Активные продажи 3.1: Начало Рысёв Николай
Решение о покупке рационально, когда выбор товара основывается на его воспринимаемой функциональности – как он будет работать, что в нем хорошо и что плохо; будь то промышленное оборудование, стиральный порошок, бензин или страхование жизни.
Субъективное или иррациональное решение о покупке основывается на вкусах, ощущениях, образах. К примеру, так приобретается чаще всего парфюмерия, светлое пиво, спортивные машины.
На основании двух факторов можно выделить шесть типов поведения, если принимать в расчет, что может быть сильная, средняя и слабая вовлеченность, а также рациональное и эмоциональное решение.
Типы покупательского поведения
1. Экстенсивное решение
При принятии решения о дорогой, рискованной покупке потребители заняты поиском, который позволяет сделать рациональный выбор информации о товаре.
Потребитель получает значительный объем информации, а затем определяется с предпочтением конкретных торговых марок или какого-либо товара. Клиент полностью вовлечен и смотрит на покупку со стороны получаемых результатов. Он долго выбирает, пытается учесть как можно больше факторов.
В данном случае вам как продавцу необходимо предоставить подробное предложение, попытаться учесть все тонкости, заострить внимание клиента на многих «важных мелочах». Когда клиент проводит тендер (для кого-то это слово – любимо, для кого-то – ненавистно, думаю, в зависимости от умения принимать участие в тендерах в случае добросовестного клиента и величины возвратного процента (знаете, что это такое?) и личных предпочтений клиента в случае его недобросовестности), когда клиент принимает экстенсивное решение, он, как говорится, «все кишки вытянет». И он прав, он так устроен, ему так много надо узнать. Если вам отказал клиент, которого вы так долго обслуживали, то есть два объяснения его поведения. Первое – он принимает экстенсивное решение. Он откажет еще десяти поставщикам. Второе объяснение – вы провалили переговоры с клиентом, который принимает не экстенсивное решение.
2. Ограниченное решение
Покупатель знаком с товарной категорией и поэтому не нуждается в дополнительной информации. Тем не менее, рациональное отношение к покупке заставит его замечать броские рекламные утверждения и обещания. Клиенту более или менее знаком продукт, но он приобретает его не столь часто. Риск приобретения остается достаточно большим. Или есть еще какая-то причина. Поэтому покупатель не списывает со счетов функциональность продукта/услуги и хочет контролировать процесс покупки.
Вам надо говорить с клиентом просто и в то же время сосредоточиваясь на основных преимуществах, желательно, отличных от преимуществ конкурентов.
3. Рутинное решение
Когда товар покупается слишком часто, необходимость долгих раздумий отсутствует. Определяющей является привычка, основанная на успешном опыте использования товара. Клиент будет приобретать данный продукт, пока он будет находиться на прежнем уровне цены и качества, и даже определенные [не очень значительные] изменения как цены, так и качества не заставят покупателя сменить торговую марку или поставщика. Привычка, как известно, вторая натура, ее очень сложно изменить. Клиент «садится» на определенный товар или на поставщика и, хоть ты тресни, не хочет ничего менять. Ему практически безразличны новые предложения, он не хочет их видеть.
Лучший способ изменения привычки – навязывание, именно навязывание, новых стереотипов покупательского поведения. Как говорится, «он вас в дверь, а вы в окно». Бесплатные предложения, демонстрация новинок, скидки и др. Вообще-то достаточно сложно изменять рутинный тип принятия решения клиентом. У него выработалась сильная привычка, а с привычками работать нелегко, но возможно.
Воодушевитесь, в данном случае вода камень точит. Можно и по-другому переманивать у конкурента клиента, принимающего рутинное решение, – неожиданным маркетинговым шагом, меняющим представления клиента о вышем продукте и продукте вашего конкурента. Думайте об этих шагах!!!
4. Решение, направленное на поддержание имиджа
Когда человек принимает подобное решение, им управляют эмоции и чувства, и управляют очень сильно. Клиент вовлечен на все 100 %: вовлечен эмоционально, на уровне предпочтений, желаний и чувств. Товар должен соответствовать его статусу и/или индивидуальности. Женщина может неделями искать духи, которые ей подойдут. Мужчина может долго решаться купить ручку Waterman, Parker или Cross за $1000–2000. Кто-то выкладывает миллионы долларов за картины и прочую роскошь на мировых аукционах. Парфюмерия, спиртные напитки, автомобили. Какие товары еще чаще покупают, принимая решение, направленное на поддержание имиджа?
Разработка привлекательного имиджа и поиск ассоциаций – удовольствие, которое получают клиенты, принимающие решение, направленное на поддержание имиджа. Чтобы побудить клиента покупать не то, что он хочет, а нечто другое, нужно очень постараться: изменить взгляд на вещи, воздействовать на картину мира человека. А вы умеете воздействовать на картину мира другого человека? В принципе эта книга как раз и посвящена такой способности.
5. Решение, основанное на чувственных ощущениях
Решение принимается с целью доставить себе удовольствие: печенье, десерт, кондитерские изделия, мороженое – вот список продуктов, которые часто покупают, основываясь на ощущениях. Над клиентом властвует «ХОЧУ!». Вы листаете книгу в магазине и вдруг понимаете, вернее, чувствуете, что без нее останетесь немного обделенным, будто чего-то недополучите. Данное решение, основанное на чувствах, не обязательно может касаться незначительных по сумме покупок. Иногда и достаточно весомую покупку вы делаете, руководствуясь в основном лишь «хочу».
«Мне нравится этот торговый представитель, буду работать с ним», – говорит сама себе заведующая секцией, и следующий год магазин закупается у вас – представителя крупной оптовой компании. «Эти ребята не подведут, я уверен!» – решает генеральный директор, заказывая услуги рекламной или консалтинговой компании. Если вы всерьез думаете, что люди принимают решения о серьезных покупках, отдавая дань своей рациональности, вы переоцениваете нашу рациональность или недооцениваете нашу чувственность.
Как завоевывать клиента, принимающего решения на уровне эмоций? Необходимо стимулировать потребителя к получению удовольствия через чувственные образы и фантазии. Создайте собственный позитивный образ для клиента. Создайте позитивный образ вашего товара/услуги. Стимулируйте клиента получать удовольствие от самого обдумывания сотрудничества с вами.
6. Спонтанное, импульсное решение
Приобретение под влиянием импульса. В маркетинге выделяется группа товара импульсного спроса. Для конечного потребителя это все, что находится на стойках рядом с кассами: жевательная резинка, журналы, часть газет, dvd-фильмы, часть книг, некоторые виды напитков. Если товар по определению скорее импульсного спроса, то вы сталкиваетесь с одной трудностью. Клиенты иногда меняют торговую марку или поставщика не из-за того, что старая надоела, а для разнообразия. Хочется еще что-нибудь попробовать. А вдруг другое лучше? Ну, бывает же такое, попробуешь что-то, и оказывается – не зря деньги потратил.
Связь между продуктом и типом принятия решения.
Необходимо отметить следующее обстоятельство: нет строгой обусловленности, строгой причинной связи между продуктом/услугой и способом принятия решения. Да, скорее всего, жевательную резинку покупают спонтанно, но, с другой стороны, можно настолько сильно сформировать предпочтения у конечного потребителя за счет определенных маркетинговых усилий, что в выборе уже не будет спонтанности.
Давайте возьмем, к примеру, ноутбук. Вы покупаете его в первый раз. Ваш первый ноутбук. Вы заработали сами на него деньги (или выклянчили у мамы). Вы внимательно подходите к покупке, изучаете все марки, беседуете в нескольких магазинах о разных брендах: Dell, Sony, Apple (яблочники за эту позицию, уверен, меня ненавидят), Toshiba, Lenovo, HP, Samsung, ASUS, Acer. Вы читаете бесчисленные страницы в Интернете… Вы даже можете составить таблицу с критериями выбора и занести туда ваши варианты ноутбуков. Как вы понимаете, это экстенсивное решение.
Вы уже несколько раз покупали себе ноутбук. А сейчас ваш знакомый просит помочь выбрать для него. Вы уже знаете основные плюсы и минусы производителей. С другой стороны, вы понимаете, что новинки на этом рынке появляются достаточно часто. Так что вы заходите с другом в пару-тройку магазинов и, с одной стороны, имея свое представление, с другой стороны, готовы послушать продавцов о характеристиках недавних поступлений. Это ограниченное решение.
Вы занимаетесь IT-сферой профессионально. Работаете как аутсорсинговая (внешнересурсная] компания. Вам надо купить пару ноутбуков для одного из ваших клиентов. Вы делаете это очень часто. Быстро собрав информацию по ценам, гарантиям и моделям, вы принимаете решение о покупке. Это рутинное решение.
Вы опять покупаете ноутбук. Для своего ребенка-подростка. Ему кроме Apple (на крайняк – Sony) ничего не нужно. И, конечно, белый. И, разумеется, очень тонкий. Друзья будут домой заходить. Плюс к этому, летом будет поездка на Мальту, а там тусовка. Это решение на поддержание имиджа.
Как-то идете вы по «Меге», заходите в «Белый ветер цифровой» и перед вашим взором (и руками] оказывается такой классный ноутбук, что вы ничего не можете с собой поделать. Вы его хотите! У вас сейчас уже есть отличный лэптоп, но вы ничего не можете с собой поделать. Еле сдержавшись от покупки прямо сейчас, ведь у вас есть кредитка с собой, вы едете домой. Не будем говорить, что происходит с вами ночью, но утром вы встаете полны решимости купить новый ноутбук, потому что жить без него невозможно. Это решение, основанное на чувственных ощущениях.
Проходя мимо отдела с лэптопами и нетбуками, вы вдруг задумываетесь над тем, что вам давно не хватало маленького нетбука исключительно для путешествий. А что вам нужно в разъездах? Только Word да Интернет. Смотрите – достаточно дешево, настроение отличное. И вы покупаете. Это спонтанное, импульсное решение.
Как вы смогли доподлинно убедиться, один и тот же продукт может приобретаться исходя из разного типа покупательского поведения, на основе всех шести типов принятия решения о покупке.
Еще раз подчеркну свою мысль: несмотря на то что определенные продукты или услуги сами по себе обусловливают определенный тип принятия решения клиентом, нет четкой взаимозависимости между товаром и принятым решением, один и тот же продукт/услуга, будь то розничные продажи, оптовые продажи, крупный опт, корпоративные товары, может приобретаться клиентом на основании различных типов принятия решения.
Рабочие типологии. Типы поведения
Некоторые специалисты в сфере активных продаж вводят свои рабочие типологии клиентов. Я назвал их «рабочими типологиями» [а как бы вы назвали их?], потому что они основаны на очевидном поведении клиентов. Эти типологии выделяют поверхностное поведение клиента и из этого поведения пытаются выстроить предположения о том, как вести себя с такими людьми. В некоторых случаях я ставлю под сомнения эти типологии, поэтому говорю столь иронично. Но, вспоминая слова из анекдота про Нильса Бора: «Я не верю в то, что подкова на двери приносит счастье, но говорят, что она приносит счастье вне зависимости от того, веришь ты в это или не веришь», я предлагаю на ваш суд одну такую типологию.
Агрессивный тип клиента
Несдержанный, часто раздражается. Быстро и по пустякам заводится, не терпит споров с ним, хочет, чтобы было так, как он сказал. Нетерпелив, быстро реагирует на ситуацию, склонен к критике, но не может воспринимать критику в свой адрес – сразу «взрывается».
Ну что тут сказать про такого типа – в психушку его надо отправлять как отъявленного психопата, а он в бизнесе, и, что самое интересное, может быть очень успешным. Поэтому приходится с ним мириться. Каким образом? Внешнее спокойствие, минимум эмоций со стороны продавца. Но спокойствие должно быть искренним, без натяга, без маски. Если вы изобразите лживое лицо равнодушия, вы, скорее всего, вызовете еще большее раздражение. Второй способ справиться с агрессивным типом клиента – переключить его активность на что-то постороннее. Попробуйте разрушить привычный шаблон (стереотип) поведения. Если вы читали «Лангольеров» Стивена Кинга (если не читали – ну и бог с ним, я не являюсь адептом этого писателя, но в качестве развлечения – рекомендую), то в одном эпизоде, где один из героев пытается угомонить кричащего, перевозбужденного человека, происходит следующее. Герой произносит слова: «Блюдце на чашке».
«Что?!» – кричит, не понимая, агрессивный тип. «Блюдце на чашке». Агрессивный тип в смущении, он не понимает, что происходит, и снижает свою прыть. Психологический механизм такой борьбы с агрессией понятен. Допустим, агрессия проявляется в отношении знакомого. Если ситуация становится непредсказуемой, непонятной, необъяснимой, то значительная часть энергии расходуется на исследование ситуации, и эмоциональный запал тухнет. Когда я вижу агрессию перед собой, я говорю себе «блюдце с чашкой» и начинаю искать непредсказуемый для «агрессирующего» субъекта ход, который должен подействовать на него охлаждающе.
Следующий способ справиться с агрессией клиента – предложить ему поговорить с другим продавцом, менеджером по продажам. Если даже агрессия, извергаемая на вас драконом-клиентом, не была ни на йоту вызвана вашим поведением, возможно, этот дракон просто оттягивается на вас, потому что не может оттянуться на другом, или у него куча проблем в жизни… Вы поступите очень мудро, если предоставите возможность ему поговорить с кем-то другим из вашей компании. Часть агрессии просто останется на вас, и он будет беседовать со следующим человеком уже гораздо спокойнее (если, конечно, он не законченный псих, которого ловит соответствующая служба). Такой маневр я включаю в список ролевых продаж, когда мы ухитряемся перемещать клиента из одной роли в другую. Подумайте сами, он кричит на вас, он в роли судьи, порицателя, палача, а вы предлагаете переговорить с менеджером [конечно, условным знаком дав тому понять, с кем он будет иметь сейчас дело], агрессивный тип переходит в другую роль – в роль жалующегося, ищущего правды и поддержки своего поведения. А вам того и надо, пусть теперь менеджер продает.
Нерешительный тип клиента
Во всем сомневается, не может принять решение, может выбирать бесконечно долго. Широкий ассортимент для него – огромная мука, ведь надо определиться, что лучше, а чтобы определиться, что лучше, необходимо понять для себя, чего он хочет. А в этом главная проблема. Неуверенный в себе клиент никогда не может до конца сказать, что ему нравится больше всего. Получается какой-то законченный невротик, не правда ли? Нерешительный тип может быть как позитивно сомневающимся, так и негативно.
Первый выбирает из лучшего, но так и не может прийти к определенному решению. Второй – думает, где он больше всего может потерять. Он может спрашивать вас бесконечно, устраивать многочисленные тендеры, сам ездить к клиентам или бесконечно болтаться по магазинам – и все ему будет мало. Признаться, трудно сказать, что же в конечном итоге будет служить тем стимулом, который заставит его принять решение. Одно ясно – стимулы могут быть разными, и волшебной палочки не существует, как не существует ее в продажах вообще.
К нерешительному типу клиента возможно несколько тактик подхода.
Первая. Эмоциональное «заражение» уверенностью. Если вы можете излучать уверенность всеми фибрами своей души (если вы еще не продали ее дьяволу, на что я надеюсь), то заразите его своим непреклонным однозначным знанием. Пусть при вашем виде он подумает: «Да, если такой человек говорит, что покупка стоит того, значит, она того стоит». Уверенность – огромная сила, «Царство небесное боем берется». Люди, излучающие уверенность, достигают гораздо большего в бизнесе, чем сомневающиеся натуры. Если вы чувствуете недостаток такой заряжающей и заражающей энергии, развивайте ее. Как? (На это я вам отвечу в следующей своей книге, хотя, возможно, к этому моменту эта книга вам уже не понадобится в качестве учебного пособия, а пригодится как подтверждение своей правоты.)
Вторая тактика работы. Если неуверенный тип клиента склонен к размышлениям, то вы можете воздействовать на него интеллектуальной стороной ваших способностей. Заострите внимание на точности и четкости своих аргументов, сосредоточьтесь на том, что получит клиент, если примет решение именно сейчас, и что он потеряет, если будет медлить. «Промедление смерти подобно» – вот какя фраза должна отпечататься в его тонкой психике.
Можно также прибегнуть к авторитетным фигурам для неуверенного типа. Но для этого вам нужно постараться узнать, кто именно является авторитетом для данного человека. Ссылайтесь на то, как значимые авторитеты принимали решение и к каким положительным результатам это привело. Авторитетами могут быть как живущие и знакомые, так и фигуры легендарные, которых уже, увы, нет с нами («Когда настанет наш час?» – каждому иногда приходит такая мысль, отбросьте ее на время и продолжайте читать книгу, может быть, он настанет не так скоро.)
Добродушный экстраверт
Такой тип клиента можно охарактеризовать как крайне приятный в общении и никчемный в продажах. Человек настолько любит поговорить, поболтать, выразить свое мнение, послушать [но недолго] другого, чтобы на слова собеседника снова выразить очередное мнение. А мнений у него очень много. Он добродушен, общителен, внешне открыт. Есть одно «но». Его слова остаются словами и ничего более. Разговаривая с вами, добродушный тип может реализовывать свои всевозможные скрытые от вас мотивы. Иногда эти мотивы скрыты и от него самого. Есть такая красивая фраза – «реализует свои неосознанные желания». Эта фраза про него. И не только. Эта фраза про любого типа из «рабочей типологии», если к ней относиться как к типологии, а не как к описанию типов поведения одного и того же человека.
Я верю в то, что я пишу по поводу мер, которые надо применять вам, продавцам, по отношению к агрессивным, нерешительным, добродушным и прочим, верю тогда и только тогда, когда рассматриваю эти описания с точки зрения возможного поведения одного и того же человека. По сути дела, каждый из нас может пребывать в агрессивном настроении, в следующий раз обстоятельства могут воздействовать на нас так, что мы будем очень нерешительными, в очередной раз нам просто захочется побольше узнать, поговорить с интересным человеком, и поэтому мы будем крайне добродушны и совсем не настроены на покупку, и так далее.
Что же делать с добродушным типом? Не позволяйте ему растекаться мыслью по древу. Если вы чувствуете подвох в его (или ее) общительности, попробуйте конкретизировать разговор. Ведите разговор к тем пунктам, которые интересны вам, применяйте техники активного слушания, задавайте закрытые вопросы. Открытые вопросы для добродушного типа подобны виагре – он так расцветет, что вам его будет не остановить. Ссылайтесь на ситуацию, которая требует принятия решения, это не вы просите его поторопиться и определиться, этого велит сама ситуация. И не вам перечить ее велениям. Иначе, если он заподозрит, что вам не интересно, он обидится, и вы рискуете потерять клиента. Ну, а если вы не считаете добродушный тип – клиентом, то посылайте его сразу (да и книгу эту выбрасывайте и идите работать кем-нибудь другим).
Он такой же клиент, как и все остальные, просто очень «добрый» и разговорчивый. Но если вы настроите его на деловой лад, добродушный тип может стать очень злым и скупым на слова, как он скуп и на деньги (вольное допущение, что каждый добродушный скуп на деньги, – не научная истина, а просто оборот речи).
Судья
Определенный тип клиента, который, как и судья, оценивает человека с позиции «виновен – невиновен». Такая дихотомия (уважаемый читатель, дихотомия – это дихотомия) определяет все сознание судьи. Если он встречается с вами, то первой мыслью, которая приходит ему на ум, является: «Виновен он или не виновен?». Все, что движется, крутится, вертится, передвигается, расценивается судьей только с одной точки зрения – «виновен или невиновен». Единственное, что привычно для такого человека – выносить приговор. Нет другого критерия, кроме как отправить на гильотину или оставить живым. Отсюда излишняя, чрезвычайная склонность к критике.
Мы сами часто превращаем вопрос «Что делать?» в вопрос «Кто виноват?», не осознавая этого. Судья же только так и мыслит. Есть мнение, что судья был когда-то давно обижен этим миром, длительное время пребывал в плачевной ситуации и видел, что другие живут лучше. И бессознательно он не может этого никому простить, ни своим обидчикам, ни любым другим людям. Миссия судьи, скорее не осознаваемая им самим, – найти виноватых и наказать как надо.
В обычном разговоре он критичен, недоверчив. Его отношение к вам может лавировать от скрытой иронии до открытой брезгливости, в зависимости от уровня воспитания судьи. Все, что он говорит о вашем продукте, имеет достаточно простой смысл: «Я-то знаю, что то, что ты продаешь, ерунда, а вот ты попробуй опровергнуть меня». В общем, докажи-ка ты, продавец, что ты не верблюд, а то уж очень на него похож. С другой стороны, судья может вести себя очень корректно, быть внешне предупредительным, не позволять себе никаких словесных вольностей. Но в контакте с ним вам будет как-то неуютно, а в его глазах вы увидите глобальное недоверие. И тогда любые ваши аргументы будут разбиваться словно о стену. Вы будете чувствовать, что продажа не идет, и, хотя формально вы пройдетесь по всему циклу продаж, начиная от первого впечатления и заканчивая стимулированием к принятию решения, на деле вы можете застрять в самом начале – на установлении благоприятного контакта. Как вести себя с таким типом покупателя? В нашем арсенале всегда есть методы!
Первый. Уверенно рассказывайте о том, что вы предлагаете приобрести. Не принимайте роль жертвы, пусть он обвиняет кого угодно, пусть он говорит все что угодно. Скажите сами себе: «Это никак ко мне не относится. Слышать такие реплики от клиентов – часть моей работы». Невозможно насадить червя на крючок, не испачкав рук. Потом вымоете. Сосредоточьтесь внутренне на результате, которого вы хотите достичь, и двигайтесь к этому результату.
Второе, что я могу вам предложить, – выбрать роль союзника. Представьте себе, что вы находитесь в зале суда, но не занимайте скамью подсудимых или место адвоката, сядьте рядом с судьей, будьте его помощником, присоединитесь к нему. Ополчитесь против чего-либо третьего, не относящегося к вашей продукции. Поругайте вместе этот мир и, возможно (но я не гарантирую, еще заставите потом отвечать за слова), судья потеплеет к вам, найдет в вас союзника и спросит затем: «Ну, что там у вас?».
Еще один хороший метод – запутать судью, да, да, именно запутать его восприятием вашей роли: поочередно вставать то на место адвоката, то на место обвинителя, то на место свидетелей, то есть в промежутке между судьей и обвиняемым. То есть то предлагать позитивные характеристики продукта, затем самому же дополнять их недостатками [сравнительные недостатки есть у всего], затем предлагать еще более убедительные преимущества, не забывая привлечь к этому свидетельства использования в виде рекомендаций от ваших клиентов.
Я вам предлагаю действенную технологию убеждения не только судьи. В части, посвященной презентации, эта технология описывается как метод изложения ключевых пунктов «Да, Но, следующее Да, опять Но, окончательное Да».
Ну и рассмотрим еще один способ ведения переговоров с судьей. Не предлагайте ему ничего, просто задавайте вопросы, попытайтесь раскрыть его. Если даже в ответах вы будете слышать что-то, что вам очень не понравится, пресекайте на корню возникающий импульс поспорить. Кстати, этот метод применим и к следующему типу клиента.
Я все знаю
Такой человек уверен на 100 %, что он все знает о том, что вы ему предлагаете. Смысл его общения с вами заключается в одной фразе: «Все, о чем ты мне рассказываешь, я знаю и без тебя и, конечно, знаю лучше тебя». Вы разговариваете с клиентом, пытаясь показать преимущество вашей компании и вашего продукта перед остальными, а ваш уважаемый клиент заявляет: «Да знаем мы вас, вы для того и существуете, чтобы доказывать, что ваша продукция лучшая, это ваша работа». С одной стороны, сущая правда, да, продавец должен продавать. С другой стороны, в этом высказывании клиента есть что-то ненормальное, что-то унижающее вас. Такими словами тип «Я все знаю» сводит вашу работу к незамысловатому втюхиванию. Этот тип клиента действительно уверен, что знает все, и даже лучше, чем вы, о рынке, о продукции, о клиентах, о конкурентах, о поставщиках и прочее. Ну, просто такой типчик с гипертрофированной самооценкой.
Вспоминаются слова из песни Высоцкого: «Со мною нож, решил я, что ж, меня так просто не возьмешь, держитесь, гады…».
Попробуем подобрать набор тех ножей, которые позволят вам эффективно работать с типом «Я все знаю». В разговоре можно обращаться к его компетентности, начиная со слов «ну, вы же знаете…», а затем предлагать свой аргумент. Простой и эффективный манипулятивный прием, играющий на человеческом самолюбии. А этот тип клиента очень себя любит, хотя может и ненавидеть себя, подобно мазохисту, в ненависти которого к себе проявляется его любовь к другим. (Ух, завернул я, и, похоже, слишком стал углубляться в тонкости и парадоксы человеческой души, но что делать, если работа продавца заключается отчасти в том, чтобы понимать эти души.) Не спорьте с ним, это бесполезно. Как я уже говорил раньше, спорить в продажах вообще бесполезно, но в этом случае особенно вредно. Не пытайтесь поймать его на незнании, это не так сложно для вас, но болезненно для его личности. Он же «все знает», а вы ему хотите показать, что это не так.
Можно предложить данному типу клиента максимум самостоятельности в выборе.
Продавец: Я хотел бы предложить вам рассмотреть вариант пожизненного страхования в сравнении с другими вариантами. Принимая во внимание вашу компетентность, я просто предоставлю вам информацию по каждому из видов страхования, а вы, я уверен, сами определитесь в целесообразности того или иного вида.
Вы даете ему как можно больше вариантов и не мешаете принимать решение самому. Разумеется, подводным камнем такой методики может быть то, что его вообще ничего не заинтересует, тогда вызывайте клиента типа «Я все знаю» на разговор двух экспертов. Попытайтесь войти в роль эксперта и уже с этой позиции продолжать продажу. Узнайте его мнение, задавайте вопросы, спрашивайте советы, и, может быть, он потеплеет. «Возьму-ка я у этого парня то, что он продает. Похоже, он знает свое дело (или место]».
Ретроград
Человек, который уверен, что все, что делается, должно делаться именно так, как делается. «Не надо ничего менять, это к добру не приведет, лучшее – враг хорошего». Ретроград панически боится всевозможных изменений. Любых изменений. «Лишь бы ничего не менялось!» Если ретроград работает с каким-то поставщиком, то вам надо сильно попотеть, чтобы доказать, что взаимодействие с другими поставщиками расширяет круг его возможностей. «Ничего подобного – от перемен только лишние хлопоты, а пользы никакой», – скажет про себя ретроград. Психология премудрого пескаря, «как бы чего не вышло».
Почему ретрограды становятся таковыми? Во-первых, с возрастом каждый из нас становится более ретроградом и не так легко воспринимает изменения. Во-вторых, чем больше человек занимается чем-то, тем сложнее ему отказаться от этого. Так называемая ловушка вклада.
Что делать с ретроградом?
Можно актуализировать в его памяти те моменты жизни, в которых он что-то менял и это принесло ему пользу.
Можно поставить акцент на тех потерях, которые понесет ретроград, если не изменит что-то сейчас. Поставьте его перед выбором – прозябание или расцвет.
Можно ссылаться на авторитетных фигур, которых, безусловно, уважает ретроград. Эффективный прием, потому что ничему так не доверяет ретроград, как проверенным источникам. Как правило, у данного типа клиента по каждому вопросу есть один-два источника проверенной информации. И как только возникают ситуации, требующие принять решение, ретроград немедленно обращается к данным источникам, «а что говорится там?». Власть этих источников над ретроградами бесконечна! И это понятно, надо же откуда-то черпать веру в свои действия. А с другой стороны, он не может часто менять источники информации, он ретроград (забыли, что ли?). Так что выясняйте эти источники, находите там данные, подтверждающие ваше предложение, и демонстрируйте эти данные ретрограду!!!
Позитивно настроенный
Самый лучший и удобный клиент. Говорит по-деловому, позитивно, желает увидеть свою выгоду, конструктивно подходит к делу, собран, аккуратен (истинный ариец). С таким человеком приятно иметь дело. Разумеется, он может вам отказать, если найдет в предложении конкурента больше выгод для себя.
С ним надо быть также конкретным и… искренним. Не пытайтесь им манипулировать, он не терпит никакой лжи или недоговоренностей. Если вы чего-то не знаете, так и скажите. Уточните то, что интересовало клиента, и свяжитесь с ним вновь. Клиент это воспримет как должное. Но если вы будете юлить с ним – вам крышка, то есть вы его потеряете. Наденьте на себя маску позитивности-конструктивности и работайте. Все будет хорошо! Я не буду о нем долго говорить, потому что все уже сказал.
Итак, мы рассмотрели три темы в контексте ориентации в клиенте: технологии конструирования вопросов, активное слушание и типологии клиентов. Если вы станете мастером ориентации, вся остальная часть книги вам будет не нужна! Повторяю – будет не нужна, потому что ваших умелых действий будет достаточно, чтобы клиент сам сказал, что ему нужно из того, что у вас есть.
Девятая глава. Аргументация [убеждение] клиента и другие способы оказания влияния
Очередной этап цикла продаж, который логично следует за ориентацией в клиенте – убеждение и влияние на клиента. Когда вы обладаете максимумом информации о клиенте, когда его потребности более или менее ясны для вас. Когда вы буквально запомнили любимые слова клиента и понимаете смысл, который он в эти слова вкладывает. Когда ваш контакт с клиентом налажен до такой степени, что он согласен выслушать ваше предложение и уделить вам внимание. Когда клиент раскрыт и имеет склонность к переговорам. Когда вы понимаете его человеческие потребности, потребности его должности и потребности бизнеса, который он представляет. [Если ваш клиент конечный потребитель, то большая часть потребностей – личные.]
Тогда есть смысл представлять в полной красе ваш продукт/услугу. С чего начинать? Начнем с начала (старый добрый каламбур, конечно, можно начинать с конца, но это не так-то просто и требует от вас высокого мастерства. Тому, как начинать с конца, посвящены заключительные слова этой книги).
Ответьте мне, читатель, пожалуйста, на один вопрос. Отвечайте быстро, не задумываясь, то, что первое приходит в голову (это не просьба – это приказ (шутка)). Когда вы прочитаете вопрос, пожалуйста, запишите ответ на каком-нибудь клочке бумаги (можно и на хорошем белом листе – по вкусу).
Итак, что более вероятно:
1. Атомная война между Россией и США.
2. Атомная война между Россией и США по причине третьей страны, такой как: Индия, Иран, Ирак, Сирия, с возможным развитием событий, когда одна из ядерных сверхдержав [Россия или США] была за третью страну, а вторая – против?
Пожалуйста, не продолжайте чтение, пока не ответите на этот вопрос.
Если вы выбрали второй вариант, вы сделали это, как и большинство людей, которым задавался это вопрос. А вопрос задавался тысячам с неизменным результатом – 90 % людей предпочитает второй вариант. Если вы выбрали первый вариант, вы исключение, подтверждающее правило (вы тот, кто постоянно пытается выделиться и показать, что он не такой как все, вам не место в цивилизованном мире, вы должны принять обет безбрачия и уйти в монахи).
Теперь попробую прояснить ситуацию. Многие из вас изучали теорию вероятности. По теории вероятности второй вариант – частный случай первого. Вдумайтесь в мои слова. Повторяю, второй вариант – частный случай первого. Хотите поспорить? С удовольствием, давайте подискутируем. Атомная война между Россией и США может произойти по многим причинам, и третья страна – лишь одна из возможных причин. Война может произойти и по причине компьютерного сбоя, сумасшествия президента, внутреннего заговора в одной из стран, по причине нелепой ошибки, неверных агентурных данных и так далее… Так почему же большинство, подавляющее большинство, выбирает второй вариант? В чем глубинный смысл такого выбора, и как, собственно говоря, это относится к продажам?
Хороший вопрос!!! Вы задали его человеку, который может на него ответить. Вглядитесь повнимательнее в первый и второй варианты. Чем они отличаются? «Полководец медлит и не начинает сражение. Полководец разглядывает победу».
Второй вариант представляет более детализированное описание, в нем больше подробностей. Отсюда правило – чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит в нее и склонен принять решение в вашу пользу. Правило детализации описано величайшими психологами XX века в сфере психологии оценки и принятия решения. Подолью масла в огонь: то, что заставляет человека выбирать более детализированный сценарий, называется на научном языке эвристикой репрезентативности. Красивое словосочетание – нравится оно мне, эвристика репрезентативности – ну просто музыка! Психологи отметили, что, часто находясь в дефиците времени и информации, люди принимают решение на основе эвристических допущений, то есть моментально, рассматривая задачу в целом, не углубляясь в анализ ситуации. Не подвергая логической проработке отдельные моменты ситуации. Есть вопрос от ситуации – есть ответ от меня.
Это и есть эвристика – целостный быстрый ответ на ситуацию и мгновенное принятие решения. Так вот, человек при прочих равных условиях склонен выбирать из нескольких вариантов то, что более детализировано в его сознании. Детализируйте описания своего продукта, своей компании, своей услуги и вы значительно продвинетесь к приобретению клиентом вашего товара. Классно, да? Это очень серьезное правило. Это фундаментальный закон человеческий психики. Пренебрегать им – все равно, что пренебрегать временами года, выходя, подобно Фоме неверующему, зимой в одних трусах и тапочках на мороз. Остерегайтесь такого поведения – вас может съесть крокодил.
Знаете знаменитый рекламный трюк – «стоимость нашего продукта 487 долларов»? Во-первых, воспринимается все-таки как четыреста с чем-то, а не как пятьсот, во-вторых, здесь нет круглых цифр, цена более детализирована и, в результате, ей больше веришь, веришь ее обоснованности на подсознательном уровне.
Что является деталями при рассказе о своей продукции? Даты, сроки, имена производителей, название продукции и отдельных элементов и так далее. Детали – это именно детали, а не общие слова. Если я скажу своему клиенту: «Работать с нами вам будет выгодно, выгодно, выгодно, выгодно…» (и так сто раз), – я не внесу ни одной детали, это будут общие слова. Если же я скажу клиенту: «Работать с компанией “Диди-Дада” выгодно, так как мы существуем с 1991 года и за 23 года работы более пятисот программистов создали семь программ глобального управления производством, внедренных на двухстах ведущих производствах России», – это будет детализированное описание нашей работы, в том случае, если я хочу показать надежность нашей компании.
Ну что ж, продолжим задавать вопросы, вы, надеюсь, не против? Тогда по прежней схеме прошу быстро ответить на следующие вопросы, то, что первое приходит в голову, особо не задумываясь и не пытаясь найти скрытый смысл вопроса. Если вы так ответите, вам же будет интереснее. Не лишайте себя радости открытий законов функционирования человеческой психики.
1. Как вам кажется, американский Белый дом с куполом или без купола?
2. Какое самое распространенное дерево в России?
3. Назовите первого пришедшего в голову русского поэта.
4. Назовите часть лица человека.
5. Если бы я с вами договорился встретиться в Париже, оговорив время встречи, но забыв обозначить место, где бы вы стали меня ждать?
6. Кого больше в нижеприведенном списке – мужчин или женщин [не считайте имена, а просто прочитайте на едином дыхании все имена, а затем сразу отвечайте, кого больше в списке – мужчин или женщин]?
Владимир Ленин, Елизавета Красинникова, Бернард Шоу, Бенджамин Франклин, Людмила Елисеева, Вера Прудова, Николай Быстроходцев, Михаил Боярский, Елена Сычева, Маргарет Тэтчер, Николай Бердяев, Борис Акунин, Елена Логинова, Валентина Пономарева, Федор Достоевский, Людмила Селезнева, Ольга Козлова, Виктор Широков.
Не читайте книгу, пока вы не ответили на все вопросы, желательно письменно. Ответили?
Ну, куда вы торопитесь, не читайте, пока не ответили!!! (Ну, если вы начинаете читать, не ответив на какие-то вопросы, то вы неисправимый упрямец, и я здесь ни при чем.)
1. Половина респондентов отвечает на первый вопрос утвердительно, подразумевая, что купол у Белого дома есть!
2. 70 % людей считает, что самое распространенное дерево в России либо береза, либо сосна.
3. 90 % людей, отвечающих на вопрос о русском поэте, мгновенно произносят фамилию «Пушкин», второй по упоминаемости – Есенин.
4. 90 % людей называют нос, когда им предлагают вспомнить любую часть лица человека.
5. 70 % респондентов предлагают для места встречи окрестности Эйфелевой башни.
6. 50 % людей считают, что мужских имен в списке больше.
Сравните мои данные с вашими ответами. Я уверен, что на некоторые вопросы, если не на все, вы ответили так же, как отвечает большинство других людей. Посмотрим, как это относится к продажам и эффективности аргументации и убеждения.
1. Белый дом – это двухэтажное здание с плоской крышей.
2. Самое распространенное дерево в России – лиственница (наверное, вы забыли, что Сибирь и тайга – это тоже Россия).
3. Существует более ста известных поэтов, которых вы можете назвать, если напряжете свои извилины.
4. Есть еще лоб, брови, глаза, щеки, уши, подбородок, губы. Кроме любимого и очевидного носа [да, да, очевидного, ведь нос – это единственная часть лица, которую мы видим периферийным зрением и замечаем].
5. Эйфелева башня не является единственно возможным местом встречи в Париже, городе с площадью 105,4 кв. км и населением 2,3 млн человек.
6. В приведенном списке одинаковое количество женщин и мужчин.
В чем же дело, что я хочу вам доказать, но все тяну с объяснением? Прекращаю тянуть, беру быка за рога: человек принимает решение, которое более доступно для его сознания, чей образ более быстро всплывает в сознании принимающего решение, что более просто и мгновенно встает пред нашим мысленным взором. Правило доступности. Не забывайте о нем. (А то вас съест бегемот, потому что крокодил вас уже съел.) Клиента убеждает больше то, что легче ему дается в его представлениях, образ чего является наиболее «раскрученным» и запечатленным в сознании, в его картине мира.
Правило доступности необходимо понимать достаточно широко, и не только как правило припоминания зрительных образов: ни в коем случае не интерпретируйте его столь узко. Если вы привыкли пользоваться одним видом кухонного ножа, то при предложении выбрать из двух: привычного и незнакомого, вы, скорее всего, выберете первый. Но, разумеется, в вас может взыграть желание попробовать что-то новенькое. Тогда вы воспользуетесь вторым ножом, но это уже другая история. И, в конце концов, кто сказал, что человеческое поведение объясняется одним законом? На то мы и люди, чтобы демонстрировать сложность своей натуры. Хотя иногда предсказуемость поведения того или иного субъекта меня смешит и даже в чем-то печалит. Ведь этот субъект наивно полагает, что принимает решение сам, а оказывается, что это цепь обстоятельств и созданных кем-то условий направляет его в сторону того поведения, которое он принимает за свободное проявление своей воли. А воли-то может совсем и не быть. Вот, к примеру, правило доступности очень эффектно и ярко демонстрирует нам прогнозируемость человеческого поведения.
Вернемся к нашим баранам. То есть к вопросам.
1. Люди отвечают на вопрос о Белом доме утвердительно, полагая, что купол у него есть, потому что репортажи о США, о президенте, о власти в Америке, об их политике часто ведутся на фоне Капитолия – белого здания с огромным куполом. Этот образ купола настолько раскручен и запечатлен в нашем сознании, что мы моментально принимаем соответствующее решение.
2. Береза является символом России, часто ее образ используется в песнях, картинах, кинофильмах; такая доступность березы заставляет нас принять решение, что это – самое распространенное дерево. То же относится и к сосне, так как большинство из нас любит ходить по сосновому бору, образ сосны часто используется в искусстве. Кстати, некоторые отвечают на этот вопрос – «ель». Почему? Догадайтесь сами – даю подсказку, есть такой праздник Новый год. (А вот тем, кто ответил, что самое распространенное дерево в России – дуб, отвечу незамысловато, грубо и цинично (да простит меня читатель, но не могу удержаться): «Сам ты – дуб».)
3. Александр Сергеевич Пушкин – самый упоминаемый поэт в России.
4. По поводу очевидности носа я уже говорил, кстати, нос на чужих лицах – наиболее рельефная часть лица, наиболее запечатленная.
5. Эйфелева башня является для нас, для русских, символом Франции, так как ее наиболее часто показывают по телевидению в репортажах о Франции.
6. Секрет того, почему половина людей отвечает, что в списке больше мужчин, состоит в том, что большинство перечисленных мужских имен более знакомы нам, чем большинство женских. Соответственно, известные имена воздействуют на нас сильнее, так как то, что знакомо, и запоминается лучше.
Трехлепестковый лотос продаж
Третье правило убеждения я называю столь поэтично из-за того, что оно так же фундаментально, как и два предыдущих, и сформулировано именно для продаж. Давайте попробуем разобраться, на каком языке мы можем говорить с клиентом. Первый язык – язык объективных фактов. Факт в данном случае – это то, что можно измерить, проверить, прочитать, увидеть, услышать, то есть то, что подвергается восприятию посредством органов чувств человека. Рассуждения по поводу продукта не являются объективной характеристикой. Цвет, размер, фамилия дизайнера – это характеристики. Кроме «измеримости» вторым неотъемлемым качеством объективной характеристики является «совместность», совместная измеримость, то есть возможность двум или нескольким людям [один из которых обязательно должен быть клиентом, а другой продавцом) констатировать эту характеристику. Если я говорю своему клиенту, что тренинг продолжается в течение 16 часов, то мои слова можно подвергнуть временной проверке – у нас у всех есть часы. А вот если я утверждаю, что семинар короткий, это невозможно проверить. Для меня короткий – 16 часов, а для другого человека короткий – 3 часа, а 16 часов – очень даже длинный. Почему я становлюсь таким занудой при объяснении трехлепесткового лотоса продаж? Да, собственно говоря, почему? Потому что я не могу иначе объяснять тему, парадоксальную своим соотношением простоты и сложности. (Как вы можете отметить, я еще и пытаюсь умничать!!!) С одной стороны, то, о чем я вещаю, кажется очень легким и простым, но попробуйте, читатель, назвать несколько объективных характеристик предмета, который находится в данный момент перед вами! Вы столкнетесь с объективными сложностями, вам будет сложно подобрать эти факты, сразу захочется говорить другим языком, о котором мы поведем речь немного позже. Язык фактов невозможно опровергнуть. «Фломастер зеленый, диаметр стержня – 5 мм, фирма – “Край пенсл”». Все подвергается проверке. Спорить не с чем. Тому, кто так говорит, можно довериться, но… Но не хочется, так как нет интереса. Да, разговор исключительно языком фактов – точен, не вызывает сомнений, но скучен для клиента. «Ну и что, что ваш фломастер зеленый?!»
Второй язык – оценок. Мы все живем в мире конкуренции, конкуренции в широком смысле, не только рыночной. Мы познаём мир на основе постоянных сравнений. Что-то выше, что-то ниже, что-то больше, что-то меньше, что-то быстрее, что-то медленнее. Конкуренция пронизывает всю нашу жизнь. Есть конкуренция наших мотивов [пойти учиться и меньше зарабатывать, так как много времени будет уходить на обучение, – работать и больше зарабатывать, но меньше уделять внимания собственному развитию, которое в дальнейшем может принести больше денег?], есть борьба за женщину (предполагаю, что есть борьба за мужчину), есть спортивная борьба и так далее. Мы часто обращаемся к языку преимуществ. Большой, маленький, дешевый, яркий, удобный и так далее. Все эти эпитеты – субъективны, они достоверны лишь при сравнении с чем-то другим. То, что для вас «маленькие часы» [вы сравниваете с будильником ваши карманные часы], для меня «большие часы» [я сравниваю со своими часами, инкрустированными в перстень]. В обыденной жизни, не относящейся к продажам, люди пользуются так называемой «согласованной реальностью», когда эталоны [то, с чем мы сравниваем] подразумеваются, но не являются явными. Согласованная реальность тем крепче, чем больше мы имеем совместного опыта, совместных переживаний, совместной деятельности. Отец ребенка говорит матери ребенка: «Посмотри на нашего Сережку, он совсем большой». Мать его прекрасно понимает. Хотя оба знают, что Сережке 4 года. Их совместные переживания позволяют им опускать эталоны, не проговаривать их. «В прошлый раз мы гуляли по этому парку полгода назад, и тогда наш мальчик боялся съехать с этой горки, а теперь он уверенно съезжает несколько раз», – подразумевает отец ребенка, и мать его прекрасно понимает, они говорят языком преимуществ, прекрасно зная, что является эталоном. Знание эталонов не обязательно должно быть осознанным. Мать и отец не обязательно должны сразу вспоминать прогулку полугодовой давности, но на тонком уровне, на уровне эмоциональной памяти, они актуализируют одинаковые эталоны.
Если вы работаете с клиентом в течение нескольких лет, вам нет надобности пояснять слово «новый», которое вы используете, представляя ваш продукт. Вы имеете достаточный опыт совместной деятельности, чтобы понимать под новым одно и то же. Но если вы говорите клиенту, с которым встречаетесь всего второй раз, «наш новый продукт», что прикажете ему думать о вашем товаре? Что это новый по сравнению с тем, что вы презентовали в прошлый раз? Или он новый для вашей фирмы, потому что уже двадцать лет ваша компания продает одно и то же и безысходно отстала от своих конкурентов? Или товар является новым для России? Или товар новый с точки зрения упаковки? Или товар новый с точки зрения фирмы-изготовителя??? Продолжать, читатель? Я полагаю, нет необходимости, так как вы меня понимаете. Следовательно, если вы рискуете говорить языком оценок, вы взываете к разным реальностям, которые существуют у вас и вашего клиента, к разным картинам мира. Вы не упоминаете эталон и тем самым побуждаете домысливать клиента самому. А он может такое домыслить!!! Ну, не мне вам рассказывать, как говорится, чтобы усилить эффект убедительности своей речи.
Третий язык, который возможен при рассказе о продукте, – язык результатов, выгод, пользы для клиента.
«Вы заработаете на этом большие деньги», «вы привлечете дополнительных клиентов», «вы сэкономите время». Это язык выгод. Выгода для клиента – это удовлетворение его потребности. Потребности бывают трех типов: человеческие потребности, потребности должности и потребности бизнеса.
Приведем примеры человеческих потребностей:
потребность в стабильности и определенности;
в деньгах;
в интересных делах, в развитии;
в доминировании, в преобладании над другими;
в управлении;
во внимании и признании;
в игре;
в достижении результатов;
в порядке;
в развлечении;
в уюте;
в имидже.
Естественно, есть и другие потребности. О части этих потребностей можно в открытую говорить клиенту:
П: Наша система дает ощущение стабильности.
П: За счет этого и вы, и ваша компания заработаете больше денег.
П: Эта система позволяет управлять другими людьми.
П: Этот пылесос так хорошо все чистит! Возникает такое ощущение порядка!
П: Реализация нашего предложения действительно развивает!
П: На этих подушках можно действительно отдохнуть. На них так уютно спать!
П: Такая машина порадует глаз многих!
Некоторые потребности личности мы не называем напрямую. Будет звучать глупо и обидно для клиента, если вы скажете: «Понимаю вашу сильную потребность во внимании к себе (потому что вы его недополучили в детстве)». Согласитесь, такие потребности вы скорее учитываете, принимаете во внимание, но не говорите о них.
Кстати, если вы – продавец в магазине или салоне, или вы занимаетесь сетевыми продажами, то, в основном, вы говорите клиенту именно про человеческие потребности.
Теперь придем примеры потребностей должности:
Продавец [обращаясь к менеджеру по закупкам]: Для вас ведь важно обеспечение стабильности поставок. Мы-то как раз ее и обеспечиваем.
Продавец [обращаясь к директору по финансам]: Работа с нашим продуктом позволяет получать дополнительный доход за счет высокой наценки.
Продавец [обращаясь к главному инженеру]: Система отличается высокой производительностью и износостойкостью.
А теперь о потребностях бизнеса. Я просто перечислю некоторые из них. А как о них говорить, догадайтесь сами:
снижение расходов;
увеличение доходов;
экономия времени;
качество;
сервис;
снижение рисков;
управляемость и контролируемость;
развитие;
имидж.
Итак, три языка: язык фактов, язык оценок, язык результатов. Если вы говорите только на каком-то одном из этих языков, то это не столь убедительно, как если бы вы использовали все три языка в сочетании.
К примеру, продавец только и заявляет, что «вы сэкономите время…», «вы заработаете больше денег…», «все будет стабильнее…». Звучит красиво, но… Но не верится, потому что все так говорят. В сознании клиента есть одна прописная для него истина – весь мир существует именно для того, чтобы продать ему как можно больше разного барахла. Отсюда правило, сидящее внутри клиента: «Если тебе говорят, что покупка выгодна, но не предлагают веских доказательств, – значит втюхивают барахло». (Аплодисменты, премия за тонкий психологический анализ картины мира клиента.) Хватит, поехали дальше и сделаем промежуточный вывод. Если вы будете говорить исключительно языком пользы, результата для клиента, это вызовет у него острое негодование от необоснованности ваших заявлений.
Таким образом, разговор с клиентом на любом из трех языков по отдельности: словами объективных характеристик, словами преимуществ или словами выгод – не дает того результата, которого мы как продавцы хотели бы достичь. Ведь мы хотим достичь очень больших результатов. [Бей выше! Основной принцип продаж.] И только сочетание, совместное применение факта, оценки и результата делает нашу речь наиболее убедительной.
Называя объективную характеристику, мы закладываем фундамент точных фактов и доверия между клиентом и нами.
Называя сравнительную оценку, мы подводим клиента к нужной нам мысли, рельефно изображаем характеристику и одновременно настраиваем его на определенный ход мыслей.
Говоря о пользе, которую получит клиент, мы предоставляем ему возможность предвосхитить удовлетворение его желаний. Эта святая для продаж триада дает нам много как продавцам, а клиента подводит к нужным выводам.
Зеленый фломастер [факт] – спокойный цвет [по сравнению с красным – сравнительная оценка]; клиент, которому вы будете рисовать диаграмму роста его дохода в связи с приобретением вашего товара, лучше воспримет эту информацию [результат для клиента].
Зеленый фломастер [факт] – позитивный цвет [по сравнению с синим – сравнительная оценка]; ваша мысль, изложенная на бумаге, вызовет больше положительных эмоций клиента [результат – выгода клиента].
Зеленый фломастер [характеристика – факт] – цвет травы [оценка]; когда вы будете излагать свой проект утилизации отходов на бумаге, вы вызовете больше ассоциаций у комиссии по экологическим вопросам [результат – удовлетворение потребности клиента].
Мы понимаем, что один и тот же факт может в вашем разговоре с клиентом приводить к разным оценкам и разным результатам. Верным является и обратное утверждение: разные объективные характеристики могут приводить к одинаковым оценкам и одинаковым выгодам. Каждый товар обладает десятками, даже сотнями, фактов-характеристик, каждая характеристика может приводить к десяткам оценок, а каждое сравнение и факт может приводить ко всем результатам и пользам, которые актуальны для данного клиента в данный момент!!!
Трехлепестковый лотос продаж подтверждается двумя предыдущими правилами аргументации. Факт – это всегда деталь, которая, как мы уже разобрались, так убеждает любимого нами клиента [есть за что его любить, когда нам удается его убедить, – все в ваших руках). Ничто не является настолько доступным для нашего сознания, как наши желания, потребности, мотивы, если они правильно выражены!!!
Вполне естественно, что мы часто используем не тот порядок, который описал я: 1 – факт, 2 – оценка, 3 – результат. Просто порядок облегчает обучение. Конечно, вы можете менять порядок, только не забывайте все три составляющие и не путайте факты с оценками и результатами. Голова клиента – не ваша голова: то, что для вас ясно как день, для него темно как ночь. Чаще всего продавцы, даже вполне опытные, забывают подкреплять свою презентацию характеристиками и предоставляют клиенту возможность подвергнуть сомнению обоснованность их заявлений. Ну что ж, переходим к следующему правилу убеждения!
Примеры
Людей чрезвычайно сильно убеждают примеры «по аналогии». Это факт, не спорьте со мной и с собой, это действительно так.
Конкретные сравнения
Те, кто посещал презентации компаний, занимающихся таймшером, знают, насколько у них продумана система убеждения клиента.
Менеджер: Ваше путешествие будет стоить 20 000 долларов.
Клиент: Гм.
М: Разумеется, если вы настаиваете на средней температуре воздуха от 28 до 35 градусов.
К: Нет, я не настаиваю, мне кажется, даже жарковато для нас…
М: Тогда другое дело – при температурах от 22 до 27 градусов стоимость – 17 000 долларов.
К: Гм.
М: Наша компания максимально заботится о комфорте клиентов, мы говорим о доме класса «Президент».
К: А какие еще бывают классы?
М: Класс «Комфорт», если мы говорим о нем – стоимость составляет 13 000 долларов.
К: «Комфорт», похоже, также не подходит для нас.
М: Мы говорим о пятикомнатных номерах, вы понимаете это?
К: Не совсем, для нас двоих подошел бы и двухкомнатный.
М: Ну, это другое дело, в таком случае стоимость 6000 долларов, как вам такая цена?
К: Гм.
Читать бесплатно другие книги:
