Власть, влияние и политика в организациях Пфеффер Джеффри
Личностные качества как источник власти
В американском конгрессе 435 представителей, но лишь один из них выбирается спикером, и мало кому удается занять эту высокую должность. Белый дом видел многих советников, но мало кто из них умел завоевывать власть столь же искусно, как это делал Джон Дин. Многие секретари конгресса были не в пример более образованными, опытными и уравновешенными, чем Линдон Джонсон, но кто из них преуспел в политике так, как он? Немало молодых руководителей работало и в CBS, и в General Motors, но никто и никогда в CBS не сумел построить столь же успешную карьеру, как Фрэнк Стэнтон, и много талантливых и многообещающих менеджеров оказались за бортом, пока Роджер Смит поднимался к самой верхушке GM. Путь к власти открыт для многих, но лишь немногим удается успешно следовать этим путем. Что же отличает людей, имеющих власть?
С научной точки зрения мало просто изучить примеры личностей, преуспевших в завоевании власти, и на основе этого делать выводы о том, какие качества необходимы для этого. Это так же неправильно, как пытаться выделить принципы эффективного управления на примере исключительно выдающихся и известных компаний. Чтобы сделать заключение о том, что то или иное качество действительно необходимо для завоевания власти, следует убедиться, что оно присуще в большей мере тем, кто обладает властью, нежели тем, кто ею не обладает, или же намного чаще у них встречается. Исследования личностных качеств, генерирующих власть, часто подчеркивали такие свойства личности, как потребность во власти, успехе и принадлежности к коллективу. Мне, однако, эти качества отнюдь не кажутся решающими.
Мой личный опыт, исследования и наблюдения привели к выводу, что для достижения власти и ее удержания особенно важны следующие качества.
1. Энергичность, выносливость и физический запас жизненных сил.
2. Способность концентрировать собственную энергию и не тратить понапрасну силы.
3. Чуткость по отношению к другим.
4. Гибкость, особенно в отношении выбора различных средств для достижения собственных целей.
5. Готовность при необходимости вступить в конфликт или конфронтацию, иными словами, определенная доля жесткости.
6. Умение забыть о собственном «я», по крайней мере на время, и быть хорошим подчиненным или командным игроком, чтобы заручиться чьей-то поддержкой и помощью.
Некоторые из этих качеств одобряются обществом больше, некоторые — меньше, но, похоже, все они присущи людям, умеющим получать огромную власть и распоряжаться ею.
Энергия и физический запас жизненных сил
В так называемый информационный век логично предположить, что во главе списка личностных качеств, необходимых для завоевания власти и влияния, должны значиться одаренность и интеллект, а не физические характеристики — сила, энергия и выносливость. Но утверждать так было бы абсолютно несправедливо, поскольку довольно часто приходится наблюдать, как выносливость одерживает верх над талантливостью. Наблюдая за генеральными менеджерами, Джон Коттер заметил, что многие из них работали от 60 до 65 часов в неделю, то есть не менее 10 часов в день [1]. Способность и готовность изнурительно работать была присуща многим влиятельным личностям. Кристофер Мэтьюз, одно время занимавший пост доверенного лица спикера палаты представителей, а сейчас ведущий политической рубрики и писатель, отмечал, что сенатор Эд Маски умел добиваться своих целей благодаря отчасти именно физическим резервам своего организма:
«Огромная сила Маски проявлялась в том, что он никогда не покидал… помещения, — вспоминает Мэтьюз. — Я хочу сказать, что он никогда не выходил в душ. Он мог прийти в девять утра и работать до часу дня, не покидая кабинета. Кто-то мог проголодаться. Если была возможность сфотографироваться для прессы, сенаторы и конгрессмены выходили, фотографировались и возвращались, бросали пару фраз и снова уходили. Маски был всегда на месте. Для этого нужна немалая сила… Если же вы были голодны, а он нет — тем лучше. Он непременно дожидался часу дня, а если вы хотели идти обедать в двенадцать, прекрасно: оставляйте заместителя и будьте свободны. Он будет работать с вашим заместителем, посидит до половины второго и таки закончит резолюцию» [2].
Необычайной силой и физической выносливостью обладал и Линдон Джонсон. Женщина, работавшая с ним в офисе конгрессмена Клеберга, утверждала, что он всегда бегал: «Всякий раз, как она видела Линдона Джонсона, направлявшегося в Капитолий, он непременно бежал» [3]. Он приходил на работу раньше всех секретарей Конгресса и не прерывался на обед. Несмотря на то что практически вся работа в Конгрессе прекращалась в половине пятого, Джонсон и его помощники часто работали до половины девятого вечера [4]. После того как его первая ассистентка покинула службу, Джонсон взял ассистентами двух молодых, которых он знал еще по Техасу, и стал работать еще более упорно. Их готовность подолгу засиживаться на работе, расходовать невероятные усилия мотивировалась личным примером самого Джонсона:
«Если они просыпались в пять, то только потому, что их шеф просыпался ровно в пять, и если они взбирались по Капитолийскому холму еще до рассвета, то их шеф был рядом с ними. Пока они были намертво прикованы к печатным машинкам, их шеф был прикован к телефонному аппарату… И часто после того, как они возвращались в свою тесную комнатушку и проваливались в сон, они могли слышать, как их шеф беспокойно ворочался на своей узкой кровати. «Он работал больше, чем кто- либо, — утверждал Латимер. — Его голова работала даже тогда, когда большинство из нас отключались»» [5].
Роберт Мозес упорно работал сам и заставлял работать своих подчиненных. Он мог покинуть свои апартаменты в Нью-Йорке в шесть утра, чтобы успеть на утренний поезд в Олбани, если он должен был присутствовать там на совещании с губернатором Смитом и его советниками. «Когда совещание заканчивалось — последний полуночный поезд, как правило, уходил задолго до того — Мозес просил у Смита разрешения воспользоваться служебным автомобилем и водителем… Столь позднее возвращение не мешало ему рано утром снова быть готовым к работе» [6]. Фрэнк Стэнтон, вошедший в правление компании CBS при Уильяме Пэйли, тоже был способен работать круглосуточно. Упорный труд помог ему добиться успеха в CBS:
«Его представление об отдыхе заключалось в том, чтобы приходить в офис в воскресенье в спортивной куртке. Ему было необходимо совсем мало времени на сон, обычно всего пять часов ночью… Стэнтон появлялся в офисе в 7:30 или 8:00 утра, и к 9:00 или 10:00, когда приходили остальные, успевал переделать гору работы» [7].
Энергия и сила обеспечивают множество преимуществ тем, кто стремится завоевать власть. Во-первых, они позволяют продержаться дольше соперника или благодаря упорному труду обойти тех, кто превосходит умом или мастерством. Во-вторых, энергия и выносливость становятся образцом для подражания и вдохновляют окружающих на более упорный труд. Работая усердно и долго, вы не просто показываете подчиненным, что это в человеческих силах, но и подчеркиваете важность выполняемой задачи. В конце концов, если вы готовы настолько отдаваться работе, она должна того стоить.
В своей книге, посвященной искусству руководить, Джон Гарднер писал: «Если попросить людей перечислить отличительные черты руководителя, они вряд ли упомянут энергичность или физическую работоспособность. А ведь эти качества — одни из основных» [8]. Без выносливости и способности упорно работать другие навыки и качества мало чего стоят.
Умение концентрироваться
Возможности каждого человека ограничены. Какими бы ни были наши усилия и навыки, они далеко не безграничны. Влиятельные личности стремятся концентрировать собственные усилия и действия в одном направлении. Все мы в молодости проводили научный эксперимент с увеличительным стеклом, направляя через которое солнечный луч, заставляли вспыхнуть пучок сухой травы. Этот простой пример наглядно демонстрирует, что, концентрируя солнечные лучи, мы существенно усиливаем их.
История Линдона Джонсона — история о концентрации на преследовании конкретной цели — стать президентом Соединенных Штатов. Несмотря на то что в молодости Джонсон был очень беден и страстно хотел добиться финансовой независимости, когда ему предложили возможность войти в долю в сделке с нефтью, он отказался, мотивируя это тем, что интересы в нефтяной сфере могут повредить его карьере. Это произошло в начале 1940-х, во времена, когда он был представителем в конгрессе США. Личные интересы в нефтяной сфере вряд ли могли помешать политику быть переизбранным в партию демократов в Техасе, где победа на выборах должностным лицам, и особенно должностным лицам самой партии, была практически гарантирована [9]. Приближенность к нефтяным кругам не обязательно должна повредить и шансам Джонсона быть избранным сенатором от Техаса, который в конце концов был (и остается) нефтяным штатом. Связи с нефтяными кругами могли помешать Джонсону лишь в президентской избирательной кампании. Как видим, даже в самом начале своей карьеры Джонсон был сосредоточен на четкой цели и готов подчинить ей все остальные интересы. Умение Джонсона концентрироваться сказывалось и в общественной жизни [10]. Исполняя общественные должностные обязанности в Вашингтоне, он использовал их как возможность завязать политические связи и не встречался с девушками. Своей будущей жене он сделал предложение на первом свидании, и многие полагали, что его в ней привлекало в основном состояние ее отца, которое оказалось очень кстати в период его первых избирательных кампаний.
Способностью концентрироваться обладал и Роберт Мозес. На протяжении более чем 40 лет общественной деятельности он был сосредоточен главным образом на парках и лишь потом на других общественных проектах. Он не добился выборной должности, не вошел в национальное правительство и не ушел в бизнес. Плацдармом его власти был Нью-Йорк, особенно район Сити и его окрестности, и именно там он сосредоточил свои усилия. Он проводил все свое время, обдумывая проекты, и его семья либо принимала участие в деятельности, связанной с его работой, либо игнорировалась им. «Если он не мог быть дома с женой и дочерью столько, сколько ему бы хотелось, он брал их на работу» [11].
Изучая примеры пятнадцати успешных генеральных менеджеров, Джон Коттер обнаружил, что они стремились сосредоточить свои усилия в одной области и в одной компании [12]. Он пришел к выводу, что генеральное управление отнюдь не имело общего характера, и конкретный опыт, приобретаемый при решении узкого круга рабочих вопросов, очень способствует достижению власти и успеха. Концентрация усилий в одной отрасли и в одной или лишь нескольких организациях также полезна, поскольку это означает, что ваша энергия не распыляется, а внимание сосредоточено на ограниченном количестве интересов и проблем.
На пути к власти в CBS и уже после того, как он стал президентом корпорации, Фрэнк Стэнтон был невероятно сосредоточен на компании и ее работе. Его сосредоточенность означала, что все свое внимание он обращал на деятельность, которая могла помочь ему добиться большего и работать эффективнее, и, очевидно, это обеспечило ему влияние и власть. Сосредоточенность Стэнтона на работе в CBS характеризует следующий случай.
«Компания CBS была всей жизнью Фрэнка Стэнтона… И если можно одним эпизодом выразить преданность ей Стэнтона, то это будет новогодний вечер 1952 года. Во время рождественских праздников драматург Джордж С. Кауфман в комедийном шоу, транслируемом на CBS, дал комментарии, которые спонсору — компании American Tobacco Company — показались кощунственными. American Tobacco требовала увольнения Кауфмана, а Стэнтон хотел оставить его… В новогодний вечер… Стэнтон и его жена отправились в Нью-Гемпшир, чтобы отпраздновать там двадцатилетие супружеской жизни. Посреди восьмичасовой поездки Стэнтон принял решение: CBS заберет эфирное время у American Tobacco, оставит Кауфмана в эфире и будет искать нового спонсора. На следующий день — существенно сократив празднование годовщины свадьбы — Стэнтон вернулся, чтобы встретиться с юристами CBS» [13].
Одной из сторон его умения концентрироваться было навязчивое внимание к мелочам. Умение уделять внимание деталям крайне важно для реализации задач, и именно этого качества часто не хватает студентам и менеджерам, с которыми мне приходится встречаться. Многие из них чересчур умны, в том смысле, что у них так много ума и такой широкий круг интересов, что они не могут сосредоточиться на одной или хотя бы нескольких вещах. Усилия, распределяемые во многих направлениях, растрачиваются понапрасну, и, что еще важнее, детали, которые могут быть важными для обретения власти и влияния, часто остаются вне внимания. За годы своей карьеры в Белом доме Джим Райт осознал, как важно уделять внимание мелочам и концентрировать усилия:
«Мелочи имеют значение. Члены палаты уверены, что одна из функций руководства… быть услужливыми, так же, как услужливо общались с избирателями они сами. Услужливость эта заключалась именно в мелочах. Райт преуспел, уделяя внимание мелочам, с готовностью оказывая мелкие услуги коллегам. В течение многих лет он запоминал имена и лица вновь избранных членов палаты, чтобы обращаться к ним по именам. Некоторые члены палаты вспоминали позже, что Райт был их первым коллегой, которого они встретили, когда попали в Вашингтон» [14].
Так же как умение концентрироваться полезно для завоевания власти и использования влияния, отсутствие концентрации может стать помехой даже в самых результативных начинаниях. В 1970 году Питер Макколо, президент Xerox, понял, что компании пора было выйти за пределы занимаемой ею ниши копировальных услуг. Со временем срок патентов истечет или же они устареют в техническом отношении, и рост рынка копировальных услуг замедлится; следовательно, требовались новые пути для роста и развития. Макколо понимал, что Xerox сильна в области исследований и разработок, а также широко представлена в офисах не только Америки, но и всего мира. Он предвидел и то, какую огромную роль будет играть информация в экономике. Он предполагал, что офис 1980 или 1990 года будет выглядеть совсем иначе, чем офис 1970-го. Его видение будущей роли компании Xerox было проницательным и очень тонким:
«Высшая цель компании Xerox — найти лучшие способы упорядочивания информации. Таким образом, наша общая цель, наш общий знаменатель эволюционировал — мы стремимся к лидерству в сфере, которую называем “архитектура информации”» [15].
Две вещи помешали этому грандиозному видению воплотиться в жизнь, и обе они имеют прямое отношение к концентрации усилий. Во-первых, в начале 1970-х Xerox была обвинена правительством в нарушении антимонопольного законодательства. Судебный процесс, затянувшийся на долгие годы, отвлекал внимание менеджеров от их прямых обязанностей и практически парализовал процесс планирования в организации. Во-вторых, Макколо занялся другой деятельностью, помимо Xerox:
«Он посвятил свое время и свою энергию благотворительной деятельности в United Way, в совете доверия университета Рочестера, в совете международных отношений, совете торговли и экономических отношений США и СССР, бизнес комитете искусств, национальной урбанистической лиге, фонде United Negro College… Создавалось впечатление, что Макколо сбился с верного курса. Это впечатление усилилось после того, как у компании Xerox возникли юридические проблемы. Помимо того что Макколо взвалил на себя активную общественную деятельность и взял на себя роль главного переговорщика компании с потенциальными акционерами, он еще решил стать лидером в борьбе Xerox с недоверием потребителей» [16].
Чуткость по отношению к другим
Власть подразумевает использование собственного влияния на других людей; руководство включает в себя способность заставить «группу людей преследовать цели, устанавливаемые руководителем единолично или совместно с его последователями» [17]. Для того чтобы влиять на других, очень важно понимать их, знать об их интересах и отношениях, уметь достучаться до них. Именно это я подразумеваю, говоря о том, как важно быть чутким к другим и уметь читать то, что написано в их сердцах.
Подчеркиваю, что быть чутким по отношению к другому человеку не обязательно означает действовать в его интересах, «по дружбе», так сказать. Чуткость — это понимание того, что это за человек, какова его позиция в конкретном вопросе, каким образом с ним лучше всего общаться и как на него влиять. Переговорный процесс предполагает создание обстановки, в которой раскрываются именно эти моменты. В литературе, посвященной анализу ведения дискуссий, чаще всего для достижения согласия рекомендуется обсуждать интересы, а не позиции сторон [18]. Другими словами, важно выяснить, чего же на самом деле хочет и требует противоположная сторона и почему она к этому стремится, и тогда, возможно, вы сумеете предложить такие условия, которых ваш визави и не представлял вовсе. Чтобы добиться этого, полезно уметь ставить себя на место другого, примеряя его роль и пытаясь взглянуть на мир его глазами. Это умение часто помогает достичь соглашения тогда, когда существует потенциальная область взаимоприемлемых решений [19].
Джон Гарднер, рассуждая о качествах руководителя, отмечает, что руководители должны уметь понять самых разных клиентов, с которыми работают. В основе умения договариваться с людьми лежит социальная восприимчивость — способность точно оценивать готовность или сопротивление последователей, уметь мотивировать и понимать восприимчивость [20]. Многие считают, что власть, практикуемая политиками, — грубое «выкручивание рук», и доля правды в этом действительно есть. Но ведь для того, чтобы «выкручивать руки», надо знать, какую руку выкрутить и как именно это сделать.
Джим Райт был чувствительным к окружающим его людям. Он всегда был начеку и запоминал все, он знал потребности и слабости коллег, чувствовал, к каким избирателям они прислушивались, и знал, с какой стороны к ним подойти [21]. Не менее чутким был другой спикер конгресса США — Тип О’Нейл.
«Успех О’Нейла во многом был основан на его умении понимать человеческие слабости. Когда отношения основаны на взаимной зависимости, без понимания человеческой сущности и человеческих недостатков далеко не уйдешь… как любил говорить Тип О’Нейл, работа за работу, услуга за услугу. Вы сближаете людей и таким образом получаете нужную вам программу, закон, политику» [22].
Что касается мира бизнеса, то Фрэнк Стэнтон был человеком, умеющим очень чутко чувствовать других, особенно Уильяма Пэйли, с которым он проработал так долго. Стэнтон и Пэйли имели мало общего [23]. Пэйли был человеком непостоянным и часто увольнял подчиненных без предупреждения. Чтобы так долго продержаться в CBS, Стэнтону нужно было понимать Пэйли и уметь управлять им. «Они использовали друг друга в своих целях. Стэнтон стремился получить управление над CBS, а Пэйли хотел, чтобы телекомпанией CBS кто-то руководил, а он лично был бы “последней инстанцией”» [24]. И Стэнтон понимал, как важно не угрожать и не ставить под сомнение власть Пэйли на публике, поддерживая в нем полную уверенность в том, что ситуацию контролирует он сам.
«Несмотря на то что Стэнтон был всего лишь на семь лет моложе Пэйли, в присутствии других подчиненных мужчины демонстрировали модель отношений отца с сыном, отмеченную устойчивым сыновним уважением со стороны Стэнтона. На собраниях Стэнтон подавлял собственное “я”, никогда не вступая с Пэйли в спор. Со временем он научился выражать противоположную точку зрения, приписывая ее другим… Когда Стэнтон выражал собственное мнение, оно должно было соответствовать мнению шефа» [25].
Чуткость по отношению к другим требует практически клинического наблюдения за поведением окружающих. Она предполагает не только способности к самоанализу, но, что более важно, умение анализировать других. Этому не учат в школе или на курсах по менеджменту, за исключением редких случаев. Два преподавателя Стэнфордской школы бизнеса предлагают слушателям нечто подобное. В группах студенты учатся тому, как они влияют на окружающих и как ими воспринимаются. Но для большинства из студентов, с которыми мне довелось общаться, цель курса скорее противоположная — лучше понять себя и то, как они влияют на людей. Некоторые самопроизвольно упоминали о желании научиться более эффективно прислушиваться к мнению других или изучать окружающих людей. Чтобы чувствовать людей, человекдолжен уметь хоть на миг перестать думать о себе и собственных потребностях и убеждениях. Как бы цинично это ни звучало, но чуткость — это умение разделять взгляды других, что крайне важно для того, чтобы получить что-то для себя.
Гибкость
Чуткость по отношению к окружающим ничего не стоит, если не вы не умеет использовать получаемую информацию для того, чтобы соответствующим образом менять свое поведение. Великие продавцы, например, умело расхвалят один и тот же автомобиль как модель класса «люкс» клиенту, для которого важен престиж, и как экономичный выбор — надежный и выгодно перепродаваемый — более практичному покупателю. Для политиков гибкость — залог успеха. Чтобы добиться успеха в политике, нужно в первую очередь туда попасть и там удержаться, а это порой требует умения подчинить собственную позицию преобладающему климату. Как президент Линдон Джонсон демонстрировал готовность защищать гражданские права? Линдон Джонсон, который поддержал Акт об избирательном праве 1965 года и Акт о гражданских правах 1964 года, положившие начало созданию Комиссии по вопросу равных возможностей занятости и запретившие дискриминацию в сфере занятости; который основал Управление по согласованию федеральных контрактов; который в 1965 году послал федеральные войска на юг для защиты мирных акций протеста, проводимых активистами защиты гражданских прав, — очень отличался от Линдона Джонсона, который вступил в борьбу за кресло сенатора в 1948 году.
«В 1948 году Техас был сегрегационистким штатом. В тот год президент Гарри Трумэн представил на рассмотрение программу гражданских прав, которая среди прочего предлагала Конгрессу запретить практику линчевания… Во время предвыборной кампании 1948 года Линдон Джонсон в своей вступительной речи решительно атаковал эту программу. Программа гражданских прав — это фарс и мошенничество, попытка создать полицейское государство”, — говорил он» [26].
Все одиннадцать лет, проведенные им в конгрессе, Линдон Джонсон, впоследствии утвердивший больше законодательных актов, защищающих права негров, женщин и прочих меньшинств, чем любой другой президент, голосовал против любого законодательного акта, поддерживающего гражданские права, включая закон о запрете линчевания.
Несмотря на то что порой гибкость имеет отрицательный подтекст, это качество необычайно важно для тех, кто надеется завоевать власть. Оно дает возможность менять курс и принимать новые методы работы, а не намертво цепляться за те, которые не работают. Помимо того, гибкость позволяет найти союзников, поскольку так легче изменить подход и примирить разные интересы. Джон Гарднер писал:
«О Кемале Ататюрке, величайшей фигуре в истории Турции, говорили, что он мог быстро и ни на минуту не задумываясь сменить неудачную тактику на другой подход, а если и это не срабатывало, то на третий… Его цели были стабильными, а тактики — гибкими» [27].
В телевизионной передаче о Давиде Рокфеллере Билл Мойерс обратился к вопросу гибкости. Рокфеллер, будучи в то время председателем банка Chase Bank, сотрудничал с представителями многих государств, некоторые из них были тоталитарными. Одним из крупнейших клиентов банка был шах Ирана. Именно Рокфеллер договорился о том, чтобы шаху разрешили въезд в США по медицинским показаниям для прохождения лечения после того, как он был вынужден бежать из Ирана.
Это спровоцировало захват американского посольства в Тегеране, в результате которого его сотрудники более года находились в заложниках. Мойерса интересовало, как мог Рокфеллер вести дела с человеком, обвиняемым в управлении полицейским государством и применявшим пытки по отношению к своим политическим оппонентам. Рокфеллер на это ответил, что вести дела исключительно с теми людьми, взгляды которых разделяешь, означает «иметь меньше друзей, чем хотелось бы». Для завоевания и использования власти важно иметь связи и союзников. А это требует от человека — в прямом и переносном смысле — иметь дело с самыми разными людьми из совершенно разных политических систем, независимо от их убеждений.
Наглядным примером того, насколько важна гибкость, был кризис, спровоцированный именно ее отсутствием, — инцидент, произошедший с Фрэнком Лоренцо в его борьбе с механиками и Чарли Брайеном из Eastern Airlines. Лоренцо и его техасская авиакомпания Air Corporation приобрели Eastern в феврале 1985 года и до момента передачи имущества в 1990 году оказались втянутым в непрекращающуюся войну с механиками, которая вскоре приобрела оттенок личной мести профсоюза и его президента Брайена. В этой борьбе Лоренцо, по-видимому, выпустил из поля зрения свои экономические цели и стал одержим идеей безоговорочной победы.
«Даже наиболее преданные сторонники Лоренцо считали, что он зашел слишком далеко. То, что начиналось как экономический процесс, со временем стало походить скорее на обозленное соперничество. Лоренцо был настолько поглощен мыслью о том, как победить профсоюзы, что рациональные экономические решения напрочь отбрасывались. Компания Eastern теряла почти миллион долларов в день два года подряд, пока Лоренцо выискивал возможность нанести удар механикам. Экономия же, за которую Лоренцо сражался против них, составляла всего 150 млн долларов в год» [28].
Непреклонность Лоренцо заставила его терпеть убытки в размере 365 млн долларов в год — ради экономии в 150 млн долларов и, очевидно, вызвала крах авиакомпании.
Изучая личности политиков — так называемых сторонников макиа- веллизма, исследователи заметили следующее:
«Свойственные им отличительные черты… рассматриваются как последствия хладнокровного отмежевания от всего… Хотя их хладнокровность на самом деле может быть лишь показной, они кажутся достаточно толстокожими, чтобы противостоять соблазнам или опасностям межличностных взаимодействий, которые могут препятствовать достижению их цели… Предполагается, что главный процесс, лежащий в основе хладнокровия таких руководителей, это склонность сосредоточиваться на ясном, рациональном определении ситуации и концентрироваться на выигрышных стратегиях» [29].
Очевидно следующее: гибкость, проистекающая из умения сосредоточиться на конечной цели и способности оставаться эмоционально отстраненным от ситуации, — очень важное качество, позволяющее людям завоевывать власть. Особенно важна гибкость в ситуациях, когда ей противопоставлена абсолютная несгибаемость со стороны оппонентов. Очевидно, что отсутствие гибкости в нужный момент может помешать заручиться поддержкой или сменить тактику и подход для достижения поставленных целей. Отвлеченно такое качество, как гибкость, может нравиться не всегда, но очень часто нам по душе то, чего можно добиться с его помощью.
Способность вступать в конфронтацию
Власть определяется как способность преодолевать сопротивление и заставлять окружающих делать то, что нужно вам [30]. Из этого определения вытекает предположение, что разногласия между людьми — норма социальных отношений. Разногласия могут касаться поставленных целей, или средств их достижения, или же и того и другого одновременно [31]. Следовательно, власть используется в конфликтных ситуациях. Если все едины во мнении относительно того, что следует предпринимать и как это делать, необходимость использовать власть и (или) пытаться оказать влияние на окружающих отпадает как таковая. И поскольку необходимость использовать власть возникает лишь при наличии разногласий, одним из неотъемлемых личностных качеств влиятельного человека является готовность вступить в конфликтную ситуацию.
Далеко не каждому по душе конфликты и расхождения во взглядах. У многих из нас, пожалуй, даже у большинства, конфликты вызывают неприязнь и отвращение. Конфликт выступает индикатором напряженности в коллективе. Над изучением ролевых конфликтов работали Роберт Кан и его коллеги [32]. Они обнаружили, что различные формы ролевых конфликтов — такие как различие потребностей взаимодействующих сторон, потребности, противоречащие давлению на организацию извне, и потребности, противоречащие самоощущению, — ощущались как стрессовые. Чтобы избежать стресса, некоторые предпочитали уступить желаниям других или избежать открытых конфликтов, надеясь, что, игнорируя конфликтные ситуации, смогут их разрешить.
Уклоняясь от конфликта, вы никогда не добьетесь своего. И наоборот, если вы готовы отстаивать собственные взгляды и даже вести себя несколько задиристо, вы во многих ситуациях можете обрести власть, пусть иногда и сиюминутную. Уступчивость может на самом деле помочь завоевать настоящее расположение сотрудников. Однако нельзя утверждать, что люди, добившиеся расположения окружающих благодаря тому, что с ними приятно общаться, обладают самой сильной властью или способны оказывать влияние на ход событий.
Конфликт — это форма сдерживания. «Сдерживание… связано с влиянием на выбор, который сделает другая сторона, причем делается это посредством влияния на ее предположение о том, как будем вести себя мы» [33]. Сдерживание предполагает, что другие люди знают, что если они не сделают того, чего хотим мы, их ждут неприятные последствия — именно поэтому многие не любят конфликты. Готовность решительно бороться за то, чего ты хочешь, многих ваших противников заставляет отступать без боя. Описывая использование власти в Вашингтоне, Смит ставил в пример интервью с Кристофером Мэтьюзом — представителем Типа О’Нейла в его бытность спикером:
«Чтобы прослыть непробиваемым дикобразом, нужно просто иметь репутацию трудного человека, — сказал мне Мэтьюз. — Не спешите прослыть отличным малым — это не принесет вам пользы… Я три года работал на… Эда Маски. Он был лучшим, абсолютно лучшим, потому что никто не хотел с ним конфликтовать. К чему ссориться? Зачем портить себе день? В массе своей люди практичны, они стремятся стать счастливее. Так зачем тратить день на сожаления?» [34].
Готовность бороться и иметь репутацию тяжелого человека стала источником власти и Авереля Гарримана. Именно это отличало его от коллеги Честера Боулза — не менее умного человека, сделавшего замечательную карьеру в правительстве, в частности в Госдепартаменте США.
«Несмотря на то что Аверель Гарриман мог отстаивать ту же политическую позицию, что и Боулз, Гарриман не был хорошей мишенью для политических соперников. Он вступал в конфликт жестко и злобно, получая от этого почти физическое удовольствие, и каждый, кто решался на ссору с ним, должен был отдавать себе отчет в том, что Гарриман запомнит и нанесет ответный удар… Боулз был гораздо более привлекательной мишенью. Его карьерный рост ограничивался тем, что его потенциальные противники знали, что могут нападать на него, не боясь получить сдачи» [35].
Одним из источников власти Роберта Мозеса была его готовность, кто-то даже сказал бы рвение, вступать в противоборство с теми, кто не был согласен с ним. Наиболее драматично его склонность к развязыванию конфликтов проявилась в борьбе против мэра Лагуардиа за находившийся в подчинении города паром Rockaway, пересекавший Ист-Ривер каждые двадцать минут. Лагуардиа выразил согласие законсервировать паром, чтобы земля, занятая под его конечный пункт, могла быть использована «для выхода дороги Ист-Ривер к мосту Триборо, чтобы автомобилистам, использующим паром, пришлось переезжать через мост и, следовательно, платить пошлину в городской бюджет» [36]. Однако у парома были свои сторонники, среди которых было ни много ни мало 1700 водителей, пользующихся им ежедневно. Они ценили шарм паромной переправы и тот факт, что переправляться с его помощью было гораздо дешевле, чем по мосту. Лагуардиа пытался найти компромисс, приказав переподчинить паром администрации Триборо и разрешив пользоваться им еще в течение шестидесяти дней после этого, с тем чтобы у автомобилистов было достаточно времени найти новый удобный для них способ переправляться через реку. Однако Мозес не намеревался терпеть ни шестьдесят дней, ни любой другой срок.
«Бросая вызов мэру, он решил прекратить существование паромной переправы как таковой немедленно, демонтировав конечную станцию парома… 21 июля он дождался, пока Rockaway отплыл от Манхэттена в один из очередных рейсов… а затем… приказал баржам пришвартоваться у причала станции так, чтобы парому не было где причалить, когда он вернется. Тем временем он приказал с помощью крана и сваебойной машины разнести причал в щепки… Он велел рабочим… разобрать булыжник с мостовой перед паромной переправой, чтобы полностью отрезать доступ к станции по суше» [37].
Лаугардиа был вынужден вызывать полицию, чтобы прекратить демонтаж парома, и приказал командам людей, приговоренных к общественным работам, устранить разрушения, нанесенные в течение дня. Каро отметил, что «23 июля 1936 года читатели New York Times могли лицезреть заголовок, гласящий: “Мэр вызывает полицию, чтобы прекратить разрушение парома Мозесом”». Но в итоге, как только шумиха в прессе утихла, Мозес не преминул насладиться своей победой. 31 июля около полуночи, на этот раз с согласия мэра, станция парома была снесена [38].
У истоков этого конфликта лежал спор о том, кто обладает высшей властью в вопросах парков, парковых автострад и мостов, находящихся в сфере интересов Мозеса. Демонстрируя, что он не боится ни мэра, ни публичного противостояния с ним, Мозес смог выиграть конфликт и обрести больше власти.
Вкус к противостоянию — источник власти не только в социальной сфере. Гарольд Гинен из компании ITT был известен страстью к запугиванию своих менеджеров во время ежемесячных отчетов о финансовом состоянии. Де Лорин рассказывал об одном из директоров компании General Motors, пробивших себе дорогу своим отталкивающим и устрашающим видом, пугавшим окружающих. В организациях конфликтные люди могут прокладывать себе путь в гору хотя бы за счет тех, кто предпочитает уступать, а не бороться. Таким образом, вкус к конфликтам — источник власти и в организации.
Росс Джонсон, работавший директором RJR Nabisco, продвигаясь по корпоративной лестнице, явно давал всем понять, что он не из тех, кто станет уклоняться от борьбы. Его готовность вступать в конфликты была одним из источников его влияния. Первым полем битвы стала Standard Brands. Начав как президент канадского подразделения, он уже в 1973 году был назначен главным по международным операциям, в 1974-м — директором, а в 1975-м — президентом и бесспорным преемником Вайля, бывшего тогда генеральным директором компании. Он и Вайль имели абсолютно разные стили — Джонсона отличала щедрость, а Вайль был очень экономен. Вайль уничтожил потенциальных соперников на директорское кресло и намеревался поступить так же с Джонсоном. Он нанял частного детектива, чтобы собрать информацию о внебрачных связях Джонсона, и поручил аудиторам проверить расходы Джонсона. Однако Джонсон был не из тех, кто легко сдается.
«Джонсон… приготовился к войне. Охотник за профессионалами, работаю щий на Вайля, стал двойным агентом, докладывая одновременно и Джонсону… Группа законспирированных агентов подготовила доклад, разоблачающий то, как скупость неуклонно душила Standard Brands… Очень скоро Вайль убедился, что за ним следят» [39].
Конфликт разразился на заседании совета директоров, когда Джонсон пригрозил своим увольнением (между прочим, любимая уловка Роберта Мозеса). Когда совет директоров предложил ему через год занять кресло президента, Джонсон отклонил предложение, требуя, чтобы Вайль занимал должность председателя с условием, что его кабинет не будет располагаться в центральном офисе компании. «Так грубые политические методы сделали Джонсона руководителем компании, высоко котиру ющейся на Нью-Йоркской фондовой бирже» [40].
После слияния Standard Brands с Nabisco Джонсон, как всегда, был готов сыграть грубо, чтобы ввести в компанию своих людей и не допустить конкуренции за место президента после ухода в отставку его тогдашнего хозяина. К примеру, Дик Оуэнс занимал пост финансового директора в Nabisco и очевидно находился на вершине власти, поскольку получил должность исполнительного вице-президента и вошел в состав совета директоров. Но Джонсон подготовил для него хитрую ловушку.
«Джонсон позволял Оуэнсу все, чего бы тот ни пожелал. Он удовлетворил целый поток просьб Оуэнса о назначении новых помощников: здесь нового вицепрезидента, там нового вице-президента, множества ассистентов… В нежных объятиях Джонсона финансовая независимость Оуэнса неуклонно росла. А потом в один прекрасный день Джонсон вошел в кабинет Шейберле — в то время президента компании, — нахмурив брови. “Дик создает мощную финансовую организацию”, — обеспокоенно сказал он. Он изложил свое мнение о возможных опасностях, связанных с подменой аналитических данных, и высказал мнение людей из центрального офиса о линейных менеджерах. “Мне кажется, Дик от природы не способен децентрализовать власть… Я думаю, нам следует подыскать замену”. Так Оуэнс был переведен на запасные пути и замещен на время самим Джонсоном» [41].
После слияния компании Nabisco с Reynolds Джонсон снова не преминул воспользоваться возможностью заполучить власть путем запугиваний и конфронтации. Уилсон, президент объединенных компаний, потратил около 68 млн долларов на создание марки Premier — бездымных сигарет, без санкции совета директоров. Когда Джонсон узнал о том, что совет директоров, проинформированный о провале марки, был недоволен Уилсоном, он начал действовать. Нескольким членам совета директоров он поведал, что якобы подумывает о том, чтобы уйти и возглавить британскую компанию, занимающуюся продуктами питания; ведь поскольку слияние компаний было успешно реализовано, он свою работу выполнил. Несколько его союзников в совете попросили его повременить с принятием такого решения, пообещав ему в скором времени пост президента, Уилсон же получил щедрое выходное пособие.
Очевидно, что в каждом из описанных случаев Джонсон был готов рисковать и бороться за место, иногда используя беспощадную тактику. Он не дожидался момента, когда его выберут, а настойчиво шел к своей цели, порой сметая стоящих на его пути. Это не единственный путь к продвижению по службе, и конечно, поведение Джонсона в определенных ситуациях было несколько отталкивающим. Но дело в том, что его готовность и даже желание бороться неизмеримо способствовали его карьерному росту.
Неготовность бороться, напротив, умаляет власть и влияние человека и зачастую все заканчивается тем, что мы терпим поражение от менее разборчивых в средствах соперников. Один из таких уроков — удачная попытка Льюиса Глюксмана занять место Питера Питерсона — президента Lehman Brothers [42]. В 1983 году Глюксман повздорил с Питерсоном и попросил его покинуть компанию.
«Глюксман был… откровенен с Питерсоном и желал его немедленного увольнения. Он был удивительным образом убежден в том, что Питерсон покинет компанию, чувствуя, что тот не хочет бороться. В последние годы Питерсон переживал черную полосу в своей жизни — хирургическую операцию в 1977 году (вырезанная опухоль головного мозга оказалась доброкачественной); болезненный и громко обсуждаемый развод; счастливый новый брак, несколько омраченный угрозой рака. Глюксман признавал: он прекрасно рассчитал, что Питерсон не захочет быть втянутым в грязные общественные скандалы… Глюксман нюхом чувствовал человеческую слабость» [43].
И он не ошибся. Столкнувшись с медицинскими проблемами и не желая изо дня в день управлять фирмой, Питерсон выбил для себя прекрасное выходное пособие и согласился передать руководство компанией Глюксману, выигравшему отчасти именно благодаря желанию сра жаться.
Люди, стремящиеся нравиться всем, не склонны конфликтовать. Следовательно, человек, эффективно использующий власть, — это тот, кто достаточно независим, чтобы не нуждаться в одобрении или близких отношениях с другими.
Подавление собственного «я» и умение ладить
Иногда важно уметь бороться, быть жестким, заставить соперника заплатить за то, что он поступает вопреки вашей воле. Иногда важно уметь создавать союзы, дружеские сообщества и ладить с другими. Люди, умеющие взять в свои руки огромную власть, часто, кажется, обладают особым умением настраивать свое поведение в соответствии с требованиями обстановки. Когда нужно было, Росс Джонсон из компании RJR Nabisco умел снискать расположение начальства, когда надо — вступить в борьбу с ними же и убрать с дороги. Роберт Мозес мог противостоять Лагуардиа, но всегда был почтительным подчиненным губернатора Эла Смита — единственного политика, которого он никогда не называл по имени. В вопросах сотрудничества с людьми, умения создавать союзы и формировать круг приверженцев проблема заключается в том, что иногда нам мешает наше собственное «я». Поэтому последнее качество, которое я определяю как источник власти, — это способность подавить собственное «я» для того, чтобы чего-то добиться. Некоторым образом это качество связано с гибкостью, поскольку оно влечет за собой умение обменять необходимость поступиться сегодня на более крепкую власть и ресурсы в будущем.
В компании CBS Фрэнк Стэнтон со знанием дела управлял своими отношениями не только с Уильямом Пэйли, но и с другими старшими руководителями. Стэнтон был непревзойден в умении получать и использовать власть, не помыкая при этом подчиненными.
«Стэнтон предоставлял своим старшим руководителям собственные столовые и места на заседании совета CBS, чтобы повысить их авторитет в глазах окружающих. Он разработал щедрые программы поощрения, чтобы стимулировать их работать как можно эффективнее… Когда CBS столкнулась с забастовкой профсоюза, Стэнтон обеспечивал пикетчиков кофе; после окончания забастовки он организовал оплату сверхурочной работы сотрудникам, замещавшим бастующих коллег на рабочем месте» [44].
Расчетливость Стэнтона снискала ему лояльность и поддержку всей корпорации. Он сумел добиться этого, поскольку не беспокоился о том, что, заботясь о репутации других, мог подорвать собственную. Он был достаточно уверен в себе, чтобы чуточку поступиться собственным высоким положением и поспособствовать повышению авторитета кого-то другого в организации, — а тот, благодарный, потом навеки прикипал к Стэнтону.
Умение подавить собственное эго, чтобы добиться поддержки, — важный источник власти. Два диаметрально противоположных примера способности заручаться поддержкой, обращаясь с окружающими на равных, — Джордж Шульц и Каспер Вайнбергер, руководители компании Bechtel Corporation.
Джордж Шульц пришел в Bechtel как руководитель металлодобывающего подразделения в 1974 году после неожиданной смерти Рафаэля Дормана, блестящего и находящегося на хорошем счету руководителя компании. Шульц был человеком со стороны, и его назначение нарушило давнюю традицию компании. «Как в армии, руководители компании Bechtel сами прокладывали себе дорогу вверх по корпоративной лестнице, старательно преодолевая ступеньку за ступенькой» [45]. Шульц был не только чужим, но и не имел инженерного образования — в компании, которая этим зарабатывала. Он пришел в Bechtel с должности секретаря казначейства, и за его спиной была длинная и выдающаяся карьера в правительстве и академии, тем не менее он был аутсайдером. Ему нужно было заложить основу своей власти и сделать это быстро.
Шульц решил повременить с мыслями о статусе и власти в компании и завоевать поддержку коллектива. Его вид не отпугивал людей, и он подолгу беседовал с сотрудниками, включая секретарей, мелких клерков со всеми, кто его окружал. Он «набрал больше очков, символично умаляя собственный статус, например, используя в качестве служебного автомобиля Oldsmobile вместо полагающегося ему Cadillac» [46]. Он прослушал ускоренный курс, преподаваемый старшими инженерами подразделения компании. Он с юмором воспринимал, когда над ним подшучивали или дразнили.
«Джордж Шульц все сделал правильно, — отмечал Билл Слуссер, главный юрист компании. — Был себе простой парень, работавший секретарем казначейства и занимавший должность в Стэнфорде. Он бросился в окопы и доказал, чего стоит, кучке инженеров. Сам факт, что он сделал это, что это доставляло ему удовольствие и он делал это с таким рвением, — все это впечатлило окружающих» [47].
Шульц оказался очень полезен в работе с зарубежными клиентами, контактами компании Bechtel в Вашингтоне и деловыми партнерами в США. Через год Шульц стал президентом корпорации Bechtel Corporation. Своим успехом он в большой мере был обязан тем, что организация его приняла, а также его последовательности в умении привлекать к работе людей со стороны и заставлять их реализовывать поставленные им планы.
Всего через шесть недель после того, как Джордж Шульц стал президентом компании, бывший секретарь по вопросам здравоохранения, образования и социального обеспечения Каспер Вайнбергер пришел в Bechtel в качестве главного консультанта. Несмотря на то что оба они работали в команде президента Никсона, Шульц и Вайнбергер не были близко знакомы, и Вайнбергера глубоко возмущало влияние Шульца в управлении компанией. Перед Вайнбергером остро встали две проблемы. Во-первых, он занял место Билла Слуссера, одного из наиболее любимых коллективом руководителя. Во-вторых, он появился в компании в не слишком благоприятное время. «Став вторым по счету человеком, пришедшим за год в тесно сбитую команду компании Bechtel со стороны, он оказался в центре недовольства, начавшего назревать еще со времени появления Шульца» [48].
Властный и надменный стиль общения Вайнбергера еще более усугубил эти проблемы.
«Там, где Шульц проявлял себя как мягкий, приветливый и открытый менеджер, Вайнбергер многим казался расчетливым и недружелюбным. В общении с подчиненными Вайнбергер… казалось, экономил время, не желая тратить его на простых смертных. Его агрессивность… не вызывала одобрения коллектива, тем более что его главной задачей было обеспечение поддержки и юридического контроля руководителям подразделений» [49].
Он нанял целую команду юристов, чтобы улучшить работу внешнего консультанта компании Bechtel, работавшего в ней уже более 40 лет. Чтобы ужесточить дисциплину в юридическом департаменте компании, он нанял еще одного специалиста со стороны, Вирджинию Дункан, которая во многом повторяла его манеру работы. «Она управляла департаментом, как мясной лавкой, — жаловался один из экспертов Bechtel. — Можно было смело занимать очередь на увольнение» [50]. Когда юристы компании начали массово покидать Bechtel, Вайнбергер стал еще быстрее терять поддержку в компании. Страстно желая вернуться в Вашингтон и имея мало друзей и сторонников в Bechtel, Вайнбергер ухватился за возможность занять пост секретаря по обороне в администрации Рейгана в 1980 году.
Заключение
Шесть личностных качеств, рассмотренных нами в этой главе, конечно, не исчерпывает список источников власти в организациях. Тем не менее, рассуждая о чертах характера, наделяющих людей властью, важно помнить, что любой организации свойственны взаимозависимости, и часто они становятся ареной для конкурентной борьбы и конфликтов как между личностями, так и между подразделениями. По этой причине логично предположить, что качества, связанные с умением аккумулировать поддержку и союзников, например чуткость, гибкость и способность подавить при необходимости собственное «я», — очень важные источники власти. Аналогично качества, связанные с умением выживать в конкурентной борьбе, — концентрация, энергичность, выносливость и готовность вступать в конфликты — стоят не на последнем месте в процессе достижения вершины власти.
Оценка личностных качеств как источников власти предполагает, в частности, ответ на вопрос, в какой мере они способствуют решению двух ключевых задач, стоящих перед желающими заполучить власть в организациях: заручиться поддержкой коллег и одержать верх в конкурентной борьбе. По мере развития среды и изменения культурных норм качества, необходимые для завоевания поддержки и успешного конкурирования, тоже будут меняться. Но в большинстве стран и ситуаций, по крайней мере на данный момент, именно перечисленные качества кажутся нам наиболее важными источниками личной власти.
ЧАСТЬ III
Тактика и стратегия эффективного применения власти
Итак, из предыдущих глав книги мы узнали, откуда берутся власть и влияние, однако гораздо важнее знать, как эффективно использовать их в компании. А для этого нужно глубоко понимать психологию межличностных отношений. Каждый из нас в той или иной мере использует личное влияние, и каждый из нас подвергается влиянию других. Это происходит каждый день на протяжении всей нашей жизни. Те из нас, чья работа заключается в управлении людьми, применяют при этом свою власть и влияние, например успешные руководители компаний методом проб и ошибок выработали для себя неформальные стратегии, основанные на принципах социальной психологии. Мы на собственном опыте учим правила применения власти и влияния, попадая в ту или иную ситуацию, одни из нас преуспевают в этой учебе, другие — нет. Многие из этих правил, возможно, некорректны, так как в некоторых ситуациях мы можем делать неверные обобщения и выводы, причина которых — наш ограниченный опыт и отсутствие теоретических знаний в этой области. Однако если наши знания об эффективном использовании власти и влияния станут более обоснованными и подкрепленными теорией, мы сможем лучше понять социальное взаимодействие в коллективе и причины поведения его членов. А это значит, что мы сможем более эффективно работать в компании.
Эта часть книги посвящена тому, как использовать власть, и начинается она с темы контекста и правил подачи информации. Мы поговорим о простой истине: от того, как мы смотрим на вещи, зависит то, как мы их видим. То, как мы воспринимаем вещи, зависит от принципов договоренностей и обязательств, а также от того, как делаются предложения, в изобилии ли эти предложения или, наоборот, их не хватает. Следующая глава продолжит тему межличностного взаимодействия, изучению того, какое влияние могут оказать слова и дела людей, симпатии и антипатии, а также эмоциональный фон в коллективе.
Как только мы поймем эти основы межличностного взаимодействия и взаимовлияния, мы будем готовы рассмотреть некоторые стратегические элементы влияния и власти, в том числе расчет времени и использование информации и анализа. Мы узнаем, как совершать структурные изменения с целью завоевания и расширения своей власти, как использовать речь, жесты, манеры и свое окружение, влияя на сердца и разум окружающих.
Возможно, вы обратили внимание, что вся информация, изложенная в этой книге, всегда преследует двойную цель. Во-первых, она призвана сделать так, чтобы ее читатели как члены организаций лучше понимали мир вокруг и были более грамотными во всех вопросах управления этим миром. Мы хотели, чтобы менеджеры, прочитавшие эту книгу, стали более чувствительными и более сведущими в вопросах социального взаимодействия, ежедневно происходящего в окружающем мире. Во-вторых, эта информация станет очень полезна в конкретных ситуациях, требующих применения личной власти и влияния в организации, где вы работаете. Именно с этой целью мы расскажем вам об эффективных стратегиях управления и о том, как их применять в работе.
Недостаточно просто знать о том, что власть существует. Очень важно знать, как ее использовать. Именно для этого в арсенале хорошего руководителя всегда должен быть набор тактик и стратегий, способных превратить власть в практический результат.
Главa 10
Контекст: от того, как мы смотрим на вещи, зависит то, как мы их видим
В 1972 году во время президентских выборов в США специалисты, которым было поручено вести президентскую кампанию кандидата Ричарда Никсона, наняли пять кубинцев для того, чтобы они проникли в апартаменты кандидата на пост президента от демократической партии США в гостинице «Уотергейт» и установили там подслушивающие устройства. Кубинцы были арестованы во время проникновения в апартаменты известного политика, и попытка прослушать его разговоры была сорвана. Более того, скандал, получивший название Уотергейтского, а также неудачные попытки президента Никсона его замять привели к тому, что Никсон был вынужден уйти в отставку в 1974 году. Итак, в 1972 году Никсон был президентом, выдвинутым на второй срок. А Джордж Мак-Говерн, кандидат в президенты от демократов, был далеко не главным конкурентом действующему президенту. Возникает вопрос: как и почему при такой расстановке сил мог возникнуть подобный скандал? Для того чтобы найти ответ на него, нужно учитывать важность контекста и окружения.
Во-первых, нужно учесть, что предыдущие выборы в 1968 году Никсон выиграл с очень маленьким отрывом от второго кандидата — Хуберта Хамфри, а еще перед этим, в 1960 году, проиграл выборы Джону Кеннеди, несмотря на то, что лидировал в предвыборной борьбе. Кроме того, в 1962 году Никсон проиграл выборы на должность губернатора Калифорнии. А потому, имея за спиной такой груз неудач и проигрышей, Никсон и его команда были настроены действовать наверняка и очень серьезно восприняли вызов Мак-Говерна. Таким образом, действия Никсона и его команды на последних для него выборах были реакцией на предыдущие ошибки и неудачи.
Однако это не все. Гораздо более важно то, как была представлена Никсону идея прослушивания. Штаб Никсона нанял Гордона Лидди, который должен был помочь в планировании всей президентской кампании. Лидди представил свой план победы на выборах с бюджетом в один миллион долларов. План предполагал внедрение в штаб демократов, прослушивание их разговоров и запись их на пленку, Лидди предлагал нанять яхту на побережье Флориды, где демократы планировали проводить свои собрания, а также использовать проституток для того, чтобы собрать компромат на известных представителей демократической партии. Кроме того, план Лидди предполагал применение специально оборудованного самолета для преследования самолета демократов и записи их личных разговоров. Нужно ли говорить, что штаб Никсона отклонил столь дорогой проект кампании.
Однако через некоторое время Лидди вернулся в штаб с новым планом, который представлял собой менее масштабную и менее дорогую версию предыдущего проекта, с бюджетом всего в 500 тысяч долларов. В этом плане оставались проститутки, прослушивание апартаментов, яхта, а самолета уже не было. И снова ему отказали. Однако Лидди был настойчив, он вновь вернулся с планом, теперь уже стоимостью в 250 тысяч долларов — во столько должно было обойтись прослушивание номера в гостинице «Уотергейт». По сравнению с яхтой, проститутками и специальным самолетом за миллион долларов, прослушивание и запись разговоров за 250 тысяч казались Никсону вполне разумным шагом для кандидата в президенты США. А мораль этой истории такова: смешно или разумно — все зависит от контекста, от того, как преподнести и как предложить, какая речь и какие манеры используются для этого [1].
Контраст
Уотергейтский скандал хорошо иллюстрирует принцип контраста. Мы смотрим на вещи и воспринимаем события в зависимости от того, что происходит с нами сейчас или произошло раньше. Наша память порой жестоко шутит с нами, заставляя нас реагировать на события в зависимости от того, что в ней засело. Что кажется нам хорошим или плохим, дорогим или дешевым, разумным или глупым — все зависит от того, с чем мы сталкивались в последнее время. Эффект контраста очень часто используется в ситуациях, связанных с продажей товаров или услуг. Если человек заходит в магазин одежды и говорит, что ему нужно купить костюм и свитер, то, скорее всего, продавец продаст ему сначала костюм, а затем предложит выбрать свитер. После того как покупатель потратит на костюм большую сумму денег, цена свитера, даже дорогого, будет казаться ему сравнительно невысокой. И наоборот, если менее дорогая вещь была приобретена первой, то более дорогой товар будет восприниматься на фоне предыдущей покупки как слишком дорогой. Настоящие профессионалы в сфере торговли недвижимостью всегда предложат своему клиенту сперва два дома по слишком высокой цене, а потом следующий — по более низкой, но все равно завышенной. Однако на фоне предыдущих предложений последний вариант будет выглядеть приемлемым, и клиент наверняка согласится купить этот «дешевый» вариант. Продавцы автомобилей тоже очень эффективно пользуются принципом контраста. Активно используют этот принцип продавцы услуг страхования автомобилей, ведь, потратив крупную сумму денег на машину, практически каждый новый владелец не откажется отдать всего лишь сотню долларов на то, чтобы застраховать свои капиталовложения [2].
Тот же психологический механизм, облегчающий процесс продажи дорогого товара в контексте еще более дорогого, помогает отвлечь внимание от какой-либо нежелательной деятельности, представляя ее всего лишь как небольшой элемент организационных операций. В конце 1960-х — начале 1970-х годов компания-производитель копировальной техники Xerox переживала стремительный рост. Ее деятельность была очень прибыльна, поскольку она была практически монополистом. Как следствие, Xerox не уделяла никакого внимания более мелким рынкам и товарам [3]. А потому компания совсем не обратила внимание на то, что на рынке появился новый японский производитель, предлагавший менее производительные и менее дорогие копиры. Xerox предлагала свою дорогую продукцию в лизинг, а значит, прибыль компании основывалась на продаже копий, а не копиров. Продуктивность копирования японских машин была столь небольшой, что они занимали лишь малую долю быстро растущего и выгодного рынка копировальной техники. В сравнении с масштабами бизнеса Xerox эти маленькие машины для копирования даже не принимались ею в расчет. По той же причине контраста специалисты компании Xerox не обращали внимания на разработки своих конструкторов из исследовательского центра Palo Alto Research Center, которые предлагали выйти на рынок компьютеров. Однако кто же хотел тогда думать о маленьком и потенциально не слишком выгодном рынке (по сравнению с рынком копиров). Все эти инновации исследователей никто не воспринимал серьезно в компании Xerox.
В этом примере контраст продемонстрирован дважды. Первый пример — это невыгодное для японской компании сравнение с гигантом отрасли. Второе — сравнение рынков для Xerox. Для компании Xerox рынок других товаров и услуг казался по сравнению с рынком копировальной техники слишком маленьким и не очень выгодным и перспективным. Именно принцип контраста способен помочь нам понять, почему крупным и эффективным фирмам порой так сложно выйти на новые рынки, которые кажутся им относительно маленькими. Сравнивая новые рынки с уже освоенными, руководители больших компаний считают, что первые даже не стоят их внимания. Однако когда становится понятно, что эти небольшие рынки действительно очень выгодны, то компаниигиганты не могут выйти на них потому, что ниша уже занята маленькими фирмами.
Применение принципов контраста очень выгодно для распространения своей власти и влияния. Сейчас, потеряв много возможностей выйти на рынок компьютерной техники, руководители компании Xerox уделяют огромное внимание всем разработкам Palo Alto Research Center.
И товары, которые, возможно, обладают значительно меньшим потенциалом, чем те, которые раньше предлагались исследователями центра, получают значительно больше внимания руководителей. Компромиссы в политике правительства гораздо чаще происходят тогда, когда после серии неподходящих предложений в итоге принимается одно, которое на фоне предыдущих выглядит достаточно разумным и приемлемым. Мы должны быть уверены в том, что наше предложение выгодно контрастирует со всем, предложенным раньше, и в то же время, что это предложение достаточно примечательно, чтобы его заметили наши руководители.
Принцип приверженности
Прошедшие события и действия не только создают контекст, по которому мы судим о настоящих возможностях, они также ограничивают нашу психологическую свободу выбора курса действий. Принцип психологической приверженности предполагает, что мы несвободны в принятии решений и совершении тех или иных действий, так как психологически мы связаны следующими обстоятельствами.
Мы принимаем решения самостоятельно, без внешнего давл ения.
Мы принимаем решения публично, а это значит, что мы не можем отказаться нести ответственность за принятые решения.
Наши решения окончательны, мы не можем их менять с легкостью.
Наши решения представляют собой следствие наших отношений, оценок и поведения [4].
Принцип приверженности, при котором человек при принятии решений ограничен вследствие своей привязанности к определенным нормам поведения или правилам, может принимать различные формы, и происходит это по многим причинам. Один из психологических механизмов, который привязывает нас к нашим предыдущим действиям и поведению, это процесс самоубеждения, при котором мы смотрим на наши прошлые решения и действия как на руководство для настоящих и будущих отношений и оценок [5]. Например, мы выбрали новую работу, на которой платят меньше, чем мы могли бы рассчитывать, да и работа при этом тяжелее и масштабнее, чем мы предполагали, значит, мы действительно любим эту работу. А раз мы ее любим, то разве можем мы работать там без старания? Этот процесс самоубеждения, при котором мы узнаем, что мы хотим, основываясь на нашем собственном поведении, объясняет тот факт, почему исследования, которые сложно проводить, так высоко ценятся. Например, группы, к которым тяжело присоединиться, всегда выглядят более привлекательно, чем остальные, присоединиться к которым не составляет особого труда. Аронсон и Миллз писали: «Люди, которые проходят через большие трудности и боль ради того, чтобы получить что-либо, ощущают ценность полученного гораздо выше, чем те, кому это же досталось с легкостью» [6].
Психологические обязательства также бывают следствием общепринятых моральных норм, основанных на предсказуемости и постоянстве.
Поведение людей нерешительных и непостоянных в своих действиях считается неприличным и непорядочным, в то время как настойчивость считают чертой характера, присущей лидерам и эффективным руководителям [7]. Человек, обладающий властью, в процессе управления может проявлять свою настойчивость просто для того, чтобы казаться последовательным и хорошим лидером. Бэрри Стоу и его коллеги провели исследование, в центре внимания которого были такие черты характера, как настойчивость и упорство. Участникам описывали условную бизнес-ситуацию, в которой нужно было принять решение относительно, например, направления денежных средств на исследования и разработку. При этом некоторым участникам была предоставлена информация о том, что их «прошлые» решения были неудачными, и их просили больше не повторять своих ошибок. Эксперимент показал, что участники, которые якобы в прошлом принимали неверные решения, продолжали настаивать на инвестициях. Причем большее количество ресурсов они направляли именно в те сферы, в которых уже претерпели неудачу, пытаясь исправить ситуацию.
Другое исследование, пролившее свет на основы принципа психологической приверженности, было проведено таким образом: участникам предлагали различные бизнес-ситуации, в которых руководитель обладал настойчивостью либо, наоборот, был ненастойчив, размещал многочисленные ресурсы или же работал с малым количеством средств, в итоге он достигал успеха или же, наоборот, обрекал дело на провал [8]. Необходимо было оценить деятельность руководителя и решить, к каким результатам она приведет. Как вы уже могли догадаться, результаты были таковы: настойчивый руководитель, использовавший минимум ресурсов, получал отличные оценки и позитивные ассоциации. Нужно отметить, что в этом исследовании принимали участие различные группы людей: одни были студентами бизнес-школ, другие — студентами психологических факультетов, третьи — студенты вечерних курсов МВА, работаю щие полный день в различных компаниях. Так кто же из участников был наиболее категоричен в столь высокой оценке настойчивых менеджеров? Студенты, получающие степень МВА, практикующие менеджеры высоко оценили работу настойчивого и постоянного менеджера и дали очень низкую оценку тому руководителю, который часто изменял свои решения и был нерешителен в своих действиях. Эти результаты исследования говорят о том, что человек, уже начавший свой путь вверх по карьерной лестнице компании, на собственном опыте знаком с теорией лидерства, которая ценит постоянство и настойчивость в деятельности менеджеров, особенно при встрече с неприятностями и сложностями в компании. Эти общепринятые представления о качествах, которыми должен обладать руководитель, помогут вам понять, почему многие лидеры так настойчивы во всех своих действиях.
Постоянство — это еще и черта, помогающая экономить силы и время на мыслительных процессах. Ведь если человек составил свое мнение насчет определенных вопросов, то ему нет необходимости вновь и вновь вникать в подобные ситуации, он просто выработал в себе приверженность к одному и тому же образу мыслей и действий. А теперь представим себе, что было бы, если бы мы не имели никаких психологических привязанностей. Если бы нам каждый раз приходилось по-новому оценивать стандартные ситуации и каждый раз заново выносить решения, то для нас, как и для наших организаций, было бы очень сложно чтолибо делать. Есть время для размышления и принятия решения, а есть время для его осуществления. Кроме того, благодаря тому, что мы так высоко ценим постоянство и приверженность, мы избавляем себя от неприятного процесса непрестанно обдумывать предыдущие решения. Ведь в ходе него мы можем прийти к мысли, что решение было неправильным и неэффективным. А воспоминания о неправильных решениях или действиях не только неприятны, но и зачастую бесполезны, так как уже нет ни единого шанса исправить ситуацию.
Таким образом, постоянство — это модель поведения, которая имеет несколько преимуществ.
1. Она высоко ценится окружающими, считается атрибутом лидерства и эффективного управления.
2. Обычно экономит наше время, заменяя собой процесс обдумывания, оценивания и принятия решения, предоставляя нам уже готовое решение.
3. Появляется в результате процесса самоубеждения, во время которого мы мысленно привязываем себя к прошлым действиям и моделям поведения, которые, по нашему мнению, становятся отражением нашей сущности.
4. Помогает нам избежать мысленного столкновения с неудачами и поражениями, имевшими место в прошлом.
Постоянство и привязанность — это результат внутренних психических и межличностных процессов.
Вот один из самых распространенных способов применения этого принципа: если вы хотите, чтобы другой человек произвел какое-либо сложное и важное действие, заставьте его сначала сделать что-либо незначительное и неважное. Например, продавцы словарей сперва упросят перспективного клиента просто подержать их товар в руках и полистать его и подумать некоторое время. Продавцы автомобилей попытаются затянуть своего потенциального клиента на пробную поездку. Принцип приверженности — это также ответ на вопрос, почему продавцы отказываются называть цены по телефону. Ведь раз вы пришли в магазин, или же совершили пробную поездку, или полистали словарь, вы уже вряд ли, будучи человеком последовательным, уйдете от продавца без покупки. Теперь вы наверняка поняли, почему продавцы компьютеров предлагают вам взять их товар в аренду и попробовать в деле.
Принцип приверженности означает, что если процесс начался, то его очень сложно остановить. Однажды я наблюдал, как компания пробовала вывести на рынок тестовый продукт. После того как в попытках прошло четыре месяца и было потрачено около миллиона долларов, всем стало понятно, что товар идет очень плохо. На общем собрании, которое должно было решить судьбу товара, товарный менеджер не порекомендовал свернуть производство. Напротив, он заявил следующее: «Как мы можем ожидать отдачи от товара, когда так мало средств вложено в его раскрутку? Не проанализировав тщательно ситуацию на рынке, не исследовав конкурентов и предпочтения потребителей, мы просто отобрали шанс у товара завоевать свою долю рынка». На собрании было выделено дополнительно 10 млн долларов и дано восемь месяцев на раскрутку товара. И только по прошествии этого времени приняли окончательное решение снять товар с производства.
По предварительным подсчетам бюджет фильма Heaven’s Gate должен был составить 9,5 млн долларов, а всего на съемки планировалось выделить 69 дней [9]. Аналитики компании United Artists ознакомились с предварительной сметой и сделали поправку, в которой говорилось, что для съемок понадобится бюджет в 10 млн долларов или даже 12 млн, если не выбросить из сценария некоторые излишества. Съемки фильма — это, прежде всего, история увеличения бюджета с момента первых переговоров и до начала съемок. Бюджет растет стремительно, но никто и не думает изменить свое мнение о целесообразности проведения съемок. Ведь если решение принято, появляется психологическая приверженность этой мысли, и очень трудно отказаться от нее. Когда первый миллион долларов уже потрачен, компании United Artists, уже очень сложно остановить съемки, отказавшись от инвестиций, тем более если есть шанс, вложив еще несколько миллионов создать блокбастер и получить значительную прибыль.
Однако еще более драматичным примером психологической приверженности было решение об исполнении главной роли в этом фильме известной французской актрисой Изабель Юппер. Директор картины, Майкл Кимино, очень хотел взять ее на главную роль, однако она говорила на английском с ощутимым акцентом, и, с точки зрения United Artists, участие этой актрисы не обещало никаких кассовых сборов. Это было очень важно, потому что и актер на главную роль, Крис Кристофферсон, был малоизвестен и также малоперспективен в финансовом отношении. Частично из-за того, что компания United Artists уже окончательно определилась с тем, что главную мужскую роль будет играть Крис Кристофферсон, а частично из-за того, что руководство компании было очень озабочено кассовыми сборами будущего фильма, кинокомпания решила, что нужно сменить актрису для главной женской роли. Однако директор картины повел себя в этом случае очень правильно. Он категорично заявил руководству кинокомпании:
«Я не могу принять это решение от чиновников, которые ни разу не затруднили себя тем, чтобы посмотреть свой собственный выбор на экране, от тех, кто ни разу не посмотрел и не поговорил с той актрисой, которую планируют отстранить от участия в проекте. Вы отказываетесь предоставить ей роль только потому, что она недостаточно известна в США, не задумываясь над тем, насколько хороша она для этой роли» [10].
И очень скоро чиновники компании уже были на борту «Конкорда», уносившего их во Францию, где они планировали встретиться с Изабель Юппер.
«Там, в Калифорнии, мы ответили Кимино отказом… Майкл использовал все свои аргументы, чтобы переубедить нас в этом, и, нужно признать, эти аргументы были достаточно вескими и разумными. Лететь в Париж для того, чтобы встретиться с актрисой, было нецелесообразно, однако кроме этого у меня были еще дела во Франции, которые я должен был решить. Для Филда эта поездка была тяжелой, к тому же она не вписывалась в напряженные графики работы в Калифорнии» [11].
Заметьте, что Кимино привел настолько серьезные доводы в пользу того, что чиновники кинокомпании должны встретиться с актрисой, претендующей на главную роль, что двое руководителей компании вынуждены были изменить свои планы в Калифорнии и сесть в самолет, несмотря даже на то, что они были настроены все-таки отдать эту роль другой актрисе. Полет двух человек в Париж был очень серьезной психологической привязкой, сформировавшей приверженность. Когда они встретились с Изабель Юппер, события развивались таким образом:
«Юппер читала роль очень безразлично… Казалось, что она имеет очень слабое представление, о чем этот фильм, а также слабо понимает характер главной героини… Она совершенно неправильно играла. Однако по мере того, как их встреча в ресторане подходила к концу, а бутылки с вином опустошались, ее шарм делал свое дело» [12].
В то время United Artists входила в состав Transamerica, и представители кинокомпании чувствовали на себе определенное давление, они должны были показать, что персонал United Artists обладает значительной чувствительностью и профессионализмом в выборе артистов для фильмов.
«Было очень сложно сделать правильный выбор между рациональной оценкой альтернатив и рациональным обоснованием уже сделанного выбора… Казалось, что разумнее и благороднее принять неправильное решение и придумать для этого правильные причины, чем, наоборот, принять правильное решение, однако не найти верных причин для него… Была надежда на то, что Кимино прав, что он видит в этой актрисе что-то такое, чего не видят остальные» [13].
Бэч и Филд убедили себя в том, что для того, чтобы сделать удачный фильм, они нуждались в сотрудничестве с Кимино, что Юппер не так плоха, как им кажется, и что они должны довериться выбору Кимино. Однако как же им придумать веские причины для того, чтобы объяснить, что на главную роль фильма они выбрали совершенно неподходящую по многим параметрам актрису? Очень просто.
«И тогда пришло время путем убеждений и манипуляций обосновать свой выбор. Кто же будет настоящей звездой фильма? Однозначно, не Кристофферсон. И все равно нам не удастся привлечь Фонду или кого-либо другого столь же звездного… И мы решили, что звездой этого фильма будет… Майкл Кимино. Мы не могли бы сказать, что этот актер или эта актриса принесут нам кассовые сборы. Однако мы могли поручиться за то, что Кимино сделает из фильма блокбастер… Кимино был звездой. И если он хотел, чтобы главную роль играла Изабель Юппер, мы сделаем ему такое одолжение… И на следующее утро Изаб ель Юппер была приглашена исполнять роль Эллы Ватсон в фильме Heaven’s Gate» [14].
Этот случай представляет собой великолепный пример того, как, пользуясь словами самих участников, люди становятся на скользкую дорожку, ведущую к провалу, вследствие того, что оказались заложниками психологической приверженности. Этот путь привел героев от верных решений, продиктованных разумом и выгодой, к окончательному убеждению самих себя в том, что ошибочное решение все-таки представляется верным. Причем процесс разворачивался очень медленно, хитро, постепенно и совершенно незаметно для самих исполнителей.
Очень важен тот факт, что процесс, при котором человек становится заложником психологической приверженности, происходит с минимальным вмешательством извне, практически безо всякого давления. Именно поэтому мы говорим о том, что приверженность основана на сугубо личных убеждениях и оценках, кроме того, существует очень маленькая вероятность того, что этот процесс будет остановлен чьим-либо вмешательством. Действия предпринимаются полностью самостоятельно, по собственной воле, чаще всего тогда, когда человек сталкивается с предположительно неблагоприятными обстоятельствами, в этих случаях он подчинен наибольшей психологической приверженности. Этот факт хорошо известен и часто используется теми, кто хочет создать сплоченный коллектив специалистов, служащих единому делу. Трэйси Киддер в своей книге о процессах обработки данных и усовершенствовании нового миникомпьютера приводит замечательный пример того, как приверженность зарождается в процессе работы. Два руководителя проекта, Вест и Элсинг, хотели найти для реализации своей идеи людей, способных жертвовать собой и работать изо всех сил ради дела. Для того чтобы намеренно создать психологическую приверженность в каждом из работников, Элсинг воспользовался приемом, который он сам назвал «подписать на работу».
«Удачное интервью, проведенное Элсингом, было процессом “подписки” человека на работу…
— Итак, мы строим это оборудование, пользуясь самыми передовыми технологиями. Мы собираемся разработать совершенно новые компьютерные детали и инструменты… Как вам это нравится?
— …Будет сложно, — сказал Элсинг. — Если мы примем вас на эту должность, вам придется работать рука об руку с циниками и эгоистами, и, поверьте мне, вам будет очень непросто найти общий язык с этими людьми.
— Это меня не пугает! — отвечает претендент.
— В команде многие работают быстро и очень жестко. Это будет очень сложная работа, много долгих часов тяжелой работы. Я имею в виду очень долгих часов.
— Это именно то, чего я хочу, — отвечает соискатель. — Я хочу работать именно там, где работа кипит.
“…Не знаю, у меня такое впечатление, что я нанимал людей для того, чтобы они исполнили акт самоубийства, — комментирует Элсинг свое интервью. — Как будто я говорил им: “Вы должны умереть, но умереть в лучах славы!”» [15].
Этот диалог показывает, как нужно выстраивать альянс, делая другим одолжения и оказывая услуги, принуждая тем самым собеседника к ответным услугам. Психологическая приверженность также предполагает возможность построения альянса путем принуждения людей делать нам одолжения. Если я делаю услугу человеку, он обязательно подумает, что он мне нравится. Ведь зачем делать услуги тому, кто тебе не нравится? Так начинается цикл психологической приверженности: я оказываю вам небольшую услугу, у вас появляется чувство, что вы мне чем-то обязаны и теперь должны вернуть мне долг. Однако, оказывая ответную услугу мне, вы тем самым привязываетесь ко мне, становитесь психологически привержены мне, и эта приверженность становится своеобразным цементом, скрепляющим отношения на долгое время.
Как удалось Джимми Картеру, однозначному аутсайдеру в политике, добиться номинации на роль лидера демократической партии США и в итоге стать президентом в 1976 году? Весь секрет заключается в том, что Джимми Картер был мастером построения отношений и союзов. Он всегда следовал простой стратегии: «Для того чтобы провести избирательную кампанию аутсайдера, наймите еще несколько аутсайдеров, которые ее проведут для вас» [16]. Каждый, кто провалился в борьбе за место руководителя Демократической партии в 1974-м, получил личное письмо от Джимми Картера, в ту пору губернатора штата Джорджия. Картер отлично осознавал, что каждый, кто проиграл на выборах, все еще обладает значительными возможностями, амбициями, и он хотел, чтобы вся их энергия пошла на завоевание этого поста для него, Джимми Картера. Его стратегия заключалась в том, чтобы привязать людей к себе путем вовлечения их в свою избирательную кампанию. Он небезосновательно считал, что люди, которые будут иметь прямое влияние на достижение его успеха, будут верны ему всегда.
«Часто ошибочно полагают, что самый надежный способ добиться лояльности человека — это оказать ему услугу. Напротив, лучший способ привязать человека к себе — это позволить ему оказать небольшую услугу вам… Умные и опытные политики знают, что когда кто-либо настойчиво просит вас о чем-то, он тем самым не столько просит вас об услуге, сколько предлагает вам то, чего сам очень хочет: он предлагает стать вовлеченным в его дела» [17].
Позволяя человеку сделать вам одолжение, вы тем самым делаете этого человека привязанным к вам. Если кто-либо однажды уже сделал инвестицию в ваш проект, в вашу кандидатуру, он никогда не захочет, чтобы вы потерпели неудачу, и будет ради вас готов даже на самые необычные поступки. Именно поэтому мы так часто слышим о том, какие усилия предпринимаются ради того, чтобы спасти своих фаворитов, будь то кандидат на высокий пост или какой-либо важный проект.
А как мы можем использовать принцип психологической приверженности в тех случаях, когда хотим, чтобы человек изменил свое поведение? Для того чтобы кто-либо изменил свое поведение, он должен освободиться от своего прошлого. Один из верных способов сделать это — убедить человека в том, что на самом деле он не нес ответственности за предыдущее решение, возможно, оно было следствием объективных обстоятельств, которые в итоге и заставили его поступить именно так, а не иначе. Вы можете сказать, что теперь ситуация сложилась совсем по-другому, и он может принять собственное решение, отличное от того. А вот чего вы не должны делать, так это атаковать этого человека напрямую, спрашивать его: «Как вы могли так глупо поступить?» Любой из нас, столкнувшись с таким вопросом в свой адрес, будет находить миллионы причин, побудивших его поступить именно таким образом.
Конечно, так мы наверняка не убедим нашего собеседника, однако обязательно поверим в эти причины сами.
Мой любимый пример того, как можно отвязать человека от его психологической приверженности, был приведен в фильме «Двенадцать разгневанных мужчин»[4]. После рассмотрения дела в суде присяжных приглашают пройти в комнату для совещаний, где они должны принять окончательное решение. Опрос проведен, и оказывается, что одиннадцать присяжных признали обвиняемого виновным. Как же сможет Генри Фонда, главный герой фильма, изменить их мнение? Он говорит, что все доказательства действительно свидетельствуют против обвиняемого, однако и адвокат поработал очень плохо. Ведь это был государственный адвокат, и, возможно, ему совсем не хотелось заниматься этим непопулярным делом. Фонда говорит: «Доказательства говорят о том, что обвиняемый виновен. Может быть, и так, я не знаю». Однако тут же он просит присяжных хотя бы сказать, не сомневаются ли они в том, что вердикт поставлен верно. Он не пытается доказать, что обвиняемый невиновен, он просто пробует выяснить, есть ли хоть малейшее основание предполагать, что вердикт вынесен неверно. Самое главное, что Фонда стремится, с одной стороны, добиться их приверженности, втянув их в обсуждение. Он говорит, что им не обязательно менять свое мнение, он просит их только поговорить в течение часа о верности вердикта («Судьба юноши уже все равно решена, так почему бы просто не поговорить?» — аргументирует свою просьбу Фонда). С другой стороны, он освобождает их от прошлой приверженности, говоря о том, что не они вынесли неправильно решение, а просто государственный адвокат плохо поработал. Итак, присяжные вовлечены в разговор и, таким образом, становятся привержены. Они обсуждают доказательства вины и невиновности более подробно, а Фонда все больше втягивает их в дискуссию, подводя к необходимости принять новое решение.
А вот прямые атаки, наоборот, всегда ведут к обратным результатам. Фрэнк Лоренцо, руководитель компании Eastern Airlines, решил во что бы то ни стало снизить заработную плату механикам. Он требовал от Национального совета по переговорам США признать, что переговоры с рабочими предприятия зашли в тупик, и позволить ему объявить локаут (то есть закрыть предприятия, с тем чтобы заставить рабочих принять навязываемые им решения). Такое решение позволило бы ему произвести замену рабочих на низкооплачиваемых специалистов. Его безапелляционные требования привели лишь к тому, что Национальный совет стал еще более привержен своей политике продолжения переговоров, отказавшись идти навстречу Лоренцо. Главой Национального совета в то время был Уолтер Уоллес.
«…Лоренцо задел больное место Уоллеса. А затем вместо того, чтобы исправить положение, он продолжал наносить удары Уолтеру, все сильнее и сильнее. Уолтер Уоллес, естественно, из защиты перешел в наступление. В конце концов, он пришел к мысли, что именно Лоренцо, а не механики и профсоюзы, составляет основную проблему в компании Eastern Airlines» [18].
Тогда Лоренцо попытался во что бы то ни стало выйти на Хелен Уитт, которая была предшественницей Уоллеса на его посту. Уоллес почувствовал, что его хотят взять хитростью. Лоренцо привлек Фрэнка Бормана и Уильяма Юзери, опытных посредников, которые были известны по своей работе еще с 1983 года. По замыслу Лоренцо они должны были влиять на Уоллеса и лоббировать интересы Лоренцо в Национальном совете. Кроме того, Лоренцо организовал группу, названную PEACE, эта аббревиатура расшифровывалась как «Комитет позитивных действий работников компании Eastern» [20]. Лоренцо заставил Тома Мэтьюса, менеджера компании Eastern по отношениям с профсоюзами, «забросать Уоллеса горой писем, в которых бы раскрывалось истинное положение дел в компании. В письмах обвинялся весь Совет в том, что он просто тянет время» [21]. Более того, представители компании заискивали перед прессой и пытались добиться, чтобы газеты настраивали общественность против действий Национального совета по переговорам. И Уоллес был просто в бешенстве от такого давления:
«Лоренцо действовал напролом. Авиакомпания Texas Air даже собиралась направить на рассмотрение Конгресса США законопроект, предполагавший увеличить число членов Национального совета по переговорам с трех до пяти, а также ограничить период ведения им переговоров 90 днями. Подчиненные Лоренцо намекали, что он собирался подавать на Национальный совет в суд, обвиняя его членов в том, что они завели переговоры с профсоюзом в тупик» [21].
Несмотря на то что Уоллес всегда занимал в переговорах позицию компании, на этот раз он настолько разозлился на Лоренцо и его агрессивную тактику решения вопросов, что в итоге запретил компании в течение последующих лет предпринимать те изменения, которые они запланировали. Таким образом, давление, с помощью которого Лоренцо пытался склонить Совет на свою сторону, напротив, настроило всех членов против него и сделало их очень приверженными своему решению.
Принцип недоступности
То, как мы смотрим на вещи, зависит еще и от того, насколько они редки и недоступны. Обычно очень трудно судить о чем-либо объективно. Если большинство людей настаивают на том, что эта вещь ценная, мы соглашаемся с такой оценкой. Ценность какого-то товара может быть выражена в его цене и в его сравнительной недоступности. Поэтому цена и недоступность, которые, конечно, очень часто связаны между собой вследствие действия законов спроса и предложения, обычно используются как индикаторы ценности товара и желания потребителей его приобрести. Принцип недоступности, как и многие другие принципы межличностного влияния, позволяют нам экономить время на процессах информирования. Вы бы хотели купить автомобиль Honda Accord или Mazda Miata? Если эти машины дорогие и недоступные, то, конечно, вы их хотите! А вот если бы эти автомобили продавались в неограниченном количестве и по невысокой цене, то они не были бы столь желанны вами. Или же рассмотрим пример того, как выпускник школы выбирает, в какой вуз ему подать документы. Одним из самых главных показателей престижности вуза при этом становится его конкурс — количество абитуриентов, претендующих на одно место. Чем выше конкурс, тем лучше репутация заведения, а значит, тем больше людей захочет там учиться и тем выше будет конкурс! Получается, что чем недоступнее что-либо, тем больше мы его хотим.
Действие принципа недоступности основывается на теории психологического сопротивления [22]. «Когда возможности становятся менее доступными, мы в какой-то мере теряем свободу. А мы ненавидим терять свободу, которую мы имели… Когда свободный выбор ограничивается, потребность в том, чтобы удержать нашу свободу, заставляет нас хотеть именно то, чего нельзя, то есть те товары и услуги, которые мы ассоциируем с этими утраченными возможностями. И хотим мы их гораздо больше, чем раньше, когда наш выбор ничем не ограничивался» [24]. Термин «психологическое сопротивление» основывается на том факте, что когда недоступность какой-либо вещи возрастает и преграждает нам к ней доступ, мы начинаем сопротивляться вмешательству в нашу свободу доступа, и это сопротивление выражается в том, что мы хотим эту вещь значительно сильнее, чем раньше [24].
Каждый день вы наверняка сталкиваетесь с примерами использования принципа недоступности на практике. Представьте себе, что вы хотите купить дом. Вы долго ищете и наконец находите то, что вам действительно нравится. Однако в то же время вы понимаете, что дом не идеален, поэтому долго и мучительно думаете, стоит ли его покупать или поискать что-то другое. Ваш агент по недвижимости значительно облегчит задачу, если скажет вам, что есть другие претенденты на покупку этого дома. Многие люди, сталкиваясь с невозможностью далее свободно выбирать, стоит ли им приобретать тот или иной дом, сразу же решают стать его владельцами. Так и вы, узнав, что кому-то еще приглянулся понравившийся вам дом, таким образом получите подтверждение ваших оценок и поторопитесь заключить сделку. Многие техники продаж основаны именно на принципе недоступности: например, какой-либо товар или услуга будут доступны только в ограниченный период времени или же в ограниченном количестве. Популярная в Америке песенка Th e Girls All Look Prettier at Closing Time (в пер. с англ. «Все девушки кажутся симпатичнее перед самым закрытием»), оказывается, имеет в своей основе психологическое (а также алкогольное) обоснование, а именно — принцип недоступности. Еще один пример действия принципа недоступности — двое молодых людей в произведении Шекспира «Ромео и Джульетта», страсти которых разжигались недоступностью любимого. Многие люди утверждают, что привлекательность любви на расстоянии и внебрачных отношений также продиктована принципом недоступности. Потому что мы очень хотим войти туда, куда доступ наш ограничен. Книги и фильмы, запрещаемые цензурой, всегда пользуются большим спросом. Этот принцип оказывает также влияние на правосудие в США. Во время рассмотрения дела в суде перед присяжными по очереди выступают представители защиты и обвинения подсудимого. Если какие-то из аргументов суд сочтет некорректными, то к присяжным обращаются с просьбой не принимать во внимание эти слова. Однако теория сопротивления говорит о том, что именно на эти аргументы присяжные и обращают больше всего внимания при вынесении приговора.
Принцип недоступности также поможет нам объяснить то, что произошло в компании Apple Computer, когда Стив Джобс нанимал на работу Джона Скалея, переманив его из PepsiCo. В 1982 году Стив Джобс обратился в компанию Heidrick and Struggles к Джеральду Рошу с просьбой помочь ему в поисках эффективного руководителя компании. Внимание Джобса привлек Скалей, который показался ему достойным кандидатом на пост президента компании.
«Джобс и Маркула полетели в Нью-Йорк, чтобы встретиться со Скалеем в декабре. Во время встречи Скалей был сдержан и даже равнодушен, и в итоге он сказал Рошу, что его не интересует это предложение. Однако это не остановило Роша… Он видел, что Джобс заинтригован… В январе они встретились со Скалеем в ресторане Four Seasons. В начале марта… Джобс уговорил Скалея остановиться в отеле Cupertino… Было много причин того, почему Джобс так сильно хотел нанять Скалея. С течением времени Джобс становился все более одержим идеей затащить Скалея в Apple. Он вошел в азарт. У Джобса было столько денег, что он был уверен в том, что ему доступно все» [25].
Так как мы с вами уже знакомы с несколькими стратегиями применения власти и влияния, от нашего внимания не смогло укрыться то, что в этом случае имели место сразу два психологических принципа. Скалей был настолько привлекательной кандидатурой для Джобса потому, что был недоступен или казался таким. И чем дольше Джобс пытался уговорить его, тем более он становился приверженным этой своей идее.
Принцип недоступности имеет очень много применений на практике. Например, чтобы быть популярным, адвокат всегда должен казаться недоступным. Или же, если вы ищете работу, вы должны убедить работодателя в том, что вы просто нарасхват в других компаниях. Если вы делаете кому-либо предложение, вы должны позаботиться о том, чтобы ваш партнер почувствовал, что это предложение действительно лишь недолгое время, по истечении которого возможность будет утеряна навсегда. В этом смысле очень эффективно использование предельных сроков. Кроме того, принцип недоступности весьма эффективен применительно к ценообразованию. Иногда, чем выше цена на товар, тем выше и спрос на него. С первого взгляда может показаться, что это противоречит нормальным экономическим законам. Однако высокая цена часто сигнализирует потребителям о недоступности товара, а следовательно, делает его очень желанным в их глазах. А чем более желанным будет товар, тем успешнее он окажется на рынке.
Как вопрос преподнести
Мы уже поняли, что взгляд человека на вещи зависит от их окружения — от того, с чем их сравнивают, от того, имеют ли они историю психологической приверженности, кажутся ли они недоступными. Однако мы еще не говорили о том, что, как каждая картина имеет свою рамку, так и каждый вопрос имеет свое обрамление. Контекст, в котором этот вопрос преподносится и обсуждается, влияет на то, как он в итоге решится. Тщательно продумав и спланировав то, как вы будете преподносить вопрос, вы тем самым спланируете результаты его обсуждения. А потому составление контекста представляет собой важнейшую стратегию использования власти и влияния.
Несколько примеров помогут вам вникнуть в суть этой стратегии. Один мой приятель работал долгое время в консалтинговой компании SRI, президентом которой был Дональд Риган. Моему приятелю поручили разрабатывать проект для Mer — компании, ведущей операции с ценными бумагами. В центре проекта было внедрение в работу заказчика системы СМА (Cash Management Account). В 1970-е годы это было грандиозной инновацией. SRI провела исследования, показавшие, насколько выгодно и удобно использование этой системы, которая позволит фирме улучшить весь свой бизнес, предложив клиентам интегрированную систему выписывания счетов, кредитные карточки (VISA), фонды денежных рынков (фонды, инвестирующие высоколиквидные краткосрочные ценные бумаги) и традиционные брокерские услуги. Бизнес должен был значительно выиграть в результате внедрения такой системы.
После презентации новой системы внутри компании Риган обошел зал заседаний, собирая комментарии других ее руководителей. Каждый из них заявил, что видит проблемы в этой системе. Вице-президент по операционной деятельности сказал, что фирме стоит много денег производить операции, что компании заказчика выгодно, когда обслуживаются операции по покупкам и продажам, при которых величина комиссии довольно высока. А если будут обслуживаться депозиты по фондам денежных рынков, выписывание счетов по таким операциям и тому подобное, то компания должна будет обслуживать клиентов за плату всего в несколько центов. Эта система, говорил он, просто не могла бы справиться с таким заданием. Вице-президент компании SRI по юридическим вопросам заметил, что система СМА на практике превратит компанию Мэрила в обычный банк, и что в этом статусе, компания станет подвержена значительно более строгому государственному регулированию, чем компания, обслуживающая операции с ценными бумагами. Вице-президент по маркетингу подчеркнул, что банки — это основные клиенты компании Мэрила, и они будут явно не в восторге от того, что у них появится новый конкурент на рынке банковских услуг. В результате компания потеряет большинство своих клиентов. Так, обойдя зал заседаний и выслушав каждого из присутствовавших, Риган услышал много аргументов в пользу того, что система СМА просто не сможет работать.
Тогда Дональд Риган повернулся к вице-президентам и сказал: «Все аргументы, приведенные вами, действительно хороши. Однако я все же решил продолжить работу над этим проектом. Итак, теперь я поставлю вам следующий вопрос: как решить все те проблемы, которые вы мне только что назвали?» И когда вопрос стал звучать не «Стоит ли нам это делать?», а «Мы собираемся это делать, давайте решать проблемы!», тогда ситуация приняла довольно забавный оборот: все вице-президенты, несколько минут до того утверждавшие, что система не сможет действовать, сами же рассказывали, как решать те проблемы, которые они озвучили. Так, например, один руководитель предложил начать внедрение системы СМА в штате Колорадо, так как тамошние банковские законы были мягче. Другой предложил предоставить непосредственно банкам оформлять чеки и транзакции, таким образом давая им преимущества и в то же время помогая компании решить проблему стоимости операций. Вопрос был преподнесен вице-президентам по-другому — и совсем другим стало и их отношение к нему, и его обсуждение.
Поскольку от того, как преподнести вопрос, будет зависеть и его решение, очень важно участвовать с самого начала в процессе обсуждения. Способность правильно составить служебную или докладную записку, которая может повлиять на то, как будут рассматриваться и решаться вопросы, может стать очень эффективным инструментом стратегии использования власти. Макгеорг Банди, советник по национальной безопасности в администрации президента США Кеннеди, в полной мере обладал такой способностью и эффективно ею пользовался.
«Умение составлять хорошие докладные записки являлось отдельной формой власти в правительстве. Банди лучше всех удавалось, а потому именно его докладные определяли ход действий администрации, от него зависело, как именно президент будет смотреть на те или иные вопросы» [26].
Я приведу еще два примера, доказывающие, что решение чаще всего зависит от того, как преподнесен сам вопрос. Речь в том и в другом случае идет о политике США по отношению к Вьетнаму. В начале 1950-х годов, когда Франция боролась за возвращение ей Индокитая, встал вопрос, стоит ли Америке помогать Франции, ведь она в то время представляла колониальный тип власти. Многие в правительстве США считали, что, помогая Франции, Америка навредит своим интересам, поскольку не в интересах США помогать кому-либо собирать разваливающуюся империю. Однако этот вопрос был преподнесен совсем по-другому.
«…Вопрос звучал не так: “Стоит ли помогать Франции?”, и не так: “Правильно ли с нашей стороны будет поддержать Францию?”. Ставился вопрос: “Нуждается ли Франция в помощи США?” И конечно, Франция ответила, что помощь ей нужна. Вот так политика США по отношению к колониальным войнам Франции стала совершенно иной. Америка взяла на себя расходы в размере двух миллиардов долларов, а потому была еще более заинтересована в продолжении войны, чем сама Франция» [27].
Заметьте также, что в этом случае на политику США повлияло не только то, как был поставлен вопрос, но и то, что, втянувшись в эту войну, американское правительство стало привержено этому своему решению.
Позже, когда Соединенные Штаты были глубоко втянуты в саму войну, вопрос уже ставился не так: «Правильную ли политику ведет правительство США?» или «Стоит ли находиться американским войскам во Вьетнаме?» Теперь спрашивали: «Мы выигрываем?» [28]. Основополагающее убеждение, так называемая теория домино (если Вьетнам победит коммунистов, то остальной Индокитай падет сам) никогда всерьез не исследовалось. События интерпретировались в ином контексте: жизнеспособно ли временное правительство Южного Вьетнама, насколько эффективна помощь США и какой прогресс наблюдается вследствие всего этого? Как видно из этих примеров, то, как задается вопрос, выражается через саму форму постановки вопроса. Вопрос может подчеркивать рискованность или, наоборот, выгодность предложения, расходы или же прибыль. Самой формой вопроса можно указать на то, что важно, что неожиданно. Кроме того, то, как задан вопрос, зависит еще и от количества и качества информации, собранной для этого, а также, что именно думает по этому поводу тот, кто ее собирал и докладывал. К примеру, компании очень сложно будет преподнести предложение своему партнеру так, чтобы подчеркнуть качество продукции или услуг, если никакой информации о качестве нет, и вообще этот вопрос давно не поднимался.
Так как решения и действия всегда состоят из многих компонентов, каждый из которых можно рассматривать под разными углами зрения, способность устанавливать этот угол представляет собой очень важный механизм влияния в организации. Однако часто мы не слишком дальновидно и осознанно относимся к тому, как следует преподнести тот или иной вопрос. Мы не задумываемся о том, как правильно поставить вопрос и как собрать информацию для того, чтобы достичь определенных результатов или добиться нужной реакции. К сожалению, мы слишком нечувствительны к контексту организационной деятельности. Кроме того, вопросы, которые рассматриваются, и решения, которые принимаются, не бывают каждый день новыми. Поэтому мы должны быть в курсе истории — истории приверженности, предыдущих решений, оценок и убеждений, которые могут влиять на решения сегодняшние и будущие. Мы должны знать контекст, в котором развиваются события, и уметь самостоятельно этот контекст создавать. Научившись понимать и применять эти стратегии, вы станете обладателем мощных рычагов влияния на процессы, происходящие внутри вашей компании.
Главa 11
Межличностное влияние
Когда мы рассматриваем тот или иной вопрос или принимаем решение, на нас влияет не только окружение, как мы увидели в предыдущей главе. Большое значение имеют слова и действия тех, кто нас окружает. Организация — это не совокупность отдельных, изолированных друг от друга личностей, действующих и принимающих решения в полном уединении. Это прежде всего социальное сообщество, в котором каждый человек постоянно взаимодействует со своими коллегами. Мы находимся под влиянием того, что они говорят и делают, — сказывается эффект так называемой социальной обоснованности. Сотрудники, которые хотят нам понравиться, своими действиями тоже влияют на наше отношение к ним, на наши действия и решения, которые мы принимаем. Кроме того, мы пребываем под влиянием чувств и эмоций, которые возникают и которыми пользуются члены социальных единиц. О трех упомянутых вопросах — принципе социальной обоснованности, использовании личного расположения и роли эмоций в межличностном влиянии — мы и поговорим в этой главе.
Социальная обоснованность и информационное социальное влияние
Что происходит, когда мы сталкиваемся с неоднозначной, непонятной нам ситуацией? Например, мы можем прийти на работу в новую для нас организацию и оказаться в окружении непонятных для нас правил поведения и взаимодействия, традиций и принципов руководства. Мы не знаем, как правильно выполнять те или иные задания, так как незнакомы с требованиями начальства, мы не знаем, как вообще здесь работать. Если мы заняли руководящий пост в незнакомой для нас организации, поначалу мы не знаем, кого нанять на работу, каким капитальным инвестициям отдать предпочтение, на какие новые рынки следует прежде всего выйти. Организация полна неопределенности, и в условиях этой неопределенности нам постоянно приходится принимать решения, делать выбор и действовать. Леон Фестингер утверждает, что одним из способов дать оценку тем или иным событиям в условиях неоднозначности и неясности являются неформальные коммуникации, в ходе которых человек интересуется мнением окружающих [1]. Собственные отношения, убеждения и оценки он сравнивает с мнением коллег, с которыми общается. Этот обмен мнениями существенно влияет на то, как мы рассматриваем ситуацию и какие решения принимаем. Убеждения и оценки, принятые в социальном сообществе, таким образом, закрепляются, а действительность в организации становится своеобразной конструкцией социального согласия. Однако здесь следует четко разграничивать стремление идти на уступки, согласие с мнением других с целью добиться расположения — другими словами, обмен согласием на прием в коллектив или завоевание расположения сообщества — и межличностное влияние, при котором мы соглашаемся с другими для того, чтобы рассеять неясность и неопределенность и присоединиться к разделяемым в сообществе мнениям.
Как и в других случаях применения техник межличностного влияния, социальная обоснованность, согласие с мнениями и оценками, принятыми в сообществе, помогают нам сформировать наше собственное мнение и сэкономить на процессе познания. Если я узнаю от коллег, что какой-то соискатель на рабочее место в моем отделе известен своими профессиональными качествами, я тем самым избавляюсь от необходимости самостоятельно обдумывать и оценивать сильные и слабые стороны кандидатуры, а могу принять решение, основываясь на уже известном факте.
Есть еще и другое преимущество формирования наших оценок на основе информации, предоставленной нам другими. Если мы используем коллег как источник наших собственных мнений, тогда, очевидно, мы будем разделять мнение окружающих, и наоборот. Литература, посвященная межличностной притягательности, говорит о том, что похожесть представляет собой очень важный ее источник — мы любим тех, кто похож на нас [2]. А потому совпадение наших взглядов со взглядами окружающих составляет очень важную основу для межличностного притяжения и социального единства, то есть сплоченности коллектива. Согласие в сообществе, которое вырастает из процесса неформального социального влияния, обычно укрепляет межличностное притяжение и положительное отношение между теми участниками сообщества, которые разделяют общие мнения. И третье преимущество социальной обоснованности — это уменьшение вероятности изгнания или отвержения коллективом того участника сообщества, который разделяет общее мнение и согласен с общими оценками. Большинство из нас подсознательно стремится соглашаться с остальными, зная, что это согласие станет залогом принятия нас в сообщество.
Чиалдини приводит несколько примеров, иллюстрирующих действие принципа социальной обоснованности.
«Убежденность в том, что наши действия будут правильнее, если поступать так, как поступают другие, определяет наше поведение во многих жизненных ситуациях. Так, например, многие бармены очень часто перед рабочей сменой кладут в кувшинчик для чаевых несколько долларовых купюр, делая вид, что эти деньги оставлены предыдущими посетителями. Таким образом они дают понять клиентам, что в этом баре принято оставлять на чай именно бумажные купюры, а не мелочь. Церковные служители с той же целью кладут что-нибудь в корзинку для подаяний, призывая тем самым прихожан оставлять свои пожертвования… Евангелистские священники выходят к своей пастве после звонарей, которые колокольчиками возвещают о том, что пришло время причастия и подаяний… Продюсеры телевизионных передач в поддержку кампаний по сбору средств очень много эфирного времени посвящают… звонкам телезрителей, которые уже внесли пожертвования» [3].
Принцип социальной обоснованности поможет нам понять, почему несколько очевидцев того, как в Нью-Йорке до смерти избили Кэтрин Гэновис, просто стояли и смотрели, ничего даже не попытавшись предпринять [4]. В такой ситуации, когда много людей стоят и ничего не делают, можно наблюдать действие сразу двух факторов: во-первых, рассеивается ответственность, так как каждый свидетель преступления знает, что кроме него эту же самую картину видят еще несколько человек, каждый из которых мог бы взять на себя ответственность и что-нибудь предпринять. Так почему, подумает в такой ситуации каждый, это должен делать именно я? Во-вторых, если никто из окружающих не помогает жертве, возникает впечатление, что отсутствие каких-либо действий и есть норма, вот так стоять и смотреть — это социально приемлемое поведение [5]. Таким образом, напрашивается ироничный, но абсолютно справедливый вывод: чем больше людей может предложить свою помощь, тем меньше вероятность того, что кто-нибудь из них на самом деле это сделает. И так будет продолжаться до тех пор, пока кто-нибудь не возьмет инициативу в свои руки.
Принцип социальной обоснованности также объясняет, почему иностранные автомобили чаще всего значительно популярнее отечественных машин: каждый искренне верит в то, что заграничные лучше. Одна из статей в Wall Street Journal подтверждает нашу теорию. В ней подробно говорится о том, как американская автомобильная компания General Motors столкнулась с такой проблемой и пыталась изменить социальную установку, чтобы вернуть себе долю рынка, захваченную иностранными производителями [6]. В статье приводились результаты исследования, проведенного компанией J.D. Power and Associates с целью выяснить, сколько процентов автолюбителей, абсолютно довольные своим авто (американской, азиатской или европейской марки) и готовы в следующий раз купить машину этой же марки. Результаты классифицировались в зависимости от того, со сколькими проблемами и дефектами сталкивались респонденты в процессе эксплуатации своих автомобилей. Так, среди обнаруживших восемь и более дефектов только 29 % были полностью довольны своим автомобилем, в то время как соответствующий показатель среди имевших азиатские авто был 48 %. Точно такая же тенденция наблюдается и в том, что касается повторной покупки автомобиля той же марки: лишь 40 % владельцев американских машин, столкнувшихся с восемью проблемами, решили купить еще раз автомобиль той же компании; 66 % владельцев азиатских и 48 % — европейских машин, обнаруживших в ходе эксплуатации то же количество проблем, продемонстрировали намерение покупать автомобиль того же заграничного производителя. Что касается европейских автомобилей, то тут частично действует принцип психологической приверженности, о котором мы говорили в предыдущей главе: если вы потратили огромную сумму денег на автомобиль, то вы просто вынуждены будете доказывать, даже самому себе, даже если налицо будут прямые доказательства обратного, что он действительно стоит таких денег. Однако в отношении и европейских, и азиатских машин четко прослеживается действие принципа социальной обоснованности: если все вокруг говорят о том, что заграничные автомобили лучше отечественных, то каждый искренне начинает верить, что они и правда лучше, несмотря даже на собственный негативный опыт их эксплуатации.
Существует множество примеров действия принципа социальной обоснованности в организациях, часто его эффект так же непреодолим, как в случае со свидетелями избиения. В некоторых ситуациях этот принцип используется преднамеренно, с целью укрепления личного влияния на сотрудников, в других — социальная обоснованность возникает внезапно и стихийно, однако в любом случае этот эффект всегда помогает нам понять смысл поступков и решений, а также их истинные причины. Одним из примеров действия этого принципа были мошеннические операции компании OPM Leasing. Среди жертв обмана оказались крупнейшие в Америке банки и инвестиционные компании. Несмотря на то что этот факт у многих вызывает возглас удивления, он помогает понять, как столь масштабное жульничество могло так долго существовать на столь высоком уровне.
Как отмечает Роберт Гандосси, компания OPM Leasing начинала свою деятельность в рамках абсолютно легального бизнеса и на протяжении нескольких лет осуществила тысячи законных лизинговых операций, в несколько раз больше, чем позже было совершено операций преступных [7]. Вследствие этого партнерами фирмы были крупные, абсолютно честные компании с безупречной репутацией, и именно эта репутация партнеров повлияла на тех, кто подозревал о мошенничестве компании OPM Leasing, однако ничего не предпринимал и даже не высказывал свое мнение. Более того, они намеренно использовали социальное обоснование как стратегию.
Читать бесплатно другие книги:
