Быстрые деньги в консалтинге Парабеллум Андрей
Вы должны понимать, что у этих людей есть текущая работа, и те вещи, которые вы рекомендуете, будут лишь ее частью.
Соответственно, вопрос времени, уделяемого на внедрение ваших рекомендаций, может стоять очень остро. Познакомьтесь с тем человеком в компании, который возьмет эту работу на себя.
Если же его нет, и директор планирует, что внедрением будут заниматься «все понемногу», просите руководителя выделить из штата отдельного человека или нанять дополнительного сотрудника.
Конечно, вы можете поработать с владельцем бизнеса на предмет того, чтобы он стал более эффективно распоряжаться своим временем и принимал непосредственное участие во внедрении.
Добавьте мотивации! Работать над бизнесом не менее важно, чем работать в бизнесе, и напомнить об этом собственнику – ваша прямая обязанность. Возможно, что после этого вам удастся вовлечь владельца бизнеса в проект более плотно.
Внедрение
На встрече с собственником расскажите, с чего стоит начать, обрисуйте теоретическую базу и объясните, что и как необходимо внедрить. После этого делегируйте конкретные задачи на внедрение самому владельцу компании, наемному директору или сотруднику, который непосредственно работает с вами по этому вопросу.
Если вы общаетесь с одним ответственным лицом, не давайте ему больше 3–4 задач – выполнить большее их число за 1–2 недели вряд ли возможно. При этом постарайтесь разъяснить все детали до мелочей: если речь идет о допродажах – как именно они должны происходить, если об анкете – что это за анкета, и т. д.
Разжевывайте до того момента, пока человек не скажет: «Да, я понял, как это нужно сделать, как нужно внедрять то, о чем вы говорите». Это – момент передачи регулирующих функций, который должен быть отражен в журнале проекта.
Мы уже говорили об этом ранее, но хотим еще раз напомнить – заполняйте его максимально подробно: дата, поставленные задачи, период выполнения и подписи сторон.
Заполнять данный документ можете как вы, так и клиент – это не принципиально, главное, чтобы это делалось. Обговорите и то, что перед каждой встречей с вами должны связаться и сообщить, что именно сделано, что выполнить не удалось, по какой причине и т. д.
Такой механизм отчетов дает вам эффективную постоянную обратную связь – вы постоянно держите руку на пульсе внедрения консалтингового проекта.
Сбор показателей работы компании должен начинаться еще до начала внедрения и не прерываться на всем его протяжении. Работая над увеличением объема продаж, вы должны знать все: конверсию обращений клиентов, размер среднего ежедневного и еженедельного чека, маржу компании и т. д.
К началу внедрения вы должны знать все ключевые показатели работы компании – именно от них вы и будете отталкиваться в оценке результатов своей деятельности.
На каждой из встреч с владельцем бизнеса вы должны обозначить очередной перечень задач, которые необходимо выполнить. Обговаривайте их, предоставляйте шаблон-примеры внедрения – или, если их у вас нет, можете самостоятельно выполнить что-либо за клиента (т. н. «done-for-you»).
Последний вариант применяется, если клиент не понял, чего вы от него хотите, или сделал вид – по крайней мере, теперь вы можете назначить дополнительные встречи за соответствующую доплату.
В своих проектах многие консультанты практикуют подобный метод, пошагово проходя с клиентом всю цепочку внедрения, но сказать, что это был сервис «done-for-you» в его изначальном понимании, нельзя.
Чем он плох, мы упоминали в предыдущих главах: после вашего ухода все результаты внедрения постепенно сойдут на нет. Хороший вариант в этом случае – заключить договор на коучинг: консультировать собственника бизнеса лично, но не принимать участия во внедрении.
Постановка задач клиенту
Начиная говорить об обратной связи, мы рано или поздно придем к пониманию, что ваша консалтинговая программа может – и, скорее всего, будет – постепенно изменяться. Вы будете получать информацию о том, какие действия были неудачны: это означает, что невыполненные задачи будут снова возвращаться в список.
К примеру, вы на каждую встречу с клиентом готовите к постановке 4 новые задачи. Однако выясняется, что 2 задачи из предыдущего списка не были выполнены, – в результате график сбивается, и вы корректируете его в срочном порядке.
Не давайте возникать «завалам», когда клиент в авральном режиме пытается закрыть поставленные вами задачи, это ведет к моментальной потере его мотивации!
Посмотрите на ситуацию объективно – может накопиться огромный объем работы. вы должны соизмерять его величину и возможности сотрудников компании! При планировании срок выполнения можно увеличить с запасом – важно быть уверенным в том, что задача будет доведена до решения в соответствии с разработанным планом.
Однако задачу мало поставить – нужно проконтролировать результат ее выполнения. Наладив систему обратной связи, вы сможете сравнивать полученные данные с нормативами, оценивать, что можно скорректировать, что убрать или, напротив, добавить.
Все результаты должны отображаться в журнале проекта, который, по сути, является и чек-листом: по нему вы можете сделать выводы относительно динамики выполнения ваших рекомендаций.
Завершение консалтингового проекта
Вы корректируете и измеряете, но не должны забывать о том, что вашей главной задачей является доведение того или иного этапа или поручения до конечного результата. Просто передать информацию, как правило, недостаточно! Вы, как серьезный профессионал, должны уметь доводить начатое до конца.
Если бы вы знали, сколько возможностей было упущено бизнесменами из-за того, что они не доводили до конца консалтинговые проекты! Многие из них записывают рекомендации, стремятся узнать что-то новое, но не обладают достаточной организованностью, чтобы начать – и, главное, закончить – их внедрение.
Разумеется, в этом случае все узнанное бесполезно, но не потому, что приемы и «фишки» не работают. В очередной раз сравню их с лекарствами – если таблетки не принимать, они не помогут, верно?
Следите за тем, чтобы во время внедрения у вас не оставалось никаких «хвостов» – разумеется, в разумных пределах: возможно, некоторые задачи с течением времени отпадут сами по себе.
Но если вопрос важен, то откладывать его решение «на потом» крайне нежелательно.
Вы играете на стороне собственника и должны отслеживать, чтобы все намеченное выполнялось точно в срок.
Если кто-то из ответственных лиц попросту схалтурил, пообщайтесь с ним и убедительно попросите довести начатое до результата.
Внедрение консалтингового проекта может закончиться по одному из трех сценариев:
1. Вы довели проект до логического завершения и получили положительный результат. Осталось лишь выяснить, какие документы необходимо разработать для того, чтобы поддерживать его на должном уровне (регламенты, инструкции и т. д.).
2. Собственник отказывается от продолжения сотрудничества – под предлогом занятости, невозможности уделять столько времени проекту или ясности своих дальнейших самостоятельных действий. В этом случае договаривайтесь о денежной компенсации за выполненную работу.
3. Внедрение заканчивается неудачей по вине консультанта. Это бывает довольно редко и связано, прежде всего, с тем, что клиент «не ваш». вы не находите общего языка, рекомендации не выполняются, сработаться не удается – причин может быть много. Самая неприятная, разумеется, если действительно «схалтурил» консультант.
Прекращайте сотрудничество – это к лучшему: ничего положительного из этого не выйдет. Договаривайтесь о деньгах в зависимости от выполненного объема работ или, в крайнем случае, возвращайте сумму предоплаты – если прописывали в договоре гарантию.
Как бы проект ни закончился, вы должны выполнить взятые на себя обязательства до конца – подчищайте «хвосты», выполняйте то, что еще не доделали. Доводите свою часть работы до конца в любом случае!
Подписание акта выполненных работ, если они реализованы с должным качеством, не должно вызывать никаких сложностей.
Хотим еще раз напомнить вам – все не так страшно, как выглядит со стороны. Как только приступите к работе, вы сразу поймете, каким образом нужно действовать дальше. Соблюдайте все рекомендации и проводите внедрение согласно разработанному плану.
От новичка к профи. Советы и рекомендации
Мы с вами подробно рассмотрели основные приемы и «фишки», которые должен знать начинающий консультант – от направлений саморазвития до пошагового прохождения консалтингового проекта.
В заключительной главе мы собрали рекомендации, которые помогут новичкам закрепить достигнутые успехи и добиться большего. О чем-то мы уже говорили, но считаем нужным напомнить; что-то мы еще не рассматривали.
В любом случае, надеемся, что наш опыт поможет вам избежать распространенных ошибок и направит по верному пути. Итак, начинаем!
Продажа консалтинговых услуг
• Устанавливая цену, учитывайте специфичность своих услуг: узкие направления – например консалтинг по увеличению продаж строительных компаний или промышленный консалтинг – стоят гораздо дороже. Если вы являетесь специалистом в подобных сегментах, имеет смысл сосредоточиться именно на них.
Для успешной продажи консалтинга вы, направляясь на первую встречу с клиентом, должны иметь на руках три вещи:
• Анкета, в которой находятся вопросы для вашего клиента, – разумеется, чем больше, тем лучше. Собеседнику вы ее не показываете: заполняйте только сами, эта анкета для вас, а не для него.
• Список из 70 книг, которые клиент обязан прочитать. Если у вас есть еще и достаточное число собственных тренингов – замечательно: включайте их как обязательные к прослушиванию.
• Большой список готовых «фишек», которые нужно внедрить как можно быстрее, – для повышения продаж, стратегического планирования, документооборота, обучения кадров и т. д.
Первое, что испытывает собственник бизнеса, увидев такой обширный перечень, – шок. Решиться изучать и внедрять все это самостоятельно может только человек с очень крепкими нервами и полной уверенностью в том, что у него хватит на это времени.
Как правило, на деле все происходит с точностью до наоборот, а потому вероятность обращения за помощью к вам резко возрастает.
Готовые рецепты
У вас должен быть некий «стандартный набор» мер, которые вы можете советовать внедрить своему клиенту прямо сейчас. Рекомендуем, чтобы туда входили следующие «фишки»:
• Upsell (распродажа). За один день клиент сможет собрать столько заказов, сколько не получал за месяц – если, конечно, все сделано правильно. Клиент хочет знать, как правильно? Деньги вперед!
• Реанимация ушедших клиентов.
• Специальные акции для резкого всплеска продаж.
• Планерки. Проведение планерок увеличивает производительность труда в фирме. Они должны проводиться каждый день!
Всегда проводите первую планерку в понедельник – даже если запланировали их несколько в неделю: на выходных люди все выбрасывают из головы, и на то, чтобы все вспомнить, необходимо время.
• Анализ рекламы. Определяется работающая реклама, урезаются или сокращаются ее неэффективные разновидности.
Если клиент хочет подумать…
• Не ставьте мягких дедлайнов – клиент уйдет думать навсегда.
• Для успешного «дожима» клиента вам нужно понимать, в чем заключаются его сомнения. Лучше будет задать прямой вопрос – что беспокоит клиента, каковы его намерения относительно заключения договора. Для новичка пытаться взять свое наглостью и самоуверенностью – не лучший вариант: ситуация повернется против вас.
В большинстве случаев «я подумаю» означает вежливый отказ. Если потенциальный клиент отвечает вам таким образом, скажите ему прямо: «Знаете, я принимаю слово «нет» точно так же, как слово «да», но давайте определимся окончательно – вам актуальны мои услуги, но есть какие-то дополнительные вопросы, или у вас иная позиция?
Если вы говорите: «Нет», для меня это не страшно – я просто пойду к своему следующему клиенту. Давайте выясним, какие сомнения относительно моего предложения у вас есть, что вам мешает сказать: «Да». Мне было бы интересно поработать с вами».
Как помочь вашим клиентам преодолеть сомнения?
Клиенты любят честность и, как правило, озвучивают свои сомнения.
• Если клиент говорит, что ему нужно посоветоваться, выясните, с кем именно: «Для того чтобы понимать, из каких этапов состоит консалтинговый проект, лучше всего будет, если я расскажу об этом сам. Давайте мы сделаем встречу из всех заинтересованных лиц…» – после этого договоритесь о времени, чтобы клиент не «отвалился».
Что делать, если для принятия решения клиент растягивает переговоры на 3–4 встречи?
Ситуации могут быть разными. Если компания крупная, то процесс обсуждения может затянуться надолго – это в порядке вещей, и в случае успеха окупается крупной суммой контракта.
Поставить вопрос ребром стоит, если фирма небольшая: выясните, что именно останавливает потенциального клиента? Спокойно и рассудительно обоснуйте свой интерес тем, что для вас консалтинг – это бизнес. Вы не можете тратить время впустую – это потерянные деньги.
• Как правило, на тендер выносятся решения чрезвычайно сложных задач – например стандартизация по ISO или проведение корпоративного обучения.
Нередка и ситуация с «альтернативными» методами определения победителя тендера: к сожалению, откаты – это объективная реальность нашего рынка. Чаще всего победитель тендера уже известен заранее, а потому не тратьте свое время зря.
Единственное, в чем вы можете поучаствовать, так это в тендерах на проведение тренингов – в случае успешного проведения вы можете продать в компанию и свои консалтинговые услуги.
Типовые возражения клиентов в консалтинге
Мне это не нужно
Что делать?
а) необходимо вернуться на стадию вопросов и еще раз пройтись по его бизнесу;
б) нельзя уходить в оборону и доказывать, что ему нужно, он не осознал все проблемы.
Это дорого для меня
Что делать?
а) показать потерю денег;
б) рассказать о статистике 10 % с тренинга, внедряют около 20 %;
в) клиенты с разовых консультаций в итоге знают, что делать и как делать, но в итоге не делают;
г) проанализировать проблему на настоящий момент: сколько процессов на ней замкнуто и как с этим справляться.
Я подумаю Что делать?
а) клиенту не хватило информации, пока неосознанно не готов принять решение по этой причине;
б) если отпустить сейчас, позже логика примет решение не возвращаться;
в) говорим: «Хорошо, я понимаю, что это неожиданно, но в большинстве этот ответ говорит мне, что у вас недостаток информации»;
г) детализируем информацию о консалтинге.
А вдруг меня обманут
Что делать?
а) 100 % гарантия на результат позволяет клиенту попросить возврат денег, если мы не достигаем результата;
б) кроме этого, хорошо сработает детализация элементов консалтинга, что это ежедневный труд над бизнесом клиента.
Консалтинг – это не для меня, я пока не готов
Что делать?
а) обычно мы опираемся на личный опыт или опыт знакомых нам людей, скорее всего, клиент отказывается по этой причине;
б) говорим: «Хорошо, скорее всего, вам просто надо больше информации, давайте я расскажу, как это было у моих предыдущих клиентов».
У нас сейчас стоят другие задачи
Что делать?
а) подробно спрашиваем, какие задачи стоят, какие ресурсы планируется направить на решение этих задач, какие люди будут заняты на этих проектах;
б) после этого предлагаем более дорогой вариант с более плотной работой консультанта;
в) перевод в деньги + рассказать о рисках нерешения проблем в бизнесе.
Сейчас нет денег
Что делать?
а) да, согласен, бывают кассовые разрывы;
б) анализируем все проблемы, которые сейчас есть в бизнесе, они сами не решатся – постоянно будут красть деньги из бюджета компании;
в) как долго клиент планирует соглашаться с таким состоянием бизнеса?
План проведения первичной консультации
Итак, ваши первичные консультации! Порядок действий:
«Вбивание крюка»
«Вбивание крюка» означает получение принципиального согласия с тем, что ваши услуги интересны клиенту. Человека нужно к этому подвести – сказать «да» он должен самостоятельно.
Задайте вопрос-крючок: «Раз мы с вами договорились о встрече, и вы на нее пришли, правильно ли я понимаю, что вопрос увеличения продаж и дополнительной прибыли в вашем бизнесе для вас актуален?»
Человек должен согласиться – в противном случае на него не стоит тратить время. Если согласие дано, у вас появляется моральное право давать консультацию по этой теме.
Выяснение потребностей
Если клиент ответил согласием, попросите вкратце рассказать основные пути развития его бизнеса. Что получалось хорошо, что – не очень: это необходимо для того, чтобы дать рекомендации.
Ваша задача на этом этапе – выслушать клиента, стать этакой «жилеткой», в которую клиент сможет выплакаться. Почему?
Все просто. Бизнесмену не с кем поделиться своими проблемами. Родственники не поймут. Сотрудники – тем более. Единственная отдушина – это вы!
В результате у клиента возникает то, что называют «стойкой ассоциацией» – его понимают и выслушивают все то, что наболело за годы конфликтов с должниками, проблем с поставщиками и непостоянства клиентов. Если такая эмоциональная связь возникает – это огромный плюс.
Во время рассказа задавайте уточняющие вопросы: «С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь сегодня?», «Что вас больше всего напрягает?», «Сколько дней в неделю вы работаете в своем бизнесе?» и т. д. С их помощью вы «вбиваете крюки» для своей будущей деятельности.
Один из самых действенных вопросов для этого – «Сколько каналов привлечения клиентов вы используете сейчас?» В большинстве случаев, клиент назовет вам один-два: реклама в газете и что-либо еще. Теперь ваша очередь: «Обычно даже в небольших компаниях стараются использовать 10–15 каналов, а в успешных – 20–25». Клиент задумывается, а иногда просто приходит в смятение!
Ключевая задача бесплатного аудита – вскрыть проблемы и показать, насколько все плохо в бизнесе вашего клиента и то, что промедление в этом вопросе смерти подобно!
Либо наоборот, какие перспективы вы видите и можете помочь реализовать клиенту.
На пути к успеху консультанта подстерегают две проблемы. Первая – разговорчивость. Проводя первичную консультацию для клиента, ваша задача времени слушать и только времени говорить самому.
Увы, но часто происходит обратное – клиента часто прерывают: «Все, я вас понял! вам необходимо…» Если вы не выслушаете человека, он чувствует неуважение, несмотря на то, что вы говорите толковые вещи.
Вторая проблема – слишком большая продолжительность первичной консультации. Базовый аудит длится 40 минут, максимум час, не более того! Не позволяйте себе увлекаться и превышать временные границы – это катастрофическая ошибка! После базового аудита клиент не должен уходить от вас с ответами на все вопросы – иначе продажи не произойдет.
Два главных вопроса
В базовом аудите существует два главных вопроса, ответы на которые не только позволят получить наиболее полную информацию о клиенте, но и дадут вам бесценный опыт. Вот они:
1. Что вы уже успешно внедрили в вашем бизнесе для привлечения клиентов и увеличения продаж, что сработало у вас очень хорошо?
2. Что из того, что вы внедрили, не сработало?
Получите ответы на эти вопросы от 50 клиентов, и поймете, насколько данная информация разовьет вашу экспертность и поднимет профессиональный уровень. Теперь вы на собственном опыте поймете, что все проблемы ваших клиентов типовые.
Не делайте себе скидок и не ищите легких путей: проведите свои 50 аудитов. Только после этого вы поймете:
• как работает бизнес «изнутри»;
• какие проблемы встречаются чаще остальных;
• за решение каких проблем бизнесмены готовы платить любые деньги;
• какие внедренные инструменты в той или иной ситуации работают, а какие нет и т. д.
Итак, честно побыв «жилеткой» в течение 30 минут, останавливайте беседу – пришло время дать клиенту рекомендации.
Поясните, что если бы у вас было больше времени, вы могли бы описать 15 конкретных шагов для исправления неутешительного положения дел в бизнесе клиента. Но, учитывая, что консультация почти закончилась, вы готовы дать лишь 4–5 самых основных.
Покажите актуальность ваших рекомендаций, почему их необходимо внедрить как можно скорее. Сколько денег компания потеряет либо недополучит, если не сделает этого.
Например:
1. Внедрите технологию «upsell». Для этого…
2. Верните ушедших клиентов – используйте следующие методы… и т. д.
Чтобы расширить перечень своих рекомендаций, съездите в гипермаркеты зарубежных компаний – «IKEA», «Leroy Merlin» и т. д.
Внимательно изучите все особенности в сервисе и политике продаж, которые только сможете заметить, – эти «фишки» вы сможете рекомендовать своим клиентам и использовать сами.
Заимствование чужого опыта – нормальная практика, тем более, если это лучший опыт.
Ваша консультация закончилась – остановитесь, как бы тяжело это ни было. Прило время вбить крюк № 2!
Выглядеть он будет так: «Мы с вами закончили консультацию. Скажите, насколько было полезно то, о чем я говорил? Будете ли вы все это внедрять у себя в компании самостоятельно?»
Циничная, но убойно работающая «фишка»: Если клиент соглашается, порекомендуйте ему прочесть несколько десятков книг, список которых можете составить сами, а 20 из них – в ближайшее время. Как вы думаете, что произойдет в голове у клиента в этот момент?
Он просто впадет в ступор – прочесть 20 книг, да еще и в условиях цейтнота: делать-то нужно срочно, иначе деньги неминуемо пропадут!
Клиент должен понять, каких трудов стоит внедрение инструментов, которые приведут его к успеху. Число тех, кто решит делать все самостоятельно, будет минимальным – за помощью обратятся к вам.
Теперь у вас есть два варианта. Первый – составить для клиента подробный план внедрения, расписав пошагово методику увеличения продаж и прочие приемы. Второй – сделать все самостоятельно.
Если клиент соглашается – отлично! Начинайте общаться на тему заключения договора и «закрывайте» продажу.
Получив отрицательный ответ, попросите оставить хотя бы отзыв о консультации. Это крайне важно в любом бизнесе – особенно консалтинговом. Для успешного старта наличие отзывов (с указанием имени, фамилии директора компании) просто необходимо!
Запрос-рекомендация:
Спросите сразу – необходима ли консультация кому-либо из его знакомых бизнесменов? Не стесняйтесь, вы увидите сами, как часто могут быть востребованы ваши услуги другим знакомым бизнесменом.
Если человек не хочет вашей помощи и уходит, значит, вы уже потеряли его как клиента – почему не попробовать получить от него контакты?
Если же ответ положительный, и клиент хочет услышать больше о вашем предложении, приступайте к закрытию сделки.
Используйте жесткий дедлайн: озвучьте стандартную стоимость – например, 120 тысяч, но если клиент примет решение прямо сейчас, то ценник опустится до 90.
Опишите, как будет происходить ваше сотрудничество: сколько встреч в неделю будет проведено, и какие работы будут выполнены.
Некоторые советы по старту в консалтинге
• Консалтинг – не только раздача дельных советов за вознаграждение. В конце концов, за хорошие деньги можно сделать некоторые вещи и самому! Итак, что должен уметь делать консультант своими руками?
Мы считаем, что вы должны уметь или хотя бы знать, как делается в бизнесе практически все. Другое дело, что не за все нужно браться. На построение отдела продаж, к примеру, можно давать свое согласие, а вот на дизайн рекламной продукции – вряд ли, разве только поручить это дело сторонним специалистам, взяв комиссионные.
• Интересный момент, который касается выбора ниши вашей консалтинговой деятельности, – анализ собственных интересов, что вам больше всего нравится, что получается хорошо, а что – нет. Запишите все это на листе бумаги: то, что вам не под силу, можно делегировать партнерам.
Если же ясности в предпочтениях все-таки нет, сначала попробуйте поработать в разных сферах – просто для того, чтобы получить необходимый опыт.
• Рано или поздно вы прибегнете к обзвону потенциальных клиентов – просто потому, что на него требуется меньше времени. Обход более эффективен, но за время, которое вы потратите на 10 компаний, по телефону можно донести информацию о своих услугах целой сотне.
Разумеется, конверсия от «холодных» звонков не столь велика, но это вопрос опыта и того, как именно вы предлагаете свои услуги. Большинство консультантов звонят с предложением увеличить продажи. Вы можете пойти несколько иным путем:
«Здравствуйте, это компания (представляемся). У нас есть наработки в плане увеличения притока новых клиентов и увеличения эффективности вашей рекламы. Частью наработок мы готовы с вами поделиться…»
Предложите в качестве бесплатного бонуса за встречу шаблон эффективного рекламного объявления – разработать его достаточно просто.
На многих потенциальных клиентов это действует: вероятность назначить встречу в этом случае повышается, и ваш приход уже не станет неожиданным событием.
Звоня в компанию сектора «b2b», можно построить разговор следующим образом: «У нас есть ряд разработанных документов по внедрению системы контроля и отчетности, которые повысят эффективность работы ваших менеджеров.
Мы готовы поделиться своим опытом на встрече и рассказать о том, как его можно использовать на благо вашей компании». Предложение, сформулированное таким образом, существенно повысит конверсию ваших звонков.
Предлагая свои услуги, вам рано или поздно придется ответить на вопрос о вашей выгоде: каков ваш интерес, если вы предлагаете бесплатную услугу? Отвечайте максимально правдиво.
Например, следующим образом: «Консалтинг – услуга неизвестная на нашем рынке, и таким образом мы выходим на своих клиентов. Мы знакомимся с ними, демонстрируем наш уровень квалификации и реальную помощь, которую мы можем оказать бизнесу клиента.
Сама по себе встреча ни к чему вас не обязывает, вы можете отказаться от услуг, и мы не будем на вас в обиде, но все-таки я думаю, что вы не пожалеете о нашей встрече».
Озвучьте статистику – например, что большинство собственников бизнеса, соглашавшихся на бесплатные аудиты, затем становились вашими клиентами.
Выход на лицо, принимающее решение
• Выход на лицо, принимающее решение, – основа основ работы любого менеджера по продажам. Разнообразные приемы прохождения секретаря изложены в соответствующей литературе, и найти их не представляет никакого труда.
Однако по нашему мнению наиболее эффективный способ – чувствовать себя не менеджером, а руководителем.
Именно психологический момент дает необходимую твердость в голосе, благодаря которой вы будете легко «убирать» секретарей со своего пути. Тренируйтесь!
• Внешний вид консультанта. Очевидно, что работая с директорами и собственниками фирм, вы должны выглядеть соответствующим образом. Строгий деловой стиль и никаких футболок! Галстук – дело сугубо личное, а вот папку с несколькими листами А4 и ручку иметь под рукой желательно.
Весомость ваших слов увеличивается, если вы будете визуализировать их. Если вы используете iPad, то установите программу «ShowMe» – имитатор рисования на экране планшетного компьютера. Поверьте, когда вы начинаете рисовать на экране схемы и цифры, на клиента это действует сногсшибательно.
Внедрение
• Какой формат встреч с клиентом выбрать? Как минимум, это еженедельные встречи по одному часу, причем на первых порах будьте более лояльны к своему клиенту.
Заключив свои первые контракты, вы можете встречаться несколько раз на неделе, если это необходимо – пойдите клиенту навстречу для того, чтобы получить свои первые отзывы. В дальнейшем сводите все к стандартному формату – час в неделю.
Когда нужно возвращать деньги?
• Вы пообещали рост продаж на 30 %, а добились лишь 20 %-го увеличения. Нужно ли возвращать деньги?
Такие вопросы нужно обсуждать напрямую с собственником бизнеса. Очевидно, что частично вы справились с задачей – адекватным решением клиента было бы оставить вам пропорциональную часть уплаченной суммы.
С другой стороны, задача все-таки не выполнена – и в этом случае, возможно, ошибка была допущена с вашей стороны именно при первоначальной диагностике.
Проводя базовый аудит, нужно определить некоторый фундамент, минимальный порог, от которого нужно отталкиваться в установлении планируемого прироста.
Для клиента, у которого царит полный развал, предлагайте хотя бы просто наладить постоянные продажи;
если у собственника имеется какой-то устоявшийся объем продаж, предложите его увеличение на 20 %;
когда налицо рост, предлагайте построение франшизы или организацию работы филиалов.
Кстати, именно в этом случае необходима широкая линейка услуг – при возникновении новой потребности вы сможете сразу же предложить клиенту ее решение.
Фиксируйте все сказанное на встрече с клиентом. Журнал проекта – отличная вещь, но человечество изобрело куда более удобные вещи, которые смогут послужить доказательством при разбирательстве. Например, mp3 записи ваших разговоров.
Может ли клиент не выполнять ваши рекомендации? Да, вполне. Скорее всего, если вы не видите динамики показателей, он либо вообще не внедряет ваши рекомендации, либо просто делает что-то не так.
Не поленитесь собственными глазами убедиться в том, как именно внедряются ваши рекомендации. Не стесняйтесь контролировать – организуйте визит тайного покупателя, позвоните в отдел продаж, чтобы прослушать разработанный скрипт телефонного разговора.
Разумеется, есть вариант, при котором предложенная клиенту «фишка» не работает, – это может зависеть, в том числе, от специфики бизнеса. В этом случае вам нужно будет провести встречу с собственником и внести необходимые коррективы.
• Клиент успешно выполнил внедрение, получил результат, но консультанту сказал о том, что результат отрицательный, и хочет вернуть деньги по гарантии.
По сути вас «кидают». Ситуация довольно редка, но возможна. В этом случае у вас всегда есть возможность пойти к их конкурентам с готовыми наработками. Заключите с ними договор на большую сумму – скажите, что у вас разработана эффективная компания, но их фирма-конкурент, с которой вы раньше работали, оказалась некомпетентной. Кроме того, вы обладаете определенной информацией о том, что происходит «за кулисами» у ваших бывших партнеров.
Читать бесплатно другие книги:
