Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего Скотт Сьюзан

Задание

Если вы возглавляете организацию или подразделение, напишите свое корпоративное тезисное выступление. Антуан де Сент-Экзюпери сказал: «Один будет ткать паруса, другой блестящим топором валить сосны. Один – ковать гвозди, другой – наблюдать за звездами, чтобы научиться управлять кораблем. И все-таки они будут единым целым. Корабль строится не потому, что ты научил их шить паруса, ковать гвозди, читать по звездам; корабль строится тогда, когда ты пробудил в них страсть к морю»[17].

• Вот куда мы идем.

• Вот почему мы туда идем.

• Вот те, кто идет туда вместе с нами.

• А вот путь, которым мы доберемся до цели.

История Энди и Роджера

Негативные эмоциональные последствия бывают не только в результате непродуманных или неприязненных замечаний. Иногда они возникают из-за отсутствия замечаний, содержащих должную оценку действий других людей. Например, я завершаю встречи с клиентами вопросом: «Учитывая все, о чем мы говорили, каковы ваши первоочередные задачи на ближайшие тридцать дней?» И на следующей встрече я проверяю, выполнены ли эти задачи.

Во время разговора с одним из клиентов (имевшим легендарную и долгую историю успехов) я была настолько поглощена темой, что забыла спросить его о списке первоочередных дел на следующий месяц. Я уже начала вести дело к окончанию, и он, вероятно, понял, что я собираюсь уходить. И он сказал: «Погодите минутку. Неужели вы не спросите меня о том, что я сделал за последние тридцать дней? Я хочу похвастаться достижениями».

Я забыла о том, что хорошие качества и достижения людей на всех уровнях корпоративного мира, даже высших, нуждаются в признании.

Кто заслуживает вашей похвалы? Кому нужно знать, что вы проявляете заботу и внимание, что вам не все равно? Кому нужно говорить, что вы любите его или ее? Как скоро вы можете сказать это?

Эндрю – джентльмен из джентльменов, законченный профессионал и переговорщик мирового класса. Большинство знающих Эндрю людей хотят стать такими, как он.

Придя в кабинет Эндрю на ежемесячную встречу, я нашла его в смятении. Первое, что он произнес, было:

– Роджер ушел в отставку.

Роджер был очевидным преемником Энди, строившего насчет него серьезные планы.

– Он перешел на другую работу, которая для него полный тупик, – продолжил Эндрю.

– Но почему? – спросила я.

Энди покачал головой:

– Он увидел, что я передвигаю людей в организации, и предположил, что у меня нет планов насчет него, подумал, что раз его не повышают, то я не слишком-то высокого мнения о нем.

– Но у вас были большие планы на его счет. Как он мог не знать об этом?

– Я считал, что лучше не давать ему никаких обещаний. Ведь никогда не знаешь, что произойдет. Я планировал повысить его в свое время – на самом деле вскоре, но думал, что будет политически неправильно, если я расскажу ему о том, что намереваюсь сделать.

– Вы могли удержать его?

– Поверьте, я пытался, но тут была уязвлена его гордость. Сам он и пальцем не пошевелит. Пройдет год, и он будет несчастен.

Мы сидели молча. Энди обхватил руками голову. Спустя какое-то время я осмелилась спросить:

– Возможно, еще не время, но какой урок вы извлекли из этой истории?

Глаза Энди заблестели.

– Я не сказал ему, что люблю его. Я думал, он это знает.

Высокая оценка, похвала. Незамутненная и безоговорочная. Но это так редко звучит!

Высокая оценка, похвала. Незамутненная и безоговорочная. Но это так редко звучит!

Скажимнескажимнескажимне

В фильме «Всегда» (Always) есть сцена: Пит (которого играет Ричард Дрейфус), летчик пожарной авиации, дарит Доринде (в исполнении Холли Хантер) великолепное платье на день рождения. Очень женственная и в чем-то остающаяся девчонкой, Доринда надевает платье и, величественно поводя плечами, входит в зал, полный выдающихся юристов. Входит под восхищенный свист присутствующих мужчин, которые выстраиваются в очередь, чтобы потанцевать с нею.

Позднее, оставшись вдвоем с Питом, Доринда умоляет его: «Скажи, что любишь меня. Скажимнескажимнескажи. СКАЖИ ЖЕ МНЕ!»

Но Пит, конечно, скажет это намного позже. Когда он готовится вылететь на ликвидацию внезапной чрезвычайной ситуации, Доринда как безумная мечется по летному полю, находит самолет Пита, взбирается к нему в кабину, страстно обнимает его, а затем спускается на землю и собирается уехать. В этот момент Пит, вдруг пораженный чувством, кричит Доринде: «Я люблю тебя!» Но рокот моторов мешает ей услышать эти слова. Пит передергивает плечами и взлетает, чтобы через мгновение погибнуть при взрыве.

Фраза «Ты можешь погибнуть сегодня, так кто тебя не обнял?», может быть, покажется глуповатой. Но в ней говорится о реальной возможности. И это можно проверить в любой момент. Погибнуть сегодня могут многие, имеющие отношение к вашей жизни.

Недавно шофер такси в Сан-Франциско сказал мне: «У меня никогда не было теплых дружеских отношений с родителями при личном общении. Мы отлично общались на расстоянии, но никогда не ладили при встречах. Несколько лет назад положение стало улучшаться. Я навестил их, и все прошло хорошо. У нас состоялся замечательный разговор, и я подумал: наконец-то это возможно. Я собирался снова заехать к ним, но тут мой отец умер. Теперь мать серьезно больна. Вряд ли протянет долго».

Кому нужно услышать от вас добрые слова? Кому надо знать, что вы высоко цените его или ее? Если есть хоть малейшая вероятность, что люди не знают, как вы цените их, надо обязательно поговорить с ними об этом.

В мире бизнеса конфронтация, критика и даже гнев более социально приемлемы, чем проявления уважения и благодарности. И это очень плохо, ибо основанное на благодарности уважение – действие, которое поистине порождает ценность. Иногда самое честное, что должно быть сказано, – это слова: «Спасибо. Я восхищен тем, как вы сделали это. В моей жизни вы занимаете важное место».

И разве не будут эти слова иметь больший смысл, если вы назовете конкретное качество, конкретный поступок или конкретные черты, которые вы цените в человеке? Например, если сказать: «Вы отлично работаете», то эти слова произведут слабое впечатление по сравнению с такими: «Случайно услышал, как вы разговаривали с тем расстроенным клиентом по телефону. Похоже, вы смогли успокоить его и по-настоящему помочь ему. Впечатлен вашим профессионализмом». Доринда в фильме умоляла только о словах любви. Но лучше не просто говорить человеку о том, что вы его любите; скажите, почему вы его любите, что в нем вы любите. Конкретно. И первый ход – за вами.

Кому нужно услышать от вас добрые слова? Кому надо знать, что вы высоко цените его или ее?

Они просто не понимают

Во время недавнего выступления в округе Ориндж один человек сказал: «Меня полностью понимают на работе, но моя жена ничего во мне не смыслит и ничего обо мне не знает. Совершенно ничего». И всем было очевидно его разочарование.

Я спросила: «А вы понимаете вашу жену?»

В зале наступила гробовая тишина.

Возможно, что оба супруга в этом браке поглощены сами собой и обладают сильной волей. Мне кажется, что дома у этого человека сталкиваются две воли, а на работе, где он занимает руководящую должность, ничего подобного не происходит. Меня заинтересовало его заявление, что на работе его понимают. Возникло впечатление, что для этого человека «разговор по существу» выглядит так: он отдает приказы («Брюс, займи ту высоту, а ты, Салли, вот эту») или выражает недовольство по поводу низкой эффективности, поднимая бровь или подергивая ворот своей изысканной водолазки от Армани. Я поинтересовалась, как его жена и сотрудники отвечают на вопрос, понимают ли они его.

На следующей же неделе на семинаре в Сан-Франциско после практического занятия, посвященного «Правам на полезные ископаемые», один из участников, Майк, заявил протест: «Но ведь это не разговор. Это собеседование. А я не хочу проводить собеседования с подчиненными. Я хочу, чтобы они понимали, что я им говорю!» Позднее Майк рассказал, насколько сильно его расстроил один из подчиненных: «Этот малый просто не понимает меня. Он не слушает, что я ему говорю. Я рассказываю и рассказываю, он попросту не врубается».

Предлагаю тему: неудачный контекст, в котором существует смысл слова разговор. Я постоянно помню об этом контексте. Зачастую контекст таков: Я буду говорить, а ты будешь слушать. Когда ты наконец поймешь меня и признаешь, что я прав, у нас состоится хороший разговор.

Такое понимание разговора не принесет вам пользы. В сущности, оно может стать губительным и для профессиональных, и для личных отношений.

Всем нам хотелось бы быть понятыми, но очень немногие чувствуют, что их понимают. Мы говорили об этом в главе 3. Вопрос, к которому я хочу вернуться вместе с вами, – «Кто отвечает за обеспечение того понимания, какого все мы так страстно жаждем?»

Кто отвечает за обеспечение того понимания, какого все мы так страстно жаждем?

Какова моя ответственность за обеспечение этого понимания? А ваша?

Когда отношения действуют

Иногда люди, связанные отношениями, создают такой негативный эмоциональный накал, что одна или обе стороны готовы дать волю эмоциям. Даже на этой стадии разговор по существу может в корне изменить ситуацию, а это требует возвращения к азам.

Прежде чем любой из нас сможет задать вопрос «А нужны ли мне эти отношения на работе или дома?», необходимо сделать две вещи.

Во-первых, надо заставить поработать нашу собственную жизнь. Другими словами, нужно провести разговор по существу с самими собой. Он необходим для того, чтобы мы разобрались с собственной жизнью, дали ответ на важные вопросы, сформулированные в главе 2: Куда я иду? Почему я иду туда? Кто идет вместе со мной? Как я собираюсь туда добраться? А вслед за этим разговором нам необходимо ступить на тропу и оставаться на ней больше недели или месяца. В противном случае, если мы почувствуем себя несчастными, нам будет трудно найти источник несчастья. Легко предположить, что источником беспокойства является кто-то другой, и мы были бы рады, если б этот человек ушел из нашей жизни. Однако корень проблемы может крыться гораздо ближе.

Во-вторых, мы должны дать другим то, что сами больше всего желаем получить. Хотите оставаться с теми людьми, общение с которыми вызывает у вас эмоциональный подъем? Тогда оставайтесь самими собой. Жаждете быть понятым? Тогда сосредоточьтесь на понимании других. Хотите, чтобы за столом заседаний ваши мысли приветствовали? Тогда приветствуйте мысли того человека, который сильнее всего смущает и раздражает вас. Желаете, чтобы ваш партнер по жизни слушал вас так же, как тогда, когда только-только началась ваша любовь? Тогда запланируйте вечер, во время которого вы будете всецело сосредоточены только на том, что говорит дорогой вам человек. Хотите обсуждать трудные вопросы, не ощущая, что другие защищаются или злятся, без неприязненных, бездумных замечаний, в негативных эмоциональных последствиях которых вы буквально утопаете? Вероятность всего этого крайне мала, если вы не сорветесь первым. Один день не считается. Вы должны дать другим то, что сами хотите получить. Все начинается с вас.

Вы должны дать другим то, что сами хотите получить.

Люди выражают и принимают любовь по-разному. Прочтите книгу Гэри Чапмена «Пять языков любви» (The Five Love Languages). Найдите язык, который понимает ваша супруга или супруг. Это качество времени, которое вы уделяете ей или ему? Заверения? Подарки? Необычные поступки? Физическое прикосновение? Каким бы ни был этот язык, изучите его и говорите на нем.

Придайте важность изучению того языка любви, на котором говорит ваш партнер, и ежедневно беседуйте с ним на этом языке. В трудные моменты спросите себя: что сделала бы любовь? И сделайте это. Не сдавайтесь. Живите в соответствии с тем, что собираетесь узнать.

И здесь рождается чудо. Когда один из двоих действительно спрашивает и действительно слушает другого, а не перебивает вопросами и не приписывает негативного смысла всему, что тот говорит, происходит удивительная вещь. И если человек, который по-настоящему слушает другого, действует на основе обширной и хорошо структурированной личной базы данных, если он искренне проявляет в жизни собственные личностные черты или те качества, которые он стремится развить в себе, то партнер, скорее всего, примет предложение раскрыться в разговоре и сделать его искренним. Когда это происходит, с собеседника начинает по частям отваливаться броня, за которой обнаруживается человеческое сердце, сердце ребенка.

Он отказывается от панциря, изолирующего людей друг от друга и мешающего легко идти по жизни. Мы узнаем эту броню, слышим бряцание железных лат за милю и спрашиваем себя: «А кто это идет к нам в таких доспехах? Тот, на ком такая мощная защитная амуниция, должно быть, хорошо вооружен и наступательным оружием. Не несет ли этот человек то, чего следует опасаться?»

Отвергают сердца очень немногих людей.

Когда люди снимают броню, они открываются и становятся уязвимыми, незащищенными, у них появляется возможность понимать и быть понятыми. Когда начинаешь слушать детей, партнера по жизни, сослуживца на более глубоком уровне, получаешь намного больше информации. Качество внимания, которое вы уделяете собеседникам, позволит вашим детям раскрыться и начать ценить себя. Они узнают, что вы заботитесь о них, и охотно погрузятся в свои мечты.

Излагайте суть, не отвлекаясь

Если мы можем временами жить, не понимая чувств, которые испытывают другие, то представьте, насколько легко не обращать внимания на замечания, жизнерадостно не понимая, какие эмоциональные последствия наше пренебрежение вызовет у других людей. В деловом мире за такую бесчувственность приходится расплачиваться. Брошенные мимоходом слова могут обидеть, вызвать непонимание и даже катастрофу. Последствия наших замечаний усиливаются эмоциональными реакциями других на все, что мы говорим.

Например, мы можем бессознательно, на автомате, спросить Джонни, что он поделывает с тем-то и тем-то, а потом с удивлением узнать, что Джонни после наших слов пошел прямиком к коллегам и сказал: «Сейчас я не могу помочь вам в этом деле. Боссу важнее другое, так что на этой неделе мне придется сосредоточиться на том, что важно боссу». И у всех испортится настроение.

Какой бы замечательной ни была электронная почта, она создает огромные возможности вкладывать негативный смысл в ваши слова. В отсутствие таких физических подсказок, как интонация и выражение лица, суть написанного легко может быть истолкована превратно. Что делать, когда понимаешь, что одних слов, пожалуй, недостаточно для передачи подлинного смысла слов и намерений говорящего? Хвататься за телефон! Самая мощная из доступных нам коммуникационная технология – зрительный контакт. Телефон – на втором месте по эффективности. Если нельзя поговорить с глазу на глаз, можно по крайней мере услышать голос другого человека. Переписка по электронной почте должна быть последним из вариантов. Не приносите результаты в жертву эффективности. Устраните возможность появления негативных эмоциональных последствий, а не экономьте время.

Не приносите результаты в жертву эффективности.

Негативные эмоциональные последствия обходятся дорого. За них расплачиваются люди, команды, клиенты, члены семьи. Чтобы создать позитивный эмоциональный настрой и уменьшить вероятность неточного толкования ваших сообщений, научитесь сообщать суть, ничем ее не обременяя. С этой концепцией меня познакомил мой коллега Пэт Муррей.

Сообщения «с нагрузкой» имеют много обличий. Иногда они принимают форму учтивых посланий, наполненных приторно сладкими словами, которые, однако, могут иметь очевидный недоброжелательный подтекст. Наш радар улавливает что-то другое (возможно, скрытую программу), встроенное в послание. Это вызывает у нас беспокойство и недоверие. Дело не в том, что человек, приславший письмо, действительно написал что-то омрачающее покой. Скорее, оно доносит до нас некие тревожные флюиды. Наш безупречный радар предупреждает, побуждает подчиняться инстинктам и быть осторожными.

Научитесь сообщать суть, ничем ее не обременяя.

Неважно, сколько сиропа автор наливает в свое письмо со скрытым подтекстом. Мы все равно воспринимаем потайное намерение причинить вред так, как если бы оно было выражено четко и ясно. Соответственно, мы не доверяем такому человеку, не стремимся к новому разговору с ним и стараемся уклониться от дальнейших контактов бесчисленными невидимыми способами.

Другая дополнительная нагрузка поступает к нам в явной форме, и ее невозможно упустить. Пример этого – отец, который, независимо от успехов ребенка, говорит: «Все это хорошо и славно, дорогой, но в следующий раз почему бы тебе не сделать это так…» Это сообщение несет такую дополнительную нагрузку: «Все, что ты делаешь, недостаточно хорошо».

Многие из нас знают людей, которые выворачивают наизнанку свои слова и в общении придерживаются безвкусного, беспорядочного или вопиюще неподходящего стиля. Но поскольку у их сообщений нет никаких скрытых мотивов или вопросов, мы их слушаем и поддерживаем с ними разговор, сохраняем отношения с ними.

Я часто прошу участников семинара подумать о человеке, чьему поведению они хотят воспрепятствовать, и представить, что они ему скажут. А потом я прошу всех участников предъявить их индивидуальные «отпечатки пальцев» – довесок, который им хотелось бы приложить к основному сообщению. Среди типичных ответов обнаруживаем такие дополнительные нагрузки:

• Перекладывание ответственности. Это то, что мне всегда особенно нравится. Подобные обвинения порождают все прочие дополнительные нагрузки. «Все это твоя вина». «Это ты натворил, а не я». «Ты действительно все испортил».

• Упоминание имен, раздача ярлыков. «Ты бесчувственный нарцисс». «Ты лжец». «Ты неудачник».

• Сарказм, черный юмор. «Очевидно, цель твоей жизни – прозябать на уровне посредственности». «Похоже, ты достиг дна и начал углубляться в него».

• Придание непомерного значения тому, что лежит на поверхности. Случилась какая-то малость, но ее значение ОГРОМНО! «Ты не любишь меня и никогда не любил». «Это разрушает все. Нам конец».

• Угрозы, запугивание (это всегда эффективно действует!). «Похоже, ты не ценишь свою работу». «Тебе никогда больше не увидеть детей». «Еще раз так сделаешь – и…» «Послушай, я не хочу использовать мое служебное положение, но…»

• Преувеличение. «Ты всегда это делаешь». «Тебе никогда не приходилось…» «Вот уже в сотый раз…»

• Акцентирование неспособности человека к коммуникации как бы с позиций превосходства; другой человек определенно занимает более низкое положение. «Ты этого не понимаешь». «Тебе с этим не справиться». «Ты вообще ничего в этом не смыслишь». «Не могу передать тебе это дело».

• Слова «Будь я на твоем месте…». Это фраза, несущая весьма большую нагрузку. Если я произношу ее, вы думаете, что я говорю: вам следует сделать это по-моему. Это действительно смысл того, что я говорю. Дополнительный смысл этого оборота таков: и почему ты не можешь быть более похожим на меня?

• Поминание старого. «Это точно то же самое, что было, когда ты…»

• Публичное моральное уничтожение. Это подлый, трусливый прием, и мы обычно пытаемся отделаться от таких выпадов, обращая их в шутку. «О да, Дженни думает, что она горячая штучка!»

• Постановка вопроса: «Почему ты сделал это?» вместо «Что ты пытался сделать?» Ответ на второй вопрос требует не такой жесткой обороны, как на первый.

• Явно негативное выражение лица. Неважно, что я говорю, но если я злюсь или разочарована, то эти чувства написаны на моем лице.

• Утверждение, что чьи-то слова или поступки имеют другой смысл; приписывание человеку негативных или ложных мотивов. «Что вы в действительности имеете в виду?» или «Что на самом деле происходит?»

• Отсутствие реакции, отказ говорить. Некоторые сказали бы, что это самый жестокий груз, который можно прицепить к сообщению. Другие воспринимают такое поведение как недостаток внимания, отказ от признания сказанного.

Задание

Найдите немного времени и вспомните один из ваших разговоров на работе или дома, который прошел не слишком хорошо. Забудьте о неудачном поведении другого человека. Сосредоточьтесь на себе. Пересмотрите этот разговор заново. Прокрутите его в мозгу как киноленту. Посмотрите на выражение своего лица. Каким был язык вашего тела? Повторите свои слова и прислушайтесь к тону, которым вы их произнесли. Мысленно просмотрите ту часть разговора, которая расстроила или взбесила вашего собеседника. Что вы сказали или сделали, что, по-видимому, вызвало такую реакцию собеседника? Теперь рассмотрите только что приведенный список ответов, несущих дополнительную нагрузку, и ответьте на вопросы:

Какую дополнительную нагрузку вы придали своему сообщению?

Каков ваш типичный, уникальный вклад в разговор?

Какое воздействие оказал этот вклад?

Сообщения, имеющие скрытые цели, обычно мигом приобретают негативный оттенок. В сущности, в ту самую наносекунду, когда к основному сообщению присоединяют скрытое послание в вербальной или невербальной форме, кого-то провоцируют на прекращение разговора. В результате вместо разговора один на один получаем монолог, резкую обличительную речь. Или схватку. Если вы загнали собеседника в оборону, заставили его защищаться, вести разговор невозможно. Собеседник испытывает такие чувства: «Я хочу лишь выпутаться из этого разговора и сделаю все, что нужно для того, чтобы освободиться и убраться отсюда к чертовой матери (а позднее отыграться на нем или на ней)». Или возникает замешательство: «Чего ты хочешь?» А то и обида: «Да как ты мог сказать мне это?»

Придание сообщению дополнительной нагрузки омрачает отношения, которые становятся хуже, чем были до того, как вы открыли рот. С учетом того, что обогащение отношений – одна из четырех целей всех разговоров по существу, если ваши слова несут какую-то дополнительную нагрузку, ее надо открыто признать. Но будьте осторожны! Не уподобляйтесь тем, кто настолько осторожен, что не может ничего сказать, не говоря уже о том, чтобы обременять слова дополнительной нагрузкой.

Суровое испытание

Если можно согласиться с тем, что наша цель – передать сообщение, ничем его не обременяя, то что нам делать, если нас провоцируют? Когда пытаются нажимать на наши чувствительные кнопки? К сожалению, у большинства из нас все приобретенные тяжким трудом навыки вылетают прямо в окно в тот самый момент, когда жмут на них.

Такие кнопки есть у всех. На мою кнопку нажимают всякий раз, когда я чувствую, что мои слова истолковывают превратно, причем сильно искажая смысл сказанного мной. Или когда я чувствую: то, что я должна сказать, по-видимому, не оценят. Неважно, собирается ли кто-то сделать это, – такие впечатления вызывают у меня моментальную реакцию. В подобные моменты у меня автоматически срабатывают две глубоко укоренившиеся, возможно, даже врожденные реакции. Реакция первая: выйти из беседы, перестав говорить (это молчаливый вариант) или покинув помещение, где она происходит. Реакция вторая: обвинить других и возложить на них вину. Я нисколько не горжусь этим. Это то, что хочет сделать каждая частица моего существа.

Конечно, в момент, когда я спровоцирована, мои реакции провоцируют и всех других участников разговора. Тогда мои собеседники начинают делать все то, что они делают в состоянии возбуждения, и мы быстро приходим к завершению разговора. Все кончено. Не слишком хорошо. И мы все понимаем, как и что происходит. Когда мы возбуждены, спровоцированы, важно не срываться и подавить желание придать разговору дополнительную нагрузку. Возможно, тут будет полезна такая история.

Много лет назад я отправилась в Денвер на встречу с Лорой Мехмерт, дорогой подругой со времен учебы в университете. Встреча должна была произойти в литейной мастерской, где выплавляли ее бронзовую статую ковбоя, несущего теленка (статуя была высотой почти в полтора метра). Там есть печь, где плавят металл, который затем разливают по формам, в них металл остывает и затвердевает, превращаясь в произведение искусства, задуманное художником месяцы или годы назад.

Я смотрела, как обретает форму «Бригадир» работы Лоры, по мере того как поток расплавленной бронзы закручивался, завихрялся, шипел и дымился. Меня интересовал вопрос: из чего сделаны дно и стенки плавильной печи, если они не плавятся?

Владелец литейной мастерской объяснил: «Большинство горнов – плавильных печей – сделано или из огнеупорной глины, или из карбидов кремния – хрупких материалов, которые входят и в состав фарфора. Если горн бросить на бетонный пол, он растрескается или разобьется на куски. Когда привозят новый горн, я его простукиваю, чтобы услышать, зазвенит ли он. Если звук резкий, все хорошо. А если неотчетливый, глухой, значит, горн поврежден».

Владельца литейной мастерской оживила тема разговора, и он продолжил: «Золото и серебро, которое используют в компьютерах, очищают, расплавляя в печах. Применяют литье и стоматологи. Отливки используют в больницах, автомобилях, плотинах, ветровых генераторах, на кладбищах – в общем, они сопровождают людей от рождения до могилы».

Как и наши разговоры.

Через несколько недель после посещения литейной мастерской я вернулась в Денвер, чтобы посмотреть на готовое произведение Лоры. Скульптуру установили в парке неподалеку от дома Лоры в Эвергрине. Мы приехали в парк ранним утром, задолго до появления других посетителей. «Бригадир» был великолепен. За его спиной развевался длинный плащ, словно он шел против сильного ветра. Голова склонилась к теленку, которого он надежно держал в руках. Теленок казался таким беззащитным, однако в его глазах было спокойствие, а не испуг. Я обошла скульптуру, потрогала ее, восхищаясь красотой и вспоминая раскаленную плавильную печь, в которой скульптура начала воплощаться в реальность, в металл. В этот момент меня посетила идея – или, как сказал бы один мой молодой друг, озарение: что если б я смогла стать для моих клиентов надежной плавильной печью – прочным сосудом, в котором могли бы успешно происходить глубокие изменения? А для моей семьи и друзей? Для самой себя?

Что если б я смогла стать для моих клиентов надежной плавильной печью – прочным сосудом, в котором могли бы успешно происходить глубокие изменения?

Плавильная печь выполняет важную роль в создании произведений искусства, просто поддерживая очень высокую температуру вещества, которым она наполнена (не важно, какого именно). Вспомните о хрупкости горна. Если меня уронить, то у меня, может быть, появятся повреждения: я пойду трещинами или разобьюсь. Я уязвима. Однако при важных разговорах мое дело – поддерживать их, чтобы собеседники могли обсуждать то, что этого заслуживает. И не важно, насколько сложна тема разговора, не важно, насколько хрупкой и уязвимой я себя чувствую во время него.

Образ плавильной печи помогает мне примирить реальность моего присутствия или участия в разговоре со всеми эмоциями, в том числе с эпизодическими приступами гнева (моего собственного и гнева других людей), оставаясь при этом местом, где может происходить то, что должно происходить. Этот образ напоминает мне, что мое дело – всего лишь удерживать, поддерживать, чтобы то, что необходимо сказать, можно было безопасно высказать и высказанное было услышано. Этот образ напоминает мне о том, что в результате разговоров по существу появляются произведения искусства – долговременные, прочные отношения, крайне необходимые для нашего счастья, успеха и покоя.

Каждый из нас – площадка, на которой происходят разговоры. Вы – физическая, эмоциональная, духовная и интеллектуальная площадка для них. Не надо устраивать выезды в романтические гостиницы для важных переговоров со значимыми для вас людьми. Разговор, который необходим для обогащения отношений с начальником, коллегой или клиентом, не требует ни высокой должности, ни зала заседаний. Даже стильный кабинет для этого не нужен. Чтобы быть другом, не надо диплома, подтверждающего, что вы человек. Для всего этого необходимы вы, готовый вести разговор четко и ясно, участвовать в этом разговоре.

Каждый из нас – площадка, на которой происходят разговоры.

Фред Квиринг, рыбак, ловящий на удочку, сравнивает себя с альпийским озером. Если оно спокойно, то в его воде отражается все, что происходит. Стоя на берегу, Фред может видеть малейшие движения заброшенной в воду наживки, заметить, как из глубины поднимается форель. Словно бы озеро смотрит на происходящее мягким взглядом, не упускающим ничего. Пока озеро спокойно, оно знает свои глубины, видит, какие существа обитают в нем, и обращает внимание на все, что под водой происходит. Однако Фред по опыту знает, что, когда на озере волнение, в него можно сбросить Эмпайр-стейт-билдинг, а озеро этого и не заметит.

Если Фред в разговоре становится спокойным, безмятежным альпийским озером, собеседники могут поставить какой-нибудь сложный вопрос, и Фред его заметит, поймет и ответит. Пребывая в этом состоянии, он может решить, что делать.

Майкл Чабон в книге «Приключения Кавалера и Клея» (The Amazing Adventures of Kavalier & Clay)[18] пишет: «Все големы в мировой истории… призывались к существованию посредством языка, посредством бормотания, декламации каббалистической болтовни. Они в буквальном смысле выговаривались к жизни».

По еврейской легенде, голем – существо, созданное из глины и оживленное магическими заклинаниями. Мне представляется, что любой из нас словами создает свою особую вселенную. Каждый предприниматель помнит, как разговорами создал свою компанию. А как мы попали в этот радостный или трудный момент отношений с нашим партнером, с детьми, с братьями и сестрами? Мы пришли к нему благодаря разговорам, которые сами же и вели.

Разговор – не об отношениях. Разговор и есть отношение. Все идолы и мысли, с помощью которых мы защищаемся, воплощены в жизнь, сделаны реальными благодаря произнесенным словам. Наша работа, наши отношения, наша жизнь удаются или терпят крушение в ходе и в результате одного-единственного разговора. И так происходит на протяжении всей жизни, от колыбели до могилы.

Какой площадкой для разговора вы хотите быть? Желаете, чтобы вас описывали как наставника или как мучителя? Предположим, вы хотите быть наставником. Какие слова приходят вам в голову, когда вы слышите «наставник»? «Сосредоточенный», «присутствующий».

Разговор – не об отношениях. Разговор и есть отношение.

Помните приветствия, которыми обмениваются африканцы: «Вижу тебя» – «Я здесь»? Если я вас не вижу, я не понимаю, что происходит у вас, что происходит для вас, с вашей точки зрения. А когда я вижу вас, я могу уделить пристальное внимание не только словам, которыми мы обмениваемся, но и эффектам, которые они производят. Я вижу вас. Я здесь. Какой отличный способ начать разговор!

Безошибочная передача смысла сообщений

Что хуже: вообще не передать сообщение или передать сообщение с дополнительной нагрузкой?

Представьте, что вы говорите кому-то: «Сейчас я не рад вам. В сущности, я очень разозлен, и мои намерения не очень-то благородны. Как насчет того, чтобы провести этот разговор позднее?» Или: «Прошлой ночью меня преследовали сны, в которых с вами происходили плохие вещи. Это были фантастические, трехмерные сны, как будто на широком экране и со стереозвуком. И в цвете. Они доставили мне удовольствие. Полагаю, это означает, что нам надо поговорить».

Разве такое вступление не станет по меньшей мере предупреждением, что предстоит важный разговор, что ему следует уделить внимание и раскрыться в его ходе? Да, ваш вымышленный собеседник может прийти на разговор с негативным настроем, но мы по крайней мере окажемся в полном контакте. Потому что мы будем настроены на получение важных сообщений.

К сожалению, многие люди в гневе прикусывают язык. Разговор по существу меркнет и умирает потому, что мы неоткровенны даже перед самими собой и уж тем более перед другими. Мы не признаём, что не всегда действуем на основе любви и гармонии. Временами в дело вступают темные инстинкты, такие как ревность, страх, желание мстить.

Быть человеком трудно! Помню, как читала «Настигнут радостью» (Surprised by Joy) Клайва Льюиса[19]. Заглянув в себя, Льюис обнаружил там «зверинец похоти, бедлам амбиций, детскую страхов, гарем взлелеянных ненавистей». Я испытала чувство ликования и освобождения, избавления. Возможно ли, чтобы люди, которыми я восхищаюсь (а это хорошие, мудрые люди), временами бывали такими же, как я?

Чувства, в которых признался Льюис, естественны, и испытывать их исключительно полезно. И, как оказывается, очень полезно и высказывать такие чувства. «Я рассержен». «Я очень завидую». «Я хочу увидеть, как ты потерпишь неудачу». Думаю, что, если вы, произнося эти слова, не станете срываться на визг, стучать кулаком по столу и тыкать костлявым пальцем в нос собеседника, это очень поможет делу, но злиться на кого-то – это очень по-человечески, а высказывать свои чувства другим вполне нормально. Иначе подавленные вами тревога и гнев начнут разъедать сознание, и тогда на их месте вырастет полное равнодушие.

Если подавленные тревога и гнев начнут разъедать сознание, то их место займет полное равнодушие.

Каким образом каждый из нас примиряет свою реальность, точное сообщение о ней собеседнику с принятием ответственности за свои эмоциональные реакции и их последствия? Как примирить чувство гнева с достоверностью? Как ясно и точно передавать суть сообщений, не обременяя их дополнительной нагрузкой? Какова наша ответственность перед самими собой и перед другими людьми? Нам надо:

• признать, что все сказанное нами оказывает эмоциональное воздействие;

• понять, что след можно оставить, и не испытывая эмоций (почаще проверяйте это утверждение на других людях, чтобы понять, какого рода эффект производите вы);

• контролировать свои намерения, какими бы они ни были – благородными или дурными (если намерения дурны, высказываться не время, а если хороши, можно признать свой гнев и все-таки вызвать положительный эмоциональный отклик);

• принять ответственность за присутствие, участие, включенность в происходящее, подлинность, уместность, правдивость и ясность.

Вступать в важный разговор безо всяких намерений рискованно. После того как я предложила клиенту по имени Джордж сделать это, он рассказал мне такую историю.

Когда я, играя за бейсбольную команду колледжа, выполнял броски неудачно, кетчер часто сходил со своего места и спрашивал, понимаю ли я, что делаю. Он спрашивал: каков мой план, какова моя цель, какого результата я хочу достичь следующим броском? Ответы на эти вопросы определят, каким будет мой бросок – низким и дальним, высоким и резким, ускоряющимся, скользящим или крученым. Похоже, что человек, бросающий мяч другому, у которого в руках большая бита, на самом деле участвует в реализации хорошо продуманной обеими сторонами стратегии, поскольку и у отбивающего подачу есть план, цель, стратегия, результат, к которому он стремится. Проблема в том, что в процессе уж очень многих разговоров у меня нет ни малейшего представления о том, куда я иду, что пытаюсь сделать, какую цель преследую. Все думают, что я веду разговор. Да, я открываю рот, киваю, но на самом деле я просто бросаю мяч без всякого замысла или какой-то цели. Моя единственная надежда – получить передышку для того, чтобы как-то собраться с мыслями и выдвинуть собственную идею.

Для чего нужна колода

Цель, которая лежит в основе ваших слов, – вот что важно, что имеет значение. Обучение тому, как доносить суть сообщения без дополнительной нагрузки, требует, чтобы вы говорили ясно, четко, убежденно и страстно. Не надо быть нытиком. Как вам известно, у вас есть определенные права. В их числе:

• право на удовлетворение ваших основных потребностей в отношениях или, по меньшей мере, на то, чтобы ваши основные права в этих отношениях не нарушали;

• право задавать тупые вопросы;

• право не быть жертвой;

• право ставить вопросы, которые беспокоят вас;

• право на несогласие;

• право сказать «да»;

• право сказать «нет».

Лучшие из моих разговоров – результаты соблюдения совета, который дала Энни Диллард относительно писательского труда. В книге «Жизнь письма» (The Writing Life) она описывает, как училась колоть дрова. Если на колоду поставить отпиленный от бревна чурбак и прицеливаться лезвием топора на его верхний торец, то чурбак не расколется надвое, получатся только щепки. И только когда Энни поняла, для чего предназначена колода, она четко расколола чурбак на поленья.

Когда я жила в Японии, сходный совет дал мне сэнсэй в карате. Если вы нацеливаете удар на кирпич, вы можете поломать кости и поставить себя в неловкое положение. Удар надо нацеливать на пространство за кирпичом, на точку, находящуюся за ним. Если кирпич всего лишь преграда между вами и точкой, в которую вы метите, удар будет успешным.

Ваша цель должна лежать за пределами данного разговора, дальше произносимых слов. Какова цель вашей работы? Какова цель этого человека? Этого брака? Или этой жизни? Каково ваше предназначение? Вот ваша колода для колки дров. В нее и цельтесь в каждом важном разговоре.

Иногда мы целимся в ложную точку или вообще забываем нацелиться на что-нибудь. И слышим, что опять произносим пустые, бессмысленные слова. Черт возьми, я снова делаю это. Так к чему я хотел прийти в жизни? Возможно, воспоминание об этом помогает нам направлять конкретный разговор? Ну, во всяком случае оно не повредит.

Но что если ваше назначение изменилось? Надеюсь, оно изменяется по мере того, как люди становятся старше, как они выясняют, кто они и кем они не являются. Помните, что жизнь витиевата и извилиста?

Не начинайте ваши замечания с «честно говоря», «откровенно говоря», «говоря по совести».

Не начинайте ваши замечания с «честно говоря», «откровенно говоря», «говоря по совести». Такие вводные слова всегда заставляют меня задаваться вопросом: значит, до этого кто-то говорил неискренне? Нечестно? Просто говорите честно, откровенно, то, что думаете и чувствуете, и исходите из того, что все поступают так же.

Будьте готовы

На семинарах я прошу участников подумать о столкновении, которое им предстоит, и ответить на вопрос: «Что вам надо сделать для того, чтобы провести этот разговор, не обременяя сообщение дополнительной нагрузкой?» Ниже приведены некоторые великолепные ответы на него.

• Перед тем как вступить в разговор, мысль о следе, который оставляет на воде лодка, помогает мне вообразить, что разговор уже закончен, и увидеть след, оставленный моей лодкой. Какой след я надеюсь увидеть?

• Надо помнить о том, что сохранить отношения с близкими людьми важнее, чем быть всегда правым.

• Надо признать, что правд много.

• Если мои эмоции негативны, то чем больше я говорю, тем выше вероятность негативных последствий, поэтому в таких случаях надо говорить меньше, а слушать – больше.

• Надо иметь цель и выбирать слова, которые не несут дополнительной нагрузки. Надо находить слова, точно обозначающие или описывающие то, что хочешь сказать, но сознательно направлять их подбор.

• Надо помнить о возможности других толкований.

• Не использовать абсолютные понятия: «Ты НИКОГДА…», «Ты ВСЕГДА…»

• Если я ожидаю, что собеседник обременит свое сообщение дополнительной нагрузкой, такое ожидание может отвратить меня от начала разговора или участия в нем. А если я ничего такого не ожидаю, но это все же происходит, такое развитие событий может нажать на все мои кнопки, и я мигом могу стать неэффективным. Надо ничего не ожидать и быть готовым ко всему!

Если вы признаёте, что часто вызываете негативный эмоциональный отклик, и хотите исправить это положение, опасность может заключаться в том, что вы зайдете слишком далеко в уступках собеседнику. Хорошо, я просто не собираюсь говорить то, что думаю. Если я сделаю это, все пойдет неправильно. Это причинит вред отношениям. Всякий раз, когда я пытаюсь рассказать об этом, у меня начинаются проблемы.

Сокрытие сообщения для отношений столь же опасно, как и сообщение, обремененное дополнительной, часто скрытой нагрузкой. Проблема, стоящая перед каждым из нас, состоит в том, чтобы примирить то, что мы действительно думаем и чувствуем, с отказом от причинения вреда.

Проблема, стоящая перед каждым из нас, состоит в том, чтобы примирить то, что мы действительно думаем и чувствуем, с отказом от причинения вреда.

Когда слово «нет» оказывается решением

За последние несколько лет я выстроила осмысленные отношения со словом «нет». И я весьма рекомендую это слово. Если не научиться говорить «нет», в нашей жизни не будет места для энергичного «да». Все мы говорим «да» и «нет» – людям, идеям, системам убеждений, призывам, десяткам тысяч возможностей, возникающих в течение жизни. Говорить всем и всему «да» невозможно.

Сказать «нет» – не проблема; зачастую это слово оказывается решением.

Сказать «нет» – не проблема; в сущности, зачастую это слово оказывается решением. Неприятности, проблемы создает то, как вы говорите «нет». Отношения обогащает или портит то, как вы выражаете ваше несогласие. Например, фраза «Ты не знаешь, о чем говоришь» гарантированно уязвит собеседника. Фраза «У меня иное мнение на этот счет» пройдет, вероятно, более гладко и не помешает продолжению разговора. Задача в том, чтобы высказать то, что необходимо, что нам самим представляется верным и правильным в данном разговоре, и сказать это так, чтобы не спровоцировать столкновения.

В книге «Перепакуйте свой багаж» (Repacking Your Bags)[20] Ричард Лейдер делится с читателями личным заклинанием. Оно звучит так: «Я нахожусь в правильном месте, с людьми, которых я люблю, выполняю правильную работу, имеющую цель». Мне оно нравится потому, что оно короткое и простое, охватывает много важных моментов и совершенно определенно побуждает сделать выбор в личных отношениях, профессиональных возможностях, стилях жизни и способах времяпрепровождения.

Иногда люди, на которых мы рассчитываем опереться, подводят нас, причем неоднократно. Надо признать, что финансовая ценность клиента не уравновешивает раздражения, вызываемого ведением дел с этим человеком. Мы принимаем как факт то, что такой-то сотрудник не может справиться с порученной ему работой. И, что всего неприятнее, нельзя более отрицать того, что этот брак спасти невозможно.

Мы знаем: что-то должно закончиться, завершиться.

На ранней стадии любых важных отношений обратите внимание на то, что делает другой человек. Отношения, имеющие какой-то смысл, продолжаются дольше потому, что мы не хотим верить тому, что видим, слышим, чувствуем, в том числе нутром. Мы не хотим, чтобы это было правдой. Если обнаруживаете, что поведение другого человека расстраивает вас, напомните себе о том, что наше поведение – то, как мы проявляем себя – обусловлено нашими способностями, как генетическими, так и подаренными жизненным опытом. Когда другой человек показывает вам, каков он, поверьте ему. Не вводите себя в заблуждение предположением о том, что, если вы в нужный момент правильным тоном произносите правильные слова и делаете все это под правильную фоновую музыку, вы измените генетический код и перепишете историю его жизни.

Когда другой человек показывает вам, каков он, поверьте ему.

Обращайте внимание друг на друга. Ежеминутно и каждый день мы показываем друг другу, каковы мы на самом деле.

Если суть сообщения, которую вы пытаетесь донести, заключается в вашем желании, чтобы другой человек изменился в корне, пересмотрите его.

Сесть – встать

Есть одно требование: начатый разговор надо завершать.

Твердо придерживайтесь этого правила. Продолжайте разговоры вплоть до их завершения. Неправильно столкнуть с горы камушек, а потом, когда начинается лавина, сбегать. Неправильно сначала вести себя таким образом, что у любого наделенного чувствами человека это вызовет гнев, или страх, или огорчение, а затем уходить от разговора, заявляя: «Не могу с вами разговаривать. Вы слишком рассержены». Это нечестно. Это обман.

Если вы спровоцировали замешательство, беспорядок единоличными или совместными усилиями, не выходите из разговора, если он становится бурным. Некоторые рискованные темы возникают неожиданно, и это не самый тяжелый случай. Но если разговор инициировали вы или вы являетесь его причиной, продолжайте его до конца, даже если его окончание окажется не таким, как вы предполагали. Вы надеялись, что разговор будет щебетанием маленьких синих певчих птичек, а кончился он тем, что вас здорово потрепал кондор. Сядьте. Встаньте. Завершите разговор.

Иногда вам нужен просто хорошо работающий задний ход. Скажите: «Я неправ. Извините меня». Эти важные слова слишком часто застревают у нас в глотке, даже тогда, когда мы понимаем, что произнести их просто необходимо.

Иногда нам нужен просто хорошо работающий задний ход.

Кому приносить извинения? Прежде всего признайте свои ошибки в тех случаях, когда вы неправы, и, если это необходимо, извинитесь. Те, кто никогда не ошибается, балансируют на границе между людьми и богами. И, вероятно, на грани разрыва отношений.

Когда ложь допустима?

У меня есть соблазн сформулировать восьмой принцип. Звучит он так: если все остальное не приносит нужного результата, можно увильнуть с помощью лжи. Сама я редко прибегаю к этому крайнему средству, но иногда лгу. Шокирующее признание, не правда ли? Я лгу для того, чтобы не причинять совершенно незаслуженную или ненужную обиду другим людям… А иногда и самой себе.

Недавно, например, мне позвонила подруга Сэнди и спросила, может ли она сказать мужчине, с которым познакомилась в интернете (этот человек увлечен ею и намерен продолжать и развивать отношения, но его фотографию она только что увидела), о том, что она не хочет с ним встречаться. В письме, которое этот человек послал Сэнди по электронной почте вместе с фотографией, было написано: «Если, увидев фото, ты изменишь мнение, это будет нормально». Очень печально. Просто душераздирающая история.

Что вы делаете, если перед вами человек, который привык к тому, что его отвергают, да и вы собираетесь его отвергнуть? Это как раз тот случай, когда приходится очень кстати старый последний довод – когда сомневаешься, спроси себя: «Что сделала бы любовь?» Наверное, для того чтобы дать честный ответ: «Рада, что это нормально, потому что теперь, когда я знаю, как ты выглядишь, ты мне неинтересен», не надо испытывать большую любовь. Такой ответ ничему хорошему не послужит. Так что Сэнди солгала. Она отправила по электронной почте ответ, сообщив, что встретила другого человека, с которым будет встречаться до тех пор, пока не захочет обратить внимание на другие варианты.

Да, есть вопросы вины, ощущения ничтожности, надежды на то, что отношения, сложившиеся в интернет-общении, обязывают к большему, чем кажется. Но правда и в том, что внешность этого человека не показалась Сэнди даже отдаленно привлекательной. И в том, что касалось внешности, Сэнди солгать не смогла бы. Жизнь коротка. В личной жизни надо выбирать то, над чем следует работать. Этот вопрос не был в числе приоритетов Сэнди. Так зачем же быть недоброй?

Мы слишком часто попадаем в неприятности тогда, когда выбираем прямой путь. Легко утаить важные сообщения, допустим, из милосердия, тогда как острее всего мы нуждаемся в возможности раскрыться в разговоре и дать собеседнику понять, что мы чувствуем в действительности.

Много лет назад я столкнулась с настоящим моментом истины в отношениях с матерью. Мои духовные практики разошлись с ее взглядами, и, поскольку я знала, что это расстроит ее, я избегала этой темы в разговорах с матерью, а когда она заводила их, старалась говорить как можно меньше. Я думала: зачем причинять ей боль? Зачем доставлять беспокойство? И уж совершенно точно, я даже не помышляла о том, чтобы убедить ее принять мои взгляды. Я просто хотела следовать своим путем и считала, что смогу сделать это тихо, без лишнего шума.

Однако стало ясно, что мама ощутила перемены в моих чувствах и настроениях, поскольку в ее письмах все чаще встречались цитаты из памфлетов и книг, которые она читала, и она, по-видимому, решила не упускать ни одной возможности для моего обращения в истинную веру. Положение дел обострилось настолько, что мне неприятно было даже открывать письма от нее. Мы с мамой и сестрой собирались провести вместе неделю на Санибел-Айленд во Флориде, и я задалась вопросом: не пора ли закончить долгий танец уклонения от откровенного разговора?