Маркетинг Girl Галка Руслан

– Молодой человек, помогите нам, пожалуйста, – обратилась она к проходящему мимо официанту, парню лет двадцати, – позовите нашего официанта.

– Если вам нужна помощь, то я с удовольствием ее окажу, – откликнулся он.

– Посоветуйте, что мне заказать, – попросила Ольга.

– Вы предпочитаете рыбу, птицу или мясо? – спросил официант.

– Рыбу.

– А из алкогольных напитков – вино или что-нибудь покрепче?

– Пока не определилась, – ответила Ольга.

– Тогда советую вам либо фаршированного шампиньонами муксуна – отлично идет к белому сухому вину, лучше всего французскому, из региона Эльзас. Оно как раз обладает необходимой степенью насыщения вкуса, характерными пряными нотками специй, благодаря сорту винограда Оксерруа. В нашем меню это вино представлено на страницах двадцать семь и двадцать восемь.

Либо если вы хотите что-то покрепче, тогда рекомендую вам сосьвинскую селедку в клюквенном соусе, у нас как раз утренний завоз. В качестве гарнира к ней рекомендую запеченную картошечку черри. Из напитков лучше всего с ней сочетаются украинская перцовая настойка либо традиционная русская водка – эти напитки вы можете найти в меню с десятой по тринадцатую страницы, – рассказал официант.

– Я буду фаршированный муксун, – сказала девушка.

– Хорошо, к муксуну рекомендую легкий салат из морепродуктов и горчичным соусом.

– Пойдет, – согласилась Оля.

– Если есть необходимость, я могу позвать для вас нашего сомелье, который порекомендует вам вино, – предложил мужчина.

– Спасибо, я сама справлюсь, – девушка решила, что лучше выберет недорогое вино сама, чтобы не доставлять финансовых неудобств Роману, вспомнив, на каком автомобиле он ездит.

– А вы что пожелаете? – официант обратился к ее компаньону.

– Я буду мясо, желательно говядину.

– Тогда рекомендую вам «Томагавк-стейк» из японской говядины. Степень прожарки лучше медиум-велл, но если вы хотите, мы можем сделать на ваш вкус.

– Рекомендованная вами степень прожарки устроит, из напитков мне, пожалуйста, безалкогольное пиво вашей пивоварни. Салата не надо, – сказал Роман.

– Хорошо, тогда я принесу вам пиво через несколько минут. Порекомендовать вам что-либо на десерт?

– Нет, спасибо, может быть, попозже. Когда вы принесете пиво, я уже буду готова заказать вино, – ответила Ольга.

– Могу быть еще чем-то вам полезен?

– Нет, спасибо.

– Хорошо, желаю вам приятного вечера, – офи циант удалился.

Ольга задумчиво посмотрела на уходящего официанта.

– Что-то не так? – спросил ее Роман, заметив ее сосредоточенный вид.

– Все отлично. Я только не могу понять одну вещь: откуда он знает все про оттенки вкусов, что с чем лучше сочетается, какое вино порекомендовать, какие у него нотки вкуса? Они ведь открылись только неделю назад и видно, что он совсем молодой парень и вряд ли он долго работает официантом, чтобы все это знать.

Роман рассмеялся и, улыбаясь, ответил ей:

– Он ничего этого и не знает.

– Как не знает? Он ведь все объяснил, – недоумевала Оля.

– Элементарно, у них просто разработаны стандарты обслуживания. А так же пошаговые инструкции, так называемые скрипты, что говорить и какие блюда стоит рекомендовать друг к другу. Все, что ему надо сделать, – это просто заучить скрипты и строго следовать изложенным в них алгоритмам общения с клиентом.

– Отлично, значит, вот что мне надо – скрипты. А что он будет делать, если мы выйдем за пределы этих скриптов? – спросила девушка, думая о том, что она нашла решение проблемы плохого сервиса в «Компьютерах Юкка».

– Если что-то выходит за границы его сценария, он зовет либо своего менеджера, либо специалиста-эксперта. Как и было в нашем случае, когда на выбор вина он хотел пригласить сомелье, – объяснил Рома.

– Значит, нужны еще и узкие специалисты?

– Конечно, без них никуда. Но даже самые узкоспециализированные работники должны обладать базовыми знаниями о компании и понимать, кто из коллег может помочь им решить тот или иной вопрос, чтобы не было как в известном анекдоте про индейцев.

– В каком?

Роман рассказал анекдот [1] , и Оля, отсмеявшись, принялась за свой салат…

Понедельник, 8 августа, 23.10

Это был великолепный поцелуй – теплый, жаркий, но не душный; страстный, чувственный, но не пошлый; аккуратный, но не скромный. Ольга медленно открыла глаза и посмотрела в серо-зеленые глаза Романа. Мужчина перевел дыхание и сказал:

– Пить хочется, у тебя есть в номере чай или кофе?

– У меня есть и чай, и кофе, и прохладная минеральная вода. Тебе бы не помешало немного охладиться…

Вторник, 9 августа, 6.10

А на утро она проснулась одна в пустом номере отеля.

«Как же это неприятно просыпаться в такую рань. Солнца не видно, непонятно, утро или ночь, спать или вставать, – размышляла Ольга, лежа в кровати гостиничного номера. – Что-то я устала. Вроде бы на работе ситуация более-менее стабилизировалась, так нет же, нам обязательно надо поглощать конкурентов.

Хотя не в конкурентах причина моего неважного уже с самого утра настроения, – призналась она сама себе. – Причина – Роман, где он? Почему он ушел, когда я спала? Неужели я ему не нравлюсь? Или я поторопила события? Но я ведь явно ему не безразлична. Мы уже знакомы больше полугода, и он все время проявляет инициативу в общении. Какой-то он неопределенный.

Не хочу вставать, не хочу что-либо решать, хочу на море – лежать на пляже, загорать и ничего не делать. Белый-белый, как пустая страница текстового редактора, песок, теплое море и жгучее солнце, и на небе ни облачка, только след от летящего самолета. И я лежу и смотрю на этот самолет, а он летит по своим делам, а у меня нет никаких дел. Только я и самолет. Самолет. Самолет. О, мой бог! У меня ведь самолет домой через два с половиной часа. Вызвала ли я такси в аэропорт?»

Ольга потянулась к трубке одиноко стоящего на прикроватной тумбочке телефона и нажала на кнопку вызова ресешепшн отеля.

– Молодой человек, подскажите, пожалуйста, я не помню, я вчера заказывала такси в аэропорт или нет? – спросила она у работника отеля после того, как он поприветствовал ее.

– Видимо, да, но не с нашей помощью. Вас ожидает в лобби водитель такси уже минут пятнадцать. Он просил вас разбудить, но мы не звоним клиентам без их разрешения.

– Спасибо, уже бегу! – девушка повесила трубку.

«Что-то я не помню, чтобы я вызывала такси, но раз оно приехало, значит, я просто про него забыла», – подумала она и нехотя вылезла из-под одеяла. Она быстро умылась, немного поколебалась, краситься или нет, решив не тратить время, что все равно не встретит никого из знакомых, забросила косметичку вместе с остальными вещами в сумку.

Еще раз проверив, не забыла ли она что-нибудь, немного поколебавшись, она смяла букет орхидей и, швырнув его в мусорное ведро, вышла из номера. Затем, не вызывая лифт, бегом спустилась в холл отеля по лестнице.

Вторник, 9 августа, 6.40

Вернув ключ от номера в виде пластиковой карточки на ресепшен уставшему от ночной смены молодому человеку с криво приклеенной улыбкой, Оля увидела своего водителя такси, и ей стало стыдно за выброшенный букет.

– Тебе разве не надо сегодня на работу? – спросила она его.

– Отвезу тебя и поеду работать.

– Рома, зачем идти на такие жертвы? Я бы вызвала такси.

– Мне совсем не сложно, я хотел тебя увидеть еще раз перед отъездом и проводить, – ответил он ей, подхватив ее чемодан.

Вторник, 9 августа, 7.00

Сев в припаркованный возле входа в отель уже знакомый автомобиль-ископаемое, Ольга хотела было что-то сказать, попытаться объяснить вчерашнее событие. Сказать, что это была просто случайность, но не нашла нужных слов. Роман, видимо, тоже почувствовал ее напряжение и, чтобы сгладить неловкую ситуацию, включил музыку на автомагнитоле. К Олиному удовольствию это оказался последний диск Павла Чехова, самого ее любимого современного русскоязычного исполнителя. Удивившись совпадению их музыкальных вкусов, Оля погрузилась в прослушивание музыки и незаметно для себя уснула.

Вторник, 9 августа, 9.00

Они стояли в переполненном зале аэропорта, обнявшись и не замечая никого рядом. Роман молча, не моргая, смотрел в ее глаза, затем, ослабив объятия, произнес:

– Оля, не улетай, ты мне нужна.

– Ты шутишь, как не улетать? Я ведь уже прошла регистрацию и сдала багаж, – опешила Ольга от внезапного предложения.

– Я серьезно, переезжай жить ко мне.

– Рома, ну как я к тебе перееду? У меня своя квартира, хорошая работа. Что я буду делать в столице? Кому я тут нужна.

– Ты нужна мне. Разве тебе меня мало?

– Сегодня нужна, а завтра нет. Если ты передумаешь, что я без работы тут буду делать? – спросила она, совсем запутавшись в мыслях мужчины.

– Я не передумаю, и я устрою тебя на работу.

– Куда? В институт? – съязвила она, вспомнив уставший автомобиль мужчины, который он, безусловно, выдал за машину друга.

– Если захочешь, могу и в институт.

– Ладно, Роман, хватит выдумывать. Мы совсем друг друга не знаем. То, что между нами случилось этой ночью, не имеет значения, это была случайность. Мы взрослые люди и должны понимать, что между нами ничего не может быть – мы с тобой совсем разные, ты живешь в столице, я нет. Ты в науке, я в бизнесе. У нас разные цели в жизни, разные жизненные ценности. Мы с тобой разные. Пойми.

Мужчина молчал. Ольга высвободилась из его объятий. Смазанно, рывком поцеловала Рому в губы и, буркнув «прощай», быстро прошла в зал вылета на проверку пассажиров перед посадкой на рейс, скрывая пробивающиеся слезы.

Вторник, 9 августа, 13.30

Как только командир экипажа объявил, что самолет совершил успешную посадку и пассажиры могут использовать свои электронные устройства, Ольга достала мобильный телефон и набрала Свету.

– Света, привет!

– Привет! – поздоровалась с ней подружка.

– Дорогая, у тебя какие планы на сегодня? Мне крайне надо с тобой сегодня встретиться – посоветоваться. Давай в кафе сегодня вместе пообедаем?

– Может, лучше завтра?

– Завтра мне идти на работу, а сегодня у меня еще командировочный день. У тебя нет свободного времени?

– Есть, но я сижу с утра и жду доставку холодильника. Его должны были привезти еще в десять утра и до сих пор нет. Не могу из дома никуда вырваться. Приезжай лучше ко мне в гости.

– Хорошо, заеду. По дороге захвачу пиццу.

– Лучше мороженое.

– Договорились.

Вторник, 9 августа, 15.30

Ольга купила любимое фисташковое мороженое Светы в небольшом кафе рядом с домом. Затем, несмотря на легкий дождь, она решила дойти до подружки пешком, чтобы тщательно продумать свою столичную историю и как она ее расскажет. Но, едва увидев свою взъерошенную подружку, она поняла, что с историей придется подождать.

– Света, что случилось? Я первый раз вижу тебя такой ошарашенной, – с трудом подобрав подходящую характеристику для внешнего вида подруги, сказала Оля вместо приветствия.

– Заходи, сейчас все расскажу. Это ужас!

– Я принесла мороженое, – попыталась подсластить настроение Свете Ольга.

– К черту мороженое, у меня есть вино, – ответила Света интонацией, не допускающей возражений.

– Рассказывай, – сказала Ольга после того, как ее подруга залпом осушила бокал сухого красного.

– Ты пей давай, – подружка подлила ей вина и опять наполнила свой бокал.

– Так что случилось-то? – вырвалось у Оли от нетерпения.

– Рассказываю по порядку, – переведя дыхание от очередного глотка, начала Светлана: – Мой холодильник сломался, и я вчера купила новый. Его должны были привезти сегодня утром с девяти до одиннадцати утра. Это было очень важно, так как в час дня я должна была быть на пресс-конференции. Ты представляешь, я им звоню в десять, они говорят, что в течение получаса привезут, а сами привезли его только в два часа дня, спустя четыре часа. Я из-за них пропустила пресс-конференцию! Когда я спросила, почему они задержались, мне ответили, что такое бывает и причина в предыдущем покупателе, мол, он долго проверял свою покупку.

Такое бывает? Я в шоке! Они даже не извинились. – Света сделала очередной глоток и замолчала. Ольга решила не перебивать свою подругу и дать ей выговорится. Света продолжила: – И это только начало. У меня был оплачен подъем холодильника до квартиры. Так вот, они натурально подняли его до квартиры, оставили на лифтовой площадке и собрались уходить. Я им говорю, занесите его хотя бы, пожалуйста, в квартиру. А они потребовали с меня денег за дополнительные услуги.

– И ты? – Ольге удалось вставить вопрос в возмущенный монолог подружки.

– А что я? Я заплатила, не оставлять же холодильник в подъезде. Грузчики занесли его в квартиру. Я попросила их разуться, перед тем как заносить холодильник на кухню, они отказались, сказали, что у них нет времени снимать обувь ради прихоти клиента, им еще надо успеть на обед. А на улице идет дождь, в итоге они испачкали мой ковер в прихожей, и мне придется отдавать его в химчистку.

– Что ты будешь делать с этой ситуацией?

– Я даже и не думала. Наверное, напишу статью в газету, пусть им неповадно будет!

– Может, дать им шанс исправиться? – спросила Оля. – Статьей ты можешь сделать им плохо, но тебе какой толк от этого? За химчистку ковра все равно придется платить.

– Что же ты предлагаешь?

– Позвони их руководству и пожалуйся. Да, и попроси, чтобы в качестве компенсации они оплатили чистку ковра, – предложила Ольга.

– Да, ты знаешь, так и сделаю. Только сейчас успокоюсь, отброшу эмоции, чтобы не было похоже на то, что я нервная истеричка, и позвоню.

За пятнадцать минут подружкам удалось выяснить телефон помощника директора компании, в которой был куплен холодильник. Руководитель отсутствовал, и поэтому его помощник внимательно выслушал и записал все претензии девушки и пообещал, что в ближайшее время обязательно сообщит, как компания собирается их решать.

Света, довольная тем, что ее наконец-то выслушали и даже пообещали принять решение на основании ее жалобы, с удовольствием потягивала вино, расслабленно сидя в кресле.

– Ой, Оля, прости меня, какая же я эгоистка! Совсем забыла, что ты не просто так ко мне приехала, у тебя ведь что-то тоже случилось – рассказывай! – внезапно вспомнила она.

Теперь уже пришел Олин черед пить вино залпом. Собравшись с силами, она рассказала подружке о своей командировке в столицу, о ситуации с Романом и его предложении.

– Выходит как-то так, – подвела она итог своей истории и многозначительно посмотрела на подружку. – Что делать, не знаю.

– Решать, конечно, тебе. Но если бы я была на твоем месте, не раздумывая бы поехала к нему. Работу найти легче, чем стоящего мужика.

– Тебе легко говорить, ты журналист и можешь писать в любом месте страны.

– Ты тоже хороший специалист, просто себя слишком низко ценишь. Тебе с ним было хорошо?

– Да, с ним очень интересно общаться.

– А как с мужчиной?

– Было приятно, – краснея, ответила Ольга.

– И чего ты боишься? Почему не хочешь переезжать?

– Причин несколько. – Ольга серьезно задумалась. – Во-первых, у меня здесь очень хорошая работа. Я заместитель директора по маркетингу в очень хорошей компании. В нашем городе я одна такая. Если же я перееду в столицу, я буду одной из сотен, если не тысяч мне подобных. В столице название компании «Компьютеры Юкка» никому ничего не говорит, я буду вынуждена начинать свою карьеру с нуля.

– Зачем тебе начинать с нуля? Станешь домохозяйкой, Роман тебя будет содержать.

– Вот мы плавно подошли ко второй причине. Я не уверена, что он сможет содержать нас обоих. Я же тебе говорила, на какой машине он ездит. Я думаю, что он получает не очень много и просто постеснялся признаться, что это его автомобиль. Но больше всего меня пугает, что будет, если он меня разлюбит. Хотя я не уверена, что он вообще меня любит. Мне он этого не говорил. Ты только представь, мы с ним расстаемся, и я остаюсь одна – без опоры, без мужчины, в чужом городе.

Мне повезло, что в тот момент, когда Игорь меня бросил и Радужный уволил, я смогла устроиться в «Компьютеры Юкка». Я ведь попала на работу по знакомству, и я до сих пор не уверена, что действительно подхожу на эту позицию. А если бы я не нашла новую работу, что бы я делала?

Света молчала, и тогда Оля продолжила:

– И вообще, что это за предложение – переезжай жить ко мне? Я ведь совсем его не знаю, и он меня не знает. Я даже не знаю, чем он занимается. Работает каким-то исследователем, постоянно в командировках. Вот и все, что мне известно. Ты знаешь, я сейчас тебе пересказала эту историю, и все стало на свои места. Надо просто забыть о том, что случилось, это было маленькое приключение, мне было необходимо развеяться и снять напряжение. Я это сделала, а сейчас надо все забыть и двигаться дальше, – убедила себя Ольга.

– И что дальше? – спросила подружка.

– А дальше у меня есть отличный тост!

– Говори, – сказала хозяйка квартиры, наполнив бокалы.

– За новый холодильник!

– За будущее!

Среда, 10 августа, 11.00

Ольга готовила командировочный отчет и продумывала презентацию для Семена Николаевича по итогам командировки в столицу, как у нее зазвонил сотовый телефон. Это была Света.

– Дорогая, ты сидишь? Если нет, то сядь! – в приказном тоне сказала Света.

– Встала. Села. Слушаю, – ответила Оля.

– Ты не поверишь, что случилось.

– Попробую угадать: мы вчера выпили все запасы твоего вина, и ты опоздала на работу?

– Хватить язвить. Я серьезно.

– Рассказывай.

– Где-то полчаса назад я собиралась на работу, как в дверь позвонили. Открываю. Там стоят два моих вчерашних грузчика и мужчина в хорошем костюме. Он говорит им: слушаю вас. Они извиняются передо мной и отдают деньги, которые я им заплатила за то, что они занесли холодильник в квартиру, и уходят. Мужчина просит разрешения зайти в квартиру. Знаешь, кто это был?

– Нет.

– Это был директор компании, в которой я купила холодильник. Чертовски приятный мужчина. Он лично попросил у меня прощения за сложившуюся ситуацию. Затем объяснил, что эти два курьера – новые ребята, у них была первая смена, их толком еще не обучили, а по ошибке их отправили на доставку заказов без супервайзера. Потом он мне подарил три карточки постоянного клиента с десятипроцентной скидкой.

– Ого! – удивилась Ольга.

– А я ему показала, что случилось с ковром после визита его работников. Он позвал их обратно, и они забрали мой ковер. Завтра его привезут после химчистки.

– Вот это я понимаю, работа над ошибками.

– Да, я сама не ожидала! Я его спросила, как он успевает руководить организацией, если ездит сам извиняться перед клиентами. И он честно признался, что такие случаи редкость, но если такое происходит, то улаживать ситуацию ездит его помощник, – сказала Света.

– А почему к тебе он лично приехал?

– Я спросила его то же самое. Он говорит, что, по их статистике, жалуются менее двух процентов клиентов компании и что для его бизнеса это самые ценные клиенты, так как они указывают на проблемные места в цикле продаж. Затем они просмотрели мою историю покупок, а я покупала у них и раньше, и от меня не было жалоб, то есть я клиент не скандальный и готовый платить.

– Да, но это не объясняет, почему они подарили тебе три карточки постоянного клиента. Кстати, подаришь мне одну?

– Ты ведь знаешь, что я профессиональный журналист, и я не отпустила бы его, не ответь он на все мои вопросы.

– Поэтому и спрашиваю, – смеясь, сказала Оля.

– Он долго не хотел сознаваться, но в итоге вышло, что я купила один из самых дорогих холодильников. Раз я могу позволить себе такую технику, значит, хорошо зарабатываю. По его мнению, я, скорее всего, подарю эти карточки людям своего круга общения и соответственно уровня доходов и этим привлеку ему еще двух платежеспособных клиентов.

– Разумно. Так ты подаришь мне одну карточку, я ведь вроде как твоего круга общения?

– Да, конечно. Давай в выходные встретимся.

– Договорились. До связи.

Света повесила трубку, и Оля вернулась к своим отчетам. «На удивление полезный был разговор, надо взять этот подход на вооружение и добавить в мою презентацию для Семена Николаевича», – подумала она.

Среда, 10 августа, 16.00

– Коллеги, – обратилась к присутствующим Ольга. В кабинете директора помимо нее находились: сам владелец кабинета, Инга Валерьевна, Евгений и Максим, – я знаю, каким образом мы можем решить стоящую перед нами задачу – качество сервиса оказываемых услуг в новых магазинах.

Инга Валерьевна ухмыльнулась, мужчины своих эмоций не показали, лишь Семен Николаевич кивнул, мол, рассказывай.

– Естественно, это потребует совместных усилий всех находящихся здесь, и это будет не очень легко, – продолжила Ольга.

– Оля, переходи к сути, а там решим, сложно это или нет, – заерзал на стуле Евгений.

– Хорошо. Суть можно выразить в трех словах: стандарты, скрипты и специалисты. Сейчас поясню каждый пункт. Стандартизация процесса продаж позволит нам обходиться более дешевым персоналом. Благодаря строгим пошаговым алгоритмам действий – скриптам, обслуживать клиентов в торговых залах смогут сотрудники с низкой квалификацией, лишь бы знали стандарты и следовали им. Дополнительным плюсом для нас послужит возможность высвободить профессионалов для более специфичной либо не поддающейся стандартизации деятельности – например, консультированию клиентов по конфигурированию серверов. Также самые опытные наши продавцы будут выступать в роли супервайзеров, контролировать и обучать менее опытных прямо на рабочем месте.

– Оля, а почему ты решила, что стандарты позволят поднять наш уровень сервиса? – не скрывая своего сомнения, спросила Инга Валерьевна.

– Потому что сейчас у нас очень много новых ребят работают продавцами. Уровень подготовки у всех разный, и из-за этого соответственно качество сервиса тоже. Мы должны дать им простые понятные инструкции, как стоит поступать в различных случаях, как рекомендовать наши решения и какие продукты хорошо дополняют друг друга. Нет необходимости забивать им голову спецификацией всей имеющейся у нас в продаже техники, тем более что ассортиментный ряд постоянно обновляется. Мы будем контролировать актуальность стандартов и содержание стандартов, регулярно их обновлять в соответствии с изменением покупательского поведения и товарного ряда.

– С этим пунктом я согласен, – сказал Семен Николаевич, – но нам сначала следует навести порядок в процессе продаж, а только потом систематизировать и стандартизировать его. А то в итоге мы получим систематизированный и стандартизированный хаос.

– Задача мне ясна, я распишу процесс пошагово и покажу его вам, – не стал спорить с директором внезапно покрасневший Евгений.

– Молодец, ты все правильно понял. Только покажешь его не мне, а Ольге. С ней доработаешь процесс допродаж и получения обратной связи от клиентов после покупки. Также проработай с Ингой Валерьевной программу мотивации продавцов по следованию стандартам и систему оценки знаний.

…ЕДИНСТВЕННОЕ, ЧТО ВОЛНУЕТ КЛИЕНТА – КТО И КАК ЕГО ОБСЛУЖИВАЕТ…

– Для того чтобы стандарты работы приносили нашей организации только пользу, к их написанию стоит подходить очень серьезно, тщательно отслеживать процесс внедрения и, главное, оценивать эффективность. Я думаю, что будет целесообразно к написанию и внедрению стандартов привлечь внешних консультантов. Благодаря их опыту мы сможем избежать ошибок и максимально эффективно решить эту задачу, – сказала Ольга.

– Вместо того чтобы платить консультантам и тратить время на стандарты, не проще ли нам просто разместить на эту сумму рекламу в местных журналах, допустим, интересное интервью с Семеном Николаевичем? Потенциальные клиенты заинтересуются и придут к нам покупать, – Инга Валерьевна продолжала противиться идее стандартизации.

– Я думаю, что большинству покупателей безразлично, кто в нашей компании директор, кто главный бухгалтер, а кто начальник отдела кадров. Единственное, что волнует клиента – кто и как его обслуживает. Я уверена, что лицо компании всегда находится на самом краю организации в точке контакта с покупателем. И вся работа с кадрами должна быть направлена на то, чтобы в этой точке был показан лучший результат, чтобы клиент остался доволен. А довольный клиент – это самая лучшая реклама, – возразила ей Оля.

– Хорошо, тогда не интервью, а информационные модули в газетах с рекламой наших специальных предложений? Или с купонами на скидку? Ведь реклама позволит нам сразу привлечь больше клиентов, это будет эффективнее, чем ждать, пока довольные клиенты начнут рекомендовать нашу компанию из-за отличного качества сервиса.

– Это тот случай, когда количество клиентов не перерастет в качество их обслуживания. Сейчас чем больше клиентов мы завлечем в магазин, тем большее количество их останется недовольно качеством нашего сервиса. Тем больше проблем у нас будет в итоге.

– Инга Валерьевна, нам действительно стоит написать стандарты обслуживания наших клиентов и разработать скрипты процесса продаж. Даже больше, не просто процесса продаж, но и процессов постановки на учет товаров, логистики. Я думаю, что все процессы в организации должны быть стандартизированы, тогда мы сможем преодолеть болезнь роста организации и будем застрахованы от кадровых утечек обслуживающего персонала, – внезапно поддержал Ольгу Максим.

– Да, Макс, ты прав, нам необходимы стандарты, – включился в спор Семен Николаевич. – Ольга, твое предложение правильное – будем разрабатывать их в рабочих группах. Инга Валерьевна, вы назначаетесь ответственной за организацию процесса разработки стандартов. Прежде всего начнем со стандарта по процессу продаж, здесь вы должны помочь Евгению. Ольга, а ты найди подходящего консультанта с необходимым нам опытом. Как черновой вариант документов будет готов, обсудим и возьмем их за основу для стандартизации оставшихся процессов. Буду ждать от вас предварительный вариант к концу августа. Совещание закончено, всем спасибо!

Среда, 10 августа, 17.40

– Ольга, можно с тобой поговорить, – подловил девушку на выходе из кабинета Максим.

– Да, Макс. Слушаю тебя.

– Я хотел извиниться за тот случай в нашей прошлой командировке. Я немного перепил тогда и позволил себе лишнего. Был бы тебе очень благодарен, если бы ты меня простила.

– Договорились, я на тебя больше не обижаюсь, – к своему удовольствию Оля помирилась с ним.

– Как, кстати, твоя командировка? Как съездила? Что нового узнала? – улыбаясь, спросил Максим.

– Ты знаешь, кроме того, что я нашла решение проблемы плохого сервиса, пользы от командировки было немного.

– Ты молодец, я думаю, что с помощью стандартов мы исправим недочеты в обслуживании клиентов и внедрим системный подход.

– Я тоже на это надеюсь, – девушке был приятен его комплимент. – Максим, я тут вот что вспомнила, я ведь хотела поговорить с тобой насчет ретро-бонусов от дистрибьютора.

– Хорошо, давай поговорим. Только это долгий разговор. Он может подождать?

– Да, конечно.

– Договорились, я еду в командировку, как вернусь – обсудим.

– По рукам!

Понедельник, 15 августа, 15.00

– У нас беда! – Евгений ворвался в кабинет и отвлек Ольгу от поиска консультантов в сети Интернет.

– Привет, Евгений. Что случилось? – стараясь не обращать внимания на панику коллеги, спросила она.

– Привет. Привет. Полный привет. Я завалю задание по разработке стандартов. Я не справлюсь один.

– Почему? Ты ведь не один, тебе помогает Инга Валерьевна.

– Ты что, не в курсе? Она уволилась сегодня утром!

– Как уволилась? – удивилась Ольга.

– А как люди увольняются? Написала заявление сегодня, директор отпустил ее без отработки.

– Куда она уходит?

– Сказала Семену Николаевичу, что никуда. Просто хочет отдохнуть, что ее завалили работой, которой она не должна заниматься.

– Ясно. Ты не расстраивайся, я тебе помогу. К концу недели Семен Николаевич выберет консультанта из предложенных мною, и мы его подключим к процессу разработки.

– Спасибо!

После того как Евгений ушел, Ольга еще долго думала, в какую же компанию ушла Инга Валерьевна. В том, что она не стала бы уходить просто на отдых, Ольга была уверена на сто процентов.

После работы в «Компьютерах Юкка» ей были бы рады в любой компьютерной фирме города, вот только ни одна фирма, работающая в этой сфере, не сравнится с ней ни по размерам бизнеса, ни по размерам заработной платы. Единственный вариант – ее бывшая коллега решила поменять сферу деятельности. Момент покинуть «Компьютеры Юкка» был самый неподходящий – компании был необходим начальник отдела кадров, без него невозможно стандартизировать рабочий процесс.

«Мне надо переключиться и занять себя чем-нибудь другим, а то в голове полная неразбериха. Чем бы заняться? – подумала она, и ее взгляд случайно остановился на денежном дереве. Девушка сходила, наполнила стакан водой и полила своего дружка – растение, которое она принесла с предыдущего места работы. Вода не хотела впитываться в землю и потекла через край горшка. Оля осознала, что за последние полчаса поливает его уже в третий раз.

– Так, пока я окончательно не утопила свое растение, надо выйти прогуляться – подышать свежим воздухом.

Девушка накинула пиджак и вышла на улицу. Проходя мимо парковки, она увидела Максима, который уже, видимо, вернулся из командировки, и помахала ему рукой в знак приветствия.

– Привет, я еду на встречу! – помахал он ей в ответ и направился к своему автомобилю.