Еще больше денег от вашего бизнеса Левитас Александр

Например, в 2010 году я купил чемодан Samsonite, поверив рекламе о якобы качественных и надежных товарах этого бренда. Мелкие детали начали отваливаться от чемодана едва ли не после первого перелета, а меньше чем через год возникла серьезная проблема с замком, потребовалось сдать чемодан в ремонт – но мне не удалось связаться с компанией через ее официальный сайт, чтобы задать вопрос о ремонте. Даже адрес электронной почты обнаружить на сайте я не сумел. Компания, хвастающаяся на словах заботой о покупателях, на деле не особо обращает на них внимание.

В результате я остался в убеждении, что у Samsonite не только некачественные товары, но и отвратительный сервис. Для сравнения, на сайте компании Roncato, еще одного производителя чемоданов, в том же самом году существовал раздел «Помощь» на девяти языках, включая русский, и там предлагали адрес информационной линии для любых ваших вопросов.

Американский мультимиллионер Марк Стоддард во время своих выступлений любит задавать один вопрос: «Если Вам надо купить апельсин, и Вы не хотите, чтобы этот апельсин оказался с гнильцой, на что Вам следует смотреть?» И после того, как из зала поступит несколько предложений насчет цвета, размера, плотности, гладкости кожуры и т. п., он отметает все эти предложения и отвечает сам: «Смотреть надо на продавца. Потому что, если Вы обратились к добросовестному продавцу, его достаточно попросить, и он сам подберет Вам подходящий апельсин. А если тот окажется гнилым – не беда, потому что честный продавец извинится и заменит его».

К чему я это рассказываю? Продавцу, который зарекомендовал себя расторопным, внимательным и честным, клиенты готовы простить очень многое. И правильная работа с жалобами клиентов как раз и является одним из главных способов показать, что вы – тот самый человек, которому можно «доверить выбирать апельсины».

Впрочем, если вы хотите сделать свой бизнес таким, чтобы клиентам хотелось возвращаться снова и снова, не обязательно сидеть на пятой точке и пассивно дожидаться жалоб от неудовлетворенных покупателей. Есть и другие способы выявить недостатки своего бизнеса.

Проверка после покупки

Многие бизнесы забывают о своем покупателе секунду спустя после того, как он оплатит купленный товар или услугу. Они считают, что, если клиент не жалуется, значит, он всем доволен. А если у него возникнут какие-то претензии, он сам позвонит или напишет, это ведь ему нужно.

В реальности дело обстоит совсем не так – едва ли один из десяти недовольных клиентов сообщает компании о своих проблемах. Остальные же девять не обращаются к продавцу с жалобами, зато рассказывают о возникших проблемах множеству своих знакомых, а сами нередко перестают покупать у этой компании.

Однако вы вовсе не обязаны вести бизнес «как все». Вместо этого я рекомендую вам использовать одну очень простую процедуру, которая одновременно и поднимет лояльность клиентов к вашему бизнесу, и поможет вам быстро выявить проблемы со своими товарами или обслуживанием.

Что это за процедура? Проверка после покупки.

После того как покупатель заплатил вам и получил свой товар или услугу – выждите разумное время и затем позвоните или напишите своему клиенту. Не для того, чтобы что-то ему продать, а исключительно для того, чтобы спросить, все ли у него в порядке, всем ли он доволен и не нужна ли ему какая-то помощь с вашей стороны.

Сколько времени должно пройти с момента сделки? Столько, чтобы клиент наверняка успел освоиться с покупкой. Или, если речь идет об услуге, – то время, за которое человек успевает понять, доволен ли он и нет ли у него претензий.

Итак, вы обращаетесь к клиенту, спрашиваете, все ли в порядке, и демонстрируете готовность исправить недочеты, если таковые найдутся. Клиент видит, что вы не пытаетесь извлечь никакой выгоды для себя из этого звонка или письма, то есть действительно проявляете искреннюю заботу о нем. Да и то, что вы позвонили сами, тоже прибавляет вам очков в глазах покупателя. Все это повышает лояльность клиентов к вам – иметь дело с компанией, которая проявляет заботу о покупателе, куда приятнее.

С другой стороны, если какие-то проблемы с вашим товаром все же возникли, клиент сообщит об этом, даже если бы не стал обращаться к вам по собственной инициативе. Ну а как только вы узнали о проблеме, вы действуете так же, как и в случае с жалобой. И получаете те же выгоды для своего бизнеса.

Исследование удовлетворенности клиентов

Еще один способ своевременно получить информацию о недостатках своего бизнеса – исследование удовлетворенности клиентов.

Этот способ проверки похож на предыдущий, но является куда более формальным. Вы не привязываете дату исследования к конкретной покупке конкретного человека, а опрашиваете одновременно многих своих клиентов. И просите их ответить на ряд вопросов, касающихся того, насколько они довольны работой с вами, – как правило, список включает в себя вопросы о качестве самого товара или услуги, о соответствии товара ожиданиям клиента, об уровне сервиса, об оперативности вашей работы, о вежливости и о компетентности вашего персонала и т. п.

Если нет возможности провести сложное многофакторное исследование, я часто рекомендую своим клиентам использовать простой инструмент под названием «метод двух вопросов». Заключается он в том, чтобы задать вопрос: «Какую оценку по пятибалльной шкале, как в школе, Вы бы поставили нам за…?» – и, если оценка отличается от пятерки с плюсом, вы задаете второй вопрос: «А чего Вам не хватило, чтобы поставить нам пять с плюсом?» или «А что бы Вы посоветовали нам изменить, чтобы в следующий раз Вы поставили нам пять с плюсом?»

Такое исследование позволит вам своевременно узнать о проблемах, не дожидаясь жалоб со стороны клиентов, а так-же поможет выяснить, в чем именно заключаются проблемы.

«Тайный покупатель»

Чтобы узнать о недостатках своего бизнеса, способных отбить у клиента всякое желание обращаться к вам впредь, имеет смысл время от времени проводить контрольную закупку – направлять в свою компанию «тайного покупателя». Если работники не знают вас в лицо, вы можете сделать это сами. Если знают, попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека.

Пусть этот человек пройдет шаг за шагом весь путь вашего клиента. Найдет телефон вашего магазина или офиса. Позвонит, расспросит об ассортименте, о ценах, о гарантиях. Выяснит, как добираться, и приедет. Найдет интересующий его товар. Купит его. Если надо – договорится о доставке, установке, подключении, о последующем обслуживании… И пусть все время обращает внимание на те вещи, которые ему мешали, были неудобны, осложняли жизнь.

Некоторые бизнесы, конечно, не позволяют пройти весь путь до конца – например, владелец автосалона едва ли станет покупать на подставное лицо автомобиль, чтобы проверить работу своих продавцов. В таких случаях можно дойти до самой сделки и прервать процесс покупки, когда настанет время лезть за кошельком.

Есть компании, которые профессионально занимаются такого рода тестированием, но если вы – владелец малого бизнеса, вам будет достаточно и помощи непрофессионала. Важно только, чтобы человек, который делает контрольную покупку, запомнил (а еще лучше – записал) все, что ему не понравилось, было некомфортно, неприятно. И потом отчитался перед вами.

Мой вам дружеский совет: отложите эту книгу и прямо сейчас займитесь организацией контрольной закупки. Не откладывайте на потом, не ждите понедельника, конца квартала, нового года, сделайте контрольную закупку прямо сегодня. Максимум – в ближайшие день-два. Держу пари, у вас появится много пищи для размышлений.

Бизнесмены и менеджеры часто не замечают в своем бизнесе даже таких проблем, которые бросаются в глаза человеку со стороны. Почему? Привыкли, что «вот так у нас заведено», и не задумываются, хорошо ли это и можно ли сделать лучше. А иногда вообще не смотрят на свой бизнес снаружи, с позиции клиента или постороннего человека. И поэтому годами ходят, образно говоря, с расстегнутой ширинкой – пока на это не укажет человек со стороны.

Контрольная закупка наряду с несколькими другими приемами, которым я учу на своих семинарах, позволяет руководителю компании узнать, «какие пуговицы на ширинке у него расстегнуты» – что в его бизнесе отпугивает клиентов и что мешает им сделать покупку.

Рассказывает Андрей Л., владелец магазина компьютеров из Новосибирска:
Вернувшись с семинара Левитаса, первым делом «заслали казачка» в свой офис – тетку с кучей денег и желанием купить навороченный компьютер. Работнички облажались по полной. Присесть не предложили. Кофе не налили, хотя есть кофе-машина. Компьютер не продали. Визитку не дали. Ее телефон не взяли. Это вкратце. Ах, да – еще секретарша все это время играла в пасьянс. Засланный казачок обошелся мне в бизнес-ланч в китайском ресторане на сумму 500 руб. Смешная цена за правду о себе. Плакал и смеялся одновременно. Сперва думал, уволю весь офис. Но остыл и теперь пишу четкие инструкции «как надо делать» для всего персонала.

А вы уверены, что ваши менеджеры и продавцы работают лучше? Вы точно в этом уверены? Даже если уверены, сделайте контрольную закупку, направив в офис или магазин подставного клиента. Скорее всего, результаты вас удивят.

Во-первых, контрольная закупка помогает вам проверить уйму вещей – начиная с того, как быстро отвечают на телефонный звонок, и заканчивая манерами продавца и чистотой прилавка. Несколько контрольных закупок, выполненных разными людьми, позволят обнаружить и исправить львиную долю тех проблем, что мешают вашим покупателям.

Лучше всего работать так. Сделать одну контрольную закупку. Затем проанализировать выявленные проблемы и исправить все, что возможно. Выждать недели две и сделать еще одну контрольную закупку. Причем лучше будет, если ее сделает какой-то другой человек, – он сможет заметить то, что ускользнуло от глаза первого. И так несколько раз подряд. Позже можно будет проводить контрольную закупку раз в месяц-два, но полностью отказываться от этого инструмента не стоит.

Во-вторых, контрольные закупки помогают держать в тонусе ваших работников. И тех, кто имеет дело с клиентом напрямую – продавцов, официантов, кассиров. И тех, с кем клиент не общается лично, но сталкивается с результатами их работы, – уборщиц, мерчендайзеров и т. п.

Природа человеческая такова, что под бдительным оком начальника работники трудятся более-менее прилежно, но стоит им остаться без присмотра, и они начинают расслабляться. Работают вполсилы и пытаются облегчить себе жизнь разными другими способами.

В фильме «Небесные врата» служащий багажного отделения аэропорта учит новичка грузить багаж. «Когда камера смотрит на тебя, перекладывай чемоданы аккуратно, – говорит он, – а как только она отвернется, можешь их даже кидать…»

Если вы регулярно проводите контрольные закупки, работники знают, что время от времени их работа проверяется. Знают, что каждый клиент, которого они сейчас обслуживают, может оказаться тем самым «тайным покупателем», чей отчет потом ляжет на стол директору. Это заставляет персонал более тщательно выполнять свою работу. А чтобы мотивирующий эффект был сильнее, имеет смысл не только проводить контрольные закупки, но и устраивать по их результатам «разбор полетов» с персоналом.

«Тайный покупатель наоборот»

Еще один метод, который помогает работникам сфокусироваться на заботе о клиентах, я уже кратко упоминал в главе «Проводите акции для работников» – это «тайный покупатель наоборот». Если по итогам работы обычного «тайного покупателя» вы воспитываете или наказываете тех, кто работал плохо, здесь вы, наоборот, вознаграждаете тех, кто работает хорошо.

Как и в предыдущем случае, вы время от времени отправляете в свой магазин, ресторан, офис или агентство подставного покупателя, который ведет себя как обычный клиент, однако на самом деле оценивает работу ваших сотрудников. Если существуют четкие рабочие инструкции, контролер должен проверить точность их исполнения. Если же инструкций нет, человек может ориентироваться на собственные ощущения и здравый смысл: комфортно ли ему было общаться с вашими работниками и все ли они сделали, что он ожидал?

Однако, в отличие от обычного «тайного покупателя», задача этого человека не только в том, чтобы написать отчет для вас, но и в том, чтобы немедленно вознаградить хорошего работника. Если продавец, официант или администратор понравился вашему контролеру – тот, завершив процесс покупки либо добравшись до момента оплаты, сразу раскрывает себя, сообщает о том, что выполняет задание по проверке работы сотрудников, и от вашего имени вручает работнику (или нескольким работникам, обслуживавшим его вместе) денежный приз или какой-то иной ценный подарок.

После пары таких случаев персонал обычно начинает более тщательно выполнять свою работу и внимательнее относиться к клиентам – чего вы и добиваетесь.

Проверка на лояльность

Если вы работаете с постоянными клиентами, а не с эпизодическими, помимо тестирования своего бизнеса с помощью «засланных казачков» вы можете иногда похожим способом проверять своих клиентов на лояльность к вам. Вместо подставного покупателя вы будете использовать подставного продавца.

Для этого нужно будет изобрести несуществующую компанию, конкурирующую с вами, придумать ее название, сочинить ответы на те вопросы, которые наверняка задаст клиент, а при необходимости и сделать страницу в соцсети, и напечатать визитные карточки этой несуществующей компании…

После этого можно поручить вашему сотруднику, которого покупатели не опознают в лицо или по голосу (а если такого человека нет, привлечь кого-то со стороны) поработать «подсадной уткой». Он должен будет звонить вашим клиентам или посещать их с предложением воспользоваться услугами придуманной вами компании, называя при этом цену чуть ниже вашей, – и смотреть на их реакцию, а также на то, какие вопросы ему будут задавать.

Если клиент будет твердо стоять на том, что у него уже есть поставщик (то бишь вы), которым клиент полностью доволен и менять его не собирается, можете гордиться собой. Ну а если клиент заинтересовался предложением «подсадной утки», начал задавать вопросы, сравнивать возможного поставщика с вами – это может быть показателем того, что клиент вами недоволен.

Разумеется, это не единственная возможная причина – в конце концов, плох тот бизнесмен, которого не интересуют новые возможности. Однако вашему агенту стоит запомнить (а лучше – записать) те вопросы, которые ему зададут, – по этим вопросам вы сможете понять, чем именно недоволен ваш клиент, что именно важно для него в работе с поставщиком.

Таким образом вы сможете обнаружить своих нелояльных, готовых расстаться с вами клиентов прежде, чем это сделают ваши конкуренты.

Спустя некоторое время – достаточное для того, чтобы визит «засланного казачка» не связали с вами, – можно будет обратиться к тому же клиенту от собственного имени. И выяснить (например, с помощью исследования удовлетворенности, описанного в одной из предыдущих глав), чем именно в сотрудничестве с вами недоволен клиент. А после этого попробовать исправить дело – и восстановить лояльность клиента.

Часть 6
Как сокращать расходы: способы сэкономить

ЧТОБЫ БИЗНЕС ПРИНОСИЛ БОЛЬШЕ ДЕНЕГ:

Привлекайте больше новых клиентов.

Заключайте с ними больше сделок.

Продавайте больше товаров каждому.

Берите за каждый товар больше денег.

Делайте больше повторных продаж.

Используйте больше способов сэкономить.

«Сберечь пенни – то же, что получить два»

Бенджамин Франклин – тот самый, чей портрет украшает стодолларовую купюру, – был не только политическим деятелем и ученым, но также предпринимателем, писателем и журналистом. Он издавал ежегодник под названием «Альманах бедного Ричарда» и публиковал в нем уйму советов на каждый день. Многие из этих советов стали крылатыми фразами.

Так, например, знаменитая фраза «Время – деньги» взята из статьи Франклина «Советы молодому предпринимателю».

Одним из наиболее частых был совет экономить. Франклин повторял его на все лады в разных своих статьях, потому что считал экономию одним из двух главных секретов богатства. «Сберечь пенни – то же, что получить два», – писал он.

А еще он писал: «Хочешь быть богатым – думай не только о доходах, но и о расходах» и «Будь осторожнее с мелкими расходами – маленькая течь потопит большой корабль».

И вслед за великим американцем я хочу напомнить вам, уважаемый читатель, что сэкономленный рубль – все равно что заработанный рубль, а то и лучше. Экономия, сокращение расходов – такой же способ поднять чистую прибыль вашего бизнеса, как и увеличение доходов за счет привлечения новых клиентов или роста продаж. Поэтому в заключительной части книги я хочу рассказать вам о нескольких несложных способах сократить расходы.

Кроме того, 124 способа сократить расходы в быту, многие из которых применимы и для бизнеса тоже, вы найдете в особом отчете «Как сэкономить от $50 до $500 в месяц» – скачайте его бесплатно со страницы дополнительных материалов к книге levitas.ru/bonus прямо сейчас!

Скупость против экономии

Однако, прежде чем мы заговорим о способах сэкономить, я хочу напомнить вам, что в бизнесе помогает экономия – но не скупость.

Чем отличается одно от другого? Экономный бизнесмен не тратит деньги на ненужные вещи. Нужные же он приобретает непременно, и, хотя старается купить их как можно дешевле, не опускается ниже минимально приемлемого для его бизнеса уровня качества. Он знает, что пригодность вещи важнее ее цены, и, если вещь негодная, нет смысла ее покупать, как бы дешево она ни продавалась.

И, разумеется, такой человек умеет отличать нужное от ненужного, а пригодное от непригодного.

Скупой же таким навыком не обладает – и поэтому пытается сберечь деньги, отказываясь даже от нужного, а также покупая вещи слишком низкого качества.

Например, если экономный человек страхует свой дом, он проверит все пункты договора и не станет приобретать страховку от наводнения, если дом стоит высоко на холме. Скупой же, чтобы сберечь деньги, вовсе откажется от страховки – так что в случае пожара он останется и без дома, и без денег.

В результате бизнес экономного предпринимателя развивается быстрее, чем бизнес расточительных конкурентов, а возможные неурядицы ему в меньшей степени страшны, поскольку он способен выжить на меньшем бюджете. Скупец же нередко оказывается в ситуации «не было гвоздя – подкова пропала», и поэтому его бизнес либо развивается гораздо медленнее, чем мог бы, либо и вовсе постепенно гибнет.

Поэтому хоть я и призываю к экономии – но хочу предостеречь вас от скупости.

Не переплачивайте

Наклейка дороже джинсов

Зачастую товары, которые продаются под разными торговыми марками, производятся на одном и том же заводе где-нибудь в Иордании или на Тайване, из одного материала и по одному чертежу. Потом на них ставят разные логотипы и, что гораздо интереснее, продают по разной цене. Иной раз, когда человек покупает «фирменные» джинсы, наклейка на заднем кармане обходится ему дороже самих джинсов.

То же самое легко увидеть на рынке лекарств, когда цена на таблетки разных брендов, идентичные по составу и дозировке, может различаться в десять раз и более. Например, под торговыми марками «АмброГексал», «Амбробене», «Бронхорус», «Суприма-Коф», «Флавамед», «Лазолван», «Тораксол» и т. д. продаются таблетки от кашля, содержащие в качестве активного вещества 30 миллиграммов гидрохлорида амброксола. Однако два десятка таблеток одной марки обойдутся вам в 10 рублей, а другой – в 150 рублей.

Когда вы собираетесь покупать что-то дорогостоящее для своего бизнеса, не спешите выкладывать деньги за товар или услугу известного бренда. Зачастую на рынке можно найти гораздо более дешевый товар не столь известного производителя и при этом либо не уступающий по качеству «фирменному», либо имеющий более низкое, но все еще приемлемое для вас качество.

Только проверьте, что качество «безымянного» товара действительно вас устраивает, чтобы не оказаться в положении скупца, который платит дважды.

Банка дороже напитка

Когда вы покупаете в магазине банку шипучего напитка, вы делаете это ради ее содержимого. Однако фактически за саму банку – которую вы вскоре выкинете – вы платите больше, чем за напиток внутри нее.

Если не верите, сравните, сколько стоят в одном и том же магазине шесть трехсотграммовых банок – и сколько стоит двухлитровая бутылка.

В бизнесе часто складывается подобная ситуация, когда какие-то дополнительные вещи – упаковка, доставка, страховка и т. п. – могут обойтись вам дороже самого товара, который вы хотите приобрести. Обычно для хитроумного продавца все это – еще один способ заработать на вас.

Так, если карта памяти в интернет-магазине стоит 1050 рублей, а за курьерскую доставку просят 500 рублей сверху, доставка почти наверняка приносит продавцу большую прибыль, чем собственно проданный товар.

И нередко вы можете сэкономить десятки процентов, если купите «напиток, а не банку». Оптовая покупка «россыпью» или «в розлив» поможет не платить дополнительно за упаковку. Доставка своими силами может обойтись в разы дешевле, чем заказанная у продавца. Так же нередко обстоит дело и со страховкой, и со сборкой.

Поэтому всякий раз, когда планируете крупные траты, проверьте: какая часть цены приходится на «напиток», а какая – на «банку». И подумайте, можно ли сэкономить на «банке».

Доверяй, но проверяй

Даже если вы максимально тщательно выбирали поставщика, даже если вы на переговорах выбили из него самую низкую цену на рынке, время от времени вам стоит проверять, выгодна ли эта цена по-прежнему. Условия рынка постоянно меняются – но если они изменились в вашу пользу, продавец или провайдер услуг едва ли сообщит вам об этом по собственной инициативе. Он не заинтересован в том, чтобы вы платили меньше.

Мне доводилось видеть людей, которые продолжали платить за те или иные услуги по тарифам многолетней давности, хотя с тех пор рыночные цены упали в несколько раз.

Поэтому вам придется побеспокоиться о своей выгоде самостоятельно. Возьмите за правило раз в несколько месяцев (или по меньшей мере раз в полгода-год) проверять текущие расценки на все товары и услуги, которые ваш бизнес покупает регулярно. Вы удивитесь тому, как много вам удастся сэкономить.

Наймите студента или старшеклассника на несколько дней, дайте ему список всех своих регулярных трат, посадите его на телефон проверять рыночные цены и искать более дешевые варианты – и вы удивитесь тому, сколько возможностей сократить издержки он обнаружит для вас.

Только не гонитесь за грошовой экономией. Не меняйте проверенногои надежного поставщика на незнакомого ради незначительной разницы в ценах – вы рискуете потерять больше, чем выгадаете, если новый поставщик вас подведет. Идите на такой шаг лишь тогда, когда он сулит существенную выгоду. Но даже в этом случае попробуйте получить сходные условия от старого поставщика, прежде чем окончательно переходить к новому.

Торгуйтесь, торгуйтесь, торгуйтесь!

Многие менеджеры и даже некоторые бизнесмены по какой-то странной причине воспринимают цену, которую им назвал поставщик или провайдер, как окончательную. Возможно, дело тут в привычке делать покупки в супермаркетах и торговых центрах, где все цены фиксированные – так что вырабатывается рефлекс «платить сколько сказали». Как рассказывал один из моих читателей, поставщик канцелярских товаров и расходных материалов к оргтехнике, он готов давать скидки даже за мелкий опт, не говоря уже о крупном – но 90 % клиентов даже не пытаются получить скидку.

