Ты стоишь больше. Как повысить свою популярность и ценность в глазах окружающих

Вовлекающая коммуникация

Вы наверняка слышали про принцип «win-win» (выгода-выгода). Это означает, что при общении выигрывают оба. Обычно люди находятся в парадигме выигрыш – проигрыш. Один выигрывает за счет того, что другой проигрывает. Мир представляется как неуютное место с ограниченными ресурсами, где вокруг одни враги. При вовлекающей коммуникации парадигма меняется с «я и ты» на «мы».

Представьте себе восточный базар, где я покупаю у вас ковер (см. схему 6).

Если я куплю у вас ковер за 100 монет, то вы будете в выигрыше, я буду считать себя проигравшей (переплатила ведь) – это зеленый квадрат. Если я сторгуюсь за 20 монет, то я буду рада, что купила по очень выгодной цене, а вы будете считать себя в проигрыше – это голубой квадрат. Когда мы начнем торговаться, я немного уступлю и вы немного подвинетесь, мы встретимся где-то на уровне 50 монет – это сиреневый квадрат.

В данной ситуации у нас не совпадают позиции – я хочу купить подешевле, а вы – продать подороже. Сиреневый квадрат – это зона компромисса, когда каждой стороне придется пойти на уступки.

А вот если я предложу вам привести двух клиентов за 80 монет в обмен на то, что вы мне ковер уступите за 40 монет, то мы окажемся в квадрате «сотрудничество», помеченном желтым цветом (диапазон от 50 до 100 монет).

Как вы думаете, что нужно сделать, чтобы выйти за пределы квадрата «сотрудничество»? И возможно ли это? Вполне. Если я предложу вам наладить поставку ковров в Россию и открыть ковровый магазин или же организую регулярную доставку автобусов с туристами в ваш магазин, то это будет точка «win-win». На эту точку можно выйти, даже когда позиции не совпадают, потому что у нас общие интересы: мы оба хотим заработать.

Представьте себе лису и журавля, которые живут у озера. Позиции у них разные, потому что лиса хочет есть, а журавль совсем не хочет быть съеденным. Может ли тут быть выгода-выгода? Насколько это реалистично? Вполне. Представьте себе, что лиса и журавль решили разводить в пруду рыбу, чтобы все были сыты, да еще продавать излишки медведю и волку. Позиции разные, а кушать обоим хочется.

Информация

При вовлекающей коммуникации вы общаетесь на равных и стараетесь применить принцип «win-win», когда выигрывают оба. Следовательно, информация дается в полном объеме, коммуникация совершенно прозрачная, двусторонняя, обсуждаются различные варианты и проясняются непонятные моменты.

Цель ясна обоим, скажу больше – цель общая. Выгоду получают оба участника процесса, причем выгода больше, чем если бы речь шла о сотрудничестве.

Власть

При вовлекающей коммуникации о власти речь не идет, что очень облегчает общение, ведь не надо выяснять, кто «старше и монарше», и бояться уронить авторитет, так что можно расслабиться и сосредоточиться на задаче.

Время

Времени на общение нужно довольно много, ведь люди обсуждают варианты, ищут оптимальное решение.

Конфликты, креатив, энергия и удовольствие.

Даже конфликты могут быть продуктивными, если они направлены не на установление правого и виноватого, а на поиск решения. При такой коммуникации развиваются оба, креатив брызжет изо всех щелей, люди подзаряжаются друг от друга, в результате чего энергия не тратится, а умножается. И удовольствие от общения тоже получают оба.

– Подеремся часов до шести, а потом пообедаем, – предложил Труляля^[79].

Формат

Очевидно, что по формату эта коммуникация двусторонняя, и при этом контроль не нужен ни во время коммуникации, ни после. Даже если вы работаете над комплексным проектом, нужно просто контролировать промежуточные этапы.

Ответственность

Ответственность за результат – общая. Кто-то говорит, что она делится в пропорции 50 % на 50 %, но я полагаю, что в вовлекающей коммуникации ответственность за результат должна быть 100 % на 100 %.

Результат

Результат обычно достигается, и при такой работе возможен сверхрезультат и увеличение продуктивности.

Ценности совпадают и поддерживаются обеими сторонами.

Обратная связь

Вовлекающая коммуникация построена на постоянной развивающей обратной связи. Конечно, в таком режиме жить сложно, ведь надо быть открытым к тому, что вам тоже могут выдать развивающую обратную связь. Открытость – еще одна отличительная черта этого вида коммуникации.

Мальвина все это время молчала, поджав губы. Но теперь она сказала очень твердо, взрослым голосом:

– Не думайте, Буратино, что если вы дрались с собаками и победили, спасли нас от Карабаса Барабаса и в дальнейшем вели себя мужественно, то вас это избавляет от необходимости мыть руки и чистить зубы перед едой…^[80]

Очевидно, что вовлекающая коммуникация строится на полном доверии, иначе читайте раздел про манипуляции.

Ошибки

Отношение к ошибкам: «Не бывает ошибок!» Есть только поиск оптимального решения. Весь аджайл^[81] построен на том принципе, что не бывает ошибок, бывает лишь метод проб и улучшений.

Вина

Следовательно, никто не ищет виноватого и не перекладывает ответственность на плечи другого.

Эффективность

С точки зрения эффективности это наиболее продуктивная коммуникация, поэтому я ее и проповедую. Мы привыкли жить в парадигме перетягивания одеяла и в лучшем случае готовы пойти на компромисс, в то время как в ближайшем будущем будет востребовано умение сотрудничать и договариваться, искать и находить выигрыш-выигрыш.

В современном мире, когда организации отказываются от иерархических структур и становятся «плоскими» или сетевыми, когда сложные задачи выполняют кросс-функциональные или распределенные по разным странам команды, когда нужны нестандартные решения, когда мир так стремительно меняется, директивная коммуникация перестает работать.

Кстати, с миллениалами, а уж тем более с «поколением Z» придется отказаться от директивной коммуникации, а для применения манипуляционной у них слишком мало кнопок, на которые можно было бы нажать. Если мне не нужен ковер (карьера, достаток, мнение окружающих, признание…) или если журавль решил эмигрировать на другое озеро (или под пальму – потихоньку заниматься SMM), то придется очень постараться, чтобы получить от молодого человека то, что хочешь. Зато хорошо получается находить общий язык на совпадении ценностей. Следовательно, в сфере образования вовлекающая коммуникация будет особенно востребована (а у миллениалов, если верить британским ученым, сильна ценность «прокачивать себя до 80-го уровня»). Вовлекающая коммуникация хорошо зарекомендовала себя в общении с детьми, но для этого придется серьезно поработать над собой, все как мы любим.

Несколько примеров из жизни про развивающую обратную связь.

Рассказываю младшему сыну, как провела 4 часа в ГАИ.

– Мама, гони 10 рублей!

– За что?

– За плохое слово!

– Но я же его не сказала!

– Но ты его громко подумала!

Шпаргалка про три типа коммуникации

Еще про коммуникацию.

Помните анекдот про психиатра, к которому приходит пациент и жалуется:

– Доктор, понимаете, мне по ночам снится, что по мне ползают крокодильчики.

Пациент делает движения, как будто стряхивает с себя крокодильчиков.

– Вот только не надо их на меня перекидывать! – отвечает доктор.

Этот анекдот вспомнился в связи с тем, что стоит поговорить еще и о барьерах в коммуникации. Это такие совершенно реальные препятствия, которые мешают людям понимать друг друга, а не только крокодильчики.

Вот пять самых распространенных барьеров:

1. Барьер неумения слушать. Это сильно осложняет процесс общения, ведь большинство скандалов случается именно из-за того, что люди не слышат друг друга по-настоящему.

А ведь слушать можно по-разному. Например, я предлагаю девять уровней слушания.

Уровень 1. Игнорирование.

Сегодня на человека обрушивается такой объем информации, что приходится попросту защищаться от информационного мусора. На фильтры уходит много сил, поэтому 90 % можно смело игнорировать.

Кстати, реклама перестала работать именно потому, что люди научились ее игнорировать.

Уровень 2. Формальное слушание.

Это когда мы делаем вид, что слушаем, а сами мыслями витаем где-то в более приятном месте. Кстати, для того чтобы прослыть приятным собеседником, достаточно периодически вставлять фразы вроде: «Да неужели?», «Надо же, как интересно!». Просто многим людям так важно иметь пару ушей, чтобы выговориться, что им даже не обязательно, чтобы собеседник демонстрировал так называемое активное слушание. На этом уровне можно общаться с таксистами, соседями по очереди в поликлинике, попутчиками в самолете.

Уровень 3. «Слушаю, чтобы встрять и сказать, что Я по этому поводу думаю».

На этом уровне человек тоже ничего не слышит, а только ждет, когда у собеседника закончится воздух и он сделает необходимую паузу, чтобы перехватить инициативу. Такой диалог чаще всего можно наблюдать, когда один пытается убедить другого, что он не прав.

Уровень 4. «Слушаю, чтобы понять содержание (получаю фактическую информацию)».

Человек внимательно слушает, чтобы понять, что ему говорят: куда нужно со всем этим пойти, что взять, кому передать. Так обычно слушают инструкции. А еще так разговаривают с иностранцами.

Уровень 5. «Слушаю, чтобы вникнуть в смысл».

На этом уровне собеседник действительно старается понять, о чем речь и кто в этой истории злодей, а кто – герой. Собеседник может даже делать записи, чтобы запомнить, обобщить информацию, сделать выводы, воспроизвести или передать другим содержание. Так слушают на пресс-конференциях или на интервью. Если бы я в школе так слушала, то окончила бы ее с золотой медалью.

Пример: когда человек говорит:

– Я доктор кукольных наук, директор знаменитого театра, кавалер высших орденов, ближайший друг Тарабарского короля, синьор Карабас Барабас, – он хочет сказать: я очень важная персона со связями^[82].

Уровень 6. «Слушаю, чтобы понять, ЗАЧЕМ человек это говорит».

То есть пытаемся понять, что оратор от нас хочет.

Пример:

Карабас Барабас бросился перед начальником на колени и, бородой размазывая слезы по лицу, завопил:

– Я несчастный сирота, меня обидели, обокрали, избили…

– Кто тебя, сироту, обидел? – отдуваясь, спросил начальник^[83].

Получается, что Карабас Барабас хочет, чтобы полицейский оказал ему всяческое содействие. Что хочет Карабас? Чтобы его, сироту, защитили.

На этом уровне спрятана ловушка: как только понимаете, зачем все это, обычно становится скучно и не всегда хочется продолжать общение.

Уровень 7. «Слушаю и сопереживаю».

Далеко не всегда люди добираются до этого уровня в общении, да и не всем это нужно. Тем более что это не очень экологично для того, кто сопереживает. Нужно сопереживать не всем и уметь заземляться. Однако именно этот уровень близости в общении наиболее ценен, именно за этим мы приходим к друзьям и родным. Уровень 7 имеет потрясающий терапевтический эффект.

Уровень 8. «Слушаю не я».

Это уровень, характерный для профессиональной коммуникации, когда человек убирает куда подальше собственные эмоции, суждения, представления, мысли, диагнозы и прочее и не мешает собеседнику побыть наедине с самим собой. При такой коммуникации происходит основная работа.

Думаю, что есть еще и девятый уровень под кодовым названием «Тишина». Это когда можно помолчать вместе. Такое бывает только с друзьями детства и с любимым человеком, с которым прожито полжизни.

На этот раз, так как она не произнесла ни слова, никто ничего не сказал, но, к величайшему ее удивлению, все хором подумали (надеюсь, ты понимаешь, что значит «думать хором», потому что мне, по правде говоря, это неясно)^[84].

2. Барьер незнания: когда мы чего-то не понимаем и стесняемся спросить. Я обычно упираюсь в этот барьер, когда общаюсь с IT-шниками. А самое ужасное – позвонить в службу поддержки куда-то далеко за границу, чтобы попросить починить принтер, который стоит в метре от меня. Или когда я читаю статью про блокчейн и биткоины.

3. Проклятие эксперта: когда мы демонстрируем свои обширные знания, употребляя массу заумных слов и аббревиатур, не заботясь о том, что у собеседника уже пар из ушей валит. То есть мы считаем, что все должны разбираться в том, на что мы сами потратили 5 лет в институте и 15 лет трудового стажа. Да, я тоже этим грешна, признаю.

4. Понятийный барьер: когда у нас разные представления об одном и том же, поэтому надо уметь договариваться. Например, если я предложу вам нарисовать динозавра, как он будет выглядеть? Будет это трицератопс, тираннозавр, игуанодон или птеродактиль? Из-за понятийного барьера чаще всего и происходит недопонимание.

Например, «скоро приеду» у одного человека может означать 15 минут, у другого – 2 часа.

Понятийные барьеры сильно различаются в разных странах и разных культурах: то, что вполне приемлемо в одной (например, бить детей), совершенно недопустимо в другой.

5. А самый интересный барьер в общении я называю «крокодильчики». У каждого из нас есть своя картина мира, свои представления о том, как все утроено, что такое хорошо и что такое плохо. Картина мира складывается еще из отношений с миром. В каком мире я живу? Он дружелюбный и полон приятных неожиданностей или же враждебный? Как тут все устроено? В картину мира входят все наши комплексы, наши представления о самих себе, наш прошлый опыт, наработки души, наши достижения и провалы… В общем, все!

А почему это препятствие в общении, спросите вы? Да потому что мы любим пересаживать своих крокодильчиков на других.

Например, разместила я пост с орфографической ошибкой, выявила ее и понеслась: «Какая же я идиотка! Как можно было допустить такую простую оплошность?! На ровном месте! Это как молотком по пальцу ударить! Теперь все будут думать, что я неграмотный бездарь!» И продолжаю грызть себя весь вечер.

При всем при этом ошибку обнаружила пара человек, потому что все остальные текст до конца не дочитали. Те, кто ошибку обнаружил, ничего не подумали, потому что для них это вообще не существенно. И только один злорадно усмехнулся (но я этого не увидела). А все почему? Да потому что в моей картине мира идеальный перфекционист не должен допускать очепяток.

В моей картине мира народ в основном состоит из злобных «граммар-наци», которые только и делают, что выискивают ошибки в чужом тексте и ненавидят тех, кто не умеет писать «не» с глаголами раздельно. Представляете, какое трудное у меня было детство?

А еще в моей картине мира все люди состоят из великих математиков, которые умеют строить кривые по второй производной и тихо презирают тех, кто не умеет дроби складывать. А я даже проценты высчитываю с помощью калькулятора. Да, признаюсь, был у меня травмирующий опыт получения второго высшего (экономического) образования, когда при поступлении нужно было сдавать высшую математику.

Я все это пишу для того, чтобы мы перестали проецировать свою картину мира на других. Если вы считаете, что у вас слишком короткие ноги или длинный нос, это совсем не значит, что другие тоже так думают. Уверена, что другие настолько сосредоточены на себе, что не замечают ни ваших ног, ни вашего носа. И поэтому никогда не говорите: «Ой, мне это не пойдет, у меня талии нет». «Нет-нет! Я тортик есть не буду и так набрала 5 кг». И нельзя говорить: «У меня не получится, я вообще танцевать не умею».

Кстати, будьте готовы к тому, что ваш собеседник тоже имеет собственную картину мира, которую он будет проецировать на вас. Он, например, может считать, что ему все должны и что он – центр вселенной. Или что он необычайно остроумен и будет развлекать вас пошлыми анекдотами весь вечер.

И вот когда встречаются две картины мира, которые, естественно, отличаются друг от друга, происходит то, что обычно происходит. Если в одной картине мира женщина должна почитать мужа и сидеть дома с детьми, а в другой женщина – ценный член общества, у которой социальная, личная и творческая сферы жизни находятся в балансе, то жди апокалипсиса.

Как вы думаете, нужно ли переделывать чужую картину мира? Вы наверняка уже пробовали и убедились в абсолютной бесполезности этого занятия. Но ее нужно учитывать, если хотите договориться. Очень полезно знать, в каких отношениях с миром находится человек, кто в его понимании во всем виноват и чего он хочет по жизни.

Думаете, когда люди заводят разговор о погоде, они действительно беспокоятся, нужно ли брать зонтик? Они просто координаты сверяют: небо голубое, трава зеленая, снег белый или как? Или же у собеседника в голове выжженная пустыня… Можно с этим человеком дело иметь или нужно делать ноги?

А своя собственная картина мира все время меняется, появляются новые краски и новые сюжеты.

Только не говорите мне, что картина мира – это все иллюзии. Это настолько реальная вещь, что она начинает управлять действительностью. Если человек уверен в том, что все вокруг негодяи, то вокруг него почему-то оказывается очень мало порядочных людей. Ну, вы меня поняли.

Какими красками вы рисуете свою картину мира? Попробуйте сделать это на бумаге. Много интересного о себе узнаете. И прежде чем пересаживать на других своих тараканов, подумайте, вдруг им там будет неуютно.

Для успешной коммуникации могут оказаться весьма полезными «Семь правил Глеба Жеглова». Я их вывела на основе неоднократного просмотра культового фильма «Место встречи изменить нельзя».

1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.

Сегодня самым дефицитным товаром становится внимание, поэтому рекламщики и блогеры из кожи лезут вон, чтобы заинтересовать аудиторию. В обилии информации мы все начинаем страдать дефицитом внимания и перескакиваем с одного канала на другой и бегло просматриваем ленты в социальных сетях, а общаемся, не отрывая глаз от экранчика смартфона. Так что поднимите голову, посмотрите человеку в глаза, дайте понять, что вы его видите и слышите, что вам действительно интересно, что он говорит. Включитесь хотя бы на 4-м уровне слушания, и человек будет вам весьма признателен.

2. Улыбаться.

В нашей культуре так уж сложилось, что улыбка воспринимается как слабость или как приглашение к флирту. Суровые сибирские мужики не улыбаются, а скромные и порядочные девушки вообще не должны взгляд от пола отрывать. Да, здесь вам не Америка, где давно поняли, что нужно во что бы то ни стало транслировать позитивный настрой во все стороны. Обидно, что мы оправдываем стереотипы о русских, растиражированные зарубежным кинематографом.

Пора пойти на разрыв шаблонов! Искренняя улыбка открывает многие двери и располагает к себе собеседника. К тому же в нашей стране улыбаться могут себе позволить уверенные в себе мужчины и женщины. Так что вот вам домашнее задание – улыбаться для тренировки уверенности в себе по 30 раз в день.

3. Уметь слушать.

Про умение слушать мы уже говорили. Это на самом деле разные уровни включенности. Обратите внимание – для коммуникации умение слушать важнее умения красиво говорить.

Некоторые слова очень вредные. Ни за что не поддаются! Особенно глаголы! Гонору в них слишком много! Прилагательные попроще – с ними делай что хочешь. Но глаголы себе на уме! Впрочем, я с ними со всеми справляюсь. Световодозвуконепроницаемость! Вот что я говорю!^[85]

4. Запомнить имя человека и не забывать периодически его повторять в разговоре.

Ученые полагают, что одна из самых приятных вещей для слуха человека – это звучание его имени. Что-то я сомневаюсь. Но в любом случае хорошо бы имя человека запомнить, не путать и произносить правильно. Понимаю, что сложно с ходу запомнить иностранные имена, поэтому на помощь могут прийти визитные карточки. Позаботьтесь о том, чтобы у вас тоже были при себе визитки (а мы уже знаем, что именно там написать, кроме имени и фамилии), чтобы ваш собеседник не попал в неудобное положение.

В Японии, кстати, визитка – обязательная часть делового этикета.

– Меня зовут Алиса, а…

– Какое глупое имя, – нетерпеливо прервал ее Шалтай-Болтай. – Что оно значит?

– Разве имя должно что-то значить? – проговорила Алиса с сомнением.

– Конечно, должно, – ответил Шалтай-Болтай и фыркнул: – Возьмём, к примеру, моё имя – оно выражает мою суть! Замечательную и чудесную суть! А с таким именем, как у тебя, ты можешь оказаться чем угодно… Ну, просто чем угодно!^[86]

5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

Помните в фильме «Место встречи изменить нельзя» Глеб Жеглов допрашивал свидетеля? Там был очаровательный пенсионер, который обмолвился, что, когда он выходил из дома, по радио футбол передавали.

– Фёдор Петрович, а не припомните, что оно играло, когда вы Груздева встретили?

– Так ведь футбол же передавали, трансляция со стадиона «Динамо».

– Так ведь мы с вами болельщики, Фёдор Петрович, какой тайм-то был?^[87]

Жеглов тут же нашел общую тему для разговора, хоть потом и выяснилось, что Федор Петрович в футболе не разбирается.

Как найти общую тему, которая не будет про погоду? Спросить! Как прошли выходные, куда ездили в отпуск, какое хобби, какая музыка нравится… И слушать ответ хотя бы на 4-м уровне.

6. Относиться к человеку с уважением.

Это значит воздерживаться от спешки, реально проявлять интерес к человеку, а не включать слушание на 1-м или 2-м уровне, а лучше всего – использовать вовлекающую коммуникацию.

7. Хвалить.

Только искренне и за конкретные, осязаемые вещи. На лесть ведутся только глупцы из песни Лисы Алисы и Кота Базилио, а человек проницательный фальшь почувствует сразу.

Позвольте, снова процитирую Глеба Жеглова:

– Товарищ Липатников, вопрос мы разбираем наисерьезнейший. Мужчина вы, я вижу, положительный, поэтому всё должно быть точно^[88].

Я бы еще добавила одно правило, которым Глеб Жеглов пренебрегал, к сожалению, – благодарность.

Нужно обязательно благодарить вашего собеседника за уделенное время, за внимание, за полезную информацию, за удовольствие от общения, за все. Всегда приятно получить «спасибо», даже если ты этого не заслуживаешь.

– Ты должна произнести благодарственную речь, – сказала Черная Королева, взглянув исподлобья на Алису^[89].

Лирическое отступление про клиентоориентированность

Некоторые исследователи выделяют клиентоориентированность как отдельную метакомпетенцию, но, по-моему, ее вполне можно отнести к компетенции «сотрудничество и коммуникация».

О сервисе уже написано так много книг и статей, рассказано анекдотов и сыграно стенд-апов, что трудно сказать что-то новое. Вокруг темы сервиса уже образовалась целая индустрия тренингов, направленная на повышение качества обслуживания… Но в нашей стране искренний сервис почему-то приживается с трудом.

Все мы бываем в роли клиента ресторана или телекоммуникационной компании, всем приходится звонить в службу поддержки и по полчаса выслушивать «Ваш звонок очень важен для нас». И несмотря на то что в последнее время действительно многое улучшилось, говорить о том, что с сервисом у нас все в порядке, пока преждевременно. Вы наверняка замечали, что пока сотрудник действует в рамках инструкции и повторяет фразы, написанные в скрипте, все идет гладко, хоть сильно раздражает механистическое повторение: «Чем я могу вам помочь?»

Сегодня механизация сервиса дошла до того, что живых людей заменили автоответчики на горячей линии или чат-боты. Но вы заметили, как самоотверженно люди выдерживают испытание «Если вы хотите поговорить с оператором, нажмите 0», чтобы прорваться сквозь все тернии и добраться до живого человека? Почему? Наверное, потому, что на все случаи скрипт не напишешь, а звонят в службу поддержки обычно именно тогда, когда что-то «накрылось» и когда люди находятся по этому поводу в стрессе и нужен кто-то, кто сможет прийти на помощь.

По-моему, с настоящим сервисом сталкиваешься тогда, когда сотруднику приходится действовать не по алгоритму: когда вы уже выписались из гостиницы, а вам нужно еще посидеть пару часов в холле до отъезда в аэропорт, когда уже оплатили счет в ресторане, но пролили кофе на блузку или когда банкомат проглотил карточку, списал 16 000 рублей и не признается в этом.

Проанализировав, что происходит вокруг, я обнаружила три основные причины, препятствующие развитию сервиса в России.

Причина первая: культурные коды.

О них очень доходчиво написал Клотер Рапай в книге «Культурный код. Как мы живем, что покупаем и почему». Очень рекомендую эту книгу, потому что она рассказывает о глубинном коллективном бессознательном целой нации, которое (бессознательное) влияет на выбор.

Например, для французов сыр – живой, поэтому они никогда не будут покупать сыр, запаянный в вакуумную упаковку. Или для американцев внедорожник ассоциируется со свободой и мустангом, покоряющим прерии, поэтому они более охотно купят машину, напоминающую об этом. Я не проводила глубинных интервью и «опытов» на добровольцах в России, но весь опыт моей пестрой жизни и реалии, зафиксированные в художественной литературе, показывают, что в нашем подсознании в отношении сервиса сидят противоречивые коды.

В течение семидесяти лет, особенно в последние годы советской власти с ее тотальным дефицитом, работник сферы услуг был богом, имевшим доступ к рогу изобилия. Культурный код того времени красноречиво описан в миниатюре Аркадия Райкина о том, как он дефицит доставал «через черный ход, через товароведа, через директора магазина…».

Потом власть поменялась, сфера услуг оказалась в условиях жестокой конкуренции и борьбы за клиента. Отдел сбыта превратился в отдел маркетинга, и ему пришлось менять ориентацию. И тут случилось страшное – бывшим советским людям пришлось делать не просто что-то новое (научиться можно чему угодно), а что-то такое, что идет вразрез с культурными кодами, потому что в нашем коллективном бессознательном с клиентом можно разговаривать только свысока или же проявляя сервильность, описанную Чеховым и Достоевским – с придыханием и добавлением «да-с» в конце каждой фразы.

Поскольку культурные коды сидят глубоко в подсознании, они меняются очень медленно и неохотно. Можно сколько угодно требовать от сотрудников быть вежливыми, можно заставить их выучить скрипты, можно записывать каждый телефонный разговор для повышения качества обслуживания…

Недавно была в одной модной клинике по страховке, так там в приемной (регистратуре) было 6 (ШЕСТЬ!) камер установлено. Спрашиваю:

– Зачем шесть?

– Для повышения качества обслуживания, – отвечают.

– В шесть раз?

Повышение уровня обслуживания достигается высокой ценой – за счет неусыпного контроля, внедрения метода кнута и пряника, что оттягивает на себя ресурсы и все равно не всегда эффективно. В итоге люди выполняют свои обязанности формально, без души, а это всегда считывается. При тотальном контроле мотивации ноль, потому что никому не нравится работать под наблюдением надсмотрщиков. В то время как о случаях хорошего сервиса пишут с восторгом в социальных сетях, как о чуде.

«Так давайте быстренько поменяем культурный код, и все будет хорошо!» – предложите вы. А я отвечу, что принудительно они не меняются. Коды изменятся сами со временем под воздействием внешних и внутренних факторов, по мере того как меняется сама жизнь и люди, которые ее проживают. Поэтому пока что их надо просто учитывать.

Причина вторая: «первая линия».

Вторая причина универсальна для всех стран, не только для России: на «первой линии» – линии непосредственной работы с клиентом – оказываются люди с самой низкой квалификацией, самой низкой зарплатой и самой низкой мотивацией. И тут проявляется еще одно противоречие – они выполняют самую сложную работу, ведь работа с людьми требует высокой квалификации, дополнительных знаний, развитых метакомпетенций, технических навыков и прекрасного знания продукта, который они продают (или услуги).

Далее обнаруживаем еще одно противоречие – компании не хотят вкладываться в этих сотрудников, развивать их и обучать, потому что на «первой линии» высокая текучка кадров, потому что у них самая низкая зарплата и самая слабая мотивация. Вместо того чтобы вкладываться в «первую линию», – ведь именно на этом рубеже происходит первый контакт с брендом, – на «передовой» стараются экономить.

Причина третья: отношения собственник – наемный работник.

Третья причина тоже универсальна, описана у классиков марксизма, но для нас относительно новая: появилось разделение на собственников бизнеса и наемных сотрудников. Сколько бы ни говорили о мотивации и вовлечении и ни проводили тим-билдингов, наемный сотрудник никогда не будет заинтересован в бизнесе так же, как собственник. Неспроста многие крупные компании стали выдавать (или продавать с ощутимой скидкой) акции своих компаний сотрудникам. Правда, привилегию купить акции (и свободные средства на покупку) чаще всего имеют топ-менеджеры, а не «первая линия».

Поэтому владелец кафе, который жалуется на то, что официанты плохо работают, а менеджер не проявляет инициативы, может продолжать сотрясать воздух в надежде, что где-то в параллельной вселенной есть хорошие официанты и инновационные менеджеры. В итоге владелец вынужден прибегать к тотальному контролю и экономить на «неблагодарной» первой линии. И вроде бы материальная заинтересованность на месте – чаевые никто не отменял, – а сервис по-прежнему остается на том же уровне и клиент не возвращается…

Зато мы с удовольствием ходим в мини-пекарню, где хозяин сам стоит за прилавком, или звоним «своему» собачьему грумеру, или рекомендуем «своего» репетитора по английскому. Прекрасный сервис предоставляют те, кто работает на себя.

А теперь вы спросите: «Что делать?» А я отвечу.

1. Можно продолжать использовать достижения технического прогресса и убрать человеческий фактор из общения с брендом – перейти на чат-боты, автоматизированные центры поддержки, интернет-магазин, кассы самообслуживания в гипермаркетах, вендинговые автоматы…

Покупка в интернет-магазине сделана, мы уже предвкушаем, как распаковываем заказ. Ждем доставки, ждем, а курьер приезжает, когда нас нет дома.

Но полностью «устранить» человека пока не получается – в нестандартных ситуациях и в случае сбоя системы все равно придется подключать «землянина». И это опять будет «первая линия», которой придется разруливать кризис и общаться с клиентом, который находится в стрессе (что требует дополнительных навыков и метакомпетенций).

2. Использовать инструмент, появившийся благодаря социальным сетям – мгновенную обратную вязь. Да, признаю: лет пять назад этот механизм действительно был достаточно эффективным, но сегодня уже мало кто переживает, если недовольный клиент пишет пост с хештегом #ненавижуэтотбренд. Не переживают, потому что этот процесс отслеживания и обработки жалоб автоматизирован, поэтому расстраивается только робот.

Однако быстрая неформальная, персонализированная обратная связь может сразу потушить конфликт и даже превратить разгневанного клиента в «адвоката бренда», потому что довольный клиент с удовольствием напишет о своем опыте общения с брендом во всех своих аккаунтах в социальных сетях.

Есть еще третий путь – путь изменения парадигмы.

А что, если попробовать сместить точку сборки? Осознать, что бренд и клиент находятся на одной стороне баррикад. Воспринимать клиента как «своего», как часть своей ойкумены^[90], где отношения не субъектно-объектные, а действуют два независимых субъекта, преследуя одну цель?

В качестве иллюстрации давайте вспомним великую цитату водителя Хачикяна из фильма «Мимино»: «Знаешь что, я тебе умный вещь скажу, но только ты не обижайся: когда мне будет приятно, я так довезу, что тебе тоже будет приятно…»^[91] За точность не ручаюсь, но смысл ясен.

Смена парадигмы как раз в том, что для героя Фрунзика Мкртчяна Мимино – свой, и он хочет, чтобы обоим было хорошо от предоставленной услуги. Смена парадигмы в данном случае основана на ценностном подходе. Клиент и сотрудник – создатели общей ценности: получение удовольствия от услуги или продукта. Когда мы на одной стороне – никто не будет думать, сильно ли будет ущемлено его достоинство, если он хорошо выполнит свою работу. Это же распространяется на отношения владелец – наемный сотрудник или менеджер – сотрудник. Когда у них одна система координат, когда они находятся по одну сторону баррикад, создание общей ценности – удовольствие от процесса (а не «продать во что бы то ни стало»).

Конечно, у клиентов бывают сезонные обострения, и это всегда стресс и нестандартная ситуация, но мастерство проявляется именно в изящном разруливании кризисов, а в идеале – профилактики кризисов. А это наводит на мысль о том, что нужно все-таки вкладываться в «первую линию»: все идет к тому, что на ней окажется чуть ли не вся организация, так что эта самая линия перестанет быть расходным материалом. И к этому нужно быть готовыми уже сейчас.

И сотрудников на все линии будут подбирать не только в соответствии с уровнем квалификации, но и по тому, насколько у сотрудника и компании будут совпадать ценности. Если у человека среди ценностей в топ-10 входит «развитие», «делать мир лучше», «счастье», «удовольствие от работы», то я уверена, что у такого человека будут довольные клиенты. А несчастному человеку, у которого кругом враги и весь мир против него, не до сервиса.

Так что мы опять возвращаемся к тому, что придется забыть об иерархии и все-таки вкладываться в «первую линию», в которой может оказаться и топ-менеджмент, и что для начала придется научить сотрудников (и владельцев) такой компетенции, как вовлекающая коммуникация.