Разумное доверие Кови Стивен
Stephen M. R. Covey, Greg Link
Smart trust
© 2012 by CoveyLink, LLC
© DILBERT cartoons. Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK
© Перевод. Издание на русском языке. Оформление. OОО «Попурри», 2013
Посвящается…
Моим замечательным родителям, Сандре и Стивену Кови, за их любовь, преданность, руководство и веру в меня. Вы оба меня вдохновляете, и я очень люблю вас обоих.
СТИВЕН
Отцу Стивена, моему дорогому другу и учителю Стивену Кови, моей необыкновенной жене Энни Линк, которая научила меня доверять, а также детям моих детей, перед которыми стоит трудная задача жить в согласии с этими принципами и восстановить доверие на благо будущих поколений.
ГРЕГ
Выражение благодарности
Мы глубоко признательны многим людям, без щедрой поддержки которых эта книга не появилась бы на свет. Помощь и участие окружающих дарят нам радость и вдохновение, и мы хорошо понимаем, что чувствовал Альберт Эйнштейн, когда говорил: «Я каждый день напоминаю себе, что все внутренние и внешние обстоятельства моей жизни основываются на трудах других людей, ныне живущих и уже умерших, поэтому я должен стараться отдать другим столько же, сколько получил и продолжаю получать сам».
Мы стоим на плечах множества мудрейших интеллектуальных лидеров – лидеров прошлого и настоящего. Мы благодарны им за это и высоко ценим возможность учиться у этих великих людей.
Огромное спасибо мы хотим сказать нашему дорогому другу Ребекке Меррилл за ее неоценимые усилия по приданию нашей книге удобоваримой и элегантной формы. Ее творческая энергия и литературный талант очень нам помогли, и мы почитаем за честь сотрудничать с таким замечательным человеком и одаренным писателем.
Спасибо также:
Гэри Джадду, замечательному деловому партнеру и другу, за его необычайный вклад в наше дело. С бесконечным самопожертвованием и высочайшей компетентностью он продолжал руководить нашим общим бизнесом, тем самым дав нам возможность спокойно и уверенно посвятить себя работе над книгой. Он служит образцом в плане применения принципов разумного доверия в отношении всех наших партнеров, сотрудников и клиентов. Мы все находимся под влиянием его замечательных идей.
Джулин, жене Гэри, и их милым детям.
Барри Реллафорду, нашему дорогому другу и деловому партнеру, за то, что сумел вдохнуть жизнь в идею разумного доверия путем организации семинаров и их проведения в очень увлекательной манере. Он играет роль наставника для наших коллег и клиентов, щедро делясь с ними своими идеями и навыками.
Лорали, жене Барри, и их семье за поддержку и терпение во время его многочисленных командировок.
Всем сотрудникам компании CoveyLink и участникам проекта Speed of Trust за их неустанную поддержку и вклад в общее дело, в частности Тэми Хармону и Дэвиду Касперсону, которые были с нами с самого начала и оказали очень большое влияние на нашу жизнь и работу, Дане Бошард, Донне Бернетт, Дуайту Хансену, Джону Хардингу, Лерою Могену, Гарри Нельсону, Дону Ньюмену, Сэнди Перкинс, Лесли Роузверен, Маршаллу Снедейкеру и всем, кто с нами сотрудничал, Джессике Маккензи и Хену Стайсу за помощь в исследованиях, а также Мэри Венц и ее помощникам за проделанную ими работу по переводу наших устных выступлений в письменный текст.
Нашему глобальному партнеру-лицензиату компании FranklinCovey, в частности Бобу Уитмену, Шону Кови, Шону Муну, Тодду Дэвису и Стиву Янгу – за то, что с самого начала поверили в наш потенциал и всегда делали то, что обещали.
Талантливой команде клиентов-партнеров FranklinCovey в лице Джоша Фаррелла, Марка Джози, Престона Лука, Брайана Мартини, Марианны Филлипс, Элизы Ромы, Кевина Вон-Смита, Пола Уокера и многих других, членам исполнительской команды FranklinCovey в лице Кори Когон, Майкла Симпсона и многих других – за умение помочь нашим клиентам преуспеть, внутренней команде FranklinCovey: Стиву Хиту, Скотту Самшену и Коллин Дом, а также международным партнерам-лицензиатам FranklinCovey по всему миру, которым мы благодарны за возможность быть их партнерами, бывать в их странах и встречаться с ними.
Синтии Халлер, Марии Коул, Кэтрин Сайджерс, Дэвиду Кови, Шону Кови, Коллин Браун, Дженни Питт и Джошу Кови – за их идеи, предложения и ценные советы по улучшению рукописи.
Дэвиду Кови и Стефану Мардиксу за всемерную поддержку нашей работы.
Нашим издателям, Кэролин Рейди и Марте Левин, а также редактору Доминику Анфузо за их помощь и за веру в нас; Лие Миллер и всему коллективу издательства Simon & Schuster за огромные усилия, предпринятые ими, чтобы читатели узнали об этой книге.
Нашим многочисленным клиентам по всему миру за то, что они служат живой лабораторией, на которой мы испытываем наши принципы и подходы. Эти люди своим жизненным опытом подтверждают значимость и ценность принципа разумного доверия, достигая с его помощью все большего процветания и счастья в условиях жестокой конкуренции.
Друзьям и коллегам, которые знакомились с рукописью на разных ее стадиях, в частности Метте Норгард, Джин Краузер и многим другим, за полезные и всегда позитивные отзывы; особенно хочется поблагодарить Роджера Меррилла, который не только прочитал рукопись, но и предложил массу творческих идей.
Многочисленным интеллектуальным лидерам (цитируемым и на страницах этой книги) за влияние, оказанное ими на понимание нами важности доверия.
И наконец, самое главное. Мы хотим поблагодарить Бога за вдохновение и поддержку, ниспосылавшиеся нам свыше с самого начала работы над этой книгой, и за то, что Он дал нам жизненный опыт, которым мы счастливы поделиться с нашими читателями. Для нас Он является источником всех принципов и возможностей, которые наделяют нашу жизнь радостью и смыслом. Мы надеемся, что Он будет и дальше помогать нам вносить посильный вклад в глобальное признание важности доверия.
Я хочу поблагодарить свою замечательную жену Джери за ее любовь, доброту и силу. Она – лучшее, что у меня есть. Я признателен всем нашим детям (Стивену, Маккинли, Кристиану, Бритен и Ардену), а также нашей дорогой невестке Эмили и внуку Стивену. Спасибо вам за все те жертвы, которые вы принесли, и проявленное вами понимание, позволившее мне закончить проект.
Я хотел бы поблагодарить свою любимую жену Энни за то, что она служит для меня постоянным источником вдохновения. Энни, твой свет лучится с каждой страницы этой книги, и я безумно тебя люблю. Спасибо важным источникам моей энергии и радости: моим детям (Дженни, Стефании, Натали и Гейвину), зятьям (Кевину Лейвину и Ричи Нортону) и замечательным внукам.
Предисловие
Когда пять лет назад я стала генеральным директором PepsiCo, нам нужно было четко сформулировать, каким образом наша компания намерена вести свой бизнес в долгосрочной перспективе. И тогда мы заключили все свои мысли в один короткий лозунг: «Успех во имя высокой цели». Мы хотели придать всей нашей деятельности более высокий смысл, нежели просто получение прибылей. И тогда мы поставили перед собой тройную цель: забота о людях, забота о планете и забота о талантах, – которая стала для нас путеводной звездой во всех наших делах, предопределив наш будущий курс.
Следуя этой цели, мы решили, что для наших потребителей идея ценности далеко не ограничивается вопросом цены. Для человека важно приобретать товар у компании, которой можно доверять. Чтобы отвечать данному требованию, компания должна четко сформулировать свою миссию, учитывающую интересы всех заинтересованных сторон, а затем безоговорочно ее осуществлять. Общее снижение уровня доверия в современном обществе требует от всех компаний – как больших, так и малых – задуматься над тем, каким образом можно повысить его и приносить пользу обществу, причем не только в экономическом, но и в этическом плане.
Таковы наши новые реалии. Стивен Кови и Грег Линк написали замечательную книгу, в которой подробно обсуждается необходимость восстановления доверия в современном обществе.
Данную книгу нельзя не назвать актуальной. После глобального финансового кризиса многие организации во всем мире оказались ввергнуты в пучину еще более опасного и продолжительного кризиса – кризиса доверия. Особенно опасен и губителен он для тех стран, процветание которых зависит от динамичного и созидательного духа, присущего капитализму, а также для тех компаний, которым изо дня в день приходится вступать в требующие доверия отношения с клиентами, покупателями, инвесторами и т. п.
Книга затрагивает жизненно важные вопросы. Я нахожу, что современным компаниям с большим трудом дается отыскание надлежащего баланса между краткосрочными и долгосрочными целями, и думаю, что для решения этой задачи необходимо достичь гармонии между результативностью деятельности и ее высшим смыслом. Любая компания получает от общества лицензию на свою деятельность, а следовательно, должна и отдавать что-то обществу, служить ему. Поступая таким образом, мы завоевываем доверие. А когда есть доверие, открываются такие возможности, о существовании которых мы даже не подозревали.
Большое внимание необходимо также уделять укреплению эмоциональных уз между компанией и ее работниками, поскольку отсутствие таких уз не позволяет организации реализовать свой истинный потенциал. А ядром эмоциональной связи является доверие.
Наконец, еще одно важное качество этой книги – ее практичность. Современные лидеры должны в своей деятельности руководствоваться и рассудком, и сердцем, то есть у них должны гармонично сотрудничать левое и правое полушария мозга. Поэтому здесь предлагаются практические шаги, которые мы – лидеры и организации – можем предпринимать в целях стабильного укрепления доверия, маневрируя между риском и потенциальными возможностями, между характером и компетентностью. Например, одна из практических рекомендаций звучит так: «Заявляйте о своих намерениях и предполагайте, что другие люди действуют из лучших побуждений». Вторая часть этой формулы стала, пожалуй, самым важным уроком в моей жизни, который в свое время преподал мне отец. Такой простой шаг, каким является предположение, что другие люди действуют из лучших побуждений, – это акт доверия, существенно меняющий динамику любых взаимоотношений.
Прежние способы организации бизнеса имеют массу достоинств, однако недостатков у них гораздо больше, что, собственно, и привело к утрате доверия. Мы оказались на распутье. Когда возникает ощущение, что казавшиеся незыблемыми основы пошатнулись, надо остановиться и поразмыслить над тем, как быть дальше. Как показывает данная книга, сегодня существует великое множество лидеров и организаций, которые понимают этику доверия и живут в согласии с ней. И PepsiСо тоже старается быть такой организацией. Как любая компания, которой движут добрые намерения, мы стремимся к тому, чтобы наша система убеждений стала настолько понятной и привлекательной, чтобы нам всем хотелось вести себя этично.
Нынешний кризис доверия может обернуться великолепной возможностью изменить мир к лучшему посредством возрождения этого важнейшего аспекта межчеловеческих отношений. Если делать это как следует, можно добиться максимальных результатов при минимальном риске. А для этого каждый должен начать с себя, с пересмотра своего поведения. Вот в чем заключается главная идея этой книги.
ИНДРА НУИ,
ПРЕЗИДЕНТ И ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР PEPSICO
Наши намерения
После презентации нашей книги «Скорость доверия» (The Speed of Trust) к нам подошел один мужчина. Было заметно, что он чем-то взволнован. «Неужели вы все это всерьез? – с сомнением в голосе спросил он. – Неужели на свете еще есть люди, которые живут с таким доверием к окружающему миру, о котором вы тут рассказывали?» Этот человек жил и работал в стране, насквозь пропитанной коррупцией, ложью и всеобщим недоверием, поэтому был в растерянности. Он искренне хотел поверить в то, о чем мы говорили, но жизненные обстоятельства не позволяли ему быть таким доверчивым.
В большей или меньшей степени похожий вопрос задают нам многие люди из разных уголков мира. Вокруг они видят массу примеров того, что доверять никому нельзя, однако мы говорим им, что доверие имеет смысл, поскольку даже в те исторические эпохи, когда превалировала подозрительность, существовали люди и организации, практикующие доверие и извлекающие из этого немало пользы как в личном, так и в профессиональном плане. И тогда наши слушатели спрашивают: кто же эти люди? Что конкретно они делают? Как они это делают? Можно ли делать это мне (или моей организации)?
Эти вопросы и послужили причиной написания данной книги. За годы, прошедшие после публикации книги «Скорость доверия», у нас было немало возможностей узнать, как решают подобные вопросы наиболее успешные лидеры и организации. В итоге мы открыли для себя множество интересных идей и способов их практического применения, позволяющих претворять в жизнь концепцию разумного доверия и достигать необыкновенных результатов.
Мы поделимся с вами этими идеями и способами их применения, особенно теми пятью, которые характерны для всех успешных лидеров и организаций, а также расскажем несколько вдохновляющих историй успеха, из которых станет ясно, каким образом культура высокого доверия не только влечет за собой экономическое процветание, но и (а это вдохновляет еще больше) заряжает людей энергией и несет им радость.
Один из самых важных результатов нашей работы за прошедшие годы состоит в том, что мы воочию увидели начинающийся процесс возрождения доверия. Он набирает обороты и преображает жизни людей всего мира, что, как ни парадоксально, происходит в разгар кризиса веры, о котором кричат газетные заголовки. Мы наглядно увидели пять шагов к доверию, характерные для всех наиболее успешных лидеров и организаций при всем их невероятном многообразии.
Мы знаем, что приведение в книге примеров из реальной жизни всегда сопряжено с риском. Через пять лет после публикации книги Тома Питерса «В поисках совершенства» некоторым из описанных им «превосходных компаний» довелось пережить далеко не лучшие времена, что побудило Питерса свою следующую книгу начать со слов «Превосходных компаний не существует». С такими же проблемами столкнулся и Джим Коллинз после публикации книги «От хорошего к великому». Недавно Уоррен Баффет писал менеджерам принадлежащей ему компании Berkshire Hathaway: «Сегодня, как и в любой другой день, среди сотрудников Berkshire есть люди, которые делают то, что не понравилось бы ни мне, ни вам, если бы мы об этом узнали. Однако это неизбежно: ведь на нас работает более 200 тысяч человек, и шансы на то, что какой-то день пройдет без злоупотреблений, равны нулю». В силу этих обстоятельств можно с уверенностью предсказать, что некоторые из наглядных примеров успеха, представленных в этой книге, через какое-то время обернутся неудачей. Но мы в такой же степени уверены, что это никоим образом не умаляет ни ценности знаний, которые вы приобретете, познакомившись с приведенными примерами, ни ценности возможностей, которые откроются вам, когда вы поймете, что и как эти успешные люди и организации делают и переживают именно сейчас, когда они успешны. Более того, это лишний раз подчеркивает, что доверие (как и недоверие) является результатом нашего поведения. Имея это в виду, мы предлагаем вам моментальные снимки успехов, достигнутых разными людьми и организациями в разное время. Мы твердо уверены в том, что в будущем количество таких положительных примеров будет только возрастать.
Наша цель – предоставить вам увеличительное стекло, через которое вы сможете увидеть, каким образом вопросы доверия влияют на все ситуации и обстоятельства вашей жизни и как можно раздвинуть горизонты традиционного мышления «или– или» и стать приверженцами концепции разумного доверия – нового образа мышления, позволяющего проявлять высокую степень доверия в современном мире, сводя к минимуму риск и максимально реализуя потенциальные возможности. В сегодняшнем мире социальных сетей доверие становится новой валютой – критически важным качеством, которым должны обладать люди, организации и даже государства. Мы надеемся, что данная книга поможет вам понять и принять важность идеи разумного доверия, которая принесет вам процветание, позитивную энергию и радость во всех аспектах жизни и в будущем позволит нам сообща повысить уровень этого важного качества.
Часть I. Парадокс и обещание
Сотрудничая с людьми и компаниями из разных стран мира, мы убеждаемся, каким животрепещущим является для многих из них вопрос доверия. Так происходит, в частности, потому, что большинство людей интуитивно понимают, какую пользу могут принести им доверительные отношения, насколько более продуктивна основанная на доверии деятельность людей и компаний и насколько больше удовлетворения от жизни и работы она может им предоставить. Люди чувствуют, что их жизнь стала бы намного лучше, что их работа, не говоря уже о личных отношениях, приносила бы им гораздо больше радости, если бы их взаимоотношения с окружающим миром характеризовались высоким уровнем доверия. Именно поэтому их так печалит и разочаровывает отсутствие данного атрибута. Прочитайте приведенные ниже фразы и подумайте, какие из них близки вам:
– Куда ни повернись, всюду коррупция, скандалы, проблемы с этикой, поэтому кажется, что доверять людям слишком рискованно.
– Стремление компаний делать больше меньшими силами приводит к тому, что люди, стараясь удержаться на плаву, дают волю своим самым негативным качествам. Напряжение в отношениях между сотрудниками велико, как никогда. Как можно строить доверительные отношения в нашей организации, если мы постоянно находимся под таким давлением?
– Хотел бы я доверять своим детям, но они своим поведением раз за разом демонстрируют, что не заслуживают такого отношения. Как мне заставить их измениться?
– Я видел слишком многих обманутых и слишком многих обманщиков. Даже не представляю, кому я мог бы довериться.
– Я знаю, что подразделения должны сотрудничать между собой, но как можно сотрудничать с людьми, которым не доверяешь?
– Мы работаем в отрасли, которая находится под строгим контролем властей, регламентирующих наше поведение массой всевозможных правил и ограничений. Все это вопиющие свидетельства недоверия государства к нам. Как можно строить доверительные отношения в такой атмосфере?
– Решая, кому можно доверять, а кому нет, чем я должен руководствоваться – голосом сердца или голосом разума?
– Где та радость, где то удовольствие, которые я некогда получал от своей работы? Все чаще приходит мысль: «Кому это надо?»
– Мой начальник часто повторяет, что доверяет мне, но то, как он контролирует каждый мой шаг, как он следит за мной, свидетельствует об обратном. Как он сам этого не понимает?
– Руководители нашей компании твердят нам, что мы должны быть «партнерами» со всеми фирмами, входящими в нашу глобальную логистическую цепочку. Но как можно доверять людям, которых совсем не знаешь, которых никогда не видел в лицо, особенно если они принадлежат к совсем другой культуре и даже говорят на других языках?
– Где найти смелость и начать доверять людям, если цена ошибки так велика?
– Может, в каких-то ситуациях доверие и имеет смысл, но только не в нашей стране. Взяточничество, ложь и интриги – это неотъемлемая часть игры, в которую здесь все играют.
– Мне хотелось бы верить, что доверие работает, но я видел слишком много примеров противоположного свойства. Кому оно помогло преуспеть в бизнесе, если не считать Уоррена Баффета? Есть ли такие компании, организации? Если да, то кто они? Что и как они делают?
– Откуда мне знать, кому можно доверять – и почему?
Если какие-то из приведенных выше фраз кажутся вам знакомыми, добро пожаловать в наш клуб! Но при этом помните, что решение есть – существует третья альтернатива слепому доверию, которое приводит лишь к тому, что нас обманывают, и недоверию, которое лишает нас процветания, позитивной энергии и радости. Знакомству с этой третьей альтернативой – разумным доверием – и посвящена первая часть данной книги.
Глава 1. Великий парадокс
Доверяя кому-то, мы сильно рискуем, но парадокс заключается в том, что если доверия нет, то нет и радости в жизни.
Уолтер Андерсон
Если вы слишком доверчивы, вас могут обмануть, но будет гораздо хуже, если вы недостаточно доверчивы.
Фрэнк Крейн
В 1974 году Бангладеш – страну, которая переживала тяжелые последствия опустошительной войны за независимость, – охватил страшный голод. Миллионы голодных ринулись из глухих северных деревень в расположенные южнее города, чтобы найти пропитание.
В одном таком городе, Читтагонге, жил 34-летний преподаватель экономических дисциплин по имени Мухаммад Юнус, незадолго до этого вернувшийся из США, где изучал экономику по Фулбрайтовской стипендии. Видя толпы голодных, продолжавшие наводнять город и окрестности, он почувствовал, какое вопиющее несоответствие существует между тем, чему он учил своих студентов в Международном исламском университете Читтагонга, и тем, что он наблюдал на улицах: тела-скелеты и пустые глаза тысяч людей, в самом буквальном смысле умиравших голодной смертью. Всем сердцем сопереживая этим несчастным, он дал себе слово найти способ помочь им и начать решил с жителей близлежащей деревушки под названием Джобра.
Познакомившись ближе с этими людьми, Юнус понял, что «беднейшими из бедных» были овдовевшие, разведенные или брошенные женщины, которым надо было кормить своих детей. Они пытались заниматься ремесленничеством, но, поскольку у них не было денег, чтобы купить необходимые для работы сырье и материалы, они были вынуждены брать деньги взаймы у «посредников», которым затем продавали свои изделия за сущие гроши, чтобы погасить долг. Например, женщина с тремя детьми брала взаймы 5 така (что эквивалентно примерно 22 центам), чтобы купить бамбук. Из этого бамбука она, работая с утра до ночи, плела стул и продавала его заимодавцу за 5 така и 50 пойша (примерно 24 цента). Полученного за день дохода в размере 2 центов едва хватало, чтобы ей и детям не умереть с голоду.
Подобно многим другим жительницам бангладешских деревень, эта женщина находилась в почти безвыходной ситуации и была обречена влачить нищенское существование. Это проклятие висело не только над ней самой, но и над ее детьми и над всеми будущими поколениями. Как экономист, Юнус понимал, что разорвать этот порочный круг она могла только в том случае, если бы каким-то образом сумела заполучить 5 така на покупку бамбука, а затем продать готовое изделие на свободном рынке за полную цену. Но никто не дал бы ей взаймы такой капитал под разумные проценты. Опросив жителей крохотной деревушки Джобра, он выяснил, что в кабале у грабителей-посредников находилось 42 человека: ремесленники, рикши и другие, – общая сумма кредита которых составляла всего 856 така, то есть меньше 27 долларов. «Из-за нехватки каких-то несчастных 27 долларов страдает столько семей!» – восклицал он.
Дело кончилось тем, что Юнус сам кредитовал этих людей и поставил единственное условие: они должны вернуть деньги когда смогут и без всяких процентов. Затем он направился в один из местных банков, чтобы поговорить с тамошним менеджером о возможности кредитования других несчастных, попавших в такую же ситуацию.
«Его едва удар не хватил, – рассказывал потом Юнус. – „Вы с ума сошли! – сказал он мне. – Это совершенно невозможно! Как можно ссудить деньги этим нищим? Они же некредитоспособны. Наши правила такого не позволяют“». Затем менеджер стал объяснять, что 75 процентов населения Бангладеш не умеют читать и писать и даже заявление на кредит самостоятельно составить не могут. И залога у них нет. Поэтому нет смысла даже надеяться, что они когда-нибудь вернут банку полученные кредиты. Вся эта идея казалась менеджеру слишком рискованной. Тогда Юнус обратился к руководству регионального банка и, объяснив ситуацию и самолично выступив поручителем, после шести месяцев переписки и согласований сумел-таки выбить у банкиров заем в размере 300 долларов для распределения среди неимущих.
Так началась новая эра в жизни самого Юнуса и в жизнях бедняков Бангладеш, а со временем и всего мира. Хотя у Юнуса изначально не было намерения становиться банкиром, он им в конце концов стал – вопреки предостережениям многих из тех, кто собаку съел в этой сфере деятельности. Он глубоко исследовал вопрос о том, как ведут себя другие банки, когда выдают кредиты, и основал банк Grameen (что означает «сельский»), который все делал наоборот. Там, где другие банки старались выдать кредит на как можно большую сумму и как можно более длительный срок с целью увеличения процентных выплат, Юнус внедрил программу ежедневных выплат очень маленьких сумм. Он внедрил систему стимулирования взаимной помощи и поддержки между заемщиками (круговой поруки), чтобы они были заинтересованы в успехе друг друга. И еще. В то время как бангладешские банки практически исключали женщин из круга потенциальных получателей займов, Юнус задался целью сделать так, чтобы женщины составляли половину клиентов банка Grameen.
В своей книге «Банкир для бедных» он описывает типичную заемщицу банка Grameen, которая выходит из него с 25 долларами в руках – такой была стандартная сумма кредита в первые дни существования банка.
Всю жизнь родители твердили ей, что от нее никакого проку, что она приносит своей семье одни несчастья, что ее надо было убить сразу после рождения, сделать аборт или уморить голодом. В своей семье она была не более чем лишним ртом, от которого можно избавиться, только выдав замуж, да вот беда: денег на приданое взять было негде. Но сегодня ей впервые в жизни доверили большую сумму денег. Она обещает банку, что не подведет. Она будет стараться и сделает все, чтобы погасить долг до последнего пенни.
Вопреки ожиданиям почти всех, кто следил за развитием событий, уровень возврата кредитов оказался невероятно высоким: он достиг 98 процентов. (Для сравнения: уровень возврата традиционных кредитов, выдаваемых малым предприятиям, составляет 88 процентов.) В числе получивших и вернувших кредит была Муфия, которую выдали замуж в 13 лет. Когда ее муж уходил в море, свекровь оскорбляла невестку и морила голодом, а по возвращении из плавания муж регулярно избивал ее. В конце концов Муфия развелась и стала просить милостыню на улицах, чтобы прокормить троих детей. Благодаря займу от банка Grameen она смогла удержаться в бамбуковом бизнесе. На доходы от продажи своих изделий Муфия могла купить одежду, кухонную утварь и еду для детей – в общем, зажить по-человечески. В числе заемщиков Юнуса была женщина по имени Анна, которая пережила смерть четверых из своих шести детей, продолжительную болезнь и смерть мужа. Она находилась на грани отчаяния. Родители покойного мужа попытались выгнать ее из ее же дома, а когда не получилось, деверь снял с дома жестяную крышу и продал ее. Глинобитную хижину без крыши попросту смыло муссонными дождями – тогда же погибла ее младшая дочь грудного возраста. Благодаря кредиту, полученному в банке Grameen, Анна смогла купить бамбук и плести корзины, чтобы содержать себя и единственного оставшегося в живых ребенка.
Стремясь расширить масштабы борьбы с бедностью, Юнус шаг за шагом продвигался вперед – совершая ошибки, учась на них, приспосабливаясь к меняющимся задачам. Постепенно ему удалось изменить отношение окружающих к своей деятельности, и его идея стала пользоваться поддержкой других банков и органов власти. Руководимый Юнусом банк Grameen продолжал расширять свои операции и сферу влияния, и к настоящему времени только в Бангладеш у банка более 8 миллионов клиентов (97 процентов из которых – женщины), а общая сумма выданных займов превышает 6 миллиардов долларов.
Аффилированные с Grameen банки действуют по аналогичному принципу в большинстве стран мира. Деятельность Юнуса оказалась настолько успешной, что его считают отцом-основателем движения микрокредитования, ставшего глобальным феноменом. ООН объявила 2005 год Международным годом микрокредитования, а в 2006 году Мухаммад Юнус и банк Grameen были удостоены Нобелевской премии мира за то, что помогли миллионам людей выбраться из нищеты. В 2009 году Юнус был награжден Президентской медалью свободы, которая является высшей наградой США для гражданских лиц.
Кризис доверия
Для нас самым интересным аспектом истории Мухаммада Юнуса является то обстоятельство, что по существу речь идет об истории доверия… разумного доверия. Это история о том, как один человек поверил в то, что, если все должным образом организовать, вполне можно доверить деньги даже беднякам, не имеющим ни имущества, которое можно было бы заложить, ни постоянной работы, ни поддающейся проверке кредитной истории. Юнус писал в своей книге:
Мы знали, что Grameen будет нормально функционировать, только если мы станем доверять своим клиентам. С первого же дня мы понимали, что в нашей системе не должно быть места полицейским расследованиям. Нам никогда не приходилось обращаться в суд, чтобы вернуть деньги. Мы не прибегали ни к услугам юристов, ни к услугам кого-либо постороннего. Современные коммерческие банки исходят из предубеждения, что каждый клиент исполнен намерений сбежать с их деньгами, поэтому стараются расставить на пути клиента массу юридических ловушек. Юристы тщательно готовят документы, призванные гарантировать, что ни один заемщик не ускользнет из рук банка. Grameen же, наоборот, изначально рассчитывал на честность клиентов. Взаимоотношения кредитора и заемщика не опирались ни на какие юридические инструменты, а держались фактически на честном слове. Мы были убеждены, что наша банковская деятельность должна строиться на доверии к людям, а не на бессмысленном бумаготворчестве… Нас можно упрекнуть в наивности, но доля «плохих» кредитов у нас не превышает 1 процента. И даже если кто-то из заемщиков оказывается неплатежеспособным, мы предпочитаем видеть в этом не злой умысел, а обстоятельства, помешавшие человеку рассчитаться с нами.
Еще больше вдохновляет тот факт, что Юнус сумел осуществить все это и сохранить приверженность идее доверия, несмотря на мощное сопротивление всей банковской отрасли (и даже всех существующих культурных обычаев и норм), погрязшей за всю историю своего существования в цинизме и недоверии. Более того, Юнус не отказался от политики доверия даже в современных условиях его колоссального дефицита, превратившегося в самый настоящий глобальный кризис доверия. Об этом кризисе СМИ прожужжали нам все уши, рассказывая о вопиющих случаях коррупции, корпоративного мошенничества, политических афер и недостойного поведения высокопоставленных лиц.
Вот примеры разного рода скандалов, ставших достоянием гласности примерно в то самое время, когда Юнус был удостоен Нобелевской премии мира и Президентской медали свободы, по существу, за свою веру в честность людей:! Многие компании мирового масштаба, включая Parmalat, Enron, Tyco и WorldCom, были уличены в серьезном мошенничестве, а более чем 200 публичным компаниям пришлось переделать свою финансовую отчетность после принятия в США закона Сарбейнза-Оксли.
– В Китае около 200 пилотов гражданской авиации фальсифицировали свое профессиональное резюме, чтобы скрыть связь с авиакомпанией, один из самолетов которой незадолго до этого потерпел катастрофу.
– Рамалинга Раджу, президент компании Satyam Computer Services, шокировал общественность признанием, что в балансовом отчете четвертой по величине ИТ-компании Индии почти на миллиард долларов завысил остаток денежных средств, в квартальном отчете, опубликованном в сентябре 2008 года, превысил величину доходов на 76 процентов, а величину прибылей – на 97 процентов. В результате упомянутая компания приобрела репутацию индийского варианта Enron.
– В США пятеро работников сферы образования (директор школы, завуч и трое учителей) были уличены в неэтичном поведении: они завысили ученикам 5-х классов своей школы баллы при выполнении тестов, чтобы получить премии за хорошую успеваемость.
– Тысячи инвесторов были потрясены известием, что американский брокер и инвестиционный консультант Берни Мейдофф обманул их более чем на 65 миллиардов долларов, организовав самую масштабную пирамиду в истории.
– Британский таблоид неожиданно закрылся после 168 лет существования, когда разразился скандал, связанный с массовым прослушиванием телефонов и подкупом полиции; многим должностным лицам пришлось уйти в отставку, некоторые оказались под арестом.
Отчасти именно из-за той шумихи, которую вызывают подобные случаи в средствах массовой информации, и разразился кризис доверия, охватив практически весь мир и затронув различные общественные институты, государственный аппарат, СМИ, систему здравоохранения, коммерческие организации, наши взаимоотношения с окружающими и даже нашу личную жизнь. В некоторых случаях уровень доверия опустился до минимальных отметок. Вот что говорят об этом результаты недавних опросов, организованных такими авторитетными агентствами, как Gallup, Edelman и Harris Interactive.
– В США уровень доверия к государству, бизнесу, СМИ и НГО значительно снизился как по сравнению с прежними годами, так и по сравнению с другими индустриальными странами.
– В 2010 году доверие к СМИ в США достигло самого низкого уровня за всю историю проведения компанией Gallup соответствующих опросов (с начала 1970-х годов).
– Только 46 процентов информированных респондентов в США и 44 процента в Великобритании доверяют деятельности коммерческих предприятий.
– Всего лишь 40 процентов информированных респондентов в США и 33 процента в Германии доверяют государственной власти.
– Только 33 процента информированных респондентов в США доверяют администрациям больниц.
– 53 процента американцев, занятых наемным трудом, не считают своих начальников честными людьми, а 69 процентов американцев недовольны моральным климатом, в котором пребывает современное общество.
Кризис доверия охватил не только общественные институты; он затронул также экономическую систему и глобальное общество в целом. По данным на май 2011 года, только 20 процентов американцев доверяют своей финансовой системе, что лишь на 1 процентный пункт выше точки минимума, достигнутой в самый разгар мирового финансового кризиса в 2009 году. Неспособность политических лидеров США найти такое решение проблем бюджетного дефицита и государственного долга, которое было бы достойно доверия, привела к невиданному в истории Соединенных Штатов падению кредитного рейтинга страны в 2011 году, что лишь усугубило кризис доверия к власти и к экономической системе. С такой же проблемой растущего недоверия к власти и экономическому будущему сталкивается и Европейский союз, который никак не может выкарабкаться из все расширяющегося долгового кризиса.
Две тысячи одиннадцатый станет годом недоверия к правительствам. Люди всего мира теряют доверие к своим политическим руководителям, и оснований для этого предостаточно: долговой кризис в Европе, беспомощная реакция властей Японии на землетрясение, крушение скоростного поезда в Китае, борьба за повышение долгового потолка в Вашингтоне и т. д.
Ричард Эдельман, президент и генеральный директор агентства Edelman
Волна недоверия захлестнула не только общественную, но и частную жизнь людей. К примеру, социологи, пытаясь оценить уровень доверия людей в повседневной жизни, задали респондентам такой вопрос: «Говоря в общем и целом, сказали бы вы, что людям можно доверять или что в отношениях с ними следует соблюдать осторожность?» Оказалось, что только 13 процентов чилийцев и 24 процента турок считают, что людям можно доверять, и это резко контрастирует с такими странами, как Дания, Швеция и Норвегия, где более 80 процентов опрошенных ответили, что людям можно доверять.
Газетные заголовки и статистика не оставляют сомнений в том, что мир действительно переживает кризис доверия. Однако то обстоятельство, что этот кризис оказывает глубочайшее воздействие на наше экономическое благополучие и качество жизни всех землян, не столь очевидно.
Доверие подобно воздуху, которым мы дышим: когда оно есть, его никто не замечает; когда же его нет, не заметить этого нельзя.
Уоррен Баффет
Так какова же цена кризиса? Как ее определить? Более 20 лет работая с людьми и организациями по всему миру, мы смогли выяснить, что доверие всегда оказывает глубокое воздействие на три важнейших аспекта личной и профессиональной жизни людей, а также жизни общества в целом. Этими аспектами являются экономическое процветание, позитивная энергия и радость. Давайте рассмотрим каждый из них.
Доверие способствует процветанию
Становится все более очевидным, что успех современной экономики в конечном счете сводится к доверию. Иначе говоря, доверять и пользоваться доверием выгодно с коммерческой точки зрения – и это очень соблазнительная причина. Репутация компании, ее умение вступать в партнерские отношения и сотрудничать, привлекать и удерживать лучшие кадры, способность к новаторству, эффективность с точки зрения вовлечения персонала, быстрота реализации принятых решений – все эти факторы успеха, плюс многие другие, в значительной степени зависят от существующего уровня доверия.
Более того, доверие стало новой валютой глобальной экономики. Это основа, на которой люди строят – или не строят – свой бизнес. К примеру, в 2009 году Edelman Trust Barometer показал, что 77 процентов информированных респондентов отказываются покупать товары и услуги у компаний, которым они не доверяют, а 72 процентам случалось критиковать такие компании в общении с друзьями или коллегами. Но, когда уровень доверия высок, польза от этого так же хорошо заметна: 55 процентов опрошенных готовы переплачивать за продукты и услуги, продаваемые компаниями, которым они доверяют, а 76 процентов рекомендуют такие бренды своим друзьям и коллегам. Бизнес, построенный на рекомендациях удовлетворенных клиентов, является высшим примером доверия как валюты; при этом происходит перенос доверия от существующих к новым или потенциальным клиентам, а затем обратно к продавцу. А в наши дни положительные и отрицательные отзывы клиентов имеют намного большее значение и распространяются гораздо быстрее, чем раньше. По мнению Брайана Сингха, основателя канадской фирмы Zinc Research, занимающейся изучением социальных медиа, «настанет день, когда главным показателем успеха компании будет не уровень прибылей, а уровень доверия».
Доверие – это двигатель, приводящий в движение рынок. Оно заставляет весь мир вертеться. По существу, капитализм стоит на трех китах: капитале, ликвидности и доверии. Хотя все три фактора важны, в первую очередь именно отсутствие доверия приводит к наиболее резкому ослаблению двух остальных факторов. Вот что говорит об этом Дов Сейдман, основатель LRN, консалтинговой компании, которая занимается исследованием этических основ менеджмента:
Потрясения, постигшие мировые финансовые рынки прошлой осенью, были вызваны одной причиной – отсутствием доверия. Кредитование, кровь глобальной экономики, в одночасье прекратилось. Даже крупные банки отказывались кредитовать друг друга, потому что в их отношениях не было доверия. Мы всегда принимали этот аспект как данность, как что-то само собой разумеющееся. Свои сделки мы подкрепляем договорами, но кто станет подписывать договор, если нет доверия к другой стороне? Оно необходимо для построения долговременных связей и отношений с работниками, поставщиками, клиентами и обществом, в котором мы занимаемся бизнесом. Только при наличии доверия мы готовы идти на риск, без которого немыслимы новации и прогресс.
DILBERT © 2009 Scott Adams. Used by permission of UNIVERSAL UCLICK. All rights reserved.
На тему конкурентного преимущества Сейдман говорит:
Преимущество за теми, чьи взаимоотношения построены на доверии и с кем окружающие предпочитают иметь дело. Именно доверие станет главной валютой XXI столетия.
Если мы сравним индекс восприятия коррупции[1] (который приближенно можно принять за индекс доверия) и величину валового внутреннего продукта на душу населения в разных странах, то связь между уровнем доверия и экономическим процветанием становится более очевидной. Как правило, чем меньше в стране коррупции (и выше уровень доверия), тем лучше обстоят дела в экономике. Корреляция между уровнем доверия и уровнем экономического процветания, представленная на графике, является самоочевидной.
Доверие и процветание народов
Корреляция между индексом восприятия коррупции и величиной ВВП (на душу населения)
Причина такой прямой взаимосвязи между доверием и процветанием заключается в том, что доверие всегда оказывает мощное воздействие на два ключевых фактора процветания: скорость развития и издержки развития. Когда в отношениях, в команде, в организации и в стране уровень доверия снижается, это влечет за собой снижение скорости развития и рост издержек. Почему? Да потому, что приходится принимать многочисленные меры, компенсирующие недостаток доверия. Это своего рода налог на недоверие. В атмосфере недоверия любые действия требуют больше времени, а порождаемые недоверием недоразумения, многословие и постоянные переделки вызывают дорогостоящие простои и задержки.
Есть основания утверждать, что многие экономические неурядицы в мире можно списать на недостаток взаимного доверия.
Кеннет Эрроу, лауреат Нобелевской премии по экономике
Эта формула с наибольшей очевидностью проявляется на примере таких крупных компаний, как Satyam, которая потеряла 78 процентов своей капитализации в первый день скандала, или Enron, которую утрата доверия довела до гибели (из-за чего система финансовой отчетности стала еще более сложной и обременительной), Lehman Brothers, оказывающая финансовые услуги в глобальном масштабе, которая дошла до банкротства после того, как утратила доверие клиентов, партнеров и даже конкурентов, и, вызвав цепную реакцию, привела к глобальному финансовому кризису, от которого мы до сих пор еще не совсем оправились. Эта же формула действует в жизни таких индивидов, как Берни Мейдофф, который обманул тысячи доверившихся ему инвесторов и сын которого трагически покончил с собой во вторую годовщину ареста отца, и Тайгер Вудс, чье поведение резко контрастировало с его тщательно культивируемым имиджем непогрешимости, в результате чего он утратил доверие компаний, лицом которых выступал, и остался без десятков миллионов спонсорских долларов. За все эти скандалы и случаи мошенничества в какой-то мере приходится расплачиваться почти всем компаниям по причине ужесточения отчетности и введения все более обременительных правил, процедур, распоряжений. Возможно, вам самим приходится сталкиваться с такими ситуациями или наблюдать их в компании, на которую работаете.
Когда же уровень доверия в отношениях, в команде, в компании и в стране растет, скорость развития возрастает, а издержки снижаются. В такой атмосфере люди лучше понимают друг друга, эффективнее сотрудничают, быстрее и продуктивнее работают. Будем называть это дивидендами доверия.
Эта экономика доверия снова и снова дает о себе знать на рынке. Согласно исследованиям Уотсона и Уайетта, совокупный доход акционеров (стоимость акций плюс дивиденды) компаний с высоким уровнем доверия в среднем на 286 процентов выше, чем у компаний с низким уровнем доверия. В ходе анализа достижений компаний, входящих в список «100 лучших компаний-работодателей», который составляется исследовательским институтом Great Place to Work по заказу журнала Fortune, где удельный вес доверия как одного из критериев попадания в список достигает двух третей, было установлено, что эти пользующиеся высоким доверием организации за 13 лет наблюдений (1998–2010) обогнали рынок в целом на 288 процентов.
Наш подход основывается на важнейшем открытии, сделанном за 20 лет исследований: доверие между менеджерами и работниками является главной характеристикой, определяющей организацию как лучшее место для работы.
Great place to work
Результаты еще одного исследования показывают, что схожий феномен имеет место и на общегосударственном уровне. Изучив в 2001 году опыт 41 страны, Пол Зак и Стивен Нэк обнаружили прямую и четкую корреляцию между уровнем доверия, существующим в данной стране, и уровнем ее экономического роста, а также количеством поступающих в нее инвестиций, что позволило этим исследователям сделать вывод о том, что «инвестиции и экономический рост идут рука об руку с доверием».
Поскольку доверие снижает издержки транзакций, производительность в странах с высоким уровнем доверия выше, чем в странах с низким уровнем доверия.
Пол Зак и Стивен Нэк, экономисты
Высокий уровень доверия можно назвать мультипликатором продуктивности, который напрямую приумножает экономическое процветание, обеспечивая рост доходов, прибылей и прочих экономических и финансовых результатов. Он приносит дополнительные дивиденды, повышая эффективность и прибыльность любых операций и содействуя процветанию, в то время как низкий его уровень играет роль налога, увеличивая издержки и препятствуя процветанию.
Растущее осознание обществом взаимосвязи между доверием и экономическим процветанием стало очевидным на Всемирном экономическом форуме, который проходил летом 2008 года в китайском городе Тяньцзине – «летнем Давосе». На высокочтимый форум, призванный «содействовать улучшению положения дел в мире», собрались 1400 деловых и политических лидеров, а также избранные ученые и журналисты из более чем 90 стран мира. Особую значимость этому высокому собранию придавало одно обстоятельство: как раз в то время начался экономический кризис. Всего за две недели до этого потерпел крах банк Lehman Brothers, и рынки перешли в режим свободного падения. В те же самые выходные Конгресс США и парламенты других стран мира собрались на экстренные заседания, чтобы обсудить варианты дальнейших действий. В полной мере начинала проявляться истинная взаимозависимость глобальной экономики, и это вызвало панику во всем мире.
На заключительном заседании форума участники разбились на рабочие группы по 10–12 человек, и каждой из них было поручено определить первостепенную угрозу для глобального экономического роста на предстоящий год. Затем семь наиболее часто называемых угроз были выставлены на рейтинговое голосование. Многих из тех, кто наблюдал за этим неформальным опросом, удивил следующий факт: даже несмотря на все то, что происходило на экономической арене, несмотря на то, что рынки рушились буквально на глазах, мировой финансовый кризис занял лишь вторую строчку в рейтинге. А какие же проблемы заняли первое место? «Утрата доверия» и «утрата уверенности». Люди, отвечающие за принятие решений в глобальном масштабе, то есть интеллектуальные лидеры мирового сообщества, признали тот факт, что кризис доверия усугубляет все прочие мировые проблемы, включая финансовый кризис.
Мы считаем, что участники Всемирного экономического форума пришли к правильному выводу, и, более того, этот вывод был подтвержден во время телевизионных дебатов по поводу финансового кризиса, состоявшихся в тот же самый уик-энд на телеканале CNBC, в которых мы тоже приняли участие. Участники дебатов согласились с тем, что экономический кризис уходил корнями в кризис доверия. Они признали, что государственная власть могла бы играть в сложившейся ситуации более активную роль и вливать больше денег в финансовую систему, чтобы не прекращалась циркуляция денег. Но в отсутствие доверия банки все равно не будут ссужать деньги другим банкам или клиентам, потому что не верят в то, что получат свои деньги назад. Стало ясно, что при наличии доверия экономика процветает, а при его отсутствии приходит в упадок.
Доверие повышает уровень позитивной энергии
Вторым фактором, напрямую зависящим от уровня доверия, является позитивная энергия. Под этим мы понимаем не только физическую и эмоциональную энергию, но и творческую энергию, активность, а также здоровье и ощущение благополучия. Чтобы получить представление о степени воздействия доверия на позитивную энергию, просто вспомните человека, отношения с которым омрачены недоверием. Какими из перечисленных ниже определений вы можете описать вашу совместную работу или взаимоотношения с этим человеком?
Стрессовый
Сложный
Утомительный
Трудный
Неприятный
Раздражающий
Отупляющий
Непродуктивный
Безрадостный
Болезненный
Рискованный
Пугающий
Опасный
Интересный
Легкий
Воодушевляющий
Возбуждающий
Энергичный
Продуктивный
Радостный
Искренний
Стимулирующий
Благотворный
Полезный
Безопасный
Освобождающий
Теперь, глядя на тот же список, подумайте о человеке, с которым у вас сложились доверительные отношения. Какими словами вы описали бы отношения с ним? Держа в уме противоположный пример, ответьте, что вы думаете о возможном воздействии доверия – или его отсутствия – на уровень позитивной энергии, которую вы ощущаете в вашей личной или семейной жизни, в коллективе или в организации? Как, по-вашему, это могло бы повлиять на вашу способность или способность вашей организации взаимодействовать с другими и вступать с ними в партнерские отношения?
Выполняя это упражнение в трудовых коллективах, участники, как правило, поражаются резкому контрасту между необыкновенной энергией, которой заряжены команды с высоким уровнем доверия, и изматывающим напряжением, существующим в коллективах с низким уровнем доверия. Данный феномен порождает мощную взрывную волну, которая, действуя в обоих направлениях, меняет общую энергетику организации в целом, особенно в двух критически важных аспектах, таких как вовлеченность персонала и новаторство.
Вовлеченность персонала. Связь между доверием и энергией ярче всего прослеживается в воздействии уровня доверия на степень вовлеченности персонала. Хотя уровень вовлеченности зависит от многих факторов, наиболее важными из них являются доверительные отношения служащих с начальством и доверие служащих к своей организации в целом. Исследование, проведенное в 2008 году в бизнес-школе Городского университета Дублина, показало, что доверие и вовлеченность, взаимно поддерживая друг друга, порождают восходящую спираль, иными словами, по мере возрастания доверия растет и вовлеченность работников, что, в свою очередь, вызывает рост доверия.
Дуг Конант, генеральный директор компании Campbell Soup Company, охарактеризовал связь доверия с энергией и производительностью следующим образом:
У нас в компании разработана так называемая модель лидерства, и мы все от нее отталкиваемся. По существу, эта модель подразумевает, что вы должны внушать доверие, и как только люди начинают вам доверять, вы получаете очень большие полномочия. Доверие позволяет вам руководить людьми, указывать им курс и заряжать их позитивной энергией, необходимой для выполнения задачи. Оно позволяет работать с максимальной эффективностью и добиваться необыкновенных результатов. И когда вы это делаете, а также исполняете то, что обещали, люди начинают доверять вам еще больше и маховик приобретает ускорение.
Новаторство. Доверие также повышает уровень энергии в форме положительной синергии (это когда 1 + 1 = 3 или больше) и творчества, что служит толчком к новаторству. Ведь из чего, в сущности, рождаются новации? Из столкновения противоположностей в благоприятной среде. Как говорил психолог Карл Юнг, «чем сильнее контраст, тем выше потенциал. Высокий уровень энергии может рождаться только из столь же высокого напряжения между противоположностями».
Но в отсутствие доверия различия и противоположности отнюдь не склонны порождать положительную синергию; напротив, куда более вероятным исходом будет отрицательная синергия (когда 1 + + 1 = 1,5 или меньше). В конечном счете, когда люди доверяют друг другу, различия между ними являются их силой; когда же доверия нет, различия разделяют и ослабляют.
Как свидетельствует статистика, новаторство расцветает в среде с высоким уровнем доверия и сходит на нет там, где доверия недостаточно. Британские исследователи сравнили верхние 20 процентов из списка 1000 лучших компаний по версии Times с нижними 20 процентами в области новаторства и признали доверие главным фактором, предопределяющим различия. Согласно их отчету, «доверие между людьми, позволяющее свободно обмениваться идеями, является самым важным фактором, отличающим новаторские компании».
Доверие раскрепощает человеческий дух, позволяя творчеству, щедрости и искренности заменить собой осторожность, цинизм и фальшь.
Том Хейс, автор книги «Точка отталкивания» (Jump point)
Эксперт по инновациям Роберт Портер Линч так описывает процесс новаторства и роль доверия в нем:
Любые новации исходят от людей, которые мыслят по-разному: одна точка зрения сталкивается с другой, и из этого столкновения рождается что-то новое… Но наличие двух разных точек зрения не приводит автоматически к созданию чего-то нового, и разногласия чаще разрушают, чем создают (как противостояние между республиканцами и демократами, между новым и старым, между тем, как я хочу, и тем, как будет лучше для всех). Возникает вопрос: как усилить созидательный аспект взаимодействия противоположностей? Ответ состоит в доверии. Когда борьба противоположностей происходит в атмосфере доверия, их творческая энергия обоюдно подкрепляется, стимулируется. Такое гармоничное столкновение энергий называют синергией, и это зачастую неуловимое качество является очень важным для организации и для отношений между людьми.
В недоверчивом обществе стабильное новаторство невозможно.
Томас Фридмен, журналист, лауреат Пулитцеровской премии
Доверие порождает энергию не только в части вовлеченности и новаторства, но также в плане здоровья и благополучия. Одним из признанных показателей благополучия общества является ожидаемая продолжительность жизни. Все больше статистических данных указывают на существование корреляции между долголетием и доверием. Проще говоря, люди, которые доверяют окружающим, живут дольше; когда в обществе наблюдается массовое недоверие, средняя продолжительность жизни снижается. Например, исследование с участием 97 тысяч женщин показало, что среди тех, кому свойственны цинизм и крайняя степень недоверия, уровень смертности на 16 процентов выше, чем у остальных. В своей классической книге «Боулинг в одиночку» (Bowling Alone) Роберт Путнэм отмечает, что доверчивые люди не только живут дольше, но и отличаются более крепким здоровьем. Если проанализировать результаты многочисленных исследований, становится очевидной тесная взаимосвязь между уровнем доверия населения и уровнем здоровья и благополучия людей.
Благополучие нации и ее конкурентоспособность обусловлены одной наиважнейшей культурной характеристикой – уровнем доверия в обществе.
Фрэнсис Фукуяма
Доверие влечет радость
Под радостью мы понимаем счастье, удовлетворение, жизнерадостность. Для многих людей обретение счастья является самой главной целью.
Люди не всегда используют слово «радость», когда говорят о работе в атмосфере высокого доверия, но эту радость (или ее отсутствие) можно увидеть на их лицах. Когда люди говорят об отношениях, проникнутых недоверием, на их лицах читаются напряжение, тоска, боль, иногда даже страх. Когда же разговор заходит об отношениях доверительных, все меняется: глаза загораются, на губах появляется улыбка, человек оживляется и разговор фокусируется на благоприятных результатах, несущих с собой радость и счастье.
Доставляемая людям радость, как никакой другой фактор, составляет тайну успеха Virgin.
Ричард Брэнсон, генеральный директор группы компаний Virgin
К счастью стремятся не только отдельные люди, но и нации. Это находит отражение в том, что если раньше успех страны измерялся почти исключительно величиной ВВП на душу населения, то теперь все большее распространение получает холистический подход, включающий в себя оценку счастья и благополучия и представляющий «сбалансированную систему показателей» в общенациональном масштабе.
К измерению этого социального компонента применялись разные подходы, включая концепцию «валового национального счастья», предложенную королем Бутана в 1970-е годы, индекс лучшей жизни и официально принятый ООН индекс человеческого развития. Согласно опросу, проведенному телекомпанией ВВС, 81 процент жителей Великобритании считает, что главная задача правительства – помочь людям стать более счастливыми, а не более богатыми.
Счастье общества – цель государства.
Джон Адамс, второй президент США
Канадский экономист Пол Хелливелл главным компонентом счастья – даже более важным, нежели материальный достаток и здоровье, – считает доверительные отношения. В книге «Преимущества счастья» (The Happiness Advantage) Шон Ачор указывает на то, что «социальные отношения являются лучшей гарантией улучшения самочувствия и снижения уровня стресса, антидотом к депрессии и рецептом высоких достижений». Ачор рассказывает об известном Гарвардском исследовании, в ходе которого отслеживались судьбы 268 мужчин со времени их поступления в Гарвард в конце 1930-х годов до наших дней. Результаты наблюдений показывают, что «есть одна-единственная черта, отличающая 10 процентов самых счастливых людей от всех остальных. Это сила их социальных отношений».
Основой прочных и продолжительных отношений является доверие, тогда как плохие отношения равносильны недоверию. Основываясь на результатах своих исследований, Пол Зак и Алам Фахар приходят к выводу, что «в то время, как увеличение дохода очень слабо ассоциируется с увеличением счастья, неврологические данные указывают на то, что существует двусторонняя обратная связь между счастьем и доверием».
Называться отношениями и быть долговечными могут только те отношения, в которых люди доверяют друг другу.
Сэмюэл Смайлс, шотландский писатель и реформатор
Интересно отметить, что самая счастливая нация в мире – датчане – отличается самым высоким уровнем доверия. Давайте посмотрим на соотношение между уровнями счастья и доверия в разных странах.
Доверие и счастье народов
Корреляция между доверием и индексом счастья по версии Gallup
От доверия также в значительной степени зависит уровень радости в коллективах и организациях в плане удовлетворенности служащих и способности компаний привлекать и удерживать таланты. Результаты исследования, проведенного в 2008 году Хелливеллом и Хуаном, показывают, что рост доверия внутри организации всего на 10 процентов оказывает на уровень удовлетворенности работников такое же воздействие, как 36-процентное повышение зарплаты!
В конечном счете рост доверия влечет не только количественные изменения в плане экономического процветания, но и качественные изменения энергии и радости. Соответствующие формулы просты, ясны и предсказуемы:
Преимущества, связанные со способностью людей доверять друг другу, проникают в каждый уголок, в каждую трещинку человеческой жизни; экономический аспект является, пожалуй, наименьшим из всех, но даже он неисчислим.
Джон Стюарт Милль, британский философ и экономист
Доверие как принцип силы
Доверие напрямую связано с уровнем процветания, энергии и радости в нашей личной и профессиональной жизни, поскольку оно является фундаментальным и вечным принципом качества жизни, причем это касается не только жизни индивидов, но также жизни коллективов, организаций, обществ, отраслей и даже целых наций. Являясь катализатором, доверие играет важнейшую роль во всех аспектах жизни цивилизованного общества. Однако в большинстве своем мы осознаем значение доверия и нашу зависимость от него только тогда, когда утрачиваем его.
Из всех разрушений, причиняемых террористическими атаками, самым страшным является разрушение доверия. Мы вдруг начинаем бояться самых простых вещей, о которых прежде даже не задумывались. Несколько лет назад, когда в окрестностях Вашингтона завелся стрелок, терроризировавший местное население в течение нескольких месяцев, многие люди были настолько запуганы, что вообще не выходили из дома без крайней необходимости. Страх и недоверие усилились настолько, что люди стали избегать всякой «необязательной» деятельности, включая разного рода спортивные и культурные мероприятия.
Чем больше открытое общество подвергается воздействию терроризма, тем меньше в нем остается доверия и тем больше оборонительных стен и защитных рвов возводит вокруг себя открытое прежде общество.
Томас Фридмен, журналист, лауреат Пулитцеровской премии
Чтобы получить представление о том, насколько фундаментальной является природа доверия, попробуйте вообразить себе мир, в котором нет места этому важному чувству. Представьте, как бы вы вели машину, если бы не верили в добрые намерения и компетентность других участников движения, или как бы летали самолетами, если бы не доверяли навыкам пилотов и адекватности предпринимаемых мер безопасности, как бы вы легли на операционный стол, если бы не доверяли компетентности врачей и медперсонала, или как бы вступили в брак, если бы не верили, что партнер любит вас и заботится о вас. Одна из причин, по которым мы так тяжело переживаем измену, заключается в том, что мы воспринимаем доверие (пусть даже неосознанно) как важнейший принцип существования, как основу мироздания, видя в нем необходимое условие жизни и отношений.
Возрождение доверия в разгар кризиса
Хорошая новость и одновременно тот самый Великий Парадокс, которому посвящена данная книга, заключается в том, что в нашем недоверчивом мире есть люди, компании, отрасли и даже целые страны, которые, будучи «не от мира сего», подобно Мухаммаду Юнусу способствуют возрождению (в буквальном смысле) доверия, распространяя по всей планете процветание, позитивную энергию и радость. Мы называем этот процесс возрождением потому, что речь идет не о каком-то новомодном течении или технике, а о меняющем правила игры возрождении вечного принципа, приносящего людям не менее богатые дивиденды, чем эпоха Возрождения, начавшаяся в Европе в XIV веке и вознесшая человечество на новые высоты.
Вспомним историю магрибских купцов. В условиях социально-политического хаоса, наблюдавшегося в Багдаде в Х веке, многие арабские купцы эмигрировали в Магриб – область Африканского континента, заключенную между горами Атлас на юге и Средиземным морем на севере. Зная о богатейших возможностях развития бизнеса в Средиземноморском регионе и не желая потерять их из-за политического хаоса, они создали такую систему торговли, которая могла существовать без всякого государственного вмешательства. Эта система была основана на доверии. В книге «Точка отталкивания» Том Хейс пишет:
Выгода от участия в этом торговом альянсе была очевидной. Замечательно, что данная система, распространившаяся на большую территорию и включавшая в себя представителей разных народов и культур, базировалась, по существу, на рукопожатии [которое само по себе являлось знаком доверия, показывая, что в руке нет кинжала]. Поскольку в государстве Фатимидов решать деловые споры через обычные суды было хлопотно и дорого, не говоря уже о том, что зачастую они были коррумпированными и несправедливыми, магрибские купцы создали свою собственную судебную систему, прекрасно обходившуюся без участия государства. Тех, кто мошенничал или нарушал слово, подвергали публичному осмеянию и остракизму. От таких людей отворачивались, и никто не хотел иметь с ними дела. Боязнь оказаться в положении изгоя порождала необыкновенно эффективный механизм самодисциплины.
Проявляя взаимное доверие и применяя к нарушителям социальные санкции вместо юридических, магрибские купцы на протяжении нескольких веков оставались активнейшими участниками средиземноморской торговли.
Современные «магрибские купцы» продолжают существовать даже в условиях сегодняшнего кризиса доверия – причем их немало. Такие люди являются живым свидетельством того, что доверие несет процветание, позитивную энергию и радость, что тем, кто доверяет, живется лучше, чем тем, кто не доверяет. Один из современных «магрибских купцов» – Азим Премджи, президент Wipro, крупнейшей ИТ-компании Индии. Представление о том, какой уровень доверия принят в компании, дает следующая иллюстрация. Однажды утром Премджи разослал всем менеджерам Wipro сообщение о том, что он летит в Бангалор, где находится головной офис компании, чтобы провести собрание. В сообщении говорилось, что он не хотел бы отнимать у них много времени, но вопрос важный, поэтому необходимо, чтобы в его обсуждении приняли участие все руководители. Когда они собрались, Премджи объяснил, что генеральный менеджер компании покидает пост по причине неоправданного завышения своих командировочных расходов. Этот человек внес большой вклад в успех компании, и сумма, о которой шла речь, была не такой уж значительной, однако это вопрос принципа. Премджи заявил, что приехал для того, чтобы лично объяснить ситуацию, поскольку не хочет допустить возникновения каких-либо сплетен по поводу ухода генерального менеджера. При этом Премджи ясно дал понять, что любые попытки принизить заслуги генерального менеджера будут быстро и адекватно пресечены.
А вот другой пример. Как раз в то самое время, когда в парламенте Индии обсуждался предложенный правительством проект бюджета, в порт Мумбаи прибыла большая партия товара, ожидавшая таможенного оформления. Многие были уверены, что в результате обсуждения нового бюджета будут повышены таможенные пошлины, и таможенные чиновники рассчитывали погреть руки, предложив Wipro за небольшое вознаграждение ускорить оформление, чтобы успеть сделать это до принятия новых пошлин. Поскольку вопрос был деликатный, он дошел до самого президента. Премджи сказал своим помощникам: «Идите и убеждайте таможенников работать так, как они должны работать – быстро и не покладая рук. Но не платите им ни единой рупии. Если ничего не получится, не унывайте. Если в конечном счете нам придется заплатить увеличенную пошлину, ничего страшного. Мы заплатим. Но все должно быть сделано так, как полагается».
Премджи честен в своих поступках, поэтому ему доверяют. Журнал Time включил его в список 100 наиболее влиятельных людей мира, а Financial Times назвала Премджи одним из 25 человек, чья деятельность способствовала наиболее значимым и долговечным переменам в социальной, политической и культурной жизни мирового сообщества, а также радикальным образом изменила образ жизни и мышления людей.
Никто не может насладиться плодами успеха, если при этом он испытывает угрызения совести… Люди могут слушать то, что вы говорите, но верят они только вашим поступкам. Декларируемая вами система ценностей должна находить отражение в каждом из ваших поступков, чтобы ваше слово не расходилось с делом.
Азим Премджи
Еще один современный представитель «магрибских купцов» – Тони Шей, генеральный директор Zappos, – начал карьеру предпринимателя сразу после окончания колледжа в 1996 году: на паях с однокашником он создал компанию LinkExchange. Два года спустя они продали свою фирму компании Microsoft за 265 миллионов долларов. Почему они это сделали? По словам Шея, они продали компанию потому, что ее корпоративная культура пошла под уклон.