«Они рынок промониторили, поставщиков прозвонили, самую низкую цену нашли – и довольны. А о том, что и эту цену можно за две минуты торга сбить еще на 5–10 %, а то и больше, даже не думают…»

Если вы можете пройти школу торга у кого-то из более опытных бизнесменов или закупщиков, сделайте это. Но если таланта к торгу вы в себе не обнаружите, заведите хотя бы привычку при любой мало-мальски значимой покупке спрашивать, какую скидку вам предоставят. Толь-ко не надо спрашивать, есть ли скидка – используйте уже знакомое вам по второй части книги «предположение в свою пользу» и сразу интересуйтесь, какой будет величина скидки.

Хорошо помогают вопросы-речовки наподобие:

• «Какая у вас скидка для постоянных клиентов?»

• «Какая у вас скидка для новых клиентов?»

• «А если контракт на год подписать, какая тогда будет цена?»

• «Сколько стоит? А за три единицы какая будет цена?»

• «Если я оплачу наличными, сколько скинете?»

• «Почем? А за [цена – 15 %] отдадите? А за [цена – 10 %]?»

• И т. п.

Более того, подобные вопросы можно объединять в цепочки, последовательно сбивая цену: «Сколько стоит? А для постоянных клиентов какая скидка? А если наличными оплачу, сколько еще скинете? Ага, понятно, а если возьму сразу пять штук за наличные, какая тогда будет цена?»

Заплатить полную цену вы всегда успеете. Сперва хотя бы попытайтесь получить скидку.

Для тренировки заведите привычку торговаться или хотя бы задавать один-два из перечисленных выше вопросов при каждой покупке, рабочей или личной, если сумма сделки превышает, к примеру, 3000 рублей. Вы удивитесь тому, как часто и как легко удается сбить цену. Даже небольшие скидки, складываясь и накапливаясь, суммарно дадут неплохую экономию за месяц, а тем более за год. Порой же удастся сэкономить крупную сумму и с единичной покупки.

А главное, у вас выработается навык сбивания цены, который позволит вам существенно сократить расходы вашего бизнеса.

Оплата конфетными фантиками

Один из важных принципов партизанского маркетинга может быть кратко сформулирован так: «Не расплачивайтесь деньгами, если можно расплатиться конфетами. И не расплачивайтесь конфетами, если можно расплатиться фантиками».

Иными словами, всегда ищите способ предложить в качестве оплаты не деньги, которые вам так тяжело достаются, а что-то еще. Например, товар по бартеру. Или скидку. Или свои услуги. Или что-то другое, что для вас выгоднее, нежели оплата деньгами.

Обратите внимание, я отнюдь не предлагаю обманывать контрагента. Но если вы можете дать продавцу вместо денег что-то, что он готов счесть равноценным соответствующей денежной сумме, а вам это обойдется ощутимо дешевле (или, в идеале, вообще бесплатно) – такая сделка выгодна для обеих сторон. А для вас – особенно.

Например, если вы – владелец кафе или ресторана, и если комплексный обед у вас стоит 500 рублей при себестоимости 200, то расплатившись при любой покупке не деньгами, а талонами на обед в вашем заведении, вы сэкономите по 300 рублей на каждый талон, то есть 60 %.

И даже если партнер будет готов взять у вас оплату этими талонами, оценив их не в 500, а всего в 350 рублей, для вас это все равно выгодно – вы все еще сэкономите по 150 рублей на каждый талон, то есть 30 %.

Иногда вы можете предложить в качестве платы то, что вам и вовсе не стоит ни копейки. Например, услуги вашего сотрудника, который на данный момент работает с неполной нагрузкой. Аренду помещения, которое все равно простаивает. Излишки товара, которые в противном случае пришлось бы выбросить. И так далее и тому подобное.

Конечно, далеко не каждый согласится принять плату «конфетными фантиками» или «борзыми щенками». Но даже если этот прием будет срабатывать лишь иногда, это все равно может дать вам существенную экономию.

На консультациях я подбираю для клиентов множество способов сэкономить, оплачивая нужные им товары и услуги не деньгами, а бартером, услугами и т. п. Обычно практически для любого бизнеса удается подобрать 7-10 типов «платежных средств», включая абсолютно бесплатные для клиента. Давайте проверим, какие варианты я смогу найти для вас – обращайтесь!

«Завтрашний» йогурт

Множество разнообразных вещей экономный бизнесмен может приобрести по ценам гораздо ниже рыночных, если правильно выберет момент. Дело в том, что многие товары со временем портятся (некоторые в прямом смысле, некоторые – в переносном), и продавцу выгоднее сбыть их даже с большой скидкой, нежели держать на полках, – если речь идет об оптовой или хотя бы о мелкооптовой покупке.

Наглядный пример такого товара – «завтрашний» йогурт. То есть такой, для которого срок годности, напечатанный на упаковке, истекает завтра. С этим товаром продавец оказывается в положении Золушки на балу – с двенадцатым ударом часов стоящие на полке молочного отдела йогурты превратятся в мусор. По закону их уже нельзя будет продать, останется только выбросить. Поэтому если в последний день найдется покупатель, который готов будет забрать «завтрашний» йогурт за полцены, за треть цены или даже за десятую часть цены, для продавца это все равно окажется стоящей сделкой. Потому что мусорный бак не заплатит ни копейки.

Таким покупателем может быть, например, детский сад, заводская столовая или больница – весь купленный «завтрашний» йогурт будет съеден еще сегодня, до истечения срока годности.

Конечно, фиксированный срок годности есть лишь у немногих товаров. Но это не единственная ситуация, когда ценность товара со временем резко падает и продавец стремится избавиться от него, пусть и с большой скидкой. Вот несколько других возможных причин:

• для сезонных товаров – конец сезона;

• для модных товаров – перемена моды;

• для технологичных товаров – выход новой модели и т. п.

Обратите внимание – все эти события предсказуемы. Вы можете заранее спрогнозировать их наступление и заранее же попробовать договориться с продавцом о том, что в подобной ситуации он продаст вам часть товара, от которого захочет избавиться, с большой скидкой.

Взгляните на список товаров, которые ваша компания покупает регулярно. Есть ли среди них товары, подверженные быстрому устареванию, выходу из моды, истечению срока годности и т. п.? Если да – можете ли вы заранее так спланировать покупку этих товаров, чтобы не упустить момент, когда продавец будет готов отдать их дешево? Можете ли отложить покупку до тех пор, пока не наступит время максимального снижения цен?

Секрет американских миллионеров

В конце прошлого века ученые Стенли и Данко провели исследование образа жизни американских миллионеров – исследование тех привычек, благодаря которым обычные люди и становятся миллионерами. Помимо прочего, это исследование показало, что многие обладатели миллионного состояния покупают себе подержанные автомобили. Потому что прекрасно понимают – нет смысла платить больше за новый автомобиль, который перестанет быть новым через пять минут после покупки. Однако они приобретают подержанные автомобили недавних лет выпуска и более чем тщательно проверяют их состояние.

Тот же принцип могут взять на вооружение и предприниматели. Например, подержанные инструменты, оборудование или гаджеты иной раз могут быть практически столь же надежны, как и новые, а стоить будут на десятки процентов дешевле.

Например, на распродаже имущества разорившейся компании порой можно приобрести оборудование, купленное месяц-два назад, по цене вдвое ниже магазинной. Телевизор или компьютерный монитор с демонстрационного стенда обойдется примерно на треть дешевле, чем такой же товар со склада. Компьютеры, которые распродает как устаревшие компания, работающая в области высоких технологий, могут еще не один год прослужить обычному бухгалтеру или секретарю. То же касается и гораздо более дорогостоящего оборудования.

«В 1997 году крупным пивным игроком в России была только “Балтика”… Мы бы привезли и установили современный завод “секонд-хенд” и просто всех убили. На севере Англии мне показали разорившийся завод компании Greene King. При стоимости оборудования в 50 миллионов долларов его продавали всего за 10! Но даже такую маленькую сумму я никак не смог насобирать – не было возможности».
Олег Тиньков, «Я такой, как все»

Важно только, чтобы покупатель подержанного товара был достаточно компетентным и мог оценить состояние предполагаемой покупки. В противном случае риск купить непригодный товар будет неоправданно велик.

Используйте чужие ресурсы

Не покупайте корову ради ведра молока

Американцы шутят, что не стоит покупать корову, если на самом деле вам нужно лишь одно ведро молока. Применительно к бизнесу эта мысль более чем здравая. Если какое-то оборудование или инструменты нужны вам не для постоянной, а лишь для эпизодической работы – возможно, куда выгоднее для вас окажется не приобретение, а краткосрочная аренда этого оборудования.

Помимо разницы в цене такой подход может избавить вас от головной боли с хранением, обслуживанием, страхованием и ремонтом этого оборудования в те периоды, когда оно вам не нужно.

Используйте аутсорсинг

Впрочем, из ситуации, когда некая работа требует дорогостоящего специального оборудования, есть и другой выход, позволяющий вам сэкономить значительные средства, – аутсорсинг.

Вы можете заказать эту работу другой компании, и это позволит вам обойтись вообще без этого оборудования. Равно как и без квалифицированных работников, умеющих этим оборудованием пользоваться. А также, в некоторых ситуациях, и без специального помещения, и без лицензии на этот вид деятельности…

Соответственно, с помощью аутсорсинга можно экономить и на оборудовании, и на квалифицированном персонале, и на помещении, и на лицензиях.

Классический пример компании, широко пользующейся аутсорсингом, – так называемое рекламное агентство полного цикла, которое готово принять заказ и на разработку фирменного стиля, и на печать буклетов, и на создание рекламного ролика… Однако у агентства, как правило, нет ни собственной киностудии, ни своей типографии, порой нет даже дизайнерского отдела. Все ваши заказы компания просто распределит между субподрядчиками, а на себя возьмет лишь функции посредника и координатора.

Подумайте, какую часть работы, какие функции своего бизнеса вы можете передать на аутсорсинг? Для каждого из вариантов прикиньте хотя бы приблизительно, какую экономию вам это даст.

ИСТОРИЯ СЕДЬМАЯ: БИЗНЕС-ПЛАН МИНИ-ТИПОГРАФИИ
Клиент обратился ко мне с просьбой посодействовать открытию бизнеса – мини-типографии. Его бизнес-план предусматривал затраты в размере десятков тысяч долларов, а потенциальные инвесторы, к которым обращался предприниматель, не готовы были вложить такую сумму без всяких гарантий с его стороны.
Проблема заключалась в том, что около 90 % от суммы инвестиций должны были пойти на приобретение печатного оборудования. Однако в случае, если бы бизнес не заладился и компанию пришлось бы закрыть, за это оборудование удалось бы выручить немногим больше половины, от силы две трети от его начальной цены. Поэтому оборудование не могло выступить в качестве гарантии инвестиций.
Первым делом клиенту было предложено обдумать покупку не нового, как планировалось, а подержанного оборудования. В этом случае затраты на приобретение машин снизились бы на 30–45 %. Кроме того, если бы пришлось закрыть бизнес и распродать оборудование, подержанные машины – в отличие от новых – упали бы в цене весьма незначительно.
Однако по ходу дальнейшего разговора выяснилось, что в качестве своей основной компетенции и своего главного отличия от конкурентов предприниматель видит не столько печать, сколько дизайн, верстку и прочую допечатную подготовку.
После этого ему было предложено вообще не приобретать полиграфическое оборудование, а лишь готовить файлы для печати. Собственно же печать осуществлять в какой-нибудь другой типографии – либо заключив с ней договор на самостоятельное использование ее оборудования в нерабочее время (по сути та же аренда), либо выторговав для себя льготную цену в обмен на обязательство печатать в этой типографии все свои заказы.
Конечно, стоимость страницы, отпечатанной в чужой типографии, окажется выше себестоимости страницы, отпечатанной на собственном оборудовании. Соответственно прибыль от выполненного заказа будет ниже. Однако если учесть, что из этой прибыли не придется покрывать стоимость оборудования, – чистая прибыль в том и другом случае окажется сопоставимой.
Помимо экономии на оборудовании такой подход позволит существенно снизить и другие расходы: на аренду помещения (не нужна площадь для машин), на зарплату персоналу (не нужен полиграфист) и т. д.
Если же спустя некоторое время предприниматель все же решит, что выгоднее иметь собственное оборудование, то найти инвестора будет гораздо легче, причем на более выгодных для себя условиях. Ведь вложение денег в успешно работающий бизнес с уже наработанной базой клиентов куда более привлекательно, чем инвестиции в листок бумаги.
В результате был продуман новый бизнес-план – по этому плану расходы на создание компании должны были составить всего 12 % от суммы, которой требовал исходный бизнес-план. И даже эти деньги можно было вкладывать в дело не одним махом, а постепенно. Кроме того, резко сократился срок окупаемости бизнеса.

Используйте метод IKEA

Еще один способ сократить издержки заключается в том, чтобы переложить часть расходов на плечи клиента.

Так, например, поступает сеть магазинов IKEA. Когда вы покупаете шкаф в обычном мебельном магазине, заказанный товар доставляют вам на дом и собирают – это обычно включено в цену товара. Если же вы покупаете тот же шкаф в IKEA, то получаете на руки набор досок и крепежа, который вы сами отвозите домой или в офис и сами же собираете. Таким образом магазин экономит на доставке и сборке мебели, переложив эти расходы на вас.

Конечно, люди соглашаются взять на себя эту работу потому, что стоимость шкафа в варианте «сделай сам» гораздо ниже, чем цена в обычном магазине. Однако IKEA выигрывает на том, что снижает отпускную цену лишь на часть той суммы, которую сэкономила на отсутствии доставки и сборки.

Условно говоря, сократив свои расходы на 1000 рублей, компания предоставляет клиенту скидку в 600 рублей, и выигрывает 400 рублей для себя.

Другой пример того, как применяется этот подход – рестораны в стиле «монгольского барбекю», где вообще нет ни повара, ни официантов. Их работу берут на себя посетители ресторана, которые сами набирают на стойке самообслуживания нарезанные куски мяса и овощей, и сами жарят эти продукты на большой плите. За счет этого обед в подобном ресторане обходится посетителю дешевле, но еще больше выигрывает ресторан, сократив расходы на зарплату.

А какие из своих расходов могли бы переложить на своих клиентов вы?

Сокращайте затраты на персонал

Работники модные и немодные

Если вы зайдете в крупный магазин одежды и поговорите с продавцом, он расскажет вам, что некоторые свитера, пиджаки или юбки пользуются гораздо большим спросом, чем другие. Причем дело вовсе не в качестве, и даже не в известности компании-производителя. Популярность этих моделей обусловлена лишь тем, что они в моде. И поэтому за них просят – и получают! – гораздо больше денег. Иной раз за цену модной куртки можно купить две, а то и три немодные. Более того, нередко люди покупают и носят вещи, которые им совершенно не идут, лишь потому, что эти вещи модные.

Если вы откроете газету с объявлениями о вакансиях, вы быстро обнаружите, что своя мода существует и тут. Многие компании предъявляют избыточные требования к будущему сотруднику – совершенно ненужные для той работы, ради которой его нанимают. Требуют лишь потому, что это модно. Потому, что в других объявлениях о вакансиях уже стоят такие требования.

Что сейчас модно на рынке труда? Судя по объявлениям на сайтах – возраст от 25 до 35 лет и высшее образование. Эти требования многие работодатели предъявляют и к инженерам, и к директорам по сбыту, и к программистам, и к фитнес-менеджерам, и к переводчикам, и к агентам по продаже недвижимости, и к дизайнерам…

Хотя, если вдуматься, молодость для инженера – не обязательно достоинство. Оценить мастерство дизайнера проще по его коллекции работ, чем по диплому, – к примеру, самый знаменитый российский дизайнер Артемий Лебедев университетов не оканчивал. Ну а высшего образования по профессии «фитнес-менеджер» или «агент по продажам», насколько мне известно, не дает ни один вуз – какой же диплом хочет увидеть работодатель?

А поскольку такие работники модны – спрос на них велик. И цена в результате оказывается завышена. Наняв «модного» работника, вы не только платите за работу, которую он выполняет, но еще и дважды переплачиваете ему. Один раз за высшее образование – возможно, совершенно ненужное для этой работы. И второй раз – за молодость, которая может иметь оборотную сторону в виде недостатка опыта. Кроме того, «модный» работник зачастую менее трудолюбив и менее лоялен к нанимателю – он знает, что, если придется расстаться с этим местом работы, без труда удастся найти другое.

Однако вы можете избежать этих проблем и ощутимо сэкономить на зарплате, если не станете гнаться за модой и при найме новых работников будете предъявлять лишь те требования, которые действительно важны для выполнения работы.

Причем, составляя список, старайтесь формулировать требования не в общих словах, а предельно конкретно. Например, если вы ищете человека в отдел работы с жалобами, не надо писать «психологическая устойчивость» – лучше напишите «умение неизменно вежливо и конструктивно вести разговор даже с хамящим, агрессивным и/или намеренно провоцирующим скандал клиентом». И сразу думайте над тем, как проверить человека на соответствие каждому из этих требований.

Прежде чем добавить в список каждый новый параметр, будь то возраст, образование, владение иностранным языком, предыдущий опыт или что-либо еще, задумайтесь: действительно ли эти качества необходимы для работы? Есть ли реальная потребность в них? Если да – то какая?

Вам и вправду важно, чтобы возраст водителя был не более 40 лет? Вы уверены, что если повар не будет владеть английским, котлеты станут хуже? Так ли необходимо риелтору высшее образование?

Если вы составите список требований по принципу «ничего, кроме нужного», у вас появится возможность выбирать из большего числа кандидатов. В том числе и из кандидатов «немодных». Таких, которые менее популярны на рынке труда – и поэтому готовы удовлетвориться меньшей зарплатой. Что это за люди? Таких категорий довольно много. Например, это:

• работники старше 40–45 лет;

• люди без высшего образования;

• женщины с маленькими детьми;

• студенты и старшие школьники;

• пенсионеры;

• инвалиды и т. п.

Низкая востребованность этих людей зачастую объясняется не столько недостатками работника, сколько предрассудками нанимателя. Ведь если вдуматься, на многих сегодняшних работах физическая сила не важна. Для того чтобы сидеть за компьютером, не обязательно быть молодым и здоровым. Отсутствие диплома нередко может быть компенсировано практическим опытом. Главное – чтобы человек мог качественно выполнять работу, для которой вы его нанимаете.

Кроме того, поскольку «немодному» работнику обычно сложнее найти пристойно оплачиваемую ставку, такой человек будет крепче держаться за свое место, будет более лоялен, более управляем, менее склонен конфликтовать с работодателем или втягиваться в «карьерные войны». А разве не этого ищет в работниках толковый руководитель?

Поэтому, если вы точно знаете, каким минимальным набором знаний, навыков и психологических особенностей должен обладать кандидат на открывшуюся вакансию, и знаете, как проверить человека на наличие всех этих качеств, вы можете намеренно искать подходящих людей в первую очередь среди «немодных» кандидатов. Возможно, таким образом вам удастся и найти лучших работников, и сэкономить на зарплатах.

Если нужно, я могу обучить вас (или ваших сотрудников) технологии, которая позволяет четко описать требования к работнику, а затем проверить, что кандидат действительно соответствует этим требованиям – обращайтесь на [email protected] прямо сейчас!

Официант на зарплате шеф-повара

Еще одна дыра, в которую нередко утекают деньги компании, связана с типичной ошибкой, которую допускают многие предприниматели.

Что это за ошибка? Избыток квалифицированных специалистов.

Если разделить по степени сложности все задачи, с которыми сталкивается компания или какой-то из ее отделов, картина обычно оказывается примерно такой:

• 75–80 % приходится на задачи простые, стандартные, с которыми может справиться даже неопытный сотрудник;

• 15–20 % приходится на более сложные задачи, для решения которых уже необходим профессиональный опыт;

• 3–5 % приходится на задачи повышенной сложности, требующие вмешательства мастера, специалиста высокой квалификации;

• и лишь менее 1 % приходится на задачи предельной степени сложности, с которыми может справиться лишь выдающийся специалист, мастер экстра-класса.

Так, если взять в качестве примера медицину – вырезать аппендицит может любой хирург, даже вчерашний студент. А вот пересадка сердца по силам лишь уникальным специалистам, каких во всем мире наберется едва ли сотня.

Зачастую, нанимая работников, предприниматель старается отбирать как можно более квалифицированных и опытных профессионалов. На первом этапе бизнеса это оправданно, поскольку компания невелика и каждое направление нередко держится всего на одном человеке, – поэтому важно, чтобы он умел решать любые задачи. Но потом бизнес растет, а руководитель по старой привычке продолжает набирать лишь «мастеров на все руки».

В результате нередко возникает ситуация, которая сложилась бы в ресторане, нанявшем два десятка шеф-поваров и ни одного официанта. Даже неквалифицированной работой в такой компании занимаются квалифицированные специалисты.

Такая ситуация нежелательна по двум причинам. Во-первых, работники откровенно скучают, стараются спихнуть неинтересную работу коллегам, а при случае готовы сменить место работы. Во-вторых, компания тратит уйму денег зря, оплачивая неквалифицированную работу по тарифам квалифицированной.

Чтобы избежать подобной ситуации и существенно сэкономить на заработной плате, стоит нанимать людей разной квалификации для работы разной сложности. При этом соотношение между количеством работников высокой и низкой квалификации должно примерно соответствовать тому, сколько рабочих часов уходит на сложную, а сколько – на простую работу.

Так, если три четверти рабочего времени ваша компания решает простые задачи, не требующие от исполнителя особого мастерства, и лишь в одном случае из четырех нужен опытный профессионал, то имеет смысл держать в штате примерно три четверти (или чуть меньше) работников невысокой квалификации. И платить им сообразную их квалификации зарплату. Да и замену такому работнику в случае чего найти куда легче. Простую, рутинную работу эти люди будут брать на себя, сложные же задачи станут передавать более опытным – и более высокооплачиваемым – коллегам.

Если же компания или какой-то из ее отделов работает с задачами трех уровней сложности, штат комплектуется по тому же принципу из работников трех уровней квалификации. Что касается суперспециалистов, решающих менее чем 1 % задач, которые не по плечу прочим работникам, – таких гуру не стоит нанимать вообще. Вместо этого их можно приглашать со стороны в качестве консультантов, если ситуация того требует и если овчинка стоит выделки.

Держать в штате «звезду первой величины» может позволить себе лишь крупная и богатая компания.

Такой подход позволит изрядно сэкономить на заработной плате. Дополнительная же выгода заключается в том, что наиболее ценные работники не будут «застаиваться» и скучать, выполняя рутинную работу.