На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы Кузин Сергей
Как вы думаете, какова будет реакция? Если вы произнесли свою фразу уверенно, но беззлобно и с легким задором, то другие пассажиры скорее всего посмеются и это заставит агрессора прекратить диалог. Если же пострадавший не уймется, у вас в рукаве еще дюжина энкодов. Итак:
– Что вы несете, вы что, идиот или шут гороховый?!
– В городе, где я родился, таких, как вы, называли тихонями! Или «Ситуация завладевает вами, а вы даже не замечаете…»
Попробуйте в ответ на вопрос «Вы что, идиот?» вставить любой из приведенных выше энкодов! Так вы сможете ощутить универсальный характер этих фраз хотя бы в первом приближении. А если у вас получится применить их в реальном диалоге, вы точно получите удовольствие!
Конечно, в сфере общения нет ничего на 100 % предсказуемого или гарантированного. Однако вы можете тренироваться на бытовых ситуациях и тем самым повышать вероятность успеха в ситуациях деловых. Когда-то я начал применять энкоды в семье. И тогда один из моих диалогов с супругой выглядел так:
– Ты весь торт съел и детям не оставил, что это за свинство?
– Танюш, все, что тебе нужно, – это представить, что перед тобой живой человек…
– Чего?!
– Ты хочешь поговорить об этом?
После первой фразы я внимательно следил за выражением лица своей супруги: изрядная доза недоумения разбавила собой смесь гнева и негодования. После второго энкода я перехватил инициативу, принес извинения и предложил решение вопроса. Конфликт, угрожавший испортить вечер, был исчерпан за 15 секунд.
Конечно, в деловой среде комбинации энкодов были чуть более сложными и удавались не всегда. Однако все приходит с практикой. Приведу только один из примеров. Это было у меня на тренинге в диалоге с «трудным» участником:
– А вы сами-то умеете делать то, чему нас учите?
– Не хотите страшных ответов, не задавайте мне страшных вопросов!
– Ну вот, опять эти ваши штучки!
– Все, что вам нужно – это представить, что перед вами живой человек…
– Это вы про что?!
– Ситуация завладевает вами, а вы этого даже не замечаете! (недоумение собеседника, смех в аудитории).
– Извините, но я вообще ничего не понимаю из того, что вы сказали…
– Поверьте, все, что вы думаете по этому поводу, пройдет! Ну, а если серьезно…
В части случаев энкоды оказываются применимы и в ситуации серьезного публичного выступления. Особенно если вопрос относится к разряду «желтых» (эмоционально-полемических) или «красных» (манипулятивных и агрессивных). В таблице 20 я привел вопросы из предыдущих глав. Тогда мы учились отвечать на них по схеме: «Подстройка – Ответ на рациональное зерно – Переход к ключевому сообщению». Теперь вы можете вместо подстройки использовать энкоды и переходить к ответу и ключевому сообщению только при необходимости – через оборот «а если серьезно…». Попробуйте прямо сейчас подобрать по 1–2 энкода для каждого вопроса!
ТАБЛИЦА 20. ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ ПРИ ПОМОЩИ ЭНКОДОВ
Практикум остроумия
Во время встречи с молодежными объединениями в 2011 году тогдашний Президент России Дмитрий Медведев отвечал на вопросы аудитории. Атмосфера была новогодней и праздничной. Много шутили, и диалог шел неформальный, без галстуков. И вот на пике задорного настроения вопрос задает представитель «Камеди Клаб» Гарик Харламов:
Гарик Харламов задает вопрос президенту
Вопрос: В тот момент, когда вся страна смотрит ваше новогоднее поздравление, что смотрите вы? (Смех и аплодисменты в зале.)
Ответ: Классный вопрос! Я отвечу! (переходя на серьезный тон) Смотрю поздравление российскому народу. И испытываю довольно сложные чувства. Потому что я вспоминаю, как я его записывал. Вот… И гляжу за тем, что получилось на экране, насколько это все-таки выглядит убедительно и доходчиво для тех людей, которые празднуют Новый год.
Как бы вы оценили ответ президента с учетом ваших знаний? Мнения могут быть разными, но однозначно одно: Медведев дал «правильный» ответ на шуточный вопрос. Это как получить оценку «4» в школе. Не грустно, но и не особо весело. Если вы посмотрите видео «вопрос президенту от Харламова», вы почувствуете, как настроение в зале меняется с задора на легкую скуку. Вопрос оказался остроумнее ответа.
Перейдите по этой ссылке и посмотрите, как выглядел ответ Медведева со стороны. В какой момент все звучало хорошо? Начиная с каких слов атмосфера в зале стала меняться не в ту сторону?
Как вы понимаете, техники остроумия позволяют отвечать быстрее и красивее. Попробуйте прямо сейчас поставить себя на место президента и придумать более остроумный ответ, используя описанные выше техники. Итак, ваш выход, дорогой читатель!
Вопрос Медведеву: В тот момент, когда вся страна смотрит ваше новогоднее поздравление, что смотрите вы? (Смех и аплодисменты в зале.)
Вариант-1: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Вариант-2: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Вернемся к истории с Аршавиным на передаче Андрея Малахова. Звездного футболиста многие тогда осуждали за грубый ответ на просьбу нижегородской семьи стать крестным отцом для их сына. Но вы представляете, что было бы, если бы Аршавин согласился? Добавьте к этому чисто физическую усталость после серии изматывающих игр и длинного перелета. Хочется послать всех куда подальше и больше ничего! Впрочем, никто и не ожидал от Аршавина готовности стать крестным для всех детей, родившихся во время его матчей. Отказывать можно и нужно было, но делать это красиво! Попробуете предложить свои варианты ответа?
Вопрос Аршавину: Ну, что вы думаете по этому поводу [чтобы стать крестным. – Прим. авт. ]?
Вариант-1: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Вариант-2: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Наконец, история со знаменитыми усами тренера Газзаева. Даже если он и обещал их сбрить, он имел право передумать – это его личное дело. Однако и здесь простой отказ отвечать или – тем более – обвинение журналистов в том, что «они все перевернули», выглядит слабо. Я уверен, вы можете предложить более сильный и красивый ответ!
Вопрос Газзаеву: Вы говорили, что вы – человек слова… А как же, извините, известная история с усами, которые вы пообещали сбрить в случае победы в Кубке УЕФА?
Вариант-1: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Вариант-2: ________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Если вам пока ничего не приходит в голову, возьмите эти истории с Медведевым, Аршавиным и Газзаевым на заметку! Попробуйте провести опрос среди своих знакомых на тему, как бы ответили они. Если вы соберете по 2–3 варианта ответа, у вас наверняка родится свой просто по ассоциации. Тем временем я предложу свои варианты, а вы попробуйте распознать, какие техники остроумия я применил. Итак.
Вопрос Медведеву: В тот момент, когда вся страна смотрит ваше новогоднее поздравление, что смотрите вы? (Смех и аплодисменты в зале.)
Вариант-1 (загадочно): Гарик (пауза), ты действительно хочешь поговорить об этом? Признаюсь честно, смотреть собственное видео не могу, потому что чувствую себя как Алиса в Зазеркалье. Ей-богу, мне и по эту сторону зеркала работы хватает! Понимаешь, о чем я?
Вариант-2 (простодушно): Вы знаете, я сразу вспоминаю мультфильм «Простоквашино». Помните, там есть такие слова: «До чего техника дошла, вашу маму и здесь и там передают»? Я к этой ситуации давно привык, как вы понимаете, поэтому особого внимания на себя в экране не обращаю, а стараюсь сосредоточиться на общении с семьей.
Вопрос Малахова Аршавину: Ну, что вы думаете по этому поводу?
Вариант-1 (с улыбкой): Вы знаете, я лучше вам ключи от квартиры дам, где деньги лежат! А если серьезно, то «крестный» – это слишком большая ответственность для меня. Мне еще до этого дорасти нужно!
Вариант-2: Великое делается по-большому! Я думаю, надо подождать, когда во время моих матчей начнет подскакивать рождаемость по всей стране. Тогда можно будет меня записать в «крестные всея Руси». А пока, думаю, рано. Поэтому «пусть каждый возделывает свой сад»: я буду на поле работать, ну а вы – там, у себя. Понимаете, о чем я?
Вопрос Газзаеву: Вы говорили, что вы – человек слова… А как же, извините, известная история с усами, которые вы пообещали сбрить в случае победы в Кубке УЕФА?
Вариант-1 (с улыбкой): Вы знаете, все великое делается по-большому! Что такое УЕФА? Вот выиграем все кубки мира, я все сбрею, не только усы!
Вариант-2 (таинственно): Не хотите страшных ответов, не задавайте мне страшных вопросов! Я много раз пробовал их сбрить – все бесполезно. Усы несбриваемы!
Резюме главы
Развивайте свое остроумие. Это возможно в 95 % случаев.
Упражняйтесь! Научитесь видеть «три стороны одной медали».
Сделайте юмор частью своей жизни!
Помните, давать смешные ответы на серьезные вопросы – шутовство, а серьезные ответы давать на забавные вопросы – занудство. Избегайте крайностей!
В случае «зеленых» вопросов отвечайте содержательно, шутите умеренно.
В случае «желтых» вопросов начинайте с остроумной подстройки, а потом переходите к содержательному ответу через оборот «а если серьезно, то…».
В случае «красных» вопросов смело отшучивайтесь и игнорируйте содержательный ответ, если позволит ситуация.
Используйте пять техник ответа и приправляйте их ассоциацией второго порядка, чтобы получить «эффект щелчка и искры».
Заучите наизусть 10–12 речевых заготовок (энкодов) и используйте их как способ отшутиться или «расслабить» мозг собеседника перед содержательным ответом.
Если задумаете смеяться над другим, сделайте так, чтобы и он сам смеялся вместе с вами!
Глава 14. Поединок. Как отвечать на вопросы 11
ВЫ УЗНАЕТЕ:
• В ЧЕМ СПЕЦИФИКА КОНФЛИКТНОГО ОБЩЕНИЯ «11»?
• КАК ВЕСТИ СЕБЯ В СИТУАЦИИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ПРЕССИНГА?
• КАК РЕАГИРОВАТЬ НА УГРОЗЫ И МАНИПУЛЯЦИИ?
ВЫ СМОЖЕТЕ:
• ЛУЧШЕ ПОНЯТЬ ПСИХОЛОГИЮ «ТРУДНОГО» СОБЕСЕДНИКА.
• ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ УВЕРЕННЕЕ В СЛОВЕСНЫХ ПОЕДИНКАХ.
КРОМЕ ТОГО, В ЭТОЙ ГЛАВЕ:
жертвы недовольного клиента – Марина и Кристина,
грозный начальник Николай Сергеевич
и подставной интервьюер из «Топ-модели по-американски».
«Трудное» общение на публике и общение 11. В чем разница?
В ситуации конфликта «один на один» есть принципиальные отличия, которые нужно держать в голове.
Во-первых, на публике ваша цель, как правило, – поддержка большинства. Например, в случае дебатов или судебных прений вы воздействуете не на оппонента, а на третью сторону – избирателей, судей и т. д. Даже в простом публичном выступлении вы не станете тратить время на кучку «недовольных», коль скоро люди на вашей стороне. В случае же, когда «недовольный» перед вами в единственном числе, он является главной целью и объектом вашего воздействия.
Во-вторых, обычно основной метод работы с аудиторией – это короткий и броский ответ. А в конфликте 11 вы броскими ответами не отделаетесь. Придется выстраивать диалог, на каждую вашу реплику вы получите другую реплику… Причем диалог этот будет проходить без свидетелей. А это значит, что степень его деструктивности может доходить до предела, вплоть до физической расправы.
В-третьих, на сцене вы в более сильной позиции. У вас в руках микрофон, вы задаете тон разговора и, если что – можете сказать не просто «я», а «мы», поэтому «восстание из зала» дается непросто даже опытному и статусному представителю аудитории. А вот когда вы придете к этому «статусному» в кабинет, там вы окажетесь в более слабой позиции. И здесь вам предстоит работа в несколько другом жанре…
Недовольный клиент и злой начальник
Я долго думал, но все же решил объединить разговор с начальником и клиентом в один жанр. Различия мне показались ситуативными, а вот общего обнаружилось много. Согласитесь, тот и другой чаще всего находятся в положении психологического превосходства. И тот и другой требуют от нас исполнения своих приказов и заказов, и – когда их ожидания не удовлетворяются – они задают нам одни и те же «трудные» вопросы:
• «Сколько можно…?»
• «Почему вы до сих пор не…?»
• «Откуда вы взяли, что…?»
• «Вы что, совсем…?»
Наша с вами задача – понять, как лучше всего отвечать на их претензии и критику. Начнем с недовольного клиента.
Самый быстрый способ понять его психологию – самому оказаться в роли «недовольного» и внимательно последить за реакцией «жертвы». Для этого я рекомендую вам прямо сейчас найти причину недовольства своим оператором сотовой связи, Интернет-провайдером или банком. Позвоните им на «горячую линию» и скажите им все, что вы о них думаете. Побольше злобы и критики! Не поддавайтесь на очаровательный голос девушки на том конце провода, которая скажет: «Как я могу вам помочь?» Нападайте с ходу и бейте наотмашь! Задайте оператору три-четыре вопроса в «жесткой» форме и запишите ответы на диктофон. Сделайте несколько таких звонков разным операторам и сравните их реакцию на ваше недовольство. Как правило, степень натренированности у операторов отличается даже внутри одной компании, и у вас будет шанс поучиться на плохих и хороших примерах.
Пока вы решаете, куда звонить, я приведу записи своих разговоров, которые сделал специально для этой книги. Моими «жертвами» стали операторы техподдержки компании – производителей телефонов XDS,[56] которые долго не брали трубку и дали мне дополнительный повод для недовольных вопросов.
Итак, первый диалог с XDS выглядел так (привожу первые 2 минуты):
– XDS, Кристина, здравствуйте – как я могу вам помочь?
– Здрасьте! А почему я по 5 минут сижу и жду ответа вашего?!
– В смысле?! По 5 минут сидите и ждете? Не поняла!
– До вас дозвониться невозможно!!! У вас «горячая линия» помощи или бардак полный?! Почему так долго до вас дозваниваться?
– Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала! Наверное, многие звонят, поэтому вам необходимо подождать!
– И сколько мне ждать?!
– Хорошо, вы можете задавать ваш вопрос. Я вас слушаю!
– Я уже звонил и уточнял! И мне никак не могут дать нормальный совет! У меня самопроизвольно стираются приложения, например, Яндекса… Сбивается время и дата, не обновляется погода и много еще чего!
– Так, секунду! Продиктуйте индентификационный код вашего устройства!
– Я уже 5-й раз звоню и уже диктовал и телефон, и код устройства!!! Мне теперь все заново это нужно делать?
– …
Второй звонок в ту же компанию и по тому же сценарию я сделал буквально через пять минут, и вот что получилось:
– Здравствуйте, меня зовут Марина. Как я могу вам помочь?
– А чё у вас каждый раз по 10 минут надо ждать, я не пойму?! У вас центр помощи клиентам или центр издевательства над клиентами?!
– Сергей Александрович, не совсем поняла ваш вопрос – вы долгое время оставались на удержании и не могли попасть на линию?
– Да!
– Я поняла вас – автоответчик сообщал вам, что линия занята, и вы много времени поратили в ожидании ответа, верно?
– Да! Очень долгие длинные гудки были!
– Хорошо, я оставлю ваш комментарий для инженерной части, чтобы они с этим разобрались. Как я могу вам помочь? Какие у вас вопросы по работе телефона?
– Ну… вы знаете, у меня сами стираются приложения, сбивается время и дата, не обновляется погода… Что делать с этим?
Сравните реакцию первого и второго оператора на мое недовольство и скажите:
• Как отличается их общая установка на общение?
• В чем главное отличие в их ответах?
• Как их ответы влияют на атмосферу общения и на дальнейшее развитие беседы?
ВИДЕТЬ ЧЕЛОВЕКА ДАЖЕ В САМОМ НЕАДЕКВАТНОМ АБОНЕНТЕРассказывает сотрудник Службы качества компании «Казахтелеком» Аида Сараубай: «В общении с недовольными абонентами мне всегда почему-то помогали мысли о моих родственниках. Когда звонила какая-нибудь разъяренная бабушка, я представляла, что это моя бабушка. Это помогало мне видеть человека даже в самом неадекватном абоненте. Я работаю в этой сфере вот уже 14 лет, и всякий раз это очень помогает! А еще, если честно, я сама иногда делаю звонки с претензиями в другие организации – это помогает разрядиться, с одной стороны, и поучиться у коллег – с другой».
Найдите рациональное зерно в облаке эмоций и реагируйте на него
Подстройка. Очевидно, что реакция второго оператора (Марины) выглядит более эффективной, чем реакция первого (Кристины). В первом случае я провоцирую почти лобовое столкновение: «Вы так говорите, как будто я сама эту линию настраивала!», во втором случае – мне демонстрируют принятие, называют по имени и подстраиваются через проговаривание актуальной для меня проблемы: «…вы много времени потратили на ожидание ответа, верно?» Марина исходит из того, что в словах даже самого сумасбродного клиента можно найти рациональное зерно. В этой книге я назвал это П-реакцией (см. главу 6). В некоторых других источниках этот подход называется «тотальное «да» (ТДА):[57] привычка слышать разумное даже в самом – на первый взгляд – неразумном.
Начиная с «да», вы сообщаете клиенту, что он говорил не зря, что он услышан и его чувства поняты. Как это влияет на атмосферу и дальнейшее развитие беседы? Очевидно, что Марина получает мою «угу-реакцию» («Да! Очень долгие длинные гудки были!») и дальше по тексту видно, что накал страстей снижается и препирательств с моей стороны становится меньше. Самое время переходить от эмоций к содержательной стороне вопроса!
Прояснение. Трудность в том, что эта самая содержательная сторона вопроса часто бывает застлана густым туманом эмоций. Отсюда далеко не сразу понятно, что, собственно, человека беспокоит на самом деле. Лучший способ рассеять этот туман – задать уточняющий вопрос. Первый оператор, Кристина, сделала попытку переключиться на содержание, хотя и грубоватую: «Вы можете задавать ваш вопрос!» У Марины получилось лучше, хотя сути дела это не меняет: поработав с эмоциями, мы уточняем содержание проблемы и затем предлагаем решение.
Предложение. Вот как звучало предложение Марины: «Сергей Александрович, я поняла, в чем проблема. Чтобы ее решить, нам с вами нужно протестировать телефон в безопасном режиме. Я сейчас продиктую вам команду для включения этого режима. Если проблема останется, позвоните нам, и мы найдем другое решение. Согласны?» Обратите внимание на последнее слово – «согласны?». Оно произносилось бодрым и позитивным тоном, так что ответить «нет» было очень трудно. Пользуйтесь этим! Это своего рода точка в договоре о разрешении конфликтной ситуации, после которой ее можно считать исчерпанной.
Правда, бывают случаи, когда заведенный клиент или начальник даже в ответ на «согласны?» продолжает кричать и брызгать слюной. Это значит, что эмоциональная сторона вопроса до конца не решена и нам нужно снова переходить к подстройке: «Вы правы, безопасный режим – это не очень удобно и он блокирует работу приложений…». Понизив градус эмоций, можно прояснить причину недовольства, предложить альтернативное решение: Подстройка—Прояснение—Предложение.
Давайте чуть более подробно резюмируем схему общения с недовольным клиентом или начальником. Итак,
Шаг-1: «Пауза». Дайте ему выпустить пар
• Не возражайте, не перебивайте, не оправдывайтесь.
• Не принимайте все на свой счет, сохраняйте спокойствие.
• Чтобы сохранить спокойствие: сделайте вдох, досчитайте до 10, незаметно сожмите предмет в руках или чуть прикусите язык.
• Задайте про себя вопрос: «Какова реальная цель этого человека, и что я могу для него сделать?»
• Держите паузу 3–4 секунды после того, как он закончит «выпускать пар».
Шаг-2: «Подстройка». Дайте ему почувствовать, что вы понимаете его эмоции
• Виктор Петрович, вы правы, это очень неприятно…
• Я чувствую всю серьезность ситуации…
• Я, так же как и вы, расстроен по поводу…
• Действительно, это очень важно и срочно…
Шаг-3: «Прояснение». До конца уясните суть претензии или недовольства
• Уточните для меня, пожалуйста, что именно / где именно / как именно…?
• Что именно вызывает сомнение / опасение / беспокойство?
• Если я вас правильно понял, вы хотели бы…?
• Как я могу вам помочь в связи…?
• Вас больше всего беспокоит Х или Y? Что-то еще?
Шаг-4: «Предложение». Выработайте решение, предложите альтернативы, спросите совета
• Оптимальным решением в этой ситуации было бы…
• Предлагаю такой план действий…
• Для наилучшего результата, я думаю, нам нужно…
• Хорошо, тогда давайте поступим так…
• Предлагаю такие варианты: первое… второе…
• Хорошо, что для вас было бы подходящим решением?
• Виктор Петрович, что бы вы посоветовали в этой ситуации?
Шаг-5: «Подведение итогов». Зафиксируйте решение, закончите на позитиве, поблагодарите
• Итак…
• Как вам такой план?
• Согласны?.. Спасибо вам большое!
Давайте посмотрим, как эта схема применялась в диалоге с недовольным начальником на одном из моих тренингов. Посмотрите, какие реакции подчиненного соответствуют схеме «Подстройка—Прояснение – Предложение» и что вы могли бы взять в свой арсенал для будущих диалогов с боссом:
Начальник: Почему ты позволяешь себе все время опаздывать на работу?! Тут тебе санаторий, что ли?! Ты знаешь, как со стороны все это выглядит?! Ты знаешь, что молодежь в твоем отделе, глядя на тебя, начинает расползаться и расслабляться?
Подчиненный (после паузы): Николай Сергеевич, вы правы, я действительно пришел сегодня на полчаса, а вчера на целый час позже положенного времени. И это действительно плохо выглядит со стороны…
Начальник: Еще как плохо! Ты знаешь, что ребята в твоем отделе совсем от рук отбились, глядя на тебя? Они еще для бизнеса ничего не сделали, а уже расслабились! Куда это годится?!
Подчиненный: Да, действительно, это неправильно. Николай Сергеевич, уточните для меня, пожалуйста, что в этой ситуации вас беспокоит в первую очередь?
Начальник: Ты знаешь, что мне нужна дисциплина в отделе и выполнение плана продаж!
Подчиненный: Да, это основные вещи в нашем деле. И дисциплина влияет на план, конечно. В то же время свободный график мог бы быть стимулом для тех, кто продает пока мало. Что, если мы официально его разрешим для тех, кто перевыполняет план? Можно такой вариант рассмотреть в качестве нематериального стимула? Думаю, многие ребята даже бонусную часть были бы готовы сократить ради свободного графика…
Начальник: Давай ты сначала вовремя начнешь приходить!
Подчиненный: Конечно, я со своей стороны дисциплинируюсь обязательно! А пока я напишу вам свои предложения, как улучшить выполнение плана продаж в отделе за счет нематериальных стимулов. Можно было бы на ближайшей летучке обсудить. Согласны?
Начальник: Давай напиши… Но чтобы завтра на работе был как штык – в 10.00 зайди ко мне сразу в кабинет, есть что обсудить.
Подчиненный: Конечно, Николай Сергеевич! Завтра в 10.00 я у вас в кабинете!
Прочитайте этот диалог еще раз, держа в голове «пять шагов для общения с недовольным начальником», изложенные выше. Вооружитесь ручкой и подчеркните в диалоге фразы, которые соответствуют каждому из шагов. Ответьте на вопросы:
• Какими словами подчиненный выражает «подстройку»?
• Где начальник демонстрирует «угу-реакцию»?
• Как подчиненный проясняет «рациональное зерно»?
• В какой момент диалог становится более конструктивным? За счет чего?
• Где звучит «предложение»?
Читать бесплатно другие книги:
