НЛП-переговоры. Вовлекать, располагать, убеждать Лазарус Джереми

В Части III мы рассмотрели уже четыре техники НЛП (нейрологические уровни, субмодальности, закрепление и позиции восприятия), которые требуют строгого соблюдения принципов определенных формальных или полуформальных процессов. В этой главе мы рассмотрим, как вы можете быстро изменить свое отношение или отношение других людей к таким ситуациям, которые кажутся негативными. Вы сможете произвести это изменение, воспользовавшись небольшим набором специальных простых вопросов и утверждений. В НЛП это называется рефреймингом. Рефрейминг – это предположения или утверждения, делаемые с целью изменения восприятия ситуации.

В каких ситуациях полезен рефрейминг?

Рефрейминг полезен в любых случаях, когда вы (или кто-то другой) думаете о ситуации в негативном смысле. Рефрейминг также является основой реагирования на возражения в контексте продаж. Отдельные примеры этого реагирования включают в себя продажи, коучинг, управление, представление плохих результатов и переговоры.

Ключевые концепции

Слово «рефрейминг» само по себе указывает на то, что некий «фрейм», или рамка, уже существует вокруг события или ситуации. По Коммуникационной модели вы можете видеть, что внешние события фильтруются (т.е. удаляются, обобщаются и искажаются) особым набором убеждений и опытов (т.е. рамкой). Эта фильтрация приводит к мыслям и чувствам, относящимся к событиям.

Отсюда мы приходим к выводу о том, что редко случаются такие события и ситуации, которые сами по себе «плохи». События можно интерпретировать и понимать по-разному. Политики и владельцы бизнесов, говорящие о «плохих новостях», обычно очень хорошо владеют искусством «вертения». Например, если та или иная компания объявит, что ее годовая прибыль за этот год оказалась меньше, чем предыдущая, то многие люди расценят это как «удручающий» результат. Такова рамка, или контекст, через которую эта ситуация была рассмотрена. Рефрейминг может помочь вам и другим людям объяснить и воспринять результаты в более позитивном свете. (Глава 13 более подробно рассматривает различные способы изменения убеждений.)

Вы можете произвести рефрейминг над другими людьми в ходе разговора. Вы можете произвести рефрейминг и над самими собой, изменив свой образ мыслей.

СОВЕТ 12.1

Поскольку события можно интерпретировать множеством способов, постарайтесь интерпретировать ситуации и события так, чтобы чувствовать себя наиболее уверенным в себе и при этом не удариться в абсурдные рассуждения.

Два основных типа рефрейминга

Практические советы для рефрейминга

Повторю уже появлявшуюся здесь формулировку: рефрейминг – это предположения и утверждения, делаемые с целью изменения восприятия ситуации. Если ваш собеседник не воспринимает иной взгляд на ситуацию, то в этом нет ничего страшного, потому что вы, в конце концов, всего лишь высказываете ему свою мысль. И в самом деле, может случиться так, что ваш собеседник не воспримет этот иной взгляд. Для таких случаев я и привожу следующее руководство по рефреймингу других людей, которое значительно увеличивает вероятность того, что другие люди примут тот образ мыслей, который вы им предлагаете.

Убедитесь, что:

1.Вам дозволено (буквально или подразумеваемо) заниматься рефреймингом другого человека. Например, если вы коуч или близкий коллега, тогда у вас, скорее всего, есть такое дозволение. Если вы не уверены, есть ли оно у вас, то спросите что-нибудь вроде: «Ничего, если я предложу вам другой взгляд на это?» или: «Не будете возражать, если мы еще поговорим об этом?» Мне доводилось заниматься коучингом таких клиентов, которых раздражало стремление какого-нибудь коллеги во что бы то ни стало придать некоей ситуации позитивный характер. Делалось это, конечно, с наилучшими намерениями, но делалось, по мнению моего клиента, не вовремя или не к месту.

2.Другой человек «открыт» для рефрейминга. У людей бывают такие моменты, когда они расстроены или раздражены и любое дальнейшее обсуждение случившегося никак им не поможет.

3.Вы обладаете взаимопониманием с другим человеком. Иногда рефрейминг кажется чем-то шутливым и юмористичным, так что убедитесь в том, что взаимопонимание у вас есть (глава 5).

4.Рефрейминг уместен и реалистичен. Он не обязательно должен быть абсолютно корректным. Он просто должен давать альтернативный взгляд на ситуацию.

5.Вы производите рефрейминг так, как если бы вы сами верили в него. Это особенно тесно связано с пунктом 3.

6.У вас есть некоторое представление о той причине, по которой ситуация проблемна для другого человека, и поэтому вы, основываясь на его точке зрения, а не на своей собственной (это связано с одной из предпосылок НЛП, предписывающей уважение к чужой точке зрения: см. главу 3), можете выбрать такой тип рефрейминга, который ему подходит. Если это уместно, спросите этого человека, по какой именно причине ситуация является для него проблемной.

7.Руководствуйтесь здравым смыслом! Если у вас нет высокого навыка и квалификации, то рефрейминг лучше всего использовать в относительно малых ситуациях.

Обычно рефрейминг формулируется следующим образом:

•«Ну, по крайней мере вы сможете XXX».

•«Не замечательно ли, что она сможет XXX?»

•«Ну зато теперь (как минимум/наконец) вы сможете ХХХ».

•«Ну зато теперь вам не придется ХХХ».

•«Как же хорошо, что вы не ХХХ!»

•«Наверное, у него нет/есть/он не является/является/не может ХХХ».

Обращаю ваше внимание на то, что рефрейминг не связан с советами другим людям; рефрейминг просто-напросто предполагает задавание другому человеку вопросов, имеющих целью предложить ему рассмотреть событие с другой стороны.

Вот некоторые примеры рефрейминга в бизнесе:

«Меня раздражает то, что мой начальник дает мне больше работы, чем всем остальным членам команды».

Вероятный рефрейминг 1: «Вероятно, ваш начальник считает, что вы лучше справляетесь с работой, чем другие члены команды». (Рефрейминг значения: изменение интерпретации поведения.)

Вероятный рефрейминг 2: «Не замечательно ли, что ваш начальник доверяет вам работу, требующую ответственности?» (Рефрейминг значения.)

Вероятный рефрейминг 3: «Сейчас это, возможно, кажется вам чем-то дурным, но зато этот опыт вам пригодится, когда в следующий раз вы будете претендовать на повышение (разве не так?)». (Рефрейминг контекста: взгляд на иной временной промежуток.)

Вероятный рефрейминг 4: «По крайней мере, у вас есть хоть какая-то работа!» (Рефрейминг значения.)

«Писать все эти резюме так скучно!»

Вероятный рефрейминг 1: «Ну, по крайней мере у вас есть выбор». (Рефрейминг значения.)

Вероятный рефрейминг 2: «Разве вы не будете рады тому, что сейчас пишете, когда устроитесь на желаемую работу?» (Рефрейминг контекста.)

Вероятный рефрейминг 3: «Зато это показывает, какой вы целеустремленный человек, что несомненно положительно скажется на вашей будущей карьере». (Рефрейминг значения и контекста.)

Упражнение 12.1

Попрактикуйте рефрейминг. Если вы чувствуете себя уверенно, проделайте это со своими клиентами и коллегами. Если вы еще не чувствуете себя готовым заняться рефреймингом «в реальной жизни», то можете попрактиковать рефрейминг следующим образом:

•Слушайте интервью, читайте газеты и смотрите новости. Мысленно придавайте положительный смысл тем событиям, о которых узнаете.

•Найдите подходящего партнера. Попросите другого человека рассказать вам о какой-нибудь небольшой проблеме, с которой он имеет дело, и спросите его: «А в чем именно тут состоит проблема?» Когда вы поймете, в чем она состоит, быстро продумайте несколько возможных рефреймингов и произведите один из них. Следите за тем влиянием, которое ваш рефрейминг произведет на собеседника, руководствуясь чуткостью (глава 5). Попросите обратную связь, которая покажет вам, как этот ваш рефрейминг был воспринят вашим собеседником и как его можно улучшить.

Как обращаться с возражениями

Принципы рефрейминга могут быть применены по отношению к возражениям, например, в контексте продаж. Далее я приведу несколько способов этого применения. В качестве примеров будут использованы следующие два возражения:

1.«Ваш бизнес существует всего лишь 2 года. Ваш опыт недостаточен для нас».

2.«Вы слишком дороги».

Читая следующие рефрейминги, помните, что это всего лишь предположительные варианты и что они не подходят ко всем ситуациям. Не забывайте о здравом смысле.

Примечание. Пример ответа 1 относится к возражению 1; пример ответа 2 относится к возражению 2.

Тип: Дайте новое определение некоторым ключевым понятиям и концепциям.

Пример ответа 1: «Именно благодаря своей молодости наша компания способна провести инновационные решения и задействовать самый свежий и актуальный подход».

Примеры ответа 2:

•«Это справедливая цена для продукта премиум-качества».

•«Это полезная инвестиция».

Тип: Расскажите метафору или историю.

Пример ответа 1: «Одному из наших клиентов понравились наш актуальный подход и наши инновационные решения. Благодаря нам эффективность его деа возросла на 20%».

Пример ответа 2: «Уже в первом квартале выяснилось, что наш клиент благодаря нам сэкономил больше, чем на нас потратил».

Тип: Приведите контрпример.

Пример ответа 1: «Компания Microsoft тоже когда-то была молодой».

Пример ответа 2: «А разве вы еще не приобретали ничего такого, что было чуть дороже, чем вам хотелось бы, но в результате оказалось прекрасной инвестицией?»

Тип: Оберните возражение так, чтобы оно было направлено против самого себя.

Примеры ответа 1:

•«Уверен, что за многие годы работы вы не раз видели примеры молодых компаний, предоставляющих услуги высшего качества». (Тут вы тоже можете привести пример про Microsoft.)

•«Вы на своем опыте наверняка не раз убеждались в том, что этот самый опыт часто ослепляет людей, лишая их возможности видеть новые альтернативы».

Пример ответа 2: «В долговременной перспективе ваша идея тоже может стать дорогой/затратной».

Тип: Углубитесь в подробности.

Пример ответа 1: «А сколько именно лет, по-вашему, должен существовать бизнес, чтобы считаться опытным?»

Пример ответа 2: «Насколько именно то, что я вам предлагаю, дороже, чем вы бы хотели заплатить?» (Получив ответ, отталкивайтесь уже от новой, меньшей суммы, а не от той, что вы предлагали ранее.)

Тип: Сошлитесь на что-то более важное.

Пример ответа 1: «Разве не более важно обладать свежими, передовыми идеями, которые помогут вам ХХХ?» (Упомяните ту ценность, о которой эта компания рассказала вам, например лидерство на рынке.)

Пример ответа 2: «Разве не более важно ХХХ, чем уделять такое внимание (относительно) небольшой сумме денег?»

Тип: Мыслите широко.

Пример ответа 1: «Хотя наша компания и новая, но каждый из наших трех главных консультантов имеет тридцатилетний опыт».

Пример ответа 2: «Через пять лет вы убедитесь, что это полезная инвестиция».

Эта тема более подробно разобрана в книге Роберта Дилтса под названием «Фокусы языка. Изменение убеждений с помощью НЛП».

Способы индивидуального применения

Вы можете произвести рефрейминг в отношении самих себя и в отношении своих коллег в ситуациях следующих типов:

Стимулирование мыслей клиентов/коллег: примеры этого включают в себя такие ситуации, когда клиенты/коллеги не знают, что делать дальше, или же видят лишь малое количество вариантов. В таких ситуациях рефрейминг поможет побудить этих клиентов/коллег мыслить шире.

Управление персоналом: с помощью рефрейминга вы сможете дать персоналу повод действовать неким определенным образом.

Обращение разочарований в возможности: примеры этого включают в себя провалившуюся продажу, неудачное собеседование, отказ в повышении и т.п.

Преодоление трудностей: примеры включают в себя реагирование на чужую неэффективность или откровенное упрямство, а также укладывание в дедлайны.

Придание привлекательных черт непривлекательным заданиям: рутинная работа вроде ведения статистики; трудные разговоры с коллегами и клиентами.

Реагирование на возражение: например, во время продаж или убеждения коллег в целесообразности ваших идей.

Способы более широкого применения

Реагирование на возражения во время выступлений перед группами людей: примеры этого включают в себя попытки заключения масштабных контрактов и ответы на вопросы от посетителей/слушателей семинаров по тренингу.

Обучение персонала отвечать на запросы покупателей: сотрудников, в обязанности которых входит общение с покупателями, можно обучить рефреймингу.

Пресс-релизы: если есть «плохие новости», такие, как, например, низкие показатели прибыли, то вы можете воспользоваться принципами рефрейминга, чтобы изобразить ситуацию в самых позитивных тонах.

Как вы уже знаете, убеждения являются ключевым фильтром для создания внутренней реальности. В НЛП существует множество техник перемены убеждений. В этой главе мы продолжим развивать идею рефрейминга и узнаем, как изменить убеждения в процессе разговора.

Почему смена убеждений так полезна?

Учитывая то, что убеждения играют определяющую роль в становлении ваших результатов, способность изменения ваших (или чужих) негативных или сковывающих убеждений может помочь вам:

•улучшить результаты работы;

•помочь другим людям улучшить результаты в рамках коучинга этих людей или в рамках руководства ими;

•раскрыть свой или чужой потенциал на работе.

Ключевые концепции

Убеждения можно определить как «наши наилучшие мысли по данной теме» или как «такие соображения, которые мы считаем истинными». Убеждения других людей мы обычно считаем «мнениями», однако свои убеждения мы обычно называем или считаем «правдой».

Убеждения могут быть как позитивными и воодушевляющими, так и сковывающими и обескураживающими. Если у вас есть воодушевляющее убеждение (напр., «я хороший продавец/менеджер/дизайнер» или «я быстро усваиваю новые навыки»), то поддерживайте его! Если у вас есть сковывающее убеждение (напр., противоположное приведенным выше), то, прочтя эту главу, вы узнаете, как это убеждение изменить.

Обращаю ваше внимание на то, что сковывающие убеждения, имеющие значительные негативные последствия, выходят за пределы интересов этой книги. Такие убеждения лучше доверить профессионалам в области НЛП, коучам или (в крайних случаях) профессиональным консультантам.

Сковывающее убеждение – это такое убеждение, которое тем или иным образом не дает вам быть тем, кем вы хотите быть, удерживает вас от тех занятий, которыми вы хотите заниматься, или не дает вам владеть тем, чем вы хотите владеть. Такие убеждения могут быть связаны с:

•вами и вашими способностями: «я не могу продавать» или «я не умею правильно держать себя во время собеседований»;

•другими людьми: «бухгалтерам нельзя доверять» или «все начальники дурно относятся к своим подчиненным»;

•миром в целом: «люди эгоистичны» или «жизнь всегда добивает вас, когда вам тяжко».

Вот некоторые советы, которые могут помочь вам обнаружить сковывающие убеждения.

1.«Чувства», которые вы на самом деле не испытываете (потому что они вовсе не являются эмоциями), в которых слово «чувствовать» можно легко заменить словом «верить». Например: «я чувствую, что не нравлюсь людям» или «я чувствую, что мне нужно волноваться перед выступлением с презентацией».

2.Отрицания. Например: «я не могу выучить ничего нового» или «моя карьера не может быть успешной».

3.Сопоставления. Например: «я не могу заработать столько денег, сколько нужно» или «я недостаточно умный».

4.Слова «необходимости» (должен, обязан, следует, нужно): «я должен знать все ответы» или «мне нужно обзвонить всех своих клиентов, даже тех, от которых я не получу никакой прибыли».

Упражнение 13.1

(2–10 минут)

Составьте список любых (или только ключевых) сковывающих убеждений, которые у вас есть и которые мешают вашей карьере или росту в бизнесе. Выберите одно из них и держите его в уме. Прочтите с ним следующий раздел, причем читайте его с твердымнамерением изменить это убеждение. Повторите то же самое с остальными убеждениями.

Учитывайте разницу между сковывающим убеждением (предположения о будущем) и констатацией фактов (основанной на прошедшем или настоящем). Может быть, ваш коллега действительно ни разу в жизни не выступал с презентацией. Это вовсе не означает, что он не может научиться делать это хорошо.

СОВЕТ 13.1

Не забывайте про модель нейрологических уровней (глава 8) и про связь между уверенностью в себе (т.е. убеждениями) и компетенцией (т.е. способностями). Верить, что вы можете делать нечто, к чему у вас нет ни необходимых способностей, ни знаний, глупо и иногда даже опасно. Вы бы доверили свои финансовые дела человеку, который уверен в себе и при этом не имеет никакого представления о финансовых делах?

Смена убеждений в процессе разговора

Вот некоторые способы изменения влияния на вашу жизнь (или даже полного устранения) небольших сковывающих убеждений, будь то ваши убеждения или убеждения ваших коллег. Эти способы не подходят абсолютно ко всем убеждениям.

Ищите контрпримеры (глава 12 «Как обращаться с возражениями»). Спросите себя: «Где или когда это убеждение было несправедливым (в отношении меня или в отношении других людей)?» Один из моих клиентов верил, что не способен хорошо выступать с презентациями перед группами людей. Я обратился к нему с этим вопросом, и тогда он сумел вызвать в памяти несколько ситуаций, в которых успешно выступал с такого рода презентациями. В результате он изменил свое убеждение.

Используйте позиции восприятия (глава 11). Влезание в чужую шкуру (позиция 2) или взгляд на ситуацию с точки зрения нейтрального стороннего наблюдателя (позиция 3) часто меняет само ваше восприятие этой ситуации. Например, я однажды спросил своего клиента, финансового консультанта, убежденного в том, что он не знает, как расширить свой бизнес, какой совет он дал бы другому человеку, находящемуся в такой же ситуации (позиция 3). Немного помолчав, он высказал несколько очень полезных предложений.

Человеческая коммуникация по большей части является невербальной.

Используйте рефрейминг (глава 12). Попробуйте найти в ситуации позитивные стороны. Чем эта ситуация может быть полезна для вас? Какую выгоду она в себе таит?

Проверьте себя на реализм. Иногда мы сначала делаем суждения и потом начинаем в них верить. Не будет лишним спросить себя: «С чего я взял, что это убеждение справедливо?» или даже «С чего я взял, что это убеждение не ошибочно?»

Расширьте свои способности. Если мы мысленно вернемся к главе 8 и к порядку нейрологических уровней, то поймем, что сковывающие убеждения могут быть результатом нехватки навыков. Вернемся к вышеприведенному примеру. Даже если бы клиент не был способен делать качественные презентации, он мог бы овладеть некоторыми дополнительными навыками составления презентаций и выступления с ними, и это помогло бы ему.

Сделайте вид. Спросите себя: «А что бы сделал тот, кто способен это делать? Как бы такой человек повел себя», а затем сделайте это сами. Играй роль, пока роль не станет тобой. Один из принципов НЛП состоит в моделировании превосходства и воспроизведении поведения превосходных людей.

Моделируйте самих себя. Спросите себя, где и когда вы сталкивались с подобной трудностью (вероятно, в другом контексте) и при этом успешно справлялись с ней? Как вам это удалось? Какие стратегии, состояния и установки вы могли бы воспроизвести в этой ситуации? Например, вы можете быть убеждены в том, что не умеете выступать с презентациями, но в то же время знаете, что произнесли блестящую речь, будучи шафером на свадьбе своего друга. Как вам это удалось?

Используйте «успешный уклад мысли». Восстановите в памяти позитивные убеждения и принципы успеха (глава 3). Ведите себя так, будто они истинны и справедливы. Придерживайтесь этого мышления.

Используйте ресурсное закрепление. Одной из моих клиенток как-то раз предстояло пойти на собеседование по приему на работу, из-за которого она очень волновалась. Она была убеждена, что ей будут задавать вопросы, на которые она не сможет ответить. Она воспользовалась ресурсным закреплением (глава 10) и в итоге смогла должным образом отреагировать даже на такие вопросы, на которые не знала ответа. И устроилась на эту работу!

Какова ваша миссия? Вспомните некоторые вопросы постановки целей (глава 4). Иногда ваши ценности и чувство идентичности или предназначения (глава 8) могут помочь вам найти мотивацию для борьбы со сковывающим убеждением. Помните, что высокие нейрологические уровни обычно сильнее низких.

Вы уже меняли свои убеждения ранее. Наверняка были случаи, когда вы верили, что не можете делать что-то, а потом выяснялось, что вы вполне способны это сделать. Вспомните несколько ситуаций, когда вы, например, заключали чрезвычайно удачный контракт или получали повышение. Не является ли ваше нынешнее сковывающее убеждение как раз одним из тех, которые неизбежно оказываются ошибочными?

Способы индивидуального применения

Вы можете менять свои собственные сковывающие убеждения или помогать делать это своим коллегам и клиентам почти в любой сфере трудовой деятельности, например в сфере продаж, презентаций или собеседований.

Способы более широкого применения

Вы можете использовать эти принципы с группами людей. Например, с помощью этих принципов вы можете вселить уверенность в свой персонал, расстроенный из-за плохих финансовых результатов, или повысить уверенность в себе у группы людей, проходящих ваш курс тренинга.