Коммерческие закупки: взгляд изнутри Бурдаева Е.
Третий минус — риск утечки информации. Ведь даже если поставщик ведет себя вполне деликатно, а на работе ничего не подозревают, закупщик все равно рискует — прежде всего репутацией порядочного работника и честного специалиста. Хорошие закупщики ценятся очень высоко, потому что от их работы в конечном итоге зависят многие экономические показатели компании.
Уйдя с одного места работы, закупщик-профессионал может играючи найти себе другое. Но где гарантия, что ваш приятель-поставщик, расслабившись где-нибудь в сауне в компании партнеров по бизнесу, не ответит откровенно на заданный ему о закупщике таком-то вопрос: «Кто? Витька из “К. Б. С.”? Да конечно, берет… Еще как берет, каждый месяц ему по десять штук зеленых лично отвожу…» И вот тогда у «Витьки» действительно могут начаться серьезные неприятности, потому что после подобных посиделок на его деловой репутации, а соответственно и карьере, можно поставить жирный крест.
Ну, и четвертый минус откатов заключается в отсутствии контроля над ситуацией. Деньги деньгами, дружба дружбой, а свои финансовые интересы поставщик, дающий откаты, всегда будет ставить на первое место. Если вы попытаетесь заменить его кем-то другим либо подобная инициатива по каким-либо причинам будет исходить от вашего руководства, будьте уверены, что, несмотря на многолетние заверения в дружбе и совместные распития напитков, на вас будет оказано самое серьезное давление, вплоть до примитивного и вульгарного шантажа. И вот тогда я вам не позавидую.
Поэтому прежде чем решаться на подобные изменения в своей жизни, хорошенько подумайте. Возможно, здраво поразмыслив, вы решитесь объявить войну откатам. Именно это пытаются время от времени сделать владельцы разных больших и малых бизнесов. Реально это или безнадежно? Я бы сказала, что во всех случаях, когда решения о расходовании средств на закупку принимаются наемным менеджментом, шансы на заключение прозрачной и честной сделки составляют один к одному. Это значит, что возможен любой вариант.
Что может стать гарантией честной сделки? Многие считают, что честность закупщика. Но можно ли быть на 100 % уверенным в честности другого человека? Можно заставить его пройти десяток психологических тестов, можно долго общаться с ним с глазу на глаз, можно позвонить его предыдущему работодателю и навести справки. Но это не даст вам ответа на вопрос: можно ли на самом деле доверять этому парню с честным, открытым и мужественным лицом.
Тесты покажут, что он имеет какие-то способности и не имеет других. Личное общение даст вам возможность почувствовать или не почувствовать к нему личную симпатию. А негативная характеристика, данная предыдущим боссом, может означать только то, что парень имел наглость спорить с начальником, отстаивая собственное мнение, а вовсе не был «никудышным и нечистым на руку» закупщиком.
Как же понять, можно ли доверять этому человеку, в конце-то концов? Хочется, ох как хочется подсказать вам безошибочный способ определить «паршивую овцу», но у меня его нет.
Вспоминается много разных принципов и изречений: «Верю каждому до первого обмана» (Екатерина II), «По делам их судите о них» (Евангелие), «Доверяй, но проверяй» (народная мудрость) и т. д. И ни один из этих способов не универсален.
«Верю каждому до первого обмана» — а как же ложь во спасение?
И что вообще считать обманом? Если ваш менеджер болтает по служебному телефону с родственником из Канады, а потом говорит: «Это был не я, это был однорукий человек», — можно ли ему после этого доверять? А что если этот же самый подчиненный целый месяц сидел до глубокой ночи, составляя важный для вас отчет о закупках за прошедший год, стремясь закончить его в срок и не требуя за свои переработки никакой компенсации? Могут ли мелкие человеческие слабости перерасти в одну большую подлость или на них можно смотреть сквозь пальцы?
«По делам их судите о них» — а как же мотивы поступков? Надо ли брать их в расчет? Представьте, что честнейший сотрудник, глубоко уважаемый своими коллегами-фармацевтами, вдруг ни с того ни с сего пойман на воровстве обезболивающих лекарств, которые приравнены к наркотическим веществам и отпускаются только по рецепту. Почему? Как? Оказалось — хотел облегчить страдания умирающей матери, которую не захотели брать в больницу Из-за преклонного возраста. Как прикажете расценивать такой поступок?
«Доверяй, но проверяй». Хорошая мера, но не всегда срабатывает. Девушка с большим трудом устроилась горничной в престижную столичную гостиницу. Администратор этажа встретила ее как родную, побеседовала с ней по душам, угостила вкусным кофе и дала все основные наставления. На второй день работы девушка пылесосила ковер в холле «своего» этажа и обнаружила за одним из кресел бумажник, а рядом с ним 500-рублевую бумажку. После уборки она подошла к администраторше и вручила ей бумажник: «Вот, нашла при уборке». Администраторша благосклонно улыбнулась и спросила: «…А 500 рублей?». — «И 500 рублей… откуда вы знаете?» — удивилась девушка и тут же поняла, что ее элементарно проверяли на порядочность. На следующий день она на работу не вышла и вообще больше не пошла в эту гостиницу — так ее оскорбила эта история.
Бывают и гораздо худшие случаи, когда люди сознательно ведут себя порядочно и честно на первых порах, предвкушая наступление момента безоговорочного доверия, когда можно будет сорвать большой куш. Так что «доверять, но проверять» можно бесконечно долго без какого-либо гарантированного результата.
Так нужно ли вообще кому-то доверять? Может, лучше исходить из предположения, что каждый человек по сути своей порочен и не достоин доверия? Некоторые особо подозрительные руководители завели моду устанавливать в своих офисах видеокамеры (иногда даже в туалетах!), фиксирующие каждое движение сотрудников, а также проверять их электронную переписку и прослушивать их телефонные переговоры. Они гордятся тем, что все контролируют и что их совершенно невозможно «надуть».
Способствует ли такая тщательно культивируемая атмосфера подозрительности созданию сплоченной команды единомышленников, с которой можно свернуть горы и одержать победу в любой сложной ситуации?
Едва ли.
В таких коллективах не встретишь энтузиазма или бескорыстной взаимопомощи, в них не работают над совместным решением задач, а просто «отсиживают» рабочее время и руководствуются принципом «каждый сам за себя». С принципами успешного коллективного бизнеса это вряд ли совместимо.
Кроме того, закупщики, инфицированные «откатной болезнью», всегда найдут способ встретиться с поставщиками за пределами своей рабочей «зоны». Как говорится, «без камер». Поэтому человеческий фактор придется пока оставить в стороне как слабо поддающийся контролю.
В процессе работы над книгой я провела небольшой опрос среди знакомых поставщиков и закупщиков о том, как они относятся к откатам. Результаты опроса представлены на рис. 11–12. Интересно то, что, по мнению продавцов, откаты очень часто спровоцированы самими закупщиками, при этом каждый второй закупщик категорически отрекся от какой бы то ни было причастности к этому явлению.
Рис. 11. Отношение продавцов к откатам
Рис. 12. Отношение закупщиков к откатам
Некоторые поставщики заявляли, что считают откаты неэтичными и никогда не пойдут на подобную сделку. При этом они сетуют на то, что конкуренты умудряются при более низком качестве товара «делать шикарные продажи» только потому, что «берут в долю» закупщика.
Извините, но я не верю в такие истории. В большинстве случаев «более низкое качество» — это выдумки менее удачливых конкурентов. Откат откатом, а рисковать своим положением, связываясь с откровенно некачественным товаром, серьезный закупщик не будет даже за очень большие деньги. Ну, а тем, кто мечтает перевоспитать мздоимцев, советую уйти в педагогику.
Подытоживая все вышесказанное, могу отметить, что самый главный минус откатов проявляется в неминуемой деформации морального облика того, кто «подсел» на халявные деньги.
Этот минус хорошо иллюстрирует одна старинная грузинская притча о вороватом портном. В одном городе жил портной, который любил присваивать крупные куски тканей, остающиеся от заказов. Однажды ночью ему приснился страшный сон — как будто у него изо рта выросло дерево, а на ветвях висят все украденные им куски. Он проснулся в ужасе, разбудил своего сына, рассказал ему про сон и попросил напоминать ему об этом ужасном дереве каждый раз, когда тот увидит, что он крадет чужую ткань во время кройки.
Казалось, портной исправился. Но однажды к нему поступил заказ от какого-то богача на пошив камзола из красивой золототканой парчи. Портной только вознамерился украсть, как сын напомнил ему про дерево из страшного сна.
Портной разозлился, в сердцах ткнул в него ножницами и сказал: «Дурак, разве такая ткань висела на том дереве?!»
Тот, кто попробовал вкус легких денег и позволил себе хотя бы раз заглушить в себе голос совести, вряд ли сможет отказаться от повторения подобных ситуаций в будущем. Но я не буду долго распространяться на эту тему, поскольку наша книга относится к разряду бизнес-изданий, а не литературы на морально-этические темы.
Позволю себе только проиллюстрировать вышесказанное одной байкой, которая называется «Нордир и Норчик».
Нордир и Норчик
В некотором царстве, в некотором государстве… во граде столичном, в доме кирпичном… жил — не тужил один Новый Русский Директор (именуемый далее Нордир). И было у него все, что только душе его было угодно. Вернее, это он так думал: одна жена на все времена, друзья-князья, «железный конь» с сигнализацией «не тронь», огромный дом с камином в нем, и даже свое ООО — причем далеко не одно! А главное — широкая душа, добра и хороша!
Короче, дом — полная чаша, бизнес прибыльный, общение разностороннее, друзья верные, с утра до ночи дела-суета — в общем, круглый год навалом хлопот. Все крутилось и вертелось вокруг Нордира, и везло ему постоянно: и прибыль регулярно получал, и народ его уважал по всей округе, и проблем он особых не знал, и искренне любили его многие за его душу широкую. Казалось, жизнь удалась. Но в один прекрасный день с ним произошло вот что.
Пошел Нордир прогуляться на озерцо, что неподалеку от особняка его в лучах воскресного солнца плескалось. Плед с собой взял, как полагается отдыхающему, сигарет пачку и зажигалку старую, с фитильком полуистлевшим — хоть и был он преуспевающим гражданином, все-таки не лишен был при этом некоторой сентиментальности и питал непонятную слабость к вещицам, которые напоминали ему о добрых старых временах…
Ну так вот. Пришел он на озеро, расстелил пледик, прилег на него, достал сигарету из пачки, воткнул ее одним концом между зубов и давай чиркать своей зажигалкой: чирк! чирк!
А зажигалка — ни в какую! Устала уже, видимо, зажигать…
— Что за черт?! — воскликнул возмущенно Нордир, ибо для полного счастья в этот момент ему не хватало только хорошего глотка никотина.
— Ну и чего надо? — вдруг спросил кто-то прямо у него над ухом.
Нордир повернулся и увидел рядом с собой маленького чертика. Тот возмущенно переминался с ноги на ногу и поспешно дожевывал сосиску в тесте. У Нордира аж челюсть отвисла:
— Ты кто такой, еклмн, блин? — спросил он хрипло, потому что горло у него мгновенно пересохло.
— Я-то? Я — Норчик, — ответил чертик, не переставая жевать.
Нордир попробовал было перекреститься, но это оказалось не так просто сделать лежа. А так как вставать ему было в лом, он постарался взять себя в руки и снова обратился в чертику:
— Что еще за Норчик? Ты, может, галлюцинация? Может, у меня солнечный удар? Выпивать я сегодня еще не выпивал вроде, да и вообще, я до чертиков еще ни разу не напивался…
— Норчик — это Новый Русский Чертик. Ты черта звал? Звал! А к таким, как ты, обычно меня высылают… Я, так сказать, представитель Мистера Черта по особым поручениям.
— Никого я не звал! Зажигалка просто не сработала, вот и все!
— Могу предложить новую, золотую от «Картье», с вашими инициалами в виде вензеля из алмазов; одной заправки хватает на 40 тысяч сигарет!
— Дорого? — Нордир поневоле заинтересовался.
— Нет, взамен всего лишь заберу остатки вашего сострадания… Мы ведь теперь душу целиком не забираем — ну, только если совсем уж крупная сделка… Зажигалка тянет только на сострадание, да у вас его не так много и осталось, между прочим. Ведь согласитесь, оно вам мешает нормально жить в свое удовольствие? Ведь бывает такое?
Нордир задумался. Ему действительно приходили иногда в голову подобные мысли — о том, что в нем слишком много сострадания и этим многие пользуются, стараясь разжалобить его рассказами о своих проблемах и чего-нибудь с него при этом поиметь.
— Ну, в принципе, я наверное не возражаю… Давай, тащи зажигалку!
Норчик радостно взвизгнул, щелкнул оземь хвостом, и тут же старая Нордирова зажигалка превратилась в шикарную золотую вещицу.
— Ух ты, — воскликнул Нордир, — какая классная! Супер! Мужики от зависти позеленеют!
— Кстати, насчет мужиков, — вкрадчиво засуетился Норчик, — хочешь, одну фишку предложу?
— Слышь ты, нечистая сила, — повернулся к Норчику Нордир, — я вообще-то крещеный христианин и ни в чем не нуждаюсь! И зажигалка мне твоя нужна только потому, что я курить сильно хочу! Больше мне ничего не надо, так что вали отсюда, нечисть!
— Да я уже и сам уходить хотел, — запищал Норчик, — просто уж больно выгодное предложение у меня сегодня к тебе есть! Вокруг тебя столько молодых красивых мужиков тусуется, что поневоле они на себя все женское внимание перетягивают… А ведь ты еще мужик ого-го! Разве не хочется тебе быть в центре внимания, какие бы красавцы ни находились рядом? Разве ты откажешься от восхищенных женских взглядов? А я могу сделать так, что ты будешь вызывать восхищение и вожделение дам, даже если вокруг тебя столпятся признанные голливудские красавцы, даже когда будешь с бодуна, злой или небритый, да вообще в любом виде!
— Ты на что это намекаешь?! У меня вообще-то жена есть! Я семьянин и все такое…
— Ну, уж мне-то ты можешь не рассказывать сказочки… Я-то знаю, что не женой единой счастлив мужик… Тем более такой, как ты! И уж точно знаю, что рядом с тобой есть такие «лакомые кусочки», от которых ты вряд ли отказался бы, если б они сами на шею бы стали вешаться… И недорого тебе продам этот дар, практически на шару…
— Ну, а конкретнее?
— Ну, а конкретнее — просто заберу у тебя порядочность, и все! Ведь она тебе отравляет жизнь! Ты несколько сделок из-за нее не смог заключить на выгодных для тебя условиях, это она заставляет твою совесть тебя мучить после некоторых твоих поступков, это из-за нее ты не можешь порвать несколько старых связей, которые камнем висят на твоей шее… зачем она тебе? Жизнь коротка и надо жить на полную катушку, в свое удовольствие… А порядочность эта старомодная у тебя как пудовые гири на ногах висит, развернуться не дает…
— Может, ты и прав… — задумчиво сказал Нордир и вспомнил одну аппетитную дамочку из конкурирующей конторы. — Ладно, я согласен! Гони свой дар и проваливай! Больше я ничего не хочу, все остальное у меня есть!
— С одной стороны, ты прав, — согласно закивал Норчик, — ну, а с другой — это еще как сказать… Бизнес твой, конечно, успешный, дом твой — полная чаша, с баблом полный порядок… Но это сегодня. Есть одна штука, которой тебе сильно не хватает, и ты это знаешь, и из-за этого по ночам не спишь и мучаешься и с неуверенностью думаешь о завтрашнем дне…
— Ну, и что это за «штука»? — с иронией спросил Нордир. — Уж больно много ты, козявка рогатая, на себя берешь! Ты даже толком и не знаешь, о чем вообще говоришь!
— Коль не знал бы, то и не предлагал бы, — подмигнул Норчик. — Признайся честно, что тебе не хватает уверенности в будущем, потому что в твоем бизнесе нет стабильности! А я могу сделать так, что правительство будет принимать только те решения, которые будут нужны для успешного развития твоего бизнеса, я могу сделать так, что ты по щелчку пальца будешь получать любые разрешения, а по другому щелчку эти разрешения будут отбирать у твоих конкурентов, ты одним только телефонным разговором будешь способен убедить любого, что твой товар ему необходим по самой баснословной цене, а твои поставщики будут сами предлагать тебе минимальные цены и максимальные кредиты, а также сказочные отсрочки и потрясающие условия! Ты только представь, как ты развернешься при таком раскладе!
У бизнесмена аж пот на лбу выступил от такой перспективы.
— А цена вопроса?!
— Тебе придется расстаться со своей честностью. И я вижу по твоим глазам, что ты уже и сам давно об этом подумывал….
…В тот вечер Нордир поздно вернулся в дом. Прямо с порога он что-то свирепо гаркнул жене и гостям и уединился в своей комнате, где начал усиленно кому-то названивать… Когда он спустился к ужину, лицо его сияло самодовольством: за какой-то час, не выходя из дома, он успел заключить несколько супервыгодных сделок, которые должны были увеличить его капитал минимум в 10 раз! При этом он думал: «Как все удачно сложилось с этим Норчиком! Я получил все, о чем боялся даже мечтать, и при этом отделался какими-то незначительными мелочами, а свою бесценную бессмертную душу сохранил!»
И никак он не мог понять, что его душа как раз и состояла из всего того, с чем он с такой легкостью расстался: из сострадания, порядочности, честности, нежности, доброты, чести, щедрости, умения понять и простить, верности, преданности, веры и любви!..
Мораль этой байки проста: каждый для себя решает сам, что для него важнее — вечные духовные ценности или преходящее опьянение легкими деньгами.
Эта глава начинается с цитаты, поэтому хотелось бы цитатой и закончить.
Мы уже от давнего времени слышали довольно, а ныне и делом самим увидели, до какой степени в государстве нашем лихоимство росло, так что едва есть ли малое самое место правительства… без заражения сей язвы… Ищет ли кто место — платит; защищается ли от клеветы — обороняется деньгами; клевещет ли на кого кто — все происки свои хитрые подкрепляет дарами…
Эти слова принадлежат императрице Екатерине Великой.
Так что нравится нам явление «откатов» или нет, боремся мы с ним или предпочитаем его брезгливо не замечать, корни у него глубокие. Мздоимство — в среде ли государственных чиновников или среди наемных служащих частных компаний и коммерческих организаций — еще долго будет процветать в государстве российском.
FAQ
1. Что делать, если мне предлагают откат?
На самом деле вопрос не праздный, особенно если вы считаете себя честным человеком и не хотите связывать себя подобного рода отношениями с поставщиками. В любом случае не надо возмущаться или читать поставщику нотации по этому поводу.
Большинство предлагающих откаты — люди подневольные. И если начальник требует «подсадить клиента на откат», вас так или иначе, неуклюже или изысканно будут «вербовать». Ведь многие коммерческие фирмы совершенно серьезно и без всяких угрызений совести включают откаты в стоимость своего продукта или услуги, считая «мзду» своеобразным инструментом маркетинговой политики по продвижению товара. По негласной статистике, средний показатель откатов в нашей стране составляет от 3 до 10 % от суммы сделки. А в некоторых сферах деятельности откаты доходят до 50 % и даже больше! Так что остается бизнесменам, желающим сбыть свой товар? Заложить «откатные» в его стоимость.
Во-вторых, надо вести себя крайне осторожно и вежливо. Внимательно выслушать предложение, запомнить предлагаемые вам условия, поинтересоваться гарантиями конфиденциальности и т. д. А потом, когда предлагающий откат выговорится и даст вам возможность ответить, вы можете выбрать один из двух вариантов. Вы можете сказать, что предложение заманчивое и вы обязательно обдумаете его на досуге. Этот вариант лучше, чем категоричное «нет», тем, что, откладывая момент окончательного ответа, вы оставляете себе возможность действительно подумать и… передумать.
Либо, если вам не хочется возвращаться к обсуждению этой темы и создавать ненужный соблазн, лучше сразу ответить, что это вам не интересно, поскольку у вас другие критерии отбора поставщиков, и что предложение о сотрудничестве вы готовы рассмотреть, если предлагаемые вам в качестве отката деньги будут официально вычтены из стоимости товара как добровольная скидка с цены. Думаю, что, несмотря на удивление и недоумение собеседника, его уважение к вам в этом случае будет гарантировано.
2. Что делать, если я вынужден предлагать «откат»?
Тема откатов является одной из наиболее часто обсуждаемых в коммерческих кулуарах, с многозначительными подмигиваниями и присказками типа «знаем, мол, наслышаны…» На самом деле людей, которые не берут откаты, гораздо больше, чем принято считать. Поэтому большинство баек из серии «а вот один чувак, который закупками в строительной фирме занимается, построил четыре особняка за городом: себе, родителям, теще и сыну…» имеют мало общего с реальностью.
Однако многие начинающие менеджеры по продажам слушают такие истории с открытыми ртами, после чего назначают встречу с клиентом и с радостной улыбкой объявляют: «А еще мы предлагаем вам агентское вознаграждение!» Реакция серьезного закупщика на такое предложение может быть непредсказуемой.
Поэтому если вы и есть тот самый радостный менеджер по продажам, который вынужден предлагать «агентское вознаграждение», а клиент не реагирует на ваше предложение ожидаемым образом, могу посоветовать только одно: умерьте ваш пыл и подождите, пока у вас накопится достаточно жизненного опыта для таких деликатных поручений.
3. Почему закупщики отказываются от откатов?
Я бы выделила несколько основных причин.
• Вы неправильно предлагаете. Это самая распространенная причина. Вы либо спешите с предложением, не успев как следует «приручить» закупщика, либо слишком агрессивно давите на него. Либо изначально взяли неверный тон в общении. Либо закупщик считает вас «мелкой сошкой», обсуждать такие деликатные дела с которой ниже его достоинства. В общем, если контакта не получилось, лучше прекратить разговор. Можно попробовать вывести на закупщика другого человека из вашей компании, с которым у него сложатся более доверительные отношения, и только в этом случае попробовать еще раз.
• Закупщик с кем-то уже договорился до вас. Этот вариант тоже достаточно часто встречается, однако при отсутствии опыта в таких делах вам будет трудно догадаться об истинных причинах отказа. Для продавца ситуация неприятная, но не безнадежная.
• У закупщика есть принципы. Эту тему развивать мы не будем, здесь и так все достаточно понятно. Если вы поняли, что перед вами действительно человек с принципами, советую отнестись к нему с уважением и не делать больше дурацких предложений — иначе вы все только испортите. Постарайтесь перевести все в шутку и смените тему.
• Вы предлагаете слишком мало. Если закупщик скептически улыбается и смотрит на вас как на забавную букашку, не говоря при этом ни да, ни нет, — значит, вы явно продешевили. При наличии у вас серьезных намерений «завоевать» этого клиента откатным методом немедленно исправляйте ситуацию. Если вы предложили закупщику, к примеру, 30 центов с единицы товара, которая стоит 5 долларов, после чего он начал удивленно поднимать брови с нарочитым выражением оскорбленной невинности на лице или даже переспросил «сколько-сколько?», немедленно улыбнитесь и добавьте: «Это без НДС!» Если закупщик оценит шутку и посмеется вместе с вами, значит, вы на верном пути!
• Закупщик трусоват и боится потерять свое место, если все вдруг откроется. Обычно у такого типа начинают бегать глазки, потеют руки, он сразу же начинает отказываться, но Как-то суетливо и бестолково. Своим странным поведением он как бы подает вам знак: «Ну уговорите же меня…» Для таких случаев заучите как таблицу умножения следующую пламенную речь: «Уверяю, это будет только между нами! Мне выделяется специальный фонд для поощрения покупателей, но о том, как и куда я трачу эти средства, не знает никто! Вы можете мне доверять, я порядочный человек!» После чего можете смело приглашать закупщика в ресторан и дожимать его в непринужденной обстановке.
• Закупщик не хочет попасть к вам в зависимость, поскольку вы взяли неверный тон в переговорах. Если у вас есть ощущение, что договориться все-таки можно, что что-то в вашем разговоре идет не так — возьмите паузу. Скажите что-то вроде: «Извините, если я обидел вас своим предложением. Просто я вижу в вас порядочного человека и серьезного делового партнера. Но я ни при каких условиях не позволю себе оказывать на вас давление, поэтому давайте отложим этот разговор до тех пор, пока вы не узнаете меня получше и не убедитесь в том, что мне можно доверять».
• Закупщик был бы не прочь связать себя с вами неформальными материальными отношениями, но он знает наверняка, что его компания не будет работать с вашей ни при каких обстоятельствах. Либо потому, что ей не нужен ваш товар, либо в силу каких-то других причин. Поэтому, изначально зная о бессмысленности подобных переговоров, закупщик никак не реагирует на ваши заманчивые предложения. Увы, этот вариант — самый бесперспективный для продавца.
4. Можно ли по каким-то косвенным признакам определить, что в цену товара заложен «откат»?
Теоретически можно, практически — сложно. Даже если вы проведете углубленный мониторинг рынка и обнаружите, что закупаемый вашим специалистом продукт встречается в ряде мест на порядок дешевле — не спешите делать неутешительные выводы о нечестности закупщика.
Во-первых, даже идентичные товары могут иметь разные цены, поскольку есть такое понятие, как «товар в окончательном исполнении», подразумевающее добавление дополнительных характеристик или качеств, которые могут влиять на его цену. Это может быть упаковка, этикетка, расфасовка, стоимость раскрученного бренда, услуги по информационному или консультационному сопровождению товара и т. д.
Во-вторых, есть компании, которые закладывают «откатные» в цену продукта в любом случае, вне зависимости от того, достигнута какая-либо договоренность с закупающей стороной или нет. Поэтому лучшее решение для руководителя в такой ситуации — привлечь внимание закупщика к более выгодным для компании предложениям и попросить его проанализировать их. Если у вас все-таки есть сомнения, можно параллельно поручить такую же работу другому сотруднику, чтобы были «контрольные» результаты, которые можно потом использовать для сравнения и анализа.
Глава 13. Типичные ошибки продавцов глазами закупщика
Кто не рискует — тот не пьет шампанское,
кто пьет шампанское — тот рискует…
Народная мудрость
Двенадцать ошибок, которые чаще всего совершают продавцы в отношениях с закупщиками
Продавец и покупатель — две стороны одного и того же процесса. И если раньше их разделял прилавок, теперь между ними не осталось практически никаких преград, кроме разве что вечного несовпадения интересов: одному нужно подороже продать, другому — подешевле купить.
Люди, которые занимаются продажами в разных серьезных сферах бизнеса, давно не именуют себя продавцами. Они — коммерсанты, «сэйлз менеджеры», директора по продажам и т. д., и т. п. Они учатся в школах менеджмента, изучают психологию, читают продвинутые книги, коллекционируют тренинги и оттачивают свое мастерство на многочисленных и разнообразных клиентах. И при всем при этом они с завидным упорством совершают одни и те же ошибки.
Поэтому в настоящей главе я не буду рассказывать о том, как надо заниматься продажами и предлагать свой товар (услуги) потенциальному клиенту. Я лучше расскажу о том, чего не надо делать.
За 8 лет работы профессиональным закупщиком, имея за плечами опыт общения с тысячами коммерсантов и профессиональных продавцов в разных сферах бизнеса, я накопила массу впечатлений, которыми хочется поделиться с читателями — возможно, кому-то это поможет избежать неприятных ситуаций. Итак, несколько слов о типичных ошибках продавца.
1. Противопоставление себя, белого и пушистого, «грязным и продажным» конкурентам.
Думаю, что здесь особо нечего комментировать, поскольку неуместность подобного поведения очевидна. Особенно такой подход неуместен для новых продавцов/поставщиков либо тех, кто пришел на первую встречу, чтобы предложить свои услуги. Раздражает он в основном по двум причинам.
Во-первых, нормальный бизнесмен никогда не опустится до уровня «они плохие, а вот мы…», поскольку этим он показывает свой низкий уровень подготовки к переговорам и вообще отсутствие культуры.
Во-вторых, утверждая, что «сейчас вы берете плохой товар у наших конкурентов, а мы хотим предложить вам хороший», продавец таким поведением ставит под сомнение компетентность закупщика. Уважающий себя закупщик никогда не поддержит подобный диалог.
2. Твердое убеждение в том, что откаты решают все.
Просто поразительно, насколько некоторые люди убеждены во всепобеждающей силе денег. В своей общей массе продавцы, с ходу предлагающие мзду, принадлежат к той породе людей, для которых деньги превыше всего. И — привыкнув судить о других по себе — они удивляются, когда слышат на свое вкрадчивое «а может быть?..» категоричное «нет».
Увы, это «нет» слышится все реже и реже, но сути дела это не меняет. Прежде чем закидывать удочку с откатом на крючке, убедитесь, что вашей «рыбке» придется по вкусу червячок.
3. Навязчивость и назойливость.
Есть продавцы, которые зачем-то превращают каждого потенциального покупателя в объект повышенного внимания и доводят его до состояния загнанной жертвы. Они звонят каждые 2 часа, заваливают электронный почтовый ящик клиента письмами, шлют факсы с предложениями, требуют объяснить, почему с ними не хотят работать, грозят, что будут жаловаться, и т. д., и т. п.
Они никак не могут понять, что клиент должен «созреть», а назойливое преследование никак не способствует установлению прочных партнерских отношений. Назойливую муху, постоянно жужжащую над ухом, больше всего хочется прихлопнуть.
Если вам очень хочется заполучить клиента, будьте обходительны и хитры: оставьте ему диск с описанием продукта или услуги, но только не насовсем — иначе он окажется в мусорной корзине сразу после того, как за вами закроется дверь. Скажите, что заедете за ним через недельку и заодно подумаете над дополнительными скидками.
Еще лучше, если за месяц до вашего прихода закупщика доведет до белого каления ваш сотрудник, действуя по схеме «навязчивости и назойливости» от имени другой фирмы.
4. Желание подавить клиента или показать свой более высокий уровень… все равно чего.
Представьте себе такую ситуацию. Приходит в компанию на переговоры коммерческий директор какой-нибудь уважаемой иностранной фирмы и начинает рассказывать о том, какие замечательные продукты она предлагает. Когда закупщик пытается остановить фонтан красноречия гостя каким-нибудь возражением или вопросом, тот тут же категорично заявляет: «Вы просто не знаете, какая еще функция есть у нашей новой марки эпиляторов! В нем же стоят трансметрические вибродатчики, которые…» и т. д., и т. п. В ход идут разные научные термины, ссылки на последние исследования в области квантовой механики и ядерной физики, бравирование профессорскими титулами или многолетним опытом работы — в общем, продавец считает, что сгодится все что угодно, главное — доказать, что он умнее и компетентнее собеседника.
Есть торговцы, непомерное самомнение которых ни на чем не основано. Мой друг, работающий снабженцем в одном крупном курском холдинге, как-то рассказал мне такую историю, в общем-то вполне типичную. как-то он вышел из кабинета покурить, а вернувшись, обнаружил на столе записочку: «Звонил Алексей из Москвы». Словосочетание «из Москвы» было жирно подчеркнуто. Когда он спросил у своей ассистентки, что это означает, та лишь пожала плечами: «Позвонил мужчина, спросил вас. Я сказала, что вас нет, спросила, из какой он компании, кому перезвонить. Он сказал: «Передайте, что звонил Алексей». А потом после паузы: «из Москвы». Он так это сказал!..»
Мой приятель, конечно, посмеялся и выкинул бумажку в мусорную корзину. 90 % его поставщиков были «из Москвы».
Я знаю неподражаемый случай, когда один умный и солидный человек сказал примерно следующее: «Деточка, вы еще пешком под стол ходили, когда я впервые устанавливал это оборудование на консервном заводе в Венгрии», — что, видимо следовало понимать как «ты ничего в этом не понимаешь, поэтому закрой рот и слушай, что тебе говорит умный дядя».
Есть только один вариант, когда уважающий себя закупщик может закрыть рот, чтобы с благоговением послушать, что ему говорят. Догадались, какой?
Когда с ним разговаривает его начальник.
5. Непрофессионализм.
Как ни странно, но в данном случае непрофессионализм не является противоположностью «всезнайства», описанного в предыдущем абзаце. Имеется в виду как незнание сферы деятельности, так и непрофессионализм в плане ведения переговоров.
Например, непрофессионально придти на переговоры в компанию, о которой практически ничего не знаешь. «Вы знаете, мы слышали, Вы вроде бы какие-то двигатели покупаете. У нас шарикоподшипниковый завод, может, вам что-то сгодится?»
Желательно предварительно подготовиться к общению: собрать информацию от других клиентов, поискать свежие новости о потенциальном клиенте в Интернете и т. д.
Непрофессионализм проявляется в неподготовленности к переговорам. Если вы приехали в офис клиента, чтобы предложить ему новый вид банковской услуги, вы должны знать о ней все, а не пытаться найти ответ на заданный вам вопрос в привезенной с собой брошюре.
Признаками непрофессионализма также являются: незнание (или плохое знание) технических и потребительских характеристик своего товара, неумение вести переговоры, кустарная бухгалтерия, неумение внятно объяснить свою ценовую политику и т. д. Иными словами — все то, что вольно или невольно наталкивает на мысль, будто поставщик — случайный человек в этом бизнесе.
6. Неблагодарность.
Очень часто поставщик обхаживает закупщика с целью продать ему какой-нибудь товар из дополнительного ассортимента или выбить себе какие-нибудь дополнительные приоритетные условия: сократить отсрочку платежа, например, или увеличить срок поставки или оплату услуг по логистике — да мало ли что!
Хоть и редко, но случается такое, что закупщик идет навстречу пожеланиям поставщика и удовлетворяет его настойчивую просьбу.
И что же происходит потом?
А то же, что и в аналогичных житейских ситуациях — добившись желаемого, поставщик уходит в тень, забывая даже элементарно поблагодарить своего клиента. Исключения составляют ситуации, когда поставщику нужны еще какие-то дополнительные уступки или услуги.
Предупреждаю как профессиональный закупщик — такие вещи не забываются.
7. Игнорирование личности закупщика.
Человеческий фактор всегда был, есть и будет одним из решающих в любой сфере человеческой деятельности, будь то культура, наука, политика, бизнес или личные отношения. Поэтому личность закупщика следует обязательно брать в расчет при ведении любых деловых переговоров.
Я знала одного специалиста, который был помешан на пунктуальности. Если к нему на переговоры опаздывали хотя бы на 2 минуты, он не задумываясь отменял встречу и назначить повторную было практически невозможно, поскольку поставщик автоматически заносился в некий черный список.
Другой знакомый мне директор по закупкам, будучи достаточно жестким переговорщиком, всегда пытался со всеми установить дружеские отношения — или, по крайней мере, их видимость. Он любил по любому поводу говорить: «Мой главный козырь — улыбка!» (у него было два золотых зуба, блеском которых он ослеплял всех заезжих коммерсантов).
И все шло хорошо, поскольку подавляющее большинство поставщиков с удовольствием поддерживало эту игру в «дружбу навеки», с долгими рукопожатиями, похлопываниями по плечам, поздравлениями с семейными праздниками и совместными походами в ресторан. Но однажды произошел примечательный казус. На переговоры, подготовка к которым длилась чуть ли не полгода, приехали два немецких инженера, очень серьезные и чопорные. На все дружественные «заигрывания» улыбчивого русского директора они отвечали холодной вежливостью и многословными разъяснениями тонкостей работы предоставляемого ими оборудования.
Собственно говоря, история закончилась тем же, с чего и началась — этими единственными переговорами, которые так и не имели никакого продолжения.
Вспоминается один курьезный случай. Поставщик пригласил закупщика одной крупной фирмы в однодневную поездку на предприятие-изготовитель. Поскольку закупщик боялся летать самолетами, были куплены билеты на поезд, естественно в СВ.
И вот двое серьезных мужиков сидят в купе, поезд мчится по ночным просторам, стучат колеса, романтика…
Конечно, закончилось все тем, что поставщик предложил выпить. Закупщик достал фляжку с коньяком и предложил «по глоточку». А когда коньяк во фляжке закончился, поставщик пошел в вагон-ресторан, чтобы прикупить еще алкоголя. Вернувшись, он поставил на стол приобретения и радостно заметил:
— Слушай, а ты классный парень! Люблю людей, которые могут вот так запросто отправиться куда-нибудь налегке. С ноутбуком и фляжкой коньяка. Я сам такой — никогда ничего с тобой не тащу в короткие поездки. Знаешь, иногда встречаются такие показные эстеты, что меня это просто умиляет. Прямо «принцессы на горошине»! Обязательно переодеваются в поезде, даже тапочки с собой берут — как будто одна ночь без комфорта им просто не по силам…
На этих словах поставщик запнулся, потому что у закупщика сильно изменилось выражение лица. Только опустив взгляд, поставщик понял причину — на попутчике вместо брюк и ботинок уже были спортивные штаны и… тапочки. Пока он ходил в вагон-ресторан, закупщик успел переодеться. В общем, оказался «показным эстетом» и «принцессой на горошине».
…Несмотря на совместную поездку, дружба у них так и не сложилась…
Конечно, не стоит откровенно заискивать перед закупщиками и делать только то, что им приятно. Но если вы хотите преуспеть, на какие-то компромиссы идти придется. Если закупщик привык совмещать решение деловых вопросов с неформальным застольем, придется составить ему компанию, если он любит поболтать — надо стать благодарным слушателем, если он педантичен и пунктуален — стремитесь быть точным и не опаздывайте, если не верит на слово — всегда приносите на переговоры доказательства, и, наконец, самое страшное: если он любит рассказывать анекдоты — смейтесь над ними…
8. Несерьезные оправдания и вранье.
Если вы пролили кофе на факс, полученный вами от клиента, и не смогли выполнить его просьбу вовремя — ни в коем случае не говорите, что вы «ой, забыли» про нее или «ой, наша секретарша такая тупая — куда-то засунула ваш факс». Подобные оправдания выглядят нелепо и являются для закупщика таким же сильным раздражителем, как красная тряпка для быка.
Лучше сразу же перезвонить и попросить повторить факс, поскольку первый вариант был нечаянно испорчен.
Еще более странно звучат оправдания, связанные со срывом поставок: «У нас был разобран участок железной дороги, но мы надеялись, что его успеют починить…» или: «Нам запретили ввоз, но мы ожидали, что с минуты на минуту поступит разрешение…» или совсем уже детский лепет: «У нас сломалась машина, но было уже поздно вам звонить, а сегодня с утра Как-то закрутились…»
Если происходит хотя бы малейший сбой в запланированном ходе событий, который может так или иначе повлиять на поставку или выполнение других обязательств по отношению к клиенту, первостепенной задачей поставщика является незамедлительное информирование о возникших трудностях. Это необходимо сделать прежде всего для того, чтобы у закупщика было время и возможность принять дополнительные меры по предотвращению возможных негативных последствий.
Те, кто до последнего пытаются скрыть плохую новость в надежде на авось либо — что еще хуже — откровенно врут и вводят своего клиента в заблуждение («все идет по плану», «товар в пути», «мы все вам отгрузили», «поставка будет по графику», «не волнуйтесь» и т. д.), рискуют в конечном итоге потерять и клиента, и свою репутацию надежного делового партнера.
9. Отсутствие продуманной стратегии.
Удивляют поставщики, которые сначала усиленно обхаживают закупщика, активно предлагая свой товар или услуги, а потом вдруг куда-то резко пропадают. Это выглядит очень странно.
Другими словами, если вы поставили перед собой цель — не отступайте. Я знаю случай, когда представитель одной крупной фирмы в стремлении заполучить одного клиента целый год каждый месяц (почти одного и того же числа!) звонил ему или отправлял очередное коммерческое предложение по электронной почте. Причем почти каждый раз он добавлял что-то новое или формулировал его несколько по-иному. Через год клиент сдался. И не только потому, что устал от такого внимания, но еще и потому, что сделал соответствующие выводы о постоянстве и серьезных намерениях поставщика.
Еще бывают ситуации, когда поставщики, что называется, «на ходу» меняют условия игры. Например, сначала говорят о том, что готовы работать с отсрочкой, а когда закупщик проявляет серьезный интерес к сотрудничеству, вдруг начинают утверждать, что поставки возможны только после предоплаты.
Часто бывает, что переговоры начинает вести один менеджер, потом на горизонте появляется другой, договор заключает третий, а выполнением обязательств занимается четвертый. Это сбивает с толку.
Также сбивает с толку частая смена юрлиц. Случается, что одни и те же люди работают от десятка разных компаний. Получается прямо анекдот: «Эй, Петров, к тебе тут пришли из компании “Витражи”. Они же “Блеск”, они же “Марди”, они же “Русское стекло”, они же ИП Бабаян». Почти как в криминальной хронике.
Подобные вещи чаще всего происходят с компаниями, которые не определились с тем, какие цели они преследуют. В целом они, конечно, понятны: надо зарабатывать. Но нет никакой четко продуманной стратегии, как это правильно и эффективно делать. А значит, рассчитывать на успешное сотрудничество с закупщиками пока рановато.
10. Отсутствие обратной связи.
Продавец должен быть доступен круглосуточно. Это именно то, что нужно закупщику, и именно то, что делает поставщика особенно ценным в глазах его клиентов.
За этим нужно постоянно следить. Потому что мало просто оставить ВИП-клиенту все свои контактные телефоны (рабочие, мобильные и домашние), электронную почту, ICQ, пейджеры и прочие каналы связи. Надо быть всегда доступным хотя бы по одному из них. Вы можете не общаться месяцами, но если вдруг в один прекрасный момент у закупщика возникнет срочный вопрос, а вы окажетесь в отпуске и ваш мобильный будет отключен, а ваши многочисленные замы и помощники не смогут ответить на этот вопрос, не сомневайтесь: вы попадете в черный список!
Увы, таковы законы бизнеса — если вы хотите достичь успеха, вы должны быть готовы к тому, что у вас не будет «личного» времени. Вы должны быть готовы решать любые вопросы, связанные с бизнесом, в любое время дня и ночи.
Поэтому каждый раз, общаясь с потенциальным клиентом, обязательно подчеркните, что для него вы доступны 24 часа в сутки, в любой день, по любому интересующему его вопросу. Скорее всего, в 3 часа ночи в воскресенье никто вам звонить не будет, но свой первый «плюсик» как достойный деловой партнер вы заработаете.
Кстати, с темой «обратной связи» связана одна история, которая меня в свое время очень поразила. Произошла она с одним моим хорошим знакомым около 5–6 лет назад. В тот момент жизнь свела его с одной швейцарской фирмой, которая давно хотела выйти на российский рынок производителей шоколада, даже вела переговоры с несколькими потенциальными партнерами, но заключать договор ни с кем из россиян не спешила.
Приехав в Швейцарию в качестве участника семинара по современным технологиям производства шоколада, мой знакомый — назовем его Артуром — встретился в неформальной обстановке с представителями этой компании, пообщался с ними в течение недели, пока шел семинар, и вернулся в Москву… с подписанным контрактом!
Самое интересное, что изначально он не ставил себе такую цель, просто так сложилось, что из всех претендентов именно ему удалось внушить наибольшее доверие и симпатию швейцарцам.
Как? Все оказалось достаточно просто. Во время одной из встреч после обсуждения возможных направлений сотрудничества и профессиональных тонкостей бизнеса речь плавно перетекла к более неформальным темам. Артуру позвонила жена, они мило поболтали по телефону, после чего кто-то из швейцарцев поинтересовался моделью его сотового телефона. Покрутив в руках модную игрушку, швейцарский бизнесмен спросил Артура:
— Слушай, а сколько раз ты менял свой номер мобильного?
Артура удивил вопрос, но, тем не менее, он ответил:
— Ни разу не менял. Как только появилась сотовая связь, я практически сразу подключился и с тех пор ни разу не менял номер. А зачем? У меня прямой московский номер, удобный и легко запоминающийся. За 10 лет его выучили все мои друзья, все клиенты и партнеры, так зачем мне создавать им и себе лишние неудобства? Прятаться мне не от кого и незачем…
Собеседники Артура многозначительно переглянулись, после чего их профессиональные разговоры перешли в русло конструктивных переговоров о конкретных направлениях сотрудничества. Закончилось все, как вы уже знаете, подписанием договора.
В чем же дело, спросите вы?
Как потом объяснили Артуру его новые партнеры, все те бизнесмены, с которыми они ранее вели переговоры, меняли номера мобильных по несколько раз. Бывало такое, что кто-то из швейцарцев не мог дозвониться потенциальному партнеру, потому что у того изменился номер. Это напрягало и приводило в недоумение осторожных европейцев, поскольку для них это было признаком непостоянства и нестабильности. Невольно создавалось впечатление, что люди, часто меняющие номера своих мобильных, стараются от кого-то спрятаться, отсечь от себя старых знакомых или исчезнуть из определенного круга. Это настораживало.
Артур оказался первым русским, который ни разу не менял свой контактный номер. Это подкупило и внушило доверие. Помимо того, что он был профессионалом, он создал впечатление надежного и постоянного человека, достойного доверия бизнесмена.
11. Зацикленность на собственных проблемах.
Многие поставщики настолько поглощены собственными проблемами, возникающими в процессе осуществления сделки, что совершенно забывают о том, что у закупающей компании тоже бывают проблемы.
Особенно это характерно для поставщиков сетевых холдингов. От них только и слышишь: «Мне необоснованно начислили штраф за недопоставку», «С меня взяли плату за участие в промоакции, хотя никакой промоакции не было», «Мой товар плохо выкладывают на полке», «Мои машины по нескольку часов стоят в очереди, а потом еще упрекают, что поздно приехали», «Магазины не выбирают весь мой введенный в матрицу закупок ассортимент», и т. д., и т. п.
Никто не сомневается в том, что у поставщиков куча проблем. Однако, как и в обычной жизни, каждого интересуют только его проблемы. И закупщик — не исключение. Его волнует то, что он не выполняет план по проведению промомероприятий, что в таком-то магазине присутствует недостаточно широкая ассортиментная линейка определенных продуктов, что повышение цен по его сегменту слишком высокое в этом квартале и т. д., и т. п.
Поэтому поставщику, который хочет решить свои проблемы, надо начинать разговор не с них, а с предложений по решению проблем закупщика.
И это верно не только в отношении розничной торговли. Поставщики гораздо чаще звонят для того, чтобы лишний раз спросить об оплате, чем извиниться и предупредить о задержке с отгрузкой товара.
12. Игнорирование правил этикета.
Эта ошибка наиболее характерна для поставщиков, считающих себя пупом земли. Они запросто могут прийти в офис закупщика без предварительного извещения — и еще долго возмущаются тем, что им пришлось долго ждать или что им уделили мало времени. Им даже в голову не приходит, что у человека, к которому они пришли, могли быть другие планы или ему просто некогда.
То же касается и разговоров по телефону. Есть категория поставщиков, которая любит поговорить. У закупщика уже ухо раскалилось, его ждут еще два звонка по другим линиям, ему срочно надо отбежать в туалет — а на другом конце провода о чем-то (скорее всего о своих проблемах) долго и обстоятельно рассказывает поставщик, которого совершенно невозможно остановить. Один мой приятель в таких случаях вдруг начинал громко дуть в трубку, кричать: «Алло, вас не слышно», после чего нажимал на рычаг.
Если вы уже обсудили все конструктивные вопросы, а на интеллигентные намеки об окончании беседы собеседник не реагирует, для вас это действительно неплохой вариант.
Возможно, что-то из вышеописанного показалось вам мелочью. Однако в бизнесе мелочей не бывает. Иногда что-то, что мы считаем не стоящей нашего внимания безделицей, способно сыграть решающую роль в решении очень важного для нас вопроса.
Итак, хотите стать настоящей акулой бизнеса? Преуспевающей и удачливой? Думаете, для этого всего лишь надо превратиться в беспощадного и кровожадного хищника? Не о том думаете. Известно ли вам, что для того, чтобы дышать, акуле необходимо постоянно двигаться, потому что у нее нет воздушного пузыря? Если она остановится, то задохнется, а если не остановится, то не заснет. Так и живет: разгоняется и спит, пока тело по инерции движется и вода проходит через жабры. В общем, урывками спит. Сможете так?
Безостановочное движение и работа 24 часа в сутки.
Все видеть, все замечать, никогда не расслабляться и получать прибыль даже тогда, когда спите, а ваш бизнес движется по инерции.
Думаете, это нереально? А вот и нет. Нет ничего нереального для человека, у которого есть цель и желание ее достичь. Поставьте перед собой конкретную задачу, постарайтесь избегать описанных выше ошибок, соберите команду единомышленников — и тогда для вас границы невозможного отодвинутся так далеко, что невооруженным глазом вы их уже не разглядите.
FAQ
1. Стоит ли указывать поставщикам на их ошибки и слабые места?
А почему бы и нет? Если закупщик заинтересован в продолжении отношений с этим поставщиком или если он банально вынужден сотрудничать с ним, помогая ему исправить свои недоработки и слабости, он прежде всего облегчает свою работу. Помочь поставщику стать лучше, дать ему возможность расти вместе с клиентом — как говорится, в долгосрочной перспективе это не принесет никакого вреда, кроме пользы.
Только обязательно надо продумать, как именно указывать поставщику на его недоработки. Очень важно найти правильный тон и оптимальный вариант действий, поскольку если при каждой недоработке выставлять претензию, ни к чему хорошему это не приведет.
2. Какие ошибки чаще всего совершает закупщик?
Об этих ошибках и их последствиях подробно говорится в главе 8.
Но если выделить в отдельную группу ошибки, связанные с поставщиками, то вкратце их список будет выглядеть так:
• игнорирование мелочей (мелочи часто позволяют предугадать поведение поставщика в той или иной ситуации, в договорах они порой играют судьбоносную роль и т. д.);
Читать бесплатно другие книги:
