Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего Скотт Сьюзан

«Конечно, многое знаешь еще до того, как узнал. Склоняешься над фотоглянцевателем, вытаскиваешь из него еще теплые фотографии, и где-то в костном мозге просыпается знание. Смотришь на изображение человека, которого любишь, и понимаешь, что ни на что не смотришь: он ушел еще до того, как ушел».

Эти слова – начальный абзац романа Элизабет Берг «Открытый дом» (Open House).

Помните момент, когда в глубине вашего существа проснулось понимание? Это не плод вашего воображения. У каждого своя тонкая система калибровки, позволяющая нам чувствовать, что собирается буря, вот-вот пойдет снег или неожиданно начнется метель. В вашем сознании гремят раскаты грома, сверкают молнии. Видите картинку и слышите шум. Чувствуете запах дождя. Дождь должен пойти. Причем сильный.

Есть некая точка, в которой обнаружение фактов и исследования не приносят никаких результатов. Иногда нам просто надо спросить себя: «Это правильно или неправильно, да или нет, направо или налево?» И получить ответ. Бизнесмен делает глубокий вдох и инвестирует деньги в свое видение (или провиденье). Влюбленные перечеркивают прошлое и присягают настоящему – или признают, что совершенно не подходят друг другу, и расстаются. Наша система оповещения работает отлично. Сомнения вызывают те, кто управляет ею.

Наша система оповещения работает отлично. Сомнения вызывают те, кто управляет ею.

Репортер газеты Los Angeles Times Ким Мерфи написал статью о поиске медведей гризли в районе Биттеррут в штате Монтана. Он пишет: «Брайан Хантингтон, исследователь, участвующий в программе “Большой поиск гризли”, часто проводил лето в лесах и научился доверять волоскам на своей шее. Он чувствует, как эти волоски встают дыбом, когда он идет по следу, и тогда останавливается. И не думайте, что это игра вашего воображения. Возможно, это не так».

Происходящее не всегда имеет смысл. Оно просто происходит. Есть вещи, о которых мы нутром знаем задолго до того, как осознаём их головой. Умный агент внутри нас посылает нам сигналы ежедневно, в течение всего дня. Мы слышим эти сигналы в голове, чувствуем их нутром, различаем сердцем. Они приходят к нам, когда мы спим. Лучшие мысли посещали Альберта Эйнштейна, когда он брился по утрам.

Есть вещи, о которых мы нутром знаем задолго до того, как осознаём их разумом.

Не надо доверять своим инстинктам. Им надо подчиняться. Что есть, то есть. И действовать надо в соответствии с тем, что есть. Эта инстинктивная мудрость доступна всем. Настройтесь на нее. Обратите на нее внимание.

Я пытаюсь сосредоточиться!

Как получается, что разумные люди принимают плохие решения? Когда президент Кеннеди решил начать вторжение на Кубу, сомневался в правильности такого шага только один человек – Артур Шлезингер-младший. Впрочем, другие советники президента отговорили Шлезингера оглашать его колебания. Вторжение закончилось катастрофой. «Команда» президента попалась на том, что восприняла тип мышления, который лучше всего иллюстрирует одна из историй про Винни-Пуха – моя любимая.

Винни-Пух и поросенок Пятачок гуляют по лесу. Сделав круг, они наклоняются и начинают рассматривать поверхность земли. Внезапно Винни восклицает: «Смотри, Пятачок: следы. Недавно тут проходили два других существа». Винни и Пятачок совершают еще один круг, и, когда оказываются на прежнем месте, Пух восклицает: «Новые следы, Пятачок. Как думаешь, куда они все идут?» Винни и Пятачок делают еще один круг, и Винни говорит: «О-о, Пятачок, погляди-ка на это! Тут много следов. Должно быть, происходит нечто необычайное. Мы определенно здесь не одни».

Прежде чем мы поймем, что происходит, мы уже срываемся с места и бежим по проторенной тропе, опустив головы. Если б мы оглянулись, мы бы, возможно, остро осознали иную реальность, наличие иного пути, который привел бы нас в какое-то более интересное место, где мы никогда прежде не бывали.

Подчинение инстинктам требует, чтобы мы прислушивались к внутреннему голосу, признавали внутреннюю точку отсчета, собственную точку зрения, а не бросались сломя голову принимать на веру бесчисленные мнения и голоса других людей. Большинство из нас разрешает себе поддаваться влиянию извне. Или нас убеждают в том, что наш внутренний голос ошибается, по природе своей неправилен или, в лучшем случае, является результатом чрезмерного психического возбуждения. А если мы стремимся заслужить одобрение других, мы быстро отбрасываем свои интуитивные догадки и приказываем внутреннему голосу: «Заткнись и отправляйся на место».

При разговоре по существу нет ни борьбы за одобрение, ни попыток убедить. Вместо этого происходит обмен мыслями и чувствами, во время которого люди обращают внимание на сокровенные помыслы, раскрывают их и призывают других сделать то же самое.

Наши мысли, вопросы, необъяснимые воспоминания и да, подозрения обращаются к нашим самым старым нейронам и синапсам. Мы знаем предметы. Мы их ощущаем. Но не знаем, как и почему знаем то, что знаем. Мы просто совершаем поступки на основе знаний, природы которых не понимаем. Например, читающих эту главу я прошу обратить внимание на возникающие у них в мозгу связи между тем, что я предлагаю, и их, читателей, жизнью. Выйдите за пределы написанных мной слов и уделите внимание тому, о чем вы думаете и что вы чувствуете, читая их.

Я хочу, чтобы вы сделали именно это, ведя разговоры по существу. Принцип 5 просит вас повиноваться инстинктам. В этой главе читатели на практике отточат навык интуитивно осознавать мысли и чувства большинства людей, которые важны в их жизни. Вы научитесь использовать феномен, называющийся инстинктом. Инстинкт часто неожиданным и необъяснимым образом дает мгновенные и мощные озарения, сильно обогащающие качество и результаты наших разговоров. Вы научитесь повиноваться инстинктам, предлагая оспаривать ваши идеи людям, которые думают не так, как вы. Вы будете постоянно сверяться с внутренним чутьем и рассказывать о том, что оно говорит вам, совершенно не заботясь о том, одобряют ли вас другие и кто управляет вами и другими.

Не ограничивайтесь изучением того, что лежит на поверхности. Противьтесь побуждению автоматически принимать то, что видите, за то, чем это кажется.

Если вы когда-либо терялись во время разговора (а с кем такого не бывало?), возможно, что это происходило потому, что вы были так сосредоточены на буквальном смысле слов, что упускали из виду лежавшие вокруг вас ключи к пониманию сути сказанного. Не ограничивайтесь изучением того, что лежит на поверхности. Не поддавайтесь побуждению автоматически принимать то, что видите, за то, чем это кажется. В пристальном внимании к инстинктам, которые при нас семь дней в неделю в течение всех двадцати четырех часов, есть ценность.

Но каким образом мы подключаемся к этому замечательному источнику – нашим инстинктам? Что можно сделать, если мы, участвуя в разговоре или присутствуя на заседании, замечаем, что отвлеклись на свои мысли? В конце концов, нам советуют обращать внимание на людей, с которыми мы общаемся, и потому мы пытаемся отогнать докучливые сигналы, получаемые откуда-то из глубин космоса. Мы считаем эти смутные подсказки-догадки подозрительными и стараемся не давать им ходу. Все заканчивается как у главного героя романа Стива Тезича «Кару» (Karoo), который говорит: «У меня много прозрений. Я был полон глубоких прозрений. Но они ни к чему не привели и стали копиться в растущем частном собрании прозрений».

Мы входим в разговоры так же, как и выходим из них.

Мы входим в разговоры так же, как и выходим из них. Отстраненно, невнимательно, без интереса, в полусне. Или же внимательно, с готовностью участвовать, проявлять интерес, слушать и реагировать. Если вы из последней категории, то, как вам известно из главы 4, надо прислушиваться к чему-то большему, чем содержание слов. Доверьтесь чувствам и намерениям.

Дэвид Уайт пишет в книге «Пересекая неведомое море» (Crossing the Unknown Sea): «В поверхностной болтовне нашей коллеги мы ищем подводные течения; устойчивые подъемы и спады говорят нам, что на самом деле она уходит в направлении, противоположном направлению ее речи».

Левая колонка

Найдите время и вспомните о разговорах, которые вы вели в течение последних тридцати дней. Представьте, что вы сидите с сослуживцами, с начальником, с клиентами, с любимым человеком, с вашим ребенком, с другом. Что вы думали, но не говорили, слушая каждого присутствующего? И что вы думали об этих мыслях? Что вы делали с этими мыслями? Думали: «Надо бы что-нибудь тут сказать, но я не знаю, что сказать»? Или же вы знали, что надо сказать что-нибудь, но действовали не так, как велел этот импульс?

О чем вы думаете, но не говорите?

Для разговоров по существу здесь по-настоящему необходима какая-то проверка реальности, нужен разговор о вашем разговоре. Помните: разговор – это отношение.

Каким образом можно вести разговор о разговоре? Сделать это можно только в том случае, если сначала провести сугубо личный, внутренний разговор. Так мы выясняем, о чем думаем.

Иногда мы не знаем, что думаем, до тех пор пока не услышим, что проговариваем наши мысли вслух.

Но как мы выясняем, о чем думаем? Звучит очевидно, но никакой очевидности тут нет. Иногда мы не знаем, что думаем, до тех пор пока не услышим, что проговариваем мысли вслух. Иногда мы думаем, что наш внутренний монолог в какой-то мере отражает наше присутствие и выражает его. И тогда мы пытаемся оттолкнуть этот внутренний разговор. Присутствовать полностью, на все сто процентов означает воспринимать все то, что происходит в данный момент. Это что-то вроде телевизора с разделенным экраном.

Мы фильтруем наши внутренние разговоры, открывая посторонним только то, что они, по нашему предположению, должны услышать, то, что никого не расстроит, что принесет нам то, что мы хотим заполучить. И так далее. Когда мы оставляем важные мысли при себе, наша способность к обучению и принятию хороших решений сужается. Но если мы высказываем свои мысли, то боимся того, что такая откровенность лишь ухудшит ситуацию, расстроив людей, или поставит нас самих в уязвимое положение.

Дилемма, с которой мы сталкиваемся, такова: или держи свои мысли при себе (или, говоря иначе, будь дипломатом) и не допускай того, чтобы ты сам или другие получали новые знания, – или выскажись, понимая, что можешь кого-то расстроить или поставить себя в уязвимое положение.

И все же большинство людей неосознанно просят нас в общении с ними заходить очень далеко, до самой режущей кромки или до границы. Чтобы зайти туда, нам, возможно, придется прежде всего изменить способ мышления. Предположим, вы бурили скважину, достигли нефтеносного пласта, выяснили, что стоит добывать, а что нет, очистили добытое и воспользовались продуктами перегонки. Чтобы сделать это, нам необходимо оценить наши инстинкты в качестве ресурса. Помимо пристального внимания к собеседнику, необходимо держать в голове и сообщения, которые мы получаем из внутреннего источника, и оценивать их. Этот подход, разработанный Крисом Аргирисом и Дональдом Шеном, впервые был представлен в их книге «Теория в практике» (Theory in Practice) и получил известность под названием «левой колонки».

В сущности, можете представить ваш мозг как поделенный на левую, центральную и правую колонки.

В моей жизни был период, когда я считала мою левую колонку какой-то редкой болезнью. Все эти отвлекающие, сугубо личные мысли, безумные идеи, которые выбивают разговор из правильной колеи.

Почему она говорит об этом? Это вообще не вопрос реальности.

Я потерял нить разговора и полностью дезориентирован.

Он говорит, что реализация плана идет хорошо, но я чувствую, что он скрывает страх.

Он говорит, что все в порядке. Думаю, он сам себе не верит.

Собственно говоря, посещение моей левой колонки временами напоминает записки. Патриция Хэмпл пишет в эссе «Память и воображение» (Memory and Imagination): «Сижу над разлинованной страницей блокнота, и два предыдущих абзаца, занимающие целую страницу, – это сплошная путаница вычеркнутых строк, неправильно начатых предложений и расставленных в беспорядке слов. Полный беспорядок. Беспорядок в моем уме пытается выяснить, что он хочет сказать. Это смятенный, алчный ум писателя, а не уравновешенный ум читателя, готового получить наставление или развлечение».

И тогда, давным-давно, я прочла о докторе Карле Симонтоне, в калифорнийской клинике которого были поразительно высокими показатели выздоровления онкологических больных, считавшихся неизлечимыми. Доктор Симонтон побуждал пациентов внимательно прислушиваться к своим интуитивным догадкам о том, что им следует делать. А самое главное – он требовал, чтобы пациенты как можно скорее поступали так, как им подсказывает интуиция. Он говорил примерно так: «Эти интуитивные догадки – послания вам от вас же самих. Они приходят из той части вашей натуры, которая знает, что вам необходимо для того, чтобы вы почувствовали себя лучше. Если вы пренебрежете этими сообщениями, вы перестанете их получать. Та часть вашей натуры, которая предлагает вам интуитивные догадки, скажет: “Что толку говорить ему? Он не слушает”».

Если вы игнорируете послания, которые направляет вам внутреннее чутье, вы перестанете их получать.

Это привлекло мое внимание, и я решила лучше использовать в работе мои инстинкты в качестве мощных инструментов, которыми они и являются. Я начала медитировать, начинать день с короткого периода спокойствия, завершая медитацию вопросом: «А нет ли сообщения?» И часто это сообщение действительно появляется.

Несколько лет назад, когда я пыталась добиться множества перемен в личной и профессиональной жизни, я спросила, нет ли мне послания, и была поражена силой, с которой оно пришло. Послание сводилось к слову, которое прозвучало громко и четко: УСПОКОЙСЯ.

Помню свою реакцию на это сообщение: что имеется в виду под словом «Успокойся»? И тут же получила ответ: какую часть совета успокоиться ты не понимаешь?

Я получила послание. Слово УСПОКОЙСЯ на многие месяцы стало моим личным заклинанием, которое неоднократно отводило меня от грани, за которой неправильные поступки.

И все же до сих пор во время медитации мне требуется прилагать известные усилия, для того чтобы достичь спокойствия. Одолевают мысли: «Надо позвонить такому-то и такому-то. Ответить на письма, пришедшие по электронной почте. Зайти в банк. Составить описание должности. Позвонить бухгалтеру. Рассмотреть цели. Обновить план действий».

Вспоминаю роль, сыгранную Холли Хантер в фильме «Всегда» (Always). Доринда (так зовут ее героиню) во сне составляет список покупок в гастрономе: подстилка для котенка, картофельные чипсы, молоко. Подобно многим людям, руководящим организациями и живущим полной жизнью, я составляю список необходимых дел так же, как Доринда. Во время утренней медитации часто бывает, что все, чего я не могу сделать, – это сорваться с кресла и броситься в пучину действий. И все же снова и снова я обнаруживаю, что поспешность в действиях может сработать против меня. Когда я спокойна, мне являются истины, которые не лежат на поверхности, и указывают мне правильное направление. Спокойствие стало дисциплиной.

На чем мне надо сосредоточиться сегодня? Чему посвятить усилия? Нет ли сообщения, которое я отправляю сама себе? И часто такие сообщения приходят. Эти разговоры с самой собой, во время чего в груде мусора находишь золотой самородок, стали для меня бесценными.

Когда я спокойна, мне открываются истины, которые не лежат на поверхности, и указывают мне правильное направление.

Помню время, когда я стояла перед необходимостью принять трудное решение. Оно было связано с уходом от одного корпоративного клиента, у президента которого была вечная проблема с честностью перед самим собой, но он отказывался ее преодолевать. Неудивительно, что этот руководитель снова и снова сталкивался с одними и теми же неприятностями, но настойчиво тыкал пальцем в других людей, на которых перекладывал ответственность за свои недостатки. Кроме того, меня интересовало, не страдает ли этот «вождь» синдромом дефицита внимания. Его сыну был поставлен именно такой диагноз, а я знала, что это наследственное. Между тем руководитель корпорации отказывался даже подумать о такой возможности, хотя в разговорах мы все время перепрыгивали с одной незавершенной мысли (или незавершенного соображения) на другую (другое), не приходя к решению, ясности или определенным выводам. Наши разговоры были безумно беспорядочными, неконкретными и сбивчивыми.

Я стала остро понимать, что, как бы я ни старалась помочь этому человеку составить программу обсуждения и хотя бы какое-то время оставаться в рамках одной темы, как бы я ни противилась поведению, которое вступало в противоречие с заявленными компанией ценностями, наша совместная работа неудачна и глубоко разочаровывает нас обоих.

В моей голове звучали голоса: «Ты не та, кто может помочь ему. Ты всего лишь фаза пути к тому, что будет полезнее для него. Освободи место другому».

Я поняла, что проблемы с честностью перед самой собой на самом деле у меня. Моя эмоциональная усталость понятна: я была сама не своя и не обращала на себя должного внимания. Одна сторона моей природы призывала прекратить работу с этим клиентом, но другая возражала: «Да, но…» Пренебрегая интуицией, я, в сущности, говорила себе, что половину времени меня как бы и не существует.

В тот день я встретилась с клиентом и рассказала ему о моих чувствах. О недобросовестности, не замечать которую я больше не могу, и об озабоченности тем, что мой клиент, возможно, страдает синдромом дефицита внимания, на чем базируется его неспособность к эффективному общению. Я сказала ему, что, учитывая достигнутые на данный момент результаты, я не являюсь тем специалистом, который ему действительно необходим, и что, по моему мнению, нам надо прекратить совместную работу. Он сказал: «Я ожидал этого. Я подумал кое о чем из того, что вы назвали. Возможно, мне действительно надо пройти проверку на синдром дефицита внимания». Я обратила внимание на то, что он ничего не сказал о недобросовестности, которую надо бы устранить, поэтому поблагодарила его за оказанное мне доверие, указала на ресурсы, которые мы оба считали полезными, пожала руку и ушла, испытывая прилив энергии. Я прочно стояла на земле и решила обращать пристальное внимание на тот постоянный разговор, что все мы ведем сами с собой.

А что сказать о разговорах с другими людьми? Когда мы слушаем друзей, коллег, детей, супругов, клиентов, возникает много мыслей. Теперь уделите некоторое время тому, что я, в соответствии с принципом 3, требующим безраздельного присутствия в разговоре и полного отрешения от всего остального, пытаюсь уловить смутные, ускользающие мысли и чувства и поделиться ими с вами. Во время разговоров по существу моя задача состоит не в том, чтобы говорить то, что легко сказать, или то, что могут сказать все, а в том, чтобы говорить то, что мы обычно не можем сказать. Я стараюсь уделять внимание вещам, которые другие люди могут не заметить, и сделать их доступными для всех. Самое ценное, что может сделать любой из нас, – найти способ высказать то, что невозможно высказать.

Найти способ высказать то, что невозможно высказать, – вот самое ценное, что может сделать любой из нас.

Ловля незаметных истин

Левая колонка поможет вам в этом. Вы будете извлекать мысли из темных уголков, где они предпочитают таиться. Вытаскивайте их на свет божий, ловите их в момент, когда они совершают короткий полет.

Вот как это делается.

Прислушайтесь к обеим сторонам вашего мозга – так, как слушаете два разговора, которые ведутся одновременно. Один из них – разговор в буквальном смысле слова. Это разговор, что мы видим и слышим. Другой происходит внутри вас. Это то, что вы думаете и испытываете.

Выведите в нейтральную зону некоторые из ваших мыслей и чувств, отметив их без какой-либо привязанности. Эти мысли и чувства не правильны и не неправильны. Они просто существуют. Заинтересуйтесь ими как явлениями мира, так, словно это любопытные раковины, которые вы нашли на пляже. Если вы готовы к этому, внесите эти мысли во «внешний» разговор. Если хотите, можете воспользоваться такими словами: «Пока вы говорили, у меня появилась мысль, и я хотел бы проверить ее вместе с вами…» Это называется «проверкой восприятия». Она позволяет вашему партнеру включиться в то, что вы думаете и чувствуете, но не вызывает оборонительной реакции, потому что вы не представляете свои мысли как Истины с большой буквы.

Есть и другой подход. Задайте вопрос, который вызовет интерес у собеседника. Например: «Не хотите ли услышать, что я сейчас чувствую (или думаю, или чему я удивляюсь)?» Затем, если собеседник хочет узнать об этом и ему это интересно, поделитесь своими мыслями или чувствами.

Приведу пример того, как действует левая колонка.

История Дэвида и Рона

Я слушала, как мой клиент по имени Дэвид рассказывал об исчезновении его двадцатилетнего сына Рона. Рон связался с дурной компанией, и его исключили из университета, где он учился на первом курсе. Возвращаться в университет он отказался и презрительно отнесся ко всем увещеваниям. Он продолжал жить в доме родителей, но стал все чаще ссориться с матерью и однажды даже пригрозил ей физической расправой. Кроме того, Рон был замешан во многих драках и прочих безобразиях, но упорно отрицал свою вину во всех случаях без исключения.

Дэвид вмешался, чтобы оградить жену от выходок Рона, внести залог за его освобождение из последней передряги и оказать на него влияние, чтобы побудить его изменить образ жизни и поведение. После очередного скандала с родителями Рон собрал вещи и ушел из дому. Несколько месяцев никто ничего о нем не слышал.

Дэвиду было стыдно за то, что ощущал даже некоторое облегчение.

– Нормально ли это – испытывать такое чувство? – спрашивал Дэвид. – Я хочу сказать, что мы сделали все, что могли, и сейчас, если честно, Кэти и я рады тому, что у нас снова есть дом, что к нам вернулась жизнь. Но разве мне не полагается проявлять большую озабоченность по поводу того, где сейчас Рон? Не надо ли мне делать больше, чем сейчас, для того чтобы попытаться найти сына?

Пока Дэвид подробно рассказывал, что он пережил из-за Рона, и признавался, что с его уходом из дому им с женой стало легче, я обратила внимание на то, что он рассказывает об этом совершенно ровным, бесцветным голосом. Хотя Дэвид прибегал к эмоциональным словам, было непохоже, что сам он испытывает какие-либо чувства. Он утонул в кресле, его лицо и тело казались неподвижными.

Я настроилась на образ, который возник сам собой и усиливался, пока он говорил.

Слушая Дэвида, я настроилась на образ, который возник сам собой и усиливался, пока он говорил. Мне Дэвид представлялся окутанным настолько густым облаком тумана, что стал почти невидимым. Даже себе самому.

Картинка была очень наглядная. Когда Дэвид сделал паузу (вероятно, чтобы подумать, все ли он рассказал), я дала волю левой колонке и сказала:

– Пока я слушала вас, у меня сложилось впечатление, что вы в полосе настолько густого тумана, что стали невидимы. Даже самому себе. Вам это впечатление представляется обоснованным или это всего лишь игра моего воображения?

Дэвид сидел спокойно. Он, казалось, изучал пространство перед собой. А потом произнес:

– Знаете, это похоже на то, что испытываю я. Сейчас я ничего не могу видеть и понимать ясно. Это интересно. Очень напоминает положение, в котором я оказался бы, если б ослеп. Боюсь, что двигаюсь к обрыву, откуда и сорвусь.

Я ответила:

– Когда вы рассказывали мне о Роне, Кэти и обо всем том, через что вы втроем прошли, казалось, что вы эмоционально безразличны, словно приняли какое-то сильное седативное лекарство и не можете ничего чувствовать. В моей догадке есть хоть крупица правды?

Дэвид ответил мгновенно:

– Вы правы. Я как будто бы под действием анестетиков.

– И насколько давно вы в таком состоянии?

Немного подумав, Дэвид сказал:

– Думаю, это началось в тот год, когда Рона исключили из университета. Тогда мы получали удар за ударом или даже нокаут за нокаутом. Это было ужасно. У нас с Кэти не оставалось ни времени, ни сил на себя. И все из-за Рона. Старались помочь ему, убрать последствия того, что он натворил.

Продолжая наш разговор, Дэвид понял, что, как и у многих из тех, кто провел долгое время в зоне боевых действий, у него атрофировались чувства: это необходимая защитная реакция, чтобы выжить. Потому он и не ощущал кошмарности своего положения. Проблема заключалась в том, что Дэвид вогнал себя в состояние, близкое к наркотическому расстройству. В результате страдали работа Дэвида и его отношения с Кэти. Он пришел к выводу, что нужно обратиться за помощью к врачу. Врач бы вместе с Дэвидом придумал, как лучше всего помочь сыну, оставаясь при этом в живых и живя собственной жизнью.

Для того чтобы вынести на публику свои частные мысли, требуется известная решимость, смелость. Но если то, о чем вы думаете, заставляет смущаться и увиливать, вы, возможно, наткнулись на что-то. В случае Дэвида я получила удовлетворение от того, что мои интуитивные догадки помогли ему признать чувства, которые он испытывал, и то, что он мог сделать для облегчения состояния.

Могут ли инстинкты довести до беды?

Наши инстинкты не всегда подают верные сигналы. У меня определенно бывали моменты, когда мне доводилось получать неверное, но настоятельно напрашивавшееся толкование какого-то вопроса. Порой я попросту терялась: я и понятия не имею, о чем тут речь. Иногда я говорила: «Я так же сбита с толку, как, кажется, и вы. И как же мы будем выбираться из этой ямы?»

Но до беды нас доводят не мысли или чувства. Ее вызывают не наши прозрения. Причина бед – приверженность нашим идеям, уверенность в собственной правоте. Я хочу подчеркнуть, насколько важно отказаться от того, чтобы считать свои мысли и толкования безусловной истиной. Но даже при этом я предпочту ошибиться и лишний раз проверить мои инстинкты и не стану пренебрегать ими из страха ошибиться или обидеть кого-то. Иногда я говорю новым клиентам: «Я буду говорить вам, что я думаю, чувствую, чем интересуюсь. Я подтолкну вас к принятию решений или к совершению действий по важным вопросам. Я на вашей стороне. Я буду заходить далеко, и если я зайду слишком далеко, то остановите меня».

Мы закономерно попадаем в беду, когда начинаем приписывать мотивы или устанавливать «истину» после первых тридцати секунд разговора, настойчиво предлагать наши мнения, ошибочно считая, будто мы на правильном пути и знаем, что в действительности происходит. Мы наверняка обидим других, если будем высказывать наши впечатления и интерпретации как истину.

Я буду заходить далеко, и, если я зайду слишком далеко, вы должны остановить меня.

Мало кто почувствует благодарность, если ему скажут: «То, что вы на самом деле имеете в виду, – это…» – а затем упомянут мотив или смысл, которые предельно далеки от истины. Это будет воспринято как нарушение, как попытка играть в теннис с человеком, отказывающимся стоять на своей стороне площадки. Левая колонка – как раз о том, как оставаться на своей стороне, не причиняя ущерба другим, но при этом все же отлично играть в теннис.

Мы наверняка обидим других, если будем высказывать наши впечатления и интерпретации как истину.

Одна приятельница пересказала разговор, обозначивший начало конца ее брака. Она заявила мужу: «Ты совершенно неправильно толкуешь мои слова и делаешь это последовательно, упорно. У меня одно выражение лица, а в твоем представлении оно совсем другое, темное и недоброжелательное. Ты приписываешь мне мысли, чувства и мотивы, которые чужды мне. Ты совершенно не понимаешь меня».

Помню, как слушала человека, пересказывавшего разговор, очевидцами которого мы оба были, и задавалась вопросом: «Поразительно, что он толкует разговор таким образом. В конце концов, мы оба были там, на месте. Интересно, откуда он взял свою историю?»

Фундаментальный исход большинства коммуникаций – ложное, превратное понимание сказанного.

Фундаментальный исход большинства коммуникаций – ложное, превратное понимание сказанного. Все мы только что присутствовали на одних и тех же собраниях или участвовали в одних и тех же разговорах, которые при пересказах оказываются совершенно непохожими на себя. Неважно, что было сказано человеком, – мы сами решаем, что именно он имел в виду, и затем действуем на основании своей интерпретации, полагая, что она правильна, и не подвергая ее проверке. Было сказано это. И ты слышал это. Имеешь в виду одно, однако слушающий тебя придает твоим словам смысл, который тебе никогда и не приходил в голову. Сколько раз мы говорим другому человеку: «Я хотел бы записать нашу беседу на диктофон, и тогда запись докажет, что я никогда не говорил…» или «Разве я это сказал?» Каждый из нас убежден, что его интерпретация услышанного правильна.

Наш контекст определяет то, как мы живем.

Учитывая, что каждый из нас живет в уникальном контексте (который образует фильтр, состоящий из наших самых глубоких мнений, убеждений и отношений, сформированных и закаленных всей жизнью), нетрудно понять, как возникают неверные толкования и пробелы в понимании во время разговоров. Личный контекст определяет, как мы переживаем содержание нашей жизни. Зачастую он принимает форму правил, по которым мы живем. Например, спросите себя:

В какой момент в комнате появляется беспорядок?

На сколько минут опоздал этот человек?

Можно ли разрешать собакам спать на кровати?

Что лучше – пластиковые или живые растения?

У каждого свой контекст, и каждый живет в соответствии с ним. Если содержание нашей жизни включает смысл и цели всех разговоров, в которых мы участвуем, контекст становится интереснее, богаче. Соответственно, интереснее становятся и результаты разговоров.

Помните: все разговоры – разговоры с самим собой; иногда в них вовлечены и другие люди.

Это верно в том смысле, что все мы неосознанно, автоматически вкладываем нашу интерпретацию или наш эмоциональный заряд в то, что говорят другие, а мы слушаем. И постоянно интерпретируем сказанное на свой лад. Если ваши разговоры с определенным человеком всегда негативны, то сложившееся у вас убеждение наверняка дает негативное толкование всему, что говорит этот человек, и вашим откликам на сказанное им. Ведь так?

Во время разговоров по существу люди не цепляются за свои позиции как за неопровержимую истину. Вместо этого они рассматривают свои взгляды как гипотезы, которые требуют изучения и проверки наряду с другими. Джозеф Пайн, автор книги «Экономика впечатлений» (The Experience Economy)[15], предлагает: «Когда вас понимают, а не интерпретируют, это настолько приятно, что за такое можно было бы взимать плату». Но, к сожалению, такое случается редко: насколько универсально стремление к известности, настолько же распространен и дефицит понимания.

Так что обратите внимание: надо выражать мысли ясно и четко, проверять смысл слов и, самое важное, изучать контекст, в котором происходят наши разговоры. Кардинал Ньюмен[16] сказал: «Мы можем выбирать, во что верить. Мы несем ответственность за выбор того, во что верим».

Мы можем выбирать, во что верить. Мы несем ответственность за выбор того, во что верим.

Кардинал Ньюмен

Посмотрим, как часто выбор того, во что верить, приводит к непониманию. Вот проблема: с одной стороны, если тратить время на людей, которые постоянно, почти в любом разговоре истолковывают наши слова превратно, то это вызовет застой в отношениях или вовсе положит им конец. С другой стороны, ведь и мы можем допускать неправильные толкования? Что делать в тех случаях, когда наша третья колонка снова и снова упорно посылает нам один и тот же сигнал: «Здесь что-то не так. Что-то происходит. Так или иначе, но я чувствую, что в этом деле скрыто больше, чем видит глаз».

Когда вы начинаете эксперимент с левой колонкой, может случиться неловкость: ведь вы предлагаете ваши частные мысли на суд других людей. Мы часто говорим, что «чувствуем свой путь». Разрешить чувствам вести вас – неплохая тактика во время разговора.

Проблема внимания

Филипп и я в течение года встречались ежемесячно, обычно по утрам в понедельник. Филипп – общительный, дружелюбный человек. Он понимает мое мрачное чувство юмора, легко смеется и удивительно откровенно признаёт свои недостатки как руководителя. На втором году наших отношений я не смогла не обратить внимания, что на носу и щеках Филиппа все заметнее проступают сосуды. Он часто выглядел невыспавшимся, глаза были красными и опухшими.

Временами я осмеливалась заметить:

– Сегодня выглядишь несколько помятым.

– Да, вчера была вечеринка. Лег спать около двух ночи. Отлично провел время.

Так дела и шли.

При следующих встречах озабоченность внешним видом Филиппа все сильнее отвлекала меня от дела. Мне было трудно воспринимать его замечания о состоянии компании, если мне не давал покоя вопрос, не становится ли Филипп алкоголиком. Я просто увязала в этой догадке. Задать ли мне вопрос прямо? И как это сделать? Как спросить другого человека: «У вас проблема с алкоголем?» Этот вопрос не из тех, которые можно задать мимоходом, ни с того ни с сего. Или все же можно? И кто я такая, чтобы строить догадки? У меня нет особых познаний об алкоголизме. А моя левая колонка вполголоса спрашивала: «Сьюзан, что именно, по-твоему, тебе не известно?»

Сев в машину после очередной встречи с Филиппом, я посидела минутку, борясь с собственной трусостью. «Говоришь, что заботишься об этом человеке. Действительно заботишься? Если он алкоголик, то это сказывается не только на его здоровье, но и на его семейной жизни, на его способности стать выдающимся руководителем, как он стремится. Ты должна что-то сказать. Должна задать ему вопрос об алкоголе». Я решила поделиться с Филиппом моей озабоченностью в подходящий момент. Ждать пришлось недолго.

Когда я вошла в кабинет Филиппа для следующей встречи, я знала, что не смогу сосредоточиться на том, что он скажет. Он выглядел явно с похмелья.

– Скверно спали? – спросила я.

– Что? А, да. Я провел уик-энд с друзьями.

Наступил момент истины. Я собрала свое мужество, чтобы задать вопрос.

– Филипп, если я сегодня не поделюсь с вами тем, что заботит меня все сильнее и сильнее, мне будет трудно сосредоточить внимание на деловых вопросах.

Филипп сделал паузу и странно улыбнулся:

– Хорошо, стреляйте.

– Это нелегко. Меня беспокоит, что мой вопрос может вызвать охлаждение в наших отношениях, поэтому хочу, чтобы вы знали: я готова к тому, что страшно ошибаюсь в своих догадках.

Улыбка Филиппа погасла.

– Дело вот в чем, Филипп. Мы всегда встречаемся утром по понедельникам, после выходных, и, честно говоря, обычно вы выглядите ужасно.

Филипп нахмурился. Я сделала глубокий вдох и продолжила:

– Пару раз я спрашивала вас об этом, и вы отвечали, что у вас была вечеринка с друзьями и вы засиделись. Вы всегда относились к этому как к чему-то забавному и незначительному.

К этому моменту никто из нас не хотел слышать того, что я должна была громко сказать далее. Наступило краткое тягостное молчание. У меня сердце к горлу подкатило. Я произнесла как можно мягче:

– Возможно, я сильно ошибаюсь. Если это так, знаю, что вы скажете мне об этом. Просто я каждый раз задаюсь вопросом: а не является ли ваше состояние утром по понедельникам чем-то большим, чем последствия веселого времяпрепровождения с друзьями? Меня беспокоит, что у вас, возможно, проблемы с алкоголем. Что вы, возможно, алкоголик.

Вид Филиппа перестал быть сонным. Его лицо залило краской. Он фыркнул:

– Поверить не могу! Я рассказываю вам о друзьях, о разных вечеринках, а вы вон о чем начинаете говорить!

Я с трудом подавила желание извиниться, взять назад слова о своих наблюдениях, забыть об озабоченности. Но вместо всего этого я ждала. Филипп отодвинул кресло от стола. Напряжение в кабинете, кажется, можно было даже услышать: будто гул трансформатора. Я сидела на электрическом стуле и ожидала, что меня вот-вот поджарят.

Слова Филиппа были выверенными. Произносил он их через стиснутые зубы, глядя мне прямо в лицо:

– Первое. У меня нет проблем с алкоголем. Второе. Я никогда больше не буду упоминать друзей и вечеринки.

Он глубоко вдохнул.

– А теперь мы можем начать? У меня есть вопросы, и мне хотелось бы, чтобы вы разобрались в них.

Я снова подавила побуждение принести извинения и вместо этого сказала:

– Да, хорошо, приступим.

Через полгода я начала встречу с Филиппом первым вопросом модели «Прав на полезные ископаемые»: «Какой самый важный вопрос нам следует обсудить сегодня?»

Помолчав с минуту, Филипп сказал: «Мой алкоголизм».

Выяснение того, что вам известно

Тщательно, до деталей продуманный разговор – разговор неудачный. Когда мы вступаем в разговор, чтобы показать самообладание, ум, информированность, мы заторможены, а это сдерживает возможность сближения.

Тщательно продуманный разговор – разговор неудачный.

Если мы перед разговором думаем, что знаем, как он будет развиваться и что нам надо сказать, мы исходим из предположения, что именно так разговор и пойдет. Но все не так просто. Разговор по существу более оригинален и может пойти по-разному. Сердце, страж нашей беспокойной интуиции, правит бал; оно отдает приказы, которым надо подчиняться. По крайней мере, у меня это так.

Я говорю, чтобы выяснить: что мне известно?

Если мы делимся личными мыслями – которые дают ключи, своего рода хлебные крошки, рассыпанные по линии разговора, – то все меняется.

И все же всякий раз приходится испытывать шок, обнаружив: ты говоришь не о том, что знаешь. Я говорю, чтобы выяснить: что мне известно? Зачастую реальная проблема в том, что разговору не дают стать предметным. Он идет не о том, о чем надо поговорить. Но если мы делимся личными мыслями – которые дают ключи, своего рода хлебные крошки, рассыпанные по линии разговора, – все меняется. После бесчисленных разговоров по существу я по-прежнему бываю тронута, если понимаю: тот, с кем я разговариваю, желает, чтобы его открыл, понял другой мыслящий человек, который внимательно слушает, чтобы понять, уловить смысл в путанице слов, скрывающих суть.

Повиновение инстинктам и разрешение им проявиться перед коллегами или любимыми позволяет обоим беседующим узнать то, что они, возможно, иначе бы и не узнали. Мы вместе начинаем понимать, о чем должен быть разговор и как он должен пойти, как наполнить его живым реальным содержанием. Левая колонка дает одно открытие, одно предложение за один раз.

Мы выбираем вопрос, который выносим на общее рассмотрение. Мы выдвигаем некий тезис в заключение, потом другой тезис и так далее. То, что мы выбираем, необязательно истина, а порой не является даже ее подобием. Однако соображения или вопросы, которыми мы осмеливаемся поделиться с другими, могут помочь разговору пойти туда, куда надо. Функция нашей левой колонки сугубо интимная и поразительно разоблачительная.

Как вы узнаете в главе 6, разговор не заканчивается только потому, что его время вышло. Разговор с Филиппом, например, продолжался в течение многих бесед… И каждая из них запомнилась мне.

Должное

В отношении того, какая территория (с учетом сферы компетенции собеседников) подходит для разговора, мнения расходятся. Я не профессиональный психотерапевт, поэтому, когда сталкиваюсь с вещами, выходящими за рамки моих знаний, я направляю людей к специалистам. Впрочем, никто из нас не нуждается в лицензии, удостоверяющей, что мы люди. Не нужна и лицензия на то, чтобы быть другом. Для того чтобы находиться здесь и сейчас, не нужно академической степени. Консультирование Филиппа не входило в мои намерения и цели. Это не мое дело. Если бы я считала, что это дело мое, у меня были бы неприятности. Мое – снять шляпу профессионала, оставить ее у дверей, вступить в разговор и просто участвовать в нем.

Все мы знаем, как легко вступить в перепалку, где мы стреляем от бедра и говорим все, что приходит в голову. Подчинение инстинктам после обретения навыков и практики изучения реальности, проявление подлинных мыслей и чувств, полное и безраздельное предоставление нашего внимания другим, смелая и сочувственная постановка вопросов – совсем иное дело. Поскольку разговор – это отношения, теперь появляется широкий и богатый контекст, в пределах которого мы предлагаем другим на рассмотрение наши соображения.

Ваше смятение – актив; собственно говоря, ваш поиск ясности может осветить путь другим людям.

Но что если ваши инстинкты порой ошибаются?

Примите во внимание такой вариант: ваше смятение – актив; собственно говоря, ваш поиск ясности может осветить путь другим людям. Работая над тем, чтобы выразить то, что вам непонятно, но что вы очень хотите понять, вы вызываете такой разговор, которого ждут другие люди. Если вы начнете интересоваться тем, что думают о вас другие, вы не сможете пойти оригинальными путями. Ищите самый глубокий из заботящих или беспокоящих вас вопросов. Знакомство с неизвестным и изменчивость мира очень важны. Не отклоняйтесь от этого пути. Проторяйте путь своими словами.

Задание

Сегодня во время разговоров уделите самое пристальное внимание вашим мыслям и чувствам. Обратите внимание на интересы, к которым вы не обращаетесь. На вопросы, какие вам хотелось бы задать. На наблюдения, какими ваш внутренний голос призывает поделиться. Помните, что ваши мысли и чувства не правильны и не неправильны. Ваши мысли – просто ваши мысли. Время от времени выбирайте одну из них и выносите на публичное обсуждение. Предложите собеседнику изучить ее вместе с вами. Поступая так, вы даете разговору возможность обрести глубину. Проявите мужество в ваших сегодняшних разговорах.

Повторение пройденного

• Продуманный разговор – разговор неудачный.

• Во время любого разговора прислушивайтесь не только к содержанию. Старайтесь уловить эмоции и намерения.

• Руководствуйтесь инстинктами, а не обходите молчанием то, что они диктуют, из опасения, что вы ошибаетесь или можете обидеть кого-то.

• Проследите, что произойдет с разговором после того, как подчинитесь инстинктам.

• Предложите собеседникам сделать то же самое.

У руководителей нет незначительных замечаний. Руководитель, бывает, даже не помнит о том, что произнес, но сказанное им может уничтожить того, кто ждет от руководителя указаний и одобрения. По той же причине то, что вы сказали много лет назад, может быть, воодушевило и вдохновило другого человека, который до сих пор благодарен вам. Все наши слова несут эмоциональные последствия. Позитивные или негативные. Наши личные эмоциональные реакции значительнее, чем мы думаем.

Эмоциональные реакции – это то, что запоминает другой человек после того, как мы уходим. Это то, что человек чувствует. Последствие, послевкусие или остаточное тепло.

Эмоциональные реакции – это то, что запоминает другой человек после того, как мы уходим. Это то, что человек чувствует. Последствие, послевкусие или остаточное тепло.

Одна из моих приятельниц часто конфликтует с мужем. Она никогда не помнит, что он говорит, но хорошо помнит чувства, которые возникают у нее от его слов. Потом он злится из-за того, что она уходит в другую комнату: «Это глупо. Я не сказал ничего такого, из-за чего стоило бы запираться на весь день». А моя приятельница думает: «Да ты сказал, сказал! Но я не могу повторить то, что ты сказал. Просто знаю, что получила определенное сообщение. Понимаю смысл сказанного. Понимаю манеру, в которой это было сказано. Понимаю тон твоего голоса. Полагаю, тон был саркастический. Понимаю выражение твоего лица. Многострадальный муж. И понимаю твою позу вполоборота ко мне. Полный разрыв».

Моя приятельница чувствует это кожей. Она готова разразиться злыми, обидными словами, готова и хочет высказаться. Муж видит, как сверкают молнии в ее глазах, и понимает, что пора остановиться, а потом делает вид, что все это глупо: мол, дурочка, расстраивается без малейшей на то причины.

«Он говорит, что я его камертон, – рассказывала мне приятельница. – Это его метафора заземленной интеллектуальной энергии. Он ценит мой интеллект, но не дотягивается до меня. Не касается меня».

Когда она пытается объяснить все это мужу, ее страх и гнев передаются обоим, вызывают чрезмерный накал эмоций, и к их списку тем, которые не подлежат обсуждению, добавляется еще одна.

После одного из таких скандалов приятельница позвонила мужу на мобильный в надежде получить хотя бы намек на ясность или разрешение конфликта. Связь была неустойчивой, с сильными помехами. Приходилось постоянно кричать: «Ты на связи? Слышишь меня?» Позднее она поняла, что этот разговор был идеальной метафорой их отношений в последние четыре года: неспособности обсудить, насколько они преданны друг другу. Постоянные препирательства этой пары напомнили мне болгарскую пословицу: «Если хочешь утопиться, не мучайся на мелком месте».

Хочешь утопиться, не мучайся на мелком месте.

Брак моей приятельницы разрушился. Этот распад был медленным, но верным. Для спасения этой семьи требовался ряд разговоров, во время которых оба супруга приняли бы на себя ответственность за свои эмоциональные реакции.

После их развода я как-то столкнулась с бывшим мужем приятельницы. Я всегда ценила его чувство юмора. Он сказал: «Всякий раз, когда я возвращался домой, она встречала меня с двумя черными мешками для мусора, набитыми моими вещами. Однажды я увидел такой мешок на заднем сиденье машины одного знакомого. “Что, жена выставила из домa?” – спросил я. И он ответил: “Да. И как ты догадался?” Черные мешки для мусора. Бесплатный подарок покойнику».

Смешно. И грустно. Какими сообщениями не могли обменяться эти двое? А ведь эти сообщения могли бы спасти их брак.

Джеймс Ньютон описывает свой дом, стоящий у берега бухты Сан-Диего, где у каждого перед домом свой причал. Для судов в акватории бухты установлен предел скорости – пять узлов. Но иногда находится какой-нибудь лихач, который носится на большей скорости и раскачивает все суденышки так, что они начинают биться о причалы. Возможно, он делает это непреднамеренно, просто тешит душу. Однако если управляющий судном не задумывается о последствиях своих действий и причиняет ущерб, он несет ответственность за него. Водная полиция должна гарантировать выплату этим человеком компенсации за любой вред, причиненный в результате его действий. Все это правильно, но на стоящих в бухте судах должны быть кранцы правильных размеров, и каждый владелец судна должен нести ответственность за последствия своих действий.

«Может ли человек управлять судном в этих водах?» Вопрос поставлен неверно. Разумеется, может. Правильно поставленный вопрос звучит так: «С какой скоростью можно вести судно в бухте Сан-Диего?»

В моей жизни был период, когда я не думала о моей «скорости» и о последствиях разговоров с людьми. Если и вы такой же, какой была когда-то я, вы поймете, насколько трудно жить в соответствии с обещанием быть более внимательным к эффекту, который могут оказать наши слова.

Сталкиваясь с этой задачей, кто-то решает вообще не говорить на «рискованные» темы. Или дает делам идти как идут, считая, что, дескать, если я слишком резок для некоторых, то это проблема не моя, а их, чересчур чувствительных.

В конечном счете это оказывается проблемой обеих сторон. Однако, поскольку у нас мало возможностей управлять реакциями других людей, правильнее всего сосредоточиться на своих действиях. Можно сказать себе: «Это моя проблема. Отныне я беру на себя ответственность за свои эмоциональные реакции».

Ваше тезисное выступление

Если вы руководитель, лидер, то принятие ответственности за ваши эмоциональные реакции требует, чтобы у вас имелась патетическая тезисная речь, которую вы должны быть готовы произнести в любой момент, повсюду и для всех, кто об этом просит. Или кто кажется хотя бы чуть смущенным, сбитым с толку. Это выступление должно быть энергичным, ясным и кратким. Вот основные тезисы такого выступления:

Мы идем туда-то.

Мы идем туда по таким-то причинам.

Вот люди, что идут вместе с нами.

А вот способы, которыми мы доберемся до цели.

Топ-менеджеры часто делятся такими выступлениями с членами своих команд и с клиентами – и не только чтобы сообщить слушателям ясную и убедительную историю, но и для того, чтобы вызвать позитивную эмоциональную реакцию. Эмоциональный заряд, который организация придает руководителю, оказывает глубокое воздействие на его долгосрочную эффективность. Она определяет историю, повествующую обо всех работающих в организации. Это история, которую рассказывают в наше отсутствие. Это то, что станут рассказывать о нас тогда, когда нас уже не будет. Это может быть замечательная история, заставляющая нас улыбаться, но она может оказаться и мучительной, с плохим концом.

Наша эмоциональная реакция определяет историю, повествующую обо всех работающих в организации.

Страницы: «« « 4567891011 » »»