Управление знаниями. Как превратить знания в капитал Орлова Тамара
• качество управления страной и компаниями (высокие темпы сбережений, низкая инфляция, открытость экономики, социальный капитал);
• эффективная политика привлечения прямых иностранных инвестиций;
• количество и качество людских ресурсов, занятых в отраслях знания.
Конкурентоспособными становятся страны, которые продуцируют знания и интегрируют их в свои экономические модели. Двигателями конкурентоспособности стран являются наука, технологии, предпринимательство, финансы, логистика и образование.
ГДЕ СОСТАВЛЯЮТСЯ РЕЙТИНГИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
В мире существуют три основных центра по изучению конкурентоспособности стран. Первый из них – возглавляемый М. Портером Институт стратегии и конкурентоспособности при Гарвардском университете (США). Два других центра имеют европейскую прописку – это Всемирный экономический форум в Давосе (ВЭФ) и Международный институт развития менеджмента (International Institute for Management Development – IMD) в Лозанне. Ежегодно каждый из центров продуцирует собственные результаты изучения конкурентоспособности стран мира и выводит свои рейтинги. Между ними (исследованиями и рейтингами) имеются различия, потому что каждый из центров пользуется собственной методологией исследования и придерживается своих эксклюзивных критериев при составлении шкалы конкурентоспособности экономик стран и регионов.
ВЭФ использует в своих исследованиях так называемый индекс конкурентоспособности экономического роста, измеряя с его помощью способность экономики достичь и поддерживать стабильный экономический рост в средне– и долгосрочной перспективе. Индекс базируется на трех составляющих: 1) макроэкономическая среда; 2) качество общественных институтов и 3) использование новых технологий.
Методология исследований IMD строится на анализе и ранжировании способности государств, во-первых, создавать, а во-вторых, поддерживать среду, в которой компании могут эффективно конкурировать. Поскольку создание национального богатства происходит преимущественно на уровне предприятий (частных и государственных), эта область исследований называется «конкурентоспособность предприятий». Но предприятия существуют в национальной бизнес-среде, которая либо усиливает, либо тормозит их способность к конкуренции как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Эта область исследований называется «конкурентоспособность стран».
Главным «продуктом» IMD является внушительных размеров книга – 700-страничный Ежегодник по мировой конкурентоспособности, который считается самым полным и компетентным ежегодным отчетом о конкурентоспособности стран и регионов. Ежегодник оценивает конкурентную «успеваемость» 60 стран и регионов. По каждой национальной бизнес-среде изучаются четыре основных группы факторов конкурентоспособности: 1) макроэкономическая динамика; 2) эффективность управления страной; 3) эффективность бизнес-сектора; 4) развитость инфраструктуры. Поиск, изучение, оценка и ранжирование происходят на основе сравнения 314 различных показателей и оценок.
Именно в показателях состоит главное различие в методологических подходах ВЭФ и IMD при исследовании мировой карты конкурентоспособности. Если ВЭФ строит свои выводы на показателях, где лишь одна треть – это твердая статистика, а две трети – экспертные оценки, полученные путем опросов, то рейтингование IMD осуществляется на основе обратного соотношения: две трети твердой статистики и одна треть – экспертных оценок. Причем статистические данные берутся из официальных (международных, национальных и региональных) источников. Оценочные данные собираются путем проведения опроса 4 тыс. менеджеров и бизнесменов из разных стран и компаний. Кроме того, в расчет принимаются данные за предыдущий 5-летний период, а их точность обеспечивается сотрудничеством между IMD и 57 партнерами – научными и исследовательскими учреждениями со всего мира.
Более «мягкая» методология ВЭФ позволяет анализировать множество стран, включая и те, по которым статистика либо отсутствует, либо ненадежна. IMD, в свою очередь, опираясь на выверенные статистические данные и точные оценки из достоверных источников, выглядит более осторожным и консервативным. С одной стороны, это делает рейтинги IMD менее уязвимыми для критиков, а с другой – эти рейтинги более объективны и детализированы.
Страны Евросоюза в последнее время действуют в соответствии с так называемой Лиссабонской стратегией, принятой в 2000 г. В рамках этой стратегии Совет Европы поставил цель: европейская экономика должна к 2010 г. превратиться в наиболее конкурентоспособную и динамичную экономику, основанную на знаниях, которая обеспечит устойчивый экономический рост, рабочие места и социальное согласие. Не случайно лидерами в создании экономического богатства становятся страны, в ВВП которых преобладают «знаниеемкие» виды экономической деятельности.
В 2001 г. ОЭСР исследовала 30 стран и оценила уровень их инвестиций в интеллектуальный капитал. В первой десятке оказались США, Швейцария, Швеция, Ирландия, Нидерланды, Венгрия, Канада, Бельгия, Великобритания, Южная Корея. Основные черты внедряемой в этих странах экономики, основанной на знаниях:
• повышение «знаниеемкости» ВВП;
• рост удельного веса НМА (ноу-хау, информационных систем, патентов и т. п.);
• рост доли нематериальных товаров в международной торговле;
• рост в структуре капитала доли капитала, связанного с расходами на НИОКР;
• рост инвестиций в образование, науку, здравоохранение и окружающую среду.
Стратегия роста, основанная на знании, предусматривает инвестиции не только в сами знания, но и в объекты, которые содержат знания, в людей и институты, деятельность которых направлена на абсорбцию и использование знания[54].
ИНВЕСТИЦИИ ЗАВИСЯТ ОТ ПРИРОСТА ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНОГО КАПИТАЛА
Агентство «Инвестируйте в Швецию» (Invest in Sweden Agency – ISA) стало первым страновым агентством по привлечению иностранных инвестиций, замерившим интеллектуальный капитал для сравнительного анализа конкурентоспособности разных стран в экономике, основанной на знаниях. По мнению ISA, потоки и направления инвестиций будут все больше определяться потенциалом прироста интеллектуального капитала.
Измеряя конкурентоспособность стран в экономике, основанной на знаниях, ISA использовало следующие показатели:
• инновационность страны (интенсивность продуцирования и коммерциализации инноваций) – общий размер НИОКР и их доля в ВВП; расходы на исследования и их доля в ВВП; количество научнотехнических публикаций и др.;
• создание знаний с коммерческим потенциалом – расходы на прикладные НИОКР, их доля в ВВП; количество патентов, зарегистрированных в «триаде патентных семей» (Европа, США, Япония) на 1 млн населения; «коэффициент изобретательности» населения и др.;
• емкость рынка знания и динамика международного обмена знаниями – доля национальных НИОКР, финансируемых из зарубежных источников; доля НИОКР в частном секторе, производимых за границей, но финансируемых из национальных источников; международное сотрудничество в науке и технологиях; количество иностранных студентов в национальных высших образовательных учреждениях;
• инновации и изобретения – доля промышленных предприятий, имеющих инновации (по размерам, отраслям, типам инноваций);
• предпринимательская деятельность – количество создаваемых частных компаний; зарегистрированных предпринимателей; удельный вес малых и средних предприятий по отраслям;
• поддержка инноваций и изобретательства – доля расходов на НИОКР, финансируемых государством, в ВВП; доля предоставленного венчурного финансирования в ВВП;
• качество человеческого капитала – все показатели системы образования; доля ученых в общей численности занятых; показатели миграции высококвалифицированных работников;
• развитость национальной информационной инфраструктуры – показатели развития информационно-компьютерных и телекоммуникационных технологий[55].
Знания сами по себе не трансформируют экономику; одновременно нет и гарантий того, что инвестирование в научные исследования и разработки или иные продукты высшего образования принесет положительную отдачу. Многие страны, включая Бразилию, Индию и Россию, вложили значительные средства в формирование научно-технического потенциала, но не получили серьезной экономической отдачи от своих инвестиций. Это объясняется тем, что научно-технические знания приносят наибольшую выгоду в том случае, если используются в рамках национальной инновационной системы. В частности, одним из существенных элементов инновационной системы является развитая система регистрации и защиты прав собственности. О росте количества патентов в мире говорит тот факт, что в период с 1978 по 1996 г. для получения 250-тысячной заявки на патент потребовалось 18 лет, а на удвоение этого количества ушло только четыре года – с 1996 по 2000 г.[56].
КОНКУРЕНТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА ФИНЛЯНДИИ И ИРЛАНДИИ
В 1990-х гг. Финляндия превратилась в страну, которая свое благосостояние строит на развитии информационно-коммуникационных технологий. В соответствии с рейтингом конкурентоспособности ВЭФ Финляндия в 2006 г. вошла в тройку наиболее конкурентоспособных экономик мира (наряду со Швейцарией и Швецией). Более того, по оценке качества образования, которое проводится Международной программой по оценке образовательных достижений учащихся (ПИЗА), Финляндия имеет одни из лучших результатов в мире.
Основная цель исследования ПИЗА – оценка образовательных достижений учащихся 15-летнего возраста. Ключевой вопрос исследования – обладают ли эти учащиеся, получившие общее обязательное образование, знаниями и умениями, необходимыми им для полноценного функционирования в обществе? Исследование направлено не на определение уровня освоения школьных программ, а на оценку способности учащихся применять полученные в школе знания и умения в жизненных ситуациях.
Данное положение дел в Финляндии сложилось благодаря целенаправленной политике диверсификации экономики, приоритетного развития наукоемких отраслей и широкого использования знаний во всех традиционных отраслях. Доля продукции высокотехнологичных отраслей в экспорте увеличилась с 5 % в конце 1980-х гг. до 20 % в начале 2000-х гг. Она имеет один из самых высоких в мире показателей государственных инвестиций в научные исследования и разработки (3,5 % ВВП), который существенно опережает уровень Евросоюза (менее 2 %).
Экономика Финляндии успешно использует потенциал научных исследований и разработок и мощные собственные образовательные возможности. Достижения этой страны показывают, что развитие экономики знаний возможно не только в большой, но относительно небольшой по масштабам стране, более того, трансформация экономики по направлению к экономике знаний возможно в относительно короткие сроки.
Успех стал возможен в основном благодаря либерализации торговли и снятия барьеров для перетока капитала, а также активной роли государства в инновационной и научно-технической политике. В Финляндии действует множество институтов, стимулирующих развитие экономики знаний, которые осуществляют связь между общественным и частным секторами национальной экономики. В частности, численность занятых научными исследованиями в Финляндии достигла 16 человек в расчете на 1 тыс. занятых в экономике. По этому показателю Финляндия опережает такие страны, как США, Швецию, Германию. Немаловажной стала и политика государства в сфере образования, направленная на достижение наивысших в мире показателей качества образования[57].
В значительной мере основывается на знаниях и экономика Ирландии. С 1990 по 2003 г. ВВП этой страны вырос более чем в 3 раза, с 26 млрд евро до 138 млрд. При этом ВВП на душу населения увеличился за тот же период с 10 400 евро до 35 200 и сегодня составляет 135 % среднеевропейского уровня. За тот же период экспорт увеличился в 4,5 раза; инфляция практически не изменилась (3,4–3,5 %); среднегодовой рост ВВП составил 8 %, в то время как в Евросоюзе он равен 2 %, а в США – немногим более 3 %. Если в начале 1990-х гг. основными отраслями в Ирландии были туризм и сельское хозяйство, то теперь – производство компьютеров, программное обеспечение и фармацевтическая продукция.
Эксперты называют четыре основных источника беспрецедентного рывка Ирландии в сторону экономики, основанной на знаниях. Первый – качественная система образования. 48 % ирландского населения как минимум закончили колледж. Аналогичный показатель существенно ниже даже в таких развитых странах, как США, Великобритания, Франция и Германия. Второй – членство в Евросоюзе и культурная близость к США (в США более 40 млн человек считают себя либо непосредственно выходцами из Ирландии, либо связанными с Ирландией в генетическом смысле). Третий – государственная поддержка иностранных инвестиций в экономику страны и поддержка национальных инвестиций за рубежом. Сегодня почти все основные производители программного обеспечения, вычислительной техники, фармацевтических препаратов, медицинского оборудования и электроники имеют свои филиалы и осуществляют те или иные операции на территории Ирландии. При этом почти одна четверть всех американских прямых иностранных инвестиций в Европе приходятся на Ирландию. Четвертый – Ирландия имеет один из наиболее низких налогов на прибыль корпораций (12,5 %). Правительство также финансирует научные исследования и разработки, проводимые на территории Ирландии. В 2006 г. на эти цели было потрачено 635 млн евро, что представляет большую величину для страны с населением в 4 млн человек. Приоритет в научных исследованиях отдается компьютерным наукам, электронике, фармацевтике и разработке нового медицинского оборудования. При этом с помощью научных грантов привлекаются ученые со всего мира, включая Россию[58].
Сопоставление конкурентоспособности различных стран дает возможность сравнить степень приближения экономик стран к идеальному состоянию экономики, основанной на знаниях. Пока что сопоставление не в пользу России. В рейтинге, опубликованным ВЭФ в 2007 г., Россия занимает 62-е место, опустившись в этом рейтинге за год на девять позиций. Ее ближайшие соседи – Сальвадор, Египет и Ямайка. При этом Россию существенно опережают такие страны, как Чешская Республика (29-е место) и Словения (33-е место). Несколько впереди России Казахстан (56-е место) и Китай (54-е место). На первом месте Швейцария, за ней идут Финляндия и Швеция. США на шестом месте.
Ключевое значение для развития конкурентоспособной экономики имеет развитие малого и среднего предпринимательства, особенно связанного с НИОКР и субподрядами с крупными высокотехнологичными компаниями. Количество малых предприятий в России составляло около 1 млн, а количество занятых на них – около 8 млн человек, что составляет 17 % всех наемных работников. По сравнению с развитыми странами это недопустимо мало, поэтому необходимы соответствующие финансовые инструменты: банковское кредитование малого и среднего бизнеса; создание индустрии венчурного капитала и института частных инвесторов, предоставляющих предпринимателям собственные средства для финансирования начальных этапов бизнеса; развитие фондового рынка.
В воспроизводстве человеческого капитала, который является фактором конкурентоспособности, важную роль играют миграционные процессы. Сложившаяся в России демографическая тенденция делает экономически целесообразным стимулирование замещающей миграции, т. е. миграции, компенсирующей сокращение численности всего или отдельных групп населения. Без замещающей миграции даже с учетом возможного повышения уровня рождаемости численность населения России сократится к 2025 г. как минимум на 20 млн человек, а в 2050 г. будет составлять около 100 млн. В результате демографического старения доля лиц в возрасте старше 60 лет увеличится с 18 % в 2000 г. до 26 % в 2025 г. Изменение количественного соотношения между поколениями в пользу пожилых людей окажет сильное влияние на состояние рынка труда, систему социального обеспечения и здравоохранения, на экономическое развитие. Приток мигрантов в определенной мере может затормозить процесс демографического старения. При этом целесообразно развивать миграцию носителей высокого уровня образования и профессионализма, за счет чего увеличивать приток знаний и их носителей. Основным ресурсом в области миграции иностранных специалистов в среднесрочной перспективе являются страны СНГ, граждане которых в большинстве своем могут легко социализироваться в российском обществе, разделяют ценности российской культуры и знают русский язык.
Вложения в образование, науку и здравоохранение должны рассматриваться как инвестиции в поддержание и увеличение интеллектуального капитала, которые приведут к созданию стоимости путем генерирования знаний. Немало существует примеров того, как эффективная система образования обеспечивает стране (так же, как и уровень НИОКР) высокие баллы в мировой шкале конкурентоспособности. Из сфер, выживавших ранее благодаря мизерным отчислениям из государственного бюджета, они должны превратиться в России в сферы производства знаний. Не следует также забывать, что интеллектуальный капитал в условиях жесткой конкуренции, как и капитал финансовый, идет туда, где выше «процентные ставки», т. е. выше общий уровень и качество жизни. Для того чтобы удержать интеллектуальный капитал в стране, необходимо значительно повысить финансирование образования и науки и поддерживать их имидж.
Выводы
В современных условиях знание становится доминирующим средством достижения высоких социально-экономических результатов. Традиционные факторы – земля, труд и капитал – в современной экономике действуют только при условии эффективного использования интеллектуального капитала, который становится основным фактором вновь создаваемой стоимости.
Во многих организациях в качестве конкурентного преимущества выступает интеллектуальный капитал организации. Инвестиции в человеческий капитал, информационные технологии и другие составляющие интеллектуального капитала стали главным и ведущим фактором экономического успеха и конкурентоспособности организаций. В последние годы все чаще конкурентные преимущества обусловлены свойствами персонала, а также эффективно встроенными в бизнес-процессы информационными технологиями.
Если в настоящее время управление знаниями – это та деятельность, которая отличает конкурентоспособные организации от остальных, то в ближайшее время управление знаниями превратится в обязательный элемент бизнеса. Примерно то же произошло с информационными технологиями. Сначала организации, которые активно их применяли, получали конкурентное преимущество, а теперь многие виды бизнеса невозможны без широкого применения информационных технологий.
Конкурентоспособность экономики стран в значительной мере определяется тем, в какой степени эта экономика базируется на знаниях. Факторами конкурентоспособности стран становятся наличие развитого интеллектуального капитала, степень образованности населения, эффективная национальная инновационная система, развитие информационно-коммуникационных технологий.
Часть II
Управление знаниями
Глава 3
Теоретические основы управления знаниями
3.1. Знания и управление знаниями
Где мудрость, которую мы потеряли в знанье?
Где знанье, которое мы потеряли в сведеньях?
Т. С. Элиот. Камень
• Что такое знание.
• Работник сферы знаний.
• Данные, информация и знания.
• Управление знаниями.
Что такое знание
Первыми попытались определить, что такое знание, философы.
В работах Сократа, Аристотеля, Ф. Бекона, Э. Канта, Г. Гегеля содержатся свидетельства того, что общественная сила накапливается через знания. Одним из первых мыслителей, инициирующих создание концепции знаний, был Платон. Знание, по Платону, характеризуется наличием доказательства, истинностью и субъективной уверенностью.
Краткий Оксфордский словарь дает такое определение: знания – это осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта.
Как можно доказать то или иное утверждение? Можно сослаться на авторитет, можно его подтвердить фактами, можно построить математическую модель. В ряде случаев способ доказательства истинности знаний является неотъемлемой частью научной теории.
В современном понимании знание – это проверенный практикой результат познания действительности, его верное отражение в мышлении человека.
Знания как продукт деятельности возникают не только в недрах исследовательских подразделений или в рамках специальных учреждений, в том числе научно-исследовательских институтов и лабораторий. Знаниями являются также подходы, идеи по поводу того, как организовать производство, какой сделать продукт, каким образом наладить его продажу и пр. Знания такого рода возникают в результате практики людей в рамках той или иной организации.
Знания производятся наряду с другими благами, в отдельных случаях могут быть предметом купли-продажи. Они могут быть таковыми как самостоятельно, так и будучи присоединенными или имплантированными в тот или иной материальный продукт или услугу.
Знания становятся не только предметом потребления, но и средством тезаврации[59] (люди инвестируют в собственные знания, повышая свою способность зарабатывать деньги, тем самым осуществляя накопление собственного богатства). Знания не только предмет трансакций (могут быть предметом купли-продажи), но и средство трансакций (необходимы специфические знания относительно того, как составить грамотный контракт, как минимизировать риск при инвестициях, и пр.).
Знания выступают как продукт деятельности, предмет конечного потребления, производственный ресурс, средство трансакций, средство тезаврации, а также средство консолидации общества и воспроизводства общественных институтов[60].
В контексте управления знаниями понятие «знания» употребляется в более широком смысле, чем в обыденной речи. Традиционно под знаниями понимают то, что знает конкретный человек.
В экономике, основанной на знаниях, под термином «знания» понимается не только массив информации, которым обладают конкретные люди, но и часть продукта или услуги.
В современной экономике стираются грани между продуктом и услугой, а также между услугой и передачей знания, так что подчас трудно точно определить, где продукт, а где услуга. Так, известна дискуссия по поводу того, что продает компания Microsoft, – продукт или услугу? На вопросы, подобные этому, ответить невозможно. Именно поэтому уже с 1993 г. в ежегодных рейтингах наиболее крупных компаний журнал Fortune перестал различать фирмы – производители услуг и фирмы – производители продуктов.
То же происходит со знаниями. Они перестают быть относительно самостоятельным объектом экономического управления, который традиционно ограничивался в основном сферой НИОКР.
Сегодня знания проникают во все сферы и стадии экономического процесса, их уже сложно отделить от продукта или услуги.
Компонент знаний имеется в каждом продукте и услуге. Он проявляется в том, что в каждом продукте сконцентрированы усилия, связанные не только непосредственно с производством, но и с созданием первого образца товара, а также с маркетингом и сбытом.
Мы не смогли бы купить товар без вложенных усилий производителя или продавца в маркетинг, развитие своей сбытовой сети. При этом на стадии маркетинга и сбыта в товар вкладываются специфические знания об особенностях спроса, о рыночных нишах, о том, где и в каких формах проявляется спрос на товар. В ряде товаров сконцентрированы усилия по разработке товара, в том числе усилия по его созданию, включая дизайн продукта или услуги. Многие виды товаров не могут производиться без того, чтобы в процессе производства не применялись информационные системы, а также специфические управленческие решения типа контроля качества.
Все они представляют собой специфическое знание, которое в свернутом виде присутствует в товаре и придает ему свойство наукоемкого товара.
Компонент знаний присутствует в различных товарах: и в модном галстуке (знание о бренде), и в напитке «Coca-Cola» (бренд и рецептура изготовления), и в военном самолете (знания о технологических и технических решениях), и в автомобиле (знания о бренде и о технологических и технических решениях), и в консалтинговых услугах (накопленные знания о предыдущих консультациях схожих клиентов), и в услугах ресторана (знания о технологиях приготовления блюд и знания о предпочтениях клиентов).
ЗНАНИЯ В СОВРЕМЕННЫХ КОМПАНИЯХ
Компания Xerox в последние годы позиционирует себя не как производитель копировальных аппаратов, а как компания по обработке документов. Компания «3М» вообще называет себя компаний по производству знаний. Компания IBM производит не просто вычислительную технику, а комплексы для выработки решений в промышленности. Компания Steel-case, которая производит конторское оборудование, утверждает, что она продает знания. Что добавляет стоимость в деятельности всех этих компаний? Это в основном решения, базирующиеся на знаниях: технические и технологические ноу-хау, дизайн продукта, маркетинговые исследования, выявление истинных нужд клиентов. Именно знания дают устойчивое конкурентное преимущество этим компаниям.
Примерно то же относится и к российской фабрике «Русский шоколад»: знания здесь присутствуют в двух видах. Во-первых, это современные знания о новейших технологиях производства шоколада, которые обеспечивают высокое качество выпускаемой продукции. Но это не самое главное. Центральным моментом в развитии фабрики и в обеспечении конкурентоспособности стали знания о том, где, как и под какие условия можно получить кредиты, в какое время и в соответствии с какими этапами осуществить перевод производства из Москвы в Иваново, как и с помощью каких приемов осуществить диверсификацию производства и пр. Не менее важным становится знание о маркетинговых особенностях рынка, возможностях продвинуть продукцию на рынок с целью увеличить долю рынка и т. д. Другими словами, в «Русском шоколаде» (как, впрочем, и во многих других организациях) главными становятся знания, используемые менеджментом в целях развития.
Работник сферы знаний
П. Друкер в своих последних работах отмечает, что возникает новая разновидность трудовой активности – работник в сфере знаний, или интеллектуальный работник. Новый работник отличается от работника индустриальной эпохи, который действовал по принципам тейлоризма. Эти принципы сводились к следующему:
• проанализировать задание;
• записать все движения, проанализировать усилия и время, затраченное на каждое движение;
• исключить лишние движения, соединить рациональным образом оставшиеся так, чтобы минимизировать время выполнения задания и усилия работника, попутно рационализировать инструменты и орудия труда;
• сформировать описание необходимых действий и довести его до каждого работника.
Принципы Ф. Тейлора доказали свою высокую эффективность применительно к ручному труду в промышленности и строительстве. Они до сих пор дают прекрасный результат в развивающихся странах и в некоторых видах деятельности, где применяется преимущественно ручной труд. В то же время к тем видам труда, в которых превалируют не физические, а умственные усилия, эти принципы уже неприменимы в их традиционной форме. Работник в сфере знаний действует в соответствии со следующими принципами:
• ответственность за эффективность перекладывается на плечи самого работника;
• неотъемлемой частью задания работника, действующего в знаниеемком производстве, становятся инновации;
• работа (задание) включает в себя собственное обучение и обучение других;
• результат измеряется не столько количественными, сколько качественными показателями;
• работник в знаниеемком производстве – это не столько затраты, сколько активы.
40 % компаний, входящих в список Fortune 1000, имеют в своем составе специального сотрудника – Chief Knowledge Officer (СКО – главный управляющий знаниями), ответственного за создание инфраструктуры для управления знаниями и развитие культуры совместного использования знаний. От претендента на подобную должность с примерным годовым окладом 150 тыс. долл. требуются следующие качества:
• способность грамотно работать с вышестоящими коллегами и влиять на их поведение (правильно вести переговоры, уметь убеждать и т. д.);
• умение создавать рабочие группы и разрабатывать мотивационные схемы;
• обладать коммуникационными способностями;
• понимать информационный контекст и связанные с ним темы для обсуждений;
• профессионально владеть информационными технологиями;
• обладать навыками в области управления персоналом;
• разбираться в бизнес-процессах.
Главная задача топ-менеджеров в сфере знаний – вычленять, систематизировать и тиражировать интеллектуальный капитал внутри вверенной им организации. Для этого, например, в организации под их руководством воспитывается группа носителей знаний (экспертов), которые по определенным методикам обучают новых сотрудников, существенно ускоряя освоение основ предметной области и новых способов работы. Кроме того, правильно систематизированные корпоративные знания позволяют сформировать общее видение тактических и стратегических задач организации, стимулировать развитие, а также разработать (а в дальнейшем и корректировать) корпоративную идеологию.
Данные, информация и знания
То, что данные, информация и знания – это разные вещи, руководители начинают осознавать после того, как в организации потрачены значительные средства для создания базы данных или информационной системы, или просто эти средства потрачены на компьютеризацию, причем без соответствующего эффекта.
Данные – это совокупность различных объективных фактов.
В корпорациях это, например, структурированные записи о трансакциях (в частности, данные обо всех продажах: сколько, когда и кто купил, сколько и когда заплатил и пр.). Эти данные не говорят о том, почему покупатель пришел именно сюда и придет ли он еще раз.
Информация – это иерархическая совокупность данных о тех или иных аспектах реального мира.
Информация – это поток сообщений, из которого создается знание. Это своего рода послание, обычно в форме документа, или в видео– или аудиоформе.
Информация имеет получателя и отправителя. Она информирует, т. е. «придает форму» получателю путем изменения его оценок или поведения. Именно получатель оценивает, информирует ли его сообщение или оно представляет собой информационный шум.
Информация в организациях распространяется по сетям. Можно различать жесткие и мягкие сети. Жесткая составляющая – это кабели, почтовые службы, компьютеры, адреса, в том числе электронные. Мягкая составляющая – процедуры распространения информации, включая такие, как совещания, тренинги, собрания.
Данные превращаются в информацию следующими путями:
• контекстуализация – мы знаем, для чего эти данные нужны;
• категоризация – мы разбиваем данные на типы и компоненты;
• подсчет – мы обрабатываем данные математически;
• коррекция – мы исправляем ошибки и ликвидируем пропуски;
• сжатие – мы сжимаем, концентрируем, агрегируем данные[61].
Знания – понятие более глубокое и широкое, чем просто данные или информация. Обычно мы говорим о знающем человеке, подразумевая не только обладание информацией, но и мудрость, опыт, образование, способность проникать в суть предмета. Мы не относим понятие «знание» к документу, книге или базе данных, даже если они есть продукт труда знающего человека или группы знающих людей.
Знания, как правило, содержат общие сведения относительно структур, процессов и явлений. В то же время знания не только располагаются на более высокой ступени обобщения, чем данные. Знания играют роль структур, обеспечивающих организацию данных. Так, сведения о персонале организации – всего лишь данные. Но модель представления сведений о каждом работнике, которая включает в себя его идентификационный номер, данные паспорта, данные об образовании, карьерный рост в организации и пр., – это определенные знания.
Они позволяют структурировать данные о работниках и в результате обработки этих данных получать новые знания о составе работающих и тенденциях развития человеческого капитала в организации.
Каждая организация в ходе своей деятельности осуществляет сбор данных, их структуризацию и генерирование нового знания. Чаще всего это знание касается технологий материального производства, а также технологии работы с клиентами и технологии взаимодействия друг с другом, если речь идет об организации, обслуживающей клиентов. Это может быть знание об окружающей среде организации – демографических, макроэкономических, социальных, макроэкономических, технологических и конъюнктурных трендах.
КНИГА ИНЖЕНЕРНЫХ ЗНАНИЙ
У компании Chrysler имеется собрание компьютерных файлов – книги инженерных знаний, представляющие собой исчерпывающие данные и информацию о создании автомобилей этой компании, которыми может пользоваться каждый разработчик новых автомобилей. Когда управляющий получил данные о проведенных крэш-тестах, он отказался их поместить в файлы без соответствующей обработки. Управляющий предложил ответить на следующие вопросы:
• почему эти тесты проводились?
• каковы результаты по сравнению другими аналогичными тестами компании других лет и конкурентов?
• какие выводы дали тесты для конструкции автомобиля и его основных узлов?
Аналогичные вопросы трансформируют информацию в знания, более того, ответы на эти вопросы добавляют информации ценность, или, иначе, стоимость. Однако встречаются противоположные примеры, когда путем добавления ненужной, пустой информации исходная информация теряет в своей цене. Происходит потеря стоимости за счет размывания нужной информации в потоке информационного шума.
Знание существует в сознании тех, кто знает. В организациях оно фиксируется не только в документах, но и в процессах, процедурах, нормах, практике. Точно так же, как информация возникает из данных, так и знания возникают из информации путем:
• сравнения, определения области применения (как и когда мы можем применить информацию об этом явлении к другому, аналогичному);
• установления связей (как эта информация соотносится с другой);
• оценки (как можно оценить информацию и как ее оценивают другие);
• определения области применения (какое применение имеет информация к тем или иным решениям или действиям).
О разнице между знаниями и информацией К. Вииг, автор термина «управление знаниями», пишет так: «Знания состоят из истин и представлений, точек зрения и концепций, суждений и предположений, методологий и ноу-хау… Мы последовательно применяем знания для интерпретации имеющейся информации по отдельной ситуации и для принятия решения о том, как к ней подходить»[62].
Рис. 3.1. Соотношение понятий «знания», «информация» и «данные»
На рисунке 3.1 представлены соотношение понятий «знания», «информация» и «данные», а также процессы, сопровождающие превращение данных в информацию, а информации – в знания.
Знание – это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая задает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации.
Управление знаниями
Управление знаниями в организации – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ.
Управление знаниями включает в себя следующие компоненты:
• стимулирование прироста знаний;
• отбор и аккумулирование значимых сведений из внешних по отношению к данной организации источников;
• сохранение, классификацию, трансформацию, обеспечение доступности знаний;
• распространение и обмен знаний, в том числе в рамках организации;
• использование знаний в деловых процессах, в том числе при принятии решений;
• воплощение знаний в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении;
• оценку знаний, измерение и использование НМА организации;
• защиту знаний.
Управление знаниями – это комбинация отдельных аспектов управления персоналом, инновационного и коммуникационного менеджмента, а также использования новых информационных технологий в управлении организациями.
Управление знаниями – не автономная, не самостоятельная активность, а неотъемлемая часть менеджмента любой организации.
Такое управление есть модель, объединяющая действия, связанные с формированием знаний, их кодификацией, распространением и использованием, а также развитием инноваций и обучением. Управление знаниями можно определить как искусство создавать стоимость из НМА организации, как целенаправленный процесс конвертации знаний в стоимость. Управление знаниями приводит к изменениям в образе мысли многих менеджеров, к отходу от многих устаревших, ортодоксальных подходов. Главная цель управления знаниями – создать новые и более мощные конкурентные преимущества.
Иногда в отечественной и чаще в переводной литературе встречается термин «менеджмент знаний». В настоящем издании оба термина («управление знаниями» и «менеджмент знаний») используются как синонимы.
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ ПО МНЕНИЮ М. ГАБО
Весьма показательно интервью, которое дал в газете «Коммерсантъ» М. Габо – президент и основатель компании Columbus IT Partner (международного поставщика управленческих решений с представительствами с 30 странах и более 1 тыс. сотрудников; компания основана в 1989 г. в Дании). В интервью отражены многие важные проблемы управления знаниями. В ответ на вопрос: «Нужна ли современным компаниям система управления знаниями?» – Габо отмечает, что большинство компаний, если они, конечно, хотят стать большими международными фирмами, обычно проходят через три этапа развития. На первом они привлекают энергичных, опытных и знающих людей. Те тащат бизнес, пока компания не повзрослеет и уровень знаний внутри нее не выровняется. Второй этап наступает сразу, как только компания решает расширять свой бизнес, хотя бы в соседний город. Очевидно, что у компании, имеющей более одного офиса, должна быть не только определенная корпоративная культура, но и единая база знаний, которой могут пользоваться все сотрудники. «Я не раз был свидетелем того, – говорит Габо, – как компании не смогли превратить опыт своих сотрудников в корпоративные знания и по этой причине потерпели фиаско». Привлечь лучших работников не проблема – для этого нужны только деньги. Но для превращения их опыта и знаний в корпоративный капитал нужны определенные инструменты, атмосфера и культура. На третьем этапе компания выходит на международный рынок, и здесь добавляются новые элементы. Прежде чем стать глобальной, компания должна научиться делиться знаниями с партнерами, чтобы они помогли наладить совместный бизнес.
Особый интерес представляет опыт компании Columbus IT Partner по аккумуляции внутрикорпоративного знания. В рамках компании функционирует информационная система, позволяющая накапливать и использовать опыт, приобретенный в процессе деятельности компании. Вот что говорит об этой системе М. Габо: «Вы заходите в нашу систему и видите, кто, откуда и когда занимался проблемой, которая не дает вам сейчас покоя. Вполне вероятно, что кто-то в Англии, Южной Африке или России уже думал над нею и нашел хорошее решение. Вы связываетесь с этим человеком и получаете это решение, экономя силы и средства. У нас уже сменилось несколько поколений таких систем, и сейчас там можно найти примеры на все, ну, почти все случаи жизни. Кое-какая информация, конечно, уже устарела, но консультанты, которым нужно решить проблему "сегодня до полуночи”, находят ее полезной. Лучший источник информации трудно найти. Когда эта система только вводилась, а внедрялась она "сверху”, по инициативе руководства, мы столкнулись с вполне предсказуемым противодействием. Каждый талантливый человек, наверное, думает, что, скрыв от коллег свои знания и продемонстрировав начальству свою незаменимость, он сможет выторговать себе зарплату побольше. Понятно, что надо создавать такую атмосферу в компании, чтобы люди сами с радостью делились своими знаниями. Сегодня многие из них уже поняли, что в утаивании знаний нет никакого смысла, поскольку они быстро устаревают. Мы не заставляем людей использовать эту систему, за нас это делает внутренняя конкуренция: чем больше ты выполнил проектов, чем больше внес ценной информации в корпоративную копилку, тем больше тебя ценит начальство. Мы стараемся, чтобы люди понимали, что пользу от этой системы получают все. Хотя аккумулирование знаний всегда требует дополнительного времени. Скажем, человек отработал 7 ч на проекте, и еще полчаса ему надо потратить, чтобы задокументировать все, что было сделано».
Как правило, управляющие компаниями считают, что центральным моментом во внедрении аналогичных систем являются компьютеры и соответствующее программное обеспечение. Тот же М. Габо развеивает эти иллюзии. Он утверждает, что «основные расходы связаны с тем временем, которое тратится на пополнение базы знаний. Гораздо важнее для нас другое: без этой нашей системы мы не смогли бы стать глобальной компанией, продающей продукты по всему миру и гарантирующей клиентам качество услуг. Мы же собираем огромные массивы данных о том, как, с какими затратами и в какие сроки был выполнен тот или иной проект. Мы не только можем сразу сказать клиенту, какие ресурсы потребуются для реализации его проекта, но и показать ему весь накопленный нами опыт. Можно считать, что система управления знаниями полностью изменила лицо нашего бизнеса». Этот пример показывает, что в некоторых видах бизнеса и прежде всего в консалтинге управление знаниями становится основным стратегическим ресурсом развития[63].
Управление знаниями обеспечивает интегрированный подход к использованию новых управленческих, маркетинговых и информационных технологий, стимулирует инновационную активность и творчество людей. Процесс управления знаниями воздействует на кругооборот знаний в организации (рис. 3.2): знания генерируются или поступают извне, затем сортируются, кодифицируются. В кодифицированной форме они могут храниться. В любой организации целесообразно также осуществлять охрану знаний. В дальнейшем происходит использование знаний, а потом осуществляется обратная связь, устанавливаются новые потребности в новых знаниях. После этого весь цикл повторяется, независимо от специфики организации.
Рис. 3.2. Кругооборот знаний в организации
Управление знаниями – это работа с каждым видом интеллектуального капитала и в то же время со всеми его видами, обеспечивающая необходимую комбинацию человеческого, организационного и потребительского капитала. Система управления знаниями в организации не даст эффекта, если корпоративная культура не поощряет сотрудников к обмену идеями и опытом. Процесс внедрения системы управления знаниями предполагает изменение организационной культуры организации. Корпоративные лидеры должны показать, что открыты для общения с сотрудниками, и ввести в организации систему вознаграждений за передачу знаний.
Точно так же, как управление – это одновременно и деятельность людей, и наука, изучающая эту деятельность, управление знаниями – это и непосредственно деятельность людей, и наука, изучающая эту деятельность. Управление знаниями – многогранная и многоаспектная деятельность, которая может рассматриваться с точки зрения экономики, психологии, социологии, а также бизнеса, образования и информационных технологий.
Управление знаниями как наука – интегральная дисциплина, включающая в себя элементы стратегического управления, управления персоналом, маркетинга, организационного развития, экономики, информатики, теории создания информационных систем, образования команд, инновационного менеджмента и пр. Управление знаниями рассматривает не только отдельные элементы этих сформировавшихся дисциплин, но и их взаимодействие.
ИСТОРИЯ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ КАК НАУКИ
Управление знаниями – достаточно молодая концепция. Одна из первых книг по менеджменту знаний опубликована в 1987 г., тогда же состоялась первая научная конференция, посвященная этому вопросу. В 1991 г. страховая компания Skandia учредила пост директора по управлению знаниями. В том же году такие авторитетные издания, как Fortune и Harvard Business Review, опубликовали первые статьи, посвященные менеджменту знаний.
В 1994 г. на Западе крупные консалтинговые фирмы предложили для своих клиентов услуги и семинары в сфере менеджмента знаний. Стало выходить множество периодических изданий, специально посвященных этому направлению. В ряде компаний появились соответствующие должности директоров. Первая кафедра по управлению знаниями основана в 1997 г. С того же года издается научный журнал «Менеджмент знаний». Эта тематика «прописывается» во всех научных изданиях по теории и практике менеджмента. В разных странах разворачивается активная деятельность обществ, ассоциаций, институтов по проблемам управления знаниями, издаются журналы, обобщается накопленный опыт. Проводятся исследования и в российских научных центрах. С каждым днем появляется все больше информации о разрабатываемых и реализуемых программах формирования и практического использования систем управления знаниями в корпоративном управлении. В Государственном университете управления создана первая российская кафедра управления знаниями под руководством профессора Б. З. Мильнера.
Системы управления знаниями в крупных организациях сегодня считаются одним из главных инструментов в борьбе с конкурентами. Согласно оценкам Gartner Group, в 2005 г. американские компании на построение таких систем потратили около 8 млрд долл. Наибольшую пользу управление знаниями способно принести в таких областях, как планирование, обслуживание клиентов, обучение персонала и сотрудничество в рамках проектов.
В России дальше других в создании систем управления знаниями продвинулись государственные структуры, которым приходится работать с большим объемом информации: ФАС России, ФСБ России, ФСО России, МВД России, Банк России, МНС России и Минтранс России. В аналогичном направлении движутся такие крупные российские корпорации, как «Газпром» и «ЛУКОЙЛ». То, что они делают, можно назвать развитой системой документооборота с базами данных по прецедентам, исследованиям, тематическим подшивкам. Аккумуляцией идей и опыта сотрудников начинают заниматься и менее крупные организации.
Таким образом, сегодня управление знаниями хотя и молодая, но уже сформировавшаяся научная дисциплина и область управленческой практики.
В современных условиях открылись новые возможности для эффективного управления знаниями в связи с развитием информационных технологий, созданием баз данных, появлением Интернета и Интранета. В то же время управление знаниями не тождественно применению новых информационных технологий в управлении.
Одна из основных опасностей при реализации того или иного проекта в рамках управления знаниями – излишне технократический подход. Главное – не расширять информационную базу, а делать ее всеобщей, культивировать свободный доступ к ней и командный подход к работе над общими знаниями. Часто компании терпят поражение в сфере управления знаниями, безуспешно пытаясь осуществить тот или иной проект, в силу того, что не разделяли понятия «информация» и «знания». Управление знаниями не тождественно информационному менеджменту, так как в дополнение к организации информационных потоков менеджмент знаний фильтрует, синтезирует, суммирует информацию, развивает персонал с целью более эффективно использовать информацию и уже имеющиеся знания для создания добавленной стоимости.
КАТАЛОГ МАРКЕТИНГОВЫХ РЕШЕНИЙ КАК ИНСТРУМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ
Отдельные элементы управления знаниями могут существовать и развиваться вне пределов традиционных информационных систем, построенных на основе современной вычислительной техники.
Примером успешного использования менеджмента знаний может служить каталог маркетинговых решений в фирме «ССТР», занимающейся оптовой торговлей сантехническими изделиями. Каталог представляет собой формализованный и нормативно закрепленный опыт менеджеров фирмы. Формализация позволяет каждому новому сотруднику, а также опытному работнику в общении с клиентами опираться на выработанные за все время существования фирмы решения. Каталог – это хранилище корпоративных знаний, которые были накоплены за предыдущие годы. Одновременно он представляет собой инструмент принятия управленческих решений для торговых менеджеров фирмы. В каталоге на основе таблицы с учетом воздействия внешних, внутренних факторов рынка и фирмы представлены варианты маркетинговых решений.
Каталог маркетинговых решений является открытым, так как постоянно вбирает в себя опыт, извлеченный из научных источников и реальной торговой деятельности фирмы. Полезность каталога проявляется прежде всего в том, что, помимо самого маркетингового решения, показываются этапы его принятия и необходимая для этого информация. Занесение в каталог новых маркетинговых решений материально стимулирует сотрудников фирмы и влияет на результаты их аттестации.
Наряду с каталогом маркетинговых решений в деятельности фирмы «ССТР» применяется еще один инструмент, представляющий собой институциализированное корпоративное знание. Это так называемый калькулятор менеджера. Разработан специальный математический инструмент в помощь менеджеру для оперативного принятия решения по уровню скидки, предоставляемой клиенту, по определенной позиции товара. Величина скидки постоянно соотносится с объемом продаваемого товара с целью увеличения или сохранения размера валового дохода.
Для успешного управления знаниями необходимы, во-первых, технологическая инфраструктура, позволяющая с помощью коммуникаций эффективно переносить и распространять знания; во-вторых, высокая организационная культура, способствующая переносу знаний от одного работника и подразделения к другим; в-третьих, непрерывное и квалифицированное обучение персонала;
Управление знаниями для каждой организации дает возможность:
• быстрее отвечать на требования клиентов с помощью более эффективных инновационных решений и препятствовать тому, чтобы клиенты искали эти решения у конкурентов;
• быстрее воплощать инновации в продукты с тем, чтобы поставить их клиентам;
• использовать интеллектуальные активы партнеров, осуществляя совместную техническую, функциональную, отраслевую экспертизу;
• ускорять обучение и передачу навыков среди персонала;
• экономить ресурсы за счет повторного использования однажды найденных решений.
Управление знаниями с точки зрения факторов и результатов представлено на рис. 3.3.
Рис. 3.3. Факторы и результаты управления знаниями
Управление знаниями в предпринимательских структурах становится важным фактором формирования их управленческого потенциала. Важно стремиться к формированию такого подхода к управлению знаниями, который соотносит, уравновешивает и интегрирует организационные, человеческие и технологические компоненты знаний.
Управление знаниями – не новая парадигма, а вновь осмысленные известные технологии управления, применяемые по-новому в современных условиях. В любой период истории происходило накопление ценного опыта, профессиональных знаний, которые надо было систематизировать и каким-либо образом использовать. Современная форма управления знаниями поистине революционна в одном – в своем масштабном проникновении во все аспекты практического менеджмента.
Управление знаниями становится ведущим направлением стратегического менеджмента, который обращает внимание на ресурсы, ставшие сегодня главными и в то же время не всегда эффективно используемыми.
Выводы
Знания отличаются от данных и информации. Данные – это совокупность различных объективных фактов; информация – иерархическая совокупность данных о тех или иных аспектах реального мира; знания – это комбинация опыта, ценностей, контекстной информации, экспертных оценок, которая задает общие рамки для оценки и инкорпорирования нового опыта и информации.
Знания выступают как продукт деятельности, как предмет конечного потребления, производственный ресурс, средство трансакций и как средство тезаврации.
Традиционно под знаниями понимают то, что знает конкретный человек. В экономике, основанной на знаниях, под термином «знания» понимается не только массив информации, которым обладают конкретные люди, но и часть продукта или услуги.
Управление знаниями – это систематический процесс идентификации, использования и передачи информации, знаний, которые люди могут создавать, совершенствовать и применять. Это процесс, в ходе которого организация генерирует знания, накапливает их и использует в интересах получения конкурентных преимуществ. Ключевой момент в управлении знаниями – создание связей между людьми, знающими необходимые рецепты и обладающими необходимыми компетенциями и опытом.
3.2. Виды знаний
Верь тому, что ты знаешь, сосредоточься, и ты откроешь для себя способ летать.
Р. Бах
• Виды знаний в организациях.
• Явное и неявное знание.
• Организационное знание.
Виды знаний в организациях
Знания, которые используются в организациях, бывают специальными и общими. К специальному знанию относятся ноу-хау, результаты исследований рынка продукции, особая корпоративная культура, специфические методы управления, оригинальные способы мотивации персонала и пр. Специальное знание является наиболее вероятным источником конкурентного преимущества организации, поскольку формирует ее отличительные способности. К общему знанию, которым обладают аналогичные организации в отрасли, относятся знания о способах производства продукции, о базовых отраслевых технологиях. К общему относится также то знание, которое разделяют все организации (универсальные принципы, знания о фундаментальных законах и пр.). Общее знание необходимо любому бизнесу, но сложно создать конкурентное преимущество на базе этого знания.
В зависимости от области знаний можно выделить технологические знания (о технологиях создания продукта), маркетинговые знания (о группах потребителей, ценовой политике, способах продвижения товара и пр.), макроэкономические знания (о тенденциях изменения курса валют, внешнеэкономических тенденциях, перспективах увеличения внутреннего спроса и пр.).
С точки зрения носителей знания существуют индивидуальные и групповые знания. То, что знает отдельный человек, является его индивидуальным знанием. Традиционные представления исходят из того, что знания – это прерогатива отдельных людей, при этом группа – лишь простая сумма членов этой группы, а групповое знание – сумма их знаний.
Существует другая, современная точка зрения, в соответствий с которой группа людей формирует новую сущность со своей уникальной спецификой. В рамках этого представления можно говорить о групповом поведении и о групповом знании.
Новое представление часто используется в рамках науки об управлении знаниями. Таким образом, знание может быть не только у отдельного человека, но и у группы людей. Тогда говорят: что-то знает организация, что-то – группа, бригада и т. д.
Читать бесплатно другие книги:
