Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего Скотт Сьюзан

Знаете людей, которые, скорее всего, так и умрут с открытым ртом? В их список могут войти многие CEO. И это нехорошо. Ярких и убедительных слов бывает достаточно для того, чтобы гарантировать успех руководителю, лидеру. Джозеф Конрад писал: «Обладать даром слова – не такое уж большое дело. Человек, располагающий дальнобойным оружием, не становится охотником или воином только потому, что у него есть ружье. Чтобы стать охотником или воином, нужны многие другие свойства характера».

Лучшие лидеры говорят с людьми, а не выступают перед ними с речами.

Многие пытаются построить отношения исключительно с помощью слов. Множества слов. Однако лучшие люди говорят с людьми, а не выступают перед ними с речами. Начинающие предприниматели сталкиваются с особыми трудностями. Они, случается, настолько углубляются в рассказы о компании (которые, по идее, должны быть привлекательными для сотрудников, продавцов и инвесторов), что просто не могут вести другие разговоры. Они «декламируют», произносят речи перед людьми, а не беседуют с ними.

Произнесение речей – распространенное заболевание. Мы говорим, в сущности, о практике: известно ли вам, что восемь из десяти предложений сделать покупку оказываются неудачными? А половина из неудачных предложений проваливаются потому, что мы тратим слишком много времени на рассказ о характеристиках и преимуществах наших продуктов и совершенно недостаточно – на беседу с клиентами. А ведь важно выслушать, что они говорят, прежде чем пускаться в объяснения, как хорошо будет делать бизнес с нами.

Все мы знаем людей, стремящихся произвести на нас впечатление и говорящих так много, что это вызывает полное нежелание общаться с ними. Они зачастую не понимают, какое воздействие оказывают на других, и продолжают без конца рассказывать о своих достижениях и изумительных идеях.

Они могут быть удивительными специалистами, блестящими мудрецами, добрыми и сердечными людьми, а их деловая этика заставила бы преклонить колени даже Жана Кальвина[21]. Проблема в том, что общаться с ними тяжело до изнурения. Они говорят без умолку, переходят от одной истории к следующей, не переводя дыхания. Хотя то, что они рассказывают, временами бывает интересным, умным и даже блестит глубиной, через какое-то время у собеседника появляется чувство, что он всего лишь точка стены, в которую направлена речь.

Герман Гессе пишет в книге «Сиддхартха»[22]: «В твоей душе покой и убежище, куда ты можешь в любой час войти и укрыться в себе». В начале книги «Семь навыков высокоэффективных людей»[23] Стивен Кови приводит слова клиента, достигшего огромных успехов в жизни и при этом пытающегося обрести внутреннее равновесие: «Я человек очень занятой. Но порой я спрашиваю себя, так ли уж важно в конечном счете все то, чем я занимаюсь, По-честному, мне бы хотелось думать, что мое существование не бессмысленно, что и я внес какую-то лепту в эту жизнь». Монтень писал: «Если б моя душа могла обрести устойчивость, попытки мои не были бы столь робкими, и я был бы решительнее, но она все еще пребывает в учении и еще не прошла положенного ей искуса»[24].

Обрести устойчивость в шумных разговорах крайне трудно, почти невозможно. Недавно на вечеринке несколько гостей парами выходили из общей беседы. Но шум, который производили все прочие гости, мешал тем, кто искал более спокойной обстановки для общения. Стараясь быть услышанным, каждый из говоривших кричал все громче и громче, но это лишь усиливало общий шум в комнате и больше затрудняло восприятие на слух. Несколько человек время от времени что-то орали в мобильные телефоны.

Что случилось потом? Большинство оставили попытки нормально поговорить и вернулись к традиционной коктейльной вечеринке со сплетнями.

Когда собирается большая компания незаурядных людей, я наслаждаюсь энергией, которая почти физически ощущается в комнате: на семейных праздниках в моем доме в День благодарения и на Рождество, на вечеринках по случаю событий, отмечаемых конкретными людьми или организациями. Однако общаться там приходится в толпе, среди шума голосов и музыки. Если нужно пространство для более важного разговора, то лучше поискать не обычный отель, а место, где есть возможность, например, развести костер. Снимите маленький домик в Сан-Вэлли. Арендуйте бревенчатые дома на берегу реки Дешут в штате Орегон. Покатайтесь на лодке в архипелаге Сан-Хуан. Найдите время просто встретиться где-то около потрескивающего огонька. Можно готовить вместе ужин и разговаривать обо всем и ни о чем.

Когда подойдет время разговора, мы выключим наши мобильные телефоны. В театрах (обычно перед тем, как поднять занавес) просят: «Отключите мобильные телефоны. Если у вас с собой конфеты, пожалуйста, разверните их сейчас». Это всегда вызывает смех. И благодарность. Хотелось бы, чтобы важные разговоры начинались с таких же инструкций.

История Боба

На специальном столе красного дерева в офисе Боба Слоуна стоит разработанный для руководителей вариант лавовой лампы – высокий стеклянный цилиндр, в котором плавают прозрачные шарики, наполненные подкрашенным маслом. А рядом с ним – декоративная раковина из красного стекла. Я беспокоилась за сохранность этих предметов, поскольку Боб, носясь по офису, похоже, не контролировал движения. Как наполненный гелием шар, он задевал дверные косяки и углы мебели.

Боб выдавливал слова, как пузыри, сквозь губы, сложенные так, словно он собирался изображать «машинку», рычание моторчика на потеху детям. Боб был настолько надут, что к моменту, когда слово, вырывавшееся у него изо рта, достигало моих ушей, он начинал произносить следующее. Эффект был как при просмотре фильма с несинхронизированной звуковой дорожкой.

Боб выдавливает из себя слово за словом. Этому нет конца. Дело усугубляется тем, что говорит Боб монотонно. Соответственно, мне приходится напрягаться, чтобы внимательно следить за смыслом того, что он бубнит.

Во время моего третьего визита в офис Боба я решила исправить ситуацию. По меньшей мере улучшить ее для себя. Я набралась решимости и стала говорить одновременно с ним: «Боб, вы напоминаете мне человека, который занимается любовью без партнера».

Хотя обычно Боб игнорировал мои попытки прервать его, на сей раз он останавливается и спрашивает:

– Вы что-то сказали?

– Лишь то, что вы мне кого-то напоминаете. По-моему, за последние двадцать минут вы не сделали ни единого вдоха, и мне просто некуда было вставить слово.

– Ну да, вот и жена говорит мне то же самое, – застенчиво улыбнулся Боб. И продолжил в том же духе. Примерно через десять минут я встала и двинулась к выходу. Когда я остановилась в дверях, Боб озадаченно воззрился на меня.

– Продолжайте, продолжайте, – сказала я. – Я тут немножко пройдусь, может быть, загляну к кому-нибудь из ваших сотрудников. Вам я не нужна.

– Секунду. Но я же плачу вам за это! – возразил Боб.

– Я смотрю на это иначе, – я понимала, что должна быть смелой и понятно изложить суть того, что следовало сказать. – Вы купили не мое время и не знания, которые появятся у меня, если сейчас я усядусь в кресло. Вы заплатили за взаимодействие, общение со мной, но вы этого не получаете. Соответственно, мне трудно сосредоточить внимание. Возможно, немного свежего воздуха оживит меня.

Я подождала, пока мои слова дойдут до Боба, и продолжила:

– У каждого из нас бывают моменты, когда больше всего мы нуждаемся как раз в разговоре с человеком, который действительно нас слушает. В диалоге тоже есть ценность. У нас с вами он не получается, не происходит общения с глазу на глаз. Вместо него каждый из нас ведет свой монолог. В вашем лице я столкнулась с весьма сильной личностью. Интересно, где еще происходит такое в вашей жизни и какую цену вы платите за это, если даже я отказалась от попыток вставить хоть одно замечание в наши разговоры.

Боб посмотрел в сторону, на свой стол, на вид, открывающийся из окна. Наконец я спросила:

– Так где еще?

Боб ответил почти мгновенно:

– Дома. Моя жена страдает из-за этого, – и Боб посмотрел на свои руки. – А возможно, и кое-кто на работе.

– Кто из сотрудников недоволен? – спросила я.

– Не знаю.

– А кто бы это был, если б вы знали?

– Если б я знал, – слабо улыбнулся Боб, – это был бы Джим, мой директор, отвечающий за проектирование и конструирование.

– Отлично. Можем поговорить об этом? И о вашем браке? Кстати, я предлагаю по ходу разговора делать паузы, во время которых можно посидеть, подумать, почувствовать и установить как можно больший контакт с реальностью.

Боб кивнул. Я снова села, и мы начали наш первый настоящий разговор.

Так много слов, так мало содержания

В статье «Язык, обычаи и другие культурные подсказки для участников собеседований, связанных с приемом на работу» китайским соискателям советуют учитывать вот что: «Китайцы, скорее всего, примут или даже оценят паузы в разговоре. Американские обычаи не допускают длительных пауз в речи, особенно во время деловых встреч, в том числе и собеседований. Молчание заставляет многих (хотя и не всех) американцев нервничать». На одном из сайтов студентам из Финляндии, учащимся в Америке по обмену, сообщают, что одна из черт американцев – «общая неловкость, возникающая в результате пауз в разговорах, молчания дома и на рабочих местах».

Характерная черта американцев – «общая неловкость, возникающая во время пауз в разговорах, молчания дома и на рабочих местах».

Это утверждение поразило меня как неприятное, но справедливое. И тут ничего удивительного. Большинство американцев с малых лет приучены не любить молчание. Их наказывают тем, что отправляют в детскую «помолчать», «на перерыв», и ребенок умоляет о пощаде и обещает вести себя хорошо. И какого же ужасного приговора стремятся избежать дети? Приговора к молчанию.

Феноменом нашего времени стало то, что для многих молчание почти непереносимо. Оно заставляет нас нервничать. Тот же эффект вызывают инновации, перемены и одаренность. Став взрослыми, мы боимся, что молчание могут истолковать как признак низкой самооценки или сомнительного уровня интеллекта. Мы чувствуем, что от нас ожидают остроумных замечаний и мудрых наблюдений, сделанных на месте, прямо с ходу. Многие считают, что молчание сигнализирует об отсутствии интереса. Мы боимся, что люди подумают, будто нам нечего сказать. Мы беспокоимся: «Если я буду просто сидеть здесь и размышлять, кто-нибудь другой вскочит и скажет нечто умное, что хотелось произнести мне».

На одном из семинаров с руководителями международной компании мы в блиц-режиме обсуждали вопрос: «Чего я как будто бы не знаю?» Участники просто замерли, когда один из директоров признал: «Когда нужно ответить на вопрос о чем-то, что я должен знать, и делаю вид, будто и в самом деле знаю? Я отвечаю первое, что приходит в голову. И молю бога, чтобы мой ответ был точным».

Молчание заставляет нас нервничать. Как и инновации, перемены и одаренность.

Опасаясь, что нас сочтут бестолковыми, мы бросаемся в разговор, выпаливаем наши мнения, отстаиваем позиции и идеи в споре – и все это только для того, чтобы позднее, когда примолкнем, чтобы перевести дыхание, понять, что можно было пойти другим, более верным путем.

Естественно, начинающие лидеры уверены, что им надо проявлять быстроту в разговорах, способность к мгновенным остроумным ответам. Эти качества любят и вознаграждают. Существует убеждение, что у лидеров, руководителей всегда и на все есть готовые ответы. Просто присутствовать недостаточно. Надо что-то говорить.

Однако разговоры по существу требуют молчания. На самом деле чем большую эмоциональную нагрузку несет тема разговора, тем выше потребность в молчании. Разумеется, это же правило относится к семейной жизни и личным отношениям. Зачастую мы просто пытаемся постичь что-то в самих себе, в партнерах или в самих темах наших разговоров интуитивно. Иногда мы нуждаемся в молчании для того, чтобы в тишине принимать решения о привязанности, которую мы испытываем к нашим партнерам, или о нашей отдаленности от них. Бывают редкие моменты, когда молчание – всего лишь отсутствие самоутверждения, отказ от него. Однако многие коллективы сотрудников и супружеские пары легко впадают в модель разговоров, где слишком много слов, «белого шума», из-за чего участники просто не слышат содержательных замечаний, которые могут быть сделаны во время обсуждения. Наши привычные способы ведения беседы (или наших речей, предназначенных другим) не позволяют нам помолчать для того, чтобы установить контакт с тем, что мы на самом деле хотим сказать.

Чем большую эмоциональную нагрузку несет тема разговора, тем выше потребность в молчании.

Ниже приведены признаки, указывающие на необходимость молчания. Вы, несомненно, наблюдали их у других. Возможно, в этом отношении и вы не без греха.

• Прерывание других говорящих.

• Формулирование собственного ответа во время речи другого человека.

• Стремительная реакция без предварительного обдумывания или с минимальным обдумыванием ответа.

• Попытка быть умным, компетентным, обаятельным, производить впечатление и т. д.

• Выскакивание с советом еще до прояснения вопроса.

• Использование молчания или перерыва в разговоре, чтобы отвлечь внимание, сменив тему.

• Ведение разговора по замкнутому кругу, что исключает появление новых соображений.

• Монополизация эфира: говорит только один человек.

Замедление

Иногда для того, чтобы прервать поток слов и начать разговор, требуется решительное вмешательство. Есть вопросы и темы, которыми наши коллеги и клиенты будут пренебрегать в каждом выступлении. Если не насторожиться, мы вместе со всеми прочими пройдем мимо таких вопросов. Мы, может быть, и почувствуем, что в таких вопросах что-то есть, но разговор протекает слишком быстро. Иногда из-за того, что вошли в роль «эксперта», мы заполняем эфир словами, совершенно упуская из виду реальные проблемы.

Когда наше эго набирает номер службы спасения, мы не замечаем, что ломаем язык, снова и снова произнося слова. Часто моя роль заключается в том, чтобы замедлить ход беседы, и в исполнении этой роли молчание – мой самый главный и самый эффективный инструмент. Когда мы разговариваем с людьми, когда молчим вместе с ними, все, что мешает нам (будь то гнев, оцепенение, нетерпение, манипуляции, жесткость, неустойчивость, чувство вины, жестокость, амбиции, бесчувственность, запугивание или гордость), может исчезнуть. Именно в молчании такие характеристики, эмоции и поступки обнаруживают свою ненужность.

Я дружу с одной пожилой супружеской парой. Когда умер их бордер-терьер, муж и жена поддерживали друг друга, оплакивая пса, который двенадцать лет, тихонько посапывая, спал у их ног. Каждый вечер, когда кто-нибудь из супругов говорил: «Пожалуй, мне пора спать», другой супруг и собака вставали и шли в спальню, где каждый занимал свое привычное место. Во сне все трое дышали и даже переворачивались с боку на бок осторожно, так чтобы не побеспокоить других спящих в комнате. А когда кто-то один вставал по утрам, остальные двое тоже просыпались. Доброе утро. Они тихо сидели, попивали кофе, читали газету, обменивались планами на начавшийся день и рассказами о снах, которые видели прошлой ночью. Когда я посещаю их, мы сидим тихо и умиротворенно, в молчании. Когда-то нас было четверо. Теперь осталось трое. Великолепные и непринужденные дружеские отношения, подобные тем, что сложились у меня с этой супружеской парой, взлелеяны молчанием. Но как трудно объяснить это остальным!

Случалось ли у вас, что здоровые, уважительные отношения бывали разрушены в результате молчания? Даже краткие паузы в речи вызывают у вас неудобство, дискомфорт? Вы ищете глазами телевизор – не для того, чтобы посмотреть, что там показывают, а просто для того, чтобы успокоить себя фоновым шумом, который стал вам необходим?

А если выключить телевизор? И радио? Знаете, как шумит ветер в кукурузных полях и в живых изгородях? Когда вы в последний раз слышали шум дождя? Или кваканье лягушек в пруду? Или стрекотание цикад на лугу у сосен? Да знаете ли вы звук собственного дыхания?

Знаете ли вы звук собственного дыхания?

Поездка в «Миддл-Бич-Лодж»

Вспоминаю поездку в гостиницу «Миддл-Бич-Лодж», что в канадском городке Тофино. Дело было в начале лета 2001 года. Мне предстоял разговор с группой CEO и их жен. Чтобы добраться до места, надо было лететь на гидросамолете из Сиэтла в Нанаимо. Из иллюминатора я мельком видела небольшие стада касаток. В водной толще я замечала ультрамариновые и изумрудные полосы течений. Пилот выдал мне наушники, которые, на мой взгляд, нужны при полетах на малых самолетах не только для защиты от гула двигателей, но и потому, что, надев их, словно погружаешься под воду. Слух становится сугубо внутренним и острым. Попробуйте сами. Закройте уши и прислушайтесь. Можно и в самом деле услышать биение собственного сердца. Как сказала бы Марта Стюарт[25], хорошо посидеть с часок, прислушиваясь к биению своего сердца.

Прибыв в Нанаимо, я взяла в аренду машину и поехала в «Миддл-Бич-Лодж». Дорога петляла по горным теснинам, по берегам озер, уходила в туннели. Я думала найти хорошую радиостанцию и подпевать транслируемым песням, но в горах все время были помехи, так что пришлось выключить радио и сосредоточиться на видах, открывавшихся перед глазами.

Мне предстояло два с половиной часа только смотреть, дышать и пользоваться возможностью для сосредоточенного размышления. Была одна тема, некий сложный вопрос, изучение которого я искусно откладывала, делая вид, что вопрос возник сам по себе, непроизвольно. Я не знала, когда займусь им, но знала, что это случится нескоро. Впрочем, по дороге в Тофино, не имея других тем и ни на что не отвлекаясь, я начала разговор с собой, и разговор оказался таким же извилистым, как и дорога, по которой я ехала. И внутри, и снаружи все было очаровательно. Я приехала в гостиницу к концу дня, до краев наполненная красотой ландшафта и придя в размышлениях к полезному выводу.

Я надеюсь, что вы начнете отключаться от шума, хотя бы только ради того, чтобы прибегнуть к практике, которая обогатит ваши разговоры с самим собой. Отведите руку от пульта управления телевизором или радио. Посидите спокойно несколько минут. Может ли это вызвать неудобство? Да, однако есть прозрения и эмоции, которых не достигнуть иначе, чем погрузившись в молчание и пребывая в нем. Это справедливо и в отношении наших разговоров с другими людьми.

Есть прозрения и эмоции, которых не достигнуть иначе, чем погрузившись в молчание и пребывая в нем.

Во время интервью c актером Гэбриелом Бирном в телешоу Inside the Actors Studio ведущий Джеймс Липтон задал традиционные вопросы, в том числе: «Каков ваш любимый звук?» Бирн ответил: «Тишина». Я слышала, что такой же ответ дала и Кэтрин Хепбёрн.

При разговорах с важными для меня людьми молчание стало и моим любимым звуком, потому что молчание, тишина наступают тогда, когда дело сделано. Из всех инструментов, которыми я пользуюсь в разговорах, и из всех принципов, что я имею в виду, молчание – самое мощное средство.

Промежуток между мыслями

В разговорах, как и в жизни, меньше – это больше. Сделать вдох – хорошая мысль. Хороша неподвижность. И прогулка хороша. Но лучше всего – подышать. Памятные разговоры включают моменты, когда беседующие переводят дух. Или просто паузы любого характера и по любой причине. Мой девиз: не переставляйте мебель. Просто выкиньте ее. Станьте минималистами.

Дипак Чопра называет разрыв между мыслями тем полем, в котором может произойти озарение. Беда в том, что у большинства из нас мысли следуют одна за другой, бесперебойным потоком. Так и у меня. К моей радости, я нашла средство от этой напасти – рыбалку, которая позволяет мне отключать мозги. Когда я провожу полчаса, сосредоточив внимание на поплавке и крючке, заброшенном в бликующую воду, между мыслями появляются паузы. Сегодня я ловлю рыбу потому, что это дает мне возможность побывать в дивных местах, где она обитает, и потому, что рыбалка дает мне то, в чем я нуждаюсь.

Я нуждаюсь и в том, чего с помощью молчания можно добиться в разговорах с другими людьми. Обращаясь к прошлому, я понимаю, что в моих лучших разговорах было много наполненных молчанием пауз.

Подумайте вот над чем: каким образом любой из нас может успешно и по-настоящему изучать действительность, понимать необходимость обучения, решать сложные вопросы и обогащать отношения в бесконечной говорильне, в которой даже ни разу дыхание не переведешь?

Никогда не путайте болтовню с разговором.

Болтовня не создает разговора. Высказывание слов – не гарантия того, что они возымеют какое-то полезное действие. Мейбел Ньюкамер, автор книги «Столетие высшего образования для женщин в Америке» (A Century of Higher Education for American Women), сказала: «Никогда не путайте деятельность с достижением». Я бы добавила: «Никогда не путайте болтовню с разговором». Автор популярных романов Марджори Келлог пишет: «Они так долго жили вместе, что скандалы превратились для них в один из способов общения». То же самое можно сказать и о долго работающих вместе людях.

Хотя поток сознания порой может оказаться интересным, важные разговоры требуют моментов молчания, во время которых мы можем поразмышлять над тем, что сказал собеседник, и проанализировать свои ответы, прежде чем открыть рот. В противном случае наши рефлекторные, моментальные ответы могут и не отражать наших лучших соображений. Почему? Да потому, что у нас нет и мгновения на то, чтобы обдумать их.

Перерыв между замечаниями

Послушайте почти любое произведение классической музыки. Слушая разговоры, которые вам приходится вести в жизни, сравните впечатления от них с музыкой, исполняемой искусным музыкантом.

Во время работы в саду мне часто составляет компанию семилетняя Мелинда Ванг, которая живет рядом со мной. Мы с ней ведем отличные разговоры по существу, пропалывая или вскапывая участок. Мы обсуждаем доводы «за» и «против» назойливых насекомых, то, насколько трудно любить некоторых людей и какое безумное смешанное чувство ужаса и славы испытываешь, стоя перед слушателями (Мелинда участвует в концертах, играя на скрипке и пианино, а я готовлю выступления, задающие тон дискуссиям).

Когда Мелинда замечает, что я выгружаю из машины саженцы и рассаду, она знает, где отыскать меня в следующие несколько часов. Я рада ее визитам, и она входит в калитку и присоединяется ко мне. Частенько она застает меня в моменты, когда я стою неподвижно, внимательно рассматриваю сад и думаю о том, чтобы пересадить растения, «передвинуть» их, как мебель, чтобы создать более приятную «обстановку» в саду. В такие моменты Мелинда инстинктивно замолкает, и я благодарна ей за это. Иначе моему внутреннему зрению было бы трудно сосредоточиться на «генеральном плане» сада.

Особое развлечение – концерты на заднем дворе, которые мы устраиваем, когда Мелинда приносит с собой скрипку. Слушаем Моцарта и едим дыни. А Шуберта слушаем, с хрустом жуя сладкий горошек. Много лет назад моя дочь Дженнифер тоже осваивала скрипку и часто играла мне в саду. Скажу вам, если вы не сажали спирею под скрипичный концерт Вивальди, вы не жили.

В свои семь лет Мелинда играет все лучше. В отличие от большинства детей, которые упорно играют пьески с начала до конца без остановок, без пианиссимо, лишь бы поскорее выйти к финалу, Мелинда слышит и воспринимает музыку все более чутко, по-взрослому. Она замечает, что между нотами есть промежутки, паузы, которые придают мелодии особое звучание. Именно дрожащая тишина в конце великолепной музыкальной фразы вызывает в сердцах волнение. Именно в эти моменты мы верим, что все возможно, что мы способны быть добрыми и что, пожалуй, сможем сделать подарок человечеству.

Сыграть по нотам может каждый. Магия музыки заключается в интервалах между звуками, во фразировке.

Сыграть по нотам может каждый. Магия музыки заключается в интервалах между звуками, во фразировке. Вот где имеет значение тишина. Если мы полностью поглощены болтовней, произнесением звуков и слов, возможности для разговора сужаются.

Как позволить тишине выполнить трудную работу? Для этого надо обеспечить тишину. Помолчать. Пусть молчание привнесет в разговор необходимый смысл. Возможно, если я замолчу, заговорите вы.

Чарльз Бакстер в романе «Праздник любви» (The Feast of Love) пишет: «Знать, как хранить молчание, – что это значит? Какого рода будет молчание? Как это самое молчание будет отличаться от угрюмой бессловесности? Что такое молчание понимания? Как узнать или распознать его?»

Задав первый вопрос из модели «Прав на полезные ископаемые»: Каков самый важный вопрос нам надо обсудить? – замолчите. И спокойно ждите ответа. Если мы начнем проявлять беспокойство и нетерпение, вселенная не откликнется. Иногда необходимо только выбраться из наезженной колеи, прекратить попытки помочь тому, кто должен ответить на поставленный вопрос.

А что вы делаете, когда разговор сбивается с курса? Иногда самое простое – это сказать: «Извините, я потерял нить разговора».

На собраниях компаний лучшие ответы, самые блестящие решения часто дает тот, кто долго молча слушал аргументы, которыми сотрясали воздух остальные. Такой человек, даже если его вызвать и предложить выступить, станет, скорее всего, отнекиваться и отказываться. Он будет молчаливо размышлять в острые, мучительные моменты, когда другие щелкают ручками и смотрят на часы. Затем он заговорит, и остальным присутствующим придется переключиться на более широкий и мудрый взгляд на обсуждаемую проблему, в результате чего начнут появляться элегантные решения.

Опасные формы молчания

Я делаю акцент на ценности молчания. При этом важно признать, что не всякое молчание полезно. Молчание, которое я рекомендую, успокаивающее, умиротворяющее, – то самое молчание, которое приглашает нас прислушаться к более тихим голосам. Оно позволяет нам слышать, как растет трава и как поют птицы.

Я определенно не имею в виду молчание неучастия, молчание пассивности, молчание, которое означает: на самом деле мне безразлично, что вы тут делаете или думаете. Я не имею в виду холодную молчаливую войну, которую ведут супружеские пары, безразличное молчание, леденящее их сердца, когда они тоскуют по разговорам, по близким связям, по времени, проводимому вместе. Я не имею в виду молчание, с помощью которого попросту делают вид, что неудобных, тревожных тем не существует.

Несколько месяцев назад на семинаре женщина по имени Нора призналась, что, когда кто-нибудь из участников после упражнения давал отклик на ее выступления, она поначалу злилась: «Мне хотелось прыгнуть человеку на горло и вырвать ему глотку». (То, что Нора, говоря это, улыбалась, несколько смягчало впечатление от ее слов.) Мне нравится такая откровенность. В сущности, это замечание Норы расположило к ней и других участников семинара, в том числе и того, кого она имела в виду. И все же в тот же день, чуть позже, один из них отозвал меня в сторону и, упомянув высказывание Норы, спросил: «И как вам нравится жить с подобными людьми?» На что я ответила: «Предпочитаю честную, энергичную агрессию скрытой пассивной, могущей проявиться в любой день». Многие из нас испытали враждебное молчание, которое намного вреднее полного разоблачения.

Молчание – популярная форма пассивной агрессии, задуманной как наказание. Мне не нравится то, что вы сделали или сказали, поэтому я просто не буду с вами играть. Я отстранюсь от вас. Посмотрим, как вам это понравится! Такое поведение – попытка манипулирования, желание внушить другим, что, если они поведут себя так-то и так-то, будут последствия. Эти попытки, конечно же, вызывают негативную реакцию.

Продолжительное молчание по важному вопросу, в конце концов, равносильно решению, которое, скорее всего, будет иметь негативные последствия. Молчание и отказ обсуждать тот или иной вопрос в кругу семьи или на работе выражают решение человека оградить себя от каких бы то ни было усилий любой ценой. При этом есть риск, что кто-то важный для него может в итоге прекратить отношения, раз человек упорно отказывается обсуждать проблему.

И я не имею в виду заговор молчания в организации, членами которой принят «кодекс чести» мафии – омерта[26], под страхом смерти требующая не рассказывать, кто совершил преступление.

Я работала с большой группой сотрудников международной организации. Незадолго до этого она заказала для себя программное обеспечение, адаптированное под свои нужды. За создание этого продукта компания заплатила разработчикам миллионы. Все конечные пользователи – ее сотрудники – участвовали в обсуждении конфигурации программы, схемы и удобства ее функций. Но когда продукт разработали, пользоваться им стали лишь очень немногие, даже из тех, кто просил о его приобретении.

Для изучения вопроса собрали сорок человек. Разговор шел беспорядочный, часто менял направление. Он был пустым. Участники не столько отвечали на поставленные вопросы, сколько перебрасывались вопросительным «А?». Руководитель группы сидел в дальнем левом углу. Никто не обратил внимания на то, что этот человек молчал. Я повернулась к нему и спросила:

– Билл, почему этой программой не пользуются?

Он нахмурился, передернул плечами, развел руки в жесте «Откуда мне знать?». Ожидая ответа, я заметила, что он блуждал глазами по комнате, обмениваясь заговорщицкими взглядами с некоторыми из подчиненных. Но когда я вслух спросила Салли, Майка и Дэна, каким сообщением они обменивались с Биллом при помощи молчаливых взглядов, какие его мысли и чувства они разделяют, но скрывают от остальных, – все трое ответили полным молчанием.

Тогда я снова повернулась к Биллу и спросила:

– Интересно, Билл, что поведали бы нам некоторые присутствующие, если бы вы разрешили им сделать это? Поскольку вы их руководитель, единственное неправильное ваше заявление сейчас – это молчание.

Билл заерзал, бросил на меня взгляд, изучил свои ногти. А потом опустил плечи и, вздохнув, сказал:

– Я говорил им, что сейчас у нас нет времени на изучение этой программы. У нас другие приоритеты.

Билл замолчал, ожидая вопросов и готовясь защищаться. Никто не сказал и слова. Молчание усугубилось, когда мы подошли к сути происходящего.

Билл посмотрел на директора.

– В течение полугода я работал по восемнадцать часов в сутки, – сказал он наконец. – Точно так же, как и большинство присутствующих. Эта программа, наверное, великолепна. Да-да, я знаю, мы сами ее просили. Но если вам нужны наши результаты, такие, что можно было бы показывать на развешанных по всем стенам графиках, нам нельзя терять время на освоение нового программного продукта. По крайней мере сейчас. Поэтому я приказал подчиненным пренебречь вашими указаниями и просто выполнять свою работу.

Пока все размышляли над словами Билла, понимая, что он сказал правду, молчание становилось все напряженнее. Когда директор произнес: «Слышу тебя. Понимаю. Хорошо, так что же нам теперь делать?» – на его лице было написано сочувствие и уважение.

Контрольная карта

Ниже приведен пример перечня распространенных отговорок или разумных объяснений, к которым мы прибегаем для того, чтобы скрыть страх и уклониться от реальности. В тех случаях, когда мы сами произносим эти фразы, мы перестаем быть участниками:

• «Да что я знаю? Специалист-то в этой области она».

• «Нет смысла что-то говорить. Ему все равно, что я думаю».

• «Понятия не имею, что тут должно произойти, поэтому лучше помолчу и сделаю вид, что внимательно слушаю».

• «Ничто из того, что я говорю, ничего не изменит. Так зачем и стараться?»

• «У нее критический период, ей просто надо высказаться».

• «Мне скучно, я утомлен, а этот малый [и/или эта тема] выводит меня из терпения. Займу-ка я позицию вежливого безразличия. Надеюсь, это скоро закончится».

Такие разумные отговорки приводят к тому, что общение и отношения деградируют, сползают на более низкий уровень. Мы не столько включаемся, сколько выключаемся из них. Мы не изучаем реальность, не обретаем новых знаний, избегаем сложных проблем, и наши отношения не обогащаются. Ничего памятного, значительного не происходит.

Применяя седьмой принцип, вы ощутите ценность молчания, которое наполняет разговор простором. А этот простор нужен и вам, и вашему собеседнику для того, чтобы вы смогли выполнить внутреннюю проверку и поискать то, что подлинно и полезно.

Мысли о молчании

Молчание дает нам возможность подумать и выстроить планы на будущее. Каждый из задуманных шагов приводит в движение другие вещи. Никто из нас не существует в вакууме. Все, что мы делаем, влечет последствия для компании, в которой мы работаем, или для членов наших семей. Задайте себе вопрос: «Если я сделаю это, то на ком и на чем скажутся мои действия, каким будет их эффект? Какие еще шаги могут потребоваться?» Иногда рабочим группам надо спокойно посидеть и подумать над этими вопросами.

Молчание дает нам простор, в котором можно сосредоточиться на причинах, а не на последствиях. Выявление реальных проблем и их решение вместо копания в симптомах и их иллюстрирования длинными историями – это половина дела. Когда кто-то ставит вопрос для разрешения перед коллегами, в рабочих группах, командах, то, если нам повезет, после долгого молчания, во время которого все размышляют над ним, кто-нибудь скажет: «Не думаю, что это настоящая проблема. По-моему, настоящая проблема заключается в…» И тогда мы срываемся со старта и мчимся, с облегчением думая, что наконец-то двигаемся по верному пути. Обозначенная словами проблема – проблема решенная. Молчание позволяет нам подумать над ней и наконец выявить, сформулировать ее, так что мы можем сосредоточить ограниченное время и ресурсы на устранении препятствий, стоящих на пути компании.

Молчание позволяет нам поразмышлять над основными убеждениями и парадигмами в их отношении к конкретному вопросу и сделать это до того, как мы перейдем к вариантам и стратегии действий. Крайне важное и обязательное условие – поставить перед самими собой и нашими группами проблему и взять паузу, во время которой надо задать себе вопрос: «Какие из исповедуемых нами убеждений могли бы способствовать инновациям и совершенствованию?» Почти немыслимо, чтобы кто-нибудь был способен сделать это, находясь в помещении или в доме, где все время только и делают, что говорят.

Молчание позволяет всем присутствующим в полной мере участвовать в происходящем. Независимо от специальности и знаний, у каждого из нас имеются соображения и мысли о других аспектах деятельности организации. Молчание помогает тем, кто обычно слушает намного больше, чем говорит. Оно дает скромным людям возможность высказаться. И это побуждает всех к обретению новых знаний.

Молчание – самый надежный секрет семейного диалога. Если вы хотите, чтобы дети говорили с вами, сделайте молчание своим первым и главным навыком. Я, бывало, с любовью расспрашивала дочерей по дороге домой: «А что сегодня было в школе? Тебе понравилось? Что нового узнала?» Если вы отец или мать, вы, наверное, улыбнетесь, потому что по опыту знаете: на такие вопросы дети редко отвечают подробно, как бы нам этого ни хотелось. Постепенно я поняла, что чем больше я молчу после того, как задам вопрос, тем охотнее дочь будет заполнять паузу примерно такими репликами: «Догадайся, что сказал учитель» или «Хочешь услышать кое-что по-настоящему странное?» Когда девочки начинали говорить, я побуждала их к продолжению простыми короткими репликами вроде «Угу», «О!», «Да неужели?», «Понятно», «В самом деле?» и даже «Это исключено». Иногда я просто кивала и улыбалась.

Молчание позволяет нам поискать в умах и душах главные истины. С его помощью мы изучаем то, от чего отказались, и, может быть, понимаем, что проигнорированное нами на самом-то деле все же полезно. Это дает нам возможность очистить ветровые стекла – и личные, и корпоративные.

Чему молчание пытается научить нас? Тому, как надо думать и чувствовать. Молчание побуждает нас изучать более трудный мир.

Дружите с собой, составьте себе компанию

Сознание требует, чтобы вы научились дружить с собой, составлять себе компанию. Много лет назад один клиент рассказал мне, что решил в одиночку отправиться на несколько дней на Гавайи. Из Сиэтла он уезжал в состоянии стресса, перегруженности: ему надо было принять важное решение. Потом он рассказывал, что, гуляя по пляжу, наткнулся на славное местечко с пальмой, сел под ней и просто смотрел на океан и на пляж.

«Спустя какое-то время оказалось, что мое дыхание синхронизировалось с ритмом прибоя, и тогда я словно бы увидел, как все мои обязательства уходят в песок. Все решения, которые мне надо было принимать, сотни вопросов, назойливо требовавших внимания, все телефонные звонки и электронные письма, дожидавшиеся моего возвращения, – все, все просочилось в него. А затем словно порыв ветра унес этот песок. И когда ветер прекратился, остались только две вещи. И я точно знал какие. Я мог понять, что, если я сдвину эти две вещи, все остальное станет на свое место, само собой утрясется. Говорю вам: с того момента я советую всем, кому надо разобраться с первоочередными задачами, отправиться на какой-нибудь пляж или в горы – или просто куда-то, где можно погулять и просто посидеть спокойно и подышать», – объясняет он.

Сознание требует, чтобы вы научились дружить с собой, составлять себе компанию.

Помните, я уже рекомендовала такие разговоры с самим собой? С них-то все и начинается.

У молчания в моей жизни есть фазы. Самая лучшая фаза приходит ранним утром. Я просыпаюсь в четыре утра – этот час один мой друг называет временем, «когда ни зги не видно». Пока готовится кофе, я выхожу на двор вдохнуть аромат деревьев и пруда, что в саду за домом. Запах дождя и гниющей листвы. Аромат волчеягодника. Слабый дым яблоневых поленьев, сожженных прошлым вечером в жаровне. Скаут и Бейб, мои джек-рассел-терьеры, настороже. Треск веток за оградой означает, что где-то рядом койот или олень. Нас радует страстное кваканье только что пробудившихся от зимней спячки лягушек. Да, есть какие-то существа с нерешенными вопросами. Воздух плотный. Он струится меж пальцев как шелковая нить. Ранним утром при виде звезд у меня перехватывает дыхание, и я становлюсь маленькой и смиренной. Хороший способ начать день.

Собаки завершают патрулирование ограды, и мы возвращаемся в дом. Я наливаю себе кофе, зажигаю свет и сажусь в любимое кресло в гостиной. Люблю посидеть здесь рано утром. Потому что, когда занимается рассвет, я смотрю на ковыль, растущий прямо под окнами, на клены, березы и сосны. Никаких утренних новостей, никаких сообщений с биржи. Даже никакой музыки. Только утренний свет и тихое посапывание Скаута, устраивающегося рядом для первого (из дюжины) дневного сна.

Я сижу так около часа. Временами все, что я могу сделать, – это не вскакивать с кресла и не нестись наверх в кабинет, пока в голове прокручивается лента дел, которые надо сегодня сделать. «Подожди, – говорю я себе, – посиди спокойно». А затем наступает вторая фаза. Щебет исчезает. Я начинаю понимать, о чем мне надо поговорить с собой, а разговор этот начался еще тогда, когда я спала.

Прежде чем у любого из нас возникнет надежда вовлечь других в откровенный разговор, надо вступить в диалог с самим собой, настолько реальный, настолько сладостный, настолько откровенный и настолько полный молчания, что можно услышать биение собственного сердца. Зажмите уши. Прислушайтесь к сердечному ритму. Посмотрите на себя в зеркало. Сделайте глубокий вдох. Что вы могли бы услышать, если бы сидели в молчании и беседовали с человеком, отражение которого видите в зеркале? Возможно, ему многое надо сообщить вам.

Сэмюэл Джонсон писал: «Самый лучший разговор такой, где нет ни соперничества, ни тщеславия, в котором происходит спокойный обмен мнениями». Моя цель в том, чтобы ваши коллеги на работе и ваши самые близкие люди дома почувствовали то, о чем говорил Джонсон, во время разговоров с вами. Это требует, чтобы вы сделали вдох, сели и спросили: «О чем самом важном нам надо сегодня поговорить?» После этого можете вступать с собеседниками на территорию, где, возможно, обитают драконы, где у вас множество вопросов и нет ответов, где вы оставляете шляпу эксперта на входе, начинаете думать, как новичок, и прислушиваться к движению малейшей элементарной частицы вашего существа. Когда вы наберетесь смелости и сконцентрируете ее в одной точке, задайте вопрос, который расширяет возможности для всех, включая вас. А затем слушайте. И снова говорите.

Все разговоры в мире проходят на грани молчания.

Все разговоры в мире проходят на грани молчания. И порой молчание заслоняет все остальное. Пусть молчание, как дзенский коан, будет вашей загадкой. Наполняйте разговоры паузами, тишиной, во время которой можно изучать действительность, обретать новые знания, ставить и решать трудные вопросы и обогащать отношения.

Каковы риски?

Я стану известным (известной).

Меня увидят.

Я изменюсь.

Задание

Во время разговоров, которые состоятся у вас в течение следующих двадцати четырех часов на работе и дома, поставьте перед собой такую задачу:

Я буду создавать простор в разговорах, для того чтобы, прежде чем высказываться, я мог подумать о том, что сказали другие. Я буду побуждать собеседников к тому, чтобы и они поступали так же. Надеюсь, что, действуя таким образом, я приближусь к подлинному и ценному.

Если вы подозреваете, что разговоры, в которых много пауз, могут показаться вам и другим людям странными или неудобными, то вам наверняка поможет, если в какой-то момент вы произнесете: «Мне хотелось бы немного подумать над тем, что вы сказали». Если ваши собеседники слишком торопятся или нетерпеливо ожидают от вас ответов, тяготятся вашей медлительностью, собой или разговором, можете заметить: «По-моему, это важная тема. Давайте немного притормозим, чтобы у нас было время переварить сказанное и подумать, куда двигаться дальше».

Выполняя это задание, как и все остальные в этой книге, вы обретете умение и ясность при анализе, который проведете после разговора. Подумайте о своем участии в нем (решите, вели ли вы себя хорошо, правильно или плохо) и о том, что произошло в результате. Полезно воспользоваться семью принципами и четырьмя целями разговоров по существу как контрольными показателями. Например, выполнив задание, приведенное в этой главе, спросите себя: «Позволил ли я молчанию взять на себя самое трудное в этом разговоре? Побудило ли оно нас к получению новых знаний, помогло ли изучить реальность, решить трудную задачу и обогатить отношения?»

Привлеките к разбору разговора других людей. Например, после выполнения этого задания можно сказать: «Спасибо за паузы в нашем разговоре. Я считаю моменты молчания полезными. А вы?»

Некоторые из моих клиентов разработали собственные контрольные показатели. Как считают эти люди, можно быть уверенным, что состоявшийся разговор был действительно разговором по существу, если:

• вы услышали, что говорите вещи, которые, как вы думали, вам неизвестны;

• вы запомнили разговор слово в слово, хотя не вели записи;

• вы слушали собеседника не только ушами;

• вы относились к себе и собеседнику как к личностям и серьезно;

• после разговора вы испытали удовлетворение, вы насытились разговором, который пробудил вас, дал ощущение полноты жизни и повлек к продолжению беседы.

Обсуждение результатов приведенного ниже опроса обогащает личные и корпоративные отношения.

Вопросы для обсуждения

Оцените степень откровенности разговоров, которые ведутся в вашей организации и/или в семье. Изучите свои ответы. Стремитесь к полному пониманию мнения других участников опроса. Шкала оценок такова.

1 означает полное несогласие, 10 означает полное согласие с утверждением.

В нашей компании/семье есть вопросы, не подлежащие обсуждению.

В нашей компании/семье нет скрытых вопросов.

На собраниях мы говорим то, что думаем, приветствуем разные взгляды и изучаем образ мыслей других людей.

В нашей компании/семье всем разрешено высказываться по существу.

Если новая ситуация сложна, мы обращаем особое внимание на новые и незнакомые аспекты, а не предпринимаем только те шаги, которые возвращают нас на уже знакомую стезю.

Сообщите свои показатели и причины, по которым вы выставили именно те оценки, которые выставили.

Обсудите, какой рейтинг вам хотелось бы получить.

Обсудите, что можно сделать для улучшения оценок.

Обсудите следующие вопросы:

• Результаты большинства разговоров в нашей организации/семье.

• Как мы избегаем постановки и решения проблем.

• Какую самую важную проблему нам надо обсудить?

Повторение пройденного

• Разговаривайте с людьми, а не произносите перед ними речи.

• Чем больший эмоциональный заряд несет вопрос, тем больше необходимость молчания.

• Используйте молчание для снижения темпа разговора. Это позволит выяснить, о чем в действительности следует говорить.

• Позвольте молчанию придавать разговору необходимое большее значение.