Активные продажи 3.1: Начало Рысёв Николай
К: Интересно…
Презентация (трехступенчатое содержание «бла – бла – бла» меняется на «тра – ля – ля»).
Вопрос о согласии.
М: Я думаю, что вам лучше всего подходит предлагаемая нами эксклюзивная услуга «Приоритет». Как вы считаете?
К: Не думаю…
Вопрос-объяснение.
М: Позвольте спросить, а в чем вы сомневаетесь?
К: Я не уверен, что все обратившиеся смогут оплатить наши услуги, и я потрачу слишком много времени на общение с этими людьми.
Суммирующий вопрос.
М: Наряду с вышесказанным [тезисное изложение] операторы нашей телефонной службы постоянно обучаются. Благодаря специально составленному вопроснику они в состоянии определить с вероятностью в 90 % благосостояние обращающихся за информацией клиентов. Что вы думаете по этому поводу?
К: В принципе, все хорошо, но я хочу еще подумать.
Вопрос о предполагаемых причинах.
М: Как я полагаю, вы хотите обсудить это со своими партнерами?
К: Да, тогда я буду более уверен.
Вопрос об уступке.
М: Если мы предоставим вам 15 %-ную скидку, можем ли мы рассчитывать на заключение договора до конца месяца?
К: Да, я думаю, что это будет возможно.
Вопрос о скрытых причинах.
М: Есть ли еще какие-то пожелания или волнующие вас моменты?
К: Нет. Я думаю, мы все обговорили.
Полагаю, вам достаточно примеров использования матрицы одиннадцати вопросов. Теперь попробуйте сами использовать эти типы вопросов, и вы в какой-то момент поймете, что разговаривать с клиентом становится очень легко: просто иногда надо задать нужный вопрос. Если бы меня спросили, как несколькими словами можно выразить секрет успеха эффективных продавцов, я бы сказал так: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ!». Вспоминается один тренинг по активным продажам. Для тех, кто был на тренингах, на настоящих тренингах, на тех, которые ведут профессионалы, для таких читателей нет необходимости объяснять, что это такое, а тем, кто ни разу не посещал тренинги, предлагаю срочно посетить, только выберите лучший, посоветуйтесь с друзьями, с коллегами, позвоните в несколько тренинговых компаний и… дерзайте. Так вот, я провожу двухдневный шестнадцатичасовой тренинг по продажам для одной оптовой компании. Идет первая половина второго дня, то есть третья четверть тренинга. Мы с участниками пытаемся как можно тоньше проанализировать процесс продаж и посвящаем себя отработке различных коммуникативных навыков, поэлементно мы проходим тему «Аргументация и презентация», проходим порядка пятнадцати правил, одно за другим, уделяя каждому столько времени, сколько позволяет общий формат тренинга, и вдруг… Одна участница говорит: «Я вот одного не понимаю!..» – «Да, – говорю я, – и что же это, давайте попробуем вместе понять». – «Что же надо говорить, чтобы клиенты покупали»? (Пауза.) Ну что ответить на такой вопрос? Наверное, именно так и ответить: «ПРОСТО ИНОГДА НАДО ЗАДАВАТЬ НУЖНЫЕ ВОПРОСЫ».
Когда мы задаем вопросы, мы можем совершить несколько очень распространенных ошибок, которые буквально сводят на нет тот эффект, который мы ожидаем от вопроса.
Типичные ошибки при задавании вопросов
Первая ошибка – после того как задается вопрос, не делается пауза. Ну подумайте сами, вы задаете вопрос и не предоставляете время на его ответ, начинаете сразу говорить что-то сами. Зачем тогда вы его задавали? Показать, что вам не чуждо задавать вопросы? Клиент об этом знает. Делайте паузу после вопроса. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Потом, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. К тому же во время паузы и вы можете подумать и понаблюдать за клиентом. Делайте паузы.
Вторая ошибка – задается сразу два или больше вопросов. Ну, если вы делаете это умышленно, я вас понимаю, значит так и надо, но чаще несколько вопросов задается скорее от неумения, чем от знания. Задавая сразу два вопроса, вы даете возможность клиенту отвечать на тот вопрос, который для него более удобный. А удобным для него является вопрос, который дальше от продажи. Да, это так. Задавая вопрос за вопросом и предоставляя возможность отвечать на каждый из них, вы создаете атмосферу хорошего делового общения, проявляете свой профессионализм.
Третья распространенная ошибка – вы задаете вопрос и сами на него отвечаете. Театр одного актера хорош тогда, когда он спланирован. Продавцы часто отвечают сами от волнения и страха, что клиент скажет что-то страшное. Но ваш собеседник не может сказать ничего страшного, он же не Годзилла (хотя Годзилла не говорит, но образ мне нравится, поэтому оставим его). Поймите, вы можете ответить на собственный вопрос не столь благоприятно для себя по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Есть специальная методика, в которой именно так и необходимо поступать, но применяется она лишь в определенных случаях, о которых мы еще поговорим. Предлагая свои варианты, вы отчасти разговариваете не с клиентом, а с его образом, который сидит у вас в голове. Разваривайте с клиентом, с ним интереснее.
Четвертая ошибка – задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл, и опять заговорить самому. В таком случае вы услышали только половину, а вторую часть додумали, а ваши предположения относительно того, что в дальнейшем должен сказать клиент, могут быть неверными. Представляете? Неверными. Дайте клиенту договорить. К тому же он может обидеться, подумав, что вам не особо и интересно то, что вы спрашиваете.
Пятая ошибка – задавать вопрос неуверенным голосом, будто вы сами не знаете, стоит ли на самом деле так спрашивать. Тем самым вы можете вызвать праведный гнев: «А зачем, собственно говоря, вы это спрашиваете?». Задавайте вопрос голосом спокойным и заинтересованным. Будьте на равных с клиентом, проявляя максимум уважения к нему.
И шестая ошибка – вопросы не задаются. Ну, тут говорить не о чем. (Если вы не задаете вопросов, выбросите эту книгу в топку, она вам не нужна.)
В дополнение к сказанному вспомню одну эффективную и эффектную технику, касающуюся ваших вопросов и вопросов клиента одновременно. Вы заканчиваете переговоры, договариваетесь встретиться еще раз, чтобы предоставить дополнительную информацию, обдумать слова клиента и так далее. У вас про запас есть еще несколько аргументов, почему выгодно работать именно с вами, но сказать их сейчас как-то неуместно. И тогда сделайте следующее.
Продавец: Сергей Олегович, какие у вас есть еще ко мне вопросы?
Клиент: Да, наверное, я все выяснил… [Вот он момент истины, начинаем!!!)
П: Часто мне задают такой вопрос… – И ВЫ ВЫКЛАДЫВАЕТЕ ВОПРОС, СОЧИНЕННЫЙ ВАМИ, И ОТВЕЧАЕТЕ НА НЕГО ТАК КРАСИВО, ЧТО КЛИЕНТ ДУМАЕТ: «НАДО ЖЕ, МНОГИЕ ЗАДАЮТ ТАКОЙ ВОПРОС, А Я ЧТО-ТО ОБ ЭТОМ НЕ ПОДУМАЛ, НАДО ПРИНЯТЬ ВО ВНИМАНИЕ».
Понимаете, вы сами задаете себе вопрос, и сами отвечаете – вот он истинный театр одного актера, умело спланированный и эффективный. Клиент собирался уже подумать о другом, он расслабился, и тут вы сообщает важную информацию, которая без всяких защит проникает в самое сердце клиента. Воспользуйтесь этой техникой, если не употребляете ее до сих пор, и вы увидите, насколько она результативна и красива! Заметьте, я не спрашиваю у него: «Есть ли у вас еще вопросы?», я спрашиваю: «Какие есть у вас еще вопросы?», предполагая и допуская, что вопросы есть. А как же им не быть – вы ведь не так давно знакомы, чтобы знать друг о друге столько, что вопросы излишни. Потом вы выдерживаете паузу, во время которой клиент немного смущен, совсем чуть-чуть, незаметно для него самого, смущен тем, что не может задать вопрос по существу, и тут вы приходите ему на помощь: «Часто [иногда] мне задают следующий вопрос…». И клиент с превеликим удовольствием слушает вас, какой же это вопрос задают другие, который он сам не догадался сформулировать.
Седьмая глава. Техники активного слушания
Органично связанными с вопросами в деле выяснения потребностей клиента являются техники активного слушания.
Когда я веду тренинги по активным продажам [а веду я их очень часто и для разных людей), при проработке темы «Активное слушание» я сталкиваюсь с парадоксальной ситуацией. Тема сама по себе, с теоретической точки зрения, не представляет ничего сложного. Она очень простая, действительно простая. Но впечатление часто бывает обманчиво. Легко знать, как делать, сложно делать то, что знаешь.
Я часто привожу следующую метафору. Каждый из вас наверняка занимался спортом. Ну, если вы хилый и немощный, то бабушка наверняка водила вас на уроки музыки. Вы могли воплощать в себе единство физики и лирики, занимаясь и спортом, и музыкой. Я вас уважаю. Ну а если вы были лишены как музыкальных, так и спортивных занятий, то вы наверняка в первом классе учились писать в прописи. Итак, что общего в занятиях музыкой, спортом и правописанием? И в том, и в другом, и в третьем случае вы обучаетесь определенным навыкам, большому количеству навыков, очень большому. Допустим, вы занимаетесь метанием копья. Это техничный спорт, впрочем, как и любой другой (ну разве что кроме шахмат: что там, в шахматах – переставляй себе фигурки, авось выиграешь). Когда вы приходите на тренировку по метанию копья, вам необходимо развивать силу ног: для этого существуют специальные упражнения. Вам необходимо развивать силу торса, мышцы спины, бицепсы, трицепсы – и на то есть специальные упражнения. Вам необходимо оттачивать технику броска, рука должна идти по определенной траектории, чтобы придать копью мощный импульс – для этого тоже существуют специальные упражнения. Если вы учитесь играть на гитаре, вам необходимо учиться брать аккорды одной рукой и перебирать пальцами другой рукой. Причем сначала это не может получиться одновременно. Сначала правая рука – перебираем пальцами – учимся долго, каждый день по несколько часов. Потом левая рука – ставим аккорды, это не так просто для новичка. Еще сложнее левой рукой ставить пальцы на определенных нотах. Потом начинается этап, когда нам необходимо научиться синхронизировать работу правой и левой руки. Затем мы начинаем играть гаммы – это специальное сочетание нот. И это, конечно, еще не все. Это только начало.
И вот наступает то, чего вы так долго ждали – выступление, для спортсмена – на соревнованиях, для музыканта – на концертной площадке. Что вы должны делать на соревнованиях? Вам надо метнуть копье, то есть соединить все ваши наработанные навыки в единое движение, сначала разбег, остановка, стремительный бросок… Что вы должны делать на концертной площадке? Играть мелодию, красивую мелодию, завораживающую слушателя… То есть соединить все ваши наработанные навыки в единую мелодию. Все к месту, движения пальцев правой руки соответствуют аккордам левой руки, последовательность движений соответствует задумкам автора мелодии. Но представьте себе такой вариант, безумный в своем исполнении, но показательный для нас. Вместо того чтобы метать копье, вы выходите на стадион и… показываете, как хорошо развит ваш торс, демонстрируете специальные упражнения для отработки того или иного навыка, вы приседаете, являя зрителям силу ваших ног, и… разумеется, вас дисквалифицируют, удаляют с соревнований, потому что вместо того, чтобы правильно сочетать отработанные навыки, вы показываете их поодиночке, что не имеет никакого смыла в данной ситуации. Представьте себе другой вариант, когда на концертной площадке вы, вместо того чтобы играть определенную мелодию, демонстрируете скорость движения ваших пальцев, или играете гаммы. Что происходит? Зритель не понимает, он забрасывает вас тухлыми помидорами, которые у него припасены (зритель чрезвычайно коварен). Вы сделали ту же непростительную ошибку. Все навыки игры на гитаре необходимо было слить в единую мелодию, чередовать силу навыков, а не обращать их в посмешище!!!
А теперь я вот что вам скажу – техники активного слушания [а по большому счету, и все техники продаж] – это отдельные навыки, которые нужно применять в соответствии с «мелодией продажи», с тем, как ведет себя клиент в том или ином случае. Это очень простая и очень важная мысль, которую я излагаю сейчас. Навыки продаж – не панацея, а инструмент воздействия на клиента в определенных ситуациях. Не открывайте бутылку пива молотком и не забивайте гвоздь открывалкой!!!
Я специально посвятил этому какое-то время, чтобы быть максимально ясным и понятным. А что же с правописанием. Та же история. Вспомните пропись в первом классе. Каждый урок мы рисовали там различные палочки, крючочки, загогулинки. Мы упорно трудились, упорно и оправданно. Затем мы соединяли эти крючочки в буквы. Затем мы учились писать слова, а уж потом предложения целиком. Так вот! Конкретные упражнения, в том числе по активному слушанию, это те самые крючочки продаж. А сами переговоры по продажам – это письмо. Если вы получите конверт, вскроете его и найдете там одни крючочки, вы будете недоумевать. Так не заставляйте недоумевать клиента, неправильно используя техники активного слушания. Они должны быть органично вплетены в общее письмо продаж. Но для того, чтобы уметь писать письма, начинать надо с крючочков.
Так давайте займемся крючочками.
Итак, техники активного слушания. Данные техники были описаны гуманистическими психологами в начале второй половины двадцатого века (ах, ХХ век, неужели ты уже в прошлом, добрый старый ХХ век!!!). Гуманистические психологи считали, что самое главное при контакте с человеком – это безусловное доверие тому, что говорит собеседник. «Надо, – говорили гуманистические психологи, – всецело доверять организму клиента, его внутреннему миру: если он что-то говорит, то так и есть – это его субъективная картина мира, его мир, по чьим законам он живет, его реальность, несмотря на то что данная реальность может крайне мало походить на реальности других людей». Крайнее проявление несоответствия реальностей – бред и галлюцинации шизофреника. (Но не будем больше говорить от шизофрениках – надеюсь, вы здоровы в психическом плане, а если нет – будем уповать на Бога, чтобы он избавил вас от страданий.)
Психологи гуманистического направления предлагали безусловно принимать другого человека, не навешивать на него психоаналитические ярлыки, не интерпретировать его поведения в терминах Эдипова комплекса, комплекса кастрации и прочих разных вкуснятин психологов-интеллектуалов, а быть с клиентом, быть с его внутренним миром, смотреть на его мир его глазами. Но как же это сделать? Как можно смотреть на мир глазами клиента? Для этого есть несколько путей, один из них – единый язык. Все-таки не зря Людвиг Витгенштейн говаривал: «Границы моего языка определяют границы моего мира». Красиво сказано, черт побери, а главное правильно!!! Тысячу раз правильно!!! Если вы начинаете говорить буквально словами собеседника, вы делаете один шаг в его внутренний мир, вы начинаете смотреть на мир его глазами. Ведь не зря же существуют теории, по которым проблемы России заключаются в русском языке. У американцев – insurance [от слова «уверенность»], в России – страхование [от слова «страх»]. Это один пример из тысячи, причем самый простой. А более комичный пример звучит так: «Что можно говорить о стране, в которой союз любящих людей называется “брак”».
Вернемся к гуманистическим психологам, которые предлагали говорить на языке собеседника. Но как это делать? Конечно, слушая его, активно слушая, проверяя, то ли вы услышали, что действительно хотел сказать клиент! На то и существуют техники активного слушания, за счет которых вы становитесь ближе к внутреннему миру клиента, и соответственно можете впоследствии делать предложения, соответствующие его потребностям. Но в активном слушании важен не только результат, но и сам процесс, который является отчасти результатом (сказал запутанно, но, тем не менее, верно). В процессе активного слушания, которое вы используете, клиент начинает больше доверять вам вне зависимости от того, о чем вы говорите. А мы знаем, как сложно завоевать доверие клиента. При активном слушании вы не завоевываете доверие, вы его получаете. «Получить выгоду – удача, бороться за выгоду – опасность».
А теперь о самом простом и в то же время сложном – о самих техниках активного слушания.
Что можно делать, когда ваш собеседник говорит вам что-то?
Можно с ним поспорить, но для продаж поговорка «в споре рождается истина» не подходит, это очень вредная поговорка для активных продаж. Если вы продавец – забудьте про нее. И вообще стоит отметить, что нас в нашей совковой культуре не всегда очень хорошо воспитывали (все господа в Париже). Если вы будете спорить с клиентом, то с вероятностью 99,99 % вы его потеряете.
Можно не слушать собеседника. Тогда можно и не продавать.
Можно молча вкушать слова клиента, то понимая их, то слыша не то, что вам говорят, а что услышали вы. Последнее бывает очень часто. Говорят одно, а вы понимаете совсем другое. Проводились эксперименты. Эксперименты доказали это.
Можно активно слушать, активно, я подчеркиваю это слово, то есть проявлять свою активность при слушании партнера. (Не совсем понятно? Я же говорил, что у нас у всех воспитание может хромать.)
Техники активного слушания
Выяснение
Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас.
Продавец: Позвольте у вас спросить, какая область вас больше интересует?
К: Мне не нравится этот продукт.
П: Скажите, пожалуйста, что вы имеете в виду?
К: Работа была сделана не очень хорошо.
П: Какой участок работы вы сейчас рассматриваете?
К: Ваши заявления парадоксальны!
П: Уточните, пожалуйста, что является парадоксальным для вас.
Во всех этих примерах продавец сосредоточивается на словах клиента, которые он слышит, и пытается уточнить детали или понятия, неясные ему. Действительно, подчас невозможно догадаться, что имеет в виду клиент, прося рассказать «о вас»: о компании, о ее прошлом, о ее клиентах, о ее стратегическом развитии, а может быть, о вас как о профессионале? А мы так легко попадаемся на этот вопрос и, в результате, говорим не то, что интересует клиента, а то, чем увлечены мы сами. Но такой рассказ о своих увлечениях может быть очень опасным. Начав рассказывать, допустим, о стратегии вашей компании, вы можете оказать сами себе медвежью услугу. А вдруг клиент – приземленный предприниматель, который считает все разговоры о стратегии развития бизнеса, а тем более – «о видении положения своей компании на рынке через 10 лет» (vision) – пустыми словами. В результате вы портите впечатление, которое вам так нужно. А другой клиент может считать, что работать можно только с теми поставщиками, которые уделяют достойное внимание стратегическому развитию. Для этого клиента стратегия партнера – показатель серьезности бизнеса.
Или клиент заявляет, что «ему не нравится этот продукт». Если вы начнете оправдываться, то это вы сделаете зря. Во-первых, оправдываться в продажах – последнее дело. [В каких-то случаях все-таки стоит оправдываться, но это отдельный разговор.] Во-вторых, вы можете объяснять не то, что имел в виду клиент. Он, может быть, не доволен упаковкой, а вы ему про цену. Дескать, наша цена средняя по рынку. Но зачем вам говорить про эту цену? Клиент-то говорит вам о другом. В результате он или поймет, что вы его не понимаете, и скажет ненавистное «Я подумаю», либо и впрямь задумается о цене. Так пеняйте на себя – сами заставили его сосредоточиться на расходах. А вот узнав, что ему не нравится упаковка, и понимая, что о цене он не говорит, а значит, приемлет ее, вы можете предложить товар с улучшенной упаковкой, да еще и по более высокой цене. Да что мне вам объяснять, вы и так все знаете (надеюсь).
Дословное повторение
Иногда полезно повторить то, что сказал клиент. Причем повторить дословно, слово в слово. Для чего? Для того чтобы:
вы грамотно заполнили паузу, паузы в реальности нет, она заполнена повторением, во время которого у вас есть несколько секунд сосредоточиться на словах клиента и принять решение, какой ответ будет оптимальным;
вы вжились в картину мира клиента – зачем это делать, мы уже говорили, но повторю для непонятливых или для тех, кто начал чтение именно с этой строки: для того чтобы лучше понять потребность собеседника и получить его дополнительное доверие;
вы проверили, правильно ли вы слышите клиента. Если вы будете слышать неправильно, вы и будете отвечать неправильно;
вы показали, что вы очень внимательны – кому не нравятся внимательные собеседники, особенно если они искренне внимательны?
вы предоставили возможность клиенту услышать себя со стороны – а знаете, бывает, скажешь что-нибудь, кто-то повторит, а ты понимаешь, что сморозил глупость. Но никто тебе не говорит, что это глупость. Тебе просто повторяют твои слова. Очень корректно.
Я заявляю на всю читательскую аудиторию: активное слушание – единственная форма спора, которая достойна продавца. Вернее, это даже не спор – это технологичная и позитивная замена спору. Так что не спорьте, слушайте активно.
К: У вас самые высокие цены!
П: У нас самые высокие цены?
[или]
Правильно ли я вас понимаю, что у нас самые высокие цены?
К: Ну не то чтобы самые высокие, но и не самые низкие.
П: Давайте сосредоточимся на том, каким образом в нашем продукте сочетаются цена и качество!
К: Я бы хотел посмотреть другие компании.
П: Правильно ли я понимаю, вы хотите посмотреть другие компании?
К: Да, я хочу посмотреть, какие компании, по каким ценам и какие они предлагают решения.
П: Хотите, я расскажу вам свое видение ситуации, я работаю на этом рынке уже 7 лет и встречался со многими конкурентами.
Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование
Иногда нецелесообразно, да и невозможно повторить дословно то, что сказал ваш друг, товарищ, партнер, собеседник, клиент, враг. Тогда имеет смысл с теми же вышеперечисленными целями перефразировать слова партнера. Перефразирование «не ставит вопрос столь остро», как это делает дословный пересказ. В определенных случаях имеет смысл подвести некоторый промежуточный итог высказыванию клиента, обобщить его же мысль. Это необходимо для того, чтобы яснее уяснить ее самому, убедиться, что вы поняли именно то, что сказал клиент; чтобы показать собеседнику ваше пристальное внимание или взять малую паузу для принятия решения, что сказать клиенту, и вовлечь клиента в разговор еще больше. (По-моему, я повторяюсь. Ну что ж, просвещенная публика мне простит это, глупая – все равно не поймет, ну а те, кто находится посередине – наконец-то уяснят, что применять техники активного слушания столь же необходимо, сколь и приятно. Ведь приятно делать то, что приносит вам деньги.)
К: Вы знаете, я разговаривал со многими поставщиками парфюмерии и косметики. Среди них были небольшие и крупные компании. Ну и что? Практически все они говорили одинаково сладко, но, когда дело доходило до работы, вряд ли кто-то исполнял свои обязательства. Все без исключения работают плохо: то товара нет на складе, то машина с товаром опаздывает на три дня, то товар неходовой, то бракованный.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы работали с большим количеством поставщиков – и всегда оставались недовольны то тем, то этим?
К: Да, я про то вам и говорю, поэтому не представляю, как вас проверить, выполняете ли вы то, что обещаете.
П: А каким доводам вы бы поверили в первую очередь, что бы вас убедило?
К: Ну, даже не знаю – веришь тому, с кем пуд соли съел.
П: Вы, Надежда Михайловна, давно на рынке. У вас наверняка есть люди, к мнению которых бы вы прислушались. Это так?
К: Да, Сергей Васильевич из компании «Клоун».
П: Ну что ж, я думаю, что нам повезло. Мы работаем с этой компанией последние полгода. Кстати, Сергей Васильевич сказал, что впервые встречается с таким качественным обслуживанием.
Интерпретация слов клиента
Самая интересная, самая многообещающая и, в то же время, самая сложная форма активного слушания. Если вы потратите достаточно времени для того, чтобы действительно приобрести навык интерпретации сказанного партнером, вы станете непревзойденным мастером убеждения. Причем вы сможете убеждать так, что ваш клиент так и не поймет, что это вы его убедили. Он (наивный человек, который полагает, что сам принимает решения – нет страшнее заблуждения, будто кто-то из клиентов сам принимает решение) будет думать, что сам пришел к мысли купить что-либо у вас, и останется в превосходном настроении после беседы с вами.
В чем же суть интерпретации слов клиента? Начнем с истории. На интерпретации, да будет вам известно, построен весь психоанализ. А мы знаем, что услугами психоаналитика пользуется весь западный мир. А что до российского мира, то на интерпретации построена часть журналистики, львиная доля PR, как черного, так и белого, и многое другое. Интерпретация каким-то магическим образом завладевает нашим обыденным сознанием, и мы, когда нам что-то интерпретируют, с интересом выслушиваем и в 50 % случаев доверяем. Бог с ним, с психоанализом, который никогда в России не будет признан всенародно, но всевозможные экстрасенсы, маги, биолокаторы, астрологи, хироманты, бабы нюры и прочие делают по сути своей одно и то же. Они интерпретируют некие явления. Допустим, астролог интерпретирует положение звезд, хиромант – состояние рисунка на вашей руке (а интересно, есть хироманты по ногам?). И как к этому относятся люди? С большим интересом и доверием. У меня есть знакомый экстрасенс… ну, в общем, это очень прибыльный бизнес.
Итак, интерпретация – это когда вы делаете некоторые выводы нематематической точности. «У меня болит голова». – «Наверное, съел что-нибудь». Это интерпретация. Голова может болеть от множества вещей, кстати, меньше всего от недоброкачественной пищи. «У меня болит голова». – «Ваши рецепторы сообщают вам о боли». Это не интерпретация – это правда. Здесь нет других вариантов. Мы узнаем о боли посредством рецепторов – нервных окончаний, которыми обильно снабжен наш организм. «У меня болит голова». – «На вас кто-то наслал порчу». Интерпретация. «У меня болит голова». – «Наверное, у вас был плохой день». Интерпретация. Ведь день мог быть хорошим, просто съел что-нибудь. (Для тех, кто не понял – последнее предложение было шуткой.)
К: У меня сейчас нет времени.
П: Верно ли я понял, что мне необходимо вам перезвонить в более удобное для вас время?
Более крутая интерпретация.
К: У меня сейчас нет времени.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вас интересует эта продукция в принципе, но нет времени на обсуждение?
Еще более крутая интерпретация.
К: У меня сейчас нет времени.
П: Правильно ли я понял, что вы бы хотели обсудить этот вопрос, да просто нет времени?
Ну очень крутая интерпретация.
К: У меня сейчас нет времени.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы бы хотели обсудить возможность приобретения системы, подобной нашей, только хотите выбрать для этого оптимальное время?
Когда-нибудь надо и остановиться!
(А останавливаться надо в следующих случаях: чрезмерное употребление алкоголя, табака, женщин, мужчин, не говоря уже о наркотиках – здесь просто необходимо бросить это гадкое дело. Если не бросили – приходите ко мне, посоветую хорошего специалиста.)
Бывают интерпретации, выгодные и невыгодные для вас.
Интерпретация, выгодная для вас, – интерпретация в положительном для себя смысле, то есть с позитивным для продавца выводом, в точку своей силы.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
Давайте, уважаемый читатель, разберем варианты ответа на данное возражение. Естественно, перечень вариантов будет неполным, потому что мы не дошли еще до темы «Обработка возражений клиента», которую мы обсудим далее в этой книге.
Что мы можем ответить на такую реплику клиента? Большинство продавцов с пеной у рта начинают спорить с клиентом, доказывая то, что качество его товара отвечает всем требованиям. Ну, здесь я могу вам сказать следующее: представьте себя на месте клиента, вы говорите, что вам не нравится модель ксерокса, так как она часто ломается, медлительна, у нее мало функциональных возможностей. А вам продавец отвечает: «Это очень хороший ксерокс!» Что вы подумаете о таком прощелыге? Да я уверен, вы не захотите с ним больше разговаривать, ну если только для того, чтобы поспорить (ради самого процесса), не более того.
Что еще можно ответить на возражение о качестве? Разумеется, можно воспользоваться вопросами – этими маяками продажи, ведущими судно клиента к верному берегу вашей компании. И тогда солнце вашего продукта засияет на небосклоне ассортимента товаров вашего клиента. Да будет незабвенным его имя, имя его детей, детей его детей, и детей детей его детей. (Пожалуй, это не тот стиль.)
Вопрос, который просто сам «просится на язык» – следующий:
П: А какими конкретно характеристиками вы не удовлетворены?
К: Часто приходится менять картридж.
Все. Клиент ваш. Теперь необходимо обсудить скорость, удовлетворяющую клиента, а потом предложить ему другой ксерокс. (Не поверю, что ваша компания продает всего лишь одну модель ксерокса и больше ничего.)
А можно интерпретировать мысль клиента, продлить ее, да, именно продлить, сделать вывод за клиента, взять высказывание клиента и добавить к нему вывод. Вывод, который будет позитивен для вас и логичен для клиента.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы заинтересованы в более качественном ксероксе?
Или: Правильно ли я вас понимаю, что для вас высокое качество важнее низкой цены?
Или: Как я понимаю, вы заинтересованы в более качественном ксероксе и готовы платить за это дополнительные деньги?
Или: Как я понимаю, если вы увидите ксерокс высокого качества по приемлемой цене, это будет то, что вам нужно?
К: Конечно.
П: Наша компания является дистрибьютором гондурасского производителя «Слон, пума и козел». Я думаю, вы слышали про эту компанию.
К: Разумеется.
П: По оценкам журнала «Форбс» качество продукции этой фирмы входит в первую тройку мира. Хотите ознакомиться с новыми моделями ксероксов «Слон, пума и козел»?
К: Ну, давайте посмотрим.
А теперь все, что вам осталось, – продемонстрировать высококачественный ксерокс, и сделка завершена!
Мы говорили об интерпретации, выгодной для вас. А теперь – интерпретация, вам не выгодная. Несколько простых, но живых примеров.
Никогда так не делайте!!!
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы не желаете с нами сотрудничать?
К: А зачем мне работать с вами? Не буду.
П: До свидания. Я пошел. (Выходит из кабинета клиента, достает пистолет, прикладывает к виску, нажимает на курок. Просыпается. «Надо же такому присниться! Да, все-таки надо продавать, используя интерпретацию слов клиента в свою сторону».)
В действительности, мы как продавцы частенько интерпретируем слова клиента «против себя». Такая интерпретация характеризует отрицательный настрой продавца, ожидание неудачи, признание своей слабости. А если вы слабы и не умеете строить хорошую мину при плохой игре – необходимо позитивно зарядиться. Каким образом мы можем буквально подпитывать себя – мы, возможно, еще поговорим, не здесь, так в другом месте. Интересен тот факт, что в большинстве случаев интерпретация слов клиента «против себя» даже не произносится продавцом, а просто прокручивается в голове, на основании чего он делает вывод: «Здесь нам не светит». Ну, если вы мастер отрицательных интерпретаций и никак не можете от них избавиться, то хотя бы проверяйте их на клиенте, проговаривайте их. Может быть, клиент будет расположен к вам и скажет следующее.
К: Меня не удовлетворяют ксероксы такого качества.
П: Правильно ли я вас понимаю, что вы не будете с нами работать?
К: Я буду с вами работать, если вы предложите мне ксероксы более высокого качества.
Хотя последний пример – скорее из области фантастики. Но всякое бывает. Вообще, лучше говорить, чем молчать, за исключением тех случаев, когда лучше молчать, чем говорить.
Интерпретации против себя – это любые высказывания продавца, снижающие вероятность продажи, отталкивающие клиента, разрывающие контакт, над которым до этого вы так долго трудились.
К: Мы работаем с другой компанией.
П: Значит, в наших услугах вы не нуждаетесь?
Не делайте этого!!! Это вредно для вашего кошелька!!!
Мы рассмотрели четыре формы активного слушания. Тренируйтесь, тренируйтесь и тренируйтесь!
Вы могли отметить, что в своих примерах я часто использую оборот речи «Правильно ли я вас понял?». Об этом стоит поговорить поподробнее.
О пользе оборота «Правильно ли я вас понял?»
Прислушаемся к следующему разговору:
1-й собеседник: Нынешнее положение дел в нашей компании заставляет меня задуматься о том, что каждый из нас делает неправильно. Объемы продаж нашей продукции падают на 15 % ежемесячно, такая ситуация не может быть следствием лишь падения рынка.
2-й собеседник: Ты говоришь, что я делаю что-то неправильно, и поэтому наш бизнес терпит убытки.
1-й: С какой стати? Ты меня совсем не слушаешь. Я тебе об одном, ты мне о себе, этакий пуп земли.
2-й: Обвини меня еще во всех смертных грехах.
(Разговор закончен.)
Почему разговор двух людей пошел в деструктивную сторону? Оба собеседника так и не смогли донести свою точку зрения и лишь напрасно обидели друг друга. Уважаемый читатель, у меня есть одна версия случившегося. И она связана с началом первой реплики второго собеседника (не запутайтесь в цифрах). 2-й произносит следующее: «Ты говоришь…». На первый взгляд безобидное вступление, но только на первый взгляд. Давайте подробнее рассмотрим психологические механизмы ведения разговора. Для этого ответьте мне на такой вопрос: чего люди боятся больше огня? Ваши варианты, дамы и господа. С точки зрения взаимодействия двух лиц, людей очень сильно напрягает оценка. Да, да, да, оценка со стороны. Будет время и место, и мы посвятим отдельную главу психологии внешней оценки. Очень важная составляющая психики любого человека – внешняя оценка. С самого детства мы подвержены оценке. «Это плохо, это хорошо!» «Разве хорошие мальчики так делают?» «Разве приличные девочки так поступают?» «Ай-яй-яй». Оценка с самых первых дней жизни человека сопровождается наибольшей эмоциональной включенностью родителей и воспитателей. Дети «заражаются» эмоциями, впитывают их как губки и запоминают навсегда. А эмоциональные реакции, как известно, самые сильные, самые быстрые и самые устойчивые. Нам легче изменить мнение о чем-либо, но как сложно поменять отношение к этому! «Умом я понимаю, что он, может быть, и прав, но все равно он не прав (козел)», – можем сказать мы и будем психологически правы. Нашему интеллекту неподвластен мир эмоций. Иначе мы были бы роботами, а не людьми. С возрастом внешние оценки приобретают более оформленный вид, более разносторонний. «Петров, двойка по математике». «Молодец, Катя, отличное сочинение». «Ты подлец». «Ты очень разумный человек». «Мне с тобой скучно». «Мне так интересно с тобой». И так далее, и так далее, и так далее…
Отчего же, скажете вы, вступление «Вы говорите» является оценкой?
Хорошо, пытливый читатель, я отвечаю на ваш вопрос, я принимаю ваш вызов. А если это не вызов, то что толку задавать вопрос?! Мне кажется, в каждом вопросе должен быть вызов, вызов самому себе, ситуации, миру, собеседнику. Вот какой вызов? Это вопрос второй.
Итак. Оценка – это всегда приписывание человеку [событию] чего-либо, какого-либо свойства [и/или состояния]. «Забавный, милый» – приписывание свойства. «Почему у тебя такое плохое настроение?» – приписывание состояния. Оценка – это всегда навешивание определенного ярлыка на другого человека. Впоследствии у каждого из нас формируется самооценка. Внешняя оценка во многом влияет на самооценку. Когда мы употребляем оборот «Ты говоришь», мы приписываем определенные слова собеседнику, мы приписываем, значит, мы оцениваем его с точки зрения того, что он говорит. И в результате получаем агрессивную реакцию. Потому что ничто так не способствует агрессивной реакции, как оценка. Оценка очень распространена в обыденной жизни, в рекламе, в PR, но она несовместима с продажами. Так же как спор-оценка, скорее всего, приведет к провалу переговоров. Люди инстинктивно защищаются от внешней оценки, им ничего не остается делать, иначе их самооценка превратится в большой пластилиновый ком разных цветов, а сами люди в невротиков. Когда ваш партнер находится в роли клиента, то это особый случай. Мало того что он терпит оценку от всего мира, от своих клиентов, тут еще и вы лезете со своей оценкой. «Но это уж чересчур!» – думает клиент и поступает соответственно. Поэтому он не намерен терпеть оценку со стороны продавца. Ведь, как ни горька эта истина, клиент всегда прав. Так что забудьте об оценке. Забудьте навсегда! [Что касается продаж.)
И к нам приходит на помощь то самое «Правильно ли я вас понял?». Чудо как хороша эта фраза! Она позволяет с максимальным психологическим комфортом, как для вас, так и для вашего клиента, буквально проталкивать любую, абсолютно любую мысль. Ну, вспомните интервью и аналитические высказывания теле– и радиоведущих, печатных и интернет-журналистов.
Правильно ли я вас понял, господин Имярек?
Как я понимаю, ситуация складывается таким образом…
Мне кажется, что…
А представителям разнообразных СМИ палец в рот не клади. Они не зря так говорят: они создают безопасную атмосферу. Почему? ОК, уважаемый читатель, я принимаю ваш очередной вызов! Да потому что, если «я понял неправильно» – я не оцениваю вас, это я неправильно понял, а вы здесь вовсе ни при чем. Ну не понял, ну с кем не бывает, без обид, ведь я никого не оцениваю, никому не приписываю никаких слов, я всего лишь не понял. Это очень ненавязчиво, как для продавца, так и для клиента. Оборот «правильно ли я вас понял» разворачивает разговор от клиента к продавцу. Общая формула данного оборота, пожалуй, может быть выражена таким образом: «Не вы, а я», «Не вы неправильно сказали, а я неправильно понял». Ну а если вы поняли в действительности правильно, то будьте спокойны, в этом случае клиент все припишет себе сам, ему, чертяке, будет приятно осознавать, что говорит он так, что остальные его понимают.
Какие существуют аналоги выражения «Правильно ли я вас понял?»? Я знаю несколько.
«Если я правильно понял… то…». В этом случае предложение из вопросительного становится утвердительным. Применять утверждение или вопрос – решать вам. При необходимости заострить беседу – лучше задавать вопрос, при желании, чтобы ваше предположение органично само собой влилось в беседу – лучше утверждать. С другой стороны, если клиент почувствует манипуляцию, то на вопрос он прореагирует менее агрессивно, чем на утверждение. Так что решайте сами.
Иногда можно использовать вместо слова «понял» слово «услышал», но! В наличии клиента оказывается больше причин внутренне поиздеваться над вами. «Он что, глухой?» – подумает клиент, или что-то в этом роде…
Есть хорошие синонимы слова понял: «уловил», «уловил мысль», «схватил [ухватил, уяснил] мысль», список остается открытым…
Есть хорошая разговорная форма. «Я так понимаю [или “Как я понимаю”], вы находите смысл в чтении данной книги». Форма – «Я так понимаю», «Как я понимаю».
Иногда можно отпустить велеречивую фразу «Поправьте меня, если я не прав…». Такую фразу необходимо произносить с особой интонацией, дружеской, деловой, и уж никак не с издевательской, а то вас поправят так поправят. Подумайте самостоятельно, уважаемый читатель, какие вводные слова возможны при использовании методов активного слушания.
Итак, подведем некоторый итог. Мы проработали еще один эффективный способ общения с клиентом [в том числе выяснения потребностей все того же клиента]. Тренируйте использование методов активного слушания, и ваши старания окупятся, да еще как. Применяйте каждый метод, исходя из сложившейся ситуации переговоров. Если та или иная коммуникативная технология применена не вовремя и не к месту, она скорее навредит, чем поможет договаривающимся сторонам. Разумеется, сложно освоить все приемы сразу. Но у меня есть неплохой совет. Каждую неделю посвящайте отработке какого-либо приема, всего лишь одного. Отслеживайте, когда это возможно, реплики клиента и пытайтесь применять техники там, где, как вам кажется, они наиболее эффективны. После проведения переговоров посидите 5 минут в машине и проанализируйте свои действия и ответные шаги вашего партнера. (Если у вас нет машины, подумайте об этом в метро, если в вашем городе нет метро, привлекайте инвесторов. Что же это за город без метрополитена?)
Восьмая глава. Типы клиентов
Еще одной (третьей. Какие две остальные? – это тест] важной составляющей ориентации в клиенте является определение типа клиента, обусловленного его поведением, и оказание влияния на клиента, как на представителя определенного типа.
Иногда мне кажется, что нет ничего более спорного в активных продажах, чем типология клиентов. Существуют ли эти типы на самом деле либо любая типология не что иное, как наша иллюзия, помогающая нам оправдывать наши неудачи в продажах? Ну, судите сами, разве не становится вам легче от того, что вы говорите сами себе: «А что с него взять – это агрессивный тип клиента, он всегда такой, надо работать с его агрессией». Подводным камнем (а может, и течением) такого самоуспокоения является то, что мы сами могли вызвать агрессию. Допустим, у меня, как у обывателя, вызывает умеренно агрессивную реакцию [естественно, сдерживаемую), когда продавец или кассир начинает отчитывать меня за то, что у меня нет мелочи, за то, что я даю крупную купюру: «Что ж вы все мне крупные деньги суете?». Я могу применить прием «доведение до абсурда», на который продавцу сложнее ответить (если только он не собирается вступать со мной в окончательный и бесповоротный словесный бой до полной хамской победы одного из нас). «Может, вы меня из магазина выгоните за то, что я хочу купить у вас товар, наверное, пора вызывать службу безопасности?» Естественно, моя реакция агрессивна. Но можно ли меня причислить к типу агрессивных людей? Думаю, что нет. В другой ситуации, когда я покупал перьевую ручку, продавец в течение 20 минут не могла вставить в нее баллончик с чернилами, пока с помощью второго продавца не обнаружила, что один баллончик уже есть внутри ручки. Я даже не думал злиться, с кем не бывает! А как просто удобно назвать клиента «равнодушным»! «С ним сложно работать – это равнодушный тип».
Ничто так далеко не уводит от истины, как рассмотрение клиента через призму типологии. Тем не менее, «если звезды зажигаются, значит это кому-то нужно». Так что давайте посмотрим, что полезного мы можем почерпнуть из всевозможных типологий.
Темперамент
Есть классическое разделение людей по темпераменту, дошедшее до нас еще со времен Гиппократа. Холерик, сангвиник, флегматик, меланхолик. Вряд ли существуют люди, которые хотя бы раз не читали описание данных типов темперамента (если вы не читали – я оставлю данное обстоятельство без комментариев).
Холерик. Взрывной, энергичный, заводной, обидчивый. Если вы встречаетесь с таким человеком, знайте, он возбудим, но быстро отступает, он загорается и сразу же угасает. В гневе он страшен, в веселье безумен. В общении может быть суровым и жестким. Как говорится, «делите его гнев на десять». Если вы – торговый представитель, а ваш клиент-холерик прогнал вас из своего магазина, зайдите к нему через пару дней – он будет готов спокойно поговорить с вами.
Сангвиник. Добродушный, энергичный, активный, общительный. Берется за несколько дел сразу, но может ни одно не довести до конца. Учтите это. Клиент-сангвиник искренне верит в свои обещания, так как любит обещать по своей природе. Но через какое-то время другие дела завладеют его вниманием, и он утратит интерес к вашим договоренностям. Наверное, именно для сангвиника особенно актуально и применимо выражение «брать быка за рога». Подписывайте с ним договор, пока он относится к делу с энтузиазмом. Углубляйтесь в детали, чтобы ваши отношения были оговорены досконально. Сангвиник не любит доводить дела до конца. Для него полдела – целое дело. Для продаж полдела – отсутствие дела.
Флегматик. Спокойный, немного медлительный, уравновешенный. Может быть «тормозом». Да уж, он жить не торопится, а чувствовать не спешит. Ест медленно, каждое движение выверено. Ради пустяка не пошевелится. Его, как говорится, надо «пробивать», целенаправленно и настойчиво, шаг за шагом. Вода камень точит, а продавец – флегматика.
Меланхолик. Об этом типе темперамента у людей самое предвзятое мнение. Многим кажется, что такой тип вообще не целесообразен с точки зрения природы. «Мрачный, медлительный, депрессивный» – так могли бы охарактеризовать меланхолика многие. Да, в меланхолике много нам непонятного, его энергия снижена по сравнению с холериком или сангвиником. Он не является воплощением общительности. Он может быть крайне нерешительным. Но он – не ошибка природы, он ее находка. Представьте себе, что мы – кроманьонцы, те племена, из которых мы все вышли. Мы живем в опасном мире, вокруг лес, дикие звери. Есть вожаки стаи – холерики. Есть коммуникаторы – сангвиники. Есть работяги – флегматики. А кто же такие меланхолики? Подумайте, подумайте еще, еще подумайте…
Меланхолики наделены наиболее высокой чувствительностью!!! Они за несколько миль ощущают запах опасного зверя. Их чувствительность – обратная сторона медлительности. Они всегда настроены на восприятие. Так что опасайтесь клиента-меланхолика! Он может почувствовать то, что вы предполагали скрыть, какие-то недостатки вашей продукции могут для него быть явными, а вы думали, что они незаметны. Вот в чем биологическая целесообразность меланхолика.
«Чистые» типы встречаются редко, чаще всего в человеке представлены несколько типов. Я полагаю, что данная типология тем полезнее и практичнее, чем ближе клиент к «чистому» типу. Тогда учитывайте их особенности при контакте. К слову сказать, учение о четырех типах темперамента было развито в России и в Советском Союзе очень сильно. Этим занимался Павлов, затем другие исследователи, такие как Теплов, Небылицын (не верите – можете посмотреть в «Википедии»), которые создали целое направление – дифференциальную психологию. И они уже не ограничились четырьмя типами, а довели их до шести, восьми, шестнадцати… Но мы не будем в это углубляться. Для нас практическую ценность представляет лишь то, что находится посередине между простотой и изысканной филигранностью. (Для пытливых и увлекающихся я с удовольствием сообщу всю дополнительную информацию по поводу развития учения о темпераментах, только позвоните, вы оплачиваете только междугороднее соединение: +7 (812) 953-21-22. Звоните прямо сейчас, первым пяти позвонившим – скидка.)
Характер
Следующая типология людей, которая также распространяется на клиентов (в конце концов, клиенты – тоже люди) – типология характеров. Эта типология произошла из психиатрии и психотерапии. Данная область знаний (о которой у среднего обывателя весьма размытое представление) всегда пыталась понять, чем одни люди отличаются от других и каким образом можно найти подход к разным типам людей. Постепенно элемент «болезненности» из типологии уходил, типология все больше и больше «оздоровлялась» и становилась более или менее применима и для нормальных среднестатистических людей. Над типологиями характеров бились лучшие умы, и, надо отдать им должное, значительно продвинулись в своих практических результатах.
С другой стороны, я не вижу возможности излагать здесь типологии характеров. Почему? Во-первых, это займет слишком много времени и места, во-вторых, чтобы этими типологиями действительно пользоваться, нужно очень скрупулезно их изучить, а в-третьих, можно же хоть что-то оставить вам в качестве домашнего задания.
Типы принятия решения
Данная типология очень импонирует мне по нескольким причинам. Во-первых, она создана профессиональными маркетологами, что говорит уже о многом. Во-вторых, в данной типологии человек рассматривается как клиент, как покупатель, как потребитель, то есть изначальная установка создателей типологии была сосредоточена на покупательском поведении, на конкретной ситуации, в которой находится каждый, кто читает эту книгу. Насколько поведение человека зависит от ситуации, мы уже говорили, и будем говорить в дальнейшем. А типология по виду принятия решения рассматривает нюансы ситуации. Это очень ценно, поверьте. (Не верите – не надо, не очень-то и хотелось, жаль, что язык не могу показать.) В-третьих, основное внимание в данной типологии сосредоточено на принятии решения покупателем. А это нам и надо! Вся наша работа как продавцов именно и состоит в том, чтобы стимулировать клиента к принятию решения в сторону работы с нашей компанией, не правда ли? В-четвертых, такая типология работает. Данная типология хорошо изложена Питером Дойлем в его книге «Маркетинг-менеджмент и стратегия».
Я не очень верю, что вы сейчас же броситесь искать эту книгу, поэтому я с удовольствием излагаю эту типологию, в основном дублируя мэтра, немного дополняя своими словами.
Можно выделить два основных фактора, которые определяют решение человека о покупке. Первое – степень вовлечения покупателя в принятие решения. Насколько человек вовлечен, увлечен, включен всем своим естеством, сколько он использует собственной энергии при принятии решения.
Второй фактор, определяющий решение о покупке – степень рациональности/эмоциональности. Можно принимать решение на основе логики, можно принимать решение на основе эмоций. И то, и то может вовлекать или не вовлекать. В какой-то степени данные два фактора, вовлеченность и рациональность, независимы: они выполняют свою миссию, играют свои роли и лишь иногда пересекаются. (Туманно, не правда ли? Если честно, я этого и хотел – внести туман в стройность объяснения, чтобы стимулировать ваше мышление, читатель.)
Степень вовлечения покупателя в принятие решения о покупке.
Степень вовлечения высока, если выполняется хотя бы одно из перечисленных условий:
дорогой товар;
приобретается нечасто;
высокий экономический или социальный риск;
товар длительного пользования;
товар, связанный со статусом;
товар, приобретаемый впервые.
Разумеется, если выполняется сразу несколько условий, вовлеченность возрастает.
Степень рациональности решения о покупке.
Читать бесплатно другие книги:
