НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать Лазарус Джереми
Это такие понятия, как обязан, должен и т.п., указывающие на правила или убеждения, которым необходимо следовать тому или иному человеку. Вы можете использовать такие понятия, чтобы создать некое подобие правила или побудить людей к какой-либо деятельности.
•«Нам нужно поторопиться».
•«В этом году мы должны достичь своих целей».
•«Ты должен исправить это».
Возможность/невозможность
Это такие понятия, которые предполагают возможность или невозможность тех или иных вещей: могу/не могу, мог/не мог, может быть/не может быть, возможно/невозможно и др.
•«Мы не можем говорить об этом начальнику».
•«Мы могли бы превзойти наши цели».
•«Ты можешь блестяще выступить с презентацией».
Вы можете использовать такие фразы, например, в рекламе. Они создают впечатление, что нечто станет возможным для вашего покупателя после того, как он приобретет ваш продукт/услугу (обратите внимание на второе слово в первом предложении этого абзаца. Это очередной пример того, как можно использовать лингвистические предпосылки).
Причинность
Это слова и выражения, предполагающие некую причинную обусловленность или связь, например: если… то, потому что, ввиду, поскольку, так как и т.д. Используя такие слова и выражения, вы можете создать в сознании людей особую логическую цепь, которая может оказаться полезной.
•«Так как вы совершили много звонков в этом квартале, вы станете более успешными».
•«Если вы хорошо выступите с презентацией, (то) на вас обратят внимание».
•«Если вы будете извлекать уроки из своих ошибок, (то) вы станете более эффективными».
Эквивалентности
Это предложения, где две вещи или концепции представлены так, что кажутся равнозначными или эквивалентными. Достигается это через употребление таких выражений, как быть, значит, представляет собой и пр.
•«Вы являетесь выдающимся мастером ведения переговоров» (т.е. «вы» приравнивается к понятию «выдающийся мастер ведения переговоров»).
•«Поддержание зрительного контакта во время собеседования показывает, что вы заинтересованы».
•«Когда мой начальник кричит, это означает, что он очень обеспокоен результатами».
•«1000 фунтов стерлингов представляют собой солидную сумму».
Подобные фразы помогут вам создать отношение или связь между двумя понятиями (например, «вы» и «выдающийся мастер ведения переговоров», «1000 фунтов стерлингов» и «солидная сумма»).
Обратите внимание на то, что «причинность» указывает на последовательность, в то время как «эквивалентность» указывает на одновременность.
Осведомленность
Эта предпосылка относится к способности людей быть сведущими в чем-то. Она выражается такими словами и выражениями, которые относятся к чувствам или к знанию о чем-то. Например: видеть, слышать, чувствовать, понимать, осознавать, замечать и быть в курсе (чего-л.). Вы можете использовать этот тип предпосылок, чтобы избежать возражений о существовании чего-то или выражений сомнения в существовании чего-то.
•«Джон видел провал в рынке» (после этой фразы у читателя/слушателя, вероятно, не возникнет сомнения в существовании этого провала).
•«Вы осознали, что тогда существовала прекрасная возможность».
•«Она заметила приятнейшую атмосферу, царившую в офисе».
Время
Понятие времени играет важнейшую роль в том, как мы формируем нашу реальность. Это ярко демонстрирует следующий простой пример:
•«У нас есть проблема» (очевидно, требуется принять меры).
•«У нас была проблема» (никаких действий производить не требуется).
На предпосылки времени указывают такие слова и выражения, как ранее, после, тогда, сейчас, прекратиться, пока что и пр., а также изменения времени глаголов.
•«Пожалуйста, оповестите меня о своих планах, после того как определитесь».
•«Перед тем как уйдете из офиса сегодня, убедитесь, что презентация готова».
•Член персонала: «У меня были неприятности с Джо». Коуч/менеджер: «Хорошо. В чем же ни состояли?» Выразившись так, а не сказав: «Хорошо. В чем же проблема?» – вы можете незаметно перевести проблему в область прошедшего времени. Если бы вы своим ответом указали на актуальность проблемы, то и член персонала продолжал бы думать о том, что проблема не устранена.
Прилагательное/наречие
Прилагательные (описывающие существительные) и наречия (описывающие глаголы и обычно оканчивающиеся буквой «о») способны усиливать эффект предложения.
•«Интересно, насколько легко ты найдешь решение» («легко» притягивает внимание не к вопросу существования решения, а к легкости его нахождения).
•«Насколько быстро ты сможешь сделать доклад?» (посылка тут состоит в том, что человек в любом случае сможет сделать доклад).
•Клиент: «Ввиду этой ситуации мы в последнее время не укладываемся в график». Консультант (желая убедить клиента в том, что представляет экспертов, способных решить его проблему): «Мы работаем в этой индустрии уже не один год и не раз встречались с простыми проблемами вроде вашей. Мы легко разрешим ее за неделю».
Или (либо)
Слово «или» («либо» и другие подобные конструкции) указывает на наличие выбора. В бизнесе иногда полезно вносить ограничения в кажущееся бесконечным количество выборов. Например:
•«Мы можем либо встретиться в пятницу в 15.15, либо в четверг в 14.00. Что бы вы предпочли?»
•«Будете расплачиваться наличными или картой?»
Порядковое/количественное
Это связано с последовательностью или количеством событий. Сюда входят такие слова и выражения, как первый, последний, следующий, второй, начальный, заключительный и др.
•«Моя последняя книга посвящена продажам» (посылка состоит в том, что человек ранее уже имел опыт написания книг). Так же слова «моя четвертая книга» указывают на то, что ранее уже были написаны три.
•«Пятое и последнее, что я вам хочу сегодня сообщить».
•«После того как проделаете это, дайте мне знать, и тогда я поделюсь с вами следующей частью истории» (посылка тут состоит в том, что нужно еще что-то узнать или сделать).
Сведение всего воедино
Сценарий: директор обращается к своей команде в начале ежегодной конференции для сотрудников.
Доброе утро. Рад видеть вас на нашей третьей ежегодной конференции. То обстоятельство, что у нас сейчас происходит такой громадный оборот, показывает, что вы все рьяно стремитесь вывести нашу организацию на качественно иной уровень. Главная причина, по которой мы все собрались тут, состоит в том, что нам нужно разобраться, как улучшить свои результаты настолько, чтобы превзойти наш грандиозный успех прошлого года. Нам, конечно же, необходимо продолжать поступательное движение, потому что остановиться означает для нас отстать от конкурентов. Как бы мы ни двигались – быстро или не очень,– нам необходимо устремить все наши помыслы на успех и занятие лидирующих позиций.
Упражнение 7.2
(5 минут)
Прочтите абзац, приведенный выше. Посчитайте количество лингвистических предпосылок. (Сверьтесь с ответами, представленными в Приложении А.)
Малые слова с большими значениями
Развивая предыдущую тему, рассмотрим несколько малых слов, имеющих диспропорционально большие значения, которые обычно лежат за пределами сознательного внимания говорящего или слушателя.
Малое слово: «но» («хотя», «однако»).
Вкладываемый смысл: «но» опровергает то, что было сказано ранее (это же делают и другие два слова, но в меньшей степени). «Это была прекрасная презентация, но (хотя, однако) вы могли бы сделать ее еще лучше, если бы…» Это предложение означает, что презентация вовсе не была прекрасной.
Комментарий: все же полезнее использовать «и» вместо «но», если вы хотите опровергнуть то, что сказали ранее (есть и иные формы опровержения. Например, можно упомянуть что-нибудь негативное, вроде трудностей, с которыми другой человек столкнулся, пытаясь уложиться в дедлайн: «Да, было трудно, но вы очень многому научились»).
Малое слово: «попробовать».
Вкладываемый смысл: «попробовать» предполагает, что некое действие будет трудным в выполнении и/или вы не сможете с ним справиться. Вы занимаете руководящую должность. Хотите ли вы, чтобы ваш подчиненный предоставил вам доклад к 17.00 сегодня, или же вы хотите, чтобы он попробовал предоставить его вам к 17.00 сегодня?
Комментарий: исключите слово «попробовать» из своего лексикона во всех случаях, кроме таких, при которых у другого человека мало компетенции в той или иной области, и вы хотите, чтобы он попробовал что-нибудь новое/поэкспериментировал.
Малое слово: «не (не надо)».
Вкладываемый смысл: если вы просите кого-то не делать что-то, то он сначала поневоле подумает о совершении этого действия и только потом будет думать об альтернативе (не думайте о своем счастливейшем моменте сейчас). Это особенно применимо к таким ситуациям, при которых присутствует автоматический (бессознательный) отклик. Фразами, произносимыми в таких ситуациях, могут быть: «Не волнуйтесь»,– или: «Не надо анализировать мои мотивы».
Комментарий: не говорите людям о том, чего вы не хотите, чтобы они делали. Лучше говорите им о том, что вы хотите, чтобы они сделали. Если важно все-таки подчеркнуть, чего вы не хотите, чтобы они делали, то сделайте особый акцент на том, что вы хотите, чтобы они сделали. «Расслабьтесь» или «идите по течению».
Малое слово: «или».
Вкладываемый смысл: как мы уже знаем из предыдущего раздела, слово «или» способно повлиять на восприятие других людей так, что им будет представляться меньшее количество вариантов, чем есть на самом деле. Когда я во время своих курсов тренинга говорю своим слушателям, что они могут «сделать X или Y», а затем спрашиваю их, сколько у них вариантов, они обычно отвечают: один или два. На практике помимо X и Y существует значительное множество вариантов.
Комментарий: каждый раз, когда вы будете слышать слово «или» и при этом точно знать, что не хотите, чтобы ваше мышление или мышление других людей было ограниченным (а вы, скорее всего, не захотите, чтобы чье-то мышление было ограниченным, к примеру, во время сеансов мозгового штурма), обязательно говорите, что нелишним будет рассмотреть не только те варианты, которые только что были представлены, но и остальные.
Малое слово: «пока что».
Вкладываемый смысл: одни лишь эти два слова могут радикально изменить смысл предложения. Предложение «Я не могу готовить презентации» сильно отличается от предложения «Я пока что не могу готовить презентации».
Комментарий: если к заявлению о явной ограниченности чего-либо добавить слова «пока что», то тогда возможностей станет много больше.
Малое слово: «если», «когда».
Вкладываемый смысл: слово «если» подразумевает некую обусловленность; слово «когда» подразумевает, что нечто произойдет.
Комментарий: выберите что-нибудь такое, что лучше всего подойдет к ситуации. Например: «Если совет директоров отклонит наше предложение…», «когда вы приобретете этот продукт…» и т.п.
Малое слово: «мочь», «не мочь».
Вкладываемый смысл: у слова «мочь» и противоположного есть ва возможных значения. Одно: человеку не дозволено делать что-то. Другое: человек не способен делать что-то.
Комментарий: иногда полезно уточнить, что именно человек имеет в виду, говоря, что он «не может» сделать что-то, и уточнить, что вы сами имеете в виду, когда говорите, что «можете» или «не можете» что-то сделать.
Абстрактный язык
Упражнение 7.3
Попробуйте понаблюдать за тем, что люди говорят во время различных мероприятий. Уделяйте особое внимание тому, какие из приведенных выше малых слов употребляют эти люди и какое влияние эти слова оказывают на вас и окружающих. Решите для себя, что именно вы бы сказали, чтобы сделать свою речь еще более эффективной. В другой ситуации попробуйте сами попрактиковать употребление таких слов для повышения эффективности своей речи.
Возвращаясь к Иерархии идей и мысли об абстрактных и детализированных типах мышления, мы рассмотрим две языковые модели, которые могут быть чрезвычайно полезными на рабочем месте. Первая из них задействует абстрактный язык, основанный на языковых структурах, использованных знаменитым гипнотерапевтом Милтоном Эриксоном. Он использовал туманные и абстрактные выражения, что позволяло его клиентам самим придумывать их значения. И обнаружил, что такая речь является прекрасным способом преодоления «сопротивления», которое может возникать у людей при вхождении в транс. Поэтому его языковая модель называется моделью Милтона.
Зачем нужно изучать абстрактный язык?
Такие языковые структуры чрезвычайно полезны для оказания влияния на людей. Есть прекрасная книга под названием «Unlimited Selling Power», написанная передовыми консультантами бизнес-продаж Дональдом Джей Моином и Кеннетом Ллойдом. В ней объясняется, как надо использовать языковые структуры в мире продаж. Эти структуры можно использовать и в других ситуациях, когда необходимо оказать на кого-то влияние. Такими ситуациями могут быть, например, выступления с презентациями и встречи. Поскольку эти языковые структуры имеют широкое рабочее применение, то, узнав, как лучше ими пользоваться, вы сможете более эффективно оказывать влияние на других людей.
История 7.2
Одна из коллег по преподаванию НЛП рассказывала мне, что все бизнес-предприятия постоянно используют языковые структуры, поскольку те являются неотъемлемой частью повседневной речи. Проблема только в том, что эти структуры далеко не всегда используются эффективно, в результате чего они порой могут оказывать воздействие, ровно противоположное тому, что изначально задумывалось. (Кстати, в этой истории присутствует по крайней мере пять примеров абстрактных языковых структур. Когда вы дочитаете этот раздел, то легко сможете их найти.)
Существует примерно 22 абстрактные языковые структуры. Здесь я приведу и кратко опишу 15 из них, наиболее подходящих для использования на рабочем месте. И покажу примеры. Последующие два раздела будут посвящены описанию применения этих структур на работе. Некоторые из них уже были рассмотрены в разделе, посвященном лингвистическим предпосылкам. Названия структур, принятых в сообществе специалистов по НЛП, приведены в скобках. Обращаю ваше внимание на то, что некоторые структуры могут быть схожими между собой. Материал для дополнительного чтения представлен в разделе «Дальнейшее чтение».
Структура: суждения (чтение мыслей).
Описание: утверждения о том, что вы знаете, о чем думает человек или что он чувствует.
Примеры употребления на работе:
•«Понимаю ваш интерес к тому, как мы достигнем наших целей».
•«Вы, должно быть, задаетесь вопросом: что же такого важного в этой встрече?»
Структура: безличные суждения (потерянные перформативы[2]).
Описание: суждение или оценка без указания на то, кто это суждение или оценку производит.
Примеры употребления на работе:
•«Хорошо, что вы интересуетесь тем, как мы можем достичь наших целей».
•«Ваша мотивация очень впечатляет».
•«Все верно».
Структура: причинность (причина и следствие).
Описание: одна вещь служит причиной другой или подводит к ней.
Примеры употребления на работе:
•«Поскольку вы пришли сюда, вы многое узнаете».
•«Если вы будете посещать семинары, то вы получите профессиональную квалификацию».
Структура: эквивалентности (комплексная эквивалентность).
Описание: одна вещь равна чему-то или означает что-то.
Примеры употребления на работе:
•«Если вы будете совершать эти холодные звонки, то достигнете своих целей».
•«То обстоятельство, что мы выдвигаем вперед наших наилучших работников, показывает, что мы заинтересованы во всех вас».
•«Этот разговор – начало новых отношений».
Структура: предпосылки.
Описание: кто-то признает истинность чего-то.
Примеры употребления на работе: «Мои клиенты искренне заинтересованы в отличных услугах, которые я им оказываю». Посылка здесь состоит в том, что у говорящего есть клиенты, что эти клиенты заинтересованы в оказываемых им услугах, а также в том, что эти услуги отличные.
Структура: универсалы (универсальные квантификаторы).
Описание: глобальные слова вроде все, каждый, всякий, ни один, никто, никогда, всегда и пр.
Примеры употребления на работе:
•«Вы все желаете команде наилучшего».
•«Мы всегда стремимся оперативно реагировать на нужды наших клиентов».
•«Мы сознательно никогда не продаем продукцию по цене, которая ниже, чем у других».
Структура: возможность, необходимость (модальные операторы возможности или необходимости).
Описание: слова, указывающие на правила, возможность и невозможность чего-либо.
Примеры употребления на работе:
•«Мы не можем позволить конкурентам опередить нас».
•«Нам нужно продолжить внедрять инновации».
•«Мы не можем угодить в омут негативного настроя».
Структура: замороженные глаголы (субстантивация).
Описание: слова и выражения, служащие описанию процессов и обращенные в абстрактные существительные. Например: решение (решить), знание (знать) и пр.
Пример употребления на работе: «Решение было принято».
Структура: неопределенный глагол.
Описание: отсутствие какого-либо свидетельства о возможном применении глагола.
Примеры употребления на работе:
•«Он недооценил меня».
•«Мы не можем продолжить».
Структура: вставные вопросы (наводящие вопросы).
Описание: вопросы, используемые для того, чтобы подчеркнуть ту или иную мысль или прийти к согласию в чем-либо.
Примеры употребления на работе:
•«Вы можете сделать это, ведь так?»
•«Вы ведь понимаете меня?»
•«Вы ведь были прежде довольны нашими продуктами, верно?»
Структура: простое удаление.
Описание: информация отсеивается в таком большом количестве, что открывается возможность для всевозможных интерпретаций произносимых слов.
Примеры употребления на работе: «Я доволен». (Погодой, результатами, своим сном этой ночью?)
Структура: неопределенный человек/субъект (отсутствие индекса референции).
Описание: неясно, кто выступает деятелем в предложении.
Примеры употребления на работе:
•«Они пришли вовремя».
•«Говорят, результаты станвятся лучше».
Структура: неопределенное сравнение (сравнительные удаления).
Описание: что-то сравнивается с чем-то другим, причем непонятно – с чем именно. Часто используется в рекламе.
Примеры употребления на работе:
•«Мы больше трудимся».
•«Наш пятновыводитель более эффективен».
•«Мы работаем более качественно».
•«Мы предлагаем вам больше».
Структура: подстройка (подстройка под текущий опыт). Обращаю ваше внимание на то, что, хотя это не та «подстройка», что нужна для достижения взаимопонимания (глава 5), она часто способна создавать впечатление, будто вы находитесь на одной волне с кем-то другим. Это помогает достичь взаимопонимания с другими людьми.
Описание: утверждение (или ряд утверждений), отражающее неопровержимую истину. Это похоже на концепцию «yes set», используемую в продажах. (Она предполагает, что продавец как бы принуждает своего покупателя постоянно говорить «да», чтобы тот в конце концов ответил «да» и на предложение о покупке товара.)
Примеры употребления на работе:
•«Вы читаете мою книгу и изучаете языковые структуры».
•(Во время семинара) «Вы пришли сюда в этот солнечный/облачный/ясный/пасмурный день с целью узнать, как…»
Структура: невозможное поведение (нарушение секционных ограничений).
Описание: кому-то или чему-то приписываются реакции или поведение, которые в принципе невозможны.
Примеры употребления на работе:
•«Этот дом так и просит, чтобы у него был любящий, деятельный хозяин». (Агент по продаже недвижимости)
•«Эта машина любит пожестче». (Продавец спорткара)
Сведение всего воедино
Сценарий: вы готовитесь к важной встрече по развитию бизнеса.
Доброе утро. Спасибо вам, что пришли сегодня. Кто-то преодолел большой путь, кто-то – поменьше, но все вы прибыли вовремя. Полагаю, вам интересно, зачем я вас всех созвал в этот погожий солнечный день. И этот ваш интерес – это только хорошо. Он является основой поступательного движения, которое необходимо для того, чтобы достичь того успеха и превосходства, к которому мы все стремимся. В конце концов, мы все стремимся к успеху и счастью, не так ли? Это и хорошо, потому что в этом экономическом пространстве нам необходим прогресс; люди ожидают его; успешные компании никогда не стоят на месте; успешные компании постоянно ищут способы идти вперед.
Упражнение 7.4
(5 минут)
Перечитайте предыдущий абзац. Обратите внимание на то, что в нем по крайней мере один раз использовалась каждая языковая структура. (Сверьтесь с ответами, представленными в Приложении А.)
Способы применения на рабочем месте
Эти языковые структуры модели Милтона могут быть применены в различных ситуациях, таких, например, как:
•продажи (структуры помогут вам преодолеть сопротивление);
•выступление с презентациями (структуры помогут вам поддержать интерес у аудитории);
•воодушевление команды;
•коучинг клиента;
•проведение курсов тренинга;
•реклама.
Сейчас я приведу вам короткий отрывок финансового отчета крупного автопроизводителя, говорящего об одном из своих руководящих принципов. По этому отрывку видно, что даже самые крупные бизнесы используют те же языковые конструкты, которые мы с вами только что разобрали,– причем не всегда осознанно. В скобках я называю каждую ключевую языковую структуру модели Милтона и/или лингвистическую предпосылку.
«Этот принцип призван поместить покупателя в самый центр (универсал) всего, что мы делаем (неопределенный глагол). Что касается успеха, то его довольно просто (наречие) определить. Успех для нас – это (эквивалентность) создание таких автомобилей, которых люди хотят (неопределенный человек), которые нравятся людям и которыми людям нравится обладать. Когда (если/когда) все это соблюдается, тогда сама наша репутация и суть нашей деятельности приобретают качественно иной характер (причина и следствие).
Просто поглядите (осведомленность) на показатели продаж модели 20ХХ Model 1 в США и сравните их с моделью Model 2, выпущенной двумя годами ранее (время). Средняя цена транзакции за модель Model 2 выше на 28%, ее предполагаемая цена перепродажи через три года на 32% выше, и она на 14% экономичнее с точки зрения расхода топлива (согласно данным EPA). Это (эквивалентность) такой успех (существование), который мы намерены повторять при каждом (универсал) удобном случае.
Упражнение 7.5
Посмотрите в Интернете интервью с политиком или руководителем какого-нибудь бизнеса. Обратите внимание на то, как интервьюируемый использует структуры модели Милтона (сознательно или нет), и понаблюдайте за тем, какое влияние каждая такая структура способна оказать на вас.
Теперь давайте рассмотрим более детализированный язык.
Сильные вопросы
Если вы не знаете, как задать правильный вопрос, то вы в конце концов ничего так и не узнаете.
Уильям Эдвардс Деминг, американский бизнес-философ и консультант
Кроме языковой модели, использующей абстрактный язык, существует языковая модель, использующая более детальный язык и имеющая своей целью задать вопросы, помогающие получить информацию, которая могла быть удалена, искажена или обобщена. Они основаны на вопросах, которые задавала знаменитый терапевт Вирджиния Сатир (одна из тех, кого изучали Бендлер и Гриндер во время разработки НЛП) своим клиентам. Эти вопросы можно с легкостью использовать на работе для получения важной информации. Они также могут помочь вам задать верный вопрос в верное время. В НЛП такие «сильные вопросы» обозначаются термином «метамодель» или – иногда – «модель точности».
Почему сильные вопросы так полезны
Умение подобрать верный вопрос может оказаться чрезвычайно полезным во многих ситуациях, например:
•продажи. Это умение поможет вам узнать о проблемах клиента и понять, как с ними бороться;
•реагирование на возражения;
•коучинг. Это умение поможет вам точно и правильно понять действия клиентов;
•планирование проектов;
•встречи. Это умение поможет вам достичь гарантированного согласия в действиях.
Вопросы
Как мы уже выяснили в главе 2, каждый человек удаляет, искажает и обобщает информацию. Если учесть, что мы все делаем это, то нет ничего удивительного в том, что язык, которым мы пользуемся, отражает эти внутренние процессы фильтрования. Давайте разберем языковые структуры, подпадающие под эти три категории, и связанный с ними вопрос метамодели. Далее вы увидите структуры из модели Мильтона, представленной выше. Иногда может случиться так, что существует больше одного варианта ответа. Все эти варианты приведены ниже. Выбирая вопрос, не забывайте о здравом смысле. Возможно, у вас вообще нет необходимости задавать вопрос метамодели. Будьте осторожны и разумны.
Искажения
Структура: суждения (чтение мыслей).
Пример: «Понимаю ваше недоумение по поводу причин этой встречи».
Вопрос/ответ: «Откуда вы знаете, что я недоумеваю?»
Читать бесплатно другие книги:
