Не молчи, или Книга для тех, кто хочет получать ответы Максимов Андрей

ГЛАВА ДВАДЦАТЬ ТРЕТЬЯ,

в которой

автор говорит о том, как надо задавать вопросы, и отдельно рассуждает о провокации в беседе

Мы вроде бы разобрались в том, какие бывают вопросы?

Вроде да.

Чудесно. Теперь настало время поговорить о том, как эти самые вопросы задавать.

Итак?

Задаете ли вы открытый или закрытый вопрос, самое главное – получить ответ.

Уже рассказывали про это. Чего повторяться-то?

Потому что это очень важно. Может быть, это самое главное.

Очень часто интервью не получается только потому, что интервьюер ориентирует себя на то, чтобы задать вопрос, а не на то, чтобы получить ответ.

В повседневной ли жизни, на радио или телевидении человек очень много думает о своих вопросах, иногда даже прокручивает их в голове. И что получается в результате? Он «идет на дело», озабоченный не тем, чтобы получить ответы, а чтобы не позабыть все свои вопросы задать.

То есть стрела направлена не туда?

То есть стрела направлена не туда.

Интервью нельзя брать формально.

Это что значит?

Это значит – нельзя просто задать намеченные вопросы и считать, что дело сделано.

Если мы договорились, что задаем только те вопросы, ответы на которые нам неизвестны, то что же в этом случае означает простое словосочетание «получить ответ»?

Что?

Это означает, что, если вам теперь зададут тот же самый вопрос, который вы задали собеседнику, вы ответите легко.

Задача, таким образом, не в том, чтобы вопрос задать или, скажем, задать все вопросы, намеченные на интервью, – но в том, чтобы докопаться до собственного понимания ответа.

Во время разных эфиров мне много раз приходилось беседовать со многими учеными, которые сыпят таким количеством терминов, что вся беседа превращается в один сплошной семантический шум. Я понимаю, что на меня смотрит огромное количество зрителей, и соблазн выглядеть умней, чем ты есть на самом деле, – велик. Но если, скажем, я не спрошу, что значит «адронный коллайдер», а буду делать вид, что это знаю, – я ничего про этот самый коллайдер не пойму, а значит, не поймет и зритель.

Задавая вопросы, никогда нельзя стесняться своего незнания.

Не приведи господи, вы заболели – пришел врач. Доктора вообще очень редко говорят попросту: даже руки и ноги они называют «верхними и нижними конечностями», а «синяк» на их языке называется «гематома». Поскольку любой больной человек попадает во власть к доктору, то нередко мы выслушиваем диагноз завороженно гипнотически. Ошибка. Надо все выяснить, не боясь выглядеть дураком. Если после разговора с врачом вы сами не сможете все рассказать про свою болезнь, можно считать, что вам не удалось взять интервью у доктора.

Тут надо сказать, что не только врачи, а все люди очень любят всякие термины. Часто им кажется: если они говорят какие-то специальные слова, то выглядят умно. И если в коллектив приходит новый сотрудник, особенно молодой, его могут засыпать всякими специальными словечками. Не надо бояться того, что вы не понимаете, – боязнь выглядеть глупо не убережет вас от совершения глупых поступков. Стремление понять то, что вам говорят, – убережет.

А есть ли какое-то самое главное правило: как правильно задавать вопросы?

Если мы договорились, что «брание интервью» – это ремесло, то, как и в каждом ремесле, правила, конечно, есть.

И главное правило тоже?

И главное правило тоже.

Хорошо задать вопрос – это значит, с одной стороны, показать, что вы услышали то, что вам сказал собеседник...

Вопрос не должен возникать из вашей головы.

А из какого же еще, извините, места он должен возникать?

Вопрос не должен являться результатом неких ваших собственных абстрактных размышлений. Собеседник говорит про одно, а вы – в ответ (точнее – в вопрос): «Это-то все ладно. Но я вот тут подумал и хотел спросить...»

Надо, чтобы вопрос возникал из течения беседы. Человек должен понимать, что вы его слышите и что своими ответами он подтолкнул вас к новому вопросу.

...а с другой стороны, вопрос должен двигать беседу.

Если мы говорим о беседе, в которой несколько тем, то вывести на эти темы должны вы.

Пример?

Пример. Бытовой. Вы разговариваете с начальником о ваших новых обязанностях. Вас интересуют две проблемы: каковы, собственно, эти обязанности и какова в связи с этим будет ваша зарплата.

Если вы сразу спросите: «Повысят ли мне зарплату?» – разговор не склеится. Но если вы, выслушав все, что вам рассказали про новые обязанности, сразу спросите: «Какова цена вопроса?» – контакта тоже может не получиться.

В данном случае вы должны оценить то, что сказал руководитель, подробно все про это разузнать – понятно ведь, что начальнику интересней и приятней говорить про новые обязанности, чем про новую зарплату – и только после этого, подведя итог первой части, спросить про деньги.

Если вы хотите получить от человека информацию, собеседник каждую секунду разговора должен быть убежден, что он вам интересен.

Нет, это надо по-другому сказать.

Если вы хотите получить от человека информацию, собеседник каждую секунду разговора должен быть убежден, что он вам интересен.

Потому что это очень важно?

Потому что это очень важно!!!

Именно поэтому так существенно, чтобы вопросы рождались как бы не из головы, то есть не из ваших отстраненных размышлений, а из самого течения беседы.

Одна из моих профессий называется ведущий. Теле-или радиоведущий.

Самое сложное в любой беседе быть ведущим.

Но мы еще в начале книги договорились, что ведущий – это вы. (Да, я обращаюсь к вам, читатель).

Поэтому вы должны очень хорошо понимать, что значит быть ведущим.

А что это значит?

Быть ведущим – вести собеседника по Дороге беседы.

Но при этом не тащить его силком, а разговаривать так, чтобы он шел радостно, ощущая собственную самостоятельность.

А как эту задачу решить?

Она лучше всего и решается тогда, когда ваш вопрос рождается от слов собеседника, когда вы умеете, используя слова интервьюируемого, повернуть Дорогу беседы в нужном вам направлении.

А вопросы всегда надо задавать доброжелательно?

А лучше воевать или в мире жить?

В мире лучше.

Вполне гуманистический ответ. А чего мы тогда воюем? Не мы – страны, а мы – люди?

Потому что – дураки.

Иногда, потому что – дураки. А бывает, что воюем, когда за справедливость боремся. Или когда иного выхода нет.

Бывает же?

Бывает.

Вот и в беседе тоже «война» наступает тогда, когда иного выхода нет. Если мы договорились, что цель интервью – получение информации, то «сражение» начинается в тот момент, когда вы понимаете: мирным способом получить информацию не удастся.

И что тогда?

Сначала – закрытые вопросы, требующие конкретного ответа.

И кстати, чем жестче вопросы, тем мягче они должны задаваться.

Потому что очень часто человека раздражает не суть вопроса, а манера – иногда откровенно злая или нагло-ироничная – с которой он задается.

Ну а если и закрытые вопросы не помогли вам добыть полезную новость, тогда остается провокация.

Провокация? Какой ужас! А что это такое?

Провокация – это такой метод ведения интервью, при котором вы сознательно раздражаете собеседника, надеясь на то, что это поможет получить необходимую для вас информацию.

Когда-то на радио «Эхо Москвы» я делал программу «Диалоги о любви», и ко мне в гости пришел Амаяк Акопян – человек умный и интересный. Но то ли у него настроение было плохое, то ли, наоборот, очень хорошее, а может, он просто не хотел со мной говорить, – не знаю. Однако на любой мой вопрос Амаяк Арутюнович неизменно отвечал: «По этому поводу есть анекдот». И рассказывал анекдот. Я пытался получить ответы на вопросы – ничего не выходит! Мне даже показалось, что Акопян – не знаю, осознанно или нет, – начал со мной эдакое соревнование: смогу ли я вывести его из этого «анекдотического» состояния.

И тогда я сказал: «Амаяк, странное дело... Вы занимаетесь много чем, но нигде не достигли высот... Вы и фокусник, и актер, и телеведущий... Но при этом ни в чем вас не считают первым. Вас удовлетворяет такая ситуация?» Сказать, что по этому поводу есть анекдот, – невозможно. (Или Амаяк его не вспомнил). Он начал отвечать по-человечески. И пошла беседа.

Но это же невежливо!

А провокация не может быть вежливой. Это очевидно.

В чем смысл провокации в интервью?

Смысл провокации в том, чтобы поменять тон беседы и в конечном счете поменять взаимоотношения.

Что такое провокация конкретно?

Неприятный вопрос, который очевидно разозлит собеседника.

Ваша собственная нервозность, а то и злость. Ваша выраженная обида на то, что собеседник не хочет говорить о том, о чем вы спрашиваете.

Другими словами: провокация в интервью – это любая форма поведения, которая сознательно разрушает достигнутый контакт, потому что этот контакт, эта Дорога беседы к цели явно привести не может.

Представляете? Вы строили-строили контакт, и беседа уже потекла мило и симпатично, но вы понимаете: этот мирный характер разговора собеседник использует для того, чтобы не дать вам той информации, за которой, собственно, вы к нему пришли.

Другими словами: разговор-то вроде идет, а к цели вы не приближаетесь ни на йоту. Что для вас важней – сохранение контакта или достижение цели? Понятно, что второе. Поэтому приходится контакт разрушать.

Контакт разрушается, а беседа продолжается?

Контакт разрушается, а беседа продолжается. В том случае, разумеется, если ваш собеседник не может или не хочет ее прервать.

В самом начале книги я говорил о том, что многие мои коллеги-телеведущие задают гостям такие вопросы, за которые в приличном месте можно получить в лоб. Мое мнение, что, когда весь разговор построен на провокации, информации получить невозможно, потому что человек в этом случае постоянно будет закрыт, и заставить его раскрыться очень сложно. Однако сама ситуация телевизионного интервью не позволяет гостю уйти или как минимум дать ответ, соответствующий вопросу.

В жизни провокация может привести к разным результатам. С одной стороны, она может сломать беседу и помочь вам получить полезную новость.

А с другой, может просто уничтожить разговор, убить его.

Поэтому надо хорошо понимать: провокация – это сильное оружие, которое стоит применять, когда все иные способы получения информации исчерпаны.

Провокация начинается тогда, когда вы твердо понимаете: в той беседе, которая идет, смысла нет никакого. Надо ее либо заканчивать, либо менять. Используя провокацию в интервью, вы всегда должны иметь в виду, что на этом самом месте беседа запросто может закончиться. Причем навсегда.

Если представить себе Дорогу беседы как некий – говоря современным языком – чисто конкретный путь, тропу, то провокация – это бездна, через которую надо перепрыгнуть, чтобы встать на новую Дорогу беседы, которая приведет вас к цели.

Можно сорваться и разбить голову. Но иного способа для достижения конечной цели – нет.

Мне очень трудно говорить о том, как именно нужно провоцировать своего собеседника. Это зависит и от вас, и от собеседника. Однако я абсолютно убежден: провокация не может быть истеричной.

Почему?

А потому что ваша истерика рождает у собеседника либо обиду, либо ответную истерику. И то, и другое не может помочь беседе.

Итак, когда мы задаем вопросы, самое главное: постоянно выделять, иметь в виду вашего собеседника, стараться, чтобы вопросы рождались от его ответов и в крайнем случае использовать провокацию.

И все?

Если о главном – то все.

Но есть еще одно правило, тоже, правда, важное. Я оставил его под конец потому, что о нем вроде как все знают. Что тем не менее не мешает его частенько забывать.

Вопрос должен быть предельно понятен и предельно четко сформулирован.

Помните, мы говорили про семантический шум? Вот этот самый шум не должен исходить от вас. Если ваш вопрос занимает примерно столько же времени, сколько ответ вашего визави, значит, вы движетесь куда-то не туда. Вы должны задавать вопрос так, чтобы он был понятен и чтобы он был вопросом.

То есть?

Нередко человек изрекает некий постулат, который кажется ему важным и даже умным, забывая при этом поставить в конце тирады вопросительный знак. Человеку кажется, что вопрос – очевиден и понятен. Но собеседнику так не кажется, и он мучительно всматривается в вас, стараясь понять, чего ж вы от него хотите.

Собеседник должен размышлять над сутью своего ответа, а не вдумываться мучительно в суть вашего вопроса.

С вопросами вроде все понятно. Непонятно другое, господин автор. Книга ваша постепенно движется к финалу. Так?

В общем, да.

В книге вы сделали массу выводов, так?

Так.

Но не сделали очень важный: если ты хочешь получить от человека какую-либо информацию, ты просто-таки обязан им манипулировать.

Почему же?

Потому что ваша книга, по сути, – это книга о том, как манипулировать людьми, чтобы они предоставили вам нужную информацию.

Да? Такое создается впечатление?

Да, автор, впечатление создается именно такое.

Ну что ж, тогда, пожалуй, нужно объясниться.

ГЛАВА ДВАДЦАТЬ ЧЕТВЕРТАЯ,

в которой

автор, прервав течение разговора с читателем, отвечает на очень важный вопрос: манипулируем ли мы человеком, когда берем у него информацию.

Манипулировать людьми плохо?

Манипулировать людьми плохо.

Договорились. Теперь выясним: а что, собственно говоря, означает это страшное словосочетание «манипулировать другим человеком»?

СМИ манипулируют нашим сознанием... Жена манипулирует своим мужем... Отец манипулирует ребенком...

Что это все значит? И вообще, когда мы говорим: «Прекратите мной манипулировать!» – что мы конкретно требуем?

Ну... Мы требуем, чтоб нас не заставляли ничего делать против нашей воли. Мы хотим делать все осознанно.

Правильно. Манипулировать – значит использовать человека против его воли.

Если мужчина ведет женщину в вальсе, можно ли сказать, что он ею манипулирует?

Очевидно, нет.

Если преподаватель ведет в поход детей, можно ли сказать, что он ими манипулирует?

Тот же отрицательный ответ.

Помните, мы говорили, что общение – это контакт двух или нескольких свободных людей? Свободных, то есть тех, кто все делает по собственной воле.

Но тем не менее вопрос про манипуляцию у читателей книги может возникнуть. Почему?

Действительно, почему?

Потому что книжка как строится? Я пишу: читатель дорогой, если вы хотите, чтобы ваш собеседник делал то-то и то-то, вам необходимо сделать се-то и се-то. Вроде как получается, что я пытаюсь научить читателя, как заставить своего собеседника сделать то, что вам необходимо.

Это не так?

Это не так.

Но отвлечемся и скажем два слова про человека, имя которого известно всем: Дейл Карнеги...

Слышали, слышали...

Конечно, это гений. Его книги, написанные, к слову, в 30 – 40-ых годах прошлого века, до сих пор выходят огромными тиражами и пользуются неослабевающим вниманием читателя. Карнеги как раз призывает к тому, чтобы манипулировать людьми.

О чем книги великого Дейла? О том, как сделать так, чтобы мир тебя полюбил. Что значит – мир полюбил? Ведь мир состоит из отдельных людей. Значит, Карнеги учит тому, чтобы люди вас любили. Вот это и есть манипуляция: вы заставляете другого человека относиться хорошо к себе любимому с одной-единственной целью: чтобы вам жилось лучше.

Мне вообще кажется, что вопрос о манипуляции должен вставать тогда, когда мы ведем разговор в категориях морали. Проблема, как взять интервью, к моральным проблемам отношения не имеет вовсе.

Потому что хорошо взять интервью – это значит помочь человеку поделиться той информацией, которую он имеет.

Вообще, в слове «манипуляция» ничего такого трагического нет, потому что мы все в жизни друг друга используем. Это, наверное, неприятный, но, увы, факт. Люди не только дают нам энергию, они, если угодно, – способ нашей жизни. Человек живет другими. Только отшельники живут собой. В этой формуле – «человек живет другими» – очень много смыслов и значений. И она на самом деле не столь возвышенна, как кажется.

Мы живем другими людьми. Мы ими пользуемся. Вся наша жизнь состоит из постоянного использования других людей.

Почему же тогда нас так оскорбляет слово «манипуляция»?

Потому что оно подразумевает несвободу. Когда два человека занимаются сексом – это вершина любви. Когда один человек насилует другого – это преступление.

Нам кажется, что манипуляция – это преступление. Может, оно и так, но тогда это преступление весьма распространенное.

Другими словами, «брание интервью» – это секс?

Другими словами, «брание интервью» – это свободная жизнь двух людей, в которой один другому помогает. Вот и все. Не насилует – повторяю – а помогает.

Красивые слова. Красивые, конечно. Но все равно не ясно: а если человек не хочет предоставлять вам информацию? Ну не хочет он! Тогда ведь начинается манипуляция?

Если человек категорически не хочет с вами разговаривать, то его можно заставить с помощью допроса, мордобоя и прочих неприятных способов. Я не думаю, скажем, что, когда в службах безопасности разных стран учат снимать показания, призывают делать это столь же мягко и дотошно, как я в этой книге. Там-то, скорее всего, учат именно манипуляции.

Мы говорим об интервью в повседневной жизни. Здесь, если человек не хочет предоставлять вам информацию, он просто-напросто уходит или находит возможность закончить разговор.

Другой вопрос, что он иногда не умеет дать вам ту полезную новость, которая вам нужна; или не знает, что вам нужно; или по каким-то причинам хочет скрыть то, что нужно именно вам. Но он продолжает разговор. И ваша задача: с человеком, который свободно продолжает с вами беседу, построить разговор так, чтобы получить ту информацию, которая вам нужна.

Один из самых известных американских психологов...

А в этой книге – только известные да выдающиеся...

А как же... Зачем нам лишь бы кто? Нам лишь бы кто не нужен. Так вот этот психолог – Роберт Чалдини – заметил: «Как только представление человека о самом себе станет таким, как вам нужно, он начнет автоматически подчиняться всем вашим требованиям, которые соответствуют его видению самого себя»[7].

Эти замечательные слова имеют прямое отношение к тому, о чем мы говорим. Собственно, одна из главных задач интервьюера состоит в том, чтобы помочь собеседнику увидеть себя человеком, умеющим делиться информацией.

При чем тут манипуляция?

Ни при чем.

Что и требовалось доказать.

Эта короткая, но на мой взгляд, очень важная глава закончена.

Переходим к следующей.

ГЛАВА ДВАДЦАТЬ ПЯТАЯ,

в которой

автор поет гимн уточняющим вопросам, а также рассказывает о том, что делать, если собеседник недоговаривает или даже врет

А что делать, если собеседник недоговаривает?

Собеседник недоговаривает всегда.

Почему?

Да потому что недоговаривает-то он часто не со зла, а именно и сугубо с вашей точки зрения. Люди вообще так устроены: то, что одному представляется чрезвычайно важным, для другого – просто ерунда какая-то.

Именно поэтому человечество придумало вопросы, которые я объединяю в отдельную группу и даже начинаю с них новую главу.

Они называются уточняющие.

Простые такие вопросы: почему? зачем? как? каким образом? что это значит конкретно? что вы имеете в виду?.. Но именно их нередко бояться собеседники, и именно с их помощью можно «вытянуть» из человека информацию.

С помощью этих простых, как снег, и привычных, как трава, вопросов можно узнать детали, про которые одни говорят, что в них – Бог, а другие – дьявол, но которые, безусловно, являются фундаментом любой информации. Она на них стоит.

О чем бы мы ни говорили, уточняющие вопросы должны находиться как бы на кончике нашего языка. Получить информацию, не задав их, практически невозможно.

Представляете, если бы люди постоянно задавали политикам – допустим, баллотирующимся в депутаты – вопрос: «как?»

Скажем, кандидат – народу:

– Мы улучшим вашу жизнь.

А народ – ему:

– Как?

Он – людям:

– Мы повысим вам зарплаты.

А люди – ему:

– Каким образом?

Вы представляете, сколько полезной информации можно получить в течение такой беседы?

Когда нас человек интересует как новость, вопросы: «зачем?» и «что это значит конкретно?» помогают сбить с человека некий патетический пафос, который – особенно в нашей стране, увы – многие так любят.

Много раз убеждался: если человек орет: «Я люблю Родину!» – бывает достаточно задать ему вопрос: «А как вы это делаете конкретно?» – и становится ясно, что ответа на этот вопрос у него нет.

На своих эфирах я замечал, что собеседник нередко стукается о вопрос «зачем?», словно о препятствие. Останавливается и задумывается.

На моей программе «Ночной полет» был дрессировщик тигров Артур Багдасаров – умный, обаятельный человек. Он пришел после того, как едва оправился от ран, нанесенных тигром. Тигра, напавшего на Багдасарова прямо во время представления, не убили. И дрессировщик со свежими еще швами снова входил в клетку, где ждал зверь, знающий вкус его крови. «Зачем вы это делаете?» – спросил я. Никогда не забуду грустный взгляд Артура и печальный ответ: «Я сам себя все время об этом спрашиваю и понимаю, что ответа на ваш вопрос нет... Привычка, наверное...»

Поскольку, с нашей точки зрения, человек всегда недоговаривает, то, если на протяжении интервью вы долго не задаете уточняющий вопрос, значит, скорее всего, вы не получите информацию.

Постановка уточняющих вопросов – это еще и проверка того, идете ли вы к цели по Дороге беседы или остановились.