Быстрые деньги в консалтинге Парабеллум Андрей

Начиная свою работу, вам необходимо провести аттестацию персонала, который будет задействован в этом проекте. К примеру, если речь идет об увеличении продаж, то в перечень аттестуемых попадет торговый персонал, начальник отдела продаж или старшие продавцы, заведующий магазином и коммерческий директор, если таковой существует.

Первое ваше действие – дайте задание руководителю: попросите его, чтобы каждый сотрудник, занятый в процессе продаж, составил аналитическую (аттестационную) записку с результатами его работы за предыдущий период.

Продолжительность его должна составлять около года – вы должны проследить, как именно рос у данного сотрудника объем продаж, средний чек, каковы достижения в привлечении новых клиентов и есть ли успехи в конверсии. Кроме того, вышестоящий руководитель данного сотрудника должен включить в записку его примерную личностную характеристику.

В результате мы получаем всесторонний взгляд на каждого отдельного сотрудника – субъективное (характеристика) и объективное (показатели) мнения о нем как о человеке и специалисте.

Почему так важно вносить характеристику работника? Дело в том, что консалтинговые проекты часто внедряются «командным» методом. Кроме того, если начальник отдела продаж рассматривает нижестоящего менеджера как «слабое звено», это может отрицательно сказаться на результате совместной работы.

Такой факт должен послужить вам звоночком: выясните, есть ли проблемы между этими двумя сотрудниками – возможно, кому-то из них придется покинуть компанию.

Наилучший способ организовать сбор такой информации – внедрить на фирме систему контроля и отчетности.

Начиная кадровый аудит, дайте руководителю шаблоны бланков, которые будут заполнять менеджеры: так вы сможете отследить результаты их ежедневной работы и понять, насколько они эффективны, дисциплинированны и результативны.

Обсудите и согласуйте шаблоны с руководителем на вашей первой встрече, а также определите период, в течение которого будет происходить сбор результатов.

Составление таких отчетов – лучший показатель управляемости компании. Если менеджеры саботируют выполнение распоряжения, это первый звоночек, свидетельствующий о серьезной проблеме.

Даже если руководитель даст распоряжение о введении такой отчетности, заполняться и сдаваться в полном объеме она вовремя все равно не будет. Поэтому этот процесс должен контролироваться и, зачастую, продавливаться силой – обратите на это внимание собственника бизнеса.

Наблюдайте за работой персонала лично – это даст вам массу ценной информации. Когда вы только начинаете проект, в лицо вас в фирме еще не знают. Сотрудники относятся к вам нейтрально, а значит, ведут себя так, как привыкли.

Например, имеют обыкновение больше разговаривать, чем работать, и из-за вашего присутствия от такой привычки не откажутся. Максимум – примут на пару часов занятой вид, но после этого все вернется на круги своя.

Яркий пример – ситуация на одной из шоколадных фабрик, которая на тот момент пыталась занять первое место в премиум-сегменте.

Наш разговор с коммерческим директором продлился час-полтора – за стеной все это время шумно общались менеджеры. Как вы, наверное, уже догадались, по темам, не имеющим к работе никакого отношения.

В конце полуторачасовой беседы я задала вопрос коммерческому директору: «Скажите, у вас это обычная ситуация, или сейчас обеденный перерыв?» Из ответа стало ясно, что такие посиделки – обычное дело.

Подобное отношение к работе у сотрудников – первый тревожный сигнал: обратите на него внимание в первую очередь.

Татьяна Коробейникова

Следующий этап кадрового аудита – собеседование.

Чтобы осуществить кадровый аудит наиболее полно, вы должны разработать структуру собеседования и провести его с каждым сотрудником, входящим в сферу ваших интересов.

Вы должны узнать, какими навыками обладает специалист, существуют ли у него «пробелы» в знаниях. Выясните, насколько лояльно он относится к руководству и какова степень его мотивированности.

Начните с каких-то отвлеченных моментов, постепенно «раскручивая» сотрудника. На самом деле собеседование – это не так страшно. Работники поначалу – в большинстве своем – относятся к консультанту положительно. Вы ничего не внедряли, не меняли их привычного ритма и не увеличивали объемы работы – за что испытывать к вам неприязнь?

При первом собеседовании сотрудники охотно делятся своими мыслями и достаточно откровенны в ответах. Используйте это!

Представляйтесь, начинайте расспрашивать о сложностях в существующей системе продаж и взаимоотношениях с клиентами – это одни из общих тем. Если перед вами сидит менеджер по продажам, очевидно, что это его работа: таким образом, общение на профессиональную тему начнется легко и непринужденно.

Техника проведения собеседования при кадровом аудите

Собеседование лучше проводить «один на один» – это позволит сотрудникам вести себя более раскованно. Однако бывает и так, что при вашем разговоре хочет присутствовать руководитель.

В этом случае возьмите с него обещание, что он не будет вмешиваться в ход беседы – вы проводите ее не для «галочки», а чтобы выяснить важную информацию: существуют ли в коллективе проблемы с мотивацией, лояльностью, «пробелами» в знаниях. Попросите его воздержаться от субъективных суждений и оценок во время разговора – это может негативно воздействовать на ход собеседования.

Что же именно вы должны выяснить у сотрудников? Начните с разбития процесса продаж на составляющие – задавайте прямой вопрос: «Как вы думаете, из каких этапов состоит процесс продажи в вашей фирме?»

Учитывайте и характер бизнеса – если это «b2b», то указанный вопрос можно не переформулировать. Если же речь идет о рознице, попросите рассказать, как продавец «ведет» клиента с момента его захода в магазин, узнайте, каким образом «отрабатываются» одновременно несколько клиентов, и т. д.

Следующий этап – контроль знания продукта.

Это специфическая тема, и ее вы можете отдать на откуп руководителю: он проведет беседу на эту тему лучше, чем вы.

Если по каким-то причинам это невозможно, ограничьтесь субъективными вопросами: «Как вы считаете, вы продукт знаете хорошо или не очень? Как в ассортименте ориентируетесь? Необходимо ли проведение дополнительного тренинга для того, чтобы узнать больше об ассортименте вашей компании?» Как правило, сотрудники более-менее честны в ответах на такие вопросы.

Выясните, сколько видов действий сотруднику приходится выполнять в течение рабочего дня. В большей степени это актуально для сектора «b2b», ведь в этом случае у работника есть план по количеству звонков и проведенных встреч.

Если сотрудник тратит время на массу побочных дел, например на оформление документов, заказы, склад, сопровождение товара, – это мешает ему продавать. Диагностировав проблему, вы можете в будущем изменить организацию труда в компании, сделав ее более эффективной.

Следующий ваш вопрос – что нравится и что не нравится в работе? Если беседу вы начали достаточно мягко, то искреннего ответа долго ждать не придется.

На одном из кадровых аудитов была жалоба на длинный перечень финансовых документов, не относящихся к первоочередным обязанностям сотрудника.

Снятие этих обязанностей повысило эффективность труда работника. Соответственно, полученные ответы вы также можете использовать для увеличения эффективности организации труда.

Теперь давайте выясним, насколько сотрудник «свой» в данной компании – спросите, кем он видит себя в фирме спустя следующие пять лет работы.

На данном этапе разговора у вас с собеседником должен быть налажен контакт, человек испытывает к вам доверие, а значит, вы можете рассчитывать на правдивый ответ. По нему вы сможете выяснить, как долго человек рассчитывает работать в компании, степень его лояльности и ожидания.

Немаловажный момент – те действия, которые осуществляются в рамках консалтингового проекта, напрямую воздействуют на персонал, на его отношение к своей работе.

Вы приучаете человека работать по новым правилам, компания потратит на это деньги и время. Есть ли смысл вкладывать средства в сотрудника, намеревающегося через полгода распрощаться с фирмой? Будет лучше, если вы будете рекомендовать таких сотрудников на увольнение.

Система мотивации в компании

Далее, выясните мнение сотрудников относительно адекватности заработной платы в компании – это необходимо разграничить на два этапа.

Первый – узнаем точку зрения сотрудников на систему мотивации, которая существует в фирме. Второй – узнайте, что готов делать человек, чтобы его заработная плата выросла.

Требуйте ответа в конкретной форме. Например: «Если бы с меня сняли обязанности по заполнению документов, я мог бы потратить больше времени на то, чтобы искать клиентов». В этом случае отмечайте сотрудника положительной рекомендацией.

В самом начале своей карьеры консультанта я работала с крупным хлебозаводом – и, разумеется, еще не знала, какие виды аудита нужно проводить и в какой последовательности. В результате я не обратила на систему мотивации, которая существовала у клиента, никакого внимания.

Проблема заключалась в следующем: после первой половины месяца все сотрудники отдела продаж буквально заканчивали работать. Когда на стратегической сессии я стала выяснять, в чем причина, то узнал следующее.

Оказывается, что сотрудник, выполнивший план по продажам, к примеру, на 100 %, получал премию в 3 тысячи рублей. Если выполнял план на 150 % – все равно ту же премию в 3 тысячи рублей.

В итоге мотивация выполнения более чем 100 % плана была равна нулю. В большинстве своем в отделе задерживались скорее люди пассивные, чем активные менеджеры по продажам – то есть организация теряла тех, кто и должен был завоевать рынок за короткий промежуток времени.

Татьяна Коробейникова

Личностные характеристики сотрудников имеют не меньшее значение, чем их профессиональные навыки.

• Почему клиенты не покупают?

• Что вам мешает продавать?

• Что помогает продавать?

Эти вопросы помогут выяснить, амбициозен ли менеджер по продажам в своей работе. Если он жалуется, что цены слишком высоки или количество клиентов слишком мало, то для продавца ведет себя слишком пассивно.

Например, вы видите, что уже в течение года показатели объема продаж конкретного менеджера находятся на одном уровне, а план хронически не выполняется. Собеседование поможет вам выяснить, завышен ли план или сотрудник просто-напросто не соответствует требованиям, предъявляемым к этой должности?

Часто может оказаться так, что работник вообще не подходит на роль «продавца» – ни речи, ни настойчивости, ни знания товара у него нет.

Вопрос «на кого вы ориентируетесь в вашей компании?»

поможет вам выявить лидера в коллективе работников. Это очень важный момент, ведь часто неформальные, скрытые авторитеты диктуют свои правила поведения в компании или ее отдельных подразделениях.

Уточните, кто именно пользуется уважением – «Кого среди других продавцов или других менеджеров по продажам вы взяли бы себе в пример? Кто вам интересен как личность в вашей компании среди торгового персонала?»

«Вычисление» лидера в отделе продаж или магазине не займет у вас много времени. Достаточно нанести туда личный визит и посмотреть на неформальные отношения в коллективе.

Итоговый отчет по результатам кадрового аудита

Итак, кадровый аудит закончен – мы разобрали технологию его проведения самым подробным образом. По его завершении, вне зависимости от длительности сбора информации и количества проведенных собеседований, вы должны составить итоговый отчет.

Он может быть представлен в свободной форме, однако есть ряд пунктов, которые отчет должен содержать в обязательном порядке. Среди них:

• выводы о профессиональных навыках того или иного работника;

• «карта роста», или план замещения должностей, – на каком месте вы хотите видеть того или иного работника;

• «пробелы» в знании методики работы, информации о товаре и т. д.;

• личные особенности и навыки – например системное мышление и т. д.

Что касается сотрудников, потенциально подлежащих увольнению, рекомендуйте в отчете назначить им испытательный срок – например месяц. Очевидно, что это может быть тяжело: в конце концов, вы можете лишить человека работы.

Однако ответственность за это формально лежит на директоре, а, кроме того, работник и сам в ближайшее время покинет компанию – иначе вы не сделали бы соответствующую пометку.

Дав рекомендацию на увольнение, больше на нем не настаивайте – руководитель должен сам принять решение. Если он на это не пойдет – у вас появится возможность оперировать его отказом в случае, если консалтинговый проект завершится неудачей из-за неприятия изменений сотрудниками.

Иногда, чтобы получить результат в виде увеличения продаж, оптимизации бизнеса, повышения эффективности работы, необходимо уволить весь персонал полностью. Это потребует меньше затрат и времени, чем меры по изменению подхода к работе и внедрению новых методик ее выполнения.

Хочу познакомить вас с «золотым» примером из своей практики. Был заключен договор с компанией, которая занимается тюнингом, установкой сигнализации, звуком – к слову, это одна из крупнейших фирм в регионе.

Когда разразился кризис 2008 года, руководитель компании понял, что необходимо принимать меры – иначе бизнес мог просто прекратить свое существование.

Он взял кредит, построил дополнительные ангары для приема автомобилей, а заодно уволил весь «продающий» персонал. Он полностью сменил ко-

манду менеджеров – наняв на работу новичков, он начал обучать их работе «с нуля».

Были разработаны новые нормы и правила для работников, внедрена новая система мотивации – все было начато заново. В результате с 2008 года по сегодняшний день объем продаж этой фирмы вырос в 6 раз!

Собственник, вместо того, чтобы тратить массу времени и денег на переучивание «наевшихся» сотрудников, полностью сменил штат – и достиг успеха.

Сергей Савинов

Как проводить стратегическую сессию?

Соберите руководителей, начальников отдела продаж и торговый персонал (менеджеров по продажам) на 3–4-часовую сессию. Это средний срок – для полного погружения в проблему может понадобиться несколько дней.

Наиболее целесообразно проводить стратегические сессии каждые 2–4 недели – достаточный период, чтобы получить данные о динамике результатов. К каждой последующей стратегической сессии должен быть выполнен ряд заданий, которые вы раздаете на предыдущей.

Поделите сотрудников на группы, назначьте модератора обсуждения. Он же должен выступать и в роли стенографиста – все, что сказано на стратегической сессии, должно быть зафиксировано в форме аудио-, видео– или текстовой записи.

Руководитель компании в это время выступает как заказчик, а вы, по сути, занимаете во время стратегической сессии пассивную позицию слушателя.

Лучше всего, если группа будет не более 7 человек, при этом саму сессию можно проводить как в течение рабочего дня, так и в свободное время – во втором случае руководитель должен морально подготовить сотрудников и объяснить, почему выбрано именно такое время.

Помогите ему, совместно подготовьте речь, которая бы уменьшила негатив со стороны работников, – он вам совершенно ни к чему, особенно в самом начале проекта. Кстати, наиболее удачное время для проведения стратегической сессии – вторая половина дня пятницы: все сотрудники находятся в хорошем расположении духа и готовы к обсуждению вопросов.

Далее руководитель озвучивает задание – проанализировать существующие проблемы и выявить те из них, которые наиболее сильно мешают увеличивать объем продаж компании. Каждая из групп должна разработать свой проект-решение, представив его перед всеми собравшимися.

Постановка задания может выглядеть так: «У нас на протяжении примерно двух лет продажи остаются на одном и том же уровне, а объем прибыли постепенно уменьшается. Сегодня мы собрались для того, чтобы решить, какие проблемы и препятствия мешают нам повысить показатель продаж».

После постановки задачи каждая группа представляет свой проект по тем проблемам, которые она видит, – на подготовку дается один час: за это время должен быть выявлен максимум проблем.

Стратегическая сессия – очень удобный инструмент, особенно когда речь идет о начале работы над проектом. Дело в том, что на ней сотрудники самостоятельно озвучивают существующие проблемы – они их признают и готовы решать.

Это значит, что внедрение консалтинговой программы вызовет у них наименьшее сопротивление. То же самое касается и саботажа нововведений: стратегическая сессия – один из методов его профилактики.

Таким образом, во время проведения стратегических сессий вы ломаете стереотипы, и это крайне важно. В большинстве случаев, когда консультант приходит в компанию, то заинтересованным лицом является именно он: в конце концов, кому нужно продать свои услуги?

Если договор заключается, к «кругу заинтересованных» примыкает и руководитель – образуется некий тандем, который на всем протяжении проекта «пинает» всех остальных, заставляя следовать предписанным рекомендациям.

А что же коллектив? Все остальные безмолвствуют, относясь к происходящему в редких случаях нейтрально, а чаще всего – откровенно сопротивляясь нововведениям. Такое положение дел в самые короткие сроки уничтожает мотивацию и лояльность руководителя заодно с вашей репутацией!

Меняйте ситуацию – проводя стратегические сессии, вы стимулируете менеджеров предлагать собственные методы решения проблем.

Они становятся открытыми к изменениям, и «круг заинтересованных» расширяется.

При рассмотрении проектов необходимо предъявлять аргументированные возражения – напомните об этом аудитории.

Итоги стратегической сессии

Подводя итоги стратегической сессии, вы должны будете свести воедино всю информацию, которую получили от сотрудников, – опишите ее в отчете по итогам комплексного аудита как можно шире, а также включите в консалтинговую программу: это будет только плюсом.

Ваш отчет сам по себе представляет для клиента огромную ценность: ведь это, по сути, общая картина состояния его бизнеса, на которую он может посмотреть со стороны. Она даст собственнику понимание рабочих вопросов, и не только – клиент разрешит многие внутренние противоречия, поймет, куда ему нужно двигаться дальше.

Теперь, когда вы видите целостную картину происходящего в бизнесе вашего клиента, пора приступать к составлению плана действий – примерной консалтинговой программы, приемы из которой вы и будете внедрять.

Почему примерной? Поясним – в любой программе должна быть привязка к графику работы, но не всегда и не с каждым клиентом сроки удается соблюдать.

Стратегическая сессия – «фундамент» для экспертного консалтинга: в этом случае вы можете просто приезжать, оценивать результаты и давать несколько рекомендаций. Все остальное сделают сотрудники, вовлеченные сессией в плотную работу.

Клиенты бывают разные – это касается и быстроты их понимания и обязательности. Кроме того, нужно учитывать специфику реакции сотрудников компании: в одной фирме работники разве что руку к голове не прикладывают, в другой – откровенно игнорируют указания.

Для того чтобы подобное отношение не оказалось для вас неприятным сюрпризом, желательно провести диагностику организационной структуры. Управленческая деятельность компании тоже требует понимания – как она устроена именно в этой фирме.

Чаще всего проблема состоит в том, что сам руководитель крайне неорганизован, работает в хаосе – тогда и его решения для всех сотрудников ничего не значат. Консультант такому собственнику кажется волшебником, который придет и все сделает, а заодно – между делом – еще и поднимет продажи.

В данной книге мы не будем касаться методик организационной диагностики, но советуем изучить вам этот вопрос подробно: часть необходимой информации вы сможете найти в труде «Методы развития организаций» А. И. Пригожина.

Прежде чем говорить непосредственно о внедрении консалтингового проекта, мы хотим остановиться на его разновидностях и предостеречь вас от нескольких распространенных ошибок.

Существует три типа консалтинговых проектов:

• Экспертный.

• Процессный.

• Проекты «под ключ».

Если ваш путь в консалтинге только начинается, экспертный консалтинг вам проводить нельзя: у клиентов просто не будет результата.

Такой вид консалтинга могут оказывать только общепризнанные профессионалы – их высочайший уровень внешней экспертности обеспечивает приток клиентов автоматически.

Последним дается несколько рекомендаций на внедрение, и уже сам клиент несет ответственность за само внедрение и возможную неудачу.

Вы, разумеется, так поступить пока не можете. Найдя клиента, убедив его вступить в переговоры и предоставив ему гарантию, сказать «ну а теперь делайте все сами, а если не получится – виноваты будете вы», вряд ли уместно. Вам придется работать, и работать плотно – будьте к этому готовы.

Наиболее удобной формой внедрения представляется процессный консалтинг. Проводя его, вы делаете многие вещи с клиентом вместе, постепенно повышая его уровень знаний, учите быть экспертом. Это крайне важно, ведь ваше присутствие в компании когда-нибудь закончится, а вместе с вами уйдет и все то, что было налажено.

В проектах «под ключ» клиент не принимает участия вообще или участвует слишком опосредованно. Он пассивен, не обучается, и в итоге, после вашего ухода, обречен на столкновение с проблемами.

Очевидно, что каждая из компаний индивидуальна, и давать единый рецепт успешного внедрения в данном случае некорректно. Для каждого случая он индивидуален, но в этом разделе мы хотим дать вам несколько общих рекомендаций, которые помогут вам оставить клиента довольным.

Перед внедрением

Начнем с одной из главных проблем – нехватка времени. Если вас нанимают для того, чтобы вы помогли увеличить объем продаж, это не значит, что руководство фирмы и ее сотрудники будут заниматься только данным вопросом.