Отдел продаж «под ключ». Проект, организация, управление Сотникова Татьяна

• организационный;

• социально-психологический;

• профессиональный.

Организационная адаптация основана на понимании и принятии новым сотрудником своего организационного статуса, структуры организации и существующих механизмов управления. Необходимо сделать новому сотруднику краткий экскурс в историю развития организации, рассказать о клиентах и партнерах, дать ознакомиться с организационной структурой компании и положением о подразделении.

Социально-психологическая адаптация сотрудника – это принятие новых норм взаимоотношений, поведения в данной организации, приспособление к новым условиям работы и взаимоотношениям. Необходимо познакомить нового сотрудника с корпоративным кодексом поведения в компании, обсудить с ним миссию компании, рассказать ему о традициях, существующих на предприятии, познакомить его с коллегами по подразделению и людьми из других подразделений, с кем он будет связан технологически.

Профессиональная адаптация – это постепенная доработка профессиональных навыков и навыков сотрудничества до определенного уровня, необходимого для исполнения новым сотрудником своих функциональных обязанностей на технологически необходимом уровне. Круг данных навыков должен быть очерчен в должностной инструкции, которую сотрудник получает на руки. Должны быть разработаны и доведены до его сведения критерии успешности прохождения испытательного срока, а также, по возможности, четко поставлены задачи.

Для успешной организационной и профессиональной адаптации целесообразно создать и развивать институт наставничества в подразделениях, чтобы новый сотрудник после выхода на работу не был «брошенным». Куратором, как правило, может выступить либо непосредственный руководитель, либо опытный сотрудник данного подразделения, положительно зарекомендовавший себя. На куратора возлагается основная часть работы по профессиональной адаптации нового сотрудника, а также часть работы по организационной адаптации, для кураторов необходимо ввести дополнительные поощрения в случае успешной адаптации «подшефного» в коллективе.

2. Цели адаптации

1. Уменьшение стартовых издержек в работе нового сотрудника.

2. Сокращение текучести кадров, снижение количества увольнений сотрудников, проходящих испытательный срок, как по инициативе администрации, так и по собственному желанию.

3. Снижение издержек по поиску нового персонала.

4. Формирование кадрового резерва (наставничество – это возможность для опытного сотрудника приобрести опыт руководства).

5. Экономия времени непосредственного руководителя и коллег в случае быстрой адаптации сотрудника.

6. Снижение тревожности и неуверенности, испытываемых новым работником. Развитие у нового работника удовлетворенности работой, позитивного отношения к работе и реализма в ожиданиях.

7. Сокращение времени выхода на точку рентабельности для новых сотрудников.

3. Основные направления адаптации

1. Введение в организацию (предоставление основной информацией о компании и перспективах, которые он может иметь, работая в ней).

2. Введение в подразделение (разговор с руководителем подразделения, назначение куратора, определение его уровня мотивации и ответственности за результаты работы).

3. Введение в должность (разговор с непосредственным руководителем об основном содержании профессиональной деятельности сотрудника и то, какой вклад его работа вносит в общий успех подразделения и компании в целом).

Сотрудник должен получить ответы на вопросы:

• задачи коллег и эффективное сотрудничество с ними;

• требования, предъявляемые к его работе (качество, производительность, степень ответственности);

• значение его работы для успеха подразделения;

• размер и структура заработка и день, когда он получит первую зарплату;

• место хранения его личных вещей/спецодежды.

4. Показатели успешности процесса адаптации

Процесс адаптации сотрудников считается действительно эффективным, если:

1. Работник успешно адаптировался, если работа не вызывает у него чувство напряжения, страха, неуверенности, стала привычной.

2. Работник овладел необходимым объемом знаний и навыков, требующихся для работы.

3. Работник овладел своей профессиональной ролью, демонстрирует рабочее поведение, отвечающее требованиям профессиональной деятельности и руководства.

4. Рабочие показатели работника устраивают его руководителя, соответствуют установленным нормативам.

5. У работника выражено желание совершенствоваться в профессии, и он связывает свое будущее с даной работой. Успех в профессиональной деятельности связывается работником с достижением жизненного успеха.

6. Работник удовлетворен выполняемой работой и он считает оценку своего трудового вклада справедливой.

5. Процедура адаптации

6. Типовое направление на испытательный срок сотрудника

Направление на испытательный срок

Ф.И.О. сотрудника__________________________________

Должность, на которую принимается кандидат: Менеджер по работе с корпоративными клиентами

Подразделение: VIP-отдел

Приступает к работе с 07/06/2008

Испытательный срок с 07/06/2008 по 07/09/2008

Основные цели и задачи деятельности, поставленные перед кандидатом на испытательный срок:

1. Финансовые задачи:

Объем проданной продукции на испытательном сроке

должен составлять не менее____________ (в рублях)

Ответственный куратор:_______.

Оценка производится по отгруженным и оплаченным счетам по OLAP-отчету.

Весовой коэффициент – 50 %.

2. Организационные задачи:

• Пройти обучение по работе с базой данных «…» и сдать экзамен.

• Получить полное представление о внутренней структуре компании, отдела продаж и о взаимодействии подразделений.

• Изучить номенклатуру товаров и услуг, представляемых компанией на рынок.

• Изучить программные ресурсы, существующий документооборот:__________

Ответственный куратор______.

Оценка производится______ по результатам устного собеседования.

Весовой коэффициент – 10 %.

3. Методические задачи:

• Изучить технологию продаж, сформировать представление о документальном отражении процесса работ и результатов, возможных схемах взаимодействия с клиентами и смежными подразделениями, компаниями, документальном оформлении их взаимоотношений, учете результата, работе с рекламациями.

• Составить конспект, в котором указать:

список регламентирующих документов отдела продаж;

выделить ключевые моменты деятельности менеджера.

Основная задача: сформировать представление о технологии продаж в отделе.

Ответственный куратор:______.

Оценка производится______ по результатам устного собеседования.

Весовой коэфициент – 20 %.

4. Клиентские задачи:

• Войти в курс действий по текущим проектам согласно списку клиентов.

• Осуществить поиск новых клиентов. Число новых корпоративных клиентов должно быть не менее двух. Новым клиентом считается новый клиент в базе данных «…», принципиально отличный по названию и реквизитам от других.

Под корпоративным клиентом понимается клиент с ежегодным объемом закупок не менее________ рублей в год по основным направлениям отдела.

Подзадачи по поиску клиентов:

• провести встречи с целью выяснения возможности сотрудничества;

• выяснить структуру компании клиента и ответственных лиц, принимающих решение по закупке, определить их мотивационные потребности;

• получить четкую уверенность в том (подписанные договора, пробные сделки с клиентом, опыт предыдущей работы и т. д.), что предлагаемый данным клиентам продукт будет закуплен именно в ООО «…».

Ответственный куратор:__________

Оценка производится руководителем подразделения по предоставленному структурированному отчету о проведенной работе по каждому клиенту.

Весовой коэффициент – 20 %.

В случае успешного прохождения испытательного срока ______ будет поставлена задача на период до конца 2008 года.

На аттестационный период ___ устанавливается оклад в размере ___ рублей. В случае успешного прохождения испытательного срока и при выполнении финансовой задачи выплачивается единовременная премия в размере______ рублей.

В случае успешного прохождения испытательного срока______ будет установлен оклад______ рублей.

Для успешного прохождения испытательного срока кандидату необходимо набрать не менее 85 баллов. При наборе менее 85 баллов кандидат считается не прошедшим испытательный срок.

Цели моей деятельности на следующий период мне понятны, поставленные задачи для достижения намеченных целей и степень важности задач по приоритетам мне ясны, я представляю пути решения указанных задач и считаю, что сроки их выполнения реальны. Критерии оценки моей деятельности мне ясны и я с ними согласен.

Сотрудник_____________

Положение об обучении сотрудников компании

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет ответственность, порядок процесса получения образования, повышения квалификации и переподготовки (переквалификации) сотрудников компании. Настоящее Положение вступает в силу с момента его утверждения. Настоящее Положение может дополняться и корректироваться с учетом накопленного опыта.

1.2. Основной целью организации обучения сотрудников компании является обеспечение возможности повышения квалификации и приобретения знаний, необходимых для максимально эффективного выполнения текущих и перспективных профессиональных задач и обеспечения конкурентоспособного развития компании.

1.3. Все формы обучения, повышения квалификации, переподготовки сотрудников организуются на основе планов и бюджета компании.

1.4. Развитие компетенций организуется с целью повышения эффективности деятельности отдельных сотрудников (например: резерв на руководящую должность) и подразделений (например: внедрение новой технологии) в соответствии с требованиями и необходимостью компании.

2. Термины и определения

2.1. Получение образования, повышение квалификации, переподготовка (далее обучение) процесс приобретения, повышения квалификации в соответствии с государственными образовательными и квалификационными требованиями, а также все действия и мероприятия, связанные с развитием компетенций сотрудников компании. Как правило, приобретение соответствующей квалификации всегда подтверждается дипломом, сертификатом, удостоверением или другим документом государственного образца.

2.2. Получение образования (средне-технического, средне-специального, высшего, второго высшего, степени МВА) организуется с целью получения квалификации отдельными сотрудниками в областях, необходимых для эффективной деятельности компании на основе государственных стандартов, и подтверждается дипломом государственного образца.

2.3. Переподготовка (переквалификация) сотрудников организуется с целью приобретения новых специальностей, новой квалификации отдельными сотрудниками в областях, необходимых для эффективной деятельности компании на основе государственных стандартов, и подтверждается документом.

2.4. Повышение квалификации сотрудников организуется с целью совершенствования профессиональных качеств, знаний, умений и навыков сотрудников по их специальностям, в соответствии с требованиями и необходимостью компании.

2.4.1. «Повышение квалификации» может проводиться в групповой или индивидуальной форме по различным направлениям. При групповой форме возможна организация курсов или тренингов целевого назначения (краткосрочные/долгосрочные или разовые/периодические) с привлечением внешних и внутренних ресурсов. Периодичность курсов (тренингов) устанавливается в соответствии с производственной необходимостью компании.

2.5. Внутренние ресурсы – сотрудники компании, которые выступают в качестве преподавателей, консультантов, наставников при проведении мероприятий по передаче знаний, навыков, умений остальным сотрудникам.

2.6. Внешние ресурсы – компании, консультанты или преподаватели, которые проводят обучение для сотрудников компании, приглашенные извне.

2.7. Определение потребности в получении образования, повышении квалификации и переподготовке сотрудников – систематический анализ сооветствия квалификации и компетенций сотрудников всех уровней потребностям компании.

2.7.1. Основаниями для возникновения потребности обучения являются:

• внешний и внутренний аудиты (например, оценка деятельности сотрудников);

• появление новых направлений деятельности, требующих соответствующей квалификации;

• изменения в законодательстве РФ и/или другие мероприятия для определения необходимости в обучении сотрудников компании.

3. Распределение ответственности

В соответствии с кадровой политикой компании в области обучения:

• топ-менеджеры берут на себя обязательство по обеспечению необходимых ресурсов (материальных, временных, человеческих) для непрерывного и систематического обучения сотрудников компании;

• руководители подразделений несут ответственность за обеспечение необходимой квалификации сотрудников для эффективного и непрерывного процесса развития;

• осуществляют координацию бюджета и фактических расходов на все обучение сотрудников подразделения; перспективное и оперативное планирование всего обучения сотрудников подразделения;

• служба персонала (в ее отсутствие – руководитель подразделения) несет ответственность за осуществление связей с внешними ресурсами (обучающими компаниями, консультантами, преподавателями); своевременность и качество предложенного обучения, фиксацию данных о пройденном обучении сотрудников; разработку, внедрение и координацию интегрированных программ обучения сотрудников компании;

• сотрудники компании несут ответственность за полное соответствие своей квалификации требованиям компании, следовательно, за свое обучение и развитие компетенций.

4. Определение перспективной и текущей необходимости в обучении сотрудников

4.1. Для выполнения данных обязательств разрабатывается и утверждается «Перспективный план обучения» сотрудников на квартал на основе «Заявки на обучение» (Приложение 1) от руководителей подразделений.

4.1.1. «Перспективный план обучения» сотрудников составляется на следующий квартал не позднее 20 числа последнего месяца текущего квартала.

4.1.2. Перспективная необходимость в индивидуальном обучении сотрудников определяется в процессе собеседования по итогам оценки персональной деятельности (аттестация сотрудников – раз в год). Руководитель подразделения, совместно с менеджером по обучению и сотрудником, разрабатывает предложения по развитию его карьеры и мероприятиям по его обучению, повышению квалификации или переподготовке с предполагаемыми сроками. В качестве результата формируется индивидуальный план обучения, который хранится у сотрудника и в службе персонала.

4.1.3. На основании планов обучения всех сотрудников и заявок от руководителей менеджер по обучению составляет общий для всей компании «Перспективный план обучения» на квартал (обучение может проводиться как в индивидуальной, так и в групповой форме с использованием внешних или внутренних ресурсов) и после его утверждения рассылает копии руководителям подразделений.

4.2. Текущая необходимость в обучении может возникать в случае:

• изменения правил или процессов в компании;

• организации новых проектов;

• поступления новых предложений по оптимизации процессов;

• изменения государственного законодательства;

• появления новых сотрудников.

4.3. При возникновении текущей необходимости в обучении руководитель подразделения оформляет «Заявку на обучение» (Приложение 14.1) на следующий месяц не позднее 20 числа текущего месяца либо решает все вопросы, связанные с обучением сотрудника, самостоятельно.

5. Финансирование и оформление обучения

5.1. Получение образования, повышение квалификации или переподготовка сотрудника финансируются в зависимости от необходимости этого обучения для компании. Объемы и сроки финансирования определяются бюджетом на обучение подразделения и компенсационным пакетом. Распорядительным правом на бюджет компенсационного пакета обладает служба персонала, на бюджет обучения подразделений распорядительным правом обладает руководитель (директор дивизиона или генеральный директор).

5.2. Общие принципы оплаты обучения.

5.2.1. Если инициатором обучения выступает сотрудник:

• в случае отсутствия интереса со стороны компании сотрудник оплачивает обучение самостоятельно. Возможно кредитование сотрудника не более, чем на три года, сумма кредита может составлять не более полугодичного заработка;

• желание сотрудника пройти обучение, не учитывающее служебную необходимость и профиль выполняемой работы, в отдельных случаях может рассматриваться как мотивирующий фактор, если желание сотрудника пройти обучение является необходимым условием для продолжения его сотрудничества с компанией, то сотрудник и компания оплачивают обучение при обоюдном участии, долями по взаимной договоренности.

5.2.2. Если обучение планируется по взаимной инициативе:

• сотрудник и компания оплачивают обучение при обоюдном участии, долями по взаимной договоренности: получение образования (70 % сотрудник и 30 % компания), повышение квалификации или переподготовку (50 % сотрудник и 50 % компания);

• возможна полная оплата обучения компанией.

5.2.3. Если обучение планируется по инициативе компании:

• обучение полностью оплачивается компанией.

5.3. Процедура оформления финансирования обучения.

5.3.1. Сумма оплаты обучения складывается из нескольких частей: оплаты непосредственно обучения, выплаты заработной платы сотруднику во время его отсутствия (если обучение идет с отрывом от производства), командировочных расходов (если обучение в другом городе) и закрепляется в Ученическом договоре.

5.3.2. Все заявки на получение денег, связанные с оплатой обучения, оформляет непосредственный руководитель сотрудника, проходящего обучение. В комментариях к заявкам обязательно указывается номер ученического договора, заключенного сотрудником с компанией.

Ученический договор сотрудник оформляет в службе персонала, согласно действующему законодательству и настоящему Положению.

6. Стимулирование и взаимная ответственность сторон при обучении

6.1. В целях повышения заинтересованности сотрудников настоящее Положение определяет организацию, порядок стимулирования и взаимную ответственность сторон при получении образования, повышении квалификации или переподготовке.

6.2. Порядок стимулирования закрепляется дополнительным соглашением к трудовому договору с работником и может включать:

• предоставление работнику свободного времени для подготовки и возможность согласования режима рабочего времени в зависимости от режима обучения;

• возмещение работнику части затрат при успешном окончании учебного заведения, в том числе и организованном по инициативе работника, учитывая служебную необходимость и профиль выполняемой работы;

• премирование работника по окончании программы обучения в зависимости от среднего балла документа об образовании, в том числе и начатом сотрудником до утверждения настоящего Положения;

• планирование карьеры с учетом полученного образования, повышенной квалификации или переподготовки;

• другие вопросы.

6.3. При получении образования, повышении квалификации или переподготовке сотрудник и компания берут на себя определенные обязательства, закрепленные в ученическом договоре.

Обязательства зависят от инициативы, порядка и приоритетности при получении образования, повышении квалификации или переподготовке и содержат:

• организацию и профиль получения образования, повышения квалификации или переподготовки;

• сроки;

• порядок финансирования;

• ответственность сторон;

• другие вопросы.

6.4. Ответственность сотрудника при использовании средств компании для получения (при любой инициативе):

образования – сотрудник обязуется отработать в компании не менее двух лет после окончания обучения, в противном случае должен возместить компании полностью затраченные на его обучения средства;

• индивидуального сертификата от вендора (компании-производителя) – сотрудник обязуется отработать в компании не менее 1 года после окончания обучения, в противном случае должен возместить компании полностью затраченные на его обучения средства;

• повышения квалификации (за исключением групповых тренинговых программ) – сотрудник обязуется отработать в компании не менее 1 года после окончания обучения, в противном случае должен возместить компании половину затраченных на его обучение средств;

• переподготовки – сотрудник обязуется отработать в компании не менее 0,5 года после окончания обучения, в противном случае должен возместить компании половину затраченных на его обучение средств.

7. Обучение за счет внутренних резервов компании

Мероприятия по обучению и повышению квалификации сотрудников за счет внутренних резервов компании (занятия проводят сотрудники компании) организуются по инициативе компании.

Производится оплата сотрудникам, читающим лекции на занятиях, организованных за счет внутренних ресурсов, при проведении занятий в выходные дни, внеурочное время.

Оплата производится из бюджета на обучение, компенсационного пакета или бюджета подразделений, заказавших обучение.

Приложение 14.1

Заявка на обучение

Подразделение____________

Должность _______________

Ф.И.О. участника обучения_____________

Инициатор обучения (сотрудник, компания, обоюдно)_____________

Цель обучения_____________

Наименование обучения (получение образования, индивидуального сертификата от вендора, повышение квалификации, переподготовка) ____________

Наименование программы ____________

Сроки проведения программы с________ по________

План программы___________

Наименование организации, которая проводит обучение__________

Форма обучения (с отрывом от производства, без отрыва от производства) ___________

Место проведения __________

Стоимость программы (общая, на 1 участника) ___________

Стоимость командировочных расходов (общая, на 1 участника)___________

Руководитель подразделения:___________

Сотрудник: ___________

Согласовано:___________

Отзыв об обучаемом сотруднике (стажере)

Стажер (Ф.И.О.)_____________ проходил стажировку в (отдел, подразделение)__________

с «__»_________ 200_г. по «__»________ 200_г.

1. При этом показал (оцените исходя из 10 баллов):

1.1. Знание ассортимента товаров ______________

1.2. Обучаемость _____________

1.3. Знание непосредственных обязанностей ____________

1.4. Выполнение непосредственных обязанностей____________

1.5. Практические навыки ____________

1.6. Культура общения с клиентами ____________

2. Отработал (обучался)_______ часов.

3. Проявил себя как (нужное подчеркнуть):

общительный – замкнутый;

активный – пассивный;

отзывчивый – равнодушный;

эрудированный – ограниченный;

исполнительный – безответственный;

вежливый – грубый;

трудолюбивый – ленивый;

аккуратный – неряшливый;

волевой – безвольный;

сообразительный – тугодум;