Ловушка времени. Классическое пособие по тайм-менеджменту Маккензи Алек
Несмотря на все свои недостатки, электронная почта никуда не денется. Мы все хотим ее… нуждаемся в ней… любим ее… и активно ее используем, не зная меры и часто даже не задумываясь об этом. Энергичные отправители с готовностью нажимают «ответить всем», даже когда послание предназначалось одному получателю. Сотрудники без разрешения пересылают письма третьих лиц. Отправители неосмотрительно передают первичные жалобы в вышестоящие инстанции, что ставит допустивших ошибку коллег в неловкое положение.
Получатели в свою очередь усердно стараются фильтровать нежелательные письма по теме или имени отправителя, но наше природное любопытство зачастую берет верх над здравым смыслом. Сотрудники жалуются: «Ежедневно я получаю примерно 150 писем и ничего не могу с этим поделать».
Ничего? Вспомните CEO, о которых мы рассказывали в части I: они были склонны расценивать перерывы в работе как нечто не поддающееся контролю. Как и они, мы не можем откровенно признаться в том, что являемся частью этой проблемы.
Почему объемы больше не шокируют нас?
Для того чтобы понять, с какой пассивностью мы смотрим на избыток электронных писем, давайте еще раз заглянем в историю. Во времена, предшествовавшие появлению электронной почты, любой взрослый сотрудник вскрикнул бы при виде 150 конвертов, сложенных стопкой в начале дня. Почтовые отделения просто не смогли бы ежедневно доставлять такие объемы писем сотням или тысячам человек. (На самом деле только компании, занимающиеся прямой почтовой рассылкой, приветствовали бы такие крупные объемы, иначе их работа была бы невозможна.)
Теперь из-за быстроты и простоты электронных писем, из-за того, что все научились «вбивать» данные, из-за того, что сотрудникам так хочется нажать «ответить всем», вы получаете большое количество писем, вовсе не интересующих вас. При неосмотрительности вы даже можете почувствовать себя обязанными хранить этот безвредный хлам «на всякий случай», реагировать на него или отвечать.
Вы получаете от коллеги или начальника электронные письма на определенную тему, но не решаетесь выйти из списка получателей, боясь, что вас исключат отовсюду и вы станете отшельником, живущим в пещере среди пустыни и питающимся одной саранчой. Отбросьте сомнения и отправьте вежливый ответ, в котором будет сказано следующее: «Несмотря на то что мне необходимо знакомиться с письмами, посвященными разным темам, пожалуйста, удалите меня из списка получателей темы А».
На одном из семинаров международный финансовый директор сообщил, что к середине недели три его секретаря-референта, находящиеся на трех континентах, обработали 980 сообщений, и ни одно из них не было ненужным. Для него это стало новым пугающим рекордом, поэтому на семинаре мы ввели упражнение, предлагающее современные, практичные виды контроля. Результаты ему понравились.
С тех пор мы повторяли это упражнение повсеместно, намереваясь помочь менеджерам и специалистам обрести контроль над электронной почтой. Вот некоторые из их идей.
Десять наихудших проблем с электронной почтой и хорошие идеи
Электронные письма и мгновенные сообщения постоянно прерывают меня, и я не могу это контролировать.
Предложения
Как мы уже писали в главе 1, вас отвлекают от работы не перерывы, а их неупорядоченность. Все, кроме работников справочной или аварийной службы, имеют возможность остановить неупорядоченность несколькими способами.
• В начале дня помещайте перед собой список ваших приоритетов. Только после этого приступайте к проверке электронной почты.
• Отключите сигнал о наличии новых входящих сообщений.
• Задайте время проверки почты.
• Увеличьте интервалы между проверками почты. Многие дела подождут вас уж точно не менее часа, если только вы не лечите инфаркты или не возглавляете городскую «горячую линию». В течение этого часа вы можете думать, планировать и делать шаги вперед в вашей работе. Если вы не представляете себе этого, то, возможно, вам нужно посещать группу поддержки для людей с интернет-зависимостью. И это не шутка.
• Установите как можно большие промежутки времени, когда вы обходитесь без программы по пересылке мгновенных сообщений.
• В конце концов, однажды утром в недалеком будущем подготовьте такое исходящее сообщение: «Передо мной стоит срок сдачи работы, поэтому я не приступлю к прочтению писем до ___ часов. Если ваш вопрос действительно чрезвычайно важен, то, пожалуйста, звоните».
Недавно расположенная в Чикаго компания US Cellular поступила еще лучше: ввела «пятницы без электронной почты». А ведь они работают в сфере передачи информации!
Вложенные файлы большого объема переполняют мой ящик. Я не могу скачать их на свое портативное устройство.
Предложения
• Разместите большой документ на общедоступном сайте или сервере. Затем отправьте электронное письмо, уведомляющее об этом и содержащее ссылку.
• Ваше «сопроводительное письмо» должно всегда подчеркивать самое главное и содержать выводы для членов команды, которые слишком заняты или не могут открыть приложения по иной причине.
Слишком многие «разговоры» тянутся из прошлого – при участии множества игроков, наличии различных аргументов и отсутствии выводов. Кто здесь несет ответственность?
Предложения
• Начните с создания таких шаблонов ваших запросов, чтобы сотрудникам оставалось лишь поставить галочку или написать одно слово или цифру. Это поможет вам получить от них информацию, а вашим коллегам – упростить процесс ответа.
• Когда необходимо, чтобы несколько экспертов проверили ваш текст, отметьте пункты или параграфы в его оригинале, затем предложите прокомментировать «только перечисленные строки или отрывки». Четко ограничьте порции текста, предлагаемого к рассмотрению, и попросите оставить замечания только в отношении того, что соответствует специализации сотрудника.
• Когда отсылаете на одобрение длинные тексты, с самого начала контролируйте количество получателей. Дайте право редактировать ваш текст лишь немногим избранным. Это уменьшит количество длинных цепочек сообщений и поможет сотрудникам планировать свои высказывания.
• По мере развития беседы и смены акцентов в аргументации удостоверьтесь, что вы присвоили ей новую тему, отражающую текущее положение дел.
Живые голосаВ предыдущей главе мы встречались с Деб Смит-Хемпхилл. Вот что она советует своим клиентам в отношении контроля «цепочек»:
Длинные цепочки, находящиеся в постоянном обращении в вашей организации, – потеря времени и явный признак того, что электронная почта – неподходящее средство для этой беседы. Можно использовать Microsoft SharePoint или WebEx Connect как общее пространство для размещения информации. Для приема комментариев поместите документ или проект на их странице, а затем раздайте ссылку только тем, чьи отзывы вам необходимы. Задайте временной промежуток для отправки комментариев и используйте это пространство для виртуальных обсуждений вашей проблемы. Никаких длинных цепочек писем. Все только выиграют от этого.
Еще об электронных письмах, создающих длинные цепочки. Пока вы не примете разумное предложение доктора Смит-Хемпхилл, у вас будут оставаться старые цепочки писем, от которых нужно избавиться. Вот дополнительные предложения.
• Установите правила. Некоторые компании руководствуются следующим принципом: «Если вы пятый (или даже третий) получатель электронного письма с прилагаемыми к нему цепочками, то удаляйте все комментарии, предшествовавшие вашим».
• Если ваше программное обеспечение достаточно современно, то попробуйте использовать приложение, служащее «компрессором цепочек». Оно может обнаруживать и соединять разрозненные цепочки в соответствии с их темой.
ПОДСКАЗКИ, ПОЗВОЛЯЮЩИЕ ЭКОНОМИТЬ ВРЕМЯ. Если вы должны редактировать длинные беседы, переносите текст из электронного письма в программу Word. Используйте функцию «Автореферат» в меню инструментов, чтобы отредактировать и автоматически сократить текст до желаемой вами длины – на 25 процентов, 50 процентов или сколько вы укажете. Большинство служащих вовсе не знают об этой удивительной возможности. Она может сэкономить вам часы работы над любым длинным текстом.
Несмотря на напоминания о внутреннем регламенте, мы не контролируем созданные внутри организации «мусорные» сообщения, навязывающие нам восторги, увлечения и юмор отправителя.
Предложения
• Большинство компаний запрещают «мусорные» сообщения. А ваша?
• Используйте правила предварительной сортировки в программе Outlook во избежание нежелательных тем и отправителей.
• Ваша компания предлагает уроки эффективного фильтрования почты – запишитесь на одну сессию.
• Организуйте проведение командных «обзоров электронной почты» для согласования допустимых приемов работы.
Отправитель нелестно отзывается о третьих лицах. Об этих комментариях непременно сообщают той стороне, в чей адрес прозвучала критика, что вызывает внутренний конфликт.
Предложения
• Распространившись среди сотрудников компании, несдержанные комментарии вызовут недоброжелательность. Бестактность может стать причиной разбирательств по поводу «недружелюбной атмосферы». Проявляйте надлежащее внимание и обучайте сотрудников пользоваться электронной почтой.
• Когда мишенью оказываются поставщики или клиенты, бестактные письма могут спровоцировать более серьезные разбирательства, способные нанести ущерб договорным обязательствам и репутации вашей компании. Обучите персонал избегать сторонних комментариев о любом конкретном лице или компании, не посоветовавшись сначала с вышестоящим руководством.
• Для составления жалоб или запросов об улучшении, направляемых сотрудниками в адрес коллег или сторонних групп, научите их писать «мне нужно» вместо «они должны» или «вы должны». Любое предложение, напоминающее обвинение или критику, может вызвать разногласия.
• Держите свои пальцы подальше от клавиатуры, если вы раздражены. Переключитесь на простую бумагу и выплесните на нее отрицательную энергию. В большинстве случаев вам захочется разорвать это послание, ведь в течение считаных часов вы придумаете лучший подход.
ПРИМЕЧАНИЕ: если вы допустили простую погрешность (заблуждение), представляющую собой не бестактность, а скорее неточность или неаккуратность, то действуйте быстро, чтобы отозвать электронное письмо, в которое закралась ошибка. Почтовые программы имеют функцию «Отозвать данное сообщение», а разница во времени может дополнительно помочь вам. Если ваш получатель еще не проснулся, то вы устраните ошибку, прежде чем он откроет письмо. А если это сделать не удастся (потому что получатель находится на другом сервере или в другой системе), то пошлите новое письмо, привязанное к определенной теме и содержащее исправление вашей ошибки вместе с извинениями за причиненные неудобства.
Текущее содержание во многом отклоняется от исходной темы. В рамках большого проекта это приводит к созданию сотен электронных писем. В теме содержится только название проекта без указания того, чему уделяется внимание, поэтому мне приходится открывать все сообщения.
Предложения
Самым простым решением будет уладить этот вопрос в начале проекта. Введите правила контроля потока электронных писем. Вот как это делают некоторые менеджеры.
• Установите протоколы обмена данными, создавая структуру правил какого-либо проекта. Какие темы сообщений вы определяете для финансового, технического, маркетингового и других аспектов проекта?
• Создайте очень небольшое количество файлов. В соответствующей теме дайте, например, такие уточнения.
Проект-X. Финансы: бюджет 2014.
Проект-X. Технические вопросы: проблемы, касающиеся интерфейса.
Проект-X. Персонал: производство с привлечением внештатных сотрудников.
Рядом с темой вы можете добавить ТД (требуются действия), ТО (требуется ответ) или ДНТ (действия не требуются).
• Назначьте сотрудника, ответственного за работу с информацией, в качестве эксперта в предметной области. Он будет распределять электронные письма в определенные папки.
• Определите критерии того, что нужно знать. Затем эксперты в предметной области будут направлять письма только тем сотрудникам, которые должны быть в курсе. А информацию, интересующую всех, они поместят на общедоступном сайте проекта, используя WebEx, SharePoint, интранет или нечто подобное.
• Договоритесь о редком использовании функции «ответить всем». Введите правила и обеспечивайте их соблюдение.
• Придите к соглашению, что будете удалять электронные письма с несоответствующими темами.
• Намереваясь ответить только отправителю, я нечаянно ответил всем в его рассылке. Это вызвало неловкую ситуацию.
• Несмотря на просьбы удалить меня из определенных внутренних списков, я продолжаю получать письма, поскольку новые сотрудники подключаются к проекту и добавляют меня в свою рассылку.
Предложения
• Как отправитель, отключите функцию «ответить всем». В ней редко появляется нужда, так что безопаснее использовать ее с осмотрительностью. Одного неловкого случая достаточно.
• Вы по-прежнему можете контролировать ситуацию. Используйте правила предварительной сортировки по теме, отправителю или ключевому слову.
• Удаляйте без прочтения те письма, которым удается попасть к вам несмотря на сортировку, после чего доработайте правила фильтрации по теме и/или отправителю.
Мое невинное послание было неверно понято получателем – вышестоящим руководителем. Это отрицательно сказалось на моей карьере.
Предложения
• Уделите время созданию шаблонов электронных писем, используемых для сложных вопросов, которые могут повторяться.
• В будущем просите кого-нибудь, обладающего здравым смыслом и благоразумием, читать ваши сообщения перед их отправкой этому вышестоящему руководителю. Вы можете скрыть имя получателя – ведь вы стараетесь исправить лишь тон письма.
• Избегайте использования электронной почты для передачи отрицательных или конфликтных сообщений. Имея дело с тонким вопросом или чувствительными людьми, выбирайте переписку в личном чате или звонки. С помощью интонации и даже пауз каждая сторона сможет исправить свои тон и подход в зависимости от реакции другого человека.
• Пусть функция проверки правописания помечает слова – «раздражители и обвинители», которые вы можете случайно использовать. В их число входят: «неверный», «невыполнение», «ошибка», «пренебрегать» и «ты/вы», употребленные в любом отрицательном контексте.
• Посетите занятия по написанию электронных писем или прочитайте хорошие книги по этой теме, сделав для себя пометки.
• Работайте над шаблонами, когда вы в отличном расположении духа – тогда они будут более структурированными и логичными. Но никогда не делайте этого, если разозлились или устали. Позднее при необходимости дополните их текущими подробностями.
• Создав хорошее электронное письмо на сложную тему, сохраните его в специальной папке ваших лучших документов. Держите его там, где его легко найти, использовать повторно или переделать в ваши менее радужные дни.
Участники нашей команды обособляются, используя электронную почту вместо личного общения даже с теми людьми, которые сидят за соседними столами.
Предложения
• Электронная почта была изобретена для скорости и краткости, а не как средство создания отношений. Больше доверяйте личным контактам, если только вы не находитесь на разных континентах.
• Телефонные разговоры не так хороши, как личное взаимодействие, но стоят на втором месте после него. Они работают, потому что другая сторона может слышать/чувствовать ваши интонации, юмор и сомнения.
КОММЕНТАРИЙ: отношения основываются на постоянстве в выполнении обещаний. Электронная почта, таким образом, помогает тем, что предоставляет записи о переданных запросах, высланных ответах и подтверждении исполнения обязательств. Электронные письма упрочивают доверие, но не зарождают его.
Более того, есть люди, которые разделены континентами: они редко встречаются (если им вообще это удается), но все же создали много примеров успешных, долговременных отношений. Такой успех требует сочетания сильной мотивации, готовности проявить сочувствие, обдуманного написания писем и множества приятных разговоров по телефону. За время, сэкономленное на поездках, придется расплачиваться с помощью аккуратности и заботливости при обмене информацией.
Люди склонны постоянно перечитывать электронные письма и не предпринимать действия.
Предложения. Так же, как жертвы личной неорганизованности признаются, что хранят стопки бесполезных бумаг, в связи с которыми они медлили предпринимать действия, так и жертвы проволочек в работе с электронными письмами должны, стиснув зубы, запустить план исправления. Попробуйте в работе с входящими сообщениями простую систему эффективности.
• Не уверены, что это ваше дело:
– прочитайте или передайте на рассмотрение;
– отклоните или удалите.
• Да, это ваше дело. Выглядит быстрым, простым и важным?
• Прочитайте, ответьте, предпримите действия, затем сохраните.
• Да, это ваше дело, но его не решить на скорую руку. Существуют шесть шагов:
– прочитайте;
– подтвердите получение, укажите время, нужное на предоставление ответа;
– определите, что вам необходимо для выполнения (объемы, издержки, помощь сотрудников);
– изучите, посоветуйтесь, проведите расчеты, примите решение;
– ответьте или предпримите действия;
– сохраните.
Введите для всей команды нормы этикета при работе с электронной почтой
Вам и вашим коллегам понадобится уделить время тщательной разработке норм этикета в электронной переписке. Так вы избавитесь от мучительных усилий по воссозданию доверия, которое столь легко может быть разрушено легкомысленным высказыванием, устаревшей цепочкой сообщений, нажатием кнопки «Ответить всем» или сомнительным материалом для скачивания. Ваше командное соглашение также может задавать временные границы в отношении материалов, которые подлежат удалению, хранению или архивированию.
Как только ваша команда опубликовала свой внутренний регламент в отношении электронной почты, задумайтесь о средствах обновления, напоминания и вознаграждения, которые будут побуждать вас к поддержанию хороших привычек. Если вы не можете представить свою коммерческую деятельность без электронной почты, обеспечьте непрерывную эффективность ее работы и используйте это средство экономии времени на основе осознанности, вежливости и здравого смысла.
СамопроверкаНасколько успешно вы избегаете неумеренности в пользовании электронной почтой? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.
Вопросы
1. Я научился сосредоточиваться на приоритетах и открываю электронную почту в определенное время дня за исключением работы в чрезвычайном режиме.
2. Вместо того чтобы обременять получателей тяжелыми приложениями, я предоставляю им ссылку и храню эти документы в сети в общем доступе.
3. Моя команда сокращает тянущиеся месяцами цепочки сообщений, используя шаблоны для опроса мнения сотрудников вместо создания еще большего количества текста. Мы ограничиваем количество тех, кто может оставлять комментарии. Время от времени эксперт в предметной области приводит все в порядок.
4. Что касается «мусорных» сообщений, мы просим сотрудников использовать для этого наши внутренние социальные сети. Политика компании не дает таким письмам попасть в электронную почту.
5. Чтобы избежать бестактности, я никогда не пишу письма в раздраженном состоянии. Если времени мало, то прошу объективного человека проверить их до отправки.
6. Мы запретили функцию «ответить всем». Каждый член моей команды использует правила предварительной сортировки для фильтрации обоснованных, но неуместных писем.
7. Если написание письма заставляет нас потеть, то мы понимаем, что лучше справимся с этим с помощью встречи или звонка.
Итоги ________
Глава 13
Неприрученный телефон
Десять лет назад бизнесмены помещали перерывы на телефонные звонки на второе место в списке пяти главных причин потери времени. Современные технологии, с их вездесущими определителями вызывающего абонента и голосовой почтой, возлагают ответственность за потерю времени на нас, владельцев, поэтому жалобы о перерывах на звонки переместились на восьмое место списка раздражителей. Мы признаем, что звонящие абоненты не стали доставать нас больше прежнего. Дело в нашей непроизвольной реакции на специальную мелодию звонка и в нашей любви ко всем приложениям, «помогающим экономить время». Из-за них наши телефоны остаются неприрученными. Технологии невинны, это мы грешим.
Ежедневно появляются десятки дешевых приложений. Можно загружать наши контакты, списки проектов, расписания, семейные фотографии, любимые мелодии. Мы можем напрямую совершать покупки или смотреть фильмы, новости и спортивные события на наших крошечных, утомляющих глаза экранах. Мы можем освободить руки для принятия пищи или вождения автомобиля, но продолжим принимать звонки с помощью гарнитуры – этого оборудования спецагента. По крайней мере на дороге наши руки не должны быть заняты телефоном. Но получается ли у нас?
Человеческая комедияВ Калифорнии закон штата, запрещающий использование телефонов во время вождения, вступил в силу как раз к выходным 4 июля[7]. Дорожно-патрульная служба, трудившаяся в праздничные дни, легко находила нарушителей. Полицейские сообщили, что одна женщина выбросила мобильник из окна своего внедорожника, когда увидела, что ее преследует патрульная машина. Но она мчалась с такой скоростью, что задержавший ее офицер увидел, как телефон залетел обратно и упал к ней на колени. В тот же день мужчина, остановленный за совершение того же нарушения, клялся, что просто чесал голову своим элегантным, тонким телефоном…
Поиски возможностей оказания услуг корпоративным клиентам
Как бизнесмены (или родители) мы чувствуем вину каждый раз, когда становимся недоступны. Как клиентов нас возмущает грубая реальность ответа автоматизированной службы работы с клиентами: «Ваш звонок важен для нас. В настоящий момент все операторы заняты, предполагаемое время ожидания составит…».
Некоторые компании стремятся обрабатывать звонки «вживую». И на современном конкурентном рынке «живая помощь» ценится настолько, что клиенты переходят к другим поставщикам, чтобы ее получить.
Проводя обучение в одной крупной бухгалтерской компании, мы отметили, как ее сотрудники эффективно обрабатывают звонки в периоды максимальной нагрузки. Вы можете встретиться с похожими трудностями, каким бы ни был сезон высокого спроса в вашем бизнесе. Вот как работает система, созданная этой компанией.
В конце года все ее клиенты (финансовые директора) одновременно хотят получить первоочередное обслуживание.
Финансовые директора звонят, чтобы узнать подробности годовых отчетов, и ожидают «живого» обслуживания, как будто они единственные, кто попал в поле зрения компании, оказывающей бухгалтерские услуги.
Первая линия обороны – секретарь-референт – обычно занимается ожидающими абонентами, чтобы понять суть проблемы, и зачастую довольно умело справляется с этим. Такой помощник обещает дать ответ в скором времени и с минимальным неудобством для позвонившего.
«Предоставьте это мне, – обычно заверяет помощник очередного позвонившего финансового директора. – Вам ответят до обеда».
Но в компании, о которой идет речь, пошли еще дальше. Как только линия секретаря-референта тоже оказывается занятой, звонок автоматически направляется в Центр интеллектуальных сообщений, созданный специально для интенсивной поры этой части года.
Там обученный бухгалтер (иногда пенсионер, нанятый только на этот непростой период) разговаривает с абонентом, выясняет суть проблемы, предоставляет решение и по электронной почте докладывает об этом соответствующему менеджеру по работе с клиентами. Если решение не было найдено, бухгалтер Центра заверяет абонента, что нет нужды перезванивать или повторять сообщение позднее, после чего кратко описывает менеджеру проблему, и клиент получает окончательный ответ уже от менеджера.
Таким образом, эта компания справляется с большим количеством звонков, предоставляя клиентам качественное профессиональное обслуживание – тем, кто в нее обращается, никогда не приходится повторять запросы или ждать туманно обещанного ответного звонка.
Планирование стало решающим фактором экономии времени.
Телеконференции экономят время и деньги
Сегодня компании используют теле– и интернет-конференции для экономии времени и издержек на поездки. Многие поставщики услуг проводят эти мероприятия для многосторонних обсуждений. Абонентам это удобно – буквально копеечная стоимость минуты звонка позволяет заключить сделку, укрепить отношения и при этом не затруднять многочисленных партнеров поездками.
Компьютерная и видеоподдержка помогают улучшить наглядность, когда на конференциях демонстрируется множество детальных технических требований, изображений, чертежей или расчетов. При правильном предварительном планировании вы поможете тем, кто присутствует виртуально, понять и углубиться в подробности, которые когда-то требовали их физического присутствия.
Ключ к успеху – хорошая работа координатора. Умелый модератор должен обеспечить, чтобы стороны слышали и были услышаны и чтобы его протоколы обсуждений точно отражали любые договоренности или споры. Если телеконференции используют стороны, которые уже знакомы и доверяют друг другу, то они достигают целей еще эффективнее, чем на обычном собрании, где за столом сидят невыспавшиеся участники с нарушенными биоритмами.
ВЫВОД: технологии прекрасно поддерживают нас, но успех – человеческий фактор – зависит от хорошей подготовленности. И это в наших руках.
Планирование имеет принципиальное значение даже в отношении простых звонков
Почему телефон по-прежнему входит в десятку главных раздражителей? Ответ – род людской, а не технологии.
Живые голосаОт Роджера Ниса, регионального менеджера в Медицинском институте Говарда Хьюза, мы услышали следующее:
Что меня раздражает? Электронные письма, которые скачут туда-сюда и порождают множество последующих вопросов. Что досаждает мне даже больше этого? Голосовые сообщения, в которых меня просят перезвонить, но не сообщают, о чем речь. Как можно позаботиться о чем-либо заранее или дать полезные ответы? Либо звонящий вам вовсе не знаком… либо вы знаете его, и вам известно все множество вопросов, с которыми он может обратиться. В обоих случаях вам нужно предпринять еще один шаг, прежде чем вы вообще что-либо начнете делать.
Роджер прав. Слишком многие из нас поднимают трубку и начинают говорить, имея слабое представление, в каком направлении двигаться. Это может быть пустой тратой времени, если для выяснения подробностей другой стороне приходится нас расспрашивать. Если они достаточно умелые, чтобы направить нас к голосовой почте, то мы оставим легкомысленное сообщение, которым не будем гордиться. Большинство из нас испытали это на себе: позвонивший оставляет сбивающее вас с толку сообщение, а потом через минуту перезванивает и говорит: «Это снова я… Я имел в виду…». Мы пытаемся смеяться над этим.
Телефонной ловушки времени избежать легче, если вы готовы посвятить часть вашего дня «живому обслуживанию» и поместить трафик в эти отрезки времени.
Сначала отведите приоритетной работе время в «красных зонах». Оно должно быть полностью свободно от звонков – для полноты охвата можно использовать голосовую почту. Затем в отведенное для делового общения время (глава 5) вы с радостью станете принимать звонки и просить абонентов звонить именно в эти промежутки дня.
А теперь давайте рассмотрим систематические методы, используемые умными специалистами в сфере коммуникаций для устранения неупорядоченности звонков и качественного предоставления услуг.
Мы сочли, что эти советы могут быть полезны и не дадут другим людям забрать у вас ценное время.
• Проведите семинар. Если вы вводите изменения в режим работы, не заставляйте пользователей совершать неупорядоченные звонки с просьбами о помощи. По мере распространения известия сотрудники будут искать информацию, даже если изменения их мало затрагивают. Заранее позаботьтесь о последствиях вводимого изменения. Организуйте «обучающие занятия», где пользователи смогут получить помощь, избавляющую их от необходимости звонить. Начните с наиболее заинтересованных сторон, а потом позанимайтесь с остальными.
• Установите определенные промежутки времени для совершения ответных звонков. Если клиенты или коллеги обращаются к вам (оставляя запросы с помощью голосовых сообщений или электронной почты), вы можете ответить временной мерой. (Это спасет их от повторения и повторной передачи посланий.) Укажите, когда вы им перезвоните. Дайте понять, что в это время им будет уделено все ваше внимание, и, подготовившись к звонку, вы дадите полезные ответы. Попробуйте сказать так: «Привет, Джим, я принял твой звонок и понял проблему. Мне потребуется проделать некоторую работу. Я перезвоню тебе примерно в четыре, уже подготовив некоторые ответы». Не пытайтесь решать сложные вопросы с помощью ряда бессвязных, разрозненных звонков.
• Оповестите ваших коллег о времени для делового общения. Как только вы обезопасили «красные зоны» и создали для них обрамление в виде дополнительного времени, отведенного для делового общения, отразите это в вашем общем календаре, чтобы сотрудники могли видеть часы, зарезервированные для них. Они будут спокойно звонить вам, зная, что вы уделите им все свое внимание. Это поможет им подготовить вопросы, и звонок станет более продуктивным для обеих сторон.
• Гарантируйте, что важным абонентам будет предоставлено «привилегированное время». В одной компании менеджер по работе с клиентами заметил, что важный клиент часто звонит каждый день в разгар самого напряженного трафика. Иногда, несмотря на все старания, менеджер не мог достаточно быстро перейти к работе с этим клиентом – ему необходимо было ответить на шквал других звонков. Тогда он составил график звонков и показал его клиенту со словами: «Конечно, я стараюсь как можно быстрее оторваться от дел, когда вижу ваш звонок. Но ваш случай заслуживает преимущества, какого-то определенного времени, когда у нас будет возможность спокойно обсуждать ваши вопросы. Мне неприятно видеть, как вы бездействуете и томитесь от ожидания из-за нашего трафика, хотя я прилагаю все возможные усилия, чтобы избежать этого. Можем ли мы найти оптимально удобный для вас временной интервал, который не будет пересекаться с периодом напряженного трафика?» Они пришли к соглашению. Клиент по-прежнему звонит, когда ему захочется, но большую часть звонков он теперь совершает в утвержденное «привилегированное время».
Проявите больше уважения
Соблюдение нижеизложенных предложений скорректирует ваше поведение во время телефонного разговора и усилит вашу эффективность в этой сфере.
• Готовьте и группируйте исходящие звонки. Но при этом не «подгоняйте» свои звонки. Изложите свои нужды письменно, чтобы вы и ваш абонент могли сразу же разобраться с несколькими вопросами. Даже если вы доберетесь только до голосовой почты другой стороны, ваш запрос будет логичным и полным.
• Используйте в своей голосовой почте лаконичные приветствия. Помогите тем, кто вам звонит, сэкономить время, сказав следующее: «Это Майк. Пожалуйста, оставьте ваше имя и номер телефона. Затем, пожалуйста, изложите свою проблему, чтобы я смог перезвонить вам, уже имея ответ».
• Управляйте ожиданиями вашего ответного звонка. Вы можете улучшить представление о своих услугах, прояснив обещания. Рассказывайте тем, кто звонит, чего они могут ожидать: как скоро вы ответите или что сможете сделать для них сегодня (особенно в случаях, когда оповещение о срочности может заставить людей беспокоиться). Вот хороший пример: «Вы дозвонились до Гленны Брент. Меня нет на месте. Я перезвоню вам сегодня, но не ранее двух часов».
• Прячьтесь, но принимайте меры! Если вы знаете, что все, кто позвонит, столкнутся с задержкой, скажите об этом в своем приветствии и включите в него отсылку к тем, кто может помочь: «Я начну отвечать на звонки не позднее двух часов. При крайней необходимости звоните Джерри Эвансу на добавочный номер полевой службы – 6500».
Топ-менеджеры нуждаются в умелом отборе входящих звонков
Если вы руководитель высшего звена, то ваши основные занятия имеют стратегическое значение: решения, которые вы принимаете, заставят вашу организацию соблюдать важные обязательства в течение нескольких лет или десятилетий. Поэтому неупорядоченные звонки должны хотя бы иногда подвергаться отбору и отсеиванию.
Вы, вероятно, работаете с секретарем-референтом. Какой процент звонков и почты вы хотите подвергать сортировке? В 80 процентах случаев обученный помощник, преданный делу, сведущий и вежливый, сможет позаботиться о нуждах звонящих абонентов, оставляя своему руководителю только самые важные, срочные или личные звонки, с которыми тот может разобраться в удобное для него время.
Вот как, например, может протекать процесс отбора, выполняемый профессионалом.
В офисе финансового директора Лоры Джексон зазвонил телефон – ее спрашивал неизвестный абонент. Помощник отвечает: «С вами говорит личный помощник Лоры Джексон. Лоры сейчас нет на месте, но она попросила меня помочь вам».
В этот момент многие абоненты сразу же начинают работать с помощником. Если он может немедленно оказать помощь, то они и впредь прибегают к его услугам.
Или наоборот, собеседник на другом конце трубки может сказать: «Нет, я бы хотел поговорить с Лорой лично».
Тогда помощник предлагает: «Конечно. Она перезвонит вам после трех». Позвонившему ничего не остается, как оставить информацию для ответного звонка Лоры.
Затем помощник спрашивает: «Можно, я запишу суть вашей проблемы, чтобы Лора смогла ответить, когда вы перезвоните?»
Ответ на этот последний вопрос – ключевой фактор экономии времени обеих сторон. Позвонивший может сказать: «Я готовлю проект бюджета для завтрашнего собрания, и мне нужны цифры по сырью. У Лоры есть этот отчет. Мне понадобится меньше пяти минут, но я должен получить это сегодня».
Как только проницательный помощник узнает требования звонящего лица, у него появляется несколько вариантов.
• Заняться проблемой: «Я думаю, мне известно, какой отчет вы имеете в виду. Вы подождете, пока я подниму его? Думаю, что смогу помочь вам прямо сейчас».
• Перенаправить: «На самом деле с этим отчетом сейчас работает отдел закупок. Хотите ли вы, чтобы я направила вас к его сотрудникам? Я сообщу им о том, что вам нужно».
• Отложить: «Полагаю, Лора захочет сама поговорить с вами. Вы сможете сегодня в три сорок пять?»
• Содействовать, если это имеет критическое значение: «Позвольте, я попробую найти ее (прервать ее). Пожалуйста, оставайтесь на линии».
Возможно, вы думаете: «Я не занимаю высокий руководящий пост и не могу ожидать, что мне окажут услугу отсеивания звонков». Это справедливо в отношении специалистов и менеджеров среднего звена. Маловероятно, что у них есть постоянный доступ к услугам обученного помощника. Но подумайте о следующем: вам может понадобиться подобная помощь коллеги, чтобы подстраховать вас в некоторых случаях. Он станет использовать ту же дипломатию, что и профессиональные референты.
Секретари-референты обладают многолетним опытом точной оценки приоритетности звонков. Обратите внимание, как Вики Фарнсворт и ее коллеги работают на команду директоров и врачей. Технология здесь слуга, а не хозяин.
Живые голосаВики Фарнсворт, секретарь-референт в компании HealthAlliance Hospitals, рассказывает:
Что касается звонков, я использую как голосовую почту, так и определитель номера вызывающего абонента, поэтому мне прекрасно видно, кто звонит, и я знаю, может ли этот человек подождать. Чтобы помочь, я, конечно, перезваниваю в назначенное время, но необязательно сразу же. Для назначения собраний мы, секретари-референты, используем конференц-связь, поскольку расписание работы врачей очень плотное. Мы с коллегами-помощниками, находящимися в университетском городке или за его пределами, одновременно просматриваем календари cвоих руководителей и ищем доступные промежутки времени. Это спасает нас от траты времени на потоки электронных писем. Так мы быстро приходим к согласию.
Изо дня в день улучшать оказание «живых» услуг
В наши дни секретари-референты так же редки, как снежные барсы, и работают они в основном на директоров высокого ранга. Но вы можете договориться с коллегой и страховать друг друга, если самый плотный трафик у вас приходится на разное время. Допустим, вы лихорадочно трудитесь в начале месяца, а его основная нагрузка приходится на конец месяца. Вам может понадобиться «живая подстраховка», если случится что-то непредвиденное (отмена проекта или введение новой услуги).
ОСТОРОЖНО: если в периоды интенсивного трафика вы полагаетесь на устройства, устанавливающие обратное соединение, или на голосовую почту, то ваши неудовлетворенные клиенты будут склонны удваивать свои усилия, многократно используя телефон и электронную почту, до тех пор пока вы не сдадитесь или ваша система не сломается. Найдите более удачные подходы. Множество небольших улучшений, сведенных воедино, помогут мастерски отвечать на звонки.
Отводя время на то, чтобы лично поработать со звонками, убедитесь, что сочетаете краткость с вежливостью. Обычный телефонный разговор длится шесть минут, хотя большинство сотрудников понимают, что могли бы справиться с входящим звонком за две минуты, будь они более эффективными и будь с самого начала задан верный тон разговора. (В ближайший насыщенный работой день определите длительность звонков с помощью компьютера или обычного таймера. Это поможет вам определить их типичную продолжительность.)
Самое важное в телефонной беседе – первое предложение, которое задает тон и не дает ей превратиться в болтовню. Поскольку большинство служащих склонны отвечать на вопросы, то вы можете использовать эту тенденцию для экономии времени. Во-первых, если звоните вы, то начните с правильного вопроса. Не надо первым делом говорить: «Привет, Луиза. Как погода в Сиэтле?»
Начните прямо: «Привет, Луиза. Это Джефф. Я знаю, что ты занята, но у меня есть один небольшой вопрос о контракте с Rialto. Хорошо?»
Таким образом, даже если Луизе сейчас хотелось бы поболтать, она сначала сосредоточится на контракте. Если потом вы станете болтать о погоде или семье, пусть это будет по обоюдному желанию.
Точно так же, если вам звонит партнер по бизнесу, сначала поговорите о делах. Не начинайте со слов: «Рад тебя слышать, Чак. Как прошел отпуск?»
Вместо этого скажите: «Рад тебя слышать, Чак. Чем я могу тебе помочь?»
Когда мы проводили серию семинаров, посвященных приоритетам, для NASA, нам понадобилось позвонить менеджеру по качеству (превосходный лидер, который знал, как заставить свою команду сосредоточиться).
Мы никогда прежде не звонили ему, и его телефонное приветствие нас удивило:
– Доброе утро, – начал он приятным голосом, затем представился и продолжил: – Пожалуйста, оставьте свое сообщение. У вас есть тридцать секунд.
Это тридцатисекундное ограничение по времени привело нас в замешательство. Набросав свое послание, мы засекли время, чтобы понять, как долго его произносить, и, перезвонив, оставили его этому менеджеру. Его ответ был так же краток. Как он был прав! В конце концов, совсем скоро должен состояться еще один пилотируемый полет. Его команда была занята.
Алек Маккензи использовал следующую стратегию и советовал другим применять ее, только с некоторыми оговорками. Когда вашему абоненту пора «закруглиться», но он не делает этого, вы можете прерваться на середине предложения: «…поэтому я решил, что мог бы… Ой, Пит, извини, одну секундочку. Кажется у нас здесь небольшое происшествие. Хочешь, чтобы я перезвонил, или подождешь на линии?»
Пит может не положить трубку, если он слишком разговорчив, поэтому отойдите и сделайте какое-нибудь небольшое полезное дело. Затем вернитесь к разговору с такими словами: «Прошу прощения, Пит, через минуту мне придется уйти. Остались ли еще какие-то вопросы, которые нам нужно разобрать?»
ОДНО «НО»: знайте, с кем имеете дело. Не пробуйте применять этот метод при первой встрече или с людьми, которые относятся к себе слишком серьезно.
Плавное окончание
Многие сотрудники рассказывают, что им сложно завершить телефонный разговор. Можете попробовать один из подходов, описанных ниже.
• Намекните на завершение: «Ким, перед тем как положить трубку, я хотел бы убедиться, что мы согласовали…».
• Упомяните об ограничении во времени: «Осталась всего лишь минута до начала собрания. Вы хотели еще о чем-то поговорить?»
• Будьте откровенны: «Джо, мне уже нужно бежать. Мы сможем продолжить при встрече?»
Не волнуйтесь, вы по-прежнему будете «завоевывать друзей и оказывать влияние на людей»[8].
Даже если в вашем телефоне имеется определитель номера, возможно, вы, как и большинство бизнесменов, не можете сидеть рядом со звонящим аппаратом, не обращая на него внимания. Как мы уже заметили, если вы будете принимать все звонки без разбора, то до конца дня так и не приступите к самым приоритетным делам. Определитель номера помогает упорядочить звонки, давая вам знать, кто звонит, но предмет разговора при этом остается неизвестным. Даже сделав правильный выбор и уделив внимание высокопоставленному абоненту, вы можете обнаружить, что запрос был незначительным, но стал обязательным.
Вне рабочего места еще труднее противостоять стремлению отвечать на звонки. Вы видели людей, реагирующих на звонок телефона, где бы они ни находились – на проповеди, концерте, свадьбе, похоронах, романтическом свидании. Некоторые вообще никогда не выключают телефон.
СамопроверкаНасколько успешно вы избегаете злоупотребления телефоном? Оцените себя по следующим вопросам и повторите это через 30 дней. Простого ответа «да/нет» будет достаточно.
Вопросы
1. Я уделяю больше внимания продолжительности звонков. (Легко вести учет этого.)
2. Я использую определитель вызывающего абонента и перевожу на голосовую почту те звонки, которые имеют низкий уровень приоритета.
3. В приветствии в моей голосовой почте я прошу абонентов оставить свое имя, номер телефона и указать причину звонка. Тем самым я повышаю уровень обслуживания.
4. Если я должен уйти, то указываю, когда начну перезванивать, тем самым сокращаю количество повторных звонков.
Читать бесплатно другие книги:
