространяли эту программу.

Магазин одежды сотрудничал с соседними неконкурирующими магазинами, чтобы совместно продвигать свои товары и рекомендовать друг друга. В каждом были созданы общие дисконтные карты, которые лежали в свободном доступе в магазине и вкладывались в сумки для покупок. Кроме того, магазины объединили свои усилия и приглашали клиентов, рекомендовавших их магазины, на «секретные» распродажи после закрытия.

Парикмахерская регулярно оставляла купоны с кодом и подарочные карты на территории отелей. Сотрудников отелей ведь постоянно спрашивают, где расположена ближайшая парикмахерская, а также другие компании из сферы услуг. Парикмахерская даже предлагала бесплатное обслуживание сотрудникам отелей, которые рекомендовали ее своим гостям.

Магазин домашнего интерьера составил список самых популярных товаров. Выбирая один из них, покупатель получал подарочный сертификат, который мог подарить другу. А тот мог воспользоваться им, покупая другой популярный товар.

Магазин оптики предлагал новым клиентам полный возврат денежных средств, если за год они приведут четырех новых клиентов. Очевидно, что с точки зрения прибыли у компании дела и без того шли неплохо, а после внедрения этого подхода продажи просто взлетели. Магазин дарил своим клиентам карты для рекомендаций, и каждый раз, когда такая карта возвращалась, рекомендателю посылали чек с возвратом части потраченных денег. Когда же клиент приводил четырех новых покупателей, он получал чек на всю сумму предыдущей покупки. Оказалось, покупатели были воодушевлены самой идеей «выиграть в игре», что заставляло их привлекать четырех новых клиентов по рекомендациям. И, конечно, фотографии членов «клуба рекомендателей» висят по всему магазину.

Независимый книжный магазин договорился с соседними школами о запуске программы чтения. Учеников убеждали прочитать определенное количество книг, которые можно было найти в библиотеке. Каждый раз после прочтения книги ученику ставили штамп на специальную карту, после заполнения которой он получал бесплатно книгу из магазина. Эта акция получила широкую огласку и сделала магазину рекламу от разных библиотек и учебных заведений. Грамотные маркетологи компании приобретали подарочные книги у издателей из нераспроданных остатков тиража. Фактически это сотрудничество позволило книжному магазину дарить книги высокого качества, которые обошлись ему по цене меньше одного доллара за экземпляр.

Магазин сантехники предлагал торговым агентам из фирм, связанных с установкой и починкой водопроводных систем и ремонтными работами, скидки за рекомендованного клиента. Специалист по покраске предупреждал сотрудников магазина заранее о том, что кто-то интересовался подрядными работами, — и тут появлялся сантехник со специальным предложением для владельца дома или подрядчика. Если сделка совершалась, магазин обязательно отправлял гонорар торговому агенту другой компании. Имея повсюду таких платных «шпионов», магазин всегда был в курсе того, кто и чем занимается.

Торговый центр предложил партнерским спортивным командам, религиозным общинам и школам дисконтную карту со скидкой и специальным предложением в каждом своем магазине, причем карту можно было передавать членам сообществ. Когда человек, приходя в торговый центр, пользовался картой, коллективу перечисляли определенный процент от покупок.

Тренировочное поле для гольфа. Когда члены гольф-клуба подписывались на пакет услуг, включающий десять занятий, они получали четыре бесплатных купона на обучение, которые могли подарить людям, желающим записаться в клуб. Оказалось, 35 процентов игроков, пришедших по купону, впоследствии покупали абонемент.

Сфера услуг

Электрическая компания. Приезжая по вызову, специалист компании давал клиенту пять сертификатов для рекомендаций стоимостью пять долларов. На сертификатах было написано имя клиента. Клиент с радостью дарил их друзьям, членам семьи и соседям. При каждом использовании ими такого купона, подаривший его человек получал пятидолларовый купон на скидку при следующем обращении в компанию.

Ипотечная компания заранее наглядно и подробно демонстрировала клиентам, как собирается выполнять свою работу. Владелец обещал существенную экономию затрат и устанавливал временные рамки для выполнения операции. Затем он получал от клиента согласие дать ему пять рекомендаций, если все будет сделано в соответствии с этим рассчетом. Такой подход превращался в игру, которая всегда нравилась клиентам, сотрудники же стремились выполнить обязательства, чтобы подтвердить ценность полученных рекомендаций.

Компьютерный консультант предлагал сложную услугу, которую удобнее всего было предоставлять вместе с модернизацией оборудования. Вступив в отраслевую ассоциацию, он рекламировал свои услуги исключительно как бонус к модернизации аппаратных средств. Поскольку услуги были очень специализированными, многие члены ассоциации были рады посоветовать его, чтобы самим не заниматься этим. Таким образом, консультант тратил все свое время на продвижение рекомендаций своих услуг и расширение бизнеса, вместо того чтобы искать конечных потребителей.

Массажист. Каждый раз, когда новый клиент покупал пакет из шести массажей, он получал три карточки рекомендаций на бесплатный массаж. Клиенты отдавали карточки друзьям и членам семей. Первый из таких рекомендованных клиентов, который использовал эту рекомендацию, получал бесплатный массаж.

Компания по ремонту компьютеров просто-напросто просила рекомендации каждый раз, когда рекламировала услуги или общалась с клиентами по любому вопросу. В компании изготовили большую резиновую печать с надписью «Мы мечтаем о рекомендациях» и начали ставить ее на каждое исходящее отправление: накладные, маркетинговые материалы, новостную рассылку, руководства, рабочие задания — всего не перечислить. Благодаря тому что клиенты постоянно читали это сообщение, компания получала рекомендации из множества разных источников.

При продаже специалисты по системам отопления и кондиционированияиспользовали отзывы довольных клиентов и интересовались у новичков, не хотят ли те оставить такой же отзыв, если работа их устраивает. Договорившись о цене, специалист выполнял свою работу, а затем, прежде чем получить оплату, предлагал 50 долларов скидки за то, что клиент сразу напишет отзыв. И каждый раз это срабатывало.

Ипотечная компания получала списки сотрудников местных частных школ, а затем искала среди них клиентов, предлагая бесплатные услуги каждому заемщику, который соглашался отправить всем родителям учеников школы письма с рекламой их компании. Расходы компании составили около тысячи долларов, но в большинстве случаев она моментально получала как минимум десять новых клиентов, а ее владелец в этих дружных коллективах стал известен как надежный человек. Этот план срабатывал и в религиозных сообществах, ассоциациях и клубах.

Маляр. Чтобы получить крупный заказ на малярные работы, нужно больше, чем удача. Усердно работая над получением рекомендаций, маляр отправлял записку с благодарностью, к которой прилагал лотерейный билет, тому, кто посоветовал его друзьям. Акция распространилась на сотни миль в округе, что с лихвой окупило все его затраты.

Компания по компьютерному обучению сотрудничала с компаниями из смежных областей в проведении учебных занятий. Например, местная типография печатала различные визитки, брошюры, бланки с незамысловатым дизайном. Поэтому партнеры договорились о том, что типография будет предлагать своим клиентам уроки графического дизайна. Со временем сотрудничество расширилось до совместных маркетинговых программ и различных дополнений по веб-дизайну. Главный секрет — искать такие компании, которым предлагать свои продукты или услуги логично.

Уход за лужайками. Несколько человек — садовник, сантехник, специалист по отоплению и кондиционированию, мойщик окон, горничная, специалист по ремонту дорожек и мастер по мелкому домашнему ремонту — создали группу для рекомендаций. Каждый из этих специалистов рекламировал всех остальных членов группы, раздавая своим клиентам купоны со скидками.

После того как первоклассный специалист по ремонту завершал работу над проектом, он предлагал устроить открытую вечеринку для друзей и соседей владельца дома. Тот приглашал всех «зайти и посмотреть, из-за чего был весь этот шум» и оценить его новый дом. Специалист по ремонту проводил небольшую презентацию и раздавал визитки. Эффективность идеи повысилась, когда в мероприятие включили дегустацию сигар, вина и просмотр игры в гольф. Разумеется, он фотографировал хозяина дома, довольного ремонтом, и рассылал фотографии по округе.

Тренер по продажам предлагал полностью оплаченную поездку в Канкун тому, кто с помощью рекомендаций за год приведет ему максимальное количество клиентов. Конкурсы проводятся постоянно, потому что они работают. Было подготовлено множество разных призов. А еще тренер делал небольшие презенты за рекомендации, даже если человек, обратившийся по рекомендации, не становился клиентом компании.

Специалист по ремонту рассылал письма владельцам коттеджей, проживающим рядом с домом, в котором он работал. Так он давал возможность соседям заблаговременно узнать, что рядом с ними будет проводиться ремонт, делился контактной информацией и обещал поддерживать чистоту. На самом же деле он отправлял всем мощный маркетинговый посыл с подтекстом: «Смотрите, как хорошо мы заботимся о своих клиентах». После ремонта он отправлял еще одну серию писем, включавших фотографию выполненной работы с отзывом счастливого клиента.

Электрик платил менеджерам по продажам 20 долларов за каждую рекомендацию. Они развешивали купоны на дверные ручки с десятка домов в округе. Если кто-то пользовался одним из купонов, снятым с дверной ручки, торговый агент получал 20 долларов. На каждом купоне был указан адрес клиента и было написано что-то вроде: «Сегодня мы работаем в доме 1233 по улице Мокингберд Лейн и подумали, что вам пригодится скидочный купон на 20 долларов на любые услуги электрика». Персональный подход сделал эту стратегию эффективной.

Компания, предлагающая услуги горничных, отправляла скидочные купоны на 100 долларов в качестве подарка на день Святого Валентина всем своим клиентам с разрешением дарить их любому. Компания получала новых клиентов, а ее заказчики были рады предложить близким такой ценный подарок.

Компания по мойке окон. Большинство клиентов были так рады чистым окнам, что чувствовали необходимость рассказать о компании всем на свете. В этом случае бригадир вручал клиенту три открытки с просьбой написать на них адрес того человека, кому он рекомендует их компанию, и отзыв о ее работе. Затем этот специалист отправлял карточки по указанному адресу. Одна из трех обязательно возвращалась вместе с новым клиентом.

Тренинговая компания давала клиенту возможность бесплатно поучаствовать еще в одном семинаре, если он приведет одного платного клиента. Компания зарабатывала на том, что учила продавать, поэтому знала, что такое предложение в первую очередь помогает заинтересовать людей покупкой.

Спустя один или два дня после покупки клиентом автомобиля продавец автомобилейотправлял огромный (такой, что его было сложно не заметить) букет из воздушных шаров в офис клиента. Он заметил, что всем в офисе было интересно, кто же прислал шары. Поэтому обычно в тот же день он получал несколько новых звонков.

Свадебные фотографы предлагали бесплатно сделать несколько портретов (стоимостью 250 долларов) на первую годовщину, если молодожены трижды порекомендуют фотографа в день свадьбы. Кроме того, они просили пару дать список всех гостей, а затем отправляли им записки с благодарностью за помощь в подготовке и проведении фотосессии. Помимо этого, в знак благодарности фотографы предлагали сделать бесплатно семейную фотографию. Они обнаружили, что многие, кто побывал на свадьбе, вскоре тоже решают пожениться.

Частнопрактикующие профессионалы

Специалист по финансовому планированию создал собственную систему связей с клиентами, пришедшими по рекомендации, и потенциальными клиентами, отправляя письма десяти другим профессионалам, с которыми он сотрудничал и которых мог уверенно порекомендовать своим клиентам. В письме он информировал их о том, что разрабатывает уникальную систему связей по рекомендациям из сотни лучших профессионалов региона, и предлагал стать членами этого сообщества. Он сообщал, что от них требуется рассказать о системе десяти другим предпринимателям, которых тоже следует включить в группу. Затем он создал каталог ресурсов и сайт с описанием всех участников — сотни лучших профессионалов. Все члены группы рекламировали и каталог, и сайт, а также рекомендовали услуги друг друга. В результате другие специалисты стали мечтать о членстве в этой группе. Данная стратегия оказалась настолько эффективной, что многие члены сообщества перестали даже думать о том, чтобы использовать другие формы маркетинга.

Каждый раз при знакомстве с новым клиентом бизнес-консультант фотографировал его и делал открытку, которую можно было бы отдать другому человеку вместе с рекомендацией. Фотография делала открытку более эффективным средством убеждения и побуждала людей давать рекомендации.

Адвокат спонсировал телесеминары, на которые приглашал известных авторов и докладчиков, разрешая им рекламировать свои книги или какие-либо услуги. Целевые клиенты присоединялись, чтобы послушать известного докладчика, а чтобы получить бесплатное приглашение, оставляли свои имена и адреса электронной почты. Из этих сведений адвокат создал целую библиотеку данных, которые затем использовал для других маркетинговых целей. Спонсируя известных авторов, адвокат разработал очень эффективную систему рекомендаций.

Дантист придумал так называемые карточки-комплименты: каждый раз, когда клиент хвалил его — например, за то, что «было совсем не больно», — у одного из сотрудников кабинета была наготове карточка рекомендаций. Кроме того, сотрудники подчеркивали, что работают исключительно с клиентами по рекомендациям.

Консультант по маркетингу связался с банком и бухгалтерской фирмой, поскольку у обоих были клиенты — владельцы малого бизнеса, и предложил провести для них бесплатный семинар. Банк и бухгалтерская фирма пригласили участников, а также обеспечили помещение и закуски. Маркетолог обеспечил контент для семинара. Партнерам понравилась идея сделать что-то полезное для своих клиентов, но самым главным плюсом стало то, что банк и бухгалтерская фирма начали рассматривать эту встречу как возможность познакомиться с клиентами друг друга и получить потенциальных клиентов.

Грамотный консультант по менеджменту завел привычку получать отзывы от каждого клиента, с которым когда-либо работал. В некоторых случаях он даже получал отзывы от тех, кто работал в консультируемых им компаниях. В один прекрасный день у него оказалось свыше пятисот писем от заинтересованных клиентов. И теперь, когда потенциальный клиент звонит и просит предоставить ему информацию или оставляет заявку на услуги, консультант просто готовит перекидную книгу отзывов на пятистах страницах в яркой обложке и отправляет ее клиенту. Потенциальные клиенты обычно бывают потрясены такими доказательствами.

Раньше на различных мероприятиях люди часто спрашивали бизнес-тренера, как продвигается его бизнес, на что он обычно отвечал: «Прекрасно!» Сейчас он говорит: «Дела идут очень хорошо, но я всегда ищу новых клиентов, которым нужен…» — и вручает собеседнику карту рекомендаций, которая четко определяет виды проблем, трудностей и, казалось бы, безвыходных ситуаций, которые он помогает решить. Просто изменив ответ на механический вопрос, он добавил еще один метод привлечения рекомендателей.

Специалист по финансовому планированию выполняет работу только за оплату, поэтому он утверждает, что частью оплаты могут быть пять рекомендаций клиента. Проработав с клиентом несколько месяцев, он узнает, чем тот любит заниматься, в каких клубах и религиозных организациях состоит и тому подобное. Затем он составляет список людей, которых он хотел бы видеть своими клиентами и с которыми может быть знаком этот клиент. И вместо того чтобы просто спросить, знает ли его клиент кого-нибудь, кто нуждается в услугах по планированию, передает список примерно из пятидесяти самых перспективных потенциальных клиентов и в итоге постоянно получает отличные рекомендации.

Раз в месяц страховой агент приглашает на обед своих самых важных клиентов, дающих рекомендации. Он заказывает лимузин, чтобы забрать каждого из офиса. Эта маленькая хитрость заставляет рекомендателей чувствовать себя особенными, и самое главное им приходится объяснять своим коллегам, почему на улице их ждет лимузин. Молва порождает огромное количество рекомендаций.

После проведения бесплатного семинара консультант по маркетингу предлагал участникам бесплатно посетить еще один семинар на еще более интересную тему, если те вернутся через неделю и приведут двух других владельцев бизнеса. Так из тридцати участников он получал девяносто без особых маркетинговых усилий.

Страховой агент превратил всех своих клиентов-бизнесменов в звезд. Он взял у нескольких самых крупных клиентов интервью о том, как стать успешным в своем бизнесе, записал их и сделал из них очень полезную библиотеку с рекомендациями по открытию бизнеса. Затем он стал искать потенциальных участников, интервью с которыми можно было бы дополнить его библиотеку. Владельцы бизнеса видели в нем не страхового агента, а скорее представителя СМИ, который бескорыстно рассказывает об их бизнесе общественности. В конце концов многие из них приобрели у него страховку, и каждый раз, распространяя или продавая записи своего интервью, они рекомендовали его.

За годы работы консультант по строительству наладил сотрудничество более чем с пятьюдесятью изданиями и образовательными компаниями из сферы строительства. Они распространяли свои книги, продавая их на сайте или выставках. Но затем решили запустить совместную программу, которая давала бы возможность каждой торговой ассоциации и отраслевой группе продвигать свой продукт с последующим разделением доходов. Процедуру автоматизировали с помощью интернета, и у каждого участника появился уникальный адрес страницы, позволявший ему продвигать свои книги. Множество компаний продают товары в интернете таким же образом, но для этой отрасли такой подход был внове. Продажи невероятно выросли. Таким подходом может воспользоваться любая компания независимо от того, что она продает.

Для поиска способов лучшего продвижения своих услуг специалист по финансовому планированию создал совет директоров по маркетингу. Группа отбиралась очень тщательно. Иногда критерием вступления в нее была возможность давать рекомендации перспективным клиентам. После утверждения формальной управленческой структуры особое внимание участники стали уделять успеху своего бизнеса, они превратились в активные источники рекомендаций. Кроме того, все это позволило им понять, как продавать свой бизнес, чтобы заинтересовывать нужных потенциальных клиентов.

Чтобы наладить сотрудничество со стоматологическими компаниями, бухгалтерская фирма обратилась к уважаемому дантисту и убедила его позволить бесплатно вести учет определенных операций в его бухгалтерии. Взамен дантист должен был разослать письма всем своим коллегам в городе, рекомендуя эту фирму. Разумеется, бухгалтерская компания должна была выполнить свои обязательства. Идея оказалась настолько успешной, что в итоге распространилась и на юридических, финансовых и маркетинговых консультантов, у которых появилась возможность организовывать дневные семинары за счет инициаторов. А дантист получил огромную выгоду от такого сотрудничества.

Адвокат организовал «клинику помощи по пятницам» для решения вопросов неюридического характера. Каждую пятницу с двух до четырех дня клиенты могли позвонить ему и получить бесплатную консультацию по выбранной на неделю теме. При этом адвокат сотрудничал со специалистом из смежной области. Так, на одной неделе тема могла быть связана с налоговыми вопросами в бухгалтерской сфере, в следующий раз — с экологическими проблемами, затем — с маркетингом, а потом — с управлением персоналом. По идее клиенты должны были увидеть в этом прекрасный способ получить профессиональную помощь, а другие специалисты — возможность познакомиться с новыми потенциальными клиентами.

Консультант по маркетингу наладил сотрудничество с местной деловой газетой, которая согласилась спонсировать его семинар. Тема семинара была очень интересной, стоимость посещения составляла 149 долларов. Консультант предоставил пятидесятипроцентную скидку для сотрудников издательства в обмен на рекламную кампанию в газете. Издательство покрыло все расходы на рекламу. На семинар пришло много людей, и консультант получил отличную прибыль. И главное — благодаря такому выгодному сотрудничеству он заслужил бесценное доверие.

Специалист по финансовому планированию всегда удивлял клиентов, пришедших за годовыми отчетами, чем-то приятным и неожиданным. Пока клиенты ожидали его в кабинете, любуясь видом из большого окна, он вызывал компанию по мойке автомобилей, чтобы те помыли машины клиентов. Последние были так довольны, что еще неделю рассказывали об этом каждому встречному. Изначально эта идея была частью обслуживания клиентов, но позже специалист заметил, что она стала настолько популярной, что превратилась в целую систему рекомендаций. Каждый год он пытается превзойти сам себя, поэтому клиенты с нетерпением ждут очередного собрания.

На первой встрече компания по связям с общественностью обязательно предлагает новому клиенту домашний вишневый пирог. Вишневый пирог отлично соответствует теме их маркетинговой политики, и главное при этом создается душевная обстановка и завязываются беседы. Еда — отличный инструмент для получения рекомендаций.

Юридическая фирма предложила членами правления практически каждой местной благотворительной организации в городе проводить собрания руководства в своем офисе. У нее был отличный конференц-зал с различными мультимедийными устройствами, а еще фирма предлагала бесплатные напитки и материалы как часть сделки. Несколько крупных организаций, у которых не было собственного зала, приняли предложение. Члены правления, которые к тому же еще и владельцы бизнеса и руководители, были целевой аудиторией юридической фирмы. Такое щедрое содействие благотворительности позволило компании запустить внутренний маркетинговый процесс.

Бухгалтерская фирма подготовила несколько простых для понимания руководств по определенным видам налоговых ситуаций, с которыми могут сталкиваться люди, например при разводе, проверке доходов, оплате за обучение, открытии нового бизнеса. Фирма использовала эти материалы в своем маркетинговом процессе, а помимо этого, бесплатно предлагала его юристам, специалистам по финансовому планированию и другим консультантам, у которых были клиенты, нуждающиеся в такой информации. В некоторых случаях они предлагали сотрудничать на базе этих материалов, позволив юридической фирме внести ее название и логотип на обложку буклетов рядом со своими собственными контактными данными. Юристы получили дополнительные маркетинговые материалы, а бухгалтеры — новые рекомендации.

В своем помещении дантист оборудовал маленькую кухню и установил духовку, в которой каждый день выпекал печенье с шоколадной крошкой. Каждый пациент уходил от врача с маленькой упаковкой печенья. Идея удалась по нескольким причинам. В обычном стоматологическом кабинете пахнет лекарствами, а помещение нашего дантиста наполнялось изумительным ароматом свежей выпечки. Печенье в самом деле было вкусным, и людям очень нравилось получать такой подарок. В общем и сама идея была уникальной, поэтому люди, само собой, рассказывали об этом своим знакомым.

Глава 13

Тренинг

В конце глав 5–10 я последовательно перечислил необходимые шаги, которые нужно предпринять в связи с рассмотренным нами материалом. Здесь я сгруппировал их в виде тренинга, для того чтобы вам было проще составить полный план действий.

И хотя вам придется учесть множество важных деталей, процесс планирования должен охватить следующие шесть составляющих системы бизнеса, маркетинга и рекомендаций:

Стратегический план действий.

План по работе с контентом.

План действий по конвергенции.

План по системе связей с клиентами.

План по системе связей с партнерами.

План действий по готовности к приему.

Проработав (или как минимум выделив) отдельные элементы из шести основных составляющих бизнеса с активными рекомендациями, вы откроете для себя свойственную ему движущую силу, которая так необходима для длительного роста компании.

Стратегический план действий

Предназначение. Можете ли вы определить цель, из которой сразу становится ясно, почему ваша компания ведет свою деятельность? Не стоит приводить в пример стандартную миссию — нужна именно цель, причина, которая заинтересует всех.

Никто не делает этого. Какую достойную обсуждения инновацию вы собираетесь ввести на рынок, чтобы продемонстрировать уникальный способ ведения бизнеса?

Основное отличие найдено. Какую простую фразу, метафору или слоган вы можете придумать, чтобы сделать лаконичным и оперативно донести до клиентов свое основное отличие?

Визуализируем идеального клиента. Можете ли вы точно описать своего идеального клиента?

Главная история. Какая простая истина заложена в главной маркетинговой истории вашей компании? Вы можете использовать ее для того, чтобы продемонстрировать свою уникальность?

Лидер в роли рассказчика. Как вы можете поддерживать свою историю в качестве основной части культуры компании? Как обучить ей сотрудников?

Элементы бренда для рекомендаций. Какие образы, элементы, действия и небольшие уловки вы будете использовать для дальнейшего поддержания своей отличительности и основного маркетингового послания?

Секретный ингредиент: ВКМЭД. Какие уникальные подходы к ведению бизнеса подтолкнут людей к распространению информации о вашем основном отличии?

Технология делегирования. Какие инструменты вы будете использовать для того, чтобы сотрудники компании взаимодействовали в целях успешной работы с клиентами?

Система открытого управления. Какие ключевые показатели необходимо учитывать и контролировать, чтобы каждый сотрудник компании мог понять, как развивается ваш бизнес?

Персонал: расстановка и оснащение. Какие упражнения, оценочные карты и процессы вы будете применять, чтобы все сотрудники компании создавали и внедряли элементы вашей стратегии?

Коэффициент успешности клиента. Придумайте показатели и действия для сбора информации о маркетинговом успехе и его измерении — результатах самих клиентов.

План по работе с контентом

Убойная «технология». Каков секретный рецепт ведения бизнеса, который вы планируете использовать для продвижения своей контентной стратегии?

Обзорный информационный документ. Какова основная тема вашей мини-книги?

План по сбору рекомендаций. Как вы планируете собирать рекомендации довольных клиентов?

Что стимулирует рекомендации. Какие фразы клиентов служат важными показателями наличия потребности, удовлетворение которой вы предлагаете?

Реклама ради шумихи. Как вы можете использовать рекламу в целях формирования осведомленности о контенте?

Пиар ради шумихи. Каков ваш план построения отношений с ведущими журналистами для формирования осведомленности о вашем контенте?

Выступление ради шумихи и генерации лидов. Какие темы, будь то направления или идеи из вашей мини-книги, откроют для вас возможности выступления перед аудиторией?

Обучение деловому поведению. Какой модели поведения вы бы хотели научить своих нынешних и потенциальных клиентов?

Комбинируйте и переориентируйте. Сколькими способами вы можете использовать (разово и повторно) создаваемый контент?

План действий по конвергенции

Централизованная схема распространения информации. Если главный сайт — это основа контента, то куда вы будете добавлять остальные материалы для своих идеальных клиентов?

Изменчивое лицо поиска. Как вы планируете оптимизировать контент, включая аудио-, видеоматериалы и профили?

Переопределение нетворкинга. Как вы будете объединять надежные перспективы традиционных межличностных отношений с возможностями, существующими в социальных сетях?

Индивидуальный подход к «обработке» лида. Какие технологии, кампании и точки контакта вы можете использовать для перехода потенциального клиента от этапов знакомства, симпатии и доверия к тестированию и покупке?

Блог как генератор конвергенции. Каков ваш план по созданию и оптимизации инструментов блога — главного генератора контента и конвергенции?

Блог с несколькими авторами. Как и когда вы можете привлечь клиентов, партнеров и сотрудников, которые тоже будут создавать контент в рамках вашей стратегии конвергенции?

Записывайте подкасты и становитесь журналистом. У кого вы можете взять интервью, чтобы сделать его частью стратегий контента и конвергенции?

Аудио как инструмент обслуживания клиентов. Как вы можете использовать технологии для привлечения клиентов к процессу создания контента и предоставления услуг?

Превратите съемку видео в свою ежедневную маркетинговую обязанность. Как вы будете использовать преимущества растущей эффективности видеоконтента?

Решайте проблемы открыто. Как вы можете сделать обсуждение проблем обслуживания клиентов и продаж публичным?

Слушание в эпоху цифровых технологий. Какие средства информационной панели позволят вам следить за всем, что говорят о вашем бренде?

Пример системного подхода к социальным сетям. Какие действия в социальных сетях вы бы могли совершать регулярно?

План по системе связей с клиентами

Сколько у вас рекомендаций? Как вы будете измерять уровень влияния рекомендаций на имеющуюся клиентскую базу?

Конверсия лидов в рекомендателей. Какие процессы вы будете использовать, для того чтобы представлять рекомендации как неотъемлемое условие работы с вашей организацией?

Билль о правах клиента. Как вы будете сообщать о том, какие права и гарантии должен получить потребитель в ходе взаимодействия с компанией?

Превосходите ожидания. Какие бонусы и сюрпризы вы можете периодически добавлять в свою систему работы с клиентами?

Образец успешного маркетинга. Как вы будете оценивать, измерять и сообщать информацию об успехе или результатах, полученных клиентами от вашего продукта?

Обновление статуса. Какие механизмы вы будете использовать для частого общения с клиентами и постоянного обновления статуса?

Награждайте чемпионов. Как вы будете узнавать и награждать чемпионов по рекомендациям среди своих клиентов?

Снаряжаем команду. Какие инструменты и процедуры вам нужно внедрить и применять, чтобы чемпионам было легче рекомендовать вас?

Глубоко заинтересованные рекомендатели. Как вы можете лично заинтересовать своих клиентов участием в процессе рекомендаций?

Каждый на службе у клиента. Какие механизмы, методы и моральные установки необходимы для того, чтобы гарантировать, что все сотрудники работают с клиентами, соблюдая общую стратегию бренда?

План по системе связей с партнерами

Определите потенциальных стратегических партнеров. Кто входит в вашу сеть стратегических партнеров, и как еще вы можете их выявить?

Приглашение присоединиться. Что можно предпринять для того, чтобы стратегические партнеры начали считать сотрудничество с вами выгодным?

Как заставить систему связей работать. Какой контент, кобрендинг, мастер-класс, совместный маркетинг или нестандартные формы партнерства вы будете использовать, чтобы запустить свою систему?

Система связей с активным участием. Как вы будете структурировать и продвигать формальные объединения партнеров?

Хорошо обучайте свое сообщество. Какие инструменты и тактики вы будете использовать, чтобы обучить партнеров тому, как стать лучшими маркетологами и получать больше рекомендаций?

Рекомендации по понедельникам. Какие методы вы можете придумать, чтобы рекомендовать каждого члена вашей системы связей?

План действий по готовности к приему рекомендаций

Как попросить рекомендацию. Как вы будете просить рекомендации, чтобы ваши рекомендатели поняли, какую пользу могут извлечь из этого для себя?

О чем может сказать рекомендатель. Как вы будете выяснять, почему рекомендатели решили порекомендовать вашу компанию?

Как давать рекомендации. Как вы собираетесь выяснить, что даете рекомендации так же эффективно, как и получаете их?

Вовлекайте сотрудников в реферальный процесс. Как вы можете привлечь каждого сотрудника к процессу предоставления и получения рекомендаций?

Сопровождайте клиента. Какие процедуры нужно создать для правильного и эффективного общения с клиентами и рекомендателями?

Сообщайте о прогрессе. Как вы будете отслеживать, реагировать и сообщать о развитии событий и результатах работы с рекомендованными клиентами?

Благодарите публично. Какие инструменты вы станете использовать и что предпримете для признания и оценки ваших рекомендателей?

От автора

Вначале я хотел бы выразить благодарность моей семье за постоянную поддержку и терпение.

Спасибо всем моим читателям, подписчикам и клиентам, которые принимали непосредственное участие в этом проекте, рассказывая собственные истории, или участвовали косвенно, передавая чужой опыт или направляя к нам своих друзей.

Кроме того, я хочу поблагодарить коучей из Duct Tape Couch Network, особенно Сидни Стефена и Джо Костантино, за то, что поверили в идею единой системы.

Спасибо всем авторам и специалистам по бизнесу, которые вдохновляют меня на постоянное совершенствование своего мастерства, в том числе Сету Годину, Брайану Кларку, Гаю Кавасаки, Дэвиду Мирману Скотту, Крису Брогану и Аните Кэмпбелл, а также Дэвиду Молдаверу — за то, что показал эту книгу издательству Portfolio и сделал все, чтобы она была напечатана.

Спасибо Стиву Хансельману из Level Five Media, моему другу, литературному агенту и преданному стороннику.

Благодарю сотрудников издательства Federated Media (я считаю его своим величайшим стратегическим партнером), а также Рэйчел Берд — за профессиональную редактуру моей рукописи, которую я готов носить с собой повсюду.

Примечания

1. Генерация лидов (англ. generating leads) — маркетинговый ход, разработанный для привлечения новых потенциальных покупателей (лидов). Прим. ред